La culture des services bancaires de détail pourrait présenter des risques pour les consommateurs 

Communiqué de presse

Le 20 mars 2018     
Ottawa ON

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié un rapport sur son examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes. Le rapport, qui marque l’aboutissement de neuf mois de travaux d’envergure, fait ressortir que la culture des banques fortement axée sur la vente peut accroître les risques de vente abusive aux consommateurs et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales de la part des employés. 

Le rapport présente les principales constatations suivantes : 

  • La culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui accroît le risque que les intérêts des consommateurs ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient. 
  • Les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement peuvent accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.
  • Certains produits, pratiques commerciales et circuits de vente sont associés à des risques accrus liés aux pratiques de vente.
  • Les cadres de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques liés aux pratiques de vente.
  • Les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants.

Le rapport propose également un certain nombre de mesures que les banques peuvent prendre pour atténuer les risques. 

Pour sa part, l’ACFC va renforcer ses équipes chargées de la surveillance et de l’application de la loi et mettre en œuvre une stratégie de surveillance modernisée qui lui permettra de surveiller les pratiques des banques de façon plus proactive. Elle va aussi améliorer ses documents d’information pour les consommateurs de façon à mieux sensibiliser ces derniers à leurs droits et responsabilités ainsi qu’à l’importance de poser les bonnes questions au moment d’acheter un produit ou un service financier. 

Le rapport sera diffusé aux représentants du gouvernement pour guider l’élaboration de politiques. 

L’ACFC enquête actuellement sur les infractions présumées aux obligations en matière de pratiques commerciales relevées au cours de l’examen.  

Citations

« Les banques ont pour objectif de faire des profits. Nous le savons tous. Par contre, la façon dont elles vendent leurs produits financiers et gèrent le rendement de leurs employés, conjuguée à la façon dont elles définissent leur cadre de gouvernance, peut créer une culture de vente qui ne cadre pas toujours avec les intérêts des consommateurs. »

Lucie Tedesco, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada

Faits en bref

  • L’ACFC a examiné les pratiques de vente des six plus grandes banques du Canada (la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion). 

  • L’ACFC a examiné les facteurs susceptibles d’influencer les pratiques de vente ainsi que les mesures qu’ont prises les banques pour atténuer les risques connexes pour les consommateurs. 

  • L’ACFC a examiné plus de 4 500 plaintes pour mieux comprendre les problèmes que vivent les consommateurs lorsqu’ils achètent des produits et des services financiers auprès des banques.

  • L’ACFC a examiné plus de 100 000 pages de documents bancaires, dont des documents portant sur la formation, la gestion du rendement et des ventes, la conformité, la gestion des risques et la vérification interne.

  • L’ACFC a aussi rencontré plus de 600 employés de banque (des présidents au personnel de première ligne) ainsi que des membres des conseils d’administration.

  • Examens de l’industrie : L’Agence mène régulièrement des examens de l’industrie pour recueillir des renseignements sur des questions de conformité précises auprès de diverses institutions financières sous réglementation fédérale ou de différents intervenants. Les examens de l’industrie peuvent, le cas échéant, donner lieu à des mesures d’application de la loi. Les examens de l’industrie visent à :

    • évaluer des questions actuelles ou nouvelles sur un sujet ou un thème particulier;
    • cerner et examiner les pratiques ou les tendances de l’industrie;
    • vérifier le degré de conformité avec les obligations en matière de pratiques commerciales;
    • recueillir des renseignements pour des discussions sur les politiques.

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