Désignation d’un organisme externe de traitement des plaintes unique pour le secteur bancaire au Canada

« L’ACFC se réjouit de la désignation d’un organisme externe de traitement des plaintes unique pour le secteur bancaire. Ce changement, en combinaison avec les exigences en matière de traitement des plaintes instaurées l’an dernier dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada, fera bénéficier les Canadiens d’un système plus simple, équitable et efficace pour le traitement de leurs plaintes à l’égard des banques. L’ACFC a hâte de travailler en proche collaboration avec les OETP actuellement désignés et les banques pour veiller à ce que la transition se déroule de façon ordonnée. »

Judith Robertson, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada

• L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) protège les consommateurs de produits et services financiers en renforçant la littératie financière des Canadiens et en surveillant la conformité des entités financières sous réglementation fédérale, dont les banques et les organismes externes de traitement des plaintes (OETP), aux obligations qui leur sont conférées par les textes de loi, les codes de conduite et les engagements publics.

• Un OETP est un organisme indépendant des banques qui offre gratuitement un examen impartial des plaintes des consommateurs concernant les produits et services bancaires. Un OETP peut recommander une solution à une plainte.

• Toutes les banques doivent être membres d’un OETP. Selon le modèle à multiples OETP en vigueur actuellement au Canada, les banques canadiennes doivent sélectionner l’un des deux OETP approuvés par le ministre des Finances : ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) ou l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

• Les consommateurs peuvent demander à un OETP d’examiner leur plainte si celle-ci n’a pas été réglée à leur satisfaction dans le cadre du processus de traitement des plaintes de leur banque, ou si un délai de 56 jours s’est écoulé depuis que leur banque a reçu leur plainte.

• Les mesures de protection nouvelles ou améliorées dont les Canadiens bénéficient lorsqu’ils interagissent avec les banques ont pris effet en juin 2022, lorsque le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada est entré en vigueur. Ces mesures visant à améliorer le traitement des plaintes comprennent l’obligation pour les banques d’examiner les plaintes de leurs clients dans un délai de 56 jours.

• Dans le budget de 2023, le gouvernement a annoncé son intention de renforcer le système externe de traitement des plaintes des banques en désignant une seule personne morale sans but lucratif comme OETP unique, à l’issue d’un processus d’appel de candidatures mené par l’ACFC. Le projet de loi habilitant (projet de loi C‑47) a reçu la sanction royale le 22 juin 2023.

• L’ACFC a mené un processus d’appel de candidatures juste et transparent, qui s’est échelonné du 11 mai au 26 juin 2023. Comme le précise l’avis public au sujet de cet appel de candidatures, les organismes posant leur candidature devaient clairement exposer la manière dont ils satisfont aux exigences afin de démontrer leur capacité à exercer efficacement le rôle d’OETP unique au Canada. L’ACFC a formulé sa recommandation à l’intention de la ministre des Finances le 11 septembre 2023, à la lumière d’un examen approfondi des documents de candidature et d’autres renseignements pertinents. 

• Durant la période de transition vers un OETP unique, les consommateurs devraient continuer à suivre le processus de traitement des plaintes de leur banque. Les banques sont tenues d’aider les consommateurs à faire cheminer leurs plaintes à travers les différentes étapes du processus de traitement des plaintes, lequel prévoit le droit de soumettre une plainte à un OETP. Les consommateurs peuvent s’attendre à recevoir des renseignements clairs de la part de leur banque à propos de tout changement concernant leur droit de soumettre leur plainte à un palier supérieur.

Liens connexes

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