Allocution de la ministre Lebouthillier : Assemblée sur la transformation des services de l’Agence
Discours
Ottawa
Le 29 octobre 2018
Seul le texte prononcé fait foi
Bonjour à tous.
Merci, monsieur le commissaire, pour votre présentation. Merci également à tous les employés qui se sont déplacés pour assister à cette rencontre.
C’est un plaisir d’être parmi vous ce matin et d’échanger sur un sujet qui me tient particulièrement à cœur. Un sujet central à ma lettre de mandat : l’amélioration des services offerts à nos clients, les Canadiens.
Vous remarquerez que la salle est remplie de personnes de tous les échelons de l’Agence du revenu du Canada. Que vous soyez gestionnaire, auditeur, analyste, sous-commissaire ou agent en centre d’appel, nous sommes une équipe et le service doit faire partie de vos priorités.
Pourquoi? Parce que c’est avec vos idées et votre implication que nous ferons une véritable différence à long terme dans la vie des Canadiens.
Je dois admettre que la tâche à laquelle nous nous attelons depuis trois ans n’est pas simple. Après tout, nous sommes l’Agence responsable d’appliquer les lois fiscales.
Nous travaillons dans un cadre strict où la protection de la vie privée est essentielle au maintien de la confiance des Canadiens. Nous sommes celles et ceux qui nous assurent qu’au bout de la ligne, chacun paie sa juste part au bénéfice de tous.
C’est pourquoi nos clients, de par la nature des interactions qu’ils entretiennent avec nous, peuvent parfois vivre des frustrations.
Des frustrations face à des délais d’attente trop longs pour obtenir un remboursement. Des frustrations parce qu’ils ont obtenu des informations incomplètes, contradictoires ou trop complexes. Des frustrations, car ils ont un sentiment d’iniquité. Des frustrations parce qu’ils ont l’impression que nos normes de service servent les intérêts de l’Agence, et non les leurs.
C’est quand ils ont l’impression d’être prisonniers d’un dédale administratif que les Canadiens perçoivent l’Agence comme une organisation intimidante; une organisation qui manque d’empathie.
S’il y a bien une chose qui est claire pour moi, dans tout ce que j’entreprends à titre de ministre du Revenu national, c’est que les Canadiens ne sont pas des numéros. Et je tiens à ce que cela se reflète dans l’expérience de service de tous ceux et celles qui font affaire avec l’Agence.
Depuis mon arrivée en poste, j’ai visité des bureaux de l’Agence dans toutes les provinces et tous les territoires. De gros centres comme Sudbury et Shawinigan. De plus petits comme Bathurst, Rouyn-Noranda et Rimouski.
Si j’ai confiance en notre capacité de nous dépasser, c’est parce que partout où je suis allée, j’ai rencontré des gens dédiés et passionnés.
Lors de mes tables rondes avec les employés, une question revenait souvent : « Madame la ministre, qu’est-ce que vous voulez dire par service? »
À cette question, j’avais toujours la même réponse. Dans toutes vos interactions, parlez aux gens comme vous aimeriez qu’on vous parle; écoutez les gens comme vous aimeriez qu’on vous écoute; et apprenez à vous adapter en fonction de la situation à laquelle vous faites face.
Quand je suis allée à Saskatoon cet été, j’ai rencontré des employés de l’Agence qui ont travaillé de près avec la communauté de Humboldt. Nous nous souvenons tous de cet accident terrible qui a fait 16 victimes dans l’équipe des Broncos; un accident qui a touché profondément les Canadiens.
Conscients du choc auquel étaient confrontées les familles et les proches des victimes, les employés de l’Agence ont mis en œuvre des mesures spéciales pour éviter d’ajouter un fardeau supplémentaire. Toujours en respectant les règles, ils ont trouvé les moyens de s’adapter en fonction de la situation à laquelle ils faisaient face.
Des histoires comme celle de Humboldt, il y en a des milliers à l’Agence. Que ce soit la victime d’une inondation au Nouveau-Brunswick, le parent qui vient de perdre un enfant ou encore la mère monoparentale qui a besoin d’un peu plus de temps pour trouver et acheminer les documents qu’on lui demande, il y a toujours un moyen de mettre en place de nouvelles façons de faire, adaptées aux différentes clientèles avec lesquelles nous travaillons. Il faut demeurer humain.
***
La bonne nouvelle, c’est que plus que jamais, l’Agence écoute les Canadiens. Je peux vous assurer qu’elle continuera de le faire à travers son nouveau modèle de service.
Les améliorations concrètes que nous avons mises en place au cours des trois dernières années sont le fruit de nombreuses consultations publiques menées sur tous les fronts, et auprès de tous les intervenants : les particuliers, les entreprises et les professionnels.
Plus que jamais, l’Agence écoute les Canadiens et elle continuera à le faire à travers son nouveau modèle de service.
Déjà, les résultats sont là.
Nous avons simplifié considérablement les lettres que nous envoyons aux Canadiens.
Nous allons lancer un nouveau système téléphonique pour répondre plus rapidement et plus clairement aux millions de Canadiens qui nous appellent chaque année.
Grâce à des investissements totaux annuels et permanents de 13 millions de dollars, annoncés dans le Budget de 2016 et le Budget de 2018, notre gouvernement a quadruplé le financement destiné au Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.
L’an dernier, ce sont 17 700 bénévoles qui ont préparé plus de 785 000 déclarations dans le cadre de ce programme qui permet aux personnes plus vulnérables d’avoir accès aux crédits et prestations auxquels ils ont droit.
Nous avons rétabli les envois des trousses d’impôt papier à près de 2 millions de Canadiens, souvent des personnes âgées, qui n’auront plus à se déplacer pour remplir leurs obligations fiscales.
Nous avons lancé le service « Produire ma déclaration » et invité 950 000 personnes à remplir automatiquement leur déclaration de revenus par téléphone.
Nous avons annoncé l’ouverture de trois nouveaux centres de services de l’Agence pour les collectivités du Nord, parce que nous reconnaissons que les gens du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut font face à des défis particuliers qui sont liés à leur éloignement.
Nous révisons nos façons de faire pour améliorer les processus de l’Agence dans le cadre de l’administration du crédit pour personnes handicapées à travers le rétablissement du Comité consultatif des personnes handicapées.
Dès le début de 2019, nous allons recevoir des recommandations qui feront une réelle différence dans la vie de ces gens.
***
Je terminerais en vous disant que dans toutes mes décisions, les attentes et les besoins des Canadiens ont été placés au premier plan, parce que j’ai pris le temps de les écouter. Et j’ai aussi pris le temps de vous écouter.
Ceci étant dit, comme dans tout processus d’amélioration continue, il faut savoir reconnaître que nous ne sommes pas parfaits, et que nous pouvons faire mieux.
Ce matin, j’ai le plaisir de partager la scène pour la première fois avec madame Mireille Laroche, la dirigeante principale des services de l’Agence du revenu du Canada, un poste que nous avons récemment créé pour mieux orienter le déploiement de cette nouvelle culture du service.
Ce poste est une pierre d’assise solide, qui fortifiera le processus et assurera l’amélioration continue des services pour les années à venir.
Je félicite madame Laroche pour sa nomination. Avec son équipe, c’est elle qui pilotera la transformation des services de l’Agence dans tous ses secteurs d’activité.
D’ores et déjà, je peux vous dire que la transformation des services prend appui sur trois piliers importants : le client, la consultation et la créativité.
Le client, parce que nous devons penser nos programmes et nos services en fonction des besoins des Canadiens, et non de nos besoins opérationnels.
La consultation, car elle permet de mieux comprendre la réalité des particuliers et des entreprises qui interagissent avec nous.
Et enfin, la créativité, car elle nous permet de trouver des solutions aux problèmes complexes avec lesquels nous composons.
J’aimerais terminer en vous remerciant sincèrement pour votre dévouement et votre travail acharné. C’est un plaisir de travailler à vos côtés. Vous avez ma confiance. Je sais que vous avez à cœur d’aider les Canadiens, à tous les échelons de l’Agence.
Je cède immédiatement la parole à madame Mireille Laroche, qui vous donnera encore plus de détails sur les étapes à venir dans le déploiement de notre nouveau modèle de service.
Merci.
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