Mieux servir les Canadiens – Rapport sommaire sur les consultations

Ce document, intitulé Mieux servir les Canadiens, a été préparé par Stantec Consulting Ltd. (Stantec) pour l’Agence du revenu du Canada (le client). Toute référence à ce document par un tiers est strictement interdite. Son contenu reflète le jugement professionnel de Stantec à la lumière de la portée, du calendrier et des autres limitations énoncées dans le document et le contrat entre Stantec et le client. Les opinions figurant dans le document sont fondées sur les conditions et les renseignements existants au moment de sa publication et ne tiennent pas compte des changements subséquents. Lors de la préparation du document, Stantec n’a pas vérifié les renseignements fournis par d’autres personnes. Toute utilisation qu’un tiers fait de ce document est la responsabilité d’un tel tiers. Ce dernier convient que Stantec ne sera pas responsable des coûts ou des dommages de quelque nature que ce soit subi par lui-même ou tout autre tiers, s’il y a lieu, à la suite de décisions ou de mesures prises en fonction de ce document.

Résumé

Pour donner suite à l’engagement de l’Agence du revenu du Canada à être une organisation qui est serviable, juste, digne de confiance et axée sur les gens, la dirigeante principale des services de l’Agence a mené un processus de consultation intégré auprès du public et des intervenants après la période de production des déclarations de 2019 afin d’entendre leurs points de vue à l’égard de l’Agence et leurs expériences relatives à ses services.

Plus précisément, la dirigeante principale des services a mené un processus de consultation entre avril et juin 2019, qui comprenait des consultations en ligne et sept séances de consultation en personne. Ces dernières, qui ont eu lieu dans différentes villes du Canada, ont été menées auprès de citoyens et d’organismes, y compris des organisations non gouvernementales, qui soutiennent les Canadiens vulnérables et défendent leurs droits. Quatre de ces séances se sont déroulées en anglais et trois en français. Au total, 142 personnes ont participé aux séances, dont des particuliers, des préparateurs de déclarations de revenus, des fiscalistes, des travailleurs indépendants, des propriétaires d’entreprise et des personnes s’étant décrites comme « autre ». Elles ont répondu aux questions sur les mêmes trois sujets abordés lors des consultations en ligne, c’est-à-dire leur expérience en matière de service, les améliorations apportées aux services et l’orientation future de l’Agence.

Lors des séances de consultation en personne, on a demandé aux participants :

• Qu’est-ce qu’un bon service?
• Comment y parviendrons-nous?
• Comment définir la réussite?

En général, les participants voient les services offerts par l’Agence, tels que Mon dossier et Préremplir ma déclaration, comme des changements positifs et ils l’encouragent à continuer de les offrir. Parmi les problèmes actuels liés aux services que de nombreux participants ont soulignés, on compte le temps d’attente pour joindre les centres d’appels, la difficulté à bien comprendre les programmes et les ressources qui répondent à divers besoins et à y accéder, ainsi que le trop peu de renseignements sur la façon d’éviter les arnaques et le manque de clarté de ces renseignements.

Les participants ont indiqué que pour avoir une expérience de service idéale avec l’Agence, il faudrait que celle-ci leur fournisse un service plus personnalisé qui offre davantage d’options pour communiquer avec les agents, qu’elle veille à mieux les informer en améliorant sa communication avec eux et qu’elle leur donne constamment des occasions de lui faire part de leurs commentaires. Ils ont aussi mentionné d’autres facteurs importants comme le fait d’établir avec eux une relation de type partenariat et de faire preuve d’empathie et d’une plus grande transparence. Les participants ont indiqué que d’ici deux ans, l’Agence devrait avoir mis en œuvre un service à la clientèle plus personnalisé et empathique offrant un meilleur accès aux services et aux renseignements, une diminution du temps d’attente et davantage de renseignements pour les jeunes et les nouveaux arrivants. Ceux qui ont participé aux consultations en ligne ont également souligné la nécessité d’assurer l’uniformité et l’exactitude des renseignements que les agents de l’Agence fournissent aux Canadiens pour les aider à produire leurs déclarations de revenus et de prestations.

L’Agence a aussi lancé des consultations en ligne et en a fait la promotion, ce qui a généré environ 3 300 réponses de la part des Canadiens.

Ce rapport comprend un aperçu de la démarche de consultation et des statistiques, ainsi qu’un résumé des commentaires fournis à l’Agence lors des consultations en ligne et des séances de consultation en personne.

1.0 Introduction

1.1 Contexte

La dirigeante principale des services a pour mandat :

• d’orienter l’élaboration et la transformation des programmes et des services de l’Agence afin d’optimiser l’expérience en matière de services des Canadiens, tant des points de vue fonctionnel qu’émotionnel;
• de concevoir des programmes et des services à partir du point de vue du client, tout en gardant en tête l’ensemble des interactions possibles avec celui-ci – programmes et voies de communication;
• de faire en sorte que les résultats respectent, et même dépassent, ce qui est indiqué dans la Charte des droits des contribuables, et de mettre à profit les commentaires des clients dans la conception et la prestation des programmes et des services.

L’entreprise Stantec a été embauchée comme tierce partie indépendante pour : s’occuper de la logistique des séances de consultation en personne; recruter des participants pour les séances; collaborer avec l’Agence pour mettre au point les guides pour l’animation; animer les séances et prendre des notes; rédiger un compte rendu des discussions après chaque séance et un rapport sommaire sur les consultations.

On a également demandé à Stantec de résumer les données des consultations en ligne, mais l’entreprise n’a pas participé à l’élaboration des questions pour ces consultations ni à leur architecture.

Le processus de consultation s’est déroulé comme suit :

Texte descriptif pour le diagramme calendrier du processus de consultation

• Le présent document décrit le calendrier du processus de consultation qui s’est déroulé d’octobre 2018 à novembre 2019. Le calendrier est divisé en six phases. La première phase, intitulée « Annonce ministérielle » et affichée sous forme de flèche violette, va d’octobre au début de novembre 2018. La deuxième phase, intitulée « Planification des consultations » et affichée sous forme de flèche jaune, va de la fin de novembre 2018 au début d’avril 2019. La troisième phase, intitulée « Consultation en ligne » et affichée sous forme de flèche orange, va de mars à la fin de juin 2019. La quatrième phase, intitulée « Séances de consultation en personne » et affichée sous forme de flèche bleue, va de la fin d’avril à juin 2019. La cinquième phase, intitulée « Analyse et établissement de rapports » et affichée sous forme de flèche noire, va de juillet au début de novembre 2019. Deux lignes noires partant des consultations en ligne et des séances de consultation en personne s’unissent, ce qui signifie que l’analyse et l’établissement de rapports proviennent des résultats de ces deux étapes. La sixième phase, intitulée « Publication des rapports » et affichée sous forme de large ligne verte, commence en novembre 2019 et se poursuit après.

1.2 Objectifs et but

L’Agence a mené ces consultations dans le but d’écouter les Canadiens et d’en apprendre davantage sur leur expérience relative à ses services et de mieux comprendre leurs attentes à ce sujet. Les commentaires recueillis orienteront le programme de transformation des services de l’Agence au cours des deux prochaines années. Le processus de consultation se limitait à recueillir des commentaires à l’égard des problèmes liés à la prestation des services de l’Agence et des suggestions pour lui permettre de mieux réaliser son mandat. Les objectifs précis des consultations publiques étaient les suivants :

1. Informer les Canadiens des services de l’Agence, des contraintes et des défis actuels en matière de services et des progrès réalisés afin qu’elle soit une organisation axée sur les gens.
2. Écouter les Canadiens et en apprendre davantage sur leur expérience et les défis qu’ils rencontrent lorsqu’ils utilisent les produits et les services de l’Agence et qu’ils communiquent avec ses employés.
3. Obtenir des renseignements sur la perception des clients à l’égard des écarts entre l’expérience qu’ils ont actuellement lorsqu’ils font affaire avec l’Agence et celle qu’ils voudraient avoir.
4. Déterminer les attentes des Canadiens envers l’Agence et discuter avec eux des indicateurs qui montreraient qu’elle a changé son approche et qu’elle est déterminée à améliorer ses services de façon tangible.
5. Informer les participants de la façon dont l’Agence donnera suite à leurs commentaires et leur offrir de participer à d’autres consultations.

Les consultations publiques s’inscrivent dans le cadre des efforts soutenus que déploie l’Agence pour écouter les commentaires et suggestions des Canadiens sur la façon dont elle pourrait améliorer leur expérience globale en matière de service. Elle organise d’ailleurs régulièrement des sondages de recherche sur l’opinion publique, des réunions pour les groupes de discussion et le groupe d’experts ainsi que des séances de conception créative et des essais de l’expérience utilisateur.

À la suite de chaque séance de consultation en personne, tous les participants ont reçu un résumé des constatations de la séance, qui ont aussi été publiées sur la plateforme de consultation en ligne ^{Note de bas de page 1}. L’Agence publiera les résultats des consultations menées auprès des Canadiens à l’automne 2019. Ce rapport comporte un résumé des commentaires recueillis lors des consultations en ligne, dont l’Agence se servira dans le cadre de son processus de transformation pour améliorer la conception et la prestation de ses services.

2.0 Démarche de consultation

De la mi-avril à la mi-juin 2019, l’Agence a mené des consultations en ligne sur Canada.ca et sept séances de consultation en personne dans différentes villes au Canada. Les séances en personne ont été conçues pour cibler deux publics : le grand public et les organismes qui appuient les Canadiens vulnérables et défendent leurs droits (appelés défendeurs dans le reste du document).

La section 3.1 résume les résultats des consultations en personne et la section 3.2 ceux des consultations en ligne.

2.1 Consultations en personne

Sept séances de consultation en personne ont eu lieu entre mai et juin 2019 dans six villes : Halifax, Moncton, Montréal (deux séances), Mississauga, Winnipeg et Vancouver. Quatre séances se sont déroulées en anglais et trois en français. Au total, 142 personnes ont participé aux séances. Voici un résumé du lieu, de la date et de la participation aux séances en personne :

Consultations en personne

Date	Lieu	Public cible	Langue	Participation
2 mai 2019	Halifax (N.-É.)	Grand public	Anglais	23
May 9, 2019	Mississauga (Ont.)	Grand public	Anglais	23
May 16, 2019	Vancouver (C.-B.)	Défenseurs	Anglais	15
May 22, 2019	Moncton (N.-B.)	Grand public	Français	19
May 27, 2019	Montréal (Qc)	Défenseurs	Français	14
May 27, 2019	Montréal (Qc)	Grand public	Français	23
June 4, 2019	Montréal (Qc)	Grand public	Anglais	25

Pour respecter son engagement à faire en sorte que ceux qui prennent les décisions à l’Agence entendent directement les commentaires des Canadiens, des membres de l’équipe de la haute direction de l’Agence étaient présents à chacune des séances en personne. La dirigeante principale des services a assisté aux sept séances, alors que le commissaire de l’Agence, la ministre du Revenu national, la commissaire déléguée et des cadres supérieurs ont assisté à certaines d’entre elles. Tous les participants ont apprécié la présence des cadres supérieurs et ont senti que leurs opinions étaient réellement valorisées.

2.1.1 Stratégie de consultation

Les séances de consultation en personne ont été conçues pour atteindre des objectifs précis qui sont résumés dans le tableau suivant.

Résultats des séances de consultation en personne

Objectifs des séances	Démarche de consultation
Recevoir des commentaires de toutes les régions du Canada.	Tenir des séances dans les collectivités d’un océan à l’autre.
Recruter des participants de milieux différents afin de recevoir des commentaires qui reflètent différentes expériences de service.	Tenir des séances dans les deux langues officielles. Recruter des participants en fonction de diverses caractéristiques sociodémographiques. Tenir des séances ciblant le grand public. Tenir des séances ciblant les défenseurs.
S’assurer que les séances comportent différents types d’échange.	Utiliser différentes façons pour engager les conversations, dont des discussions en petits groupes et avec l’ensemble du groupe, des présentations par les représentants de l’Agence, des exercices brise-glace et des périodes de questions avec des représentants du Secrétariat de la dirigeante principale des services et d’autres secteurs de programme de l’Agence
Éliminer les obstacles communs à la participation et encourager celle-ci.	Rémunérer les participants pour : reconnaître qu’ils ont pris de leur temps pour participer aux séances et fournir leurs commentaires et suggestions au sujet des améliorations que l’Agence pourrait apporter à ses services et dont tous les Canadiens pourraient bénéficier; les aider à payer les dépenses imprévues, comme les soins d’une personne à charge, le transport, le stationnement et les repas. Tenir les séances à des endroits et à des heures stratégiques (pendant le jour pour les défenseurs et le soir pour le grand public). Fournir des repas aux participants.

2.1.2 Recrutement des participants

Une tierce partie s’est chargée du recrutement des participants pour chaque séance de consultation. Le recrutement a été effectué au moyen d’un sondage téléphonique afin que les séances comprennent des participants de tout âge et statut économique. Aucun quota démographique n’a toutefois été utilisé. Cependant, des critères de recrutement ont été établis afin que les participants expriment les attentes et les besoins de Canadiens issus de milieux différents. L’annexe A comprend les diagrammes qui illustrent les données démographiques des participants dans l’ensemble des séances. Les critères de recrutement ont été établis en fonction des éléments suivants :

• avoir eu un contact récemment avec l’Agence (par différentes voies de communication);
• niveau de revenus;
• catégorie d’âge;
• situation d’emploi;
• secteur économique;
• taille du ménage et nombre de personnes à charge;
• niveau de scolarité;
• identités raciale et culturelle;
• sexe.

Les participants devaient aussi respecter les critères suivants :

• être un citoyen canadien âgé de 18 ans ou plus;
• avoir eu un échange avec l’Agence ou avoir ouvert une session dans Mon dossier au cours des 12 derniers mois;
• ne pas avoir participé à des groupes de discussion de l’Agence au cours des six derniers mois ou à plus de quatre de ces groupes au cours des cinq dernières années;
• ne pas travailler dans un domaine connexe (p. ex. H&R Block).

Les défenseurs ont été recrutés auprès d’organismes de Montréal et de Vancouver qui aident les personnes vulnérables de leur communauté à produire leurs déclarations de revenus ou à bénéficier de programmes sociaux fondés sur les renseignements figurant dans celles-ci. Les défenseurs devaient représenter l’un des groupes de Canadiens suivants :

• les aînés;
• les nouveaux arrivants;
• les personnes handicapées;
• les personnes à revenu modeste;
• les jeunes et les étudiants;
• les réfugiés;
• les personnes dont les conditions de logement sont précaires.

L’identité des participants n’était pas dévoilée afin de créer un environnement sécuritaire et confortable qui les encouragerait à parler sans avoir à craindre les représailles ou le jugement des autres.

2.1.3 Logistique des séances de consultation

Trois séances de consultation en personne pour le grand public ont été tenues en anglais (Halifax, Mississauga et Winnipeg), et deux en français (Moncton et Montréal). Les séances ont eu lieu de 18 h à 21 h, soit en dehors des heures normales de travail de la plupart des Canadiens.

Deux séances ont été tenues pour les défenseurs : une séance en français à Montréal et une séance en anglais à Vancouver. Elles ont eu lieu le matin afin que les défenseurs puissent y participer dans le cadre de leur travail.

Vous trouverez les détails des lieux, dates et participation à la section 3.1.

2.1.4 Structure des séances de consultation

Les séances de consultation en personne ont duré environ trois heures et ont toutes commencé par le mot de bienvenue de l’animateur de Stantec, la reconnaissance du territoire suivant la tradition autochtone, les règles de sécurité, l’ordre du jour et un aperçu des objectifs de la réunion. La dirigeante principale des services a parlé de son rôle et du but des consultations et elle a mentionné les améliorations qui ont été apportées aux services depuis 2015. Les preneurs de notes de Stantec et de l’Agence ont consigné les commentaires faits lors de discussions en petits groupes et l’animateur de Stantec a consigné ceux faits lors des discussions de l’ensemble du groupe.

Les participants devaient discuter de trois sujets :

• Qu’est-ce qu’un bon service?
• Comment y parviendrons-nous?
• Comment définir la réussite?

Les questions à l’appui de chaque sujet ont été posées lors des discussions en petits groupes et de celles de l’ensemble du groupe.

Les mêmes questions ont été posées pour les séances en anglais et en français pour le grand public et pour les défenseurs. Les preneurs de notes ont consigné les commentaires faits lors des discussions en groupes et ceux affichés sur les tableaux de conférence. La section 5 résume les thèmes abordés lors de ces séances.

Consultations en ligne

L’Agence a mené des consultations publiques en ligne du 23 avril au 18 juin 2019 au moyen de son outil de mobilisation en ligne Mobilisation ARC – Ce que nous avons entendu. Les questions portaient sur trois sujets : l’expérience en matière de service, les améliorations apportées aux services et l’orientation future de l’Agence. Il y avait un questionnaire pour chaque sujet et chacun comportait des questions ouvertes et à choix multiples. Les questionnaires ont été conçus pour permettre aux participants de les parcourir rapidement. Les gens pouvaient répondre en français ou en anglais, et tous les résultats ont été regroupés aux fins d’analyse.

L’entreprise Stantec a été chargée d’analyser et de résumer les données des consultations en ligne, mais elle n’a pas participé à l’élaboration des questions pour ces consultations ni à leur architecture. La section 6.0 comprend une analyse sommaire des réponses aux consultations en ligne.

Le tableau suivant résume le nombre de répondants qui ont rempli chaque questionnaire.

Répondants au questionnaire

Sujet	Nombre de soumissions
Expérience de service	1 502
Améliorations apportées aux services	1 483
Orientation future de l’Agence	362
Total	3 347

3.0 Ce que nous avons entendu : consultations en personne

Les participants aux séances de consultation en personne ont donné leurs commentaires sur les trois sujets principaux suivants.

Sujet 1 : Qu’est-ce qu’un bon service?

• Question 1A – Que souhaitez-vous que l’Agence continue de faire?
• Question 1B – Que souhaitez-vous que l’Agence change?

Sujet 2 : Comment y parviendrons-nous? L’évolution du service

• Question 2A – À quoi ressemble une expérience de service idéale avec l’Agence?

Sujet 3 : Comment définir la réussite?

• Question 3A – Décrivez les caractéristiques d’une bonne expérience de service.
• Question 3B – D’ici deux ans, quelles mesures concrètes l’Agence devrait-elle prendre pour continuer à démontrer son engagement à changer son approche?

Les sections 3.1 à 3.3 résument les thèmes qui découlent des discussions des participants sur chacun des sujets. Les thèmes ont été établis en fonction des commentaires qui revenaient souvent ou des sujets de discussion qui pouvaient être regroupés. En général, les mêmes sujets ont été soulevés dans les séances en anglais et en français. Les séances de consultation avec les défenseurs comportaient des discussions sur les services offerts par leur organisation, lesquelles ont été regroupées en thèmes (consultez la prochaine section).

3.1 Sujet 1 : Qu’est-ce qu’un bon service?

On a demandé aux participants ce que l’Agence devrait continuer de faire et ce qu’elle devrait changer.

3.1.1 Question 1A – Que souhaitez-vous que l’Agence continue de faire?

Thème A) Continuer à apporter des améliorations utiles aux services

À toutes les séances, des participants se sont dits satisfaits des améliorations qui ont été apportées pour simplifier les services de l’Agence, comme Préremplir ma déclaration, la nouvelle fonction de rappel des centres d’appels et Mon dossier. Les participants qui ont utilisé Préremplir ma déclaration ont indiqué que ce service leur a permis de remplir plus rapidement leur déclaration de revenus. Les participants considèrent de façon positive les fonctions de Mon dossier, comme la possibilité d’accéder au service de façon sécuritaire en se servant d’un partenaire de connexion, le fait de pouvoir consulter les renseignements des années d’imposition précédentes et de comparer les déclarations et les montants dus et l’option de recevoir des avis par courriel. Ils ont aussi mentionné à quelques reprises combien il était sécuritaire d’utiliser les services en ligne de l’Agence.

Thème B) Les agents des centres d’appels sont compétents et professionnels

Des participants de six séances ont indiqué qu’ils avaient eu une expérience de service positive avec les agents des centres d’appels, que ceux-ci avaient été en mesure de leur fournir de bonnes réponses à leurs questions et qu’ils avaient fait preuve de professionnalisme. Les agents ont, entre autres, fourni des renseignements au sujet de situations fiscales uniques et de questions fréquemment posées, dirigé les appelants vers des ressources sur le site Web et les ont aidés à accéder à Mon dossier.

Thème C) Continuer à améliorer la conception du site Web pour faciliter l’accès aux renseignements

Des participants de cinq séances ont parlé de façon positive des pages Web de l’Agence sur Canada.ca, en soulignant qu’elles ont une apparence moderne et qu’elles sont plus faciles à consulter que les autres pages Web du gouvernement. En général, ils trouvent les réponses à la plupart de leurs questions s’ils utilisent les bons termes pour effectuer leurs recherches. Toutefois, certains participants ont indiqué qu’ils avaient de la difficulté à trouver les renseignements qu’ils cherchaient et qu’il serait bon d’améliorer le moteur de recherche et de créer un menu qui permet d’accéder facilement aux pages fréquemment demandées.

Thème D) La ligne téléphonique réservée aux bénévoles et le Programme de visibilité constituent de précieuses ressources pour les défenseurs

L’un des commentaires qui revenait souvent lors des séances de consultation avec les défenseurs était l’importance de la ligne téléphonique réservée aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt et l’importance du Programme de visibilité. Les défenseurs ont parlé de façon positive du Programme de visibilité, en mentionnant les visites en personne des agents, les séances d’orientation, la formation pour les bénévoles, les webinaires et l’accès aux ressources. Ils ont aussi souligné que le fait de pouvoir soumettre en ligne le formulaire T1013, Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant, et d’avoir immédiatement accès aux renseignements fiscaux de leurs clients était très utile pour eux.

3.1.2 Question 1B – Que souhaitez-vous que l’Agence change?

Remarque : Parmi les suggestions proposées, il est important de mentionner que certaines d’entre elles font référence à des services ou à des programmes que l’Agence offre déjà. Le fait que les participants ne les connaissent pas laisse entendre que l’Agence devrait publier plus de renseignements sur ceux-ci et en faire davantage la promotion.

Thème A) Améliorer l’accès aux programmes et aux ressources qui répondent aux besoins des Canadiens de tous les milieux et en favoriser la compréhension

À presque toutes les séances, y compris celles pour les défenseurs, des participants ont mentionné la nécessité pour l’Agence d’offrir un meilleur accès à ses services à la population de plus en plus diversifiée du Canada. Ils ont d’ailleurs nommé de nombreux obstacles à l’accès et au soutien pour les aînés et les nouveaux arrivants. Ces obstacles comprennent la langue, la méfiance envers les organismes gouvernementaux, la crainte des arnaqueurs, un manque de connaissance du processus fiscal et le fait de devoir appeler plusieurs ministères pour obtenir des réponses. Les défenseurs ont également mentionné qu’étant donné que bon nombre de leurs clients ne vivent pas au Canada depuis longtemps ou qu’ils n’ont pas d’adresse fixe, il peut être difficile de fournir les types de renseignements personnels dont l’Agence a besoin.

Le langage technique du contenu Web de l’Agence peut aussi être un obstacle important à la compréhension pour tous les Canadiens, y compris les nouveaux arrivants. Pour y remédier, les participants ont suggéré de fournir des services et des documents dans d’autres langues, dont le mandarin, le punjabi, l'arabe, le hindi et l'espagnol, d’employer un langage moins technique pour les renseignements en ligne, d’utiliser de nouvelles technologies pour aider les personnes ayant une déficience visuelle ou auditive et d’offrir d’autres options aux aînés qui préfèrent ne pas utiliser les services en ligne.

Certains participants aux séances pour les défenseurs ont indiqué que l’Agence pourrait augmenter le seuil de revenu pour l'admissibilité au Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt afin que plus de personnes puissent en bénéficier, dont les travailleurs pauvres.

Certains participants de la séance de Montréal ont suggéré que les organismes bénévoles devraient recevoir une accréditation officielle auprès de l’Agence afin d’assurer une norme de qualité et des services suivis.

Thème B) Mettre à jour la technologie

À chaque séance, les participants ont discuté de leur satisfaction à l’égard des améliorations technologiques que l’Agence a apportées au cours des dernières années et ont demandé à ce que celles ci se poursuivent. Plusieurs ont suggéré d’avoir l’option de clavardage dans Mon dossier (pour les renseignements précis) et dans Canada.ca (pour les demandes de renseignements généraux).

Bien que les participants estiment que l’Agence a fait preuve d’innovation en mettant en place le service Mon dossier, plusieurs d'entre eux ont indiqué qu’elle doit l’améliorer pour qu’il soit plus utile. On a entre autres suggéré de laisser les contribuables y télécharger des documents, y créer des comptes ou réinitialiser leur mot de passe sans avoir à communiquer avec les centres d’appels. D’autres ont mentionné la création d’une application mobile pour Mon dossier.

En ce qui concerne le service Préremplir ma déclaration, certains participants ont soulevé des problèmes qui doivent être corrigés. Par exemple, au Québec, les utilisateurs doivent saisir manuellement les données des formulaires provinciaux après que les formulaires fédéraux ont été remplis automatiquement. De plus, même si cet outil en ligne est grandement apprécié, certains participants estiment qu’il devrait y avoir une option pour produire une déclaration par téléphone.

Certains participants aux séances pour les défenseurs ont mentionné les problèmes avec les ordinateurs que l’Agence fournit aux bénévoles. Une mise à niveau doit avoir lieu afin de mieux répondre aux besoins des clients.

Thème C) Améliorer les temps d’attente et les heures d’ouverture des centres d’appels et offrir la prestation de services en personne

Un sujet qui revenait à toutes les séances était la frustration à l’égard du temps d’attente pour joindre les centres d’appels. Les participants ont indiqué que les longues périodes d’attente étaient un obstacle important au service, particulièrement en raison des heures d’ouverture limitées des centres d’appels. Ils ont mentionné que la ligne était parfois même coupée alors qu’ils étaient en attente.

Il semblerait que certains participants n’avaient pas les bons renseignements au sujet de la fonction de rappel des centres d’appels de l’Agence. Bien qu’elle ne soit pas encore en place, certains ont mentionné que cette fonction serait une bonne idée et d’autres ont hâte qu’elle soit mise en œuvre parce qu’elle leur permettra de gagner du temps ^{Note de bas de page 2}.

De plus, même si une fonction indiquant le temps d’attente approximatif est actuellement disponible pour les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises, les participants ont indiqué que l’Agence devrait dire aux appelants le temps d’attente prévu ^{Note de bas de page 3} et mieux communiquer les heures d’ouverture des centres d’appels.

À toutes les séances, des participants ont mentionné qu’ils voudraient pouvoir parler avec un agent en personne afin de réduire le temps nécessaire pour recevoir des services.

En ce qui concerne la ligne téléphonique réservée aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, les défenseurs ont exprimé leur frustration quant au fait qu’ils ne peuvent pas y accéder après le 30 avril, soit à la fin de la période des impôts. Les longs temps d’attente pour cette ligne posent aussi des défis, surtout lorsque les défenseurs veulent être autorisés en tant que représentants de leurs clients. Souvent, le client ne peut pas rester avec le défenseur le temps nécessaire pour communiquer avec un agent et obtenir une autorisation.

D’autres conséquences des longs temps d’attente comprennent le stress, l’effet domino sur l’accès à d’autres services, comme l’assurance-emploi, et la réduction des délais pour payer l’Agence.

Thème D) Assurer une meilleure communication au moyen de diverses voies

Les médias traditionnels, les publicités télévisées et les ressources du site Web ont été désignés comme étant des voies que l’Agence pourrait utiliser pour mieux communiquer avec les Canadiens et veiller à ce que tous obtiennent les renseignements qu’elle publie. Une campagne publicitaire ayant recours à diverses voies permettrait d’améliorer la communication.

La communication a également été abordée dans le contexte de Mon dossier. Les participants ont discuté de la façon dont le service Mon dossier pourrait être plus utile si l’Agence envoyait des avis au sujet des arnaques, des dates importantes et des mises à jour apportées aux services, et qu'elle permettait aux clients de faire un suivi, comme vérifier si elle a reçu leurs documents ou confirmer les progrès réalisés à l’égard de leur dossier.

Thème E) Porter une attention accrue à la sécurité et aux arnaques, et être proactive dans ses communications

À toutes les séances, des participants ont indiqué qu’ils avaient été joints par une personne ou une organisation qui se faisait passer pour l’Agence et qu’ils font donc preuve de prudence en répondant à toute communication qui semble provenir de l’Agence. Ils ont mentionné qu’il est nécessaire que l’Agence informe davantage les Canadiens de la façon de confirmer s’il s’agit bien d’elle qui communique avec eux et qu’elle leur donne des façons de se protéger contre les arnaques en cours.

Bien qu’elles soient déjà en place, un participant a suggéré d’avoir recours aux mesures de sécurité normalisées en vigueur dans le secteur commercial, comme l’authentification à deux facteurs.

3.1.3 Niveau de satisfaction

On a demandé aux participants d’évaluer sur une échelle de 1 à 10, où 1 est « beaucoup de place à l’amélioration » et 10 « je suis extrêmement satisfait » leur niveau de satisfaction à l’égard du service offert par l’Agence. En moyenne, le niveau de satisfaction à toutes les séances était de 6,7. Le sujet 2 porte sur ce que doit faire l’Agence pour que les gens lui accordent la cote de 10.

Texte descriptif pour le diagramme Niveau de satisfaction

• Ce diagramme à barres indique le niveau de satisfaction des participants à l’égard de leur relation actuelle avec l’Agence du revenu du Canada. Il est divisé en niveaux de 1 à 10. Parmi les 142 répondants, les pourcentages de répondants suivants ont accordé les niveaux indiqués : 0,7 % = 1; 0 % = 2; 1,4 % = 3; 3,5 % = 4; 10,5 % = 5; 23,8 % = 6; 34,3 % = 7; 20,3 % = 8; 5,6 % = 9; 0 % = 10.

3.2 Sujet 2 : Comment y parviendrons-nous? L’évolution du service

On a demandé aux participants de discuter de leur expérience de service idéale avec l’Agence.

3.2.1 Question 2A – À quoi ressemble une expérience de service idéale avec l’Agence?

Thème A) L’Agence doit mieux informer les gens et communiquer davantage avec eux en ce qui concerne son mandat, ses programmes et l’impôt

Des participants de toutes les séances ont maintes fois exprimé le souhait de recevoir plus de renseignements de la part de l’Agence sur des sujets comme les changements apportés au processus de production des déclarations, les étapes à suivre pour s’inscrire aux services et les réponses aux questions courantes. Certains participants ont mentionné que l’Agence pourrait mieux les informer des nouveaux services qu’elle offre. De nombreux participants ne produisent pas eux-mêmes leur déclaration parce qu’ils pensent ne pas pouvoir le faire correctement ou qu'ils ont des doutes à propos du service Préremplir ma déclaration. L’Agence pourrait améliorer leur expérience de service en les informant davantage et de façon proactive des nouveaux services disponibles pour les aider à produire leur déclaration de revenus, des mises à jour apportées à ses programmes et des ressources comme les tutoriels en ligne.

De plus, l’Agence tirerait profit de parler davantage de son mandat et de la façon dont les impôts sont utilisés pour appuyer la société ainsi que des efforts qu’elle déploie pour améliorer l’expérience des contribuables lorsqu’ils utilisent ses services.

Thème B) Offrir plus d’options pour communiquer avec les agents

À toutes les séances, des participants ont mentionné que le fait d’offrir plus d’options de communiquer avec les agents est un élément clé pour atteindre l’excellence en matière de service. On a notamment suggéré le clavardage, les conférences téléphoniques, la possibilité d’affecter un agent et un numéro aux dossiers concernant des questions récurrentes ou complexes et plus d’options pour communiquer avec les agents, comme avoir des kiosques de l’Agence dans les centres commerciaux.

Les participants à la séance de Moncton ont mis l’accent sur le besoin d’avoir des agents bilingues qui pourraient parler avec eux dans des dialectes régionaux comme le chiac, plutôt que de devoir choisir l’anglais ou le français.

Thème C) Offrir une expérience personnalisée

Des participants de toutes les séances ont mentionné que pour atteindre l’excellence en matière de service, il fallait que l’Agence offre une expérience plus personnalisée et plus adaptée. De nombreux participants ont exprimé leur frustration de devoir confirmer leur identité à plusieurs reprises lorsqu’ils sont transférés d’un agent à l’autre au centre d’appels ou appeler à maintes reprises pour faire un suivi des questions récurrentes ou complexes. Parmi les suggestions pour que l’Agence offre une expérience personnalisée, on a parlé d’appeler le contribuable par son nom, d’éviter les contacts impersonnels et de faire en sorte que les contribuables sentent qu’elle estime que leur temps est précieux. Le service offert par les banques était souvent cité comme un bon exemple en raison des expériences personnelles et de la possibilité qu’on y a de parler en personne avec un employé.

Thème D) Faire en sorte que les agents soient des gestionnaires de cas

Dans presque toutes les séances, l’excellence en matière de service a été associée à l’idée que les agents soient des gestionnaires de cas pour les contribuables. Cela a été suggéré comme moyen d’établir une relation entre un contribuable et un agent, de faciliter les échanges et de personnaliser le service. Les agents pourraient ainsi donner de bons conseils aux clients, par exemple en ce qui a trait aux crédits et aux prestations, et les aider lorsqu’il s’agit de problèmes plus complexes à régler. Une participante a mentionné qu’un agent l’avait appelée pour discuter des déductions qu’elle n’avait pas demandées dans sa déclaration de revenus. Pour la participante, c’était une expérience idéale de service et elle est d’avis que l’Agence devrait suivre ce modèle de service.

L’idée que les agents soient des gestionnaires de cas implique aussi qu’ils se spécialisent dans les situations particulières, comme les aînés, les nouveaux déclarants, ceux dont la situation de vie change (p. ex. un divorce), les personnes handicapées et les populations vulnérables.

Les participants sont frustrés par les lourdeurs administratives du processus pour avoir recours aux programmes d’aide et du manque de clarté quant aux renseignements à fournir pour y être admissibles. Certains participants ont discuté de ce que les agents devraient faire pour réduire ces obstacles et aider les personnes à accéder aux services dont elles ont besoin.

Thème E) Informer tout au long de l’année

Lors de trois séances, les participants ont discuté du fait qu’ils voudraient être informés tout au long de l’année, plutôt qu’uniquement pendant la période des impôts. Les défenseurs ont fait cette suggestion en raison de l’accès limité aux services après cette période.

Certains participants ont indiqué qu’il serait utile de recevoir des mises à jour tout au long de l’année au sujet des tranches d’imposition, par exemple pour les informer d’un changement et de la façon dont cela pourrait affecter ceux qui occupent plusieurs emplois ou qui sont rémunérés à la commission. Ces participants ont souligné que les Canadiens qui ont ces modalités de travail pourraient bénéficier de mises à jour sur l’état de leur compte en ce qui a trait aux paiements d’impôt et aux cotisations à des comptes enregistrés, comme les REER et les CELI.

Thème F) Assurer la coordination entre les paliers et les ministères du gouvernement

Des participants de trois séances ont souligné que les problèmes liés au manque de coordination entre les paliers et les ministères du gouvernement constituent un obstacle important à ce que l’Agence obtienne de bons résultats. Lorsqu’un client est transféré à un autre agent ou à un autre service au sein de l’Agence, il devrait s’agir d’une expérience sans heurt pour le client. L’autre agent devrait avoir accès à tous les renseignements pertinents, comme les notes de la conversation et l’historique du cas, sans avoir à vérifier l’identité du client. Par exemple, les participants ont mentionné que les erreurs dans les renseignements personnels sont compliquées à corriger et les obligent à communiquer avec de nombreux services.

On a aussi suggéré d’harmonisation les processus et la terminologie entre les gouvernements provinciaux, territoriaux et fédéral.

Thème G) Uniformiser les délais de réponse de l’Agence et ceux des contribuables

Des participants de trois séances ont indiqué que l’Agence devrait mettre au point un meilleur système pour communiquer les délais, à la fois lorsqu’on demande aux contribuables d’envoyer des documents et qu’on estime le temps pour leur répondre. Ce qui revenait beaucoup dans les discussions à ce sujet était la nécessité d’uniformiser les délais qu’accorde l’Agence aux contribuables pour répondre à ses demandes et le temps qu’elle prend pour répondre à leurs demandes. L’Agence donne souvent de courts délais aux contribuables, mais elle ne prévoit pas de date limite pour accuser réception d’une demande d’un contribuable ou y répondre. Cette situation est jugée injuste.

Thème H) Donner l’occasion aux contribuables de fournir des commentaires à l’Agence

Des participants de quatre séances ont souligné que pour continuer à améliorer son service, l’Agence devrait donner l’occasion aux contribuables de lui fournir des commentaires. Par exemple, le contribuable pourrait remplir un sondage sur la satisfaction après avoir appelé à un centre d’appels. L’Agence pourrait ainsi améliorer peu à peu son service.

3.3 Sujet 3 : comment définir la réussite?

On a demandé aux participants de décrire une expérience de service idéale, en fonction de leurs expériences jusqu’à maintenant avec l’Agence et d’autres organisations axées sur le service.

À la suite des discussions, on a demandé aux participants d’établir des indicateurs tangibles de l’excellence en matière de service et de suggérer des améliorations que l’Agence pourrait mettre en œuvre d’ici deux ans.

3.3.1 Question 3A – Décrivez les caractéristiques d’une bonne expérience de service.

Thème A) Établir une relation de type partenariat

Des participants de quatre séances ont indiqué que le fait d’établir avec les contribuables une relation qui ressemble davantage à un partenariat serait un bon moyen d’améliorer l’exactitude des déclarations de revenus et de rendre les contacts entre l’Agence et les contribuables plus chaleureux. L’Agence devrait être un partenaire qui travaille avec les Canadiens plutôt que contre eux.

Des participants aux séances de consultation des défenseurs ont ajouté que l’Agence devrait s’efforcer d’éliminer les obstacles à la communication, comme la langue, la méfiance envers les organismes gouvernementaux, la crainte des arnaqueurs et le manque de connaissance du processus fiscal, et d’améliorer autant que possible l’accès aux programmes et aux prestations.

Thème B) Faire preuve de transparence et être proactive

Des participants de quatre séances ont indiqué que l’Agence devrait s’efforcer de faire preuve de plus de transparence. Les Canadiens pourraient ainsi mieux comprendre le processus fiscal, sa durée, les délais qu’il comporte et la raison pour laquelle l’Agence a besoin de certains renseignements. La transparence s'entend aussi de la communication ouverte de ses activités et de la façon dont elle évolue pour le mieux, ce qui contribuera à établir un lien de confiance avec les Canadiens. Des participants de cinq séances ont insisté sur le fait que l’Agence devrait adopter un rôle proactif en renforçant la littératie financière des Canadiens et en les aidant à mieux comprendre le fonctionnement du régime fiscal, sans hésiter à discuter des déductions qu’ils pourraient demander et des changements à venir.

Thème C : Faire preuve d’empathie

Des participants de quatre séances ont affirmé que l’empathie est essentielle pour atteindre l’excellence en matière de service. D’autant plus que dans le cadre de la production des déclarations de revenus, la plupart des contribuables s’efforcent de respecter la loi et c’est plutôt en raison de la complexité du processus qu’ils font parfois des erreurs. En aidant les clients à franchir les étapes du processus fiscal et en faisant preuve d’empathie lors de situations uniques et complexes, l’Agence développerait cet esprit de partenariat. Des participants aux séances pour les défenseurs ont souligné l’importance de l’empathie, car plusieurs personnes vulnérables ont peur du gouvernement et de l’Agence. Divers facteurs alimentent cette peur, dont des problèmes causés par une maladie mentale ou des expériences avec des policiers dans d’autres pays. On suggère de donner une formation aux agents des centres d’appels sur la façon de faire preuve d’empathie envers ces personnes et pour les sensibiliser au fait qu’elles proviennent de différents milieux.

Thème D : Renforcer les mesures de sécurité

Étant donné qu’il y a de plus en plus d’arnaqueurs qui se font passer pour des représentants de l’Agence, certains participants ont exprimé leur méfiance et leur inquiétude lorsqu’ils ont fait affaire avec elle. Le fait d’avoir des mesures de sécurité en place et de publier des renseignements sur la façon de se protéger contre les arnaques aidera l’Agence à établir un lien de confiance avec les contribuables.

Thème E) Faire preuve de souplesse

Des participants de trois séances ont insisté sur l’importance de faire preuve de souplesse. Ils ont mentionné qu’il était important d’éviter de penser qu’une seule et même solution règle tous les problèmes, parce que les Canadiens sont tous différents et il en va de même pour leurs besoins. C’est pourquoi l’Agence devrait offrir ses produits et services sous différentes formes, soit en personne, par téléphone, en ligne et en format papier. Diverses options pour accéder aux services, comme l’accès en dehors des heures normales de travail, et la présence d’un plus grand nombre d’agents lors des périodes de pointe permettraient à l’Agence d’obtenir de meilleurs résultats en matière de service.

Des participants aux séances pour les défenseurs ont mentionné que faire preuve de souplesse serait aussi d’être plus indulgent à l’égard des petits montants d’impôt à payer, comme ceux de moins de 100 $. Les efforts déployés pour recouvrer ces montants auprès des populations vulnérables semblent injustes pour bon nombre d’entre eux.

3.3.2 Question 3B – D’ici deux ans, quelles mesures concrètes l’Agence devrait-elle prendre pour continuer à démontrer son engagement à changer son approche?

Thème A) Offrir un service à la clientèle plus personnalisé

Comme l’ont discuté les participants de toutes les séances, l’excellence en matière de service passe principalement par un service à la clientèle personnalisé. L’une des mesures que pourrait prendre l’Agence pour y parvenir, et qui a été suggérée par les participants à maintes reprises, serait d’affecter un numéro et un agent aux dossiers des personnes ayant un problème récurrent ou complexe. Le fait d’établir une relation entre les agents et les clients donnerait lieu à des contacts plus personnels et permettrait aux agents d’avoir une meilleure compréhension des dossiers. De cette façon, les délais de traitement seraient moins longs, puisque les clients n’auraient pas besoin d’expliquer de nouveau leur problème chaque fois qu’ils appellent l’Agence.

Une autre façon de personnaliser le service, qui a été suggérée à plusieurs reprises par les participants, serait d’avoir des services spécialisés pour certains groupes, comme les nouveaux déclarants, les aînés, les nouveaux arrivants et les étudiants, dont des centres d’appels spécialisés pour chacun de ces groupes.

Thème B) Améliorer l’accès aux services

Des participants de toutes les séances ont suggéré des façons d’améliorer l’accès aux services, notamment en offrant ce qui suit :

• de plus longues heures d’ouverture pour les centres d’appels et des services dans d’autres langues;
• plus d’options pour communiquer avec l’Agence;
• la possibilité de communiquer avec un agent possédant une expérience spécialisée;
• plus d’options pour les aînés et les nouveaux arrivants d’accéder aux services de l’Agence.

Une des façons pour y arriver, qui a d’ailleurs été suggérée à toutes les séances, est d’offrir des services en personne, par exemple en mettant en place des kiosques dans les centres commerciaux ou des centres de services spécialisés de l’Agence.

Des participants aux séances pour les défenseurs ont indiqué qu’une mise à jour de la technologie utilisée par les bénévoles en général pourrait grandement améliorer l’accès aux services. Ils ont notamment suggéré d’avoir recours aux vidéoconférences pour établir l’identité d’un contribuable, de permettre aux utilisateurs de télécharger plus de documents ou d’accéder à des renseignements en ligne ainsi que d’offrir l’option de clavardage.

Thème C) Améliorer l’accès aux renseignements

Des participants de cinq séances ont suggéré d’améliorer l’accès aux renseignements, notamment en créant des liens plus évidents vers des ressources en ligne pour obtenir de l’aide pour produire sa déclaration de revenus et en veillant à ce que le personnel des centres d’appels reçoive la formation adéquate pour aider les contribuables. On a aussi suggéré d’offrir l’option de clavardage et des tutoriels, d’adapter les guides d’impôt à différents types de contribuables (p. ex. les nouveaux déclarants, les aînés, les nouveaux arrivants et les étudiants) et de créer un guide sur la façon de produire la déclaration finale d’une personne décédée.

On a aussi suggéré à l’Agence de publier des renseignements sur la façon de se protéger contre les arnaques et de vérifier si la personne qui communique avec le contribuable est bien un employé de l’Agence.

Thème D) Réduire les délais de traitement et le temps d’attente des centres d’appels

Des participants de toutes les séances ont mentionné que l’Agence devait réduire ses délais de traitement et le temps d’attente pour joindre ses centres d’appels. Pour atteindre cet objectif, les participants ont suggéré différents changements clés, comme offrir plus de moyens pour communiquer avec les agents, des heures d’ouverture prolongées dans les centres d’appels et plus d’options en ligne. Des participants aux séances pour les défenseurs ont souligné l’incidence importante que pourrait avoir la réduction du temps d’attente pour joindre les centres d’appels, car un long temps d’attente est un obstacle à la production de déclarations de revenus pour de nombreux membres de populations vulnérables.

Thème E) Informer davantage les jeunes et les nouveaux arrivants

Des participants de cinq séances ont souligné que l’Agence devait informer les jeunes Canadiens et les nouveaux arrivants de la façon de produire correctement leur déclaration de revenus et d’accéder à des services comme Mon dossier. Pour ce faire, elle pourrait publier des guides d’impôt adaptés, présenter des webinaires ou offrir des formations dans les écoles. Certains participants ont indiqué que c’est habituellement les parents ou d’autres membres de la famille qui apprennent l’impôt et la façon de produire une déclaration de revenus aux jeunes, mais que cet enseignement devrait plutôt être intégré aux programmes scolaires pour veiller à ce que tous les jeunes Canadiens soient bien outillés pour le faire lorsqu’ils seront adultes.

Thème F) Préremplir les déclarations de revenus

Des participants de trois séances ont proposé d’améliorer le service Préremplir ma déclaration afin que les Canadiens aient tout simplement à confirmer les renseignements dans leur déclaration de revenus plutôt que de la remplir. Les participants ont discuté d’exemples où le gouvernement de certains pays produit une déclaration que le contribuable n’a qu’à valider.

Thème G) Mener régulièrement des consultations sur les services auprès des Canadiens

Des participants de cinq séances ont souligné qu’ils aimeraient que l’Agence mène régulièrement des consultations sur les services auprès des Canadiens afin qu’elle puisse continuer à s’améliorer. Lorsqu’on est une organisation axée sur le service, on se doit d’obtenir les commentaires des clients. Si elle donnait l’occasion aux contribuables de lui fournir rapidement quelques commentaires chaque fois qu’ils communiquent avec elle, l’Agence veillerait à toujours améliorer ses services et à faire des progrès.

Les participants ont aussi mentionné qu’ils aimeraient que l’Agence publie les conclusions de ces consultations et qu’elle leur montre comment leurs commentaires mèneront à des résultats concrets.

3.4 Évaluation des séances de consultation en personne

Les participants ont effectué une évaluation à la fin de chaque séance de consultation. Un résumé de ces évaluations se trouve à l’annexe B.

Dans l’ensemble, les évaluations étaient positives et la majorité des participants ont indiqué qu’ils étaient « tout à fait d’accord » ou « plutôt d’accord » avec chacun des énoncés de l’évaluation.

Plus précisément, les évaluations ont révélé ce qui suit :

• La grande majorité des défenseurs (97 %) et tous les participants du grand public (100 %) étaient d’avis que les séances ont été animées de manière à favoriser un dialogue ouvert. Les chiffres ayant été arrondis, certains totaux pourraient ne pas égaler 100 %.
• La grande majorité des participants (97 %) aux séances pour le grand public et à celles pour les défenseurs se sont sentis accueillis et respectés pendant les séances de consultation.
• En général, les participants du grand public (83 %) et les défenseurs (93 %) avaient confiance en la capacité globale et en l’engagement de l’Agence à améliorer ses services. Malgré cela, certains participants du grand public (3 %) et un défenseur sur dix ont affirmé qu’ils n’avaient pas confiance en elle à cet égard.
• Près d'un participant sur dix (9 %) aux séances pour le grand public et à celles pour les défenseurs a indiqué qu’il ne comprenait pas la façon dont ses commentaires serviraient à orienter le programme de transformation des services de l’Agence.

4.0 Ce que nous avons entendu : consultations en ligne

4.1 Méthodologie

L’une des pratiques exemplaires en matière de mobilisation et de consultation du public est de permettre aux répondants de fournir des commentaires sur des sujets qui les interpellent. Les consultations en ligne de l’Agence étaient composées de trois questionnaires, dont chacun portait sur un élément clé du service à la clientèle : l’expérience en matière de service, les améliorations apportées aux services et l’orientation future de l’Agence. Chaque questionnaire était autonome de façon à ce que les répondants puissent choisir uniquement ceux dont le sujet les interpellait. C’est pourquoi les taux de réponse à chaque questionnaire varient grandement. Comme dans le cas des consultations en personne, les données quantitatives des consultations en ligne ont été compilées et analysées et les commentaires qualitatifs ont été examinés et regroupés en thèmes.

L’Agence a fait la promotion des consultations en ligne au moyen de communiqués de presse et de messages aux intervenants de l’Agence et dans les médias sociaux au cours de la période de consultation. Ces efforts ont généré environ 3 300 réponses de la part des Canadiens. Les participants aux séances de consultation en personne ont également reçu des cartes de rappel à distribuer qui fournissaient des renseignements sur les consultations en ligne et un lien vers la page Web des consultations. Ils ont également tous reçu des courriels pour les remercier de leur participation et les encourager à parler des consultations en ligne à leur entourage. Les agents du programme de visibilité de l’Agence ont également reçu ces produits afin qu’ils puissent les distribuer lors d’activités, et les intervenants pouvaient remettre à leurs clients des affiches et des cartes de rappel faisant la promotion des consultations en ligne.

Les consultations en ligne étant plus largement accessibles que les séances en personne, elles ont permis de recueillir les commentaires d’un segment plus vaste de la population canadienne.

Il n’y a eu aucune tentative pour créer des niveaux statistiquement significatifs de réponses en fonction de facteurs géodiagrammes ou d’autres données démographiques lors de la promotion des consultations en ligne.

4.2 Expérience en matière de service

Le questionnaire en ligne sur l’expérience en matière de service demandait aux répondants de fournir des renseignements sur eux-mêmes et d’évaluer leur expérience avec l’Agence. On ne leur a pas demandé la raison pour laquelle ils faisaient affaire avec elle, donc cela peut concerner une variété de questions fiscales.

4.2.1 Données démographiques des participants

4.2.2 Répondants qui ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Texte descriptif pour le diagramme Répondants qui ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

• Ce diagramme à barres indique la fréquence à laquelle les répondants ont fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois. Il est divisé en quatre parties; la première barre correspond à « Je n’ai pas fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois » et a une valeur de 8 %. La deuxième barre correspond à « Une seule fois » et a une valeur de 13 %. La troisième barre correspond à « Deux ou trois fois » et a une valeur de 29 %. La quatrième barre correspond à « Quatre fois ou plus » et a une valeur de 50 %. Une ligne noire figure au-dessus des deuxième, troisième et quatrième barres, ce qui signifie que 92 % des répondants ont fait affaire au moins une fois avec l’Agence. Au total, 1 502 participants ont répondu à cette question.

Parmi les répondants, 92 % ont fait affaire au moins une fois avec l’Agence au cours des 12 derniers mois, tandis que 8 % ont indiqué qu’ils n’avaient pas fait avec elle pendant cette période.

4.2.3 Répondre aux besoins des Canadiens

Les autres questions du questionnaire sur l’expérience en matière de service étaient des questions connexes à cette expérience. On a d’abord demandé aux répondants si leur expérience de service avec l’Agence avait répondu à leurs besoins, comment ils avaient fait affaire avec l’Agence, comment ils évaluaient leur expérience et quels étaient les points positifs et négatifs de cette expérience. Près d'un tiers (36 %) des répondants ont répondu que leur expérience de service avec l’Agence avait répondu à leurs besoins. De ce nombre, 75 % ont fait affaire avec l’Agence par téléphone et 49 % en ligne. Les répondants pouvaient choisir plus d’un moyen de communication.

• Texte descriptif pour le diagramme d'expérience de service avec l’Agence ayant répondu à leurs besoins

  • Ce diagramme à barres indique le pourcentage de répondants qui ont eu une expérience de service avec l’Agence ayant répondu à leurs besoins. La barre « Oui » correspond à 36 % des répondants, et la barre « Non », à 64 %. Au total, 1 502 participants ont répondu à cette question.
  • Lorsque les répondants sélectionnaient « Oui », on leur demandait comment ils avaient faire affaire avec l’Agence; cette question est traitée dans un autre diagramme situé à droite. Le deuxième diagramme est divisé en six parties. Les barres suivantes indiquent les pourcentages de répondants pour chaque voie de communication : « Par téléphone », bleue = 75 %; « En ligne », orange = 49 %; « Diverses voies de communication », grise = 36 %; « Par la poste », jaune = 19 %; « Par télécopieur », bleu foncé = 8 %; « Autre », verte = 4 %. Au total, 540 participants ont répondu à cette question.

  On a demandé aux répondants d’évaluer cette expérience sur une échelle de 1 à 10, où 1 est médiocre (en rouge dans le diagramme ci-dessous) et 10 est excellente (en vert dans le diagramme ci-dessous). Ces expériences ont été évaluées comme étant positives, puisque 43 % des répondants ont attribué une note de 8 sur 10 ou plus à leur expérience, et 60 % une note de 7 sur 10 ou plus.

  

  Texte descriptif pour le diagramme d'expérience de service avec l’Agence ayant répondu à leurs besoins sur une échelle de 1 à 10

  • Ce graphique linéaire indique les résultats d’une question à choix multiples où les répondants devaient évaluer leur expérience mentionnée à la question précédente. Il est divisé en 11 parties; l’échelle va de 1, soit « Médiocre », à 10, soit « Excellent », et les participants avaient la possibilité de ne pas répondre. Les différentes lignes représentent les pourcentages de répondants suivants : ligne 1 = 9 %; ligne 2 = 3 %; ligne 3 = 6 %; ligne 4 = 4 %; ligne 5 = 11 %; ligne 6 = 7 %; ligne 7 = 16 %; ligne 8 = 16 %; ligne 9 = 10 %; ligne 10 = 17 %; ligne « Aucune réponse » = 1 %. Les parties 1 à 3 sont indiquées en bleu et représentent 18 % des répondants, les parties 4 à 7 sont indiquées en orange et représentent 38 % des répondants, les parties 8 à 10 sont indiquées en jaune et représentent 43 % des répondants, et les questions non répondues sont indiquées en vert. Au total, 540 participants ont répondu à cette question.

  Les répondants ont fourni des commentaires sur les aspects positifs de leur expérience et ont suggéré à l’Agence des façons d’améliorer sa cote. Ils lui ont, entre autres, suggéré d’offrir un service plus personnalisé et plus proactif, d’améliorer les contacts avec les clients et de mieux les informer.

  Puisque l’Agence sait que les répondants ont probablement eu plus d’une expérience de service avec l’Agence, elle leur a aussi demandé s’ils avaient eu une expérience qui ne répondait pas à leurs besoins. Environ quatre répondants sur cinq (83 %) ont répondu qu’ils avaient eu une telle expérience. Plus de huit répondants sur dix (84 %) avaient fait affaire avec l’Agence par téléphone. Les 16 % de répondants restants n’ont pas eu d’expérience qui ne répondait pas à leurs besoins et 1 % des répondants n’ont pas répondu à la question.

  

  Texte descriptif pour le diagramme d'expérience de service avec l’Agence n’ayant pas répondu à leurs besoins

  • Ce diagramme à barres indique le pourcentage de répondants qui ont eu une expérience de service avec l’Agence n’ayant pas répondu à leurs besoins. Le graphique est divisé en trois parties : la barre « Oui » correspond à 83 %, la barre « Non », à 16 %, et la barre « Aucune réponse », à 1 %. Au total, 1 502 participants ont répondu à cette question.
  • Lorsque les répondants sélectionnaient « Oui », on leur demandait comment ils avaient faire affaire avec l’Agence; cette question est traitée dans un autre diagramme situé à droite. Le diagramme est divisé en six parties. La ligne relative aux services téléphoniques est rouge et est à 84 %, la ligne relative aux canaux multiples est orange et est à 47 %, la ligne relative aux services en ligne est grise et est à 38 %, la ligne relative au courrier est verte et est à 34 %, la ligne relative au télécopieur est également grise et est à 9 %, et l’autre ligne est noire et est à 6 %. 1 246 participants ont répondu à cette question.

  On a demandé aux répondants d’évaluer cette expérience et 84 % d’entre eux l’ont évaluée comme étant « médiocre » et lui ont attribué une note entre 1 et 3.

  En ce qui concerne les deux questions au sujet de l’expérience en matière de service, la majorité des répondants ont fait affaire avec l’Agence par téléphone. Les résultats sont résumés dans le diagramme ci dessous. Les chiffres ayant été arrondis, certains totaux pourraient ne pas égaler 100 %.

  

  Texte descriptif pour le diagramme d'expérience de service avec l’Agence n’ayant pas répondu à leurs besoins sur une échelle de 1 à 10 graph

  • Ce graphique linéaire indique les résultats d’une question à choix multiples où les répondants devaient évaluer leur expérience mentionnée à la question précédente. Il est divisé en 11 parties; l’échelle va de 1, soit « Médiocre », à 10, soit « Excellent », et les participants avaient la possibilité de ne pas répondre. La ligne 1 est à 63 %, la ligne 2 est à 11 %, la ligne 3 est à 10 %, la ligne 4 est à 6 %, la ligne 5 est à 5 %, la ligne 6 est à 2 %, la ligne 7 est à 1 %, la ligne 8 est à 0 %, la ligne 9 est à 0 %, la ligne 10 est à 0 % et la ligne pour laquelle aucune réponse n’a été fournie est à 0 %. Les parties 1 à 3 sont indiquées en bleu et représentent 84 % des répondants, les parties 4 à 7 sont indiquées en orange et représentent 14 % des répondants, les parties 8 à 10 sont indiquées en jaune et les questions non répondues sont indiquées en vert. 1 246 participants ont répondu à cette question.

  4.2.4 Réponses ouvertes

  Dans le cadre de l’évaluation, on a posé des questions ouvertes aux répondants. Ils étaient invités à décrire les points positifs d’une expérience qui a répondu à leurs besoins, les points négatifs d’une expérience qui n’a pas répondu à leurs besoins et ce qu’aurait dû faire l’Agence pour obtenir une cote de 10 (excellente).

  Les thèmes présentés dans les sections suivantes (énumérés en ordre de fréquence) comprennent des réponses communes à chaque question, des exemples de réponses ^{Note de bas de page 4} et des diagrammes illustrant la proportion de répondants qui ont abordé les thèmes dans leurs commentaires. Les pourcentages ne totalisent pas 100 %, car certaines réponses abordaient plusieurs thèmes alors que d’autres réponses n’étaient pas pertinentes ^{Note de bas de page 5}.

  4.2.4.1 Les points positifs

  

  Texte descriptif pour le diagramme Les points positifs

  • Ce tableau est un graphique linéaire qui présente les résultats d’une question à choix multiples où on a demandé aux répondants quels étaient les points positifs de leur expérience précédente, qui a répondu à leurs besoins. Ce tableau est divisé en 12 parties. La première ligne est intitulée « L’agent a fourni des renseignements utiles » et est à 31 %. La deuxième ligne est intitulée « L’agent était amical, serviable, professionnel » et est à 22 %. La troisième ligne est intitulée « Dans l’ensemble, mes besoins ont été satisfaits » et est à 13 %. La quatrième ligne est intitulée « Outils en ligne utiles » et est à 13 %. La cinquième ligne est intitulée « Réponses rapides et efficaces » et est à 5 %. La sixième ligne est intitulée « Renseignements disponibles en ligne » et est à 4 %. La septième ligne est intitulée « Temps d’attente raisonnable » et est à 4 %. La huitième ligne est intitulée « Entente et arrangement établis » et est à 2 %. La neuvième ligne est intitulée « L’Agence a communiqué avec moi » et est à 2 %. La dixième ligne est intitulée « Délai de traitement rapide pour la nouvelle cotisation » et est à 1 %. La onzième ligne est intitulée « Service uniforme » et est à 1 %. La douzième ligne est intitulée « Réponses négatives aux commentaires » et est à 18 %. Au total, 318 participants ont répondu à cette question.

  Au total, 318 participants aux consultations en ligne ont répondu à la question « Quels sont les points positifs de votre expérience? » après avoir mentionné qu’ils avaient eu une expérience qui avait répondu à leurs besoins. Chaque thème figurant dans le diagramme est développé ci-dessous.

  Thème A) L’agent a fourni des renseignements utiles

  Environ un tiers des répondants (31 %) ont indiqué que leurs besoins avaient été satisfaits, car un agent de l’Agence leur avait fourni des renseignements utiles pour répondre à leur question ou régler leur situation. Les répondants étaient particulièrement satisfaits des agents qui étaient compétents, qui ont pris le temps de les guider pour résoudre leur problème et qui ont fourni des réponses claires et directes. Voici ce que certains répondants ont dit à ce sujet :

  • « Chaque fois que j’ai dû téléphoner à l’Agence au cours des dernières années, j’ai parlé à de très bonnes personnes. Elles m’ont permis d’expliquer mes préoccupations ou mes questions, et elles m’ont renseigné et répondu avec calme. »
  • « J’ai appelé à l’Agence pour poser des questions en tant que jeune nouveau déclarant. J’ai obtenu des réponses utiles à mes questions, alors j’ai pu remplir ma déclaration plus facilement. »

  Toutefois, certains répondants étaient moins enthousiastes. Ils ont dit, par exemple, « certains associés étaient très compétents » ou « j’ai eu de la chance, car la personne savait ce qu’elle faisait ». Cela montre que ce ne sont pas tous les agents qui offrent un service utile.

  Thème B) L’agent était amical, serviable, professionnel

  Selon 22 % des répondants, la personnalité des agents a contribué à rendre positives leurs expériences avec l’Agence. Les répondants ont fait l’éloge des agents qui étaient amicaux, courtois, polis, joyeux, empathiques et respectueux, et qui ont pris plus de temps et fait des efforts pour les aider. Ils ont également aimé que l’agent transfère l’appel à un agent principal, au besoin, plutôt que d’y mettre fin. Voici quelques exemples de commentaires à ce sujet :

  • « Elle [l’agente] a fait beaucoup de recherches et a trouvé quelques erreurs que j’avais commises un an avant. Elle me les a expliquées en termes simples et m’a orienté dans la bonne direction, tout en étant très amicale et respectueuse malgré mon manque de connaissances. En bref, elle s’est dépassée. Après avoir raccroché, j’étais redevenu optimiste. »
  • « Elle était bien informée, et ses directives étaient claires et faciles à suivre. Elle a été très aimable et a fait de son mieux pour m’aider. »

  Thème C) Dans l’ensemble, mes besoins ont été satisfaits

  Environ un répondant sur dix (13 %) a indiqué que, dans l’ensemble, l’Agence avait répondu à ses besoins, sans donner plus de détails. En règle générale, les réponses portaient sur la façon dont l’agent a résolu aisément les problèmes, comme dans les commentaires suivants :

  • « J’ai réussi à atteindre le résultat visé, c’est-à-dire transférer le crédit du compte d’impôt de mon mari sur mon propre compte d’impôt pour payer au complet mes impôts de 2017. »
  • « L’agent des recouvrements était poli et respectueux, et il a été conciliant pour établir une entente de paiement. »
  • « [La] femme à qui j’ai parlé était polie, joyeuse, a répondu clairement à mes questions et m’a dit exactement ce que je devais faire pour gérer la cotisation excédentaire que j’ai faite par erreur à mon REER. »
  • « J’ai appelé à l’Agence pour poser des questions en tant que jeune nouveau déclarant. J’ai obtenu des réponses utiles à mes questions, alors j’ai pu remplir ma déclaration plus facilement. »

  Thème D) Outils en ligne utiles

  Les outils en ligne ont été perçus favorablement par environ un répondant sur dix (13 %), plus particulièrement les services Mon dossier, Préremplir ma déclaration et Avis de cotisation express, et le fait de pouvoir ouvrir une session en ligne au moyen de partenaires bancaires.

  Les répondants ont mentionné ce qui suit :

  • « Je suis très satisfait de Mon dossier. J’y vois tous les renseignements dont j’ai besoin pour me tenir au courant de mes finances relatives à l’Agence du revenu Canada. »
  • « Tout était clair et facile à utiliser. J’apprécie vraiment l’attention qu’on porte pour améliorer ces services offerts aux Canadiens. »
  • « J’ai rapidement pu trouver ce dont j’avais besoin et faire des demandes en ligne sans avoir à téléphoner ».
  • « Site Web rapide et efficace. J’ai pu accéder rapidement à mes renseignements. »

  Thème E) Délai de réponse rapide et efficace

  Un participant sur vingt (5 %) s’est dit satisfait des délais de traitement rapides et des mesures efficaces prises par les employés de l’Agence. Voici des exemples de réponses données :

  • « C’était facile, rapide et exact. »
  • « J’ai téléphoné pour poser des questions sur une cotisation inutilisée à un REER et j’ai été transféré à un expert qui a répondu au téléphone immédiatement. »

  Autres sujets abordés

  Divers sujets ont été abordés par moins de 5 % des répondants :

  • Facilité d’accès aux renseignements en ligne
  • Temps d’attente raisonnable sur la ligne téléphonique
  • Satisfaction à l’égard des ententes de paiement et des arrangements établis avec l’agent
  • Communication proactive de l’Agence pour régler un problème
  • Possibilité de faire affaire avec le même agent pour poursuivre la discussion.

  En plus des réponses ci-dessus à la question « Quels sont les points positifs de votre expérience? », 18 % des réponses consistaient en des commentaires négatifs qui répondaient davantage à la question « Quels sont les points négatifs de votre expérience? » Ces réponses faisaient le plus souvent état des longs temps d’attente pour parler à un agent au téléphone et au fait que les appels avaient été transférés à plusieurs agents qui avaient été incapables de fournir de l’aide avant que le problème soit finalement réglé. Les documents perdus une fois soumis, les longs délais de traitement et les vérificateurs agressifs ont également été mentionnés dans les réponses.

  4.2.4.2 Les points négatifs

  

  Texte descriptif pour le diagramme Les points négatifs

  • Ce tableau est un graphique linéaire qui présente les résultats d’une question à choix multiples où on a demandé aux répondants quels étaient les points négatifs de leur expérience précédente, qui n’a pas répondu à leurs besoins. Ce tableau est divisé en 12 parties. La première ligne est intitulée « Long temps d’attente et appels interrompus » et est à 29 %. La deuxième ligne est intitulée « Agents impolis ou incapables de répondre aux questions » et est à 27 %. La troisième ligne est intitulée « Absence de réponse ou inaction » et est à 19 %. La quatrième ligne est intitulée « Problème lié aux outils et aux formulaires en ligne » et est à 11 %. La cinquième ligne est intitulée « Animosité et hostilité ressenties » et est à 8 %. La sixième ligne est intitulée « Problèmes liés aux techniques des impôts générales » et est à 4 %. La septième ligne est intitulée « Problèmes de paiement ou de remboursement de prestations » et est à 3 %. La huitième ligne est intitulée « Délais exigeants, mais longs délais de traitement » et est à 2 %. La neuvième ligne est intitulée « Problèmes avec le système téléphonique » et est à 1 %. La dixième ligne est intitulée « Problèmes avec le sondage » et est à 1 %. La onzième ligne est intitulée « Problèmes liés à la sécurité » et est à 1 %. La douzième ligne est intitulée « En lien avec la langue » et est à 1 %. Au total, 919 participants ont répondu à cette question.

  Au total, 919 répondants aux consultations en ligne ont répondu à la question « Quels sont les points négatifs de votre expérience? » après avoir mentionné qu’ils avaient eu une expérience qui n’avait pas répondu à leurs besoins.

  Thème A) Long temps d’attente et appels interrompus

  Pour 29 % des répondants, les expériences négatives les plus courantes étaient liées aux appels mis en attente pendant de longues périodes, souvent environ 45 minutes et parfois plus d’une heure, ainsi qu’au fait que l’appel était interrompu et qu’il fallait tout recommencer et être à nouveau mis en attente. Les répondants ont décrit leur expérience comme suit :

  • « J’ai attendu une heure et trente-trois minutes pour parler à quelqu’un et, une minute après lui avoir parlé, il m’a raccroché au nez. »
  • « Pendant des jours, je n’arrivais même pas à avoir la ligne pour être mis en attente. Puis, quand j’ai finalement réussi, j’ai attendu 22 minutes et l’appel a été interrompu. J’ai rappelé de nouveau, et je suis encore tombé sur le message “tous nos agents sont présentement occupés” ».
  • « J’ai été mis en attente pendant plus de 45 minutes, puis j’ai entendu un message disant que tous les agents étaient occupés et que je devais rappeler à un autre moment. J’ai entendu ce message cinq fois par jour pendant une semaine. J’ai pris des notes. »
  • « Ce que je déplore, c’est que j’ai attendu près d’une heure, sans compter que mon appel a été interrompu. J’ai dû rappeler. J’ai été mis en attente beaucoup trop longtemps. »
  • « Les temps d’attente au téléphone sont ridicules : de 20 à 30 minutes. Nous ne pouvons pas facturer ce temps au client. Traiter avec l’Agence est une très mauvaise expérience. »

  Les répondants considéraient le fait qu’on leur demande de rappeler à un autre moment plutôt qu’on leur donne la possibilité de laisser leurs coordonnées pour qu’on les rappelle comme un mauvais service à la clientèle.

  De plus, de nombreux répondants ont indiqué que les heures de service des centres d’appels, qui coïncident avec les heures normales de bureau, étaient trop restrictives et forçaient les gens à sacrifier du temps de travail pour être en attente avec l’Agence. Un autre problème soulevé à l’égard du système téléphonique concernait le menu automatisé, qui parfois ne permettait pas du tout de parler à un agent. Comme l’a mentionné un répondant : « Je n’ai pas été en mesure de parler directement à quelqu’un. Tout ce que j’ai obtenu, c’est une boucle ininterrompue d’options qui ne s’appliquaient pas à moi sans avoir l’option de parler à un agent. »

  Thème B) Les agents sont considérés comme impolis ou comme n’étant d’aucun secours

  Un autre thème récurrent dans les réponses de 27 % des répondants était que leur expérience avec l’Agence ne s’est pas bien déroulée parce que les employés avaient été impolis ou peu serviables. De nombreux répondants ont mentionné que les agents étaient agressifs, inamicaux, indifférents et manquaient d’empathie. Voici des exemples de commentaires sur la conduite des agents :

  • « Lorsque j’ai téléphoné pour connaître le statut d’une demande de redressement, la personne avec qui j’ai parlé ne connaissait pas la réponse. L’agent peut me donner seulement un nombre limité de renseignements. Et la seule solution qu’il m’offre c’est d’attendre. »
  • « Aucune empathie; elle n’aurait pas pu moins se soucier de mes préoccupations. »
  • « La date de décès de mon fils de 19 ans qui figurait dans les documents de l’Agence du revenu Canada était inexacte. Je voulais qu’elle soit corrigée, et l’agent m’a dit que même si la date était mauvaise, cela ne faisait aucune différence. Je savais qu’il parlait de mes impôts, mais le ton était méprisant. Pour une mère qui venait de perdre son fils, c’était horrible. »
  • « Il était obstiné, agressif et insistant. »
  • « J’ai téléphoné à l’Agence à maintes reprises, et différents agents m’ont fourni de mauvais renseignements . En fin de compte, il a fallu que l’on établisse une nouvelle cotisation. J’obtiens de nouveaux renseignements chaque fois que j’appelle et la plupart du temps, ils ne sont même pas bons. »
  • « L’agent était impoli. Il m’a mis en attente, puis m’a raccroché au nez. »
  • « J’ai reçu des réponses vagues et des renseignements inexacts d’un agent insensible. De plus, les renseignements fournis ne correspondaient pas aux renseignements affichés sur le site Web de l’Agence. »
  • « Si vous ne répondez pas assez vite aux questions, on vous accuse de mentir et l’on met en doute votre identité. On ne comprend pas que certaines personnes ont des problèmes de compréhension. »

  Dans d’autres réponses, on soulevait le fait que des agents n’étaient pas disposés à répondre aux questions ou en mesure de le faire. Certains commentaires faisaient état de problèmes d’incohérence, dans la mesure où différents agents donnaient différentes réponses à la même question. Des répondants ont mentionné que cela minait leur confiance en l’Agence et qu’ils ne savaient plus qui croire.

  Un autre problème soulevé était le manque de formation en matière de procédures fiscales. Un répondant a dit que le : « personnel du service téléphonique s’y connaît très peu en matière d’impôt. » Cela indique non seulement certaines lacunes dans les connaissances des agents, mais aussi une dégradation du sentiment de confiance du public envers l’Agence.

  Thème C) Absence de réponse ou inaction

  Au total, 19 % des répondants ont fait des commentaires sur les longs délais de traitement, qui leur donnent l’impression que l’Agence ne répondait pas ou n’agissait pas dans les meilleurs délais. De nombreuses personnes ont mentionné avoir attendu plusieurs mois pour qu’un dossier soit attribué ou examiné, par exemple pour qu’une nouvelle cotisation soit établie. Plusieurs personnes ont indiqué qu’elles avaient communiqué avec leur député afin de régler un problème avec l’Agence. Voici certaines des réponses recueillies :

  • « Temps de réponse médiocre après avoir fourni des renseignements à l’Agence. J’ai fourni des renseignements il y a plus de six mois, et l’Agence ne les a même pas encore examinés. »
  • « L’employé ne connaissait pas les réponses à mes questions et ne savait pas avec qui je devais communiquer pour obtenir les bons renseignements. On m’a fait courir dans tous les sens. Il m’a fallu plus de huit mois pour trouver les renseignements dont mon mari et moi avions besoin. »
  • « La direction n’a pas fourni de renseignements volontairement. J’ai dû présenter une demande d’accès à l’information. »
  • « On m’a demandé des renseignements supplémentaires au cours de l’été. J’avais environ 30 jours pour répondre. C’est inacceptable étant donné que certaines personnes sont en vacances l’été. Cela concernait une dette fiscale qui aurait pu être importante. Une chance, je suis revenu quelques jours avant la date d’échéance et j’ai pu préparer les documents nécessaires et les soumettre. »

  De nombreux répondants ont dit que l’inaction de l’Agence avait eu des conséquences financières pour eux, étant donné que des intérêts sont facturés entre le moment où l’on envoie des documents ou des paiements et celui où l’Agence les traite. Ils se sont aussi dits préoccupés par le fait de ne pas être en mesure de faire le suivi du statut des documents (comme ne pas savoir si l’Agence a reçu un document envoyé par télécopieur).

  Thème D) Problèmes liés aux outils et aux formulaires en ligne

  Pour 11 % des répondants, les problèmes les plus courants concernant les outils en ligne et les formulaires d’impôt étaient l’accès à Mon dossier et le besoin d’appeler à l’Agence ou d’attendre un code envoyé par la poste pour pouvoir accéder à l’outil en ligne. En plus d’avoir des craintes quant à la sécurité, certains répondants étaient frustrés d’avoir été mis en attente pour de longues périodes lorsqu’ils ont appelé au centre d’appels pour pouvoir accéder à leur compte en ligne. Voici d’autres commentaires reçus de répondants :

  • « Voulez-vous bien me dire pourquoi j’ai besoin d’appeler un agent de l’Agence après avoir confirmé mon identité en ligne au moyen d’une ouverture de session avec un partenaire bancaire, d’un numéro d’assurance sociale et d’une adresse domiciliaire, simplement pour obtenir un code de sécurité IMPÔTNET qui est envoyé à une adresse électronique non chiffrée et non sécurisée? »
  • « Je n’ai pas eu accès au solde de mon compte en ligne et à mon relevé de compte pendant plus d’un an. Le personnel du service téléphonique a été attentionné, mais personne n’a pu rétablir mon accès en ligne ou n’a souhaité le faire. »
  • « Le processus en ligne pour produire des documents dans le cadre d’un examen ne vous permet pas de chercher le statut du cas ou de poser des questions. Le système téléphonique fait en sorte qu’il est très difficile de communiquer avec la bonne personne pour poser des questions ou faire un suivi. »

  Thème E) Animosité et hostilité ressenties

  Au total, 8 % des répondants ont indiqué qu’ils leur semblaient que l’Agence était hostile et agressive dans ses pratiques de vérification et d’établissement de nouvelle cotisation. Voici certaines des expériences vécues par les répondants à ce sujet :

  • « Le vérificateur a menti et a établi une fausse cotisation pour m’intimider. »
  • « Près de deux ans d’échanges et une facture importante pour des pénalités découlant de retards dont je n’étais pas responsable. J’ai dû payer la facture pour ne pas avoir d’autres pénalités. On aurait dit de l’extorsion. Ce fut une expérience terriblement enrageante. »
  • « J’ai fait l’objet d’une vérification pour la même raison quatre années de suite, ce qui m’a contraint à prouver chaque fois que les renseignements étaient exacts. »
  • « Vous devez réaliser que vous travaillez avec des gens, pas avec des chiffres ou des dossiers. On dirait qu’il n’y a pas de compassion à l’Agence. »

  Ces réponses et d’autres encore indiquent que, pour certains, l’Agence a une mauvaise réputation et est vue comme un adversaire des Canadiens plutôt qu’un partenaire.

  Autres sujets abordés

  Divers autres sujets, qui représentent moins de 5 % des réponses, sont ressortis des réponses à la question « Quels sont les points négatifs de votre expérience? », notamment :

  • Des questions générales concernant les politiques et les pratiques fiscales qui n’étaient pas liées au service à la clientèle de l’Agence.
  • Les problèmes de paiement ou de remboursement de prestations, comme se battre pour obtenir des crédits d’impôt pour personnes handicapées.
  • La frustration à l’égard de l’Agence qui demande de soumettre des documents, ou autre, dans un court délai, mais qui en retour prend un temps fou avant de prendre des mesures. Un exemple de cela : « L’Agence est très empressée de recouvrer l’argent et applique des pénalités le plus rapidement possible. Lorsqu’une décision est en notre faveur, elle peut prendre plus d’un an pour donner suite aux lettres et aux appels téléphoniques. » Les mêmes commentaires ont été entendus lors des séances en personne.
  • Les préoccupations au sujet de la sécurité, y compris les arnaques et l’absence d’authentification à deux facteurs.
  • La difficulté à comprendre l’anglais ou le français parlé par les agents de l’Agence.

  4.2.4.3 Ce qui pourrait être amélioré

  

  Texte descriptif pour le diagramme Ce qui pourrait être amélioré

  • Ce tableau est un graphique linéaire qui présente les résultats d’une question à choix multiples où on a demandé aux répondants ce qu’ils croyaient que l’Agence aurait dû faire pour obtenir une cote de10. Ce tableau est divisé en 23 parties. La première ligne est intitulée « Réduire le temps d’attente » et est à 28 %. La deuxième ligne est intitulée « Agents mieux formés qui fournissent les mêmes renseignements » et est à 18 %. La troisième ligne est intitulée « Améliorer la communication, la transparence et le suivi des documents » et est de 14 %. La quatrième ligne est intitulée « Accélérer le temps de traitement et respecter les échéances » et est à 14 %. La cinquième ligne est intitulée « Mettre à jour le site Web et les outils en ligne » et est à 11 %. La sixième ligne est intitulée « Les agents doivent être plus polis et plus respectueux » et est à 9 %. La septième ligne est intitulée « Modifications apportées à la politique fiscale » et est à 5 %. La huitième ligne est intitulée « Mettre en place un service de rappel » et est à 4 %. La neuvième ligne est intitulée « Réduire les pratiques agressives de recouvrement et d’audit des créances » et est de 4 %. La dixième ligne est intitulée « Ajouter des options de clavardage ou de courriel en ligne » et est à 3 %. La onzième ligne est intitulée « Régler la façon dont le système téléphonique laisse tomber les appels » et est à 3 %. La douzième ligne est intitulée « Simplifier le menu téléphonique automatisé » et est à 2 %. La treizième ligne est intitulée « Attribuer un agent chargé du traitement de cas à chaque appel de suivi » et est à 2 %. La quatorzième ligne est intitulée « Services en personne » et est à 2 %. La quinzième ligne est intitulée « Service proactif et collaboratif » et est à 2 %. La seizième ligne est intitulée « S’assurer que les agents s’expriment dans un anglais ou un français clair » et est à 2 %. La dix-septième ligne est intitulée « Améliorer la sécurité » et est à 2 %. La dix-huitième ligne est intitulée « Ligne téléphonique directe à l’intention des fiscalistes » et est à 1 %. La dix-neuvième ligne est intitulée « Améliorer les options pour les problèmes internationaux » et est à 1 %. La vingtième ligne est intitulée « Réduire les envois physiques et les télécopies » et est à 1 %. La vingt-et-unième ligne est intitulée « Options pour l’envoi postal et la documentation papier » et est à 1 %. La vingt-deuxième ligne est intitulée « Réduire le besoin d’utiliser un logiciel tiers » et est à 1 %. La vingt-troisième ligne est intitulée « Occasions de fournir de la rétroaction » et est à 1 %. Au total, 1 184 participants ont répondu à cette question.

  Au total, 1 184 répondants aux consultations en ligne ayant évalué leur expérience à moins de 10 sur une échelle de 1 (médiocre) à 10 (excellente) ont répondu à la question « Que devrions-nous changer ou faire pour obtenir une cote de 10? » (que leur expérience ait répondu ou non à leurs besoins). Chaque thème figurant dans le diagramme est développé ci-dessous.

  Thème A) Réduire les temps d’attente

  Près d’un tiers (28 %) des répondants ont mentionné que leur expérience avec l’Agence serait meilleure si le temps d’attente était moins long. Plusieurs ont dit qu’un temps d’attente maximal de 5 à 10 minutes était acceptable. Pour ce faire, les répondants ont suggéré que l’Agence embauche plus d’agents de centre d’appels, qu’elle fournisse plus de renseignements en ligne pour réduire la nécessité d’appeler, qu’elle prolonge les heures d’ouverture des centres d’appels au-delà de la journée normale de travail et qu’elle mette à niveau le système téléphonique afin de pouvoir traiter plus d’appels. Ils ont aussi demandé que le système téléphonique fournisse des mises à jour du temps d’attente prévu pendant que l’appel est mis en attente. De plus, certains ont suggéré qu’une ligne distincte soit ajoutée pour obtenir de l’aide avec le service Mon dossier, comme pour obtenir un simple code d’accès.

  Voici certaines réponses concernant les temps d’attente :

  • « Avoir des temps d’attente plus courts ou une estimation du temps d’attente. Être en mesure de communiquer avec l’agent avec vous parliez si l’appel a été interrompu. Il prend notre numéro de téléphone; il devrait être en mesure de nous rappeler. »
  • « Un temps d’attente plus raisonnable. Tout comme de nombreux autres Canadiens, je n’ai pas assez de temps libre pour le perdre à attendre en ligne. »
  • « Ajouter du personnel dans les centres d’appels ou fournir une ligne distincte pour obtenir de l’aide avec Mon dossier. »
  • « Donner aux préparateurs de déclarations de revenus une ligne réservée pour communiquer avec les agents de l’Agence. Améliorer le système de transfert d’appels. Embaucher plus d’agents afin de réduire le temps d’attente. »

  En plus de réduire le temps d’attente, 4 % de tous les répondants ont dit vouloir que l’Agence mette en place un service de rappel. Comme il a été mentionné dans une réponse : « Fournissez un service de rappel semblable à celui de WestJet. S’il y a accumulation d’appels, donnez la possibilité aux citoyens de laisser un numéro de téléphone et donnez-leur une estimation du moment où un agent les rappellera. »

  Thème B) Avoir des agents mieux formés qui fournissent les mêmes renseignements

  Un autre thème soulevé par environ 1 répondant sur 5 (18 %) est la nécessité que les agents soient mieux formés en matière de service à la clientèle et de droit fiscal afin de mieux servir les Canadiens. Certains répondants ont même précisé des secteurs dans lesquels les agents bénéficieraient d’une formation :

  • La Loi de l’impôt sur le revenu
  • Les gains en capital
  • Le crédit d’impôt pour personnes handicapées
  • L’accès aux questions de sécurité pour Mon dossier
  • Les demandes de fractionnement du revenu de pension
  • Les mécanismes de renvoi de questions complexes à des agents principaux

  De nombreux répondants ont aussi mentionné qu’il est important que les agents reçoivent la même formation et aient les mêmes connaissances, afin que tous soient en mesure de répondre aux questions ou sachent à qui transférer l’appel pour obtenir une meilleure expertise. Par exemple, voici les expériences de certains répondants :

  • « J’ai eu trois différentes explications contradictoires sur la façon de régler mon problème alors qu’il aurait pu être facile de le régler des semaines plus tôt si j’avais su quoi faire. »
  • « Faites en sorte que les agents soient bien formés ou que les agents de niveau 1 ne tentent pas de répondre aux questions pour lesquelles ils ne sont pas qualifiés. »
  • « Embauchez suffisamment d’employés pour fournir un soutien téléphonique approprié et formez-les! Donnez aux utilisateurs du service téléphonique un sondage simple auquel ils peuvent répondre pour évaluer si l’agent les a aidés, puis utilisez ces cotes pour évaluer d’abord si certaines de ces personnes sont en mesure de traiter des appels ou si elles ont besoin de plus de formation. »
  • « Si l’agent ne peut pas répondre de façon appropriée à la question, il devrait transférer l’appel à un agent principal ou, encore, un service de rappel pourrait être offert. »

  De plus, certains commentaires mentionnaient que l’Agence devrait embaucher des agents qui sont des préparateurs de déclarations de revenus ayant des études plus spécialisées en matière de droit fiscal.

  Thème C) Améliorer la communication, la transparence et le suivi des documents

  Les problèmes liés à la communication, à la transparence et au suivi des documents et des dossiers des contribuables ont été soulevés comme étant une préoccupation par environ 14 % des répondants. Voici ce qu’ils ont suggéré à l’Agence pour qu’elle améliore le service à la clientèle :

  • Fournir des renseignements de façon proactive pour chaque cas en cours, comme les raisons des retards, afin que les contribuables n’aient pas besoin d’appeler l’Agence pour savoir où en est leur dossier.
  • Fournir plus de renseignements à jour en ligne, comme les droits de cotisation à un CELI.
  • Utiliser un langage simple plutôt qu’un jargon technique de droit fiscal dans les lettres et les renseignements publiés en ligne.
  • Fournir aux nouveaux déclarants et aux nouveaux arrivants des trousses de bienvenue qui expliquent étape par étape le processus fiscal.
  • Fournir des avis et des confirmations de réception des documents électroniques, des télécopies et des autres communications.
  • Être plus clair au sujet des options offertes pour des situations particulières, comme les changements de nom légal et les revenus non imposables gagnés dans les réserves pour les membres des Premières Nations.
  • Vérifier que les avis ont été reçus avant de saisir un compte.
  • Consigner les numéros de dossier de chaque contribuable, les inscrire sur tous les documents et veiller à ce qu’ils soient fournis au contribuable.

  Plusieurs réponses portaient sur la nécessité qu’il y ait une communication ouverte entre les ministères du gouvernement et au sein même de l’Agence. Par exemple :

  • « Permettre à tous les ministères d’accéder aux documents téléchargés. Lorsqu’un ministère demande certains documents, rendez-les transférables à un autre. »
  • « Liez vos services de façon à ce que tous les secteurs de votre organisation puissent utiliser les renseignements et y avoir accès. J’ai soumis mon entente de divorce à cinq reprises au cours des 16 dernières années. Ces renseignements ne changent pas! Ne conservez-vous pas vos propres dossiers?
  • « Intégrer tous les services fiscaux afin que les employés puissent informer les citoyens de tout ce qu’ils doivent. Améliorer la communication afin d’éviter que les gens finissent par devoir de l’argent à leur insu et accumulent des intérêts. »
  • « Avisez les gens lorsque vous décidez de leur réclamer de l’argent, plutôt que de laisser un montant dû à ne rien faire pendant des années à leur insu, puis de leur imposer des intérêts. »

  Thème D) Accélérer le temps de traitement et respecter les échéances

  Au total, 14 % des répondants ont mentionné que les longs délais de traitement étaient un facteur qui contribuait largement au fait qu’ils n’ont pas eu une bonne expérience avec l’Agence. Un répondant a dit que « l’Agence aurait dû publier des normes de service, tout comme le font de nombreux autres organismes de services gouvernementaux. » C’est aussi l’avis d’autres personnes, qui ont attendu pendant des mois sans avoir de nouvelles de leurs dossiers.

  De plus, certains se sont dits frustrés du fait que des intérêts étaient facturés pendant les retards causés par l’Agence. Un répondant a dit que « les erreurs et les paiements en trop devraient être corrigés bien plus rapidement. Il ne faut pas imposer d’intérêts et de pénalités lorsque l’Agence a commis des erreurs. » Un répondant a indiqué que Revenu Québec est un bon exemple d’organisme qui offre un service rapide et dont le personnel est réceptif, et qui pourrait servir de modèle pour l’Agence.

  Thème E) Mettre à jour le site Web et les outils en ligne

  Au total, 11 % des répondants ont proposé diverses suggestions de mises à jour du site Web et des outils en ligne qui permettraient d’améliorer le service offert par l’Agence. Les questions techniques, comme s’assurer que Mon dossier fonctionne sur tous les navigateurs Web, et fournir un service en ligne en tout temps, faisaient partie des points commentés.

  Parmi les améliorations proposées pour le site Web et les outils en ligne (ci-dessous), certains services sont déjà offerts par l’Agence. Le fait que les répondants ne les connaissaient pas porte à croire que l’Agence doit parler davantage de ses produits et services aux contribuables.

  • Apporter des améliorations au moteur de recherche afin que les résultats obtenus soient plus pertinents.
  • Pouvoir télécharger des fichiers PDF, obtenir des renseignements sur les prestations à jour et mettre à jour les renseignements sur l’adresse dans Mon dossier.
  • Ajouter un historique des documents soumis dans Mon dossier.
  • Fournir plus de renseignements dans les avis par courriel au sujet de Mon dossier, comme à savoir si un avis nécessite une intervention ou s’il est envoyé à titre informatif seulement.
  • Améliorer le moteur de recherche dans le registre des organismes de bienfaisance pour qu’il fonctionne comme un moteur de recherche habituel.
  • Créer une application mobile conviviale pour Mon dossier.
  • Permettre aux nouveaux déclarants de produire leur déclaration en ligne.
  • Faciliter la transition entre les comptes personnels et les comptes d’entreprise en ligne.

  Améliorer l’accès à Mon dossier et ne pas avoir besoin d’obtenir un code de sécurité envoyé par la poste ou donné par téléphone sont aussi des suggestions qui ont été amenées. Les banques ont été fréquemment citées en exemple, comme dans le commentaire de ce répondant : « Rendez les interactions en ligne aussi faciles que les services bancaires en ligne. Les banques et les caisses de crédit le font de façon sécuritaire. Vous pouvez aussi le faire! » En outre, plusieurs fiscalistes qui utilisent Représenter un client ont fait des suggestions d’amélioration, comme permettre de réattribuer des paiements, et de consulter les comptes, la correspondance et les détails sur les paiements; et de télécharger plus de fichiers, comme les documents de précotisation.

  De plus, 3 % de tous les répondants ont indiqué qu’ils souhaitaient avoir davantage d’options pour le clavardage en ligne et la communication par courriel plutôt que d’avoir recours au système téléphonique. Les deux principales raisons qui motivaient cette demande étaient que les répondants voulaient pouvoir conserver par écrit les réponses et les engagements conclus et éviter d’être mis en attente au téléphone.

  Thème F) Faire en sorte que les agents soient plus polis et respectueux

  Un répondant sur dix (9 %) qui a déjà eu une expérience négative avec un agent a mentionné que les agents doivent améliorer leur conduite. L’impolitesse, le manque d’empathie et le fait d’interrompre l’appel avant qu’un problème soit réglé font partie des problèmes soulevés. On a suggéré que les agents suivent une formation sur le service à la clientèle afin que le contact entre les appelants et les agents soit meilleur. Voici quelques commentaires à ce sujet :

  • « Formez vos agents pour qu’ils soient plus respectueux et empathiques. »
  • « Soyez plus poli avec les gens au téléphone! Si vous parlez à des gens dans le cadre de votre travail, vous devez être poli et leur parler comme si vous vous souciez réellement de leur situation, même si vous devez faire semblant! »
  • « Ce ne sont pas tous les agents qui ne sont pas respectueux envers les clients. Certains d’entre eux sont très bons. Il se peut que les agents doivent être plus respectueux envers les clients et qu’ils leur donnent des réponses plus précises et logiques. »

  Cet élément a souvent été abordé lors des séances en personne.

  Autres sujets abordés

  Divers autres sujets concernant les points à améliorer ont été abordés par moins de 5 % des répondants :

  • De façon plus générale, les changements apportés aux politiques et aux pratiques fiscales qui n’étaient pas liées au service à la clientèle de l’Agence.
  • Réduire les pratiques agressives de recouvrement de dettes et de vérification des créances, et collaborer plutôt avec les Canadiens pour parvenir à des ententes de paiement de façon respectueuse et professionnelle.
  • Régler la façon dont le système téléphonique interrompt les appels. De nombreux répondants ont dit avoir eu des problèmes liés au fait que le système a interrompu l’appel après une longue période d’attente.
  • Simplifier le menu téléphonique automatisé. Plusieurs réponses décrivent des expériences où des appelants se sont retrouvés « coincés » dans le menu téléphonique automatisé sans pouvoir parler à un agent. Une solution proposée serait d’avoir des options simples pour différents sujets qui mènent aux agents ayant une expertise dans ce domaine.
  • Désigner un agent chargé de traiter le cas pour chaque appel, de sorte que les détails d’un dossier n’aient pas à être expliqués de nouveau lors d’appels subséquents à l’Agence.
  • Rétablir les bureaux de service en personne dans l’ensemble du Canada.
  • Encourager les services proactifs et collaboratifs, comme communiquer avec les Canadiens ayant des problèmes mineurs qui peuvent entraîner l’établissement d’une nouvelle cotisation, mais qui peuvent être repérés et corrigés sans processus officiel.
  • S’assurer que les agents parlent bien l’anglais ou le français.
  • Améliorer les mesures de sécurité, par exemple ajouter l’authentification à deux facteurs.
  • Mettre en place une ligne sécurisée pour que les fiscalistes puissent parler directement à un agent qualifié au lieu d’écouter des renseignements destinés au grand public et d’être mis en attente chaque fois ^{Note de bas de page 6}.
  • Améliorer les options pour les questions internationales, comme offrir la possibilité de produire une déclaration en ligne à l’étranger.
  • Réduire l’utilisation de la télécopie et du courrier pour l’envoi de documents, mais continuer de fournir ces options pour ceux qui n’utilisent pas les plateformes en ligne.
  • Réduire la nécessité d’utiliser un logiciel d’une entreprise indépendante pour remplir les déclarations de revenus.
  • Offrir la possibilité de donner des commentaires, comme proposer un sondage après chaque appel.

  4.3 Amélioration des services

  Dans le deuxième questionnaire, on a demandé aux Canadiens s’ils savaient que l’Agence avait apporté des améliorations à ses services au cours des dernières années et s’ils avaient utilisé ces services. Les résultats sont présentés dans le tableau ci-dessous. Les répondants pouvaient répondre à toutes les questions concernant les améliorations dont ils étaient au courant.

  Amélioration des services

  Amélioration des services	Nombre de réponses	Pourcentage de répondants qui connaissaient l’amélioration	Pourcentage de répondants ayant utilisé ce service dans le passé
  Service Préremplir ma déclaration, qui remplit automatiquement certaines parties de la déclaration de revenus	221	79 %	82 %
  Courrier en ligne dans Mon dossier et l’application MonARC	147	79 %	77 %
  Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI)	84	73 %	13 %
  Service ReTRANSMETTRE pour modifier une déclaration de revenus déjà produite	102	67 %	62 %
  Service téléphonique modernisé	386	65 %	90 %
  Envoi de la trousse d’impôt papier à domicile	96	57 %	42 %
  Production de déclarations de revenus par téléphone	87	56 %	12 %
  Avis de cotisation express	120	54 %	69 %
  Améliorations apportées à l’application MonARC pour téléphones intelligents	111	45 %	42 %
  Possibilité de payer ses impôts aux comptoirs de Postes Canada	85	38 %	3 %
  Service de production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord	44	36 %	0 %

  Le service le moins connu (44 réponses) était le Service de production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord. Le plus connu (386 réponses) était le Service téléphonique modernisé. Le graphique ci-dessous résume les réponses aux questions « Étiez-vous au courant de cette amélioration? », « Avez-vous déjà utilisé ce service? », « Utiliseriez-vous ce service de nouveau? » et « Maintenant que vous connaissez ce service, allez-vous l’utiliser? » Les répondants qui répondaient « non » à la question « Étiez-vous au courant de cette amélioration? » étaient dirigés vers la dernière question, soit « Maintenant que vous connaissez ce service, allez-vous l’utiliser? »

  

  Texte descriptif pour le diagramme Utiliseriez-vous ce service de nouveau?

  • Il s’agit d’un diagramme à barres qui indique le pourcentage de répondants qui utiliseraient de nouveau un service de l’Agence. 92 % des répondants utiliseraient de nouveau le service Préremplir ma déclaration. 87 % des répondants utiliseraient de nouveau le courrier en ligne. 63 % des répondants utiliseraient de nouveau le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI). 88 % des répondants utiliseraient de nouveau le service ReTRANSMETTRE. Aucun répondant n’utiliserait le système téléphonique modernisé. Il y a une note plus loin dans le document qui explique ce résultat. 78 % des répondants utiliseraient de nouveau le service d’envoi de la trousse d’impôt papier à domicile. 33 % des répondants auraient de nouveau recours à la production de déclarations de revenus par téléphone. 76 % des répondants utiliseraient de nouveau le service Avis de cotisation express 81 % des répondants utiliseraient de nouveau les améliorations apportées à l’application MonARC. 100 % des répondants utiliseraient de nouveau la possibilité de payer leurs impôts aux comptoirs de Postes Canada. Aucun répondant n’utiliserait de nouveau le service de production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Maintenant que vous connaissez ce service, allez-vous l’utiliser?

  • Il s’agit d’un diagramme à barres qui indique le pourcentage de répondants qui utiliseraient un service de l’Agence qu’ils ne connaissaient pas auparavant. 50 % des répondants utiliseraient le service Préremplir ma déclaration. 61 % des répondants utiliseraient le courrier en ligne. 25 % des répondants utiliseraient le PCBMI. 62 % des répondants utiliseraient le service ReTRANSMETTRE. Aucun répondant n’utiliserait le système téléphonique modernisé. Il y a une note plus loin dans le document qui explique ce résultat. 37 % des répondants utiliseraient le service « Recevez votre trousse d’impôt par la poste ». 21 % des répondants utiliseraient le service « Produire votre déclaration de revenus par téléphone ». 62 % des répondants utiliseraient le service « Avis de cotisation (ADC) express ». 38 % des répondants utiliseraient le service « Améliorations de l’appli MonARC ». 8 % des répondants utiliseraient le service « Payez vos impôts en personne à un comptoir de Postes Canada ». 4 % des répondants utiliseraient le service « Services de production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord ».

  Remarque par rapport aux diagrammes 12 et 13 : Service téléphonique modernisé – On n’a pas demandé aux répondants s’ils utiliseraient ce service à l’avenir, seulement s’ils l’avaient déjà utilisé. Au total, 90 % des répondants qui étaient au courant de l’amélioration avaient déjà utilisé ce service

  Les données montrent que plusieurs répondants étaient au courant de nombreuses améliorations apportées aux services, notamment Préremplir ma déclaration (79 %), le courrier en ligne dans Mon dossier (79 %) et le PCBMI (73 %). Le service téléphonique modernisé (90 %), Préremplir ma déclaration (92 %) et le courrier en ligne (77 %) se sont classés en tête des services que les répondants avaient utilisés par le passé. Un fort pourcentage des répondants ont indiqué qu’ils réutiliseraient les services améliorés. Deux exceptions à cela, le service Produire ma déclaration par téléphone, parce que plusieurs l’ont trouvé difficile à utiliser et que la déclaration produite est difficile à modifier si des erreurs sont commises, et le Service de production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord, que plusieurs ne connaissaient pas. Les répondants ont aussi dit craindre que la production de déclarations par téléphone soit une porte d’entrée pour les fraudeurs. Ils hésitent donc à échanger des renseignements par téléphone pour cette raison.

  Les principaux services dont les répondants n’étaient pas au courant, mais qu’ils envisageraient d’utiliser à l’avenir sont ReTRANSMETTRE (62 %), le courrier en ligne (61 %) et Préremplir ma déclaration (50 %). Concernant plusieurs des améliorations, de faibles pourcentages des répondants ont indiqué qu’ils utiliseraient les services à l’avenir, notamment le PCBMI, Produire ma déclaration, la production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord et le paiement des impôts à un comptoir de Postes Canada. Pour ce qui est du service de Postes Canada, un grand nombre de répondants ont indiqué qu’ils n’utiliseraient pas ce service simplement parce qu’il ne s’appliquait pas à eux, tandis que la majorité des répondants ont indiqué qu’ils ne paieraient pas leurs impôts à un comptoir de Postes Canada en raison des frais supplémentaires encourus.

  4.4 Orientation future

  Le dernier questionnaire contenait des questions sur ce que les Canadiens apprécient le plus au sujet de l’Agence, les voies de communication qu’ils aimeraient qu’elle utilise, son orientation future, son engagement à l’égard de l’amélioration des services et son objectif d’être fiable, juste et au service des gens avant tout. Il y a eu 362 réponses à ce questionnaire.

  4.4.1 Confiance que l’Agence est sur la bonne voie

  Nettement plus de répondants n'ont pas confiance (43 %) que l’Agence est sur la bonne voie, comparativement à ceux qui sont confiants (28 %) ou neutres (29 %).

  

  Texte descriptif pour le diagramme Confiance que l’Agence est sur la bonne voie

  • Ce diagramme circulaire indique le pourcentage de répondants qui sont confiants que l’Agence est sur la bonne voie. Il est divisé en cinq parties. La partie verte est intitulée « Extrêmement confiant » et représente 8 %. La partie bleue est intitulée « Assez confiant » et représente 20 %. La partie grise est intitulée « Neutre » et représente 29 %. La partie jaune est intitulée « Peu confiant » et représente 16 %. La partie rouge est intitulée « Pas du tout confiant » et représente 27 %.

  4.4.2 Changements suggérés qui démontreraient l’engagement de l’Agence

  Après avoir interrogé les répondants au sujet de l’orientation future de l’Agence, on leur a demandé de suggérer d’autres changements qui démontreraient que l’Agence est résolue à améliorer ses services. La majorité des réponses (plus de 75 %) s’inscrivent dans les quatre catégories abordées lors des séances en personne :

  • Offrir un service plus personnalisé et proactif
  • Fournir une meilleure formation et de meilleurs renseignements
  • Améliorer l’accès aux services
  • S’adapter aux réalités d’aujourd’hui

  Les participants ont souligné à maintes reprises que l’Agence doit être plus juste envers les contribuables de la classe moyenne, plus particulièrement en ce qui a trait à l’application des mesures pour contrer l’évasion fiscale, et qu’ils ont l’impression que les riches ne paient pas leur juste part d’impôt.

  4.4.3 Modes de communication privilégiés

  Dans une question à choix multiples, on a demandé aux répondants de sélectionner les trois principales voies par lesquelles ils aimeraient que l’Agence les informe des changements à venir et des améliorations apportées aux services.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Modes de communication privilégiés

  • Ce diagramme à barres indique les résultats d’une question à choix multiples dans laquelle on a demandé aux répondants de sélectionner les trois principales voies par lesquelles ils aimeraient que l’Agence les informe des changements à venir et des améliorations apportées aux services. Parmi les 362 répondants, 57 % des répondants ont sélectionné « Notre site Web ». 53 % des répondants ont sélectionné « Courrier en ligne (par Mon dossier) ». 25 % des répondants ont sélectionné « Par mon logiciel d’impôt ». 18 % des répondants ont sélectionné « Par l’intermédiaire d’un comptable ou d’un préparateur de déclarations de revenus ». 11 % des répondants ont sélectionné « Page Facebook de l’ARC ». 8 % des répondants ont sélectionné « Compte Twitter de l’ARC ». 3 % des répondants ont sélectionné « Chaîne YouTube de l’Agence ». 2 % des répondants ont sélectionné « Page LinkedIn de l’Agence ». 25 % des répondants ont sélectionné « Autre ».

  La majorité a choisi le courrier en ligne par Mon dossier et le site Web de l’Agence. Les autres voies de communication suggérées comprenaient les envois postaux imprimés, les courriels et les articles de presse, ainsi que les fenêtres publicitaires sur les sites Web et les réseaux de médias sociaux les plus populaires.

  Il convient de noter que, même si les médias sociaux figurent parmi les voies de communication les moins retenues, un thème récurrent des séances en personne était qu’« il n’y a pas d’approche universelle ». Cela suggère que l’Agence ne devrait pas chercher à maximiser une seule ou même quelques voies de communication. Elle devrait plutôt continuer à utiliser un large éventail de techniques qui répondent aux goûts multiples des Canadiens et qui évoluent en fonction de leurs besoins.

  4.4.4 Mots associés à l’Agence

  Lorsqu’on leur a demandé « Quels sont les trois mots qui vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à l’Agence du revenu du Canada? », les 318 répondants ont fourni une foule de réponses, résumées dans le tableau ci-dessous. Les deux mots qui sont revenus le plus souvent sont « impôt » et « lent ».

  Words Associated with CRA

  Quels sont les trois mots qui vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à l’Agence du revenu du Canada?	Nombre de réponses
  impôt	43
  lent	32
  incompétent	17
  bureaucratique	16
  difficile	15
  inefficace	14
  compliqué	14
  frustrant	12
  complexe	10
  injuste	9
  argent	9
  incohérent	8
  insensible	8
  gouvernement	8
  inaccessible	8
  temps	7
  service	7
  déroutant	7
  prestations	7
  autres	67

  4.4.5 Qu’est-ce que les Canadiens apprécient le plus à propos de l’Agence?

  On a ensuite demandé aux répondants ce qu’ils appréciaient le plus à propos de l’Agence. Au total, 90 d’entre eux n’ont pas répondu et 112 ont fourni des réponses qui n’étaient pas liées à la question.

  Environ 20 % des réponses rejoignaient des thèmes abordés lors des séances en personne, mais de nouveaux éléments ont aussi été soulevés :

  • les interactions positives avec les agents de l’Agence, y compris leur professionnalisme, leur efficacité et leur exactitude;
  • l’utilité de l’impôt pour notre pays et le rôle de l’Agence pour l’administrer;
  • la façon dont l’Agence protège les renseignements personnels;
  • la façon dont l’imposition est appliquée équitablement à tous les Canadiens;
  • le fait que l’Agence est disposée à changer pour améliorer les services offerts aux Canadiens.

  4.4.6 Classement des valeurs associées à l’Agence

  On a demandé aux répondants de classer trois valeurs associées à l’Agence par ordre d’importance pour eux. Les résultats sont présentés dans le graphique ci-dessous.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Classement des valeurs associées à l’Agence

  • On a demandé aux répondants de classer trois valeurs associées à l’Agence par ordre d’importance pour eux. Les résultats sont présentés dans ce graphique. Pour la valeur « Au service des gens avant tout », 40 % des répondants l’ont classée au premier rang, 22 % l’ont classée au deuxième rang et 36 % l’ont classée au troisième rang. Pour la valeur « Juste », 30 % des répondants l’ont classée au premier rang, 44 % l’ont classée au deuxième rang et 24 % l’ont classée au troisième rang. Pour la valeur « Fiable », 28 % des répondants l’ont classée au premier rang, 32 % l’ont classée au deuxième rang et 38 % l’ont classée au troisième rang.

  La valeur « Être au service des gens avant tout » a été classée au premier rang, suivie de près par « Juste » et « Fiable ». Plusieurs répondants ont souligné le lien entre les valeurs, surtout le fait que d’être juste et au service des gens avant tout contribue à renforcer la confiance.

  4.4.7 Atteinte des objectifs de l’Agence

  À la fin des consultations en ligne, on a demandé aux répondants s’ils étaient d’avis que l’Agence avait atteint son objectif consistant à améliorer le service. Parmi les répondants, 71 % étaient d’avis que l’Agence n’avait pas encore atteint son objectif, tandis que 15 % en étaient incertains.

  On leur a ensuite demandé ce que l’Agence devrait faire pour atteindre son objectif d’être considérée comme fiable, juste et au service des gens avant tout. Le nombre de réponses pour chacun des éléments s’élevait à 234 (fiable), à 216 (juste) et à 126 (au service des gens avant tout).

  • Fiable : Près de la moitié des répondants ont indiqué que, pour qu’ils considèrent l’Agence comme étant fiable, les renseignements qu’elle fournit doivent être uniformes et exacts (24 %), et l’Agence doit démontrer qu’elle est juste et utile (21 %) lorsque les contribuables communiquent avec elle. De plus, 19 % des répondants estimaient que si l’Agence embauchait plus d’employés et qu’elle les formait mieux, ils auraient davantage confiance en l’Agence.
  • Juste : Plus d’un tiers (36 %) des répondants étaient d’avis que l’Agence ne traite pas tous les Canadiens de façon équitable, car il leur semble que des règles différentes sont appliquées selon que les contribuables sont fortunés ou démunis. De plus, l’Agence semble présumer qu’ils sont « coupables de fraude jusqu’à preuve du contraire » en ce qui concerne les déclarations de revenus. Selon 11 % d’entre eux, si l’Agence fournissait des renseignements exacts et uniformes, elle serait considérée comme étant juste. Bien que certains répondants croient que l’Agence n’est pas juste, d’autres estimaient que les Canadiens sont imposés de façon équitable.
  • Au service des gens avant tout : Pour plus de la moitié des répondants (52 %), un élément clé pour que l’Agence soit « au service des gens avant tout » est qu’elle montre qu’elle estime que leur temps est précieux. Les longs délais d’attente lors des appels aux centres d’appels, les retards pour fournir des réponses aux questions et le manque de personnel formé pour discuter avec eux une fois qu’un contact est établi sont selon eux des exemples qui illustrent qu’elle n’est pas au service des gens avant tout. En outre, 20 % des répondants ont fait remarquer que lorsqu’elle est juste, l’Agence est serviable, et que si les renseignements reçus lors de leurs échanges avec les agents étaient uniformes et exacts, les Canadiens consacreraient moins de temps à leurs affaires fiscales.

  4.5 Thèmes propres aux consultations en ligne

  Les thèmes qui sont ressortis des consultations en ligne recoupent en grande partie ceux des séances en personne. Toutefois, l’exactitude et l’uniformité sont des sujets qui ont été abordés seulement dans les réponses en ligne. Les éléments suivants ont été soulevés :

  L’exactitude et l’uniformité

  • Les représentants de l’Agence doivent fournir des renseignements uniformes qui tiennent compte de toutes les lois applicables.
  • Ils doivent fournir aux contribuables de meilleures explications et justifications quant à la façon dont l’impôt est calculé, et les rassurer que ces calculs sont exacts (donc, moins de recalculs et d’erreurs).

  5.0 Prochaines étapes

  Au cours de l’automne 2019, l’Agence publiera le résultat des consultations et expliquera comment elle se servira des commentaires dans le cadre de la prochaine phase de son processus de transformation. Elle mettra en place une série de changements à court terme en réponse aux préoccupations et aux aspirations exprimées par les Canadiens lors du processus de consultation publique, ainsi que lors d’autres événements où elle a échangé avec le public (comme il a été mentionné précédemment à la section 2.1 du présent document). Elle envisagera aussi des changements systémiques plus vastes qui lui permettront de placer les gens au cœur de tout ce qu’elle fait. Toutes les activités visant à améliorer les services offerts aux Canadiens seront décrites dans son Plan d’entreprise 2020-2021, qui sera publié en avril 2020, même si certaines d’entre elles pourraient être annoncées plus tôt.

  Annexe A – Données démographiques des participants (séances en personne)

  Remarque : Vous trouverez ci-dessous les données démographiques fournies par les 113 participants qui ont participé aux séances destinées au grand public.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Groupes d’âge

  • Ce diagramme à barres indique le groupe d’âge des participants aux séances en personne. 7 % des participants faisaient partie du groupe d’âge « 18 à 25 ans ». 26 % des participants faisaient partie du groupe d’âge « 25 à 34 ans ». 22 % des participants faisaient partie du groupe d’âge « 35 à 44 ans ». 19 % des participants faisaient partie du groupe d’âge « 45 à 54 ans ». 15 % des participants faisaient partie du groupe d’âge « 55 à 64 ans ». 8 % des participants faisaient partie du groupe d’âge « 65 ans et plus ». 3 % des participants n’ont pas précisé de quel groupe d’âge ils faisaient partie.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Niveau de scolarité

  • Ce diagramme circulaire indique le niveau de scolarité des participants aux séances en personne. Il est divisé en cinq parties. La partie jaune est la partie la plus importante et indique que 62 % des participants ont terminé des études collégiales ou universitaires. La partie qui occupe le deuxième rang en importance est la grise, qui indique que 19 % des participants ont fait des études collégiales partielles. La partie orange indique que 13 % des participants ont terminé des études secondaires. La partie bleu pâle indique que 4 % des participants ont fait des études secondaires partielles. La partie bleu foncé est la moins importante et indique que 3 % des participants n’ont pas précisé leur niveau de scolarité.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Diversité culturelle

  • Ce diagramme à barres est intitulé « Diversité culturelle » et indique l’affinité culturelle déclarée par les participants aux séances en personne. 68 % des participants étaient caucasiens. 6 % des participants étaient noirs. 4 % des participants étaient des Asiatiques du Sud. 4 % des participants étaient des Arabes. 4 % des participants étaient des Métis. 3 % des participants étaient des Latino-Américains. 1 % des participants étaient des Philippins. 2 % des participants étaient des Autochtones. 1 % des participants étaient des Afro-Canadiens. 1 % des participants étaient des Vietnamiens. 1 % des participants étaient des Nord-Africains. 1 % des participants étaient des Chinois. 1 % des participants étaient des Afro-Vietnamiens. 4 % des participants n’ont pas précisé leur affinité culturelle.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Sexe

  • Ce diagramme circulaire indique le sexe des participants aux séances en personne. Il est divisé en trois parties. La partie orange indique que 57 % des participants étaient des femmes. La partie bleue indique que 41 % des participants étaient des hommes. La partie grise indique que 3 % des participants n’ont pas précisé leur sexe.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Situation d’emploi

  • Ce diagramme à barres indique la situation d’emploi des participants aux séances en personne. De gauche à droite : 64 % des participants étaient des employés à temps plein. 9 % des participants étaient des employés à temps partiel. 10 % des participants étaient à la retraite. 7 % des participants ne travaillaient pas actuellement. 4 % des participants étaient des étudiants. 4 % des participants étaient des travailleurs autonomes. 3 % des participants n’ont pas précisé leur situation d’emploi.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Revenu du ménage

  • Ce diagramme à barres indique le revenu du ménage des participants aux séances en personne. De gauche à droite : 9 % des participants gagnaient moins de 20 000 dollars. 20 % des participants gagnaient de 20 000 dollars à 40 000 dollars. 14 % des participants gagnaient de 40 000 dollars à 60 000 dollars. 15 % des participants gagnaient de 60 000 dollars à 80 000 dollars. 19 % des participants gagnaient de 80 000 dollars à 100 000 dollars. 11 % des participants gagnaient de 100 000 dollars à 120 000 dollars. 6 % des participants gagnaient de 120 000 dollars à 150 000 dollars. 4 % des participants gagnaient plus de 150 000 dollars. 3 % des participants n’ont pas précisé le revenu de leur ménage.

  Annexe B – Résumé des évaluations des participants

  

  Texte descriptif pour le diagramme Commentaires des participants aux séances de consultation pour le grand public sur le déroulement

  • Ce graphique présente les résultats pour les commentaires des participants aux séances de consultation pour le grand public relativement au déroulement.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’avais les renseignements nécessaires pour participer pleinement à la séance » : 66 % des participants étaient tout à fait en accord. 30 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « Pendant la séance, j’ai senti que l’on m’accueillait et que l’on me respectait » : 94 % des participants étaient tout à fait en accord. 30 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 94 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « La façon dont la séance était animée favorisait un dialogue ouvert » : 85 % des participants étaient tout à fait en accord. 15 % des participants étaient plutôt en accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 100 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’étais à l’aise de faire des commentaires et d’apporter ma contribution en toute franchise » : 85 % des participants étaient tout à fait en accord. 13 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 98 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai bien fait de prendre de mon temps pour participer à cette séance » : 78 % des participants étaient tout à fait en accord. 18 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres, étaient plutôt en désaccord ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai eu l’occasion de réellement m’exprimer à propos des obstacles que j’ai rencontrés » : 74 % des participants étaient tout à fait en accord. 21 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres, étaient plutôt en désaccord ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 95 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai vraiment eu la possibilité de donner mon avis sur la façon d’améliorer la relation de service entre l’Agence du revenu du Canada et les Canadiens » : 74 % des participants étaient tout à fait en accord. 22 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai eu l’occasion de m’exprimer sur la façon d’accroître la confiance des Canadiens à l’égard de l’approche et de l’engagement d’amélioration des services de l’Agence du revenu du Canada » : 75 % des participants étaient tout à fait en accord. 20 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres, étaient plutôt en désaccord ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 95 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « Je comprends la façon dont ma contribution servira à orienter les initiatives de transformation des services de l’Agence du revenu du Canada » : 62 % des participants étaient tout à fait en accord. 28 % des participants étaient plutôt en accord. 9 % des participants étaient neutres. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 99 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai confiance en la capacité et en la détermination globales de l’Agence du revenu du Canada quant à l’amélioration des services pour les Canadiens » : 55 % des participants étaient tout à fait en accord. 33 % des participants étaient plutôt en accord. 9 % des participants étaient neutres. Les autres participants étaient plutôt en désaccord ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 97 %.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Commentaires des participants aux séances de consultation pour le grand public sur le rythme des échanges

  • En ce qui concerne l’énoncé « La formule de la séance a favorisé ma pleine participation » : 77 % des participants étaient tout à fait en accord. 19 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.
  • Ce graphique représente les impressions des participants aux séances de consultation pour le grand public quant au rythme des échanges. 3 % des participants étaient d’avis que le rythme était trop rapide. 96 % des participants étaient d’avis que le rythme était parfait. 1 % des participants étaient d’avis que le rythme était trop lent.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Commentaires des participants aux séances de consultation pour les défenseurs sur le déroulement

  • Ce graphique présente les résultats pour les commentaires des participants aux séances de consultation pour les défenseurs relativement au déroulement.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’avais les renseignements nécessaires pour participer pleinement à la séance » : 74 % des participants étaient tout à fait en accord. 22 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « Pendant la séance, j’ai senti que l’on m’accueillait et que l’on me respectait » : 93 % des participants étaient tout à fait en accord. 4 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 97 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « La façon dont la séance était animée favorisait un dialogue ouvert » : 93 % des participants étaient tout à fait en accord. 4 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 97 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’étais à l’aise de faire des commentaires et d’apporter ma contribution en toute franchise » : 83 % des participants étaient tout à fait en accord. 11 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 94 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai bien fait de prendre de mon temps pour participer à cette séance » : 79 % des participants étaient tout à fait en accord. 18 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 97 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai eu l’occasion de réellement m’exprimer à propos des obstacles que j’ai rencontrés » : 79 % des participants étaient tout à fait en accord. 18 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 97 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai vraiment eu la possibilité de donner mon avis sur la façon d’améliorer la relation de service entre l’Agence du revenu du Canada et les Canadiens » : 79 % des participants étaient tout à fait en accord. 18 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 97 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai eu l’occasion de m’exprimer sur la façon d’accroître la confiance des Canadiens à l’égard de l’approche et de l’engagement d’amélioration des services de l’Agence du revenu du Canada » : 82 % des participants étaient tout à fait en accord. 14 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « Je comprends la façon dont ma contribution servira à orienter les initiatives de transformation des services de l’Agence du revenu du Canada » : 52 % des participants étaient tout à fait en accord. 34 % des participants étaient plutôt en accord. 10 % des participants étaient neutres. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 86 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « J’ai confiance en la capacité et en la détermination globales de l’Agence du revenu du Canada quant à l’amélioration des services pour les Canadiens » : 54 % des participants étaient tout à fait en accord. 39 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants étaient neutres ou n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 93 %.
  • En ce qui concerne l’énoncé « La formule de la séance a favorisé ma pleine participation » : 59 % des participants étaient tout à fait en accord. 37 % des participants étaient plutôt en accord. Les autres participants n’étaient pas du tout d’accord. Dans l’ensemble, le pourcentage net de participants en accord avec cet énoncé était de 96 %.

  

  Texte descriptif pour le diagramme Commentaires des participants aux ésances de consultation pour les défenseurs sur le rythme des échanges

  Ce graphique représente les impressions des participants aux séances de consultation pour les défenseurs quant au rythme des échanges. 7 % des participants étaient d’avis que le rythme était trop rapide. 93 % des participants étaient d’avis que le rythme était parfait.

  Annexe C – Démarche de consultation en ligne

  Mieux servir les Canadiens – consultations en ligne

  Votre expérience de service avec l’Agence du revenu du Canada

  Parlez-nous de votre expérience avec l’Agence.

  1. Lequel des énoncés suivants vous décrit le mieux?

  Particulier (p. ex. salarié ou bénéficiaire de prestations)
  Préparateur de déclarations de revenus/fiscaliste
  Travailleur autonome
  Propriétaire d’entreprise
  Autre

  2. Combien de fois avez-vous fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois?

  Je n’ai pas fait affaire avec l’Agence au cours des 12 derniers mois
  Une seule fois
  Deux ou trois fois
  Quatre fois ou plus

  3. Avez-vous eu une expérience de service avec l’Agence qui répondait à vos besoins?
  ™ Oui ™Non (passez à la question 4)

  A. Comment avez-vous fait affaire avec l’Agence? (cochez toutes les réponses qui s’appliquent)

  En ligne
  Téléphone
  Par la poste
  Par télécopieur
  Autre (précisez)

  B. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 est médiocre et 10 est excellente, comment évalueriez-vous cette expérience?

  Médiocre - ™1 2 ™3 ™4 ™ 5 6 7 ™8 ™ 9 10 - Excellente

  C. Quels sont les points positifs de votre expérience? (90 mots maximum)

  D. [Si la cote accordée est inférieure à 10] – Que devrions-nous changer ou faire pour obtenir une cote de 10? (90 mots maximum)

  4. Avez-vous eu une expérience de service avec l’Agence qui ne répondait pas à vos besoins?
  Oui Non (Cliquez sur le bouton soumettre)

  A. Comment avez-vous fait affaire avec l’Agence? (cochez toutes les réponses qui s’appliquent)

  En ligne Par téléphone
  Par la poste Par télécopieur
  Autre (précisez)

  B. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 est médiocre et 10 est excellente, comment évalueriez-vous cette expérience?

  Médiocre - ™1 ™ 2 ™3 ™4 ™ 5 ™6 ™7 ™ 8 ™ 9 ™10 - Excellente

  C. Quels sont les points négatifs de votre expérience? (90 mots maximum)

  D. [Si la cote accordée est inférieure à 10, on suppose que toutes les réponses seront inférieures à 10 dans cette section]– Qu’aurait dû faire l’Agence pour que vous lui accordiez une cote plus élevée? (90 mots maximum)

  Dites-nous ce que vous pensez des améliorations que l’Agence a apportées à ce jour à ses services.

  1. À l’Agence, nous avons apporté plusieurs changements pour améliorer le service. Par contre, nous avons été informés que les Canadiens ne sont peut-être pas au courant de ces améliorations. Veuillez nous indiquer lesquels des services ci-dessous vous connaissez. Pour chaque amélioration, les participants devront répondre aux questions suivantes :]

  1. Étiez-vous au courant de cette amélioration? ™
     Oui ™Non Je ne sais pas
  2. [Si la réponse à la question 1a est « Oui »] Avez-vous déjà utilisé ce service? ™
     Oui ™Non Je ne sais pas
     Non, ceci ne s’applique pas à moi
  3. [Si la réponse à la question 1b est « Oui »] Utiliseriez-vous ce service de nouveau?
     ™ Oui ™Non Je ne sais pas
  4. [Si la réponse à la question 1a est « Non »] Maintenant que vous connaissez ce service, allez-vous l’utiliser?
     Oui ™Non Je ne sais pas
     Non, ceci ne s’applique pas à moi
  5. Avez-vous des commentaires au sujet de ce service? [question ouverte]

  1. Une déclaration de revenus qui se remplit automatiquement (ou presque!) – De nombreux logiciels d’impôt offrent le service Préremplir ma déclaration de l’Agence. Ce service sécurisé permet aux gens de gagner du temps, puisqu’il remplit automatiquement certaines parties de leur déclaration avec les renseignements que l’Agence a dans ses dossiers.
  2. Service téléphonique modernisé – Lorsque vous appelez l’Agence, on vous donnera maintenant le temps d’attente estimatif avant de parler à un agent. Vous pouvez ainsi décider de rester en ligne, de rappeler ou d’utiliser les options de libre-service.
  3. Produire ma déclaration de revenus par téléphone au moyen du service Produire ma déclaration – Les personnes admissibles qui ont un faible ou fixe sont invitées à produire leurs déclarations de revenus et de prestations au moyen d’un service téléphonique automatisé. Ce service est gratuit, sécuritaire et facile à utiliser. Il n’y a pas de formulaires papier à remplir ni de calculs à faire.
  4. Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) – Si vous avez un revenu modeste et une situation fiscale simple, un bénévole du PCBMI peut vous aider gratuitement à remplir votre déclaration de revenus.
  5. Voir les transactions et payer des soldes au moyen de MonARC – Cette application vous permet de consulter et de payer le solde de votre compte avec votre carte Visa^MD Débit, MasterCard^MD Débit ou Interac^MD en ligne. Vous pouvez aussi payer par débit préautorisé, ainsi qu’à n’importe quel comptoir de Postes Canada, en utilisant un code de réponse rapide (QR) et moyennant des frais.
  6. Payez vos impôts en personne à un comptoir de Postes Canada – Vous pouvez maintenant payer vos impôts ou rembourser des prestations et des crédits en personne et effectuer la plupart de vos paiements d’entreprise à l’Agence en espèces ou par carte de débit à n’importe quel comptoir de Postes Canada, moyennant des frais.
  7. Avis par courriel – Vous pouvez maintenant recevoir un avis par courriel lorsque du courrier en ligne vous est envoyé dans Mon dossier et dans l’application Web mobile MonARC, ou lorsque des changements importants sont apportés à votre compte, comme un changement d’adresse ou la mise à jour des renseignements liés au dépôt direct.
  8. Le service ReTRANSMETTRE vous permet de modifier votre déclaration de revenus au moyen de votre logiciel homologué de production de déclarations de revenus – Modifiez votre déclaration après avoir reçu votre avis de cotisation
  9. Recevez votre trousse d’impôt par la poste – L’Agence poste la nouvelle trousse d’impôt tout-en-un de 2018 aux Canadiens qui ont produit une déclaration papier l’année passée.
  10. Services de production de déclarations de revenus pour les résidents du Nord – Dans le cadre de la stratégie d’amélioration des services dans les régions éloignées, l’Agence a ouvert trois nouveaux centres de services du Nord qui offrent un soutien en personne tout au long de l’année aux particuliers et aux entreprises du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut.
  11. Avis de cotisation (ADC) express – Si vous produisez votre déclaration par voie électronique, vous pourrez consulter votre avis de cotisation dans votre logiciel d’impôt dès que l’Agence aura reçu et traité votre déclaration.

  Parlez-nous de l’orientation future de nos services

  1. Maintenant que vous êtes au courant de certains de nos changements, nous voulons savoir si vous pensez que nous sommes sur la bonne voie pour améliorer les services que nous vous offrons. Vous pouvez consulter une liste et les descriptions de certaines améliorations que nous avons apportées à nos services ici.

  Sur une échelle de 1 à 5, où 1 est « Pas du tout confiant » et 5 est « Extrêmement confiant », indiquez dans quelle mesure vous croyez que l'Agence est sur la bonne voie.

  1

  Pas du tout confiant

  2

  3

  Assez confiant

  4

  5

  Extrêmement confiant

  a) Quels autres changements, s'il y a lieu, devrions-nous prendre en considération pour témoigner de notre engagement à améliorer les services? (90 mots maximum)

  2. Nous voulons vous tenir informés des améliorations que l'Agence du Revenu du Canada apporte à ses services.

  Choisissez les trois façons principales dont vous aimeriez être informés.

  • Courrier en ligne (par Mon Dossier)
  • Notre site web
  • Par l’intermédiaire d’un comptable ou d’un préparateur de déclarations de revenus
  • Par mon logiciel d’impôt
  • Twitter de l’ARC
  • Facebook de l’ARC
  • Canal YouTube de l’ARC
  • LinkedIn de l’ARC
  • Autre (précisez)

  a) Y a-t-il une autre façon avec laquelle vous aimeriez que nous communiquions avec vous? (30 mots maximum)

  3. Quels sont les trois mots qui vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à l’Agence du Revenu du Canada? a)___________ b)___________ c)___________

  4. Qu’appréciez-vous le plus à propos de l’Agence du revenu du Canada? (90 mots maximum)

  5. Nous voulons que les Canadiens nous voient comme une administration fiscale fiable, juste, et au service des gens avant tout.

  1. Selon vous, avons-nous atteint notre objectif?
     Oui Non Je ne sais pas
  2. [Si la réponse est « Non » ou « Je ne sais pas »] Selon vous, que devons-nous faire pour atteindre notre objectif en ce qui a trait à chacun des critères ci-dessous?
     1. Fiable (90 mots maximum)
     2. Juste (90 mots maximum)
     3. Au service des gens avant tout (90 mots maximum)
  3. Lorsque vous faites affaire avec l’Agence, quel est l’ordre d’importance des valeurs suivantes pour vous? Glissez et placez-les par ordre d’importance, en commençant par le plus important.
     Juste
     Fiable
     Au service des gens avant tout