Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2018 : Avertissement formel

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2018.

Examen des problèmes de service liés aux mises en garde juridiques transmises par l’Agence du revenu du Canada dans le cadre de procédures de recouvrement des dettes.

Recommandation n^o 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de ramener la période de validité de la mise en garde juridique à 180 jours, au lieu de 365 jours.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte de mener une étude afin de déterminer le meilleur plan d’action pour donner suite à cette recommandation.

L’Agence n’est pas certaine que le fait de faire passer la période de validité de 365 à 180 jours aurait une incidence sur la question de savoir si un contribuable se souvient des conséquences du non-paiement. Par conséquent, l’Agence s’engage à d’abord examiner les répercussions de cette recommandation. Cela facilitera le processus décisionnel visant à déterminer s’il faut faire passer la période de validité de la politique actuelle de 365 jours à 180 jours, ou à un autre délai raisonnable.

Cette première mesure pour mettre en œuvre cette recommandation sera achevée d’ici la fin de décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a terminé l’examen de sa politique. À la suite de cet examen, la période de validité des mises en garde juridiques aux contribuables est passée de 365 jours à 180 jours.

Le site Web externe de l’Agence ainsi que les procédures pour les agents de recouvrement ont été mis à jour. Les changements apportés à la politique et aux communications ont été terminés le 14 janvier 2020.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour ses politiques relatives aux mises en garde juridiques afin de veiller à ce que les renseignements suivants soient fournis aux contribuables lorsqu’une mise en garde juridique leur est donnée :

1. une explication sur la signification de la mise en garde juridique;
2. la période de validité de la mise en garde juridique;
3. les conséquences qu’entraîne le défaut de payer;
4. les actions en justice que peut intenter l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation. Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté.  

Un examen approfondi du contenu sur les recouvrements sur le site Web Canada.ca est déjà en cours à la suite d’essais de convivialité effectués auprès des contribuables au printemps de 2018. Cet examen donnera lieu à une architecture à jour du site Web de l’Agence et à un examen exhaustif du contenu, ce qui facilitera la recherche de renseignements clairs et uniformes par les contribuables.

De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

• fournir une explication de la signification de la « mise en garde juridique » et s’assurer qu’elle s’affiche sur son site Web;
• veiller à ce que la période de validité soit fournie aux contribuables qui traitent avec des employés responsables du recouvrement des dettes.
• Remarque : Bien qu’il n’y ait aucune exigence législative obligeant l’Agence à mettre en place une période de validité, l’Agence l’a fait pour veiller à ce qu’il y ait une uniformité entre les employés responsables du recouvrement des dettes lorsqu’ils traitent avec les contribuables.
• examiner ses publications externes liées aux recouvrements (contenu Web sur Canada.ca, renseignements aux contribuables, etc.), en collaboration avec les conseillers en communication qui contribueront à l’élaboration de messages et de produits clairs, faciles à interpréter et dont la terminologie est uniforme dans l’ensemble des différents canaux.

Même si des renseignements sur les conséquences du non-paiement et les mesures judiciaires que l’Agence peut prendre sont actuellement disponibles sur son site Web externe, ces renseignements seront également examinés dans le cadre de cette initiative mondiale.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen des renseignements accessibles au public concernant la mise en garde juridique. À la suite de cet examen, le contenu a été réécrit afin de permettre aux contribuables de mieux comprendre le processus de mise en garde juridique et incluait des renseignements liés à la signification de la mise en garde juridique, aux périodes de validité, aux conséquences du non-paiement, ainsi qu’aux mesures judiciaires possibles qui peuvent être prises.

Le contenu mis à jour a été transmis au Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) à la fin de juin 2019. Le BOC a formulé des commentaires supplémentaires et le contenu du site Web a été modifié en réponse à cette rétroaction.

Les pages mises à jour ont été publiées le 8 janvier 2020.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour les renseignements auxquels ont accès les contribuables et d’y inclure ce qui suit :

1. une explication sur le processus de recouvrement, y compris en ce qui concerne tous les niveaux de recouvrement;
2. une explication au sujet de la politique sur les mises en garde juridiques;
3. la période de validité de la mise en garde juridique;
4. une explication au sujet des situations où aucune mise en garde juridique n’est nécessaire;
5. les exceptions concernant le renouvellement de la mise en garde juridique;
6. les conséquences qu’entraîne le défaut de payer;
7. les actions en justice que peut intenter l’ARC et le moment opportun de procéder;
8. les définitions des termes et expressions.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.  Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté

L’Agence est d’avis que les documents actuellement accessibles au public dans la circulaire d’information IC98-1R7, Politiques de recouvrement de l’impôt, décrivent suffisamment son processus de recouvrement.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. En plus des secteurs déjà mentionnés, l’Agence fera ce qui suit :

• Reproduire suffisamment de renseignements en langage clair et simple, y compris une description des secteurs du programme de recouvrement dont les représentants peuvent communiquer avec un contribuable, dans son contenu sur les recouvrements du site Web Canada.ca.
• Publier la période de validité de la mise en garde juridique une fois qu’elle a été déterminée dans le cadre du processus indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 1.
• Examiner les renseignements mis à la disposition du public au sujet des dettes dont le recouvrement est compromis et apporter les changements nécessaires afin de s’assurer qu’ils sont clairs et faciles à comprendre.
• Remarque : Si le compte d’un contribuable fait partie du programme de recouvrement et qu’un employé des recouvrements de l’Agence a communiqué avec ce contribuable, il n’y a qu’une seule situation où une mise en garde juridique n’est pas requise, et c’est quand l’Agence se présente au tribunal pour obtenir une ordonnance de recouvrement compromis. Les renseignements sur les dettes dont le recouvrement est compromis sont actuellement disponibles sur le site Web externe de l’Agence.
• Poursuivre les travaux entrepris pour mettre à jour ses manuels internes dans le cadre du programme de recouvrement.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a terminé le travail qu’elle avait commencé quant à la mise à jour de son manuel du recouvrement. Cette mise à jour permet de s’assurer que les renseignements sont uniformes dans leur explication du processus à suivre et des renseignements qui doivent être fournis au contribuable lorsqu’une mise en garde juridique est donnée.

Veuillez également consulter les mesures prises en réponse à la recommandation n^o 2.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour ses messages internes et externes afin de veiller à ce que l’ensemble de la terminologie liée au recouvrement et au paiement de la dette soit définie et utilisée de façon claire et cohérente et que les renseignements transmis aux contribuables et mis à leur disposition soient clairs, rédigés en langage simple, complets et cohérents. Les messages externes comprennent notamment les renseignements transmis sur le site Web de l’ARC, dans la correspondance envoyée aux contribuables et dans les procédures et les textes utilisés pour informer et orienter les contribuables (par exemple, Manuel du Centre d’appels de la gestion des créances, Manuel du recouvrement national, et le Guide de soutien technique des services aux particuliers).

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation et prend des mesures pour peaufiner ces produits d’information.

L’Agence a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement en prenant les mesures suivantes :

• mettre à jour les scénarios de mise en garde juridique dans les manuels du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC) en supprimant l’expression « mesures juridiques » aux fins d’uniformité;
• modifier ses lettres du Bureau des services fiscaux (BSF) et du Centre national de vérification et de recouvrement (CNVR), en janvier 2018, afin qu’elles indiquent ce qui suit :

« Si vous omettez de payer votre compte ou de répondre à la présente lettre dans un délai de 14 jours, nous pourrions prendre des mesures judiciaires contre vous. Par exemple, nous pouvons saisir votre revenu, saisir votre compte bancaire, saisir et vendre vos biens, ou utiliser tout autre moyen en vertu des lois qui s’appliquent pour recouvrer le montant que vous devez. »

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen de son manuel, de ses processus et de ses lettres de recouvrement, ainsi que des scénarios des centres d’appels afin de combler les lacunes ou les incohérences dans les cas où des mises en garde juridiques étaient mentionnées.

Ces produits ont été mis à jour pour s’assurer que les renseignements sont uniformes dans leur explication du processus à suivre et des renseignements qui doivent être fournis au contribuable lorsqu’une mise en garde juridique est donnée.

L’Agence a également effectué un examen des renseignements accessibles au public en ce qui a trait à la mise en garde juridique, et a réécrit le contenu afin de faciliter la compréhension des contribuables à l’égard du processus de mise en garde juridique. Le contenu mis à jour comprenait des renseignements liés à tous les sujets énumérés dans cette recommandation.

Le contenu mis à jour a été transmis au BOC à la fin du mois de juin 2019. Le BOC a formulé des commentaires supplémentaires et le contenu du site Web a été modifié en réponse à cette rétroaction.

Les pages mises à jour ont été publiées le 8 janvier 2020.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 5

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de veiller à donner une formation suffisante et à transférer des connaissances à :

1. tous les employés de l’ARC qui pourraient être appelés à prendre part au processus de recouvrement, afin qu’ils soient en mesure de communiquer avec précision avec un contribuable au sujet de sa dette et de ses circonstances particulières;
2. tous les employés de l’ARC qui donnent des mises en garde juridiques, afin qu’ils soient en mesure de fournir des explications sur la signification de la mise en garde juridique, la période de validité de la mise en garde juridique et les conséquences qu’entraîne le défaut de payer les dettes auprès de l’ARC, y compris les actions en justice que pourrait intenter l’ARC;
3. tous les employés de l’ARC avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement (y compris les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers), afin qu’ils soient en mesure de fournir des renseignements aux contribuables sur les conséquences qu’entraîne le défaut de payer les dettes auprès de l’ARC, y compris les actions en justice que pourrait intenter l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Même si l’Agence est d’avis que la formation actuellement offerte aux agents qui participent au processus de recouvrement ainsi qu’aux personnes qui fournissent des mises en garde juridiques aux contribuables est suffisamment solide, elle s’est engagée à examiner les produits de formation en vue de déterminer s’il existe des possibilités de renforcer ces messages. L’objectif consiste à s’assurer que les employés qui participent directement au processus de recouvrement comprennent les responsabilités ainsi que les conséquences de l’inobservation à chaque niveau du CAGC, du CNVR et du BSF.

L’Agence estime que la formation actuellement offerte aux agents autres que ceux des recouvrements, comme les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP), et aux vérificateurs, est suffisante. Les agents autres que ceux des recouvrements ne font pas de mise en garde juridique et ne doivent pas fournir ces renseignements. Bien que les agents autres que ceux des recouvrements peuvent suggérer aux contribuables de prendre des dispositions pour payer leur dette, ils doivent diriger les contribuables vers le site Web de l’Agence ou la circulaire d’information afin qu’ils obtiennent de plus amples renseignements sur la mise en garde juridique et les conséquences du non-paiement.

D’après une discussion entre l’Agence et le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC), l’Agence comprend que no 3 sous la recommandation no 5 visait principalement à s’assurer que les employés de l’Agence, qui ne font pas partie du processus de recouvrement et qui peuvent être contactés par des contribuables au sujet de questions de recouvrement, ont reçu une formation suffisante pour orienter les contribuables vers le programme de recouvrement et ses ressources disponibles ou pour répondre à des questions générales. En plus, l’ARC comprend que cette recommandation concerne seulement l’information générale à propos des conséquences du non-paiement et non des conséquences liées à des comptes spécifiques de particuliers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour réaffirmer chez les agents non responsables des recouvrements, comme les vérificateurs, qu’ils doivent rediriger les contribuables à la Division des recouvrements ou au contenu sur les recouvrements qui se trouve sur le site Web Canada.ca. Les procédures de vérification ont été mises à jour en conséquence en septembre 2017.

L’Agence examinera les messages envoyés à d’autres agents non chargés des recouvrements, comme les agents responsables des DRIP, pour s’assurer que ces messages communiquent suffisamment de renseignements aux contribuables et qu’ils dirigent les contribuables au programme de recouvrement s’ils nécessitent plus de renseignements.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations avec d’autres secteurs de programme au sein de l’Agence qui seront nécessaires, cette initiative devrait être achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen de tous ses produits de formation officiels et du manuel du recouvrement national afin d’assurer l’uniformité des renseignements fournis au sujet des mises en garde juridiques et des processus connexes.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 6

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de procéder à un examen exhaustif des processus, des politiques et des renseignements concernant les ententes de paiement afin de veiller à la clarté, à l’exhaustivité et à la cohérence des renseignements et du libellé des messages externes transmis aux contribuables, des manuels, des produits de formation, des politiques et des procédures à l’intention des employés de l’ARC qui prennent part au processus de recouvrement et avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence a déjà entrepris un examen de ses politiques, procédures, manuels et produits de formation en ce qui a trait aux ententes de paiement. Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici la fin de mars 2020.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen de son manuel, de ses processus et de ses lettres de recouvrement, ainsi que de ses scénarios de centre d’appels afin de s’assurer qu’ils contiennent des messages uniformes en lien avec les ententes de paiement.

Tous les renseignements contenus dans ces produits sont uniformes dans leur explication du processus d’entente de paiement à suivre et des renseignements à fournir aux contribuables.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 7

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de tenir compte de ce qui suit lors de son examen des processus, politiques et des renseignements concernant les ententes de paiement :

1. la fourniture aux contribuables de renseignements sur les paramètres d’une entente de paiement exécutoire et sur les autres exigences qu’elle comporte;
2. la nécessité d’utiliser une terminologie et des définitions claires et cohérentes;
3. la nécessité d’avoir de la clarté et de la cohérence au sein de ses processus;
4. la fourniture aux contribuables de renseignements pour expliquer les différences entre les types d’ententes de paiement et indiquer lesquelles ne sont pas des ententes de paiement exécutoires, et préciser les conséquences qu’entraîne le défaut de payer dans chaque situation et les agents de l’ARC qui peuvent conclure des ententes de paiement exécutoires.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC aux recommandations n^o 2 et n^o 4, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes liés aux recouvrements et a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement.

L’Agence encourage l’observation volontaire des contribuables qui paient leurs dettes. Cela comprend les contribuables qui établissent volontairement des ententes de paiement sans impliquer un agent de l’Agence dans le processus de recouvrement. L’examen global, tel qu’il est décrit dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 2, englobera les renseignements liés aux ententes de paiement, peu importe si ces ententes ont été établies volontairement ou avec l’aide d’un agent de l’Agence dans le cadre du processus de recouvrement.

L’Agence du revenu du Canada demande que toute dette en souffrance soit payée en totalité par les contribuables. Si le contribuable n’est pas en mesure de payer la dette en entier, des ententes de paiement peuvent être envisagées. Les paramètres généraux liés aux ententes de paiement peuvent être mis à la disposition des contribuables. Toutefois, un agent de recouvrement a un certain pouvoir discrétionnaire, car chaque cas de recouvrement est jugé selon son propre mérite.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

Comme il est indiqué dans les mesures prises en réponse aux recommandations no 2, 4 et 6, l’Agence a effectué un examen des renseignements accessibles au public en ce qui a trait aux ententes de paiement exécutoires. À l’issue de cet examen, elle a réécrit le contenu afin de faciliter la compréhension des contribuables à l’égard du processus d’entente de paiement.

Le contenu mis à jour a été transmis au BOC à la fin du mois de juin 2019. Le BOC a formulé des commentaires supplémentaires et le contenu du site Web a été modifié en réponse à cette rétroaction.

Les pages mises à jour ont été publiées le 8 janvier 2020.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation n^o 8

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’envoyer une lettre de confirmation de l’entente de paiement à tous les contribuables qui concluent une entente de paiement, sauf si le contribuable demande à ne pas recevoir la lettre.

Réponse de l’ARC

L’Agence convient que cette recommandation est fondée, et qu’elle effectuera un examen pour mieux évaluer l’approche la plus appropriée et la plus avantageuse.

Comme il est indiqué dans le rapport, l’Agence fournit actuellement sur demande une lettre de confirmation de l’entente de paiement aux contribuables. L’Agence comprend que ce ne sont pas tous les contribuables ou leurs représentants qui souhaitent obtenir une lettre de confirmation. Par conséquent, avant de déterminer si une lettre doit être envoyée à tous les contribuables ou à tous les représentants qui concluent une entente de paiement, l’Agence entreprendra un examen approfondi de cette option afin de mieux comprendre la préférence des contribuables, et elle effectuera une analyse coûts-avantages de cette proposition. L’examen sera achevé d’ici décembre 2019.

Entre-temps, l’Agence mettra à jour ses procédures actuelles afin de permettre une offre active de service. Cela signifie que l’Agence donnera aux contribuables la possibilité d’obtenir ou non une lettre de confirmation de l’entente de paiement au moment où l’entente est conclue. Ce changement sera mis en œuvre d’ici la fin de mars 2019.

Mise à jour 2019

L’Agence a mis en œuvre l’offre active de service le 8 février 2019.

Dans les presque 6 mois depuis sa mise en œuvre, le Centre d’appels de la gestion des créances signale une augmentation de 300 % du nombre de lettres de confirmation de l’entente de paiement émises. Cela traduit à une augmentation d’environ 4 050 lettres par mois par rapport aux 6 mois précédents.

L’Ombudsman des contribuables a confirmé ce qui suit :

« L’offre active de service visant à fournir la lettre de confirmation au moment où une entente de paiement est conclue est suffisante pour satisfaire à la recommandation 8; par conséquent, il n’est pas nécessaire d’effectuer un examen plus approfondi ou de réaliser une analyse coûts-avantages. »

Recommandation n^o 9

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’examiner régulièrement ses politiques et procédures de paiement et de recouvrement afin de s’assurer qu’elles cadrent avec une approche de service conforme à la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence, de façon continue, examine ses politiques de recouvrement afin de s’assurer qu’elles s’harmonisent avec la Charte des droits du contribuable.