Appels

Le programme des Appels fournit un processus opportun et objectif pour résoudre les différends découlant des décisions rendues par l'ARC. Le programme examine également les demandes d'allègement et règle les plaintes de service pour les contribuables.

Résultats atteints 

RÉSULTAT ATTENDU INDICATEUR OBJECTIF RÉSULTATS 2014-2015 RÉSULTATS 2015-2016 RÉSULTATS 2016-2017
Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l'ARC, les plaintes liées au service et les demandes d'allègement des intérêts et/ou des pénalités Pourcentage des objectifs des normes de service qui sont atteints ou en grande partie atteints quant à la rapidité à reconnaître les oppositions en matière d'impôt sur le revenu et de taxes à la consommation, les appels RPC/AE à la ministre, les plaintes liées au service et les demandes au programme des allègements 80 % 100 %Note de bas de page 1 100 %Note de bas de page 1 75 %Note de bas de page 1
    Lettre de premier contact pour les différends (objectif : dans un délai de 30 jours civils, 85 % du temps) 91,5 % 87,2 % 92,6 %
    Plaintes liées au service – Accusé de réception dans les deux jours (objectif 80 %) 98,3 % 98,5 % 54,1 %Note de bas de page 2
    Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours (objectif 80 %) 95,9 % 91,8 % 83,6 %
    Demandes d'allègement des contribuables – accusé de réception de 30 jours (objectif 85 %) S.O. S.O. 85,7 %
RÉSULTAT ATTENDU INDICATEUR OBJECTIF RÉSULTATS 2014-2015 RÉSULTATS 2015-2016 RÉSULTATS 2016-2017
Les contribuables reçoivent un examen objectif des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l’ARC et un examen cohérent des demandes d’allègement des intérêts et/ou des pénalités Pourcentage des décisions sur les différends soumis en vertu de la législation administrée par l’ARC et des demandes d’allègement des intérêts et/ou des pénalités, qui respecte ou dépasse les normes liées à l’assurance de la qualité 90 S.O.Note de bas de page 3 S.O.Note de bas de page 3 S.O. Note de bas de page 4

Le Rapport du vérificateur général du Canada de l'automne 2016 contient les résultats d'une vérification sur le programme des oppositions en matière d'impôt sur le revenu de l'ARC. Plus précisément, le vérificateur général a examiné l'efficacité avec laquelle l'ARC gère les oppositions en matière d'impôt sur le revenu et la rapidité avec laquelle elle rend ses décisions. Il a conclu que l'Agence « a pris trop de temps pour traiter les oppositions en matière d'impôt sur le revenu, ce qui a occasionné un arriéré de l'inventaire des oppositions ». La vérification visait aussi à savoir si l'ARC avait élaboré et présenté des indicateurs de rendement liés au processus d'opposition, si elle avait étudié et analysé les décisions rendues au sujet des oppositions et des appels, et si elle les avait communiqués à l'interne. Cette vérification était importante, car les contribuables qui ne sont pas satisfaits du montant de cotisation établi ont droit à un examen impartial et rapide de leurs déclarations de revenus. Les contribuables et l'Agence pourraient avoir à assumer des frais considérables en temps et en ressources en raison de retards injustifiés.

Pour consulter le rapport du vérificateur général, allez à http://www.oag-bvg.gc.ca/internet/Francais/parl_oag_201611_02_f_41831.htmlix. Le rapport contient huit recommandations faites à l'ARC :

L'ARC a accepté les recommandations du vérificateur général et a élaboré un plan d'action pluriannuel comportant des stratégies à long terme ainsi que des objectifs à court terme. Au cours de l'exercice 2016-2017, les mesures suivantes ont été mises en oeuvre dans le cadre du plan d'action.

Les mesures adoptées en réponse aux recommandations du vérificateur général nous aideront à améliorer la manière dont nous gérons les oppositions. Elles nous permettront aussi d'élaborer les processus de recours les mieux adaptés et les plus efficaces qui soient. Ces améliorations favoriseront une meilleure confiance dans l'intégrité de l'Agence et le respect volontaire des lois fiscales canadiennes.

Oppositions et appels devant le tribunal relativement à l'impôt sur le revenu/et aux taxes à la consommation

Tout contribuable qui n'est pas d'accord avec une décision de l'ARC à l'égard d'une cotisation ou d'une détermination établie selon la Loi de l'impôt sur le revenu ou la Loi sur la taxe d'accise a accès au processus de règlement des différends de l'Agence. Chaque année, l'Agence reçoit environ 85 000 oppositions. En 2016-2017, nous avons reçu 85 418 différends liés à l'impôt sur le revenu et à la taxe à la consommation. L'ARC s'assure que chaque opposition est traitée impartialement et conformément aux lois applicables. Pour les traiter de manière impartiale, uniforme et en temps opportun, l'ARC répartit les oppositions individuelles et collectives en fonction du niveau de complexité.

Au 31 mars 2017, l'ARC avait traité 65 701 oppositions de faible complexité et de complexité moyenne, dépassant de 11 % la cible prévue de 59 068 pour 2016-2017. L'Agence a réussi à régler un plus grand nombre d'oppositions que prévu en raison d'un certain nombre de facteurs, dont le financement prévu au budget de 2016, la réorganisation des charges de travail et l'amélioration des processus internes.

Au cours de l'année, l'ARC a atteint les résultats suivants, qui sont répartis en fonction du type de charge de travail et de sa complexité :

Charge de travail de l'impôt sur le revenu de faible complexité

Charge de travail de l'impôt sur le revenu de complexité moyenne

Inventaire des oppositions collectives

Oppositions en matière de taxes à la consommation

Innovations

Icône de l'innovation

Tout au long de l'exercice 2016-2017, l'ARC a mis en oeuvre un certain nombre de mesures novatrices pour traiter l'ensemble des oppositions plus rapidement. Elle a entre autres :

De plus, les formulaires et les publications externes liés au processus de recours ont été révisés pour améliorer la clarté du texte et promouvoir les services électroniques. Cet exercice a donné lieu à :

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Appels à la ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de pensions du Canada et à l'assurance-emploi

Les paiements du Régime de pensions du Canada (RPC) et de l'assurance-emploi (AE) sont la principale source de revenus de milliers de Canadiens. Les différends quant à l'admissibilité aux paiements ou à l'assurabilité des gains qui s'éternisent pourraient leur causer des difficultés financières. Au cours de l'année, l'Agence a reçu 2 386 appels à la ministre en matière de RPC et d'AE qui ont été ajoutés à un inventaire d'ouverture constitué de 867 appels. En 2016, l'ARC a centralisé l'arrivage de tous les appels à la ministre en matière de RPC et d'AE au centre de répartition de la charge de travail du bureau des services fiscaux de London-Windsor. Cette centralisation a permis à l'Agence d'améliorer la façon dont elle gère la charge de travail des appels en matière de RPC et d'AE, ce qui a réduit de 34,9 % les délais de traitement des appels à la ministre en matière de RPC et d'AE de 2015-2016 à 2016-2017, qui sont passés d'une moyenne de 191 jours à 125 jours.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Plaintes liées au service

L'ARC offre aux contribuables un processus de résolution des plaintes relatives à la Charte des droits du contribuable et des plaintes se rapportant au service, à la qualité ou à la rapidité de son travail.

L'ARC reconnaît que les questions liées au service soulevées par les contribuables fournissent des commentaires et des renseignements précieux, qui aident à déterminer les points à améliorer pour tous les Canadiens. L'ARC a donc commencé à envoyer des lettres d'accusé de réception dès qu'elle reçoit une plainte liée au service. Cela fait que les contribuables savent que leurs préoccupations sont prises au sérieux et que des mesures seront mises en oeuvre au besoin.

Les deux cas suivants sont des exemples de commentaires recueillis par suite de plaintes liées au service en 2016-2017, qui ont donné lieu à des améliorations des services pour les contribuables :

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Allègement pour les contribuables

L'ARC administre le processus par lequel la ministre du Revenu national peut annuler des pénalités et des intérêts ou y renoncer en vertu de dispositions législatives d'allègement pour les contribuables. En 2016-2017, la mise en oeuvre d'un certain nombre d'améliorations au processus d'allègement pour les contribuables a aidé à améliorer les services aux contribuables :

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

INTERVENTION DE L'ARC À LA SUITE DES FEUX DE FORÊT EN ALBERTA, EN MAI 2016

En mai 2016, lorsque des feux de forêt se sont déclarés en Alberta, plus précisément dans la collectivité de Fort McMurray, l'ARC a réagi rapidement et proactivement afin d'alléger le fardeau fiscal des personnes touchées par cette catastrophe naturelle.

Voici les dispositions d'allègement qu'a prises l'Agence à la suite du désastre :

  • Collaborer avec Postes Canada afin de fournir un accès sécurisé au courrier pour les personnes qui s'attendaient à recevoir un paiement de prestations ou un remboursement d'impôt, mais qui ont dû évacuer leur collectivité.
  • Encourager les particuliers, les entreprises et les premiers intervenants qui n'ont pas été en mesure de produire leur déclaration ou de payer leurs impôts à temps à soumettre une demande d'allègement pour les contribuables.
  • S'assurer que des agents des services téléphoniques désignés sont disponibles pour répondre aux questions, envoyer des demandes d'allègement pour les contribuables, établir des ententes de paiement par dépôt direct et donner des conseils liés aux dossiers perdus, détruits ou endommagés.
  • Annuler l'ensemble des pénalités et intérêts pour les personnes touchées qui n'ont pas pu produire leur déclaration ou payer les montants dus.
  • Cesser temporairement toutes les activités de recouvrement, de vérification et de correspondance administrative dans la zone touchée.
  • Aider les organismes de bienfaisance enregistrés touchés par ce désastre ou fournissant un soutien à la suite de cet événement, et transmettre des renseignements aux donateurs souhaitant aider ces organismes de bienfaisance.

Appels 

RESSOURCES FINANCIÈRES BUDGÉTAIRES (en dollars)
BUDGET PRINCIPAL DES DÉPENSES AUTORISATIONS TOTALES PRÉVUESFootnote 7 RÉELLESFootnote 8  DIFFÉRENCE Footnote 9 
(PRÉVUES MOINS RÉELLES)
185 568 739 211 148 563 185 568 739 200 449 698 (14 880 959)
RESSOURCES HUMAINES (ETP)Footnote 10 
PRÉVUES RÉELLES DIFFÉRENCEFootnote 11
1 646 1 748 (102)

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