Appels
Le programme des Appels fournit un processus opportun et objectif pour résoudre les différends découlant des décisions rendues par l'ARC. Le programme examine également les demandes d'allègement et règle les plaintes de service pour les contribuables.
RÉSULTAT ATTENDU | INDICATEUR | OBJECTIF | RÉSULTATS 2014-2015 | RÉSULTATS 2015-2016 | RÉSULTATS 2016-2017 |
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Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l'ARC, les plaintes liées au service et les demandes d'allègement des intérêts et/ou des pénalités | Pourcentage des objectifs des normes de service qui sont atteints ou en grande partie atteints quant à la rapidité à reconnaître les oppositions en matière d'impôt sur le revenu et de taxes à la consommation, les appels RPC/AE à la ministre, les plaintes liées au service et les demandes au programme des allègements | 80 % | 100 %Note de bas de page 1 | 100 %Note de bas de page 1 | 75 %Note de bas de page 1 |
Lettre de premier contact pour les différends (objectif : dans un délai de 30 jours civils, 85 % du temps) | 91,5 % | 87,2 % | 92,6 % | ||
Plaintes liées au service – Accusé de réception dans les deux jours (objectif 80 %) | 98,3 % | 98,5 % | 54,1 %Note de bas de page 2 | ||
Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours (objectif 80 %) | 95,9 % | 91,8 % | 83,6 % | ||
Demandes d'allègement des contribuables – accusé de réception de 30 jours (objectif 85 %) | S.O. | S.O. | 85,7 % |
RÉSULTAT ATTENDU | INDICATEUR | OBJECTIF | RÉSULTATS 2014-2015 | RÉSULTATS 2015-2016 | RÉSULTATS 2016-2017 |
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Les contribuables reçoivent un examen objectif des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l’ARC et un examen cohérent des demandes d’allègement des intérêts et/ou des pénalités | Pourcentage des décisions sur les différends soumis en vertu de la législation administrée par l’ARC et des demandes d’allègement des intérêts et/ou des pénalités, qui respecte ou dépasse les normes liées à l’assurance de la qualité | 90 % | S.O.Note de bas de page 3 | S.O.Note de bas de page 3 | S.O. Note de bas de page 4 |
Le Rapport du vérificateur général du Canada de l'automne 2016 contient les résultats d'une vérification sur le programme des oppositions en matière d'impôt sur le revenu de l'ARC. Plus précisément, le vérificateur général a examiné l'efficacité avec laquelle l'ARC gère les oppositions en matière d'impôt sur le revenu et la rapidité avec laquelle elle rend ses décisions. Il a conclu que l'Agence « a pris trop de temps pour traiter les oppositions en matière d'impôt sur le revenu, ce qui a occasionné un arriéré de l'inventaire des oppositions ». La vérification visait aussi à savoir si l'ARC avait élaboré et présenté des indicateurs de rendement liés au processus d'opposition, si elle avait étudié et analysé les décisions rendues au sujet des oppositions et des appels, et si elle les avait communiqués à l'interne. Cette vérification était importante, car les contribuables qui ne sont pas satisfaits du montant de cotisation établi ont droit à un examen impartial et rapide de leurs déclarations de revenus. Les contribuables et l'Agence pourraient avoir à assumer des frais considérables en temps et en ressources en raison de retards injustifiés.
Pour consulter le rapport du vérificateur général, allez à http://www.oag-bvg.gc.ca/internet/Francais/parl_oag_201611_02_f_41831.htmlix. Le rapport contient huit recommandations faites à l'ARC :
- élaborer et mettre en oeuvre un plan d'action pour réduire l'arriéré des oppositions en souffrance;
- améliorer ses communications avec les contribuables au sujet du processus des appels, y compris les délais prévus pour régler les oppositions;
- entreprendre un examen complet du processus;
- créer et promouvoir davantage d'indicateurs de rendement;
- examiner et analyser les raisons pour lesquelles les oppositions sont admises;
- veiller à ce que les décisions concernant les oppositions et les appels soient communiquées au sein de l'Agence de façon à ce que ceux qui établissent les cotisations utilisent ces renseignements pour améliorer l'établissement des cotisations à l'avenir;
- ajouter des contrôles adéquats à son processus d'opposition et à ses systèmes d'information pour assurer l'intégrité de ses données;
- définir en quoi consiste la résolution en temps opportun d'une opposition et s'informer auprès d'autres organismes comparables pour l'aider à déterminer ce qui est un délai raisonnable.
L'ARC a accepté les recommandations du vérificateur général et a élaboré un plan d'action pluriannuel comportant des stratégies à long terme ainsi que des objectifs à court terme. Au cours de l'exercice 2016-2017, les mesures suivantes ont été mises en oeuvre dans le cadre du plan d'action.
- Nous avons publié des renseignements sur notre site Web pour que les Canadiens comprennent mieux les processus d'opposition, les différents niveaux de complexité attribués aux oppositions et les délais de traitement estimés quant aux mécanismes de recours.
- Nous avons entrepris un examen de la façon dont nous traitons les oppositions.
- Nous avons renforcé la collaboration entre les directions générales de la vérification et de l'évaluation, et les bureaux régionaux de l'Agence, en ce qui concerne l'analyse des résultats des oppositions et des appels. Cette mesure vise à déterminer quelles améliorations doivent être apportées à nos processus de recours et à nos services aux contribuables connexes.
- Nous avons communiqué avec nos homologues nationaux et internationaux ainsi qu'avec d'autres intervenants pour définir les pratiques exemplaires utilisées dans les processus de recours d'administrations fiscales semblables.
Les mesures adoptées en réponse aux recommandations du vérificateur général nous aideront à améliorer la manière dont nous gérons les oppositions. Elles nous permettront aussi d'élaborer les processus de recours les mieux adaptés et les plus efficaces qui soient. Ces améliorations favoriseront une meilleure confiance dans l'intégrité de l'Agence et le respect volontaire des lois fiscales canadiennes.
Oppositions et appels devant le tribunal relativement à l'impôt sur le revenu/et aux taxes à la consommation
Tout contribuable qui n'est pas d'accord avec une décision de l'ARC à l'égard d'une cotisation ou d'une détermination établie selon la Loi de l'impôt sur le revenu ou la Loi sur la taxe d'accise a accès au processus de règlement des différends de l'Agence. Chaque année, l'Agence reçoit environ 85 000 oppositions. En 2016-2017, nous avons reçu 85 418 différends liés à l'impôt sur le revenu et à la taxe à la consommation. L'ARC s'assure que chaque opposition est traitée impartialement et conformément aux lois applicables. Pour les traiter de manière impartiale, uniforme et en temps opportun, l'ARC répartit les oppositions individuelles et collectives en fonction du niveau de complexité.
Au 31 mars 2017, l'ARC avait traité 65 701 oppositions de faible complexité et de complexité moyenne, dépassant de 11 % la cible prévue de 59 068 pour 2016-2017. L'Agence a réussi à régler un plus grand nombre d'oppositions que prévu en raison d'un certain nombre de facteurs, dont le financement prévu au budget de 2016, la réorganisation des charges de travail et l'amélioration des processus internes.
Au cours de l'année, l'ARC a atteint les résultats suivants, qui sont répartis en fonction du type de charge de travail et de sa complexité :
Charge de travail de l'impôt sur le revenu de faible complexité
- L'ARC a traité 35 518 oppositions de faible complexité en matière d'impôt sur le revenu. Elle a résolu 65 % d'entre elles dans le délai prévu de 180 joursNote de bas de page 5.
- Afin de réduire davantage l'inventaire d'oppositions de faible complexité, l'Agence a mis en place un projet pilote de système de sélection pour aider à améliorer la rapidité d'exécution pour le règlement des oppositions.
Charge de travail de l'impôt sur le revenu de complexité moyenne
- L'ARC a traité 30 183 oppositions en matière d'impôt sur le revenu dans un délai moyen de 86 jours après leur attribution.
Inventaire des oppositions collectives
- L'ARC a traité 20 949 oppositions collectives en 2016-2017.
- L'ARC a mis 53 723 oppositions collectives en suspens en attendant les décisions des tribunaux ou une nouvelle cotisation à la fin de l'année.
Oppositions en matière de taxes à la consommation
- Durant la période de déclaration, l'ARC a reçu 8 811 oppositions en matière de taxes à la consommation, qui ont été ajoutées à l'inventaire d'ouverture constitué de 6 931 oppositions le 1er avril 2016.
- Au cours de l'exercice 2016-2017, l'inventaire des oppositions en matière de taxes à la consommation a été considérablement réduit parce que l'ARC a traité 9 833 oppositions, soit 1 022 de plus que le nombre d'oppositions reçues pendant l'année.
Innovations
Tout au long de l'exercice 2016-2017, l'ARC a mis en oeuvre un certain nombre de mesures novatrices pour traiter l'ensemble des oppositions plus rapidement. Elle a entre autres :
- produit une série de rapports électroniques pour gérer les charges de travail de façon plus efficace;
- mis en place un système de tri automatisé des oppositions à la réception des oppositions.
De plus, les formulaires et les publications externes liés au processus de recours ont été révisés pour améliorer la clarté du texte et promouvoir les services électroniques. Cet exercice a donné lieu à :
- des mises à jour sur le site Web de l'ARC pour clarifier les renseignements sur les options de recours, aider les contribuables à comprendre les niveaux de complexité des oppositions et fournir une estimation des délais de traitement des oppositions en fonction du niveau de complexité;
- des avis de cotisation révisés et d'autres avis aux contribuables pour leur fournir des précisions et des détails sur les personnes-ressources pouvant répondre à leurs préoccupations.
PRINCIPAUX RÉSULTATS
En 2016-2017 :
- Nous avons résolu 97 853 différends en matière d'impôt et de taxes à la consommation, comparativement à 96 098 lors de l'exercice précédent
- Un total de 5 289 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt.
Appels à la ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de pensions du Canada et à l'assurance-emploi
Les paiements du Régime de pensions du Canada (RPC) et de l'assurance-emploi (AE) sont la principale source de revenus de milliers de Canadiens. Les différends quant à l'admissibilité aux paiements ou à l'assurabilité des gains qui s'éternisent pourraient leur causer des difficultés financières. Au cours de l'année, l'Agence a reçu 2 386 appels à la ministre en matière de RPC et d'AE qui ont été ajoutés à un inventaire d'ouverture constitué de 867 appels. En 2016, l'ARC a centralisé l'arrivage de tous les appels à la ministre en matière de RPC et d'AE au centre de répartition de la charge de travail du bureau des services fiscaux de London-Windsor. Cette centralisation a permis à l'Agence d'améliorer la façon dont elle gère la charge de travail des appels en matière de RPC et d'AE, ce qui a réduit de 34,9 % les délais de traitement des appels à la ministre en matière de RPC et d'AE de 2015-2016 à 2016-2017, qui sont passés d'une moyenne de 191 jours à 125 jours.
PRINCIPAUX RÉSULTATS
En 2016-2017 :
- Au cours de l'année, 2 767 appels ont été réglés, comparativement à 2 695 lors de l'exercice précédent.
- Un total de 253 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt.
Plaintes liées au service
L'ARC offre aux contribuables un processus de résolution des plaintes relatives à la Charte des droits du contribuable et des plaintes se rapportant au service, à la qualité ou à la rapidité de son travail.
L'ARC reconnaît que les questions liées au service soulevées par les contribuables fournissent des commentaires et des renseignements précieux, qui aident à déterminer les points à améliorer pour tous les Canadiens. L'ARC a donc commencé à envoyer des lettres d'accusé de réception dès qu'elle reçoit une plainte liée au service. Cela fait que les contribuables savent que leurs préoccupations sont prises au sérieux et que des mesures seront mises en oeuvre au besoin.
Les deux cas suivants sont des exemples de commentaires recueillis par suite de plaintes liées au service en 2016-2017, qui ont donné lieu à des améliorations des services pour les contribuables :
- Les lettres envoyées à des tiers (p. ex., comptables ou avocats) concernant un contribuable en particulier sont souvent transmises au contribuable par le tiers. Une plainte liée au service a été déposée en 2016-2017, car la correspondance acheminée au tiers n'a pas été envoyée dans la langue de choix du contribuable. Pour résoudre ce problème, les procédures de l'ARC ont été mises à jour afin de recommander que les lettres envoyées aux tiers soient rédigées dans la langue de choix du contribuable, peu importe la langue privilégiée du tiers.
- Des contribuables ont indiqué qu'ils avaient dû transmettre des documents d'appui plus d'une fois pendant l'examen de leurs déclarations de revenus et de prestations des particuliers. Nous avons rappelé aux employés de l'ARC que, durant l'examen d'une déclaration, ils doivent vérifier si le contribuable a déjà envoyé des documents d'appui avant de leur demander de les fournir.
PRINCIPAUX RÉSULTATS
En 2016-2017 :
- Nous avons réglé 4 480 plaintes liées au service, comparativement à 3 336 lors de l'exercice précédent.
- Nous avons réglé 83,6 % des plaintes liées au service dans un délai de 30 jours ouvrables.
Allègement pour les contribuables
L'ARC administre le processus par lequel la ministre du Revenu national peut annuler des pénalités et des intérêts ou y renoncer en vertu de dispositions législatives d'allègement pour les contribuables. En 2016-2017, la mise en oeuvre d'un certain nombre d'améliorations au processus d'allègement pour les contribuables a aidé à améliorer les services aux contribuables :
- Une nouvelle norme de service a été établie pour nous assurer de répondre rapidement aux demandes d'allègement des contribuables. Selon la nouvelle norme, qui est entrée en vigueur le 1er avril 2017, nous devons répondre aux demandes d'allègement dans un délai de 180 jours civils dans 85 % des cas.
- L'établissement de rapports électroniques et la surveillance des programmes ont été améliorés. Pour améliorer les processus, nous avons, entre autres, élaboré de nouvelles procédures pour les demandes en lot et les demandes d'allègement relatives aux projets. Nous améliorons également la gestion du sous-programme d'allègement pour les contribuables au moyen d'un processus, actuellement manuel, qui est en place pour veiller à ce que les demandes d'allègement soient traitées de manière uniforme dans tout le pays, peu importe l'endroit où la demande a été soumise à l'origine.
PRINCIPAUX RÉSULTATS
En 2016-2017 :
- Nous avons annulé 671 millions de dollars en pénalités et intérêts ou y avons renoncé pour 413 474 demandes (automatisées ou soumises par un contribuable)Note de bas de page 6.
INTERVENTION DE L'ARC À LA SUITE DES FEUX DE FORÊT EN ALBERTA, EN MAI 2016
En mai 2016, lorsque des feux de forêt se sont déclarés en Alberta, plus précisément dans la collectivité de Fort McMurray, l'ARC a réagi rapidement et proactivement afin d'alléger le fardeau fiscal des personnes touchées par cette catastrophe naturelle.
Voici les dispositions d'allègement qu'a prises l'Agence à la suite du désastre :
- Collaborer avec Postes Canada afin de fournir un accès sécurisé au courrier pour les personnes qui s'attendaient à recevoir un paiement de prestations ou un remboursement d'impôt, mais qui ont dû évacuer leur collectivité.
- Encourager les particuliers, les entreprises et les premiers intervenants qui n'ont pas été en mesure de produire leur déclaration ou de payer leurs impôts à temps à soumettre une demande d'allègement pour les contribuables.
- S'assurer que des agents des services téléphoniques désignés sont disponibles pour répondre aux questions, envoyer des demandes d'allègement pour les contribuables, établir des ententes de paiement par dépôt direct et donner des conseils liés aux dossiers perdus, détruits ou endommagés.
- Annuler l'ensemble des pénalités et intérêts pour les personnes touchées qui n'ont pas pu produire leur déclaration ou payer les montants dus.
- Cesser temporairement toutes les activités de recouvrement, de vérification et de correspondance administrative dans la zone touchée.
- Aider les organismes de bienfaisance enregistrés touchés par ce désastre ou fournissant un soutien à la suite de cet événement, et transmettre des renseignements aux donateurs souhaitant aider ces organismes de bienfaisance.
Appels
BUDGET PRINCIPAL DES DÉPENSES | AUTORISATIONS TOTALES | PRÉVUESFootnote 7 | RÉELLESFootnote 8 | DIFFÉRENCE Footnote 9 (PRÉVUES MOINS RÉELLES) |
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185 568 739 | 211 148 563 | 185 568 739 | 200 449 698 | (14 880 959) |
PRÉVUES | RÉELLES | DIFFÉRENCEFootnote 11 |
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1 646 | 1 748 | (102) |
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