Message du commissaire

Au cours de l'exercice 2017-2018, l'Agence a poursuivi ses efforts de transformation dans l'atteinte de son statut d'administration fiscale ayant une culture de service axée sur le client. L'initiative de l'Administration fiscale et des prestations de calibre mondial nous a aidés à examiner l'Agence dans son ensemble pour déterminer nos forces et comment nous pouvons obtenir de meilleurs résultats pour les Canadiens. Au cours de cet exercice, et grâce à la rétroaction des Canadiens, nous avons appris que, même si nous faisions beaucoup de choses correctement, certains aspects de notre administration nécessitaient un changement fondamental.

L'Agence a été confrontée à un certain nombre de défis l'année dernière. Par exemple, des questions d'équité relativement à notre administration du crédit d'impôt pour personnes handicapées ont été soulevées. Des difficultés de transition dans le cadre de l'initiative de Renouvellement des services sont également survenues, entraînant des retards de traitement temporaires. Entre-temps, le rapport d'automne 2017 du vérificateur général sur nos centres d'appels a permis de cerner les problèmes quant à la qualité du service que les Canadiens recevaient lorsqu'ils utilisaient nos lignes téléphoniques pour les demandes de renseignements.

Nous nous engageons à fournir aux Canadiens le meilleur service possible et nous prenons des mesures afin d'améliorer notre rendement dans ces secteurs.

Dans le cadre de nos efforts pour introduire des changements au sein de l'Agence, nous avons continué à améliorer la culture de service au sein de notre organisation. Afin d'offrir aux Canadiens un service axé sur les clients et de calibre mondial, nous devons traiter les citoyens avec empathie et équité et faire en sorte qu'il leur soit plus facile de respecter leurs obligations fiscales. Pour nous aider à faire évoluer nos services, nous avons nommé la toute première dirigeante principale des services au sein de l'Agence. La création de ce poste aidera à mettre en œuvre, au cours des prochaines années, un programme de service global et intégré pour l'Agence, lequel placera les contribuables et les bénéficiaires de prestations au centre de la conception et de l'exécution de nos programmes.

Dans nos efforts pour répondre aux attentes des Canadiens en matière de service, nous avons continué, au cours de l'année, à accroître nos options de services numériques, particulièrement notre capacité à transmettre et à recevoir des communications par voie électronique entre l'Agence et les contribuables. Toutefois, promouvoir notre culture de service signifie aussi qu'il faut reconnaître que tous les Canadiens n'ont pas spécialement accès aux services électroniques et à des appareils numériques. L'Agence continue de fournir et d'améliorer les options de service accessibles aux citoyens canadiens les plus vulnérables, y compris les aînés, les Autochtones et les familles à faible revenu. Au cours de l'année, l'Agence a adopté une version mise à jour de la Stratégie pour les populations vulnérables afin de guider nos activités de sensibilisation et le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) pour les trois prochaines années. La proposition de l'Agence, soit d'élargir le PCBMI, d'augmenter le nombre d'organisations participantes et d'appuyer les comptoirs d'aide à la préparation des demandes de prestations tout au long de l'année, a été incluse dans le budget de 2018.

Dans le cadre de l'initiative de l'Administration de l'impôt et des prestations de calibre mondial menée en 2017-2018, nous avons appris que l'amélioration de la communication entre les secteurs de programme pouvait mener à un rendement accru et à de meilleurs résultats. La nomination de la dirigeante principale des services et du tout premier dirigeant principal des données à l'Agence au cours de l'année a marqué un pas dans cette direction. L'établissement du rôle du dirigeant principal des données aidera surtout l'Agence à améliorer l'intégration de ses données ainsi que ses normes de qualité des données et ses processus connexes dans l'ensemble des directions générales.

L'Agence a recours aux renseignements d'entreprise et à l'analytique avancée des données, ce qui nous aide à mieux répondre aux réalités d'un environnement fiscal mondialisé et à régler de nombreux problèmes d'inobservation à l'échelle internationale. Une meilleure coopération internationale continue a aussi été essentielle. Au cours de l'année, j'ai continué d'occuper le poste de vice-président du Forum sur l'administration fiscale de l'Organisation de coopération et de développement économiques. Ce forum nous a aidés à acquérir de nombreux renseignements sur la meilleure façon de traiter avec les sociétés multinationales qui effectuent de la planification fiscale abusive et qui transfèrent des bénéfices à l'étranger afin d'éviter de payer de l'impôt. Grâce à ce forum, nous avons aussi l'occasion de partager nos expériences et nos pratiques exemplaires avec d'autres administrations de l'impôt. Au cours de l'exercice 2017-2018, l'Agence s'est concentrée davantage sur les promoteurs de stratagèmes fiscaux ainsi que sur les particuliers et les sociétés qui tentaient d'éviter ou d'éluder le paiement de leurs impôts en cachant leurs revenus à l'étranger.

Afin d'atteindre notre objectif visant l'observation complète, nous déploierons des efforts pour veiller à ce que tous les contribuables respectent l'équité et l'intégrité du régime fiscal et qu'ils s'acquittent de leurs obligations selon les lois fiscales du Canada. À cette fin, nous continuerons à effectuer des vérifications et à établir des correspondances, tout en misant sur l'éducation et la sensibilisation afin d'atteindre l'observation à long terme.

En soumettant ce rapport, j'aimerais remercier tous les employés de l'Agence et reconnaître les efforts qu'ils ont déployés pour s'acquitter de leurs responsabilités au nom des Canadiens tout au long de l'exercice 2017‑2018. Leur travail a contribué grandement à la qualité de vie qui a donné au Canada une réputation si enviable à l'échelle mondiale. Grâce au dévouement, aux connaissances et au professionnalisme permanents de nos employés, nous pourrons continuer à atteindre nos priorités et nos objectifs, à faire progresser notre culture de service et à répondre aux attentes inhérentes à notre position prestigieuse d'administration fiscale et des prestations de calibre mondial.

Original signé

Bob Hamilton
Commissaire de l'Agence du revenu du Canada