Prestations

Responsabilité de base

S'assurer que les Canadiens obtiennent le soutien et les renseignements dont ils ont besoin pour savoir quelles sont les prestations auxquels ils pourraient avoir droit, pour qu'ils reçoivent leurs paiements de prestations en temps opportun, et qu'ils aient des moyens de recours lorsqu'ils sont en désaccord avec une décision sur leur admissibilité aux prestations.
Logo d'une feuille d'érable

L'auto-évaluation de l'Agence du revenu du Canada en tant qu'organisation de calibre mondial s'applique tant à l'administration des prestations qu'à celle de l'impôt. Puisque l'évaluation de l'Agence reposait sur l'outil diagnostique d'évaluation de l'administration fiscale, nous élaborons un outil d'évaluation complémentaire de l'administration des prestations aux fins de mise en application. Les résultats de l'évaluation seront disponibles en 2018-2019.

Visibilité

Le gouvernement du Canada s'est engagé à communiquer avec les Canadiens qui pourraient être admissibles à des prestations s'ils produisaient une déclaration de revenus. L'Agence appuie cet engagement, notamment par l'entremise de l'initiative des lettres de prestations à l'intention des non déclarants. En 2017‑2018, l'Agence a envoyé des lettres à 300 000 Canadiens à faible revenu qui n'avaient pas produit de déclaration. Pour les encourager à produire leur déclaration, cette lettre les informait qu'ils pourraient être admissibles à des prestations et à des crédits qu'ils ne recevaient pas. Au total, 37 934 déclarations ont été produites, ce qui a mené au versement de 6,98 millions de dollars en crédits et de 32,4 millions de dollars en prestations.

En 2017‑2018, l'Agence a diffusé des publicités numériques pour mieux faire connaître le crédit canadien pour aidant naturel, l'allocation canadienne pour enfants et le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Ces campagnes ont été vues plus de 122 millions de fois et ont généré près de 400 000 visites des pages Web. L'Agence a également créé des produits de renseignements adaptés aux segments de population vulnérables pour accroître la sensibilisation aux prestations et aux crédits offerts moyennant la production de déclarations de revenus. Puisque l'Agence a reconnu que la langue pourrait être un obstacle pour certains Canadiens, bon nombre de ces produits ont été traduits dans plusieurs langues, y compris des langues autochtones.

Les affiches faisant la promotion des prestations et des crédits ont été traduites en arabe et en inuktitut. Les fiches d'information sur les programmes de prestations et de crédits sont traduites en arabe, en pendjabi, en tagalog, en chinois simplifié, et en sept langues autochtones (le maskegon, le cri des plaines, le cri du Nord-Est, le montagnais, l'inuktitut, le déné et l'otchipwe).

Description de l'image

Voici une image d'un dépliant sur les prestations et les crédits, lequel est distribué dans les communautés autochtones en français et en inuktitut.

À la gauche de l'image se trouve la version française du dépliant. En haut du dépliant, on voit une image d'enfants autochtones jouant du tambour. Le titre du dépliant : Des prestations et crédits pour vous est superposé sur l'image. Sous cette image, on trouve deux colonnes de texte.

Dans la colonne de gauche, on peut y lire le texte suivant : « Ne manquez rien! Vous devez faire une demande avez une seule fois pour savoir si vous avez droit à des prestations et des crédits. Ensuite, vous devez faire vos impôts chaque année pour continuer à les recevoir, même si votre revenu est exonéré d'impôt ou que vous n'avez pas de revenu. Nous utilisons les renseignements provenant de votre déclaration pour calculer vos versements de prestations et de crédits, ainsi que les versements des programmes provinciaux et territoriaux qui leur sont liés. »

Sous le texte figure un tableau intitulé « Vous pourriez recevoir jusqu'à : » La première rangée du tableau indique « 6 400 $ - par année par enfant en allocation canadienne pour enfants ». La deuxième rangée indique « 560 $ par année en crédit pour la TPS/TVH + 147 $ par année par enfant ». La troisième rangée indique: « 1 894 $ - en prestation fiscale pour le revenu de travail; vous pourriez aussi faire une demande de versements anticipés ». La quatrième rangée indique « 2 730 $ par année en prestation pour enfants handicapés, si votre enfant est admissible au crédit d'impôt pour personnes handicapées ».

Dans la colonne turquoise à droite du texte français du dépliant, on voit le texte suivant : « Comment faire une demande? Vous trouverez toute l'information nécessaire pour faire une demande de prestations et de crédits en allant à canada.ca/prestations-enfants-familles ou en composant le 1-800-387-1194. Besoin d'aide? Si vous avez un revenu modeste et une situation fiscale simple, un bénévole du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt peut faire vos impôts pour vous, gratuitement. Trouvez un comptoir de préparation des déclarations dans votre région à canada.ca/impots-benevoles. »

À la droite de l'image en français se trouve la page avec les mêmes renseignements écrits en inuktitut.

L'Agence a continué d'aider les gens grâce à un soutien accru au Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (pour en savoir plus sur ce programme, lisez la page 26 ). Les bénévoles du Programme ont également veillé à ce que les gens reçoivent les prestations et les crédits auxquels ils avaient droit en les aidant à produire les déclarations appropriées en temps voulu.

Logo pour l'analyse comparative entre les sexes plus

Le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt organise des comptoirs gratuits de préparation des déclarations de revenus et de prestations pour les personnes admissibles. Les efforts de visibilité comme ceux-ci font une différence réelle et directe au sein des populations les plus vulnérables, comme les jeunes, les aînés, les nouveaux arrivants et les collectivités autochtones.

L'Agence a renforcé sa collaboration avec d'autres organisations gouvernementales pour accroître la sensibilisation et aider les personnes vulnérables. Elle a travaillé avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, le Conseil canadien pour les réfugiés et différents organismes de réinstallation afin de régler les problèmes auxquels les nouveaux arrivants sont confrontés lorsqu'ils présentent une demande pour recevoir des prestations. Elle a travaillé en étroite collaboration avec Service Canada pour améliorer les services offerts aux Canadiens. Par exemple, l'Agence a commencé à envoyer des rappels aux aînés concernant l'importance de produire leur déclaration le plus tôt possible pour le supplément de revenu garanti afin d'éviter des interruptions possibles de paiement. L'Agence a également collaboré avec Service Canada pour communiquer avec les personnes qui habitent dans les réserves et dans le Nord afin de leur transmettre des renseignements au sujet des crédits et des prestations.

Image des bras de deux personnes qui se serrent la main

Des fiches d'information au sujet des programmes de prestations et de crédits offerts aux résidents du Canada ont été insérées dans la trousse préparée par Service Canada et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada. Cette trousse a été remise aux personnes arrivant à l'aéroport international Pearson de Toronto.

L'Agence a également travaillé avec Statistique Canada et Emploi et Développement social Canada afin d'améliorer sa compréhension de la production de déclaration par les Autochtones en vue de mieux cibler ses activités de visibilité. Elle a financé deux études de recherche sur l'opinion publique, l'une auprès des Autochtones vivant dans les réserves et dans le Nord, l'autre auprès des populations vulnérables, y compris les peuples autochtones vivant en milieu urbain, afin de mieux comprendre les obstacles à la production des déclarations et à l'accès aux prestations et aux crédits. En partenariat avec Service Canada, l'Agence a communiqué avec les collectivités autochtones et a mené des visites de visibilité dans les collectivités qui avaient accepté ces visites. Elle a également collaboré avec le ministère des Services aux Autochtones afin d'accroître la sensibilisation quant à l'allocation canadienne pour enfants et son taux d'utilisation.

Dans le rapport Joindre et aider les Canadiens vulnérables : Stratégie concernant le Programme de visibilité et le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt de 2018-2019 à 2020-2021, rédigé au cours de cet exercice, l'Agence a inclus un plan d'action visant à orienter et à accroître sa visibilité ainsi que celle du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt au cours des trois prochaines années. La proposition, qui doublera la taille du programme, a été approuvée par le ministère des Finances et a été incluse dans le budget de 2018.

Image d’une personne qui met une enveloppe dans un coffret de sûreté

Les visites au sein des collectivités autochtones comprennent une visite à la Première Nation ojibway de Keeseekoowenin, au Manitoba. En juillet 2017, le personnel de la dotation et de la formation au sein de la collectivité a bien accueilli cette visite. Certaines personnes présentes n'avaient pas reçu leur versement du crédit pour la TPS/TVH du mois de juillet. De nombreux membres de la collectivité produisent leur déclaration par l'entremise d'un service fiscal dans une ville voisine. Il semble que les déclarations avaient été produites en retard, ce qui signifiait qu'ils avaient raté le calcul du crédit pour la TPS/TVH de juillet et le paiement des prestations avait été retardé. Cela a aussi eu une incidence sur le paiement de juillet de l'allocation canadienne pour enfants pour certains parents.

Après notre visite et notre aide, ces problèmes ont été réglés et les déclarations de revenus des membres de la collectivité ont été produites avec l'aide du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt.

En 2017-2018, l'Agence a terminé un projet de simplification de tous les avis de prestations afin qu'ils soient plus faciles à comprendre. Ce projet faisait partie de l'initiative globale de l'Agence visant à simplifier la correspondance et d'autres communications à l'intention des Canadiens.

Image de la ministre Lebouthillier avec 10 personnes

LA MINISTRE DU REVENU NATIONAL, DIANE LEBOUTHILLIER, AVEC DES BÉNÉVOLES À YELLOWKNIFE

En septembre 2017, l'Agence a également visité les collectivités inuites de Rigolet et Nain, lesquelles sont régies par le gouvernement du Nunatsiavut, sur la côte nord du Labrador.

Les agents du programme de visibilité de l'Agence ont encore été accueillis chaleureusement; le maire et des membres de la collectivité les ont accueillis à l'aéroport et les ont invités à explorer la collectivité. Les agents ont organisé deux séances afin de discuter, d'une part, des prestations et des crédits qui peuvent être obtenus en produisant une déclaration de revenus, et, d'autre part, du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Certains participants à ces séances n'étaient pas au courant de l'existence du programme, du crédit d'impôt pour personnes handicapées ou de la prestation fiscale pour le revenu de travail. Les agents ont entendu parler de quelqu'un qui n'avait pas reçu l'allocation canadienne pour enfants depuis le mois de juin, car il n'avait pas produit sa déclaration de revenus. Les agents ont été en mesure de fournir des renseignements au sujet du programme de bénévoles pour l'aider.

L'Agence s'est engagée à améliorer ses pratiques administratives et la manière dont elle verse les crédits et les prestations aux personnes handicapées à la suite des préoccupations soulevées par les Canadiens en 2017-2018 au sujet de l'équité du crédit d'impôt pour personnes handicapées, de ses exigences en matière d'admissibilité et de son accessibilité. La ministre du Revenu national a rétabli le Comité consultatif des personnes handicapées afin de collaborer avec les intervenants, lesquels informent l'Agence sur la manière dont les mesures fiscales peuvent mieux répondre aux besoins et aux attentes des personnes handicapées, et de fournir des commentaires sur la façon dont l'Agence peut améliorer la qualité des services offerts aux personnes handicapées.

Services numériques

L'Agence s'est engagée à offrir le meilleur service possible aux bénéficiaires des prestations, ce qui comprend la conception et le perfectionnement des services numériques. Par exemple, l'application mobile MesPrestations ARC permet aux clients de consulter leurs renseignements sur les prestations et les crédits à partir de leurs appareils mobiles. L'application indique la date du versement des prestations ou des crédits, le montant de ceux-ci et l'état de leur demande d'allocation canadienne pour enfants. En mai 2017, l'Agence a ajouté des fonctions à cette application afin que les utilisateurs puissent mettre à jour leurs renseignements personnels, consulter la répartition des prestations provinciales ou territoriales, et s'inscrire au courrier en ligne et aux alertes du compte.

Au cours de cet exercice, l'Agence a également élargi le service Demande de prestations automatisée, de sorte que davantage de Canadiens puissent demander en ligne des prestations pour enfants ou s'inscrire au crédit pour la TPS/TVH. Toutes les provinces utilisent déjà le service et, depuis mars 2018, les résidents des Territoires du Nord-Ouest peuvent utiliser le service Demande de prestations automatisée afin d'enregistrer la naissance d'un nouveau-né et demander l'allocation canadienne pour enfants et d'autres prestations pour enfants. L'Agence prévoit offrir ce service au Yukon et au Nunavut dans un avenir rapproché.

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Les ménages à faible revenu sont plus susceptibles de posséder des téléphones cellulaires que des ordinateurs. L'Agence doit s'assurer que les bénéficiaires de prestations peuvent accéder aux services numériques sur tous les appareils, de sorte qu'ils puissent gérer leurs comptes de manière sécuritaire en ligne ou par l'entremise des applications mobiles Web.

L'Agence continue d'élaborer et de mettre à l'essai la version définitive du Projet de renouvellement du système de prestations, lancé il y a neuf ans, afin d'améliorer l'administration des paiements de prestations et de crédits. Il en résultera un système renforcé ayant la capacité de gérer toute croissance future des programmes et des services de prestations pour les contribuables.

Services téléphoniques

Après avoir mené des recherches et des consultations approfondies, l'Agence a envoyé des lettres aux Canadiens pour leur offrir un nouveau service appelé Produire ma déclaration. Comme c'est le cas pour le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt susmentionné, la production des déclarations permet de s'assurer que les personnes reçoivent les crédits et les prestations auxquels elles ont droit. Les centres d'appels de l'Agence ont reçu plus de neuf millions d'appels de demandes de renseignements sur les prestations. Pour en savoir plus sur les services téléphoniques de l'Agence, lisez la page 19.

Le tableau ci-dessous montre comment les appels concernant les prestations ont été traités en 2017-2018.

Comment les appels concernant les prestations ont été traités en 2017-2018
  Nombre d'appels auxquels un agent a répondu Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a choisi d'utiliser le libre-service au moyen du service automatisé Nombre d'appels qui n'ont pas été traités; ils comprennent les appels pour lesquels l'appelant :
N'a pas choisi d'utiliser le libre-service au moyen du service automatisé A obtenu la tonalité de ligne occupée
Prestations 2 215 789 1 820 703 4 134 219 1 027 197

Résultats clés liés aux prestations

En 2017-2018 :

  • L'Agence a envoyé des lettres à 300 000 Canadiens dans le cadre de l'initiative de lettres de prestations pour les non-déclarants, elle a lancé le service Produire ma déclaration et elle a élargi le service Demande de prestations automatisée
  • Elle a augmenté le nombre de déclarations de revenus produites à l'aide du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt de 18 257 déclarations, le faisant passer à 786 606
  • Elle a versé à temps tous les paiements de l'allocation canadienne pour enfants
  • Elle a versé 110 millions de paiements de prestations à presque 15,3 millions de bénéficiaires, une valeur de 33,8 milliards de dollars; cela représente une augmentation de 2 milliards de dollars par rapport à 2016-2017
  • Elle a administré 171 programmes et services liés aux prestations et aux crédits fédéraux, provinciaux et territoriaux
  • L'application MesPrestations ARC a enregistré 108 229 ouvertures de session
  • L'Agence a effectué 82,9 % des paiements de prestations et de crédits par dépôt direct
  • Elle a répondu à plus de 4 millions d'appels au moyen de sa ligne téléphonique des demandes de renseignements sur les prestations, lesquels ont été traités par ses agents ou les services automatisés

Indicateurs de rendement liés aux prestations

Résultat ministériel : Les Canadiens reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit en temps opportun

Indicateurs de rendement liés aux prestations
Indicateur de résultat Objectif Résultat de 2017-2018 Résultat de
2016-2017
Résultat de
2015-2016
Pourcentage des bénéficiaires de l'allocation canadienne pour enfants qui fournissent des renseignements complets et exacts afin de recevoir les prestations auxquelles ils ont droit 95 % 92,6 %Note de bas de page 1  S.O. S.O.
Pourcentage des paiements de prestations versés à temps aux bénéficiaires de prestationsNote de bas de page 2 99 % 100 % 99,99 % 99,99 %
Pourcentage des répondants satisfaits de la durée de traitement d'une demande de prestations 75 % S.O.Note de bas de page 3 S.O.Note de bas de page 4 S.O.Note de bas de page 5
Pourcentage des contribuables (bénéficiaires de prestations) qui ont fait une déclaration à la suite d'une intervention ciblée de l'Agence 25 %  8,1 %Note de bas de page 6 Nouvel indicateur en 2017-2018 Nouvel indicateur en 2017-2018

Dépenses et ressources humaines liées aux prestations

Renseignements financiers budgétaires (dollars)
Budget principal des dépenses
2017-2018
Dépenses prévues
2017-2018
Autorisations totales disponibles aux fins d'usageNote de bas de page 7
2017-2018
Dépenses réellesNote de bas de page 8 (autorisations utilisées)
2017-2018
 Écart
(dépenses réelles moins dépenses prévues)
2017-2018
487 819 400 487 819 400 488 482 549 479 298 608 (8 520 792)
Ressources humaines (équivalents temps plein)Note de bas de page 9
Nombre d'équivalents temps plein prévus 2017-2018 Nombre d'équivalents temps plein réels 2017-2018 Écart
(nombre d'équivalents temps plein réels moins nombre d'équivalents temps plein prévus) 2017-2018
1 592 1 253 (339)
Des renseignements à l'appui des dépenses, des ressources humaines et des résultats prévus liés au Répertoire des programmes de l'Agence sont disponibles dans l'InfoBase du GCxix .
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