Rapport ministériel sur le rendement Agence du revenu du Canada 2013-2014

Section 3 : Renseignements supplémentaires

Gouvernance de l'Agence et Conseil de direction

Le Conseil de direction de l'ARC est composé de 15 administrateurs nommés par le gouverneur en conseil. Ils comprennent le président, le commissaire, un administrateur proposé par chaque province, un administrateur proposé par les territoires et deux administrateurs proposés par le gouvernement fédéral. Les membres du Conseil offrent des perspectives opérationnelles et communautaires diversifiées provenant des secteurs privé, public et sans but lucratif aux activités de l'ARC. Le Conseil est responsable de superviser la structure organisationnelle et l'administration de l'ARC et de la gestion de ses ressources, de ses biens, de ses services, de son personnel et des contrats. Il joue son rôle de supervision en collaboration avec la direction de l'ARC afin de s'assurer que l'ARC favorise une gestion et une prestation de services saines.

Membres du conseil de direction

Membres du Conseil de direction (de gauche à droite)
Rangée inférieure : Margaret Melhorn, Andrew Treusch, Richard (Rick) Thorpe, Fauzia Lalani, Luce Samoisette
Rangée supérieure : Gordon Gillis, Richard J. Daw, James R. Nininger, Myles Bourke, Gerard J. Fitzpatrick, Raymond Desrochers, Robert (Bob) M. Manning, Norman G. Halldorson

Priorités et réalisations du Conseil en 2013-2014

Le Conseil a appuyé l'ARC au cours de l'exercice visé par ce rapport et a continué d'assurer une surveillance dans tous les secteurs qui relèvent de sa compétence, conformément à ses priorités telles qu'elles sont énoncées dans le Plan d'entreprise 2013-2014 à 2015-2016 de l'ARC. Des détails concernant les réalisations du Conseil dans les secteurs prioritaires sont présentées ci-dessous.

La composition du Conseil a changé en 2013-2014. Le mandat de présidente de Mme Susan J. McArthur a pris fin le 3 août 2013. Mme Fauzia Lalani est devenue présidente intérimaire jusqu'à ce que M. Richard (Rick) Thorpe soit nommé président du Conseil le 3 octobre 2013. La membre ontarienne du Conseil, Mme Sylvie Tessier, l'a quitté. Des processus sont en cours en vue de la remplacer et de nommer un nouveau membre de la Colombie-Britannique qui occupera l'ancien poste du président.

Perspective stratégique

En 2013-2014, le Conseil a surveillé la gestion fiscale et l'administration des prestations de l'ARC tout en maintenant son engagement à l'égard de l'objectif pangouvernemental consistant à optimiser les ressources. Chaque trimestre, le Conseil a reçu des mises à jour sur les mesures de rétablissement de l'équilibre budgétaire et de transformation et sur leur incidence sur la situation financière et les ressources humaines de l'ARC. Les membres du Conseil ont été tenus pleinement informés des défis associés à la mise en oeuvre et de la meilleure façon d'atteindre les buts de l'ARC sans occasionner de retard et d'effet injustifiés sur les opérations et le service aux Canadiens. Le Conseil a constaté des progrès constants dans la mise en oeuvre d'initiatives visant à réduire les coûts, à améliorer l'efficience, à réduire la paperasse et à améliorer le service aux Canadiens.

Une activité clé du Conseil a consisté à orienter l'élaboration du Plan d'entreprise et à approuver sa version définitive. Les membres du Conseil ont convenu de simplifier les travaux liés au plan en utilisant une structure de base commune, fondée sur l'architecture des dépenses de l'ARC, pour l'établissement de ses rapports et ceux destinés au Conseil du Trésor.

De plus, en juin 2013, le Conseil a tenu une réunion de planification stratégique où les membres ont donné des conseils et une orientation à la haute direction sur la stratégie intégrée du service, de l'observation, de l'intégrité et de la sécurité et sur le programme relatif aux petites et moyennes entreprises, en mettant l'accent sur la réduction de la paperasse.

Au cours de la réunion de planification stratégique, le greffier du Conseil privé a été invité à s'adresser aux membres du Conseil à propos d'Objectif 2020, le processus de renouvellement de la fonction publique et de mise en place de celle de demain. Tout au long de l'exercice 2013-2014, le Conseil a continué d'offrir une orientation et des conseils stratégiques à la haute direction à propos de ses efforts visant à améliorer la fonction publique, et il a surveillé la mobilisation des employés dans les secteurs concernés.

Dans le cadre de sa surveillance stratégique de l'ARC, le Conseil a contribué à l'évaluation du rendement du commissaire et de son entente de rendement, approuvant les secteurs relevant de sa surveillance. Il a aussi discuté des attentes de rendement d'autres membres clés de la haute direction, le but étant de veiller à ce qu'ils s'harmonisent avec les priorités et les objectifs du Conseil.

Service aux Canadiens

Tout au long de l'exercice 2013-2014, le Conseil a continué de se concentrer sur l'engagement de l'ARC consistant à améliorer continuellement le service aux Canadiens. La Feuille de route de l'ARC : Priorités actuelles pour le service, l'observation et l'intégrité, que le Conseil a approuvée en décembre 2013, énonçait clairement les objectifs de l'ARC : améliorer le service pour faciliter l'observation, s'assurer que tous les contribuables paient leur juste part et maintenir la confiance des Canadiens.

Le Conseil a surveillé l'évolution des services électroniques offerts par l'ARC et a souligné la nécessité continue de réduire la paperasse, ce dont l'ARC a discuté avec les petites et moyennes entreprises et leurs représentants au cours d'une série de consultations.

Les membres ont puisé dans leur expérience collective de la comptabilité, du droit et des affaires pour offrir à la direction une perspective externe des avantages et des défis possibles associés aux approches de l'ARC visant à améliorer le service et à réduire la paperasse. Tout au long de l'exercice, le Conseil a demandé et reçu des mises à jour à propos du service, y compris les réalisations concernant les services électroniques, et des initiatives de réduction de la paperasse.

Les membres ont également reçu des mises à jour sur les plaintes des contribuables et ont appuyé l'élaboration d'une analyse approfondie des tendances. D'autres comptes rendus importants dans lesquels il a été question du service comprennent les rapports sur les activités de l'ombudsman des contribuables et les mises à jour sur les progrès de l'ARC au chapitre de l'administration des renseignements personnels.

Gestion des personnes et des ressources humaines

En 2013-2014, le Conseil a assuré la surveillance de la planification de la gestion des personnes, puisqu'elle s'harmonisait plus étroitement avec les orientations pangouvernementales, et il a veillé à la rationalisation continue des processus des ressources humaines de l'ARC. Les membres du Conseil ont été informés des mesures de simplification, comme les outils de gestion des limitations fonctionnelles à l'intention des gestionnaires, un nouveau système national de gestion des demandes de service et la simplification de la gestion du rendement des cadres.

Au cours de l'exercice, l'une des priorités du Conseil a été de faire en sorte que l'ARC dispose d'un effectif approprié pour le milieu de travail moderne. Les membres ont orienté activement la planification de la relève des dirigeants de l'ARC. De plus, ils ont donné une orientation sur des initiatives en ressources humaines, y compris une approche robuste de recrutement et de maintien en poste visant à relever les défis en matière d'effectif de l'ARC, en tenant compte des données démographiques et des besoins opérationnels futurs.

En juin 2013 et en mars 2014, le Conseil a approuvé deux plans stratégiques de l'effectif, appuyant leurs objectifs consistant à maintenir la capacité de leadership, à répondre aux besoins opérationnels en évolution et à favoriser la santé et le bien-être des employés. On a montré au Conseil en quoi les priorités en matière de ressources humaines prévues dans Objectif 2020 étaient abordées, et celui-ci a approuvé des plans visant à examiner le système de compétences en vue de réduire la paperasse, d'améliorer davantage le processus de gestion du rendement et de simplifier la dotation.

Le Conseil a continué de surveiller la gestion du personnel au moyen de mises à jour et discussions trimestrielles, ainsi qu'en approuvant des modifications à la Politique sur les conditions d'emploi à l'ARC. Dans le contexte de son appui à un milieu de travail équitable et sain, le Conseil a reçu des rapports prouvant l'engagement continu de l'ARC à l'égard de la santé et de la sécurité au travail, de l'équité en matière d'emploi et du respect des langues officielles.

Intégrité et sécurité

Le Conseil a continué de mettre l'accent sur les mesures visant à encourager et à favoriser l'intégrité et la sécurité à l'ARC; à prévenir, surveiller, déceler et gérer les atteintes à la sécurité; et à réduire le risque de fraude.

En 2013-2014, le Conseil a approuvé la version définitive du Cadre d'intégrité de l'ARC, un outil de référence à l'intention des employés et une déclaration de l'ARC à titre d'organisation fondée sur l'intégrité.

Le Conseil a également approuvé la version mise à jour de la Politique sur les conflits d'intérêts de l'ARC, un instrument de base du Cadre d'intégrité. La politique renforce l'intégrité à l'ARC en donnant une orientation claire relativement à la prévention, à la détermination et à la gestion des situations de conflits d'intérêts.

Parmi les autres mesures présentées au Conseil, on trouve une nouvelle méthode destinée à orienter l'application des mesures disciplinaires contre l'inconduite. Cette nouvelle orientation a aussi permis d'harmoniser les procédures disciplinaires de l'ARC avec le récent ajout à la Charte des droits du contribuable : « Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles ».

En ce qui concerne la sécurité des renseignements fiscaux et sur les prestations, le Conseil a surveillé les plans d'action découlant de la vérification, effectuée par le Commissariat à la protection de la vie privée, de l'administration des renseignements personnels, dont le rapport a été publié le 29 octobre 2013. Le Conseil a aussi donné une orientation sur l'évolution du Programme de sécurité de la technologie de l'information. Au cours de l'exercice, le Conseil a reçu deux mises à jour sous forme de renseignements sur les innovations en matière de sécurité et les initiatives en cours, en plus d'un aperçu des incidents. Un examen par un tiers mené à l'hiver 2013 a permis de conclure que l'ARC se classait au-dessus de la moyenne parmi ses équivalents dans ce domaine (y compris les institutions financières et les compagnies d'assurance).

Le Conseil a également appuyé la mise en oeuvre d'un nouveau niveau d'enquête de sécurité sur le personnel appelé Cote de fiabilité plus. Il renforcera les enquêtes de sécurité sur les titulaires de postes de confiance précis à l'ARC en cernant les vulnérabilités éventuelles et les indicateurs possibles découlant de la situation financière d'un particulier, y compris l'observation fiscale.

De plus, le Conseil a approuvé la Charte de la vérification interne de l'ARC, qui est conforme aux exigences de l'Institut des vérificateurs internes. La charte avait été recommandée lors de l'examen par un tiers de la Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise, en 2012-2013.

Souplesse et durabilité de la technologie de l'information

Le Conseil a encouragé et appuyé les avancées de l'ARC en matière de technologie de l'information (TI), qui sont considérées comme essentielles à l'excellence du service et à la mise en oeuvre des priorités pangouvernementales.

À cette fin, le Conseil a examiné et approuvé la version renouvelée de la Stratégie de la TI 2013-2014 à 2015-2016, qui s'harmonisait avec le Profil des risques de l'entreprise et avec les priorités du Plan d'entreprise et des orientations stratégiques de Vision 2020.

Le Conseil a aussi approuvé la Stratégie de sécurité de la TI de l'ARC 2013-2016, qui s'harmonisait avec la vision stratégique de l'ARC. La stratégie permet de veiller à la protection de la confidentialité, de l'intégrité et de l'accessibilité des renseignements sur les contribuables et des services électroniques connexes. Elle établit la façon dont l'ARC offrira des services de sécurité de la technologie de manière efficiente et utilisera de façon rentable des solutions qui dominent l'industrie.

En outre, le Conseil a surveillé les investissements de l'ARC dans la technologie de l'information et a continué d'encadrer la gestion de la relation avec Services partagés Canada (SPC). Les secteurs de surveillance comprenaient le Cadre d'évaluation de la relation entre SPC et l'ARC, ainsi qu'un protocole de fonctionnement et la gouvernance de la sécurité. Le Conseil a reçu des mises à jour régulières sur les initiatives de transformation pangouvernementales et de SPC.

L'une de ces initiatives importantes a été le Projet sur la co-occupation du centre de données. En juillet 2013, l'infrastructure de la technologie de l'information de SPC et les services associés de l'ARC et de l'Agence des services frontaliers du Canada ont déménagé du Centre de données Heron au nouveau Centre de données de l'Ouest du Québec de façon à répondre aux exigences à long terme relatives aux opérations, à la continuité des opérations, à la sécurité et à la croissance.

Optimisation des ressources

En 2013-2014, le Conseil s'est acquitté de ses responsabilités de surveillance concernant la gestion des ressources de l'ARC en s'assurant que les décisions d'investissement tenaient compte des priorités organisationnelles, que les projets approuvés étaient gérés de façon appropriée et que les contraintes de financement futures étaient cernées.

Le Conseil a reçu un compte rendu sur le Plan d'investissement stratégique 2013-2014 à 2022-2023 de l'ARC, qui constitue le plan d'investissement décennal pour le portefeuille des investissements dans de grands projets de l'ARC. Les membres du Conseil ont relevé la maturité et les progrès de l'approche de l'ARC concernant la planification des investissements.

Le Conseil a aussi reçu des rapports trimestriels sur la gestion des ressources concernant la situation financière de l'ARC, en plus de recevoir des mises à jour régulières du Bureau du vérificateur général. Celui-ci mène ses propres audits et examine les états annuels de l'ARC, qui sont ensuite présentés aux fins d'approbation par le Conseil.

Surveillance et gouvernance efficaces

En 2013-2014, le Conseil a continué de surveiller la gestion des risques de l'entreprise : il a approuvé le Plan de vérification et d'évaluation fondé sur les risques 2013-2016. Il a aussi reçu le premier rapport annuel du dirigeant principal de la vérification depuis la fusion de janvier 2013 de l'ancienne Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise et de l'ancienne Direction générale de la gestion des risques de l'entreprise, s'assurant que les fonctions de risque et de vérification interne maintenaient leur indépendance, veillant ainsi à leur fiabilité. Le Conseil a surveillé la gestion des risques de l'entreprise à rendement élevé de l'ARC : il a étudié les résultats des évaluations des risques clés pour le Profil des risques de l'entreprise 2013-2014, ainsi que les réponses aux risques, la responsabilisation et les plans d'action.

De plus, le Conseil s'est servi (pour la troisième fois) d'une approche fondée sur les risques pour établir les priorités en matière d'évaluation et pour évaluer les processus, les pratiques et les résultats de la direction de l'ARC par l'intermédiaire du Cadre de surveillance du Conseil de direction.

Le Conseil joue un rôle de premier plan quant à l'approbation des politiques dans les secteurs qui relèvent de sa surveillance. En 2013-2014, il a approuvé un nouveau Cadre de la Politique sur la gestion de l'information et une version révisée de la Politique sur la gestion de l'information, de la Politique de gestion de projet et de la Politique de gestion des biens immobiliers.

Conclusion

Le Conseil croit avoir accompli ses objectifs stratégiques pour 2013-2014. Il est résolu à exécuter son mandat consistant à assurer une surveillance de l'organisation et de l'administration de l'ARC dans les secteurs qui relèvent de sa compétence. Tout au long de l'exercice 2013-2014, il a donné des conseils et une orientation à la haute direction. Le Conseil reconnaît aussi la collaboration et le soutien excellents qu'il a reçus du commissaire, de la haute direction et des employés de l'ARC.

Composition du Conseil

Voici les membres du Conseil au 31 mars 2014.

Richard (Rick) Thorpe, CPA, CMA, FCMA
Président, Conseil de direction
Penticton (Colombie-Britannique)

Myles Bourke, B.Comm., FCPA, FCA
Directeur d'entreprise
Lethbridge (Alberta)

Richard J. Daw, FCA, CMC
Directeur d'entreprise
St. John's (Terre-Neuve-et-Labrador)

Raymond Desrochers, B.Comm., CA, EAF
Associé
BDO CANADA s.r.l. Comptables agréés et conseillers
Winnipeg (Manitoba)

Gerard J. Fitzpatrick, CPA, FCA, TEP
Associé
Fitzpatrick & Company Comptables agréés
Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)

Gordon Gillis, B.A., LL.B.
Directeur d'entreprise
Eureka (Nouvelle-Écosse)

Norman G. Halldorson, B.Comm., CA, FCA
Directeur d'entreprise
Clavet (Saskatchewan)

Fauzia Lalani, P.Eng.
Directrice, Services logistiques
Suncor Energy Services Inc.
Calgary (Alberta)

Robert (Bob) Manning, B.B.A.
Associé
Owens MacFadyen Group
Saint John (Nouveau-Brunswick)

Margaret Melhorn, B.A., M.A.
Directrice d'entreprise
Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest)

James R. Nininger, B.Comm., M.B.A., Ph.D.
Directeur d'entreprise
Ottawa (Ontario)

Luce Samoisette, LL.M., M. Fisc, DDN, LL.B.
Rectrice
Université de Sherbrooke
Sherbrooke (Québec)

Andrew Treusch, B.A., M.A.
Commissaire
Agence du revenu du Canada
Ottawa (Ontario)

****Remarque : Au moment de rédiger ce rapport, des processus étaient en cours pour nommer de nouveaux administrateurs représentant la Colombie-Britannique et l'Ontario.****

Composition des comités et participation des administrateurs

Le Conseil de direction est appuyé par quatre comités qui effectuent une bonne partie de l'examen détaillé des points
présentés au Conseil aux fins d'étude. Le tableau suivant présente les membres de chaque comité au cours de l'exercice,
ainsi que la participation de chacun d'eux en 2012-2013.

Membres du Conseil présents durant l'exercice
Membres du Conseil Conseil de direction (9 
réunions)1
Comité de la vérification (5 
réunions)2
Comité de la gouvernance
(3 
réunions)
Comité des ressources humaines
(4 
réunions)
Comité des ressources
(4 
réunions)
Sous-comité du CSCD
(3
réunions)
Myles Bourke 8/9 5/5 3/3      
Richard J. Daw 8/9 4/5        
Raymond Desrochers 9/9   3/3      
Gerard J. Fitzpatrick 9/9 5/5        
Gordon Gillis 9/9   3/3 4/4   3/3
Norman G. Halldorson 9/9 5/5       3/3
Fauzia Lalani 7/7   1/2   3/3 1/1
Robert (Bob) Manning 8/9       4/4  
Margaret Melhorn 9/9     4/4 2/2  
James R. Nininger 7/9    3/3 4/4   3/3
Luce Samoisette 9/9     4/4    
Richard (Rick) Thorpe
(administrateur représentant la C.-B.)
5/5       2/2  
Andrew Treusch 9/9 5/5 3/3 4/4 3/4 2/3
Membres qui se sont joints au Conseil au cours de l'exercice
Membres du Conseil Conseil de direction
(9 
réunions)1
Comité de la vérification
(5 
réunions)2
Comité de la gouvernance
(3 
réunions)
Comité des ressources humaines
(4 
réunions)
Comité des ressources
(4 
réunions)
Sous-comité du CSCD
(3
réunions)
Fauzia Lalani
(présidente intérimaire)
2/2 2/2   1/1 1/1 1/1
Richard (Rick) Thorpe
(président du Conseil)
4/4 2/2 2/2 2/2 2/2 2/2
Membres qui ont quitté le Conseil au cours de l'exercice
Membres
du Conseil
Conseil de direction
(9 
réunions)1
Comité
de la vérification
(5 
réunions)2
Comité
de la 
gouvernance
(3 
réunions)
Comité des ressources humaines
(4 
réunions)
Comité des ressources
(4 
réunions)
Sous-comité du CSCD
(3
réunions)
Susan J.
McArthur
3/3 1/1 1/1 1/1 1/1  
Sylvie
Tessier
5/5   1/1   2/2  
Moyenne de participation
par réunion
120/125=96 % 29/30=97 % 20/21=95 % 24/24=100 % 20/21=95 % 15/16=94 %
Traitement fixé par le gouverneur en conseil
Fonction Traitement annuel Taux journalier
Président du Conseil De 14 500 $ à 17 100 $ De 565 $ à 665 $
Président de comité De 11 100 $ à 13 000 $ De 565 $ à 665 $
Administrateur De 7 300 $ à 8 600 $  De 475 $ à 550 $

Faits saillants des états financiers

État condensé des résultats et de la situation financière nette de l'agence (non audité)

Pour l'exercice se terminant le 31 mars 2014

  Résultats attendus
2013-2014
Résultats réels
2013-2014
Résultats réels
2012-2013
Écart
(résultats réels 2013-2014
moins résultats attendus
2013-2014)
Écart
(résultats réels 2013-2014
moins résultats réels
2012-2013)
Total des charges 4 516 600 812 4 562 082 581 4 575 001 779 45 481 769 12 919 198
Total des revenus 516 965 608 493 500 773 496 744 600 (23 464 835) (3 243 827)
Coût d'exploitation
net avant le
financement du
gouvernement
et les transferts
3 999 635 204 4 068 581 808 4 078 257 179 68 946 604 (9 675 371)
Situation
financière nette
de l'agence
309 089 115 659 602 859 634 801 179 350 513 744 24 801 680

Le coût d'exploitation net avant le financement du gouvernement et les transferts de l'ARC en 2013-2014 s'élevait à 4 068,6 millions de dollars, une diminution de 9,7 millions de dollars comparativement au coût d'exploitation net avant le financement du gouvernement et les transferts de 4 078,3 millions dollars en 2012-2013.

Les charges liées au personnel (salaires, autres indemnités et avantages) constituent le coût principal de l'ARC, représentant 74 % des charges totales, alors que le 26 % de charges résiduelles consistent en divers autres coûts tels que les locaux, le matériel et les services de la technologie de l'information. L'augmentation des charges liées au personnel de 26,6 millions de dollars est surtout attribuable aux augmentations économiques annuelles de salaire et aux augmentations salariales conformément aux dispositions des conventions collectives, et aux augmentations liées aux indemnités de départ des employés contrebalancées par des dépenses de salaire moins élevées découlant d'une légère réduction de l'effectif et par une diminution des cotisations patronales aux régimes de soins de santé de soins dentaires.

Les charges non relatives au personnel ont diminué de 39,5 millions de dollars en 2013-2014. Cet écart découle principalement d'une diminution dans les achats et l'entretien du matériel informatique et des logiciels, à laquelle a contribué le transfert des responsabilités de la TI à SPC, une diminution des intérêts sur les obligations moyennes aux titres des prestations constituées et une diminution des dépenses d'affranchissement et de voyage.

État condensé de la situation financière (non audité)

Au 31 mars 2014

  2013-2014 2012-2013 Écart
Total des passifs nets 1 227 975 851 1 206 348 417 21 627 434
Total des actifs financiers nets 170 082 996 169 418 419 664 577
Dette nette de l'agence 1 057 892 855 1 036 929 997 20 962 858
Total des actifs non financiers 398 289 996 402 128 818 3 838 822
Situation financière nette de l'agence 659 602 859 634 801 179 24 801 680

L'augmentation de la situation financière nette de l'agence est principalement attribuable à une augmentation des salaires courus contrebalancée partiellement par une diminution des charges à payer et des indemnités de départ constituées des employés. Mis ensemble, les indemnités de congés de maladie et de départ aux employés représentent 66 % du passif total de l'ARC en 2013 2014.

Les actifs non financiers sont composés de 97 % d'immobilisations corporelles. L'ARC a géré un budget en capital de 110,0 millions de dollars pour l'exercice 2013-2014 (83,4 millions de dollars pour 2012-2013), dont 46,7 millions de dollars (36,9 millions de dollars en 2012-2013) demeurent disponibles pour une utilisation dans les années futures conformément à la stratégie de gestion des ressources pluriannuelle de l'ARC. Les investissements dans les logiciels développés à l'interne représentent une partie de plus en plus importante des investissements totaux de l'ARC dans la TI.

États financiers

Les États financiers vérifiés de l'ARCvi peuvent être consultés sur le site de l'ARC.

Tableaux de renseignements supplémentaires

Tous les tableaux électroniques de renseignement supplémentairesvii qui figurent dans le Rapport ministériel sur le rendements 2013-2014 peuvent être consultés sur le site de l'ARC.

  • Stratégie de développement durable de l'ARC
  • Renseignements sur les programmes de paiements de transfert
  • Vérifications internes et évaluations
  • Réponse aux comités parlementaires et aux audits externes
  • Sources de revenus non fiscaux disponibles et de revenus non fiscaux non disponibles
  • Renseignements sur les dépenses de projets
  • Rapport sur les frais d'utilisation

Dépenses fiscales et évaluations

Il est possible de recourir au régime fiscal pour atteindre des objectifs de la politique publique en appliquant des mesures spéciales, comme de faibles taux d'impôt, des exemptions, des déductions, des reports et des crédits. Le ministère des Finances Canada publie annuellement des estimations et des projections du coût de ces mesures dans une publication intitulée Dépenses fiscales et évaluationsviii. Les mesures fiscales présentées dans ladite publication relèvent de la seule responsabilité du ministre des Finances.

Normes de service

La confiance des Canadiens à l'égard de l'intégrité du régime fiscal est essentielle au succès de l'ARC. En atteignant nos normes de service, nous démontrons que nous sommes réceptifs aux besoins des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Nos normes de service informent les citoyens du niveau de rendement auquel ils peuvent raisonnablement s'attendre de l'ARC en temps normal. Nous examinons nos normes et nos objectifs chaque année, et les mettons à jour au besoin.

Nouvelles normes de service en 2012-2013

Nous avons instauré trois nouvelles normes de service :

  • Organismes de bienfaisance – demandes de renseignements écrites – régulières;
  • Organismes de bienfaisance – demandes de renseignements écrites – complexes;
  • Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – papier;
  • Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – électronique.

Modification de normes de service en 2013-2014

Nous avons modifié deux normes de service.

  • La norme relative au traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'œuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien était dans un délai de 90 jours civils 95 % du temps. En raison de notre efficience accrue au chapitre du traitement de ces déclarations, nous avons amélioré la norme de service en réduisant le délai de cotisation, qui est passé de 90 à 60 jours civils.
  • Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2, y compris les déclarations sur papier et électroniques. Nous avons créé deux normes de service distinctes en 2013-2014, soit l'une pour les déclarations électroniques et l'autre pour les déclarations sur papier. Nous établirons des cotisations à l'égard des déclarations de revenus des sociétés T2 produites par voie électronique dans un délai de 45 jours civils ou moins et à l'égard des déclarations T2 produites sur papier dans un délai de 90 jours civils ou moins.

Résultats de nos normes de service

Aide aux contribuables et aux entreprises
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Demandes de
renseignements des
particuliers – Niveau
du service téléphonique
Répondre aux appels
en attente dans un délai
de deux minutes
80 % 80,1 % 82 % 80 %
Demandes de
renseignements des
entreprises – Niveau
du service téléphonique
Répondre aux appels
en attente dans un délai
de deux minutes
80 % 81,2 % 82 % 81 %
Décisions et
interprétations relatives
à la TPS/TVH
Demandes de
renseignements par
téléphone
Répondre aux appels
en attente dans un délai
de deux minutes
80 % 88 % 97 % 95 %
Décisions et
interprétations relatives
à la TPS/TVH
Demandes écrites
Répondre aux demandes
écrites de décisions et
d'interprétations
relatives à la
TPS/TVH dans un
délai de 45 jours
ouvrables suivant la
réception de la demande.
Cela exclut les décisions
et les interprétations
très techniques, créant
un précédent ou
établissant une politique
80 % 41,9 % 81 % 74 %3
Organismes de
bienfaisance –
Réponse aux
demandes téléphoniques
Répondre aux appels
en attente dans un délai
de deux minutes
80 % 84,1 % 86,3 % 85,1 %
Organismes de
bienfaisance –
Réponse aux
demandes
d'enregistrement
simple
Répondre à la réception d'une
demande simple bien remplie,
selon les normes établies dans un
délai de deux mois
80 % 86 % 94,5 % 90,9 %
Organismes de
bienfaisance –
Réponse aux
demandes
d'enregistrement
régulière
Répondre à la réception d'une
demande régulière bien remplie,
selon les normes établies dans
un délai de six mois
80 % 91,3 % 97,5 % 99 %
Organismes de
bienfaisance –
Demandes écrites
courantes
Examiner et répondre aux
demandes courantes dans
un délai de 30 jours civils
ou moins suivant la réception
de la demande
80 % S.O.4 S.O.4 79,8 %
Organismes de
bienfaisance –
Demandes écrites
complexes
Examiner et répondre aux
demandes écrites complexes
dans un délai de 75 jours civils
ou moins suivant la réception
de la demande
80 % S.O.4 S.O.4 55 %
Communication aux
contribuables des
décisions anticipées
en matière d'impôt
Envoyer aux contribuables
les décisions anticipées en
matière d'impôt sur le revenu
dans un délai de 90 jours civils,
en moyenne, suivant la réception
de tous les renseignements essentiels
85 % S.O.5 74 % 75 %6
Communication aux
contribuables des
interprétations
techniques
Envoyer les interprétations
techniques aux contribuables
dans un délai de 90 jours civils,
en moyenne, suivant la réception
d'une demande
85 % S.O.5 83 % 87 %
Rapports d'évaluation
actuarielle
Examiner les rapports
d'évaluation actuarielle dans
un délai de neuf mois et de
fournir une approbation écrite
des cotisations d'employeur
recommandées
80 % 50,7 % 52 % 71 %
Modifications aux
régimes de pension
agréés
Examiner les modifications
aux régimes de pension en ce
qui a trait à l'observation de la
Loi de l'impôt sur le revenu dans
un délai de neuf mois
80 % 78,7 % 81 % 82 %
Demandes d'agrément
des régimes de pension
Effectuer un examen complet
et de fournir une réponse
aux demandes d'agrément
des régimes de pension dans
un délai de 180 jours civils
85 % 83,9 % 90 % 89 %
Régimes de revenu
différé – Réponse
aux demandes écrites
Répondre aux demandes
de renseignements écrites
dans un délai de 60 jours civils
80 % 88,3 % 98 % 89 %
Régimes de participation
différée aux bénéfices –
demandes de modification
ou de cessation
Examiner les demandes de
modification et de cessation
de régimes dans un délai
de 270 jours
80 % 93,7 % 97 % 92 %
Régimes de participation
différée aux bénéfices –
demandes d'agrément
Examiner les demandes
d'agrément des nouveaux
régimes de participation différée
aux bénéfices dans un délai
de 180 jours
80 % 98,1 % 100 % 98 %
Régimes d'épargne-études
(demandes d'agrément,
de modification ou
de cessation)
Répondre aux demandes
d'agrément, de modification ou
de cessation des régimes types
d'épargne-études dans un
délai de 60 jours civils
85 % 97,5 % 91 % 92 %
Fonds de revenu
de retraite (demandes
d'agrément, de
modification ou
de cessation)
Répondre aux demandes
d'agrément, de modification
ou de cessation des régimes
d'épargne-retraite et des fonds
de revenu de retraite dans un
délai de 60 jours civils
80 % 96,2 % 99 % 99 %
Régimes d'épargne-retraite
(demandes d'agrément,
de modification ou
de cessation)
Répondre aux demandes
d'agrément, de modification ou
de cessation des régimes
d'épargne-retraite et des fonds
de revenu de retraite dans un
délai de 60 jours civils
80 % 94,4 % 96 % 99 %
Cotisations des déclarations et traitement des paiements
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (IMPÔTEL et IMPÔTNET) Traiter les déclarations T1 produites IMPÔTEL ou IMPÔTNET dans un délai moyen de deux semaines suivant leur réception 100 % 1,6 semaines 1,6 semaines 1,6 semaines
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (papier) Traiter une déclaration T1 imprimée et d'envoyer par la poste l'avis de cotisation et le remboursement, s'il y a lieu, dans un délai moyen de quatre à six semaines 100 % 3,9 semaines 4,3 semaines 5 semaines
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) par Internet Effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines lorsque le contribuable a fourni tous les renseignements nécessaires 100 % 1,8 semaines 2 semaines 1,6 semaines
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) Effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de huit semaines lorsque le contribuable a fourni tous les renseignements nécessaires 100 % 7 semaines 7 semaines 7 semaines
Traitement des déclarations des fiduciaires (T3) Traiter les déclarations T3 dans un délai de quatre mois  95 % 98,7 % 98,7 % 99,3 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) – Internet Traiter les déclarations T2 par internet dans un délai de 45 jours civils 90 % S.O.4 S.O.4 97,1 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) – Papier Traiter les déclarations T2 par internet dans un délai de 90 jours civils 90 % S.O.4 S.O.4 91,4 %
Traitement des déclarations de TPS/TVH Traiter les déclarations de TPS/TVH dans un délai de 30 jours civils suivant leur réception 95 % 91 % 93,8 % 96,5 %
Traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien Établir la cotisation liée aux déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des produits du bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien dans un délai de 60 jours civils suivant leur réception 95 % S.O.5 S.O.5 97,2 %
Observation en matière de déclaration
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Encouragements fiscaux
de la RS&DE
Demandes de crédits
remboursables
Traiter les demandes
d'encouragements
fiscaux des entreprises
qui font de la recherche
scientifique et du développement
expérimental (RS&DE)
au Canada dans les
120 jours civils suivant
la réception d'une demande
complète de crédits remboursables
90 % 96,5 % 96 % 96 %
 
Encouragements fiscaux
de la RS&DE
Demandes de crédits
non remboursables
Traiter les demandes
d'encouragements fiscaux des
entreprises qui font de la
recherche scientifique et
du développement
expérimental (RS&DE) au
Canada dans les
365 jours civils suivant
la réception
d'une demande
complète de crédits
non remboursables
90 % 96,7 % 96 % 96 %
Encouragements fiscaux
de la RS&DE
Demandes de crédits
remboursables –
rajustements demandés
par les demandeurs
Traiter les demandes
d'encouragements fiscaux
des entreprises qui font de la
recherche scientifique et du
développement expérimental
(RS&DE) au Canada dans
les 240 jours civils suivant
la réception d'une demande
complète de crédits
remboursables liés aux
redressements demandés aux
déclarations de revenus
déjà produites
90 % 95,1 % 95 % 96 %
Encouragements fiscaux
de la RS&DE
Demandes de crédits
non remboursables –
rajustements demandés
par les demandeurs
Traiter les demandes
d'encouragements fiscaux
des entreprises qui font de la
recherche scientifique et du
développement expérimental
(RS&DE) au Canada dans les
365 jours civils suivant la
réception d'une demande
complète de crédits non
remboursables liés aux
redressements demandés aux
déclarations de revenus
déjà produites
90 % 94,5 % 94 % 93 %
Demandes de
crédits d'impôt –
Production cinématographique
et magnétoscopique –
Demandes de
crédits remboursables
non vérifiées
Examiner les déclarations
de revenus des sociétésT2
qui comprennent des
demandes de crédits
d'impôt pour production
cinématographique ou
magnétoscopique canadienne,
pour services de production
cinématographique ou
magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle
de la Colombie-Britannique,
pour services de production
de la Colombie-Britannique,
pour production cinématographique
ou magnétoscopique du Manitoba
et pour la production
cinématographique et télévisuelle
ontarienne dans les 60 jours civils
à compter de la date de réception
si aucune vérification
n'est entreprise
90 % 79 % 90,5 % 96 %
Demandes de
crédits d'impôt –
Production cinématographique
et magnétoscopique –
Demandes de crédits remboursables vérifiées
Examiner les déclarations
de revenus des sociétésT2
qui comprennent des
demandes de crédits
d'impôt pour production
cinématographique ou
magnétoscopique canadienne,
pour services de production
cinématographique ou
magnétoscopique, pour
production cinématographique
et télévisuelle de la
Colombie-Britannique,
pour services de production
de la Colombie-Britannique,
pour production cinématographique
ou magnétoscopique du Manitoba
et pour la production
cinématographique et
télévisuelle ontarienne dans
les 120 jours civils suivant
la date de réception si une
vérification est entreprise
90 % 95,9 % 96,2 %  96 %
Appels
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Lettre de premier contact pour les différends

Envoyer au contribuable un
accusé de réception de l'avis
de différend dans un délai de
30 jours civils suivant sa réception

85 % S.O.7 84 %7 85,2 %
Plaintes liées au service - Accusé de réception dans les deux jours Envoyer un accusé de réception
d'une plaintes dans un délai de
deux jours ouvrables
80 % 97,2 % 92 % 85,8 %
Plaintes liées au service - Résolution dans les 30 jours Résoudre la plainte dans un délai
de 30 jours ouvrables
80 % 94,5 % 94,3 % 95,3 %
Programme de solution de problèmes – Accusé de réception Envoyer un accusé de réception
d'un problème dans les deux
jours ouvrables
95 % 97,6 % 98,2 % 98,3 %
Programme de solution de problèmes – Résolution Résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n'est pas
possible, par exemple si un cas est
complexe, nous communiquerons
avec le client à l'intérieur de ce délai
pour lui donner une date de résolution anticipée 
95 % 97,5 % 98,2 % 98,2 %
Programmes des prestations
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Demandes de renseignements
sur la prestation fiscale canadienne
pour enfants – Niveau de service téléphonique
Répondre aux appels en
attente dans un délai de
deux minutes
75 % 76 % 78 % 75 %
Niveau de service téléphonique
des demandes de renseignements
sur le crédit de taxe pour la TPS/TVH
Répondre aux appels
en attente dans un
délai de deux minutes
75 % 76,6 % 77 % 75 %
Traitement des demandes de
prestations et des formulaires
de changement d'état civil – Rapidité d'exécution
Faire parvenir un paiement,
un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils
98 % 99 % 99,8 % 99,5 %
Traitement des demandes de
prestations et des formulaires
de changement d'état civil – Exactitude
Traiter avec exactitude
le paiement et l'avis
appropriés, ainsi que,
s'il y a lieu, d'envoyer
au contribuable une lettre
lui demandant des
renseignements
supplémentaires
98 % 97,5 % 98,7 % 99 %
Réponse aux demandes
de renseignements sur les
prestations et les crédits – Rapidité d'exécution
Répondre aux demandes de
renseignements écrites et aux
renvois téléphoniques des
centres d'appels dans un
délai de 80 jours civils 
98 % 98,1 % 98 % 99,1 %
Réponse aux demandes
les renseignements sur les
prestations et les crédits – Exactitude
Répondre aux demandes
de renseignements écrites
et aux renvois
téléphoniques des
centres d'appels, avec les renseignements adéquats,
et de traiter avec exactitude
les renseignements des
nouveaux bénéficiaires,
y compris l'envoi
d'un paiement, d'un avis
ou d'une lettre 
98 % 98,8 % 98,1 % 98 %
Validation et observation –
Résultats de l'examen
Informer les contribuables
du résultat de notre
examen dans un délai
de 45 jours suivant la
réception des
renseignements demandés
90 % 98,5 %  
 
99 % 98,9 %
Traitement d'une demande
d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – électronique
Notre objectif consiste à traiter
une demande électronique
d'autorisation ou d'annulation
d'un représentant en cinq jours
ouvrables ou moins suivant la
réception par l'ARC, pourvu que
la demande est complète
90 % S.O.4 S.O.4 99,4 %
Traitement d'une demande
d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – papier
Notre objectif consiste
à traiter une demande
en format papier d'autorisation
ou d'annulation d'un représentant en 20 jours ouvrables
ou moins suivant la réception
par l'ARC, pourvu que la demande est complète 
90 % S.O.4 S.O.4 96,1 %
Services internes
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Demandes de données
statistiques sur l'impôt
de la part des contribuables
Répondre aux
demandes de
données statistiques
de la part des contribuables
dans un délai moyen
de 30 jours civils
100 % 17 jours 14 jours 11 jours

Les normes de service exprimées en termes de jours font référence aux jours civils, sauf indication contraire.

Nouvelles normes de service en 2014-2015

Nous instaurerons une nouvelle norme de service pour le Bureau d'aide des services électroniques. Nous répondrons aux appels en attente dans un délai de deux minutes 80 % du temps. Cette norme de service est fondée sur les normes téléphoniques existantes de l'ARC pour les secteurs suivants :

  • les demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers et des fiducies;
  • les demandes de renseignements des entreprises;
  • les demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants;
  • les demandes de renseignements sur le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH).

Plans d'action détaillés pour la gestion des créances fiscales

Ces plans d'action font le suivi des mesures en vue de répondre aux recommandations du Comité permanent des comptes publics (CPCP) et du Bureau du vérificateur général du Canada (BVG) concernant la façon dont l'ARC recouvre les créances fiscales.

Gestion du risque

La stratégie de l'ARC visant à améliorer la gestion du risque dans son programme de recouvrement répond à la recommandation du BVG (8.52) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait mettre sur pied un système automatisé de cotation du risque que présentent les créances fiscales plus exhaustives, mettre sans cesse à jour les cotes de risque et les utiliser pour établir l'ordre de priorité de la charge de travail dans tout le processus des recouvrements. » Référence no 2 du CPCP

Engagements particuliers et résultats escomptés Date limite État d'avancement
Des cotes de risque pleinement opérationnelles sont prévues pour les programmes visant la TPS/TVH.  2014 Les modèles d'exploration des données pour les programmes de la TPS/TVH ont été automatisés et déployés.

Établissement des rapports sur le rendement

La stratégie de l'ARC visant à améliorer la façon dont elle établit les rapports sur le rendement pour son programme de recouvrement répond à la recommandation du BVG (8.41) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait améliorer considérablement son information de gestion pour la rendre complète et exhaustive. Elle devrait mettre au point des techniques et des sources d'information fiables afin de déterminer régulièrement les résultats de ses efforts de recouvrement et fonder sur cette information les décisions qu'elle prend au sujet de chacun de ses principaux modes et de ses principales mesures de recouvrement. » Référence no 5 du CPCP

Engagements particuliers et résultats escomptés Date limite État d'avancement
La mise en oeuvre progressive des outils d'établissement de rapports sur le rendement pour tous les secteurs importants des recettes des entreprises. 2014 La solution d'établissement de rapports sur le rendement pour les recouvrements T1 a été déployée en juin 2012. Les travaux d'élaboration d'une solution semblable sont en cours dans d'autres secteurs d'activité principaux.

Recherche sur la gestion des créances

La stratégie de l'ARC visant à améliorer la recherche sur la gestion des créances répond à la recommandation du BVG (8.28) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait déterminer les données dont elle a besoin pour analyser la composition de ses créances fiscales, les recueillir et élaborer de meilleures stratégies de recouvrement. » (en prenant en compte différents facteurs, y compris les fluctuations du cycle économique) Référence n° 4 du CPCP

Engagements particuliers et résultats escomptés Date limite État d'avancement
Recherche sur les indicateurs économiques : élaborer une méthode de recherche et mener une étude En cours En 2013-2014, le personnel chargé de la recherche sur la gestion des créances :
  • a achevé une première étude et a continué de se pencher sur la population des employeurs;
  • a poursuivi son travail lié à la source et à la disposition de la TPS/TVH;
  • a élaboré un premier modèle de prévision du niveau des créances fiscales;
  • a poursuivi son travail lié à l'analyse des tendances, a conçu des échantillons et a préparé des rapports sur les constatations pour diverses initiatives de programme.

Programmes de prestation et services liés aux prestations exécutés par l'Agence du revenu du Canada

Six programmes de prestations fédéraux 
Prestation fiscale canadienne pour enfants Crédit d'impôt pour personnes handicapées
Allocations spéciales pour enfants Prestation universelle pour la garde d'enfants
Crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée Versements anticipés de la prestation fiscale pour le revenu de travail
Vingt-huit programmes de prestations continues pour les provinces et les territoires
  1re année   1re année
Prestation familiale de la Colombie-Britannique 1996 Prestation aux aînés de Terre-Neuve-et-Labrador 1999
Crédit d'impôt à l'emploi familial de l'Alberta 1997 Crédit pour la taxe aux résidents à faible revenu de la Saskatchewan 2000
 
Prestation fiscale pour enfants du Nouveau-Brunswick 1997 Terre-Neuve-et-Labrador – Supplément à la nutrition mères-bébés 2001
Supplément au revenu gagné du Nouveau-Brunswick 1997 Prestation ontarienne pour enfants 2007
Crédit pour la taxe de vente harmonisée de Terre-Neuve-et-Labrador 1997 Crédit pour la taxe sur les mesures climatiques aux résidents à faible revenu de la Colombie-Britannique 2008
Supplément au revenu gagné de la Colombie-Britannique 1998 Subvention aux personnes âgées propriétaires pour l'impôt foncier de l'Ontario 2009
Prestation pour enfants de la Saskatchewan 1998 Crédit de la taxe de vente de l'Ontario 2010
 
Prestation pour enfants des Territoires du Nord-Ouest 1998 Crédit pour la taxe de vente harmonisée de la Colombie-Britannique 2010
 
Territoires du Nord-Ouest – Supplément pour travailleurs territoriaux 1998 Crédit de taxe de la Nouvelle-Écosse pour la vie abordable 2010
 
Prestation pour enfants de la Nouvelle-Écosse 1998 Crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et les impôts fonciers 2011
Prestation pour enfants du Yukon 1999 Crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario 2011
Prestation pour enfants du Nunavut 1999 Nouveau-Brunswick – supplément scolaire 2012
Supplément pour travailleurs territoriaux du Nunavut 1999 Prestation trillium de l'Ontario 2012

Prestation pour enfants de Terre-Neuve-et-Labrador

1999 Crédit pour la taxe de vente de l'Île-du-Prince-Édouard 2013
Dix programmes de paiements uniques
  1re année   1re année
Programme d'allocation pour frais de chauffage (fédéral) 2000 Programme de prestation pour les coûts de l'énergie (fédéral) 2005
Remboursement des coûts de l'énergie de la Colombie-Britannique 2001 Remise sur les ressources de l'Alberta de 2005 2005
Remboursement de la taxe sur l'énergie de l'Alberta 2001 Programme ontarien d'aide pour les factures d'électricité résidentielle 2006
Dividende des contribuables de l'Ontario 2001 Programme de dividende sur les mesures climatiques de la Colombie-Britannique 2008
Remboursement aux contribuables de la Nouvelle-Écosse 2003 Prestation de transition à la taxe de vente de l'Ontario 2010
Quatre-vingt-huit services d'échange et de transfert de données
Cinquante-quatre échanges de données de vérification du revenu avec les provinces à l'appui des programmes Dix échanges de données pour le supplément de la prestation nationale pour enfants avec les provinces et territoires afin de faciliter le calcul de l'aide sociale
Cinq transferts de données avec les provinces pour appuyer les prestations complémentaires pour les programmes de prestations pour enfants administrés par l'ARC Deux transferts de données concernant l'information sur le revenu et les enfants à l'appui de l'administration du programme de supplément du revenu de l'Ontario pour les familles travailleuses ayant des frais de garde et du programme de prestations familiales du Québec
Huit échanges et transferts de données afin d'appuyer le nouveau programme d'assurance-médicaments de la Nouvelle-Écosse, le crédit pour la taxe sur les mesures climatiques aux résidents à faible revenu de la Colombie-Britannique, la subvention aux personnes âgées propriétaires pour l'impôt foncier de l'Ontario, le crédit de la taxe de vente de l'Ontario, le crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et les impôts fonciers, le crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario, la prestation trillium de l'Ontario et le crédit pour la taxe de vente harmonisée de la Colombie-Britannique, et afin d'aider le ministère du Revenu du Québec dans l'administration de la Loi sur les impôts du Québec  Neuf échanges et transferts de données pour soutenir l'administration fédérale du supplément familial à l'assurance-emploi, du supplément de revenu garanti, du bon d'études canadien, de la subvention canadienne pour l'épargne-études supplémentaire, du régime enregistré d'épargne-invalidité, de la subvention canadienne pour l'épargne-invalidité et de la sécurité de la vieillesse

Note de bas de page 1 : Cela comprend toutes les réunions et les téléconférences du Conseil, ainsi que la réunion annuelle de planification stratégique.

Note de bas de page 2 : Les deux téléconférences sur les états financiers ont été simplifiées en une seule téléconférence du Comité de la vérification, suivie par une réunion du Conseil. Le commissaire et premier dirigeant a participé aux séances régulières à huis clos à titre d'observateur.

Note de bas de page 3 : Certaines ressources sont détournées de la fourniture de décisions pour former le nouveau personnel technique et élaborer de nouvelles initiatives (p. ex. les folios).

Note de bas de page 4 : La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucuns résultats d'exercices antérieurs ne sont disponibles.

Note de bas de page 5 : La norme de service a été révisée en 2013-2014. Aucuns résultats d'exercices antérieurs ne sont disponibles.

Note de bas de page 6 : Les résultats se sont améliorés (de 71 % au début de décembre à 74 % à la fin de mars) lorsque les ressources ont été réaffectées et que des stratégies de gestion de l'inventaire ont été mises en oeuvre.

Note de bas de page 7 : Cette mesure a été révisée, afin de communiquer de façon plus exacte les résultats, en calculant le délai entre l'envoi et la réception de la lettre de premier contact, au lieu de mesurer le rendement une fois que le dossier a été fermé. Cela a une incidence sur la comparabilité des données avec les résultats des années antérieures.

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