Rapport ministériel sur le rendement Agence du revenu du Canada 2013-2014

Aperçu stratégique

L'Agence du revenu du Canada (ARC) est l'administratrice des impôts et des prestations pour le gouvernement du Canada. Nos activités donnent au gouvernement les recettes dont il a besoin pour offrir les services essentiels aux Canadiens qui jettent les bases d'une prospérité économique continue et de la croissance future. En outre, nous travaillons en partenariat avec d'autres ordres de gouvernement, comme les provinces et les territoires, afin de percevoir des recettes et d'exécuter des programmes de prestations en leur nom. L'an dernier, nous avons traité plus de 451 milliards de dollars en paiements, en impôts et en droits, et nous avons versé près de 22 milliards de dollars en paiements de prestations et de crédits. Notre travail touche la vie d'environ 31 millions de particuliers et de contribuables constitués en société. Le fondement de notre administration repose sur trois piliers durables : le service, l'observation et l'intégrité.

Organisation

L'ARC emploie un effectif de plus de 40 000 employés et maintient une présence physique dans l'ensemble des principaux centres et des principales régions du pays. Bien que nos employés travaillent à partir d'une douzaine de bureaux d'un océan à l'autre et exécutent une gamme variée de tâches, ils ont tous un but commun : offrir un service et une valeur hors pair aux Canadiens et à nos clients gouvernementaux. À l'ARC, nous sommes résolus à assurer une administration des impôts et des prestations de calibre mondial qui est efficiente, efficace et fiable.

En plus de la Loi de l'impôt sur le revenu et de la Loi sur la taxe d'accise, nous appliquons les dispositions législatives relatives au Régime de pensions du Canada et au programme d'assurance-emploi. Nous sommes en outre responsables d'exécuter les dispositions législatives régissant les organismes de bienfaisance, de percevoir les taxes et les droits sur le tabac, de nous assurer que les régimes de pension se conforment aux règlements régissant leur administration et de recouvrer de nombreuses créances non fiscales pour le gouvernement fédéral.

Résultats, technologie et convergence

Nos stratégies sont axées sur des résultats comme s'assurer que les particuliers et les entreprises trouvent qu'il est simple et rapide d'observer les lois fiscales, et la plupart des Canadiens peuvent gérer leur situation fiscale en ligne, au moment et de la façon qui leur conviennent. Notre approche stratégique est aussi propulsée par de rapides avancées en matière de technologie de l'information et d'analyse des données. Nous élargissons continuellement les services électroniques que nous offrons et nous avons recours à des analyses avancées pour prévoir avec plus d'exactitude le comportement des contribuables et le risque d'inobservation. Nous avons maintenant recours à des approches ciblées et fondées sur les risques qui sont plus rentables et qui, de façon proactive, soutiennent et influencent le comportement en matière d'observation des contribuables à faible risque. Cela vient réduire la nécessité d'interventions de vérification et de recouvrement coûteuses.

Au fur et à mesure que nous utilisons des technologies et des analyses plus sophistiquées, de nouvelles approches d'observation proactives sont réalisables. Les activités de service et les activités d'observation fonctionnent maintenant souvent de façon conjointe pour rendre l'exécution de nos programmes plus efficiente. Par exemple, notre Initiative relative aux agents de liaison soutient les résultats de l'observation tout en aidant les entreprises à respecter leurs obligations fiscales. De même, les nouveaux services numériques soutiennent les résultats de l'observation en permettant le libre-service et en réduisant le fardeau lié à l'observation.

Service, observation, intégrité et sécurité

Notre régime fiscal fonctionne parce que les Canadiens ont accordé leur confiance à l'équité du régime fiscal canadien et à l'intégrité de notre administration et de nos employés. Nous gagnons cette confiance en protégeant vigoureusement la confidentialité des renseignements qui nous sont confiés, en offrant un accès à des recours équitables et impartiaux, en prenant des mesures contre les contrevenants et en agissant avec intégrité dans nos interactions avec les contribuables, les bénéficiaires de prestations et leurs représentants.

Service

Parmi nos priorités en matière de service de base, nous aidons les contribuables à comprendre et à respecter leurs obligations fiscales. Cela signifie que nous facilitons l'accès à des renseignements clairs et exacts, offrons des services en temps opportun et allégeons le fardeau lié à l'observation dans la mesure du possible en réduisant la paperasse. Cela signifie que nous offrons une aide ciblée aux contribuables qui peuvent avoir besoin d'un coup de main, tels que les Néo-Canadiens, les petites entreprises, les étudiants et les aînés. Cela signifie aussi que nous élargissons les services numériques que nous offrons de façon à donner aux contribuables et aux représentants plus d'occasions d'accéder à nos services et à nos renseignements.

Nous avons amélioré le service des façons suivantes :

• Nous avons amélioré nos portails en ligne sécurisés, tels que notre nouvelle page de renvoi sur les vérifications, à l'intention des contribuables, des bénéficiaires de prestations et de leurs représentants.
• Nous avons offert de nouveaux services numériques novateurs, comme les services de documents électroniques élargis, et développé des applications de l'ARC conçues pour les appareils mobiles.
• Nous avons offert une aide sur mesure aux personnes qui en ont besoin lorsqu'elles en ont besoin, comme les nouveaux déclarants, le Néo-Canadiens, les aînés, les demandeurs du crédit d'impôt pour la recherche scientifique et le développement expérimental ainsi que les propriétaires de petite entreprise.
• Nous avons collaboré en partenariat avec d'autres organismes en vue de fournir les services nécessaires. Par exemple, nous avons collaboré avec les organismes communautaires afin d'exécuter le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt et exploré des occasions d'établir de nouveaux partenariats avec les préparateurs de déclarations de revenus et les développeurs de logiciels.
• Nous avons réduit la paperasse des entreprises pour qu'elles puissent continuer leur tâche consistant à créer des emplois et à faire croître l'économie.

Observation

La prestation d'un service excellent n'est qu'un des moyens importants de maintenir de hauts niveaux d'observation volontaire. Lorsqu'ils sont aidés et soutenus, la plupart des Canadiens respectent leurs obligations fiscales. Toutefois, il y aura toujours des personnes qui essaieront d'éluder leurs responsabilités. Notre stratégie d'observation est simple. Nous renforçons notre soutien aux personnes qui ont besoin d'aide pour observer la loi et nous rendons l'inobservation plus risquée et plus difficile pour les personnes qui choisissent de ne pas se conformer à la loi.

Nos recherches nous indiquent que, chez certains contribuables, l'observation est déterminée par le risque perçu de se faire prendre. Nos mesures d'exécution rigoureuses servent de moyen de dissuasion efficace auprès de nombreux contribuables qui seraient autrement tentés de frauder le fisc.

Nous avons amélioré l'observation des façons suivantes :

• Nous avons créé des équipes de vérification aux points de vente comprenant des spécialistes de la vérification du commerce électronique chargés de s'attaquer à l'utilisation de logiciels qui suppriment les ventes.
• Nous avons appuyé davantage l'observation chez les petites entreprises à l'aide de notre Initiative relative aux agents de liaison, qui permet de fournir des renseignements et d'offrir un soutien en personne à des moments clés à mesure que les entreprises croissent.
• Nous avons eu recours à de nouvelles activités d'observation proactive comme des campagnes de lettres et d'appels téléphoniques pour joindre un grand nombre de contribuables et exercer une influence positive sur leur comportement en matière d'observation.
• Nous avons diffusé des renseignements avant jugement sur des mesures d'enquête criminelle comme des fouilles, des saisies ou le dépôt d'accusations criminelles. Ces renseignements contribuent à protéger les Canadiens contre les stratagèmes de fraude.
• Nous avons travaillé de façon plus collaborative avec les préparateurs de déclarations de revenus en vue de cerner les questions préoccupantes et de prévenir les erreurs de déclaration courantes. En février 2014, nous avons annoncé la mise en place du Programme d'inscription des préparateurs de déclarations de revenus.
• Nous avons mis en oeuvre des initiatives relatives aux renseignements d'entreprise et à l'assurance de la qualité dans nos programmes de vérification et d'examen pour l'impôt et la TPS/TVH. Cela nous permet d'assurer la qualité de nos vérifications et apporte une plus grande rigueur à nos processus de sélection de la charge de travail de vérification.
• Nous avons soutenu des mesures novatrices, telles que le nouveau programme de récompense pour les particuliers qui fournissent des renseignements sur des cas importants d'inobservation fiscale international.

Intégrité et sécurité

L'intégrité est la pierre d'assise de notre approche concernant l'administration des impôts et des prestations, et nous sommes profondément résolus à protéger la confiance que les Canadiens nous ont accordée. Nous reconnaissons que nos décisions et la conduite de nos employés ont une incidence sur la vie des Canadiens et la perception qu'ils ont du régime fiscal. Le maintien de normes de conduite éthiques élevées représente un devoir fondamental de tous les membres de notre organisation. Notre Cadre d'intégrité comprend un système rigoureux de freins et de contrepoids visant à faire en sorte que les employés se conforment à ces normes élevées.

Nous soutenons nos employés en faisant la promotion de l'intégrité et de la sécurité dans tous les aspects de nos activités et à tous les niveaux de l'organisation, des cadres au personnel de première ligne. Notre Code de déontologie et de conduite et notre Politique sur les conflits d'intérêts comprennent des règles et des normes de comportement claires que tous les employés doivent accepter et respecter à titre de condition d'emploi. L'inconduite est traitée de façon appropriée. Nous avons établi des mécanismes internes solides pour déceler les atteintes à l'intégrité et à la sécurité et pour prendre des mesures disciplinaires à leur égard.

Nous avons renforcé l'intégrité et la sécurité des façons suivantes :

• Nous avons fait avancer plusieurs projets pluriannuels permettant d'améliorer notre sécurité de la TI, dans le but de mieux protéger les données des contribuables et de prévenir les accès inappropriés.
• Nous avons mis en oeuvre un plan d'action relatif à Objectif 2020 qui comprenait l'ajout de clauses sur les valeurs et l'éthique précises aux ententes de rendement des cadres pour 2014-2015, donnant ainsi le ton au sommet de notre organisation.
• Nous avons instauré une enquête de sécurité améliorée sur les titulaires ou les demandeurs de postes nécessitant un degré élevé de confiance du public.
• Nous avons créé le poste de chef de la protection des renseignements personnels afin de surveiller et d'encadrer la gestion et la protection des renseignements confidentiels, personnels et financiers à l'ARC.
• Nous avons agi de façon rapide et décisive pour faire arrêter temporairement tous les services électroniques de l'ARC pour protéger les Canadiens contre le risque de sécurité de la faille Heartbleed.

Nos orientations futures

Nous sommes fiers d'offrir un service et une valeur hors pair aux Canadiens et au gouvernement. Notre avenir est celui où :

• l'observation des lois fiscales est largement reconnue comme du civisme;
• le respect des obligations est le plus simple et le plus convenable possible;
• la plupart des Canadiens gèrent leur situation fiscale en ligne, au moment et de la façon qui leur conviennent;
• le personnel est hautement qualifié et possède les ressources nécessaires pour résoudre la plupart des problèmes et des questions des contribuables en temps réel;
• une analyse sophistiquée guide nos stratégies de prestation de services et contribue à déceler les cas d'inobservation et à prendre des mesures à leur égard avec efficience et efficacité.

Nous savons que notre travail est essentiel au bien-être social et économique des Canadiens. Nos employés sont fiers de travailler pour une organisation qui fournit des services de qualité et qui protège l'équité et la sécurité du régime fiscal canadien. Dans la suite des choses, nous continuerons d'accroître l'efficience et l'efficacité de l'exécution de nos programmes en améliorant les services et en mettant en oeuvre de nouvelles initiatives d'observation. L'ARC cherchera toujours à offrir aux Canadiens une administration des impôts et des prestations de calibre mondial qui est efficiente, efficace et fiable.