Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique
Résultats stratégiques
Les familles et les particuliers admissibles reçoivent, en temps opportun, les paiements exacts auxquels ils ont droit.
Activité de programme 6 : Programmes de prestations
Description de l'activité de programme
- Fournir des avantages fiscaux et d'autres services qui contribuent directement au mieux-être économique et social des Canadiens en administrant les Prestations fiscales canadiennes pour enfants, la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée, le programme des allocations spéciales pour enfants, le crédit d'impôt pour personnes handicapées, la Prestation universelle pour la garde d'enfants et les versements anticipes de la prestation fiscale pour le revenu de travail, ainsi qu'un éventail d'avantages permanents et de programmes de versement unique au nom des provinces, des territoires et d'autres ministres fédéraux.
- Aider les prestataires à respecter leurs obligations en fournissant des réponses en temps opportun à leurs demandes de renseignements.
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Dépenses prévues
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|---|---|---|
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356 806
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385 717
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369
783
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Prévues
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Réelles
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Écart
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|---|---|---|
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1 592
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1
357
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235
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Résultats attendus
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Indicateurs de rendement
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Cibles
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Résultats obtenus
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|---|---|---|---|
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Les bénéficiaires de prestations reçoivent des déterminations de l'admissibilité et des paiements opportuns et exacts et ont accès à des renseignements opportuns et exacts
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Pourcentage des dix normes de service en vigueur pour l'administration des prestations et les demandes de renseignements sur les prestations qui ont satisfait à la norme de rendement ciblée
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100 %
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Atteint
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La dette de paiement en trop de la prestation fiscale canadienne pour enfants (
PFCE) comme pourcentage des paiements émis
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moins que 0,4 %
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En grande partie atteint
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Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Fournir des renseignements
Le site Web de l'ARC est la principale voie de communication pour fournir des renseignements généraux et des outils aux bénéficiaires de prestations. Le site offre des renseignements sur les différents types de prestations et de crédits disponibles, des renseignements sur la présentation de demande en ligne, des calculateurs en ligne et des formulaires couramment utilisés. Par exemple, le calculateur des prestations pour enfants et familles donne aux utilisateurs une idée des montants de leurs prestations. Nous utilisons aussi une liste d'envoi électronique pour informer les bénéficiaires de prestations Note de bas de page 1 du moment où les paiements seront envoyés et pour leur rappeler leur obligation de nous aviser lorsque leur situation change.
Libre-service
Un grand nombre de bénéficiaires de prestations préfèrent traiter avec l'ARC au moyen du libre-service en utilisant notre portail en ligne sécurisé pour les particuliers, appelé Mon dossier.
Les bénéficiaires peuvent gérer en ligne les renseignements sur leurs prestations à l'aide de Mon dossier de la façon suivante :
- ils peuvent visionner leurs paiements de la prestation fiscale canadienne pour enfants, de la prestation universelle pour la garde d'enfants, du crédit pour la TPS/TVH et des programmes provinciaux et territoriaux connexes;
- ils peuvent visionner le solde de leur compte ainsi que leur relevé de compte;
- ils peuvent autoriser un représentant qui agira en leur nom;
- ils peuvent prendre des mesures pour obtenir le dépôt direct;
- ils peuvent changer leur adresse ou leur état civil.
Notre service Accès rapide donne aux particuliers un accès immédiat à certains de leurs renseignements dans Mon dossier. Ce service est une méthode populaire auprès des clients pour accéder facilement aux renseignements sur les prestations. Cette année, les pages d'Accès rapide ont reçu 1 123 208 visiteurs.
Notre service Demande de prestations automatisée (DPA), lancé il y a trois ans, a éliminé la nécessité de présenter des demandes distinctes pour les prestations et les crédits fédéraux et provinciaux ou territoriaux envoyés par l'ARC. Six provinces utilisent maintenant ce service, le Manitoba s'ajoutant au nombre en juillet 2011. À l'aide du service de DPA, l'ARC reçoit les renseignements sur les naissances directement des registres de l'état civil des provinces et des territoires et utilise ces renseignements pour inscrire les nouveaux-nés canadiens aux programmes de prestation et de crédit que nous administrons. Le nombre de demandeurs qui utilisent ce service continu d'augmenter.
- En 2011-2012, 92,4 % des demandeurs admissibles ont utilisé ce service en ligne.
Nous continuons de travailler avec les provinces et les territoires qui n'utilisent pas encore le service de DPA afin de les encourager à le faire.
Demandes de renseignements
Les services téléphoniques de l'ARC fournissent des renseignements généraux aux contribuables, et aident également les contribuables qui ont des demandes de renseignements plus complexes. Les contribuables préfèrent obtenir les renseignements généraux eux-mêmes dans notre site Web, et ils appellent ensuite l'ARC s'ils ont besoin de plus amples explications ou renseignements sur la façon dont ils s'appliquent à leur situation particulière.
En 2011-2012 :
- Nous avons répondu à 6 919 000 demandes de renseignements liées à la prestation fiscale canadienne pour enfants, au crédit pour la TPS/TVH et aux programmes provinciaux par l'intermédiaire des services d'agents et automatisés;
- Nous avons atteint notre norme de service en répondant à 76 % de nos demandes de renseignements téléphoniques sur la prestation fiscale canadienne pour enfants dans les deux minutes;
- Nous avons dépassé notre norme de service pour l'exactitude et la rapidité dans la réponse aux demandes de renseignement écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels.
Valider l'admissibilité
Les Canadiens s'attendent à recevoir le montant exact de prestations à temps; c'est pourquoi nous nous efforçons de faire en sorte de ne pas leur causer de difficultés inutiles en les payant en trop ou en moins.
Pour calculer correctement les versements, il nous faut des renseignements exacts et à jour de la part des bénéficiaires de prestations. Nous examinons régulièrement les comptes et les résultats du traitement afin de vérifier l'exactitude des paiements. En plus de vérifier les renseignements auprès des bénéficiaires concernant leur état civil, leur situation de garde d'enfants et leur revenu, nous utilisons des outils d'évaluation des risques sophistiqués afin de déterminer les comptes qui doivent faire l'objet d'un examen. Au cours de 2011-2012, nous avons examiné 171 832 comptes à risque élevé, et nous avons apporté des redressements à 62 % d'entre eux.
Nous informons les particuliers de la façon dont leurs comptes seront redressés afin qu'ils comprennent comment nous calculons les prestations et ce qu'ils sont en droit de recevoir.
Traitement
En 2011-2012, l'ARC a traité 762 000 demandes de paiement de prestations ou de crédits et de changement d'état civil. Nous avons également traité 756 000 redressements de comptes, mettant à jour les renseignements personnels dans le compte des bénéficiaires de prestations. Nous avons également traité 951 000 nouvelles déterminations pour des comptes de crédit pour la TPS/TVH.
De plus :
- Nous avons émis 111 millions de paiements de prestations totalisant près de 21 milliards de dollars à environ 12 millions de bénéficiaires;
- Nous avons émis 915 millions de dollars en crédits d'impôt pour personnes handicapées pour 587 000 particuliers.
Leçons retenues
En 2011-2012, nous avons ajouté des fonctions afin d'aider les particuliers à obtenir un accès rapide aux renseignements sur leurs prestations. Nos travaux concernant la validation ciblée des comptes nous ont permis de faire en sorte que les versements soient calculés avec exactitude et de déterminer les créances en souffrance. Nous avons ajouté des services pour nos clients gouvernementaux, réduisant le dédoublement et les coûts administratifs. Les résultats que nous avons obtenus en 2011-2012 indiquent que nous avons atteint notre objectif de veiller à ce que les Canadiens aient accès aux prestations et aux crédits auxquels ils ont droit, et que les paiements connexes soient exacts et envoyés à temps.
En 2012-2013, nous continuerons d'améliorer nos services interactifs et de renseignements en ligne afin de faire progresser notre but de faciliter, pour les bénéficiaires de prestations et de crédits, l'accès rapide aux renseignements, la demande des prestations auxquelles ils ont droit et la réception des paiements exacts.
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Indicateur
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Cible
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2009-2010
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2010-2011
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2011-2012
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Évaluation
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|---|---|---|---|---|---|
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Pourcentage des bénéficiaires de prestations qui reçoivent leurs paiements à temps
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99 %
|
99,7 %
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99,8 %
|
99,9
%
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Atteint
|
|
Pourcentage des bénéficiaires de la
PFCE qui fournissent des renseignements complets et exacts, et reçoivent les paiements auxquels ils ont droit
|
95 %
|
94,4 %
|
95,5 %
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Sans objet Note de bas de page 1 |
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Dette de trop-payé de la
PFCE en pourcentage des paiements versés
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<0,4 %
|
0,1 %
|
0,4 %
|
0,6
%
|
En grande partie atteint
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|
Pourcentage de demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil traités à temps
|
98 %
|
98,8 %
|
98,7 %
|
99,0
%
|
Atteint
|
|
Pourcentage des comptes de la
PFCE examinés qui ont donné lieu à un redressement
|
50 %
|
53,5 %
|
49,9 %
|
61,7
%
|
Atteint
|
|
Pourcentage des paiements exacts effectués au moment du traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil
|
98 %
|
99,4 %
|
99,8 %
|
99,5
%
|
Atteint
|
|
Pourcentage des paiements exacts effectués au moment du traitement des redressements de mises à jour des comptes
|
98 %
|
100 %
|
98,2 %
|
96,6
%
|
En grande partie atteint
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