Gestion des services

Attente (a) : Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi un cadre de gestion solide pour les services qu'elle fournit qui comprennent une stratégie de prestation de services adaptable aux besoins en évolution des contribuables, des prestataires et des gouvernements clients.


Questions clés connexes	Indicateur	Réalisation
L'Agence dispose-t-elle d'une stratégie approuvée de services et d'un répertoire de ses services?	La Stratégie de services de l'Agence est à la base de l'approche de l'Agence en matière de prestation de services et oriente l'élaboration et la mise en oeuvre de produits et de services intégrés. La Stratégie de services comporte une Vision de service, approuvée par le Conseil en juin 2007, visant à réduire au maximum les efforts nécessaires au paiement de l'impôt et au recouvrement des prestations en fournissant un accès protégé aux renseignements et aux outils essentiels de l'Agence. La Stratégie de services inclut le répertoire des services : un portrait de haut niveau des services actuellement offerts par l' ARC, de ses voies de communication et de ses groupes de contribuables qui visent à tirer parti de la Vision de service afin de faire progresser les discussions sur la Stratégie de services – accepté par leConseil en septembre 2007 L'aperçu de la Stratégie de services qui a été présenté auConseil en décembre 2007 sera élaboré en une stratégie de services de l' ARC.	Les comptes rendus de juin, septembre et décembre 2007 du Conseil


Évaluation du Conseil	Évaluation et commentaires du Conseil	Prochaines étapes
Fort	ACCEPTABLE L'Agence a mis en place une vision de service, des principes et priorités clés pour les trois prochaines années. Cela représente un progrès remarquable qui se confirmera avec l'élaboration d'une stratégie de service complète.	Présenter la Stratégie de services de l ' ARC pour approbation Élaborer des plans de mise en oeuvre pour les éléments de la Stratégie de services, incluant les stratégies liées aux segments prioritaires ciblés
Acceptable
Occasion d 'amélioration
Exige une attention particulière

Attente (b) : Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi un cadre de gestion solide pour les services qu'elle fournit qui comprennent des objectifs de rendement pour les services essentiels.


Questions clés connexes	Indicateur	Réalisation
Des objectifs de rendement existent-ils pour les éléments de services essentiels et les utilise-t-on pour l'établissement de rapports destinés au public et la responsabilisation de la gestion?	Les normes de service de l'Agence qui sont liées aux programmes impôt, des prestations, des appels et des services de l'entreprise, ont augmenté pour passer ce 27 en 2000-2001 à 46 en 2007-2008. Le rendement des normes de service par rapport aux objectifs ciblés paraît dans le rapport annuel, le Rapport ministériel sur le rendement et des documents internes, comme le Survol des normes de service. En rendant public le rendement de ces normes de service, l' ARC fait preuve de son engagement envers la transparence de la gestion, les responsabilités en ce qui concerne les résultats, et la prestation de services axés sur les citoyens. Les normes de service servent d'outils de gestion de l' ARC visant à mettre au premier plan toute amélioration au service qui doit être apportée. Les normes de service sont intégrées dans les ententes de rendement de l'effectif de la direction de l'Agence. Les normes de service et les indicateurs clés font l'objet d'un examen dans les rapports trimestriels sur le rendement de l'Agence lorsque des préoccupations sont soulevées.	Plans d'entreprise Rapport sur les plans et les priorités Rapport sur le rendement Rapport annuel au Parlement Survol des normes de service Ententes de rendement de l'effectif de la direction Rapports trimestriels


Évaluation du Conseil	Évaluation et commentaires du Conseil	Prochaines étapes
Fort	FORT
Acceptable
Occasion d 'amélioration
Exige une attention particulière

Attente (c) : Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi un cadre de gestion solide pour les services qu'elle fournit qui comprend un mécanisme de recours en matière de service pour régler, en temps opportun, les plaintes qui s'y rapportent.


Questions clés connexes	Indicateur	Réalisation
Les utilisateurs de services peuvent-ils accéder facilement à un mécanisme de recours en matière de service?	En 2006-2007, l' ARC a mis en oeuvre plusieurs nouvelles initiatives afin de démontrer davantage son engagement à fournir des Services de qualité. Ces initiatives comprennent la Charte des droits du contribuable, les Plaintes liées au service de l' ARC et l'ombudsman des contribuables. Ces initiatives s'ajoutent aux processus de recours formalisé que l'Agence utilise actuellement en ajoutant un système de recours à l'échelle de l'Agence aux fins de règlement des plaintes liées au service.	Site internet de l' ARC Aperçu de la Stratégie de services


Évaluation du Conseil	Évaluation et commentaires du Conseil	Prochaines étapes
Fort	ACCEPTABLE Les structures sont en place. L'ombudsman a été nommé en février 2008.	Examiner les rapports du Bureau de l'ombudsman des contribuables Examiner les réponses de la gestion, incluant les plans d'action aux rapports et les recommandations du Bureau
Acceptable
Occasion d 'amélioration
Exige une attention particulière

Attente (d) : Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi un cadre de gestion solide pour les services qu'elle fournit qui comprennent une méthodologie appropriée en vue de mesurer le niveau de satisfaction des contribuables et des prestataires.


Questions clés connexes	Indicateur	Réalisation
Les résultats de sondages portant sur la satisfaction des clients sont-ils utilisés pour améliorer le rendement dans des secteurs qui ont de l'importance pour les utilisateurs de services?	Depuis 2005, le Sondage d'entreprise annuel de l'Agence du revenu du Canada (ARC) comporte une partie visant la satisfaction des clients au niveau organisationnel, et non au niveau des programmes spécifiques, à l'aide de questions clés de l'outil de mesures communes. L' ARC fait face à un certain nombre de défis à l'égard de la réalisation de sondages sur la satisfaction des clients. L'article 241 de la Loi de l ' impôt sur le revenu, et la disposition équivalente de la Loi sur la taxe d ' accise, interdit expressément à l' ARC de divulguer des renseignements sur un contribuable (p.ex. ses coordonnées) à un tiers sans le consentement explicite du contribuable. Ces dispositions sont beaucoup plus strictes que celles qui sont stipulées dans la Loi sur la protection des renseignements personnels, qui régit les activités d'autres ministères du gouvernement. Malgré ces restrictions, l' ARC effectue des sondages et des études visant à améliorer le service axé sur la clientèle et à évaluer les perceptions du public, bien qu'il soit difficile de savoir jusqu'à quel point les résultats des sondages de satisfaction sont employés pour améliorer le rendement. Cependant, nous avons récemment consacré des ressources substantielles pour améliorer l'accessibilité au service des appels téléphoniques généraux. D'autres exemples et d'études comprennent : Sondage téléphonique sur l'exactitude – Le secteur des Services fiscaux coordonne, examine et communique les résultats du sondage téléphonique sur l'exactitude, qui mesure l'exactitude des réponses fournies par les agents affectés aux demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers, des entreprises et l'impôt international. Programme d'amélioration du service (PAS) – L' ARC coordonne les activités du PAS visant la détermination de questions possibles liées au service par les bureaux locaux et la résolution de ces questions par le responsable fonctionnel du processus opérationnel d'où les questions ont été soulevées. Analyse des tendances et étude démographique – L'Agence analyse les données émanant de l'Entrepôt de données et de dépôts de données connexes afin de cerner les « lacunes » possibles en matière de service à la clientèle et les occasions d'amélioration des services. Sondage en personne – L' ARC travaille actuellement à l'élaboration d'un sondage en personne auprès des utilisateurs de services afin de remplacer l'ancien sondage au comptoir. De plus, l'Agence obtient et analyse les résultats de nombreux sondages concernant la perception du public envers les services offerts dans l'ensemble du gouvernement et/ou par l' ARC, dont les sondages EKOS et L'accent sur les entreprises (Les citoyens d'abord).	Sondage d'entreprise annuel


Évaluation du Conseil	Évaluation et commentaires du Conseil	Prochaines étapes
Fort	FORT
Acceptable
Occasion d 'amélioration
Exige une attention particulière

Détails de la page

Date de modification :: 2017-06-22

Sélection de la langue

Recherche

Se connecter

Gestion des services

Détails de la page