Gestion des services

L’Agence dispose-t-elle d’une stratégie approuvée de services et d’un répertoire de ses services?

• Le Conseil a approuvé la Stratégie de services de l’ARC le 9 décembre 2008. Elle sera mise en oeuvre sur une période de trois ans à partir du 1^er avril 2009.
• On rédigera des rapports annuels sur le rendement par rapport aux objectifs et sur l’état des principales activités, et la Stratégie de services soutiendra le rapport annuel et le PE.
• La Stratégie de services a été précédée par l’inventaire des services de l’ARC – un survol de haut niveau des services, des voies de services et des segments des contribuables actuels.
• La surveillance de l’entreprise et la gestion des services et des priorités en matière de services sont assurées par des comités de gestion de l’Agence. Plus précisément, le Comité des opérations supervise l’élaboration de programmes et la prestation des principales activités de l’Agence liées à l’administration des impôts et des prestations. On peut également consulter le Comité des orientations stratégiques (COS) dans les toutes premières étapes des initiatives ou des changements. Le Comité de gestion des ressources et des investissements (CGRI) est responsable de la supervision des grands projets.
• On a mandaté le Comité des services des directeurs généraux (CSDG) pour qu’il fournisse une orientation et des conseils au sujet de l’élaboration et de la mise en uvre des priorités, des objectifs et des stratégies en matière de service au niveau de l’ARC et qu’il joue, par le fait même, un rôle de leader dans la gestion horizontale des enjeux liés au service pour l’Agence.

• Procès-verbaux des réunions du Conseil de septembre 2007 et de décembre 2008
• Procès-verbaux des réunions du COS de septembre et de décembre 2008.
• Stratégie de services de l’ARC (décembre 2008)
• Inventaire des services de l’ARC (septembre 2007)
• Mandat du CSDG
• Compte rendu des discussions du CSDG de mai, juin, juillet, septembre et octobre 2008

Fort

La Stratégie de services paraît rigoureuse, mais devra évoluer et être surveillée afin de pouvoir évaluer son succès.

 

Acceptable

Occasion d’amélioration

Exige une attention particulière

Des objectifs de rendement existent-ils pour les éléments de services essentiels et les utilise-t-on pour l’établissement de rapports destinés au public et la responsabilisation de la gestion?

• En février 2009, l’Agence comptait 47 normes de services liées aux taxes et impôts, aux prestations, aux appels et aux programmes des services à l'entreprise.
• Les objectifs de rendement liés aux nouvelles normes de services et à celles qui ont subi des modifications sont approuvés au moyen du PE.
• On publie pour le public le rendement par rapport aux objectifs en matière de services dans le Rapport annuel (RA), dans le rapport ministériel sur le rendement (RMR), dans le site Web de l’ARC et, à l’interne, dans le document intitulé Survol des normes de service.
• La réalisation de certaines normes de services est l’une des mesures clés inscrites dans plusieurs ententes de rendement des EC.
• Dans le but d’accroître la visibilité et la transparence, on a publié deux documents sur les normes de services dans le site Web de l’ARC en 2008-2009 :
  • Normes de services pour l'exercice 2008-2009 : donne des renseignements au sujet des normes de services en vigueur en 2008-2009, y compris les objectifs en matière de rendement et l’accès aux voies de services.
  • Rendement par rapport à nos normes de services 2002-2007 : fournit des données historiques au sujet du rendement par rapport aux normes de services entre 2002-2003 et 2006-2007 en ce qui a trait aux normes de services en vigueur pendant une de ces années ou plus.

• PE, RMR, RPP, et RA
• Survol des normes de service
• Lignes directrices pour la préparation des ententes de rendement des EC pour 2008-2009
• Rapports de rendement trimestriels
• Normes de services pour l’exercice 2008-2009
• Rendement par rapport à nos normes de services 2002-2007

Fort

• Affichage des renseignements liés au document Survol des normes de service dans le site Web de l’ARC dans le but d’accroître la transparence.
• Projet d’examen des normes de services : déterminer et examiner des écarts éventuels où l’on pourrait mettre en application des nouvelles normes et où les normes actuelles nécessitent une amélioration, une modification ou une élimination dans le but de les rendre significatives ou utiles pour les clients.
• Afficher davantage les normes de service sur le Web.

Acceptable

Occasion d’amélioration

Exige une attention particulière

Le rendement par rapport aux normes de service est-il surveillé de façon régulière?

• On surveille régulièrement le rendement par rapport aux normes de service publiées :
  • Un rapport est présenté annuellement au Comité de gestion et au Conseil de direction de l’Agence au moyen du document Survol des normes de service, dans lequel on analyse le rendement par rapport aux normes en relation avec les changements de volume du travail dans les programmes.
  • Un rapport intitulé Normes de service - Résultats intérimaires est présenté tous les trimestres à tout le personnel de l’Agence dans le site intranet de l’ARC. De cette façon, les gestionnaires de l’Agence reçoivent régulièrement des renseignements liés au rendement par rapport aux normes et aux objectifs de programme qui ont été présélectionnés, ce qui leur permet de transférer des ressources dans les secteurs où cela est nécessaire ou de faire face aux nouvelles pressions.
• La Direction générale des stratégies d’entreprise et du développement des marchés (DGSEDM) collabore étroitement à l’élaboration ou à la modification des normes et des objectifs avec les « propriétaires » des normes de service dans les directions générales et les régions.
• Les propriétaires des normes de service surveillent continuellement le rendement par rapport à leurs normes et en rendent compte au moyen du Système du programme de cotation du rendement.
• On demande à toutes les directions générales de présenter un compte rendu annuel portant sur le rendement par rapport à leurs normes de service qui sera publié dans le Survol des normes de service. Le CGA examine et approuve le document, qui est utilisé comme outil de gestion.
• Le Comité des opérations (COP) supervise l’élaboration de programmes et l’exécution des principales activités de l’Agence. Il sert de forum aux discussions et à la gestion relativement aux activités quotidiennes de l’Agence.
• Le COP examine les rapports de rendement trimestriels de l’Agence dans le but d’aborder les défis établis ou prévus relatifs aux programmes ou de formuler des recommandations.

• RA
• Survol des normes de service
• Normes de service – Résultats intérimaires
• Rapports de rendement trimestriels

Fort

Les enjeux liés aux résultats des services sont cernés et des mesures sont prises à leur égard.

 

Acceptable

Occasion d’amélioration

Exige une attention particulière

Les utilisateurs de services peuvent-ils accéder facilement à un mécanisme de recours en matière de service?

• La Charte des droits du contribuable, le Programmes des plaintes liées au service de l’ARC et l’ombudsman des contribuables s’ajoutent aux processus de recours actuels de l’Agence en ajoutant un système officiel de recours dans l’ensemble de l’Agence pour le règlement des plaintes liées au service.
• Le Rapport annuel sur les plaintes liées au service de l’ ARC 2007-2008 a été diffusé en juillet 2008. Il offre un aperçu du programme et un résumé des renseignements statistiques et analytiques sur les plaintes pour la première année d’activité.
• Des structures internes sont en place en vue de répondre aux enjeux liés au service, y compris le Centre d’arrivage national (CAN), six centres d’expertise (CE), le Bureau des plaintes liées au service (BPS) de la Direction générale des appels à l’Administration centrale (AC) et le Bureau de liaison de l’ombudsman (BLO) de l’ARC.
• L’ARC conçoit présentement une base de données de détermination des enjeux systémiques en vue d’établir et de suivre les tendances et enjeux touchant la prestation de services.
• L’ombudsman des contribuables publiera un rapport d’étape au début de 2009 pour faire le point sur les activités accomplies durant les 11 premiers mois de fonctionnement. Le premier rapport annuel doit être déposé au plus tard le 31 décembre 2009.

• Le rapport annuel sur les plaintes liées au service
• Cadre de détermination des enjeux systémiques

• 2 263 plaintes liées aux services ont été traitées pour la période d’avril 2008 à janvier 2009 :
  • 40 % des plaintes ont été reçues
  • 35 % des plaintes n’ont pas été reçues
  • 15 % des plaintes ont été reçues en partie
  • 10 % des plaintes ont été retirées
• En se fondant sur les données de l’année dernière, on s’attend à ce que 400 autres plaintes soient traitées d’ici la fin de l’exercice avec la même ventilation que celle notée ci- dessus.

Fort

Des mesures de rendement servant à aborder, entre autres choses, la résolution des plaintes liées aux service en temps opportun et les niveaux d'inventaire doivent être élaborées.

Acceptable

Occasion d’amélioration

Exige une attention particulière

• Cibler des aspects particuliers du service ou certains publics cibles devient de plus en plus difficile, et en raison de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de l’article 241 de la Loi de l’impôt sur le revenu, cela devient parfois impossible.
• Le 13 février 2008, le gouvernement fédéral a annoncé un certain nombre de nouvelles limitations sur la passation de marchés en matière de recherche sur l’opinion publique (ROP), y compris une réduction des dépenses de la ROP et la nécessité d’obtenir l’approbation du ministre pour tous les plans de ROP. Par conséquent, l’ARC a reçu l’approbation pour conclure cinq projets seulement jusqu'à maintenant au cours de l’exercice. Deux de ces projets concernent la satisfaction :
  • Le Sondage d’entreprise annuel de 2008 : fondé sur la méthode d’échantillonnage élaborée pour l’étude de base effectuée en 2005, une méthode évaluée par des pairs, soit TPSGC et le BCP.
  • Enquête sur les utilisateurs fonctionnels du site Web : une enquête téléphonique auprès des entreprises et des intermédiaires pour mesurer le niveau de sensibilisation des utilisateurs et leur utilisation des services électroniques de l’ARC, leur expérience et leur niveau de satisfaction concernant le site Web.
• Le Sondage d’entreprise annuel de 2008 est terminé. Les résultats de l’enquête sur les utilisateurs de site Web devraient être disponibles avant la fin de l’exercice.
• L’enquête révèle que l’ARC continue de maintenir une image publique invariablement positive. La satisfaction globale concernant une récente expérience de service n’a pas changé et l’entière satisfaction au sujet de centains aspects de services clés est demeurée stable ou a légèrement augmenté après avoir connu une faible baisse en 2007.

• Sondage sur la satisfaction de la clientèle
• Sondage d’entreprise annuel

Le rendement de la gestion sera démontré en établissant la tendance des résultats du taux de satisfaction en ce qui concerne la qualité globale des services, la hausse dans le volume du libre-service et la baisse dans le nombre de plaintes reçues.

Fort

Les nouvelles politiques sur la tenue de recherches sur l'opinion publique limitent la capacité de l'Agence d'effectuer de la recherche approfondie sur les points de vue du public.

Examiner la possibilité de revoir les questions.

Acceptable

Occasion d’amélioration

Exige une attention particulière