Cadre de surveillance du Conseil de direction - Évaluation du rendement

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Fort

L'Agence fait preuve d'une approche rigoureuse et systématique quant à la gestion des ressources qui appuie la réalisation efficace des priorités et des résultats des programmes.

Il existe des politiques de gestion claires et efficaces qui régissent les ressources de l'Agence; celles-ci sont bien communiquées dans l'ensemble de l'organisation.

Les décisions d'investissement appropriées quant aux biens immobiliers, aux locaux, aux biens meubles et à la technologie de l'information (TI) de l'Agence sont fondées sur des analyses coûts‑avantages rigoureuses

Il existe des contrôles financiers solides et l'observation fait régulièrement l'objet d'une surveillance et d'établissement de rapports à l'intention de la haute direction; l'inobservation fait l'objet de mesures.

Il existe un cadre de gestion de projets, y compris des responsabilités et des processus de prise de décisions, de surveillance et d'établissement de rapports bien documentés.

Acceptable

L'infrastructure et les pratiques en matière de gestion des ressources de l'Agence appuient la réalisation des priorités et des résultats des programmes.

Il existe des politiques de gestion qui régissent les ressources de l'Agence et elles sont bien communiquées dans l'ensemble de l'organisation.

Les décisions d'investissement quant a trait aux biens immobiliers, aux locaux, aux biens meubles et à la technologie de l'information de l'Agence sont parfois fondées sur des analyses coûts-avantages.

Il existe des contrôles financiers solides et l'observation fait parfois l'objet d'une surveillance et d'établissement de rapports à l'intention de la haute direction; l'inobservation fait parfois l'objet de mesures.

Il existe un cadre de gestion de projets, y compris des responsabilités et des processus de prise de décisions bien documentés.

Occasion d'amélioration

D'autres améliorations sont nécessaires en quant à l'infrastructure et quant pratiques de gestion des ressources; la réalisation des priorités et des résultats des programmes pourrait être compromise.

Il existe des politiques de gestion qui régissent les ressources de l'Agence; par contre, elles ne sont pas bien communiquées dans l'ensemble de l'organisation.

On effectue rarement des analyses coûts-avantages dans le cadre des décisions d'investissement qui ont trait aux biens immobiliers, aux locaux, aux biens meubles et à la technologie de l'information de l'Agence.

Il existe certains contrôles financiers, mais l'observation fait rarement l'objet d'une surveillance et d'établissement de rapports à l'intention de la haute direction; l'inobservation ne fait l'objet d'aucune mesure.

On élabore actuellement un cadre de gestion de projets.

Attention requise

La réalisation des priorités et des résultats des programmes est compromise en raison de graves lacunes dans la gestion des ressources.

Il existe des écarts importants dans les politiques de gestion qui régissent les ressources de l'Agence.

On utilise peu d'analyses dans le cadre des décisions d'investissement qui ont trait aux biens immobiliers, aux locaux, aux biens meubles et à la technologie de l'information de l'Agence.

Il existe d'importants écarts dans les contrôles financiers; l'observation ne fait l'objet d'aucune mesure de surveillance.

La gestion des projets importants ne s'effectue pas de façon systématique.

Attente (a) : Gestion financière – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence détient et suit le cadre de contrôle approprié concernant la gestion de ses ressources financières.

Vue d'ensemble

Une saine gestion des pouvoirs financiers octroyés par le Parlement repose sur un modèle fonctionnel d'affectation du budget. Des affectations budgétaires pluriannuelles mises à jour sont émises tous les trimestres. Elles tiennent compte des changements de financement découlant de nouvelles présentations au Conseil du Trésor, des recommandations du Comité de gestion des ressources et des investissements, des décisions du Comité de gestion de l'Agence et des transferts de charge de travail. Le Conseil de direction reçoit un rapport sur la gestion des ressources tous les trimestres. Le Rapport annuel au Parlement, déposé par le ministre du Revenu national, comprend des états financiers vérifiés par le vérificateur général et examinés et approuvés par le Conseil. L'ARC continue de renforcer et de perfectionner sa capacité de gestion financière en doublant ses efforts sur le plan des stratégies de recrutement, du maintien en poste et de formation des membres du personnel.

Questions clés

1. L'Agence démontre-t-elle une saine gestion des pouvoirs financiers conférés par le Parlement?

Cadre de contrôle de l'administration financière

La Direction générale des finances et de l'administration (DGFA) a établi un cadre de contrôle de l'administration financière pour les activités de l'Agence, qu'elle tient à jour afin de s'assurer que les renseignements comptables sont exacts, complets et opportuns.

Dans le rapport final sur la Vérification des contrôles de la surveillance financière – dépenses opérationnelles, on a conclu que, dans l'ensemble, les activités de contrôles ont effectuées par le personnel des finances d'une manière conforme au cadre de surveillance de la DGFA. Cependant, le rapport recommande des améliorations soient apportées aux processus de surveillance relativement aux factures et aux paiements.

La DGFA a élaboré des plans d'action afin de répondre aux constatations du rapport en tenant compte de l'équilibre entre le risque et le coût. La mise en œuvre de la recommandation avance comme prévu et on s'attend à ce que cette dernière soit entièrement mise en œuvre d'ici le 31 décembre 2011. La Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise fera le suivi sur l'avancement du plan d'action dans le cadre de son processus de suivi établies.

L’ARC continue de manifester son engagement à l'égard de la saine gestion du pouvoir de signer des documents financiers, par l'intermédiaire des progrès réalisés par rapport à son plan pour l'évaluation de la conception et de l'efficacité des contrôles internes sur les rapports financiers, tel que l'exige la nouvelle Politique sur le contrôle interne du Conseil du Trésor.

L'Agence a mis en place un cadre de gestion financière accompagné de cinq politiques de base, dont quatre découlent des politiques du Conseil du Trésor en matière de gestion financière. Voici les cinq politiques financières :

• Politique sur la gouvernance en matière de gestion financière;
• Politique sur le contrôle financier interne;
• Politique sur la gérance des systèmes de gestion financière;
• Politique sur la gestion financière des ressources, l'information et les rapports financiers;
• Politique sur l'administration financière.

L'ARC compte beaucoup d'autres instruments de politique qui appuient les politiques de base. Cette année, la Directive sur le contrôle financier pour les activités administrées et la Directive sur les voyages étaient au nombre de celles qui ont été créées ou révisées.

La saine gestion par l’ARC des pouvoirs de signer des documents financiers conférés par le Parlement est aussi manifeste dans les opinions qu'elle a reçu sur ces états financiers vérifiés, tant pour les activités de l'Agence que pour les activités administrées. Par exemple :

• Dans sa lettre de recommandations, donnant suite à sa vérification des états financiers de 2009-2010, le Bureau du vérificateur général (BVG) relève seulement quatre questions. La direction a élaboré des plans d'action visant à les aborder. Les progrès réalisés par rapport à ces plans d'action font l'objet de suivi annuel, soit dans le cadre du processus de suivi mené par la Vérification et Évaluation de l'entreprise, soit par les activités de surveillance interne exécutées à la DGFA.

En avril 2010, Responsabilités en vertu de la Loi sur la gestion des finances publiques – Vérification des activités de l'Agence a entrepris l'évaluation des pratiques de l'Agence relativement à l'administration et à l'exercice des pouvoirs délégués de signer des documents financiers en vertu de la Loi. La vérification sera déposée devant le Conseil en mars 2011.

Le 6 avril 2010, les Multiples pouvoirs de dépenser ont été lancés. Ils fournissent à l' un contrôle des dépenses par système automatisé et la possibilité de saisir les dépenses en fonction d'un pouvoir dans le système financier concerné; cela facilite la mise en oeuvre du crédit pour dépenses en capital qui est entré en vigueur le 1er avril 2010.

Pour faciliter la mise en œuvre du crédit pour dépenses en capital, une formation a été donnée en septembre et en novembre 2010, aux gestionnaires de budgets et aux agents financiers de l'Agence, afin de les aider à mieux comprendre la politique sur de crédit et la façon de gérer leurs ressources du crédit. Des outils ont été mis au point afin d'aider les gestionnaires de budgets à simplifier et à délimiter les exigences du budget des investissements, et ils ont été intégrés aux processus d'approvisionnement et de gestion de projets.

Résultats des dépenses réelles de fin d'exercice

Les résultats des dépenses réelles de fin d'exercice par rapport au plan de dépenses annuelles au deuxième trimestre sont les suivants :

• En 2009-2010, la souplesse de l'Agence en fin d'exercice représentait 3,7 % des pouvoirs approuvés.
• L'exercice 2010-2011 marque le sixième exercice de la mesure de la responsabilisation du rendement en fonction du seuil des écarts de 5 %. À la fin de 2009-2010, toutes les fonctions principales se trouvaient dans la limite des 5 % de leurs plans de dépenses annuelles au deuxième trimestre, et l'on prévoit que la situation sera semblable en 2010-2011.

Gestion des ressources

Le Conseil reçoit un rapport sur la gestion des ressources tous les trimestres. Celui-ci vise à faciliter la gestion efficace des ressources en donnant des renseignements détaillés sur l'utilisation des ressources financières par l'Agence, y compris les explications des écarts et les comparaisons historiques. Le cas échéant, le rapport fait des recommandations sur la façon dont les écarts importants et les nouvelles contraintes financières devraient être abordés dans le contexte de la stratégie de gestion des ressources générale de l'Agence.

En raison des mesures de limitation des dépenses annoncées dans le budget fédéral de 2010, l’ARC a élaboré une stratégie de gestion des ressources pour 2010-2011 et les exercices suivants répondre aux principaux besoins opérationnel. Un nouvel exercice d'examen interne a été lancé peu après l'approbation de la nouvelle stratégie durant l'été 2010. Cet examen permettra à l’Agence d’être mieux préparée à faire face aux principales pressions organisationnelles.

Le passage à l'établissement de rapports de rendement trimestriels fondés sur exceptions permet aux cadres de l'Agence de se concentrer sur l'information clé en matière de rendement. Le format révisé suit le rendement au cours de l'année et met en évidence les changements trimestriels tact au long cycle. Par exemple, le rapport du premier trimestre fournit davantage de détails sur les services étant donné que cette période inclut la période de production des déclarations de revenus T1.

Les indicateurs clés sont inclues en vue de fournir un aperçu de la santé globale de l'organisation. Les indicateurs de rendement donnent une idée de l'efficacité opérationnelle à l'échelle de l'organisation. Tout rendement remarquable est mis en évidence afin d'attirer le lecteur vers les enjeux qui pourraient exigent l'attention de la direction, et ce, dans un format concis de quatre pages.

Sources des éléments de preuve

• Aperçu du crédit pour dépenses en capital (présentation préparée en vue des séances de formation)
• Outils élaborés : Formulaire de vérification et l'arbre de décision Immobilisation en cours (IEC)
• Rapport sur la gestion des ressources de fin d'exercice 2009-2010
• Rapports trimestriels sur la gestion des ressources
• Séance d'affectation de fonds du printemps 2010
• Les rapports de rendement trimestriel

2. L'Agence dispose-t-elle des processus et des contrôles internes appropriés pour s'assurer que les taxes et impôts établis et perçus au nom des provinces et des territoires font l'objet de rapports précis, complets et opportuns?

Contrôles de gestion financière

En 2010-2011, l’ARC a continué de renforcer les contrôles de gestion financière et l'établissement de rapports financiers au moyen d'une nouvelle fonctionnalité lancée dans le cadre du Projet de durabilité des Systèmes administratifs d'entreprise.

Depuis l'introduction de la Politique sur les contrôles internes, l’ARC a remis deux rapports en vertu du chapitre 5 970 aux ministères des Finances provinciaux et territoriaux:

• Conception et mise en œuvre de certains contrôles liés aux rapports financiers T2 au 31 mars 2007 (publié en janvier 2008);
• Conception et mise eu oeuvre de tous les contrôles liés aux rapports financiers sur la T2 au 30 novembre 2008 (publié en décembre 2009).

Au cours de la dernière année, l'Agence a achevé son évaluation de l'état de préparation de la T1 en vertu du chapitre 5970 afin de se préparer à la vérification que le BVG fera de sa description de la conception et de la mise en œuvre de certains contrôles liés aux rapports financiers sur la T1 au 30 novembre 2010. L’ARC travaille actuellement avec le BVG afin de préparer le rapport final aux provinces et aux territoires qui doit être publié en juin 2011.

Pour l'attestation PD-ASAF de la déclaration de la responsabilité de la direction, l'Agence a achevé 80 % des contrôles internes liés à ses activités (c.-à-d. : les SAE et les contrôles au niveau de l'entité) sur les rapports financiers. L'ébauche de cette déclaration révisée et de son annexe sera présentée dans le cadre des états financiers vérifiés de 2010-2011.

Une présentation au Conseil du Trésor sur les répercussions en 2010-2011 et les années suivantes la Réforme de l'administration de la taxe de vente provinciale a été approuvée par le Conseil du Trésor en décembre 2010.

Politique sur les contrôles internes

Une mise à jour sur la conformité de l’ARC à la Politique sur les contrôles internes a été donnée au Comité de vérification sur l'attestation du PD/ASAF lors de sa réunion du 7 décembre 2010.

La rétroaction du SCT concernant la conformité de l’ARC à la Politique sur les contrôles internes sera disponible à l'automne 2011.

L'ARC a achevé les essais de la conception et de la mise en œuvre des contrôles internes sur les rapports financiers pour les activités de l'Agence.

Rapports du Bureau du vérificateur général

La vérification externe du BVG de la conception et de la mise en œuvre des contrôles sur la T1 relativement aux rapports financiers en vertu des accords de perception fiscale au 30 novembre 2010 était achevée dans une proportion de 60 %. Le rapport provisoire devrait être disponible en mars ou en avril 2011.

Le BVG a donné une opinion sans réserve sur le dernier état de l'impôt sur le capital à payer aux provinces et aux territoires relativement aux années d'imposition 2008 et précédentes.

Pour ce qui est des plans de gestion qui traitent des points soulevés par le BVG dans sa lettre de recommandations, les progrès réalisés par l’ARC par rapport à ces plans d'action font l'objet d'un suivi annuel, soit dans le cadre du processus de suivi de la Vérification et Évaluation de l'entreprise, soit par les activités de surveillance interne exécutées à la DGFA.

L'Agence vient de nommer un nouvel ASAF au moyen d'un processus de sélection externe.

Sources des éléments de preuve

• Présentation au Comité de vérification du 7 décembre
• Procès-verbal de la réunion du Comité
• Rétroaction du SCT concernant la première déclaration de la responsabilité de la direction révisée de l’ARC et son annexe (remarque : pour le moment, la DGFA ne sait pas sous quelle forme cette rétroaction sera fournie)
• L'achèvement de la déclaration de responsabilité de la direction révisée d'ici juillet 2011 est sur la bonne voie.
• Rapport de la vérificatrice générale
• Plans d'action pour la gestion efficace des questions soulevées par le BVG
• Lettres de recommandations et plans d'action de la direction
• Rapport de la vérificatrice du BVG (remarque : nous avons une copie au dossier du Rapport de la vérificatrice du BVG au ministère des Finances, si nécessaire comme élément de preuve)
• Plans d'action publiés pour tous les postes. Lettre de recommandations du BVG sur les APF – examinés par le Comité de vérification à la réunion de septembre 2010.

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (b) : Gestion de projet – Le Conseil doit s'assurer que les décisions en matière d'investissement reflètent les priorités d'entreprise, que les projets approuvés sont gérés de façon appropriée et que les contraintes de financement futures sont déterminées.

Vue d'ensemble

En 2006, le Conseil a approuvé la Politique de gestion de projet. Le Comité de gestion des ressources et des investissements (CGRI) a pour mandat de s'assurer que les décisions en matière de ressources et d'investissement formulées conformes aux orientations et aux stratégies de l'Agence énoncées dans le Plan d'entreprise. Les projets de l'Agence dont les coûts du cycle de vie dépassent les 20 millions de dollars sont autorisés par le Conseil et sont inclus aux tableaux de bord des grands projets d'investissement qui sont présentés tous les trimestres. Le Plan d'investissement stratégique de l’ARC est mis à jour chaque année et indique clairement au Conseil l'ampleur et la nature des défis d'investissement auxquels l'ARC est confrontée, en plus des investissements proposés sur une période de dix ans. La mise en œuvre du crédit pour dépenses en capital en 2010-2011 appuiera, entre autres, le Plan d'investissement stratégique en renforçant la capacité de surveillance et de contrôle des biens et des investissements de capitaux.

Questions clés

1. Les décisions en matière d'investissement liées aux projets de l'Agence sont-elles fondées sur des priorités d'entreprise et l'assurance d'un financement sûr?

Plan d'investissement stratégique

Le Plan d'investissement stratégique (PIS), maintenant dans sa deuxième année, fournit des renseignements aux décideurs pour les aider à gérer le portefeuille des grands projets d'investissement de l‘Agence liés à l'infrastructure, et ce, de façon clairement intégrée aux thèmes et aux objectifs stratégiques de l'Agence et conformément à la Politique sur la planification des investissements du Conseil du Trésor.

La préparation du PIS comporte la prise en considération de toutes les stratégies de financement possible, y compris le financement des activités de base, le financement provenant de la Réserve d'investissement stratégique et le financement du Conseil du Trésor. Ce faisant, l'Agence s'efforce d'optimiser ses sources de financement et de soutenir sa capacité à réinvestir ses ressources de façon stratégique afin d'assurer la stabilité continue de ses activités de base.

Le PIS pour 2010-2011 à 2014-2015 a réaffirmé que le portefeuille des projets de correspond encore aux priorités de l'Agence. On a également choisi de lancer quelques projets, maintenant ainsi un niveau de souplesse au cours des exercices à venir.

Au cours de la période de planification du PIS, les projets suivants seront poursuivis par l'intermédiaire du processus de surveillance des projets de l’ARC :

• Renouvellement des T1 (renommé Restructuration de la T1);
• Déclaration de renseignements des revenus de la société de personnes;
• Restructuration des T3;
• Chiffrement des bandes de sauvegarde;
• Défense contre les refus de service;
• Chiffrement du réseau;
• Système national de piste de vérification amélioré.

Ces projets représentent des soumissions de classement élevé des deux catégories d'investissement (les systèmes fiscaux principaux et les initiatives de soutien ou de sécurité secondaires). Ces projets sont abordables et offrent un éventail de coûts, de risques, de durée et de fins. Ils présentent aussi divers avantages sur le plan de la durabilité et des améliorations.

Le niveau actuel des ressources est insuffisant pour financer toutes les propositions d'investissement comprises dans le PIS; l'Agence a donc dû établir un ordre de priorité aux projets auxquels elle donnera suite.

Par conséquent, certains grands projets, bien que nécessaires (comme le renouvellement des systèmes InfoDec, Numéro d'entreprise et Détermination des crédits pour individus), devront être retardés jusqu'à ce que des fonds soient libérés. En raison de l'interdépendance des projets, il est possible que l'on ne voit pas tous les avantages de certains projets tant que d'autres ne seront pas achevés.

Sources des éléments de preuve

• Tableaux de bord des grands projets d'investissement, fournis par les sous-commissaires responsables (promoteurs du projet), accompagnés des données financières saisies dans les SEA et rapports d'étape périodiques fournis au CGRI et au Comité de gestion de l'Agence
• PIS : Grands projets et infrastructure 2010-2011 à 2014-2015
• Mises à jour annuelles du PIS– Grands projets et infrastructure

2. Les projets approuvés de l'Agence sont-ils gérés de façon efficace en ce qui concerne les délais, la portée et les coûts?

Tableaux de bord des grands projets d'investissement

Ce qui suit présente une évaluation de l'état de cinq projets soumis la surveillance du Conseil en de 2010-2011, en fonction des tableaux de bord des grands projets d'investissement soumis au Conseil en mars 2010, en juin 2010, en septembre 2010 et en décembre 2010 :

Durabilité des Systèmes administratifs d'entreprise (SAE) : le projet a été confronté à des défis dans l'exécution de la portée approuvée à l'origine dans la limite du financement approuvé. Le Rapport de planification détaillé des SAE mis à jour a révélé que les coûts associés au lancement des versions quatre et cinq sont considérablement plus élevés que prévu. Par conséquent, la portée du projet a été réduite, et le lancement des versions quatre et cinq a été reporté en 2010-2011 et 2011-2012. Le résumé révisé et le nouveau calendrier des verstions quatre et cinq ont été approuvés. Évaluation du rendement au deuxième trimestre de 2010-2011 : Calendrier : vert; portée : vert; coûts : vert.

Intégration du recouvrement des recettes - phase I : le projet a rencontré des difficultés imprévues dans l'achèvement des composantes clés de l'un des produits livrables (le produit de mesure du rendement). À ce jour, une évaluation des solutions de rechange quant à la façon de livrer cette solution a été achevée, et le projet a sélectionné une option qui est en développement et mise à l'essai au troisième et au quatrième trimestres de 2011‑2012. On s'attend à obtenir une solution en matière de production d’ici juillet 2012. Évaluation du rendement au deuxième trimestre de 2010-2011 : Calendrier jaune; portée : vert; coûts : vert.

Restructuration des systèmes d'observation : les coûts du projet se trouvent maintenant dans la limite du budget grâce aux réductions d'activités, ce qui a permis d'éliminer les dépenses en trop prévues au premier trimestre sans nuire aux produits livrables généraux du projet. Évaluation du rendement au deuxième trimestre de 2010-2011 : Calendrier : vert; portée : vert, coûts : vert.

Réforme de l'administration de la taxe de vente provinciale: le projet respecte le calendrier révisé et la portée approuvée. Le financement a été confirmé par le Conseil du Trésor pour les coûts supplémentaires liés à l'administration du programme de la taxe de vente harmonisée (TVH) en décembre 2010. Le projet continue d'être surveillé de près, et un résumé des projets sera présenté au Conseil en mars 2011. Calendrier : vert; portée : vert; coûts : s.o.

Administration de l'impôt sur le revenu des sociétés pour l'Ontario (AIRSO): le projet a été achevé en 2009-2010 et a été géré de façon efficace, tous les produits livrables ayant été fournis à temps et dans la limite du budget. En général, le projet a été en mesure de retourner 17 millions de dollars à la réserve au moment de l'achèvement. Un rapport de clôture final qui décrit les réalisations globales, les résultats financiers et les leçons apprises a été présenté au Conseil de direction lors de sa réunion de décembre 2010.

Renouvellement de l'identification des particuliers : le projet respecte le calendrier, la portée et de budget approuvés, malgré des risques de retards durant la mise à l'essai au cours du deuxième trimestre. Des plans sont en place afin de répondre à toute contrainte possible au calendrier, durant les troisième et quatrième trimestre. Évaluation du rendement au deuxième trimestre de 2010-2011 : calendrier : vert; portée : vert; coûts : vert.

Sources des éléments de preuve

• Examinés par le Conseil
• Résumé des projets (Durabilité des SAE révisée et Réforme de l’administration de la taxe de vente provinciale)
• Tableaux de bord des grands projets d'investissement
• Rapport de clôture AIRSO – décembre 2010

3. Quelles améliorations ont été effectuées l'année dernière en vue de renforcer et de promouvoir des pratiques de gestion de projet efficaces à l'Agence?

Améliorations aux pratiques de gestion de projet

L'Agence veille à ce que que les initiatives stratégiques aient été harmonisées horizontalement et que les intervenants pertinents aient été consultés. L'Agence revoie chaque année la méthodologie du PIS afin de s'assurer que le classement, la sélection et l'ordre des projets correspondent à ses buts et à ses priorités, et qu'ils tiennent compte des leçons apprises lors des exercices de planification de l'exercice précédent. Par exemple :

• Des changements ont été apportés au modèle de classement des priorités comme la combinaison et l'ajout de certaines catégories d'évaluation, ce qui a permis d'améliorer la définition de certains critères et de modifier leurs pondérations respectives.
• Un fonds d'efficience dédié a été créé et il représente une partie de la Réserve d'investissement stratégique (par exemples 10 %), projets très rentables qui offrent des économies opérationnelles concrètes et il permet de reconstituer la Réserve d'investissement stratégique.

L'Agence a amélioré le processus de consultation pour la planification des investissements stratégiques afin de s'assurer que la haute direction possède les renseignements les plus complets possible en vue de la prise de décisions. Pour le PIS de 2010-2015 l’ARC a consulté des intervenants, comme l'équipe de Gestion des risques de l'entreprise, des experts en la matière en durabilité des applications et en architecture de la technologie de l'information et un comité des cadres supérieurs de toutes les directions générales et des régions. Des recommandations précises issues de ces consultations ont mené à la création de deux listes de priorités : l'une pour les projets traitant des priorités de base de l'Agence concernant l'intégrité de l'impôt et des prestations, et l'autre pour les projets appuyant l'Agence dans l'exécution de son mandat.

L'Agence a modifié les tableaux de bord liés aux investissements pour les grands projets en vue de fournir l'historique des décisions clés prises par la direction générale. Les tableaux de bord indiquent maintenant l'état du projet par rapport au calendrier, à la portée et au coût approuvés dans le résumé original et énumèrent les risques atténués par les promoteurs du projet.

Un examen indépendant a été effectué à l'automne 2010 en vue d'établir si les objectifs de la phase I du projet Intégration du recouvrement des recettes ont été atteints. La haute direction de l'Agence a reconnu l'utilité d'effectuer des examens indépendants à des moments clés de prise de décisions tout au long du cycle de vie des grands projets. Elle évalue la possibilité de faire de ces examens une exigence officielle pour les grands projets.

Le processus d'établissement des points de vérification du projet du CGRI est en place depuis 2008 pour les grands projets de l’ARC et fait l’objet d'améliorations continues pour en assurer la pertinence et l'efficacité. Il est obligatoire pour tout nouveau projet tout au long de son cycle de vie. Ce processus exige que le chef de la gestion du risque soit consulté à chaque contrôle pour fournir une orientation et des conseils sur la façon dont le projet est harmonisé avec les risques principaux de l'Agence et sur la manière dont les risques propres au projet sont décrits dans les plans d'atténuation connexes.

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (c) : Gestion des biens – Le Conseil doit s'assurer que les besoins en matière de locaux et les biens ne constituant pas du matériel informatique d'une valeur individuelle de plus de 10 000 $ sont bien gérés.

Vue d'ensemble

L'Agence suit et déprécie les immobilisations (de plus de 10 000 $) par l'intermédiaire des Systèmes administratifs d'entreprise (SAE). Les besoins en matériel sont évalués et planifiés au moyen d'une approche de gestion fondée sur le cycle de vie. Tous les actifs dont la valeur d'achat est établie á 10 000 $ ou plus sont inscrits dans les états financiers de l'Agence et dans les Comptes publics. Les investissements immobiliers sont relevés annuellement dans le Plan d'investissement en installations à long terme.

Questions clés

1. Est-ce que l'Agence démontre une diligence administrative dans la surveillance et l'établissement de rapports concernant les biens autres que ceux de la TI valant chacun plus de 10 000 $?

Surveillance administrative des biens autres que ceux de la TI

L'Agence fait preuve de diligence administrative dans la surveillance et l'établissement de rapports concernant les biens autres que ceux de la TI, excluant les biens immobiliers, valant chacun plus de 10 000 $ par les moyens suivants :

• suivi et dépréciation des immobilisations au moyen des SAE;
• validation de l'existence et de la valeur des biens de l'Agence au 31 mars au moyen d'un processus d'attestation en fin d'exercice;
• conduite d'examens semestriels de toutes les immobilisations afin d'assurer l'exactitude des renseignements contenus dans les SAE;
• conduite d'examens trimestriels de toutes les nouvelles immobilisations achetées afin de s'assurer que les renseignements contenus dans la fiche maîtresse d'immobilisation des SAE sont complets et exacts;
• établissement de rapports sur toutes les immobilisations dont la valeur à l'achat est établie á 10 000 $ ou plus saisies dans les états financiers de l'Agence et dans les Comptes publics;
• conduite d'examens mensuels des comptes de charges du grand livre général afin de déterminer les achats de plus de 10 000 $ qui auraient dû être saisis comme immobilisations.

À compter d'avril 2010, des mesures supplémentaires ont été intégrées au processus d'acquisition des immobilisations qui utilisent un formulaire de vérification des immobilisations obligatoire pour les achats d'immobilisation prescrits au début du processus. Cela assure une diligence administrative dans l'enregistrement de la fiche maîtresse d'immobilisation dans les SAE.

À la fin de 2009-2010, tous les biens avaient été estimés et comptabilisés avec justesse.

Sources des éléments de preuve

• Chapitres du Manuel des finances et de l'administration : Comptabilisation des immobilisations; la Comptabilisation des contrats de location-acquisition; Procédures de gestion des dossiers des immobilisations (étape de l'acquisition); Gestion du parc automobile.
• Formulaire de vérification des immobilisations
• Outil de classification Immobilisations en cours
• Module 546 des SAE – Demandes d'achats d'actifs

2. Les investissements dans les biens immobiliers sont-ils fondés sur des plans d'aménagement des locaux à long terme qui tiennent compte des priorités opérationnelles, des risques et des besoins des programmes?

Plan d'investissement en installations à long terme

Le Plan d'investissement en installations à long terme (PIILT) fixe l'orientation stratégique visant la planification et la gestion du portefeuille des installations de l’ARC et un plan d'investissement national sur cinq ans.

Cadre de gestion des investissements des Biens immobiliers

Le Cadre de gestion des investissements des Biens immobiliers de l’ARC veille à ce que les investissements de biens immobiliers s'appuient sur des plans d'installations à long terme qui tiennent compte des priorités opérationnelles, des besoins des programmes et d'une évaluation des défis et des risques internes et externes.

Le Cadre exige que les investissements des biens immobiliers soient :

• guidés par les priorités nationales établies dans le PIILT approuvé;
• soumis à l'approbation de projet et de financement au moyen d'un rapport d'analyse d'investissement;
• classés selon un système de classement des priorités convenues;
• remis en question et recommandés par le Comité national d'analyse des investissements;
• approuvés par le Conseil d'investissement stratégique avant l'affectation de fonds.

Le Cadre exige aussi que les projets approuvés par le Conseil d'investissement stratégique soient pris en considération par le CGRI lorsque l'on prévoit que les coûts liés à la composante des Biens immobiliers de l’ARC pour le projet dépasseront 1 million de dollars au cours d'un exercice, et que l'approbation du CGRI; du Conseil de gestion de l'Agence ou du Conseil du Trésor n'a pas déjà été obtenue; ou lorsqu'il y a une demande de financement supplémentaire du Fonds de priorités stratégiques de l'Agence.

En 2010-2011, les stratégies suivantes ont été cernées afin de gérer le risque lié aux biens immobiliers de l'Agence et d'améliorer l’efficacité des locaux dans les installations de l'Agence :

• se concentrer uniquement sur les projets non discrétionnaires;
• obtenir l'approbation du CGRI afin de reporter les fonds des contraintes de projets prioritaires de l'exercice en cours à un prochain exercice;
• mener des projets d'optimisation et de rationnalisation des locaux là où une analyse de rentabilisation solide existe.

Conformément à ces stratégies, en 2010-2011, le Conseil d'investissement stratégique a approuvé 27 projets importants de services offerts aux locataires (projets dont les coûts pour l’ARC sont supérieurs à 250 000 $) :

• tous ces projets étaient non discrétionnaires;
• des rapports d'analyse des investissements ont été rédigés pour chaque projet, et les possibilités en matière d'optimisation et de rationnalisation des locaux ont été abordées et remises en question au moyen du processus d'examen et d'approbation;
• au deuxième trimestre de 2010-2011, tous les projets respectaient le calendrier et le budget;
• au deuxième trimestre de 2010-2011, la fonction des biens immobiliers projette le report de 3,7 millions de dollars aux contraintes prioritaires des prochains exercices.

Étant donné le coût élevé des locaux et des installations, l'Agence a entrepris un examen de la surface utile qu'elle détient en vue de devenir une utilisatrice d'espace plus efficiente.

La description suivante du projet donne un exemple de la façon dont les stratégies du PIILT ont été mises en œuvre :

• Réaménagement du centre d'appels de Montréal : Ce projet a été mis de l'avant par la région du Québec, par l'intermédiaire de leur Plan régional des installations, et a été désigné projet planifié dans le PIILT de l'Agence. Le projet répond aux contraintes de croissance du Centre d'appels de la région du Québec découlant des initiatives internes de l'Agence. Cinq options distinctes ont été analysées, soit : le statu quo; l'achat de nouveaux locaux pour une partie du centre d'appel; le déménagement de l'Agence des services frontaliers aux frais de l’ARC afin de libérer des locaux dans l'installation, achat de nouveaux locaux afin de déménager le centre d'appels; l'optimisation des locaux afin de faire un meilleur usage de l'espace existant. L'optimisation des locaux a été recommandée puisqu'elle permettait d'harmoniser pleinement l'utilisation des locaux de la région avec les normes des installations, tout en répondant aux exigences des programmes.

Sources des éléments de preuve

• Plan d'investissement des installations à long terme 2010-2011
• Charte du Comité national d'analyse des investissements
• Charte du Conseil d'investissement stratégique
• Cadre de gestion des investissements des Biens immobiliers

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (d) : Approvisionnement – Le Conseil doit s'assurer que les activités d'approvisionnement de l'Agence respectent les exigences prévues par la loi et les politiques, et représentent un moyen efficace et économique d'acquérir les biens et les services nécessaires.

Vue d'ensemble

L’ARC s'approvisionne de façon équitable et rentable conformément aux politiques, aux codes de conduite et aux obligations gouvernementales. La majorité des contrats conclus par l’ARC sont attribués à la suite d'un processus de sélection concurrentiel. Un rapport trimestriel sur la passation des marchés est présenté au Conseil afin d'assurer que les obligations du gouvernement et les politiques de l’ARC sont respectées. Les contrats liés ou non à la technologie de l'information (TI) et les modifications non approuvées au préalable de plus de 1 million de dollars sont examinés par des comités de sous-commissaires, et le CGA reçoit des rapports périodiques sur la passation de marchés. L’ARC fait de la divulgation proactive en publiant, dans son le site Web, une liste trimestrielle de tous les contrats et de toutes les modifications cumulatives de plus de 10 000 $. À l’ARC, les données sur la passation de marchés sont maintenues dans les Systèmes administratifs d'entreprise de l'Agence (SAE). L’ARC utilise les SAE pour se procurer des données sur la prestation des marchés aux fins de planification et d'établissement de rapports. Une vérification interne en 2008 a confirmé que dans l'ensemble, les processus d'approvisionnement électronique et de cartes d'achat sont de bien des façons un moyen plus facile et rentable pour l'Agence de fournir des biens et des services de faible valeur et à faible risque. La vérification a aussi noté des lacunes en matière de contrôle, qui ont depuis été réglées grâce à la mise en place d'un outil d'approvisionnement sur le Web et d'un programme de surveillance des cartes d'achat.

Questions clés

1. Est-ce que les activités d'approvisionnement obtiennent le meilleur rapport qualité-prix

Activité d'approvisionnement

Le premier trimestre de l'exercice en cours a vu l'attribution de quelques contrats à forte valeur monétaire, principalement pour l'entretien de l'équipement informatique et de logiciels et l'octroi de licences de logiciels. Cela a entraîné des dépenses cumulatives à ce jour notablement plus élevées pour l'exercice en cours.

La transition des catalogues de l’ARC à l'outil d'approvisionnement électronique Synergie a été achevée au cours du dernier exercice. L'utilisation de cet outil, qui est appuyé par une carte d'achat du gouvernement, entraîne d'importantes économies. Conformément aux estimations du Secrétariat du Conseil de Trésor, le coût associé au soutien de ce type d'opération est seulement 8 % du coût d'utilisation de marchés d'approvisionnement traditionnels, comme les bons de commande locaux. Au deuxième trimestre de 2010-2011, le cumul annuel de l'approvisionnement électronique représentait 96,74 % du nombre total d'opérations (96 571 opérations totales pour une valeur monétaire de 220 624 674 $).

Vérifications de l'approvisionnement

Le nouveau plan de vérification cyclique pour l'approvisionnement exige qu'une série de vérifications soit effectuée au cours de plusieurs années, selon les renseignements clés sur l'approvisionnement. Ces vérifications donneront à la direction l'assurance que les contrôles financiers et d'approvisionnement sont en place et fonctionnent comme prévu. La première de des vérifications a débuté à l'automne 2010 et elle porte sur le Cadre de responsabilisation. Les résultats de cette vérification devraient être présentés à l'été 2011.

La Vérification interne mènera bientôt une vérification des fournisseurs, exerçant le droit de l'Agence de vérifier les registres comptables de fournisseurs de TI sélectionnés, afin de confirmer qu'ils respectent les conditions de leurs contrats avec l’ARC. Les vérifications du respect des contrats peuvent être un outil important dans l'atténuation du risque. Elles peuvent donner un aperçu des faiblesses en matière de contrôle et des pertes monétaires possibles et contribuent à faire en sorte que l'Agence reçoit le meilleur rapport qualité-prix pour les biens et les services qu'elle reçoit en vertu d'un contrat donné.

Résultats trimestriels sur la passation de marchés

Au deuxième trimestre de 2010, le cumul annuel de l'approvisionnement non électronique et sans carte d'achat (contrats, commandes subséquentes, autorisations de tâches, commandes de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) et modifications) s'élevai à 196 millions de dollars et représentai 88,9 % du volume monétaire commercial (96 571 opérations totales pour une valeur monétaire de 220 624 674 $). L'expertise et les ressources de l'Agence en matière d'approvisionnement mettent l'accent sur ces opérations.

En mettant l'accent sur l'utilisation des activités de ses agents d'approvisionnement sur les opérations de valeur supérieure et à haut risque (contrats), tout en automatisant les opérations de valeur inférieure et à faible risque (approvisionnement électronique), l'Agence assure le meilleur rapport qualité-prix.

De plus, 83 arrangements d'approvisionnement stratégique (une approche fondée sur les produits primaires qui tire parti des données volumétriques) sont en place et, au deuxième trimestre de 2010-2011, ils représentent 44,5 % des opérations totales de l'approvisionnement non électronique et sans carte d'achat (3 148 opérations pour une valeur monétaire de 196 355 798 $). L’ARC utilise aussi des offres à commande mises en place par TPSGC; ces opérations représentent 29,7 % du même total. En comparaison, le nombre d'arrangements du dernier exercice s'élevait à 71; toutefois, le pourcentage des opérations totales demeure le même au deuxième trimestre.

Les contrats après coup comme pourcentage de toutes les activités de passation de marchés ont baissé de 0,16 % (passant de 0,20 % à 0,04 %).

Les contrats attribués à un fournisseur unique comme pourcentage de tous les contrats attribués ont augmenté de 5 % (passant de 40 % à 45 %). Aux fins de transparence, tous les contrats à fournisseur unique de plus de 25 000 $ sont présentés au CGA.

Sources des éléments de preuve

• Rapport trimestriel sur la passation de marchés – quatrième trimestre de 2009-2010
• Rapport trimestriel sur la passation de marchés – deuxième trimestre de 2010-2011

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (e) : Technologie de l'information (investissements) – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence planifie ses biens de TI et qu'elle gère ses investissements dans la TI de façon adéquate afin de s'assurer qu'ils appuient la réalisation de ses objectifs opérationnels.

Vue d'ensemble

L'Agence maintient des niveaux élevés de disponibilité de service pour plusieurs de ses systèmes nationaux et de ceux de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), tout en répondant aux difficultés auxquelles elle été confrontée en ce qui a trait à la protection de ses biens de technologie de l'information (TI) contre les menaces à la sécurité accidentelles ou délibérées.

En collaboration avec le Comité de gestion des ressources et des investissements (CGRI), l'Agence gère les investissements dans la TI afin de maintenir la valeur, la transparence et l'excellence dans la prestation de service. Le CGRI a pour mandat de s'assurer que toutes les décisions en matière de ressources et d'investissements de l'Agence sont entièrement intégrées avec les stratégies décrites dans le Plan d'entreprise.

Un cadre détaillé de mesure du rendement de la TI est en cours d'élaboration et comprend des processus fondés sur les mesures antérieures et les processus d'analyse comparative de la TI. L'approche pluriannuelle de gestion des biens de TI doit tenir compte des besoins actuels et futurs ainsi que des nouvelles contraintes de l'Agence découlant des compressions budgétaires imposées par le gouvernement.

En 2010, le Conseil a approuvé la Stratégie en matière de la TI de l’ARC. Cette stratégie :

• souligne la façon dont la TI et les investissements dans la TI viennent appuyer la mise en œuvre des programmes et les activités opérationnelles internes de l'Agence. La stratégie vise à harmoniser la TI avec la vision et les objectifs opérationnels de l'Agence et à établir une orientation et des buts généraux pour le Programme de la TI;
• veille à ce que la bonne technologie et les bonnes solutions technologiques soient déployées au bon moment et au bon niveau de rentabilité et d'efficacité;
• assure l'harmonisation et le soutien des stratégies et des priorités présentées dans le Plan d'entreprise.

Questions clés

1. Les décisions relatives aux investissements sont-elles conformes à la Stratégie en matière de TI et intégrées aux plans d'entreprise de l'Agence?

Intégration aux processus de planification de l'entreprise

Les efforts de planification, ainsi que le leadership de la stratégie et du Plan de l’ARC en matiére de TI, sont réunis à la Direction générale de l'informatique en direct (DGI) Les deux cycles de planification sont intégrés.

La Stratégie de l’ARC en matiére de TI continuera d'évoluer, et des améliorations yseront apportées au fil du temps afin de s'assurer qu'elle continue de maximiser les avantages non seulement pour l’ARC, mais aussi pour les clients, les intervenants, les employés et les Canadiens.

L'Agence utilise des feuilles de route de l'architecture de la TI dans le processus de planification afin d'orienter les choix en matière d'investissement et de fixer les priorités stratégiques, tout en s'harmonisant avec les nouvelles tendances à l'interne et dans l'industrie de la TI. Les tendances permettent à la DGI d'orienter les ressources vers des occasions clés pour la réutilisation et l'intégration horizontale, qui peuvent ensuite servir aux projets d'affaires et d'infrastructure.

Les résultats nets d'une architecture d'entreprise solide comprennent la capacité à :

• accélérer l'atteinte des résultats par une capacité de réaction accrue de la TI;
• maximiser le rendement des investissements en tirant parti des services communs de la TI;
• gérer la durabilité des solutions par l'évaluation constante des feuilles de route de l'architecture de l'Agence.

L'Agence maintient un niveau de financement pour la TI qui suit la croissance de son budget de fonctionnement, ainsi qu' un plan de gestion pluriannuel des biens.

Dans la limite des opérations et des projets, la DGI collabore avec d'autres secteurs de programme (p. ex., réunions bilatérales) afin de s'assurer que les décisions en matière d'investissement dans la TI respectent les objectifs partagés. En 2009-2010, 26 réunions ont eu lieu avec les directions générales clientes.

Sources des éléments de preuve

• Stratégie et Plan de l’ARC en matière de TI 2010-2011 à 2012-2013
• Feuilles de route de l'architecture de la TI de l’ARC
• Plan d'investissement dans l'infrastructure
• Programme de durabilité des applications

2. Quelles mesures l'Agence prend­elle pour s'assurer qu'elle a l'effectif qualifié et compétent nécessaire pour appuyer ses activités de TI?

Régime de gestion des Ressources humaines de la DGI

La DGI contribue à l'élaboration et à la mise en œuvre du Plan de stratégique de l'effectif de l'Agence. De plus, elle évalue et met à jour régulièrement ses activités de renouvellement de l'effectif afin d'assurer un effectif bien informé des technologies et bien formé, qui appuie la planification intégrée et la continuité des talents en TI.

Depuis le 31 octobre 2010, la DGI représente 8,3 % du pourcentage total de l'effectif de l’ARC, et le total du personnel de la TI dans toute l'Agence (CS seulement) représente 9 % des employés de l’ARC.

La DGI continue d'améliorer le Programme de recrutement externe et de se promouvoir comme un milieu de travail dynamique et enrichissant, afin d'attirer et de maintenir en poste les recrues de la plus haute qualité et de répondre à ses besoins actuels et futurs.

Les départs à la retraite des ressources clés engendreront un manque d'expertise en ce qui concerne les technologies actuelles de l’ARC, qui constituent la base de ses applications clés et de l'infrastructure des données. Cela pourrait accroître la dépendance de l’ARC envers les ressources extérieures, ainsi que les coûts connexes. La planification de la relève et le transfert des connaissances feront en sorte que les habiletés et le dévouement du personnel de la TI demeureront essentiels à l'exécution efficace des programmes et services de l’ARC.

La DGI continue de maximiser la valeur qu'elle obtient de ses ressources internes par une dotation efficace au moyen de promotions internes, de mutations et de possibilités. En mettant l'accent sur la gestion des talents et la planification de la relève, elle veillera au maintien en poste et au recrutement d'employés qualifiés.

La DGI continue de faire progresser la gestion des ressources humaines axée sur les compétences au moyen de l'élaboration, de l'application et de l'amélioration de programmes comme Observation et attestation, et Évaluation volontaire. La DGI s'assure également que les examens et les révisions opportuns des profils de compétence d'emploi sont menés et que de nouveaux profils sont élaborés au besoin.

Sources des éléments de preuve

• Feuilles de route du programme des ressources humaines
• Stratégie et Plan de l’ARC en matière de TI 2010-2011 à 2012-2013
• Plan de relève des ressources techniques principales
• Document sur la planification de la relève des cadres
• Feuilles de route professionnelles

3. Est-ce que l'Agence assure la bonne gestion des investissements dans la TI afin de maintenir la valeur et la transparence tout en assurant la capacité de répondre aux besoins opérationnels actuels et futurs?

Instruments d'investissement

Le Plan d'investissement dans l'infrastructure (PII) et le Programme de durabilité des applications (PDA) sont deux instruments élaborés et mis en œuvre afin d'assurer la bonne gestion des investissements dans l'infrastructure vieillissante.

Le secrétariat de la DGI, qui appuie la gestion des décisions en matière de TI, est intégré dans l'ensemble de comités liés à la TI à la DGI. Pour répondre aux besoins actuels et futurs, le secrétariat assure une circulation fiable des renseignements entre les comités organisationnels et la haute direction.

L'évolution continue de la gouvernance horizontale de la TI permet de faire en sorte que les décisions en matière d'investissement maintiennent la valeur et la transparence, par l'intermédiaire du Comité directeur de l'architecture, le Comité d'étude des grands projets des Solutions, et de la Gestion de l'infrastructure des données et de la technologie.

La fourniture de systèmes informatiques souples et novateurs aux unités opérationnelles est régie de façon à tenir compte des besoins locaux en matière d'automatisation et de la durabilité à long terme relativement à l'infrastructure de la TI de l'Agence (p.ex., registre des applications locales).

Voici des exemples d'instruments d'investissement servant à maintenir la valeur et la transparence : le Plan d'investissement stratégique, le PII, le PDA, l'Environnement des solutions locales et la Gestion du portefeuille de la maintenance des applications.

Sources des éléments de preuve

• Plan d'investissement dans l'infrastructure
• Programme de durabilité des applications
• Plan d'investissement stratégique
• Environnement des solutions locales
• Gestion du portefeuille de la maintenance des applications
• Procès-verbaux des réunions de comités
• Feuilles de route de l'architecture

4. Est-ce que l'Agence répond aux attentes des clients en visant l'excellence dans la prestation des services de TI?

Respect des attentes des clients

En raison des modifications à la législation, la TI continue de mettre en œuvre de nouvelles exigences dans les délais prescrits, et la disponibilité des principaux systèmes continue de répondre aux besoins. Les indicateurs et les repères continuent de montrer que la technologie de l'information est bien gérée et qu'elle procure les avantages prévus aux clients. Lorsque le rendement exigeant des améliorations, des plans d'action ont été conçus et mis en œuvre.

Les incidents sont gérés selon le niveau de gravité afin d'atteindre et de maintenir l'excellence de la qualité de service.

Une vérification des ordres de travail de la DGI a été menée au cours de 2010-2011. Elle visait à confirmer que la DGI dispose d'une structure organisationnelle et de contrôles clés pour assurer l'atteinte des buts et des objectifs établis à l'égard des processus liés aux ordres de travail. Le rapport final provisoire (rapport préliminaire de la commissaire) sera déposé aux fins d'approbation par le Comité de la vérification de la gestion et de l'évaluation. Par la suite, le rapport final sera déposé devant le Comité de vérification du Conseil aux fins d'examen.

Mesures de la disponibilité des services

Les mesures de la disponibilité des services pour les applications essentielles de l’ARC et de l'ASFC (d'avril à septembre 2010) sont les suivantes :

• Site Web de l’ARC – Objectif 99 %; réel 100 %
• Mon dossier de l’ARC - Objectif 95 %; réel 99,91 %
• IMPÔTNET T4 de l’ARC – Objectif 95 %; réel 99,87 %
• IMPÔTNET T1 de l’ARC – Objectif 95 %; réel 99,87 %
• TED en direct de l’ARC – Objectif 95 %; réel 99,87 %
• TED en direct plus de l’ARC (TED+) – Objectif 95 %; réel 95 %
• Système de soutien de la mainlevée accélérée des expéditions commerciales (SSMAEC) de l'ASFC – Objectif 96,50 %; réel 99,10 %
• Système des douanes pour le secteur commercial de l'ASFC – Objectif 95 %; réel 99,58 %
• Système d'information sur les passagers de l'ASFC – Objectif 95 %; réel 99,77 %
• Système intégré de gestion de gestion de la ligne d'inspection primaire (SIGLIP) – Objectif 95 %; réel 99,77 %

Services électroniques

À mesure que les Canadiens choisissent d'utiliser Internet de façon plus élargie et diversifiée, la demande d'options de service en ligne continue d'augmenter. Reconnaissant ce changement au paysage technologique, la DGI a continué d'améliorer les options de service en ligne de l'Agence, permettant à un plus grand nombre de Canadiens de mener leurs affaires fiscales par voie électronique et par l'intermédiaire du libre­service. La stratégie des services électroniques est harmonisée avec la stratégie globale de service.

À l'automne 2009, l’ARC a lancé une nouvelle fonction en ligne appelée Mon paiement. Ce service permet aux particuliers et aux entreprises d'effectuer des paiements par voie électronique au moyen d'un lien sécurisé avec des institutions financières canadiennes qui offrent Interac en ligne. En 2009-2010, il y a eu 4 597 032 ouvertures de sessions réussies, ce qui représente une augmentation de 19,5 % par rapport aux résultats de 2008-2009.

Cette année, l’ARC a amélioré Mon dossier d'entreprise en accroissant la capacité pour les contribuables ayant besoin d'aide de joindre directement des agents des demandes de renseignements à partir du profil Mon dossier d'entreprise. En 2009-2010, il y a eu 794 318 ouvertures réussies, ce qui représente une augmentation de 126 % par rapport aux résultats de 2008-2009.

En 2009-2010, le pourcentage des déclarations de revenu des particuliers T1 produites par voie électronique représentait 57,9 %, comparativement à 55,8 % en 2008-2009. Le pourcentage des déclarations T2 produites par voie électronique représentait 28,25 % en 2009-2010 comparativement à 21,5 % en 2008-2009.

Sources des éléments de preuve

• Repères de tiers
• Rapport trimestriel des indicateurs de rendement
• Rapport trimestriel de l'infrastructure technologique
• Stratégie et Plan de l’ARC en matière de TI 2010-2011 à 2012-2013
• Suivi aux rapports de vérification interne

5. Quel est le résultat du suivi du rendement par rapport au cadre de mesure, et l'Agence utilise-t-elle ces renseignements pour améliorer le rendement?

Mesure du rendement de laTI

Un cadre détaillé de mesure du rendement de la TI est en cours d'élaboration en collaboration avec des intervenants. L'Agence rend compte du rendement et des renseignements de référence lors des mises à jour au Conseil, des discussions du CGA et des processus de gouvernance de la TI, comme les réunions bilatérales.

L'information sur le rendement est saisie par portefeuille d'applications opérationnelles. Les renseignements sont chargés et gérés dans le Répertoire des applications des solutions – un instrument clé dans l'administration des capacités informatiques des secteurs de programme.

Financement réservé de la TI

La DGI est la responsable désignée d'un bon nombre d'enveloppes fudgétaires réservées (notamment pour le Programme de durabilité des applications et le Plan d'investissement dans l'infrastructure de la technologie de l'information et elle veille à ce que ce financement soit affecté en priorité aux projets de TI les plus essentiels. S'il existe des besoins de financement non discrétionnaires qui ne peuvent pas être absorbés à partir des fonds fournis, la DGI est chargée d'en informer la Direction générale des finances et de l'administration (DGFA) et de montrer qu'un exercice d'établissement des priorités a été effectué. La DGI et la DGFA doivent travailler conjointement à élaborer des modes de financement.

La souplesse financière est maintenue pendant la mise en œuvre d'un projet au moyen du processus approuvé d'établissement des points de vérification contrôle, qui est conçu afin de s'assurer que l'Agence dirige ses ressources vers les initiatives dont elle tirerait le plus parti. Ce cadre de surveillance est géré par des comités de la haute direction qui surveillent les projets d'investissements et les initiatives financées par le Conseil du Trésor.

L'amélioration de la gouvernance de l'établissement des points de contrôle et de l'estimation des coûts du projet vise à mettre en place une gouvernance qui offre plus de transparence et de clarté en matière de gestion du risque pour les grands projets de la TI. À l'étape initiale des projets, l'objectif est de veiller à ce que le travail du projet soit partagé équitablement afin d'assurer une valeur graduelle à l'Agence pendant l'exécution; on s'assure également que les représentants des clients et de la TI conviennent des risques à prendre et de la stratégie d'atténuation à adopter. Aux étapes suivantes, pendant le processus d'élaboration, l'amélioration de la gouvernance vise à s'assurer que tous les enjeux de la planification en matière d'exigences, d'échéanciers et d'estimations de coûts sont évalués avant l'exécution de n'importe quelle étape du projet et que tout risque courant est documenté, compris et atténué.

Pour répondre à la préoccupation du Conseil, les projets essentiels qui se rapportent à l‘élaboration de solutions de la TI font l'objet d'un classement et d'une planification dans le cadre du Plan d'investissement stratégique dirigé par la DGFA. Dans ce processus, la DGI est responsable de déterminer les projets qui relèvent de ses secteurs de responsabilités aux fins de considération par la DGFA et le CGA.

Analyse comparative

Le régime de gestion de l'Agence, qui comprend une analyse comparative par des tiers, assure la bonne gestion des investissements du gouvernement du Canada. Voici les résultats de l’ARC :

• La DGI a lancé des exercices précis d'analyse comparative par des pairs afin de souligner ses forces et les secteurs à améliorer dans la gestion des applications et de l'infrastructure de la TI;
• Les résultats généraux des analyses comparatives ont été favorables et continuent de justifier les succès et le rendement de l’ARC;
• Les analyses comparatives périodiques permettent à l’ARC d'améliorer et de cerner les secteurs qui demandent une attention accrue ainsi que de mettre en place des plans d'action.

La DGI a lancé les exercices d'analyse comparative suivants :

• Analyse comparative de l'environnement informatique réparti de 2002-2003;
• Analyse comparative de la maintenance des applications 2008;
• Réévaluation du remplacement de l'ordinateur et plans de mise à jour 2008;
• Analyse comparative de l'environnement informatique réparti de 2009;
• Analyse comparative des services d'infrastructure de la Gestion de l'infrastructure des données et de la technologie de 2010.

En ce qui concerne l'évaluation par un tiers, l’ARC a confié à Grant Westcott le mandat d'examiner les services de l'infrastructure des technologies de l’ARC. Dans le cadre de cet examen Grant Westcott devait utiliser sa vaste expérience en matière de TI pour comparer les pratiques de l’ARC à celles des banques. À l'issue de l'examen, Grant Westcott a conclu que l’ARC était en bonne position en ce qui concernait le respect des pratiques exemplaires en matière de TI. Il a également recommandé des améliorations que l’ARC pourrait mettre en pratique en suivant le secteur des banques. Dans presque tous les cas, ces recommandations ont engendré des réductions réelles des coûts nets, augmenté la sécurité ou le contrôle et la stabilité des systèmes, tout en permettant une souplesse organisationnelle accrue.

Pour suite de ses activités en matière d'analyse comparative et de vérification, la DGI a élaboré 13 plans d'action afin d'aider à améliorer le rendement.

En se fondant sur les pratiques exemplaires de l'industrie et sur ses analyses comparatives périodiques, l’ARC a élaboré des mesures et des indicateurs potentiels qui, avec le temps, permettront de mesurer l'efficience, l'efficacité, l'innovation, la transparence et le risque de son programme de la TI.

À mesure que le cadre de mesure du rendement de la TI atteint la maturité, ces mesures et ces secteurs d'intervention évolueront et seront examinés chaque année afin de s'assurer qu'ils continuent de s'harmoniser avec l'orientation opérationnelle de l'Agence.

Sources des éléments de preuve

• Présentation sur la mesure du rendement de la TI
• Charte de projet du rendement
• Diverses présentations
• Plan d'investissement dans l'infrastructure
• Programme de durabilité des applications
• Rapport trimestriel des indicateurs de rendement
• Rapport trimestriel de l'infrastructure technologique
• Stratégie et Plan de l'ARC en matière de TI 2010-2011 à 2012-2013
• Répertoire des applications des solutions
• Tableaux de bord de projets mensuels
• Examen de l'infrastructure par Grant Westcott

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (f) : Technologie de l'information (sécurité) – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence gère et protège de façon adéquate ses biens de TI afin de s'assurer qu'ils appuient la réalisation de ses objectifs opérationnels.

Vue d'ensemble

Les plans de continuité des opérations (PCO) ont été utilisés pour assurer la continuité du service. Les PCO des sites et les PCO en cas de pandémie ont été préparés et sont mis à jour afin de prendre en compte les services essentiels dans tous les secteurs de la DGI. Des évaluations des menaces et des risques (EMR) de base sont préparées pour l'ordinateur central, l'intranet de base, le périmètre de sécurité – zone d'accès public / DMZ et pare-feu, les Systèmes administratifs d'entreprise et l'environnement informatique réparti.

Questions clés

1. L'ARC dispose-t-elle de plans de continuité des opérations et de reprise après sinistre à jour et ont-ils été mis à l'essai?

Plans de reprise après sinistre et PCO

Des exercices de PCO sont menés au moins une fois par année afin de s'assurer que la gestion est bien préparée à relever de nouvelles lacunes et à améliorer ses plans. Lors du récent exercice, qui portait sur l'indisponibilité des effectifs et qui réunissait le Comité des cadres de la direction générale et diverses équipes de gestion des directions de la DGI, on a conclu qu'il fallait élargir l'étendue des services essentiels. Par conséquent, les PCO ont été mis à jour. De plus, on a noté que des stratégies comme le télétravail peuvent être mises en place si le virus de la grippe saisonnière constitue une menace.

La Direction de la sécurité de la Direction générale des finances et de l'administration (DGFA) et la DGI travaillent en collaboration afin d'assurer la conformité aux normes de sécurité de la Gestion de la sécurité des TI (GSTI) du Secrétariat du Conseil du Trésor, dans l'exécution des EMR, des PCO et des plans de reprise après sinistre (PRS). L'Agence améliore continuellement la sécurité de son infrastructure technologique afin d'assurer l'intégrité des données et du traitement électronique. Des plans sont en place pour la gestion de la maintenance, du développement et/ou du remplacement des applications et de l'infrastructure.

Pendant le tremblement de terre de 2010, les PCO existants pour les services essentiels de tous les secteurs de la DGI et les PRS des centres de données de l'ont été exécutés avec succès. Aucune lacune et aucun problème n'ont été relevés.

Suivi sur la vérification interne

Le rapport de la Vérification de suivi de la planification de la continuité de la TI a conclu que, en général, la DGI a fait des progrès importants en réponse aux recommandations de 2004, afin d'assurer que la disponibilité des services de la TI demeure le plus stable possible, même en cas de sinistre ou d'interruption graves.

La Vérification a relevé des secteurs à améliorer qui sont en cours de traitement, notamment :

• continuer à s'assurer que les résultats des exercices de reprise après sinistre sont signalés à la haute direction de l'Agence;
• améliorer la détermination des exigences découlant des PRS;
• élaborer une liste commune et complète des EMR;
• maintenir les PRS dans les centres de données de l' et s'assurer que des exercices sont menés au moins une fois par année;
• élaborer et mettre à l'essai la stratégie d'atténuation des risques afin de permettre la reprise des services de l'ordinateur central du Centre de données Heron au Centre de données St-Laurent.

Sources des éléments de preuve

• Inventaire des risques organisationnels
• Plans de reprise après sinistre
• Plans de continuité des opérations
• Documents sur l'exercice du PCO, Comité des cadres de la direction générale
• EMR sur la plateforme de la GSTI
• Les résultats de l'exercice de reprise après sinistre sont publiés dans le Rapport trimestriel des indicateurs de rendement depuis le deuxième trimestre de 2010-2011

2. Y a-t-il des mesures de sécurité appropriées en place afin de réduire l'intrusion et l'accès non autorisés?

Stratégie de sécurité des TI de l’ARC

La Stratégie de sécurité des TI de l'veille à ce que les actifs de données et de renseignements de l’ARC, y compris l'infrastructure de la TI, continuent d'être protégés contre toutes les menaces actuelles et futures, tant internes qu'externes, afin d'en maintenir l'intégrité, assurant ainsi la confiance des Canadiens à l'égard de l’ARC. Entre autres, cette stratégie servira à valider les initiatives de sécurité de la TI proposées et a en établir l'ordre de priorité, et ce, de façon continue.

La Stratégie offre une feuille de route pluriannuelle pour l'exécution des composantes de la TI du Programme de sécurité de l'Agence. Elle vise à « demeurer à la tête du peloton » et à être innovatrice et proactive à l'égard des changements imminents dans l'environnement opérationnel.

L’ARC demeure engagée à un projet phare, la stratégie d'authentification électronique du gouvernement du Canada. L’ARC participe activement à toutes les étapes des travaux en cours relativement aux diverses estimations de la faisabilité des demandes de propositions, et elle demeure activement engagée dans la structure de gouvernance.

Le Service de gestion des justificatifs d'identité de l’ARC donne la possibilité d'accélérer l'élaboration de nouveaux services en ligne sécurisés de façon plus rentable.

Suivi des services

La DGI suit les événements qui ne font pas partie des opérations normales d'un service et qui causent, ou peuvent causer, une interruption ou une réduction de la qualité du service. Les incidents sont classés comme critique, interruption de service complet; élevé, interruption de service partielle; moyen, interruption, dégradation du service, ou problème de l'environnement des partenaires; faible, problème isolé ou cosmétique.

Le but de la gestion des incidents consiste à rétablir les opérations de service normales le plus rapidement possible et à atténuer les répercussions défavorables sur les activités opérationnelles, assurant ainsi le maintien du meilleur niveau de service possible et de la disponibilité. Les incidents en 2009-2010, par niveau de priorité, sont les suivants :

• Critique – 132
• Élevé – 162
• Moyen – 1 995
• Faible – 71 083
• Total ouvert – 80 077
• Total fermé – 59 973

Le nombre total d'incidents ouverts en 2009-2010 correspond aux incidents signalés au cours des exercices précédents. Par exemple, au cours des trois derniers exercices, la création annuelle de billets est passée de 76 404 en 2007-2008 à 79 587 en 2008-2009.

Sources des éléments de preuve

• Résumé exécutif sur la Voie de communication protégée
• Stratégie de sécurité des TI de l' 2010-2013
• Rapports au CGRI

3. L'Agence a-t-elle en place des plans réalisables relativement à la gestion de l'entretien et du développement et à la durabilité des applications et de l'infrastructure?

Gestion des applications et de l'infrastructure

L'Agence s'assure d'avoir une capacité durable en matière d'expertise pour les applications et l'infrastructure, et elle recherche continuellement des analyses comparatives de tiers comme élément de preuve que l'exécution est efficiente et efficace.

La Direction générale de l'informatique surveille la continuité de la capacité, tant pour l'entretien que l'élaboration, et elle optimise les plans afin d'assurer la durabilité.

L’ARC communique ses pratiques exemplaires en matière de TI aux initiatives de durabilité de la technologie du gouvernement du Canada.

Le Programme de durabilité des applications (PDA) a été lancé afin d'atténuer les risques associés aux applications et aux installations âgées de façon continue. Le programme comprend : un ensemble de processus d'évaluation appliqué chaque année à toutes les applications, un plan pluriannuel afin de financer la restructuration des applications prioritaires et un cadre de gouvernance pour la gestion de ce risque.

Le processus d'évaluation du PDA trie toutes les applications d'entreprise chaque année, en fonction du risque élevé, moyen et faible de durabilité, et recommande des mesures correctives.

Le plus important problème de durabilité dans le groupe des risques élevés est actuellement l'utilisation du Système intégré de gestion des données. L'Agence prévoit convertir ces applications à une autre technologie (DB2) conforme à l'orientation adoptée par l'ensemble de l'industrie de la TI.

Planification

L'équipe du PDA de l'Agence continue de travailler avec le SCT et d'autres ministères fédéraux afin de mettre en commun processus et les leçons apprises en vue de créer un cadre de durabilité au sein du gouvernement du Canada.

Un plan de gestion des biens pluriannuel a été créé afin de mettre en évidence les investissements que l’ARC devra faire au cours des 10 prochaines années. Il vise à protéger l'investissement actuel de l’ARC dans la TI et à assurer que l’ARC possède l'infrastructure technique nécessaire pour continuer d'atteindre ses objectifs opérationnels à l'avenir.

Déménagement du centre de données

Afin de protéger les services de données, l’ARC a établi un partenariat avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada et la Banque du Canada en vue de l'exécution du projet de co-occupation du centre de données. Cette entente trilatérale a mené à l'attribution par l’ARC d'un contrat de services de l’ARC avec Bell Canada. Bell fera construire de nouvelles installations à Gatineau, au Québec, qui appuieront les besoins à long terme de l’ARC et de l'Agence des services frontaliers du Canada en matière de disponibilité, de continuité des opérations, de sécurité et de croissance. Le contrat vise une période de 15 ans, avec deux options de 5 ans. Le nouveau site accueillera à la fois des clients des secteurs public et privé.

Selon les conditions du contrat, la nouvelle installation de Bell Canada doit être disponible à compter de janvier 2013. Le déménagement du Centre de donnée Heron de l’ARC à la nouvelle installation doit avoir lieu entre le 1er juillet 2013 et le 1er décembre 2013.

Les trois organismes gouvernementaux partenaires ont signé un protocole d'entente qui décrit les conditions, les principes et la gouvernance selon lesquels ils travailleront ensemble pour s'assurer que le site et la prestation de services répondent aux nos attentes partagées.

Le produit Geographically Dispersed Parallel SYSPLEX (GDPS) d'IBM a été intégré à l'été 2010. Le GDPS représente une solution de pointe en continuité des opérations qui est mise en œuvre afin d'atténuer le risque de pannes supplémentaires du système liées au Centre de donnée Heron de l’ARC.

Vérification de la TI par le gouvernement

Au printemps 2010, le Bureau du vérificateur général a mené une vérification concernant le vieillissement des systèmes de technologie de l'information. Il s'est penché sur cinq grands ministères, dont l’ARC. L'Agence a obtenu de bons résultats dans la vérification, indiquant que son Programme de durabilité des applications répondait de façon efficace au risque du vieillissement des systèmes dans l'ensemble de l'organisation. Aucune recommandation n'a été faite à l'intention de l’ARC.

Sources des éléments de preuve

• Feuilles de route du programme des ressources humaines
• Stratégie et Plan de l’ARC en matière de TI 2010-2011 à 2012-2013
• Analyse comparative et évaluation de l'environnement Unix
• Analyse comparative et évaluation de l'environnement Host
• Programme de durabilité des applications – septembre 2010
• Répertoire des applications des solutions
• Processus d'approvisionnement et calendrier de la co-occupation du centre de données
• Rapports d'étape annuels au Comité de gestion des ressources et des investissements
• Cadre de gouvernance du PDA
• Cadre d'évaluation du risque du PDA
• Sondages annuels sur l'évaluation des applications et du risque
• Cycle de vie de projets particuliers : processus de blocage
• Plan d'investissement dans l'infrastructure de la TI
• Plan de gestion des biens
• Résultats des mises à l'essai du centre de données

Évaluation et commentaires du Conseil

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