Cadre de surveillance du Conseil de direction - Évaluation du rendement

• Page précédente
• Page suivante

Fort

L'Agence dispose d'une stratégie solide et complète quant à la prestation de ces services, y compris des buts, des objectifs et des critères de rendement clairs.

L'état d'avancement par rapport à la stratégie fait régulièrement l'objet d'une évaluation et d'établissement de rapports à l'intention du Conseil de direction.

Les résultats de la rétroaction des clients font l'objet de mesures et sont intégrés aux processus de planification opérationnelle de l'Agence.

L'Agence atteint continuellement ses objectifs en matière de services et est en bonne posture en vue de répondre aux possibilités et aux défis à venir en ce qui a trait aux services.

Acceptable

L'Agence dispose d'une stratégie relative à la prestation de ses services.

L'état d'avancement par rapport à la stratégie fait régulièrement l'objet d'une évaluation et d'établissement de rapports à l'intention de la haute direction.

Il existe des mécanismes de rétroaction des clients et les données qui en découlent font l'objet de mesures.

L'Agence atteint habituellement ses objectifs en matière de services.

Occasion d'amélioration

Les lacunes de la gestion des services ont été déterminées et des étapes provisoires ont été entreprises en vue de régler les problèmes.

On élabore actuellement des politiques, des processus et des pratiques qui nécessitent davantage d'intégration au sein de l'Agence.

D'autres améliorations sont nécessaires en vue d'atteindre les niveaux minimums de gestion acceptable.

Attention requise

La prestation des services s'effectue de façon ponctuelle auprès de différents groupes de clients et elle mise peu ou pas sur l'infrastructure et les connaissances actuelles et nouvelles.

L'expérience des services varie selon les clients et il est possible qu'il y ait un chevauchement au niveau de l'infrastructure.

Attente (a): Stratégie des services – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi une stratégie de services qui peut s'adapter aux besoins en évolution des contribuables et des bénéficiaires de prestations.

Vue d'ensemble

La Stratégie des services de l’ARC comporte un programme interdépendant dans lequel est exposée l'approche globale que l'ARC utilisera pour faire face aux défis continuels et saisir les occasions inhérentes à son milieu opérationnel dynamique, tout en cherchant à atteindre l'excellence dans l'exécution de ses programmes. Notre progrès sera mesuré en utilisant des mesures internes et externes avec des données de référence qui ont été approuvées par le Conseil afin de démontrer le progrès réalisé par l’ARC quant à l'atteinte de ses objectifs stratégiques.

1. L'Agence a-t-elle fait des progrès mesurables relativement aux données de référence de la Stratégie des services et ces progrès appuient-ils les objectifs organisationnels établis?

Progrès de la Stratégie des services

Portant sur l'une des prochaines étapes du Conseil, le premier rapport sur la mise en oeuvre de la Stratégie des services a été présenté au Conseil de direction en septembre 2010. Après une année de mise en oeuvre, l’ARC a démontré d'importants progrès dans tous les aspects de la Stratégie des services. Les résultats du rendement de l'ARC comparativement aux trois objectifs principaux décrits dans la Stratégie des services sont les suivants :

• Refléter les engagements liés à l'établissement et au respect de normes de service strictes et significatives, qui ont un volume élevé, et qui touchent un grand nombre de contribuables et bénéficiaires de prestations, la Stratégie des services a atteint la plupart ou presque tous les 16 cibles en 2009-2010. En outre, l'ARC a entrepris le projet d'Examen des normes de service en 2009-2010, qui a permis de conclure que les normes de service de l'ARC demeurent appropriées et significatives aux utilisateurs des services.
• En 2009-2010, 63,8 % des interactions et des opérations ont été entreprises au moyen du libre-service par des particuliers, des entreprises et des bénéficiaires de prestations, une augmentation par rapport à 61,4 % au cours de l'exercice précédent. Cela met fermement l'ARC sur la bonne voie pour atteindre son but d'augmentation de 5 % d'ici 2012.
• Dans le cadre de la Stratégie des services, l'ARC s'est engagée à atteindre une augmentation de 5 % du taux de satisfaction pour la qualité globale de son service chez les particuliers qui ont eu un contact direct avec l'Agence pour obtenir des renseignements ou recevoir un service, d'ici le 31 mars 2012. En 2009-2010, 28 % Canadiens ont communiqué avec l'ARC pour obtenir des renseignements ou obtenir un service. De ceux-là, 63 % ont indiqué être « satisfaits » ou « très satisfaits », ce qui représente une hausse de 1,6 % par rapport aux résultats de 2009.

Sources des éléments de preuve

• Rapport annuel de 2009-2010 sur la Stratégie de services de l'ARC

2. Des modifications ont-elles été apportées à la Stratégie des services dans le but de répondre à l'environnement externe?

Souplesse de la Stratégie des services

La Stratégie des services de l'ARC s'étend sur une période de trois ans, de 2009-2010 à 2011-2012. Elle constitue un cadre durable qui oriente l'évolution des initiatives de l'ARC liées aux services sur une période de trois ans. Elle fournit la structure nécessaire pour favoriser des décisions liées aux services uniformes à l'échelle de l'Agence, mais elle offre suffisamment de souplesse pour permettre à l'Agence de réponde aux demandes nouvelles et imprévues. Même si les changements dans l'environnement externe – comme le ralentissement économique – ont fait l'objet d'une surveillance attentive, l'ARC n'a pas jugé nécessaire de modifier la Stratégie au cours de la période de planification de trois ans.

En 2012, soit la dernière année de la Stratégie, l'Agence évaluera les progrès réalisés, son environnement d'exploitation, les attentes des contribuables et les priorités du gouvernement afin de déterminer les meilleures façons de renouveler la Stratégie pour les trois prochaines années, ou plus.

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (b) : Mesure du rendement des services – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi des objectifs de rendement, une surveillance du rendement pour des éléments de services clés et une méthodologie adéquate pour mesurer la satisfaction des contribuables et des bénéficiaires de prestations.

Vue d'ensemble

Les normes de service externes énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent s'attendre de la part de l’ARC en temps normal. L’ARC s'est engagée à réviser et, à surveiller ses normes de service dans les secteurs importants pour les contribuables et les bénéficiaires de prestations et à rendre des comptes à cet égard. Afin d'encourager un régime fiscal transparent, l’ARC rend compte des résultats obtenus par rapport aux normes de service dans le Rapport annuel au Parlement, ainsi que sur son site Web, à la page « Rapports et information d'entreprise ». Le Sondage d'entreprise annuel mesure la satisfaction des contribuables et des bénéficiaires de prestations quant aux services fournis par l’ARC.

1. L’ARC gère-t-elle activement ses services en vue de s'assurer que les normes liées aux services clés sont fréquemment atteintes ou dépassées?

Évaluation des normes de service

L’ARC a atteint ou en grande partie atteint 38 des 47 normes de service en 2009-2010. Toutes les normes de service à volume et à profil élevés ont été atteintes.

En septembre 2010, le Rapport final sur l'examen des normes de service a été présenté au Conseil de direction. Les constatations du rapport ont permis de confirmer que l'état des normes de service de l’ARC est très bon. L’ARC compte sur une bonne combinaison de normes relatives à la rapidité de la prestation et à l'exactitude en ce qui concerne les principaux services. Les processus d'évaluation sont orientés correctement, et les objectifs sont suffisamment ambitieux et exigeants pour les secteurs de l'exécution des programmes. En ce qui concerne la gestion générale des normes de service, l’ARC est un chef de file tant au niveau national qu'au niveau international.

Même si aucune préoccupation majeure n'a été soulevée, l'examen a donné lieu aux recommandations suivantes :

• entreprendre d'autres travaux afin de déterminer les moyens efficaces et efficients d'intégrer les points de vue des clients à l'élaboration des normes de service et des rapports;
• adopter une approche de portefeuille en ce qui concerne la gestion des normes de service et ajouter les normes de service au mandat du directeur général du Comité des mesures;
• alléger le fardeau en matière d'élaboration de rapports des secteurs de programmes qui ont des normes de service;
• utiliser les pratiques exemplaires en matière de conception Web et adopter une approche de communication qui permet aux contribuables de naviguer facilement vers les principales normes de service.

L'Agence mettra en oeuvre ces recommandations de façon progressive.

Voie de service téléphonique

Les demandes de renseignements téléphoniques ont plus de 15 millions d'interactions par année avec les contribuables et servent de principaux points de contact entre le public et les représentants de l'Agence. Pour examiner les améliorations éventuelles à la voie de service téléphonique, la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances ( DGSCGC) a mené une vérification interne afin d'évaluer si les contrôles appropriés sont en place afin d'atteindre les buts et les objectifs des services téléphoniques.

La vérification a permis de conclure que l'ajout d'une mesure de l'exactitude contribuerait à améliorer la surveillance et l'établissement de rapports au niveau du programme, de la direction du centre d'appels et des agents. La DGSCGC a également instauré des procédures en ce qui concerne la collecte des plaintes et l'établissement de rapports sur celles-ci au niveau du centre d'appels, afin de fournir une évaluation plus complète des niveaux de satisfaction des contribuables. La DGSCGC a mis à jour le cadre de responsabilisation du programme afin de refléter ces changements.

Langage clair

L'excellence en communications est essentielle à l'exécution efficace des services offerts par l’ARC. Diverses initiatives ont donc été présentées pour améliorer l'approche de communication de l'Agence. Par exemple, un cours interactif de deux jours a commencé à être offert en octobre 2009 pour enseigner aux employés les principes du langage clair, développer leurs compétences afin de mettre en pratique ces principes et les sensibiliser sur les avantages du langage clair. À la fin janvier 2010, 138 cours avaient été offerts à plus de 1 500 employés de l'Administration centrale et des régions. D'autres efforts importants ont été menés pour améliorer la qualité et la clarté des documents fournis aux contribuables, tels que le Guide général d'impôt et de prestations, ainsi que les formulaires connexes fédéral et provinciaux.

Sources des éléments de preuve

• Rapport annuel au Parlement 2009‑2010
• Rapport final sur l'examen des normes de service 2009‑2010
• Services aux contribuables – Demandes de renseignements téléphoniques – Rapport final – Janvier 2010

2. L'Agence utilise-t-elle les résultats de la mesure de satisfaction des clients et du rendement des normes de service pour établir des objectifs et des priorités en matière d'amélioration de service?

Gestion du portefeuille

Un élément central de l'approche de la gestion du cycle de vie des normes de service de l’ARC consiste en l'utilisation des renseignements sur le rendement et des commentaires des clients afin de revoir les processus internes et d'améliorer les services offerts aux Canadiens

Même si l'Agence respecte la plupart de ses normes de service, il a été établi que quelques-unes d'entre elles ont besoin d'améliorations. Des activités importantes visant à régler les écarts de rendement sont énumérées ci-dessous :

• En 2009-2010, L'Agence a connu un recul important du rendement lié à la modification et à la cessation des régimes de participation différée aux bénéfices, dont le délai est de 270 jours. L'Agence a atteint cette norme de service 52,1 % du temps alors que l'objectif est de 90 %. Ce recul est lié à une erreur dans la détermination et l'affectation des dossiers qui a entraîné une augmentation de l'inventaire des dossiers anciens. L'Agence a formé des employés supplémentaires pour s'occuper de cette charge de travail. Même si des mesures correctives ont été prises au cours de 2009-2010, l'inventaire de l'Agence comprend toujours des dossiers qui ne respectent pas la norme de service. Lorsque l'inventaire des dossiers anciens aura été éliminé, l'Agence devrait être en mesure d'atteindre cette norme.
• En ce qui concerne la norme de service lié à l'envoi d'une lettre de premier contact pour les différends, l'objectif de l'Agence est d'accuser réception des différends des contribuables dans les 30 jours civils. En 2009‑2010, l'Agence a atteint cette norme de service 50 % du temps; considérant que l'objectif est de 85 %. Parmi les facteurs ayant contribué au recul du rendement, notons l'augmentation du nombre de différends en matière d'impôt sur le revenu découlant de l'initiative de la planification fiscale abusive de l’ARC et le nouveau volume de travail lié à l'initiative de l'Administration de l'impôt sur le revenu des sociétés pour l'Ontario. L'Agence a mis en oeuvre un éventail d'activités et continue d'examiner d'autres possibilités d'améliorations, y compris l'ajout de ressources financières afin de corriger les écarts de rendement actuelles. Par exemple, les ressources actuelles ont été réaffectées aux activités de gestion administrative de première ligne, et on a l'embauché du personnel supplémentaire afin de réduire les charges de travail. Ces mesures devraient aider l’ARC à améliorer son rendement en matière de délai d'exécution pour 2010-2011.
• L'ARC s'engage à traiter une demande d'ajout ou d'annulation d'une autorisation d'un représentant reçue au cours de la période régulière dans les cinq jours ouvrables. En 2009‑2010, l'Agence a atteint cette norme de service 63 % du temps, alors que l'objectif est de 90 %. Le rendement de l'Agence résultait des difficultés liées à l'envoi en temps opportun des formulaires de demande. Des mesures ont été prises afin de régler ces retards dans les régions concernées, comme l'amélioration du processus, la modification des systèmes et le fait de s'assurer que l'on accorde la priorité adéquate aux demandes. Ces mesures devraient aider l’ARC à améliorer son rendement en matière de délai d'exécution d'ici 2011‑2012.

Le Rapport final sur l'examen des normes de service recommandait l'introduction de plus de possibilités d'intégrer les points de vue des clients dans le cadre de l'élaboration des normes de service et de l'établissement de rapports à leur sujet. L'Agence commencera à mettre en oeuvre cette recommandation en 2011-2012.

Sources des éléments de preuve

• Rapport annuel au Parlement 2009‑2010

3. Quels facteurs ont influencé la satisfaction des contribuables et des bénéficiaires de prestations quant aux services de l'ARC?

Sondage d'entreprise annuel

Le pilier du plan de recherche sur l'opinion publique de l'Agence est le Sondage d'entreprise annuel. Il permet à l'Agence de mesurer l'opinion publique sur son rendement, le niveau de confiance et le service qu'elle offre, ainsi que sur les attitudes du public à l'égard de la fraude fiscale et de l'observation.

Selon le sondage de 2010, le niveau de satisfaction générale à l'égard des services est de 63 %, ce qui est semblable au résultat du sondage de 2007 (60 %).

Les niveaux de satisfaction sont plus élevés chez les Canadiens qui déclarent avoir reçu ce dont ils avaient besoin lorsqu'ils ont communiqué avec l'Agence pour obtenir des services. Pour les 81 % des Canadiens qui ont déclaré avoir reçu ce dont ils avaient besoin, le niveau de satisfaction en 2010 était de 75 %.

Bien que la satisfaction à l'égard des services offerts par l’ARC soit sans doute influencée par une variété de questions, les facteurs suivants peuvent avoir influé sur les niveaux de satisfaction à l'égard du service :

• ils ont été traités équitablement – 87 % des répondants sont d'accord;
• les employés sont informés et compétents – 85 % des répondants sont d'accord;
• ils ont été en mesure de communiquer avec le personnel de l’ARC sans difficulté – 72 % des répondants sont d'accord;
• le personnel de l’ARC a fait un effort supplémentaire – 70 % des répondants sont d'accord.

Pour les 17 % des Canadiens qui ont déclaré ne pas avoir reçu ce dont ils avaient besoin, leur niveau de satisfaction en 2010 n'était que de 9 %. Il convient de souligner que l'Agence se trouve souvent dans une situation où elle doit donner de mauvaises nouvelles, et les répondants à un sondage téléphonique peuvent ne pas toujours faire la différence entre recevoir le service dont ils avaient besoin et obtenir le résultat qu'ils escomptaient.

Sources des éléments de preuve

• Sondage d'entreprise annuel de 2010
• Recherche sur la segmentation attitudinale des contribuables
• Sondage auprès des utilisateurs commerciaux du site Web
• Évaluation de la satisfaction avec les extrants des affaires de l’ARC en cours
• Sondage sur la satisfaction des clients concernant les normes sur les services de renseignements aux entreprises

Évaluation et commentaires du Conseil

Attente (c) : Mécanisme de recours en matière de service – Le Conseil doit s'assurer que l'Agence a établi un mécanisme de recours en matière de service pour régler, en temps opportun, les plaintes.

Vue d'ensemble

Un processus de règlement des plaintes connu de tous est essentiel au maintien d'un régime fiscal transparent et accessible. Les droits en matière de service améliorent la responsabilisation de l’ARC vis-à-vis les contribuables en garantissant que les litiges seront évalués de façon professionnelle et impartiale. C'est en raison de l'importance de ce principe que l'Agence a mis en place un système exhaustif de règlement des litiges, qui comprend la Charte des droits du contribuable et le programme Plaintes liées au service de l’ARC. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables a également été établi.

Afin d'appuyer les impératifs d'amélioration continue, des mesures de rendement, qui font l'objet d'un suivi, ont été élaborées pour traiter dans des délais raisonnables inventaire des plaintes liées au service. De plus, l'Agence conçoit actuellement une base de données de détermination des enjeux systémiques en vue d'établir et de suivre les tendances et les enjeux touchant la prestation de services.

Pour voir à ce que les litiges qui se rendent jusqu'à l'ombudsman des contribuables soient réglés de façon efficace et efficiente, des réunions trimestrielles sont prévues entre le commissaire délégué et l'ombudsman. De plus, l'ombudsman peut rencontrer n'importe lequel des sous-commissaires de l’ARC pour discuter d'examens des problèmes systémiques que l'on prévoit effectuer ou qui sont en cours. L'ombudsman présente son rapport annuel et tout autre rapport spécial au Conseil de direction et lui fournit une mise à jour semestrielle. L'Agence élabore des plans d'action en fonction des recommandations de l'ombudsman.

Questions clés

1. L'Agence traite-t-elle les plaintes liées au service qu'elle reçoit en temps opportun?

Normes de rendement internes

Dans le cadre de son programme Plaintes liées au service, l'Agence a établi deux normes de rendement internes qui renforcent son engagement à l'égard du service. Ces normes sont décrites ci-dessous :

• Envoyer au contribuable un accusé de réception dans les deux jours ouvrables suivant la réception de sa plainte dans 90 % des cas. En 2009-2010, l’ARC a atteint cet objectif dans 97,9 % des cas. Elle s'est aussi engagée à informer le contribuable sur l'état de sa plainte tous les 15 jours par la suite dans 90 % des cas. En 2009-2010, l'Agence a atteint cet objectif dans 94,5 % des cas.
• Résoudre les plaintes des contribuables dans les 30 jours dans 90 % des cas. En 2009-2010, l’ARC a atteint cet objectif dans 92,7 % des cas. Ces deux normes internes continuent d'être respectées dans la première moitié de 2010-2011.

Au 24 septembre 2010, les résultats relatifs aux deux normes internes étaient :

• la norme relative à un accusé de réception dans les deux jours a été respectée dans 97 % des cas;
• la norme relative à la communication tous les 15 jours a été respectée dans 92 % des cas;
• la norme relative au règlement dans les 30 jours a été respectée dans 92 % des cas.

En réponse à une prochaine étape déterminée par le Conseil en 2009-2010 (rendre le programme Plaintes liées au service plus visible et accessible à l'égard des contribuables) les Appels ont commencé à travailler avec la Direction générale des stratégies d'entreprise et du développement des marchés afin d'étudier la possibilité de publier ces mesures internes à l'externe à titre de normes de service.

Sources des éléments de preuve

• Rapport annuel au Parlement 2009‑2010
• Recours en matière de service – Conseil de direction – décembre 2010
• Plans d'action en fonction des recommandations de l'ombudsman

2. L'Agence démontre-t-elle une amélioration continue en ce qui concerne les plaintes liées au service?

Améliorations continues

Depuis la mise en oeuvre des mesures internes en 2008-2009 afin de démontrer le rendement, l’ARC a répondu aux plaintes liées au service de manière de plus en plus efficace. La norme relative à la communication tous les 15 jours ouvrables a été respectée dans 86,7 % des cas en 2008-2009 comparativement à 96,6 en 2009-2010. Celle relative au règlement dans les 30 jours ouvrables a été respectée dans 83,6 % des cas en 2008-2009 comparativement à 92,7 % en 2009-2010.

Chaque année, l’ARC utilise les renseignements obtenus par l'intermédiaire des plaintes liées au service, afin d'examiner ses processus de réaliser des économies et d'améliorer le service offert aux Canadiens.

Les plans des Recours en matière de service de l’ARC prévoient une analyse des tendances plus en détail ainsi qu'une détermination proactive des enjeux systémiques grâce à la participation des employés. Ces mesures favoriseront une approche plus coordonnée relativement aux constatations de l'Agence et de l'ombudsman des contribuables.

L’ARC s'emploie continuellement à intégrer un grand nombre de ses mécanismes de recours internes afin d'être plus proactive et de résoudre les enjeux plus tôt.

Dans le cadre du budget fédéral de 2010, l’ARC s'est engagée à entreprendre des consultations afin de trouver des façons de renforcer la transparence et l'accessibilité de ces instruments de recours en matière de service aux contribuables. Des consultations avec divers intervenants internes et externes, comme la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, la Fédération canadienne des contribuables et le grand public, ont été menées en 2010. Un rapport et un plan d'action ont été présentés au ministre du Revenu national aux fins d'examen et d'approbation.

Évaluation et commentaires du Conseil

• Page précédente
• Page suivante