Gestion des services

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Attente (a) : Stratégie de services – Le Conseil doit s’assurer que l’Agence a établi une stratégie de services qui peut s’adapter aux besoins changeants des contribuables et des bénéficiaires de prestations.

Questions clés 1 : La mise en oeuvre de la Stratégie de services se passe-t-elle comme prévu?

Réponse

• Les rapports annuels sur la mise en oeuvre de la Stratégie de services de l ’ARC mesureront le rendement de l’ ARC dans trois domaines : l’atteinte des normes de service établies; l’augmentation de la participation au libre-service et la satisfaction des contribuables. Notre progrès sera mesuré en utilisant des mesures internes et externes, et portera avant tout sur les principales charges de travail des services, comme les demandes de renseignements, la production des déclarations et le versement des paiements. La mesure de la satisfaction des contribuables est tirée des résultats du Sondage d’entreprise annuel.
• Les données de référence ont été présentées et approuvées par le Conseil de direction au cours de sa réunion de planification stratégique de novembre 2009.

Source des éléments de preuve

• Réunion de planification stratégique du Conseil de direction - novembre 2009

Questions clés 2 : L’Agence réalise-t-elle des progrès en fonction des objectifs établis dans sa Stratégie de services?

Réponse

• Le premier rapport sur la mise en oeuvre de la Stratégie de services sera présenté au Conseil de direction en septembre 2010. Ce rapport utilisera les mesures de référence approuvées pour montrer les progrès réalisés par l’ARC quant à l’atteinte des objectifs de la Stratégie de services.

Source des éléments de preuve

• Référence tirée de la Stratégie de services de l’ARC, novembre 2009

Attente (b) : Mesure du rendement des services – Le Conseil doit s’assurer que l’Agence a établi des objectifs de rendement et une surveillance du rendement pour les éléments de services essentiels et une méthodologie appropriée pour mesurer le degré de satisfaction des contribuables et des bénéficiaires de prestations.

Questions clés 1 : L’ARC gère-t-elle activement ses services en vue de s’assurer que les normes de service liées aux services clés soient fréquemment atteintes ou dépassées?

Réponse

• L’ ARC a atteint ou en grande partie atteint 38 des 47 normes de service en 2008-2009. Toutes les normes de service à volume et à profil élevés ont été atteintes.
• En 2009-2010, l’Agence a lancé un examen détaillé de ses normes de service externe, le premier du genre. Les résultats provisoires indiquent un assez bon équilibre entre les normes de rapidité, d’exactitude et d’accessibilité. L’ARC est un chef de file parmi les organisations du secteur public canadien en ce qui a trait aux normes de service, et se compare plutôt favorablement aux administrations fiscales internationales.
• Le Projet d’examen des normes de service a relevé des écarts possibles où de nouvelles normes pourraient être mises en oeuvre et où des normes de service existantes auraient besoin d’être améliorées, modifiées ou éliminées afin d’être pertinentes et utiles pour les clients. Cela aborde une prochaine étape relevée dans l’Évaluation du rendement de 2008-2009 du CSCD.
• Le rapport final sera présenté au Conseil en 2010.

Source des éléments de preuve

• Rapport annuel de l’Agence du revenu du Canada au Parlement 2008-2009 (section : Normes de service à l’ARC – Rendement global, pages 107 à 114)
• Rapport annuel de l’Agence du revenu du Canada au Parlement 2007-2008
• Normes de service pour l’exercice en cours 2009-2010
• Rendement antérieur et renseignements connexes 2003-2008

Questions clés 2 : Le rendement de l’ARC en fonction des normes de services clés est-il transparent du point de vue des Canadiens?

Réponse

• On rend compte du rendement quant aux normes de service chaque année dans le Rapport annuel au Parlement.
• Des renseignements supplémentaires sur le rendement quant aux normes de service sélectionnées sont publiés dans le site Web de l’ARC à la page « Rapports et renseignements d’entreprise ». Cela aborde une prochaine étape relevée dans l’Évaluation du rendement de 2008-2009 du CSCD.

Source des éléments de preuve

• Site Web de l’ARC
• Sondage d’entreprise annuel de 2005 à 2009

Questions clés 3 : Les contribuables et les bénéficiaires de prestations sont-ils satisfaits du suivi effectué à l’égard des services offerts par l’ARC?

Réponse

• L’ARC mène régulièrement des sondages auprès des utilisateurs, tant dans la communauté des entreprises que dans celle des particuliers, afin d’évaluer leurs niveaux de satisfaction.
• La satisfaction générale à l’égard du service est bonne (62 %). Elle est stable depuis les cinq dernières années, n’ayant connu qu’une légère baisse en 2007.
• En 2009, relativement à la qualité des services :
  • 87 % des répondants ont indiqué qu’ils étaient traités équitablement;
  • 81 % des répondants sont d’accord que le personnel de l’ARC est bien informé et compétent;
  • 79 % sont d’accord que leurs besoins en matière de service avaient été répondus au bout du compte.

Questions clés 4 : Y a-t-il des explications raisonnables concernant le degré de satisfaction des contribuables et des bénéficiaires de prestations à l’égard des services de l’ARC?

Réponse

• Voici des activités possibles qui pourraient avoir exercé une influence sur les résultats quant à la satisfaction des contribuables et des bénéficiaires de prestations à l’égard des services de l’ARC :
  • En 2009, 79 % des Canadiens qui ont reçu un service de l’Agence ont déclaré que leurs besoins avaient été comblés. Ce résultat, semblable aux nombreux indicateurs de service, est demeuré stable depuis 2007, alors qu’une baisse a été enregistrée par rapport aux 82 % enregistrés en 2005.
  • Après les résultats du Sondage annuel de 2007, l’ARC a investi 30 millions de dollars de plus dans les services téléphoniques, ce qui semble avoir mis fin à la baisse et, dans certains cas, entraîné une reprise grâce à laquelle certains des indicateurs de service ont atteint les niveaux de référence observés en 2005.
  • Le Plan stratégique du site Web de l’Agence du revenu du Canada : 2009-2012 a établi un certain nombre d’indicateurs de rendement clés liés à la satisfaction des utilisateurs qui seront suivis afin d’assurer une amélioration uniforme et constante.

Source des éléments de preuve

• Sondage d’entreprise annuel de 2005 à 2009

Attente (c) : Mécanisme de recours en matière de service – Le Conseil doit s’assurer que l’Agence a établi un cadre de gestion solide pour les services qu’elle fournit, y compris un mécanisme de recours en matière de service pour régler les plaintes en temps opportun.

Questions clés 1 : L’Agence traite-t-elle les plaintes liées au service qu’elle reçoit en temps opportun?

Réponse

• Au cours du 3e trimestre de 2009-2010, 1966 plaintes ont été réglées; 92,6 % de ces plaintes ont été réglées dans la limite de 30 jours visée. L’inventaire à la fermeture du T3 était de 136 plaintes. Le nombre de plaintes reçues par l’ARC est infime par rapport au nombre de transactions de service ayant lieu chaque année (environ 2 500 plaintes/10 millions de transactions = 2/100 de un pourcent).
• On accuse réception des plaintes dans un délai de 48 heures, et on communique avec le plaignant dans un délai de 15 jours et, au besoin, tous les 15 jours par la suite.
• On s’attend à ce que toutes les normes soient respectées 90 % du temps.

Source des éléments de preuve

• Gestion de la charge de travail des Appels et Infrastructure d’établissement de rapports sur l’information (ReportNet)

Questions clés 2 : De quelle façon l’Agence s’assure-t-elle que ses mécanismes de recours en matière de service sont efficaces et efficients?

Réponse

• La Charte des droits du contribuable, les Plaintes liées au service de l’ARC et l’ombudsman des contribuables viennent compléter les processus de recours actuels de l’Agence en ajoutant un système officiel à l’échelle de l’Agence en matière de recours pour la résolution des plaintes liées au service.
• Des réunions trimestrielles sont prévues entre le commissaire délégué, les principaux sous- commissaires et l’ombudsman et les membres de son bureau.
• Au cours de la dernière année, l’Agence a travaillé avec le Bureau de l’ombudsman afin de renforcer notre relation de travail.
• Les deux organisations sont actuellement à déterminer le type de plaintes qu’elles reçoivent respectivement afin d’établir une liste des enjeux systémiques possibles et de les traiter subséquemment en faisant appel à la direction générale appropriée.
• L’ombudsman a présenté au Conseil son premier Rapport annuel en décembre 2009.
• Des structures internes sont en place en vue de répondre aux enjeux liés au service, notamment le Centre d’arrivage national, six centres d’expertise, le Bureau des plaintes liées au service de la Direction générale des appels à l’Administration centrale et le Bureau de liaison de l’ombudsman de l’ARC.
• L’Agence examine son Programme des plaintes liées au service avec l’intention de le rendre plus visible et accessible de la part des contribuables et des bénéficiaires de prestations, et ce, en améliorant sa présence dans le site Web de l’ARC.
• La Direction générale des appels est également très impliquée dans la sensibilisation afin de mieux faire connaître le Programme des plaintes liées au service au sein de l’Agence. Elle élabore d’ailleurs un outil Web qui permettra aux employés de soumettre directement les plaintes reçues par l’entremise du programme.
• Le Rapport annuel des Plaintes liées au service de l’ARC 2008-2009 présente un aperçu du programme et un sommaire des renseignements statistiques et analytiques sur les plaintes.
• Des 2 738 plaintes reçues, 93,6 % étaient effectivement des plaintes liées au service. Au total, 66,6 % des plaintes ont été réglées au téléphone, les autres décisions ont été communiquées par écrit. Les trois principaux enjeux des plaintes pour 2008-2009 sont les suivants :
  • Insatisfaction à l’égard d’un processus de l’ARC – 21,7 %
  • Le temps nécessaire pour terminer un processus de l’ARC – 21,3 %
  • Remboursements et avantages reçus à l’extérieur des normes de service publiées – 9,4 %
• On a élaboré des mesures de rendement pour régler en temps opportun les niveaux d’inventaire des plaintes liées au service. Cela répond à un commentaire du Conseil relevé dans l’Évaluation du rendement de 2008-2009 du CSCD.
• L’ARC conçoit présentement une base de données de détermination des enjeux systémiques en vue d’établir et de suivre les tendances et enjeux touchant la prestation de services.

Source des éléments de preuve

• Rapport annuel des Plaintes liées au service de l’ARC 2008-2009
• Cadre de détermination des enjeux systémiques

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