Comité permanent des comptes publics (PACP) – le 23 octobre 2025

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• Mot d'ouverture
• Notes sur les enjeux
  • Points liés au rapport du BVG
  • Points liés au plan de 100 jours
  • Problèmes de rendement
  • Enjeux liés à la dotation
  • Enjeux liés au service
• Pièces justificatives
• Reseignements parlementaires
  • Profils des membres PACP
  • Récapitulations des réunions pertinentes du PACP

Mot d’ouverture

Monsieur le Président, merci de me donner l’occasion de présenter les mesures prises par l’Agence du revenu du Canada (Agence) à la suite de l’audit de ses centres de contact par le Bureau de la vérificatrice générale.

L’Agence accepte les conclusions de la vérificatrice et reconnaît l’importance d’offrir un service accessible et rapide à la population canadienne.

Avec près de 200 millions d’interactions de service par année, la prestation de services est au cœur du mandat de l’Agence. Nous apprécions notre personnel qui donne le meilleur de lui-même au service des Canadiennes et Canadiens. Et nous sommes déterminés à leur fournir de meilleurs outils pour accomplir leur mission.

Pour donner suite aux recommandations de la vérificatrice, l’Agence s’appuie sur son Plan d’amélioration des services de 100 jours, en vigueur du 2 septembre au 11 décembre 2025.

Ce plan repose sur quatre piliers clés :

1. Accroître la capacité de répondre aux appels;
2. Élargir les options de libre-service numérique;
3. S'attaquer aux causes profondes des problèmes de service; et,
4. Accélérer la modernisation des services.

Les piliers 1 et 2 visent des résultats à court terme, tandis que les piliers 3 et 4 ciblent des améliorations à plus long terme, au-delà du Plan de 100 jours.

Parlons maintenant des résultats à court terme, notamment en matière d’accessibilité des services.

L’Agence a augmenté le nombre de représentants dans ses centres de contact. En conséquence, le pourcentage d’appels répondus a dépassé l’objectif de 70 % fixé dans le plan.

L’Agence améliore également ses options de libre-service numérique, notamment en optimisant son site Web, en ajoutant des fonctionnalités à Mon dossier et en élargissant le soutien par clavardage basé sur l’IA.

À ce jour, les améliorations comprennent :

• Le soutien par clavardage en direct dans Mon dossier est maintenant offert de 8 h à 20 h (HE);
• Les utilisateurs dont le compte est verrouillé peuvent désormais le réactiver en se réinscrivant, sans avoir à appeler;
• Les contribuables ayant une dette de 1 000 $ ou plus peuvent maintenant établir une entente de paiement directement dans Mon dossier, sans parler à un agent de recouvrement;
• D’ici le début de novembre, la version bêta du robot conversationnel d’intelligence artificielle sur le site Canada.ca pourra répondre à davantage de questions, passant de 6 000 pages Web actuelles de contenu de l’Agence à plus de 18 000 pages Web.

À court terme, des efforts sont également en cours pour améliorer la précision des réponses fournies par nos centres de contact.

Bien que nous soyons en accord avec les conclusions de la vérificatrice générale, il est important de souligner certaines nuances qui, nous l’espérons, rassureront les Canadiens.

En 2018, l’Agence a mis en place un nouveau système téléphonique avec enregistrement des appels, un programme d’assurance de la qualité, une formation ciblée et une surveillance technologique.

Au cours du dernier exercice financier, l’Agence a évalué plus de 100 000 appels dans le cadre de ce programme d’assurance de la qualité. De ce nombre, 80 % étaient liés à des dossiers fiscaux précis de contribuables. Selon nos résultats, ces appels ont obtenu un taux de précision de 94 %, ce qui est confirmé par la vérificatrice générale.

Cela dit, l’Agence reconnaît pleinement que les 20 % d’appels restants, qui portent sur des demandes d’ordre général, nécessitent encore des améliorations. Dans les faits, l’audit a testé 167 appels liés à des demandes générales de particuliers — ce qui représente un petit échantillonnage — et les résultats ont montré que les réponses de l’Agence affichaient un taux de précision de 17 %. Cette situation est préoccupante et nous prenons des mesures pour y remédier.

Pour répondre aux constats de la vérificatrice, le programme d’assurance de la qualité recentre ses critères d’évaluation afin de mettre l’accent sur l’exactitude et l’exhaustivité de l’information transmise aux appelants.

Ces évaluations permettront d’orienter plus efficacement les améliorations, notamment la mise à jour du matériel de formation, la révision des procédures et le coaching individualisé.

Passons maintenant aux améliorations à long terme, qui vont au-delà du Plan de 100 jours.

Dans le cadre du pilier 3, il était essentiel pour l’Agence d’identifier et de résoudre les causes profondes des problèmes de service.

Parmi celles-ci, on note que le volume élevé d’appels est attribuable à la croissance démographique, à la complexité croissante du régime fiscal et au manque d’outils libre-service largement accessibles.

De plus en plus de Canadiens recherchent un soutien personnalisé, notamment pour des sujets complexes, ce qui entraîne des appels plus longs et plus détaillés.

Plusieurs situations nécessitent l’expertise d’un agent, ce qui souligne l’importance de canaux de service accessibles et réactifs.

Pour relever ces défis, l’Agence :

• Réduit les arriérés de demandes de redressement fiscal en encourageant l’utilisation des outils numériques pour un traitement plus rapide;
• Réaffecte des ressources vers les secteurs à forte demande, comme les demandes de prestations pour l’Allocation canadienne pour enfants et le Crédit d’impôt pour personnes handicapées;
• Analyse et mobilisation de l’expertise, dans le but d’identifier comment la technologie et des processus simplifiés — comme les options en ligne et libre-service — peuvent résoudre les problèmes avant que les personnes ne ressentent le besoin d’appeler. Nous consultons des experts tant à l’interne qu’à l’extérieur du gouvernement afin de trouver les solutions les plus efficaces.

Enfin, dans le cadre du pilier 4, et de sa stratégie de modernisation à long terme, l’Agence a appuyé Services partagés Canada dans l’attribution d’un nouveau contrat concurrentiel pour une plateforme de type « centre de contact en tant que service » — une technologie infonuagique de pointe, sécuritaire et fiable, utilisée par les grandes organisations à l’échelle mondiale.

L’Agence appuiera également Services partagés Canada dans l’amélioration des processus et la clarification des rôles et responsabilités afin de renforcer la surveillance et la gestion des coûts liés aux contrats, avec une entente révisée qui sera finalisée en janvier 2026.

Cette nouvelle plateforme infonuagique offrira une base solide aux représentants des centres de contact, qui disposeront d’outils à la fine pointe pour remplir leur mandat. Elle permettra aux Canadiens de naviguer aisément entre les différents canaux de service, améliorant ainsi leur expérience.

L’Agence est pleinement déterminée à prendre des mesures rapides et durables pour améliorer la prestation de services dans ses centres de contact.

Le Plan de 100 jours a déjà donné des résultats concrets à court terme, et l’Agence entend poursuivre ses efforts à long terme — notamment par la mise en œuvre de plateformes modernes et d’outils d’IA — afin d’assurer des progrès continus.

Nous sommes prêts à répondre à vos questions.

Merci, monsieur le Président.

Notes sur les enjeux

Points liés au rapport du BVG

Rapport du BVG (dans son ensemble)

Enjeu : L’Agence du revenu du Canada (ARC) est-elle d’accord avec le rapport du Bureau du vérificateur général (BVG) et ses recommandations?

Faits principaux :

• L’ARC accepte les constatations découlant de la vérification du BVG et souscrit à toutes les recommandations.
• Le rapport met clairement en lumière les difficultés persistantes liées au service aux centres d’appels de l’ARC et le besoin urgent d’apporter des améliorations.
• L’ARC travaille à régler ces enjeux.
• Le Plan d’amélioration des services de 100 jours annoncé récemment a déjà donné lieu à des améliorations notables.
• L’ARC continuera de renforcer les services et de réduire les délais afin d’obtenir des résultats pour les Canadiens.

Rapport du BVG (amélioration de l’exactitude)

Enjeu : Comment l’ARC améliore-t-elle l’exactitude dans ses centres de contact?

Faits principaux :

• L’ARC souscrit à la recommandation du BVG visant à améliorer l’exactitude et l’exhaustivité des réponses.
• Nous avons mis en place une combinaison d’examens structurés de l’assurance de la qualité et de formations ciblées pour apporter des améliorations depuis le rapport du BVG précédent.
• Ces mesures comprennent la fourniture de rétroaction et d’encadrement aux représentants de service, au besoin, ainsi que la mise à jour continue des procédures afin que les réponses soient exactes, claires et cohérentes.
• L’expérience des utilisateurs et des appelants constitue une priorité pour l’ARC, c’est pourquoi nous examinons en moyenne cinq appels par représentant de service chaque mois pour en assurer la qualité et l’exactitude, ce qui équivaut à 130 000 appels examinés par année.
• Ce processus d’évaluation de la qualité sert à cerner les lacunes en matière de connaissances afin que nous puissions déterminer les possibilités de formation, d’encadrement et d’apprentissage les plus ciblées.
• Au cours de l’exercice 2024-2025, les évaluateurs de qualité de l’ARC ont réalisé plus de 130 000 examens de la qualité, atteignant un taux d’exactitude de 94 %.
• Les appels propres à un compte représentent environ 80 % de l’ensemble des appels reçus par l’ARC et affichent des taux de qualité et d’exactitude plus élevés; les appels non propres à un compte ne représentent qu’environ 20 % des appels.
• Cet automne, nous automatisons une partie de notre processus d’évaluation de la qualité pour les représentants du service #à la clientèle des centres d’appels.
• Nous menons également une révision de notre cadre global d’évaluation afin de renforcer l’exhaustivité et l’exactitude des réponses aux appels d’ici septembre 2026, conformément aux changements attendus découlant de l’intégration de la plateforme de centre de contact en tant que service, alors que nous profitons de ses fonctionnalités.

Rapport du BVG (contrats des centres de contact)

Enjeu : Quelles mesures l’ARC prend-elle pour améliorer la reddition de comptes en ce qui concerne les contrats des centres de contact?

Faits principaux :

• L’ARC soutiendra Services partagés Canada (SPC) dans l’amélioration des processus et la clarification des rôles et des responsabilités afin de renforcer la surveillance et la gestion des coûts des contrats, dans le cadre d’une entente révisée qui sera achevée en janvier 2026.
• Les leçons tirées de notre système d’appels actuel ont été appliquées durant le processus d’approvisionnement pour le nouveau contrat — le contrat de centre de contact en tant que service, notamment :
  • définir les défis actuels et les résultats souhaités durant l’approvisionnement, en visant une solution de centre de contact infonuagique prête pour l’avenir;
  • conclure un marché directement avec l’ARC et Bell Canada, donnant ainsi à l’ARC l’autorité technique;
  • passer d’exigences prescriptives à des besoins axés sur les résultats, en mettant l’accent sur l’harmonisation avec les pratiques exemplaires de l’industrie et en réduisant le plus possible la personnalisation afin d’offrir un service moderne et de grande qualité.

Rapport du BVG (rôle de SPC)

Enjeu : Quel est le rôle de SPC dans les contrats visant les centres de contact de l’ARC? Quel rôle l’ARC y joue-t-elle?

Faits principaux :

• Conformément à la Loi sur Services partagés Canada, SPC est responsable de l’acquisition des biens et services liés à l’infrastructure et à la gestion des applications nécessaires aux services de centre de contact du gouvernement du Canada.
• Le contrat actuel de SPC avec IBM sert un large éventail de clients du gouvernement du Canada, y compris l’ARC, et expirera le 29 octobre 2027.

Contrat de Bell Canada

• L’ARC a travaillé en étroite collaboration avec SPC à l’élaboration d’un nouveau contrat, attribué en juillet 2025 à Bell Canada, et destiné à l’usage exclusif de l’ARC.
• Le nouveau contrat de Bell Canada permettra :
  • de tenir compte des leçons tirées du contrat d’IBM, notamment en regroupant des services pour atteindre des résultats précis plutôt qu’en émettant des bons de commande individuels, comme c’est le cas dans le contrat actuel d’IBM;
  • d’être adapté expressément aux besoins de l’ARC, en tenant compte de diverses échelles et complexités opérationnelles;
  • de fournir à l’ARC des renseignements de facturation plus détaillés tout en simplifiant la complexité du processus de facturation, ce qui offrira à l’ARC une meilleure surveillance et une visibilité accrue des coûts contractuels.

Contexte :

• Conformément à la Loi sur Services partagés Canada, SPC est responsable de l’acquisition de l’infrastructure des centres de contact à l’échelle du gouvernement ainsi que des services connexes. Ainsi, l’ARC ne dispose d’aucun pouvoir d’approvisionnement dans ce domaine.
• Depuis 2015, l’ARC s’appuie sur le contrat de SPC avec IBM pour les Services de centre de contact hébergé (SCCH). Ce contrat a été conçu comme une solution pangouvernementale et ne comportait donc pas de services adaptés aux besoins particuliers de l’ARC.
• Reconnaissant les limites des SCCH, l’ARC a collaboré étroitement avec SPC pour définir les exigences d’une nouvelle solution.
• À la suite d’un processus concurrentiel, SPC a attribué un contrat à Bell Canada pour une plateforme de centre de contact en tant que service. Contrairement à l’entente ponctuelle relative aux SCCH, le modèle de centre de contact en tant que service offre des services axés sur les résultats, pouvant être adaptés et modulés en fonction des opérations de l’ARC.
• Pour soutenir une saine gérance, SPC et l’ARC mettent en œuvre un cadre de gouvernance officiel comportant des rôles, des responsabilités et des processus de surveillance clairement définis. En vertu du nouveau contrat de Bell, l’ARC bénéficiera de renseignements détaillés sur la facturation, ce qui permettra d’améliorer la surveillance des coûts contractuels.

Rapport de 2017 du BVG sur les centres d’appels

Enjeu : L’ARC a-t-elle mis en œuvre les recommandations de 2017 du BVG pour améliorer le rendement des centres d’appels?

Faits principaux :

• L’ARC a accepté l’ensemble des recommandations formulées par le BVG en 2017.
• L’ARC a mis en œuvre des changements pour régler les problèmes des centres d’appels relevés par le BVG à ce moment-là, notamment :
  • la migration vers la nouvelle plateforme téléphonique au cours de l’exercice 2018-2019, laquelle a permis à l’ARC de donner aux appelants des temps d’attente estimés, a perfectionné le routage des appels et a mis en œuvre l’enregistrement des appels, et plus encore;
  • l’introduction de plus d’options de libre-service;
  • des changements aux temps d’attente dans les files;
  • l’adaptation de la formation offerte aux représentants de service des centres de contact;
  • la mise en place d’un programme de la surveillance de la qualité restructuré.
• Néanmoins, au cours des quelque 10 ans depuis la publication de ce rapport du BVG, de nouveaux défis sont survenus, et l’ARC travaille actuellement à les régler.

Points liés au plan de 100 jours

Plan de 100 jours (aperçu général)

Enjeu : Qu’est-ce que le plan de 100 jours de l’ARC (« le plan »)?

Faits principaux:

• Nous savons que les Canadiens attendent trop longtemps pour obtenir du soutien de l’ARC.
• Nous devons améliorer la prestation des services et nous avons un plan.
• Le plan d’amélioration des services de 100 jours est en cours et est axé sur les éléments suivants :
  • augmenter la capacité dans les centres d’appels;
  • élargir les options de libre-service numérique;
  • s’attaquer aux problèmes fondamentaux;
  • moderniser les services.
• Les mesures précises prises pour mettre en œuvre du plan comprennent :
  • la réaffectation des ressources;
  • la prolongation des contrats du personnel de soutien;
  • de nouveaux outils pour réduire l’écart entre les appels reçus et les appels répondus;
  • des équipes ciblées se consacrant aux secteurs à forte demande (comme les redressements T1, les demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées et les demandes d’allocation canadienne pour enfants, afin de réduire les délais de traitement et les volumes d’appels connexes);
  • l’accélération des plans liés à la nouvelle plateforme de centres de contact;
  • des outils numériques améliorés, comme l’élargissement du soutien par clavardage alimenté par l’IA, qui aident les Canadiens à obtenir des réponses plus rapidement.

Pilier 1 : Accroître la capacité à répondre aux appels

Enjeu : Comment l’ARC répondra-t-elle à un plus grand nombre d’appels?

Faits principaux:

• L’ARC répond à entre 25 et 32 millions d’appels par année (dont environ 16 à 17 millions provenant d’appelants uniques), mais malheureusement, les demandes dépassent la capacité – cela signifie que les gens appellent à plusieurs reprises, ce qui rend l’accès encore plus difficile.
• L’ARC doit prendre des mesures pour répondre à plus d’appels en temps opportun. Il s’agit du besoin le plus urgent et immédiat.
• L’ARC a réaffecté des ressources pour conserver 850 représentants de service, prolongeant leurs contrats au-delà du 5 septembre.
• L’ARC a également réaffecté des ressources supplémentaires pour réembaucher environ 400 représentants de service d’ici octobre.
• L’objectif est d’aider plus de clients à joindre un agent, et on traite déjà plus d’appels dans le cadre du plan :
  • Du 23 juin au 4 juillet 2025 : 37 %
  • Du 15 septembre au 19 septembre 2025 : 70 %
• La cible précise de l’ARC est d’atteindre 70 % d’ici la mi-octobre.

Pilier 2 : Élargir les options de libre-service numérique

Enjeu : Comment l’ARC élargit-elle ses options numériques et de libre-service?

Faits principaux:

• L’ARC améliorera ses services numériques, notamment :
  • la prise en charge élargie du robot conversationnel alimenté par l’intelligence artificielle générative;
  • l’optimisation du site Web de l’ARC;
  • l’ajout d’options libre-service supplémentaires dans Mon dossier pour permettre aux utilisateurs à utiliser davantage le libre-service.
• Les objectifs de ces améliorations numériques sont les suivants :
  • simplifier les demandes courantes;
  • réduire les volumes d’appels;
  • améliorer l’accessibilité.

Exemples précis

Version bêta du robot conversationnel à intelligence artificielle générative

• L’ARC élargit la portée de son robot conversationnel pour couvrir le contenu de plus de 18 000 pages publiées sur Canada.ca.
• Cela permettra au robot conversationnel de fournir des réponses plus rapides, améliorées et adaptées pour les entreprises, les particuliers, les fiducies et les représentants.

Changements apportés à Mon dossier

• À partir d’octobre 2025, les utilisateurs dont le compte de l’ARC est bloqué peuvent se réinscrire en ligne sans avoir à contacter l’ARC.
• Cela permettra aux utilisateurs de débloquer eux-mêmes leur compte en ligne, et d’obtenir l’accès à leur compte le jour même.
• Cette amélioration pourrait détourner environ 300 000 appels par année du centre de contact de l’ARC.
• Cela se traduira par des temps d’attente plus courts pour les utilisateurs ayant des enjeux plus complexes.

Prolongation des heures du service de clavardage en ligne de l’ARC

• Depuis le 29 septembre 2025, nous prolongeons le clavardage en ligne de l’ARC avec les représentants Mon dossier de trois heures, de 8 h à 20 h (heure de l’Est).

Cliquer et parler

• Les contribuables dont le compte Mon dossier est verrouillé se voient offrir l’option de nous appeler et se voient accorder la priorité dans la file d’attente pour régler le problème. Cette mesure fonctionne de concert avec la solution de réinscription au compte Mon dossier mentionnée ci-dessus.
• La fonction cliquer et parler sera également mise en place pour accorder la priorité aux contribuables utilisant la nouvelle fonctionnalité d’inscription au numéro d’entreprise.

Service Gérer le solde

• À compter d’octobre 2025, l’ARC lancera le service Gérer le solde dans Mon dossier.
• Cette nouveauté pourrait détourner chaque année un nombre important d’appels.
• Cela permettra aux contribuables ayant une dette fiscale de 1 000 $ ou plus de faire ce qui suit :
  • mettre en place eux-mêmes des ententes de paiement, sans avoir à communiquer avec un agent des recouvrements;
  • effectuer des paiements complets ou partiels;
  • établir des modalités de paiement;
  • communiquer avec un agent des recouvrements;
  • ou demander un rappel.

Pilier 3 : Traitement des causes fondamentales des enjeux liés au service

Enjeu : Comment l’ARC traite-t-elle les causes profondes du volume élevé d’appels et d’autres enjeux liés au service?

Faits principaux :

• Nous travaillons à trouver et à résoudre les facteurs sous-jacents qui causent les retards :
  • Utilisation plus efficace des ressources
    • L’ARC a mis sur pied des équipes spécialisées afin de réduire les retards de traitement dans les programmes où les Canadiens subissent des retards dans les services, et réaffectera des ressources aux domaines qui ont le plus besoin de soutien, comme les demandes d’allocations canadiennes pour enfants et de crédit d’impôt pour personnes handicapées et les demandes de redressement T1.
  • Meilleure utilisation de la technologie
    • L’ARC utilisera mieux les nouvelles technologies pour aider les Canadiens.
    • Par exemple, nous mettons au point des automatisations pour simplifier les tâches routinières et accélérer le traitement des demandes.
  • Analyse et recours à des experts
    • L’ARC examine aussi de près les raisons pour lesquelles les gens appellent.
    • Nous voulons comprendre comment nous pouvons utiliser la technologie et des processus plus simples pour résoudre les enjeux – avec des options en ligne et en libre-service – avant que ces personnes nous appellent.
    • Nous parlerons avec des experts à l’intérieur de l’ARC et à l’extérieur du gouvernement pour trouver les meilleures façons de résoudre ces enjeux.

  Exemples précis

  • L’ARC met en place un plan pour réduire l’arriéré des redressements d’impôt afin d’aider les Canadiens à recevoir des réponses plus rapides.
  • Pour modifier leur déclaration rapidement et facilement, les gens peuvent utiliser des outils numériques à leur convenance, en utilisant un compte de l’ARC ou le logiciel de déclaration de revenus utilisé pour soumettre une déclaration.

Amélioration de la prestation pour les charges de travail à forte demande (pilier 3)

Enjeu : Comment l’ARC s’attaque-t-elle aux domaines où la demande est fréquente et élevée?

Faits principaux :

• Nous accélérons les choses à l’ARC en simplifiant, en modernisant et en ciblant la façon dont le travail est réalisé dans les domaines à forte demande :
  • Simplification
    • Nous mettons en place des équipes spéciales pour trouver des moyens de réduire les délais de traitement.
    • Nous examinons principalement les demandes fréquentes et courantes, comme les redressements de déclaration de revenus T1.
  • Modernisation
    • Nous utilisons davantage l’intelligence artificielle générative ou l’automatisation.
    • Par exemple, nous utilisons l’intelligence artificielle pour aider à traiter plus rapidement les demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) et les demandes d’allocation canadienne pour enfants.
  • Ciblage
    • Nous cherchons aussi des moyens de déplacer le personnel vers des secteurs à forte demande – sans nuire aux niveaux de service ailleurs.
    • Nous avons lancé un projet pilote pour offrir des demandes de rappel (dans les deux jours ouvrables) pour des demandes précises de CIPH. Ce un nouveau soutien amélioré pour les Canadiens offre une assistance efficace, avec des rappels attendus dans les deux jours ouvrables.
• En combinant plusieurs de ces stratégies, nous comptons améliorer l’expérience des Canadiens qui dépendent de l’ARC.

Pilier 4 : Accélération de la modernisation des services

Enjeu : Comment l’ARC accélère-t-elle la modernisation des services?

Faits principaux

• Nous mettons à l’essai de nouvelles technologies et outils pour qu’il soit plus facile de communiquer avec nous et d’obtenir ce dont vous avez besoin, que ce soit au moyen du service Mon dossier, de nos lignes téléphoniques automatisées ou de nos agents téléphoniques.
• Nous mettons présentement à l’essai de nouvelles façons d’exploiter les outils d’intelligence artificielle existants et collaborons avec les intervenants afin d’optimiser les technologies actuelles.
• L’ARC poursuit également son projet de modernisation des centres de contact.
  • Cela donnera lieu à une nouvelle plateforme de centre de contact, ce qui aidera à soutenir l’amélioration continue des processus et de l’efficacité.
  • Un contrat pour un service de centre de contact infonuagique a été attribué à Bell Canada le 4 juillet 2025.
  • L’ARC travaille avec Bell Canada pour s’assurer que la nouvelle technologie offre un maximum d’avantages aux contribuables, y compris des moyens d’accélérer les choses pour les Canadiens et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui pourraient améliorer davantage l’efficacité.

Nouveaux outils de planification des appels (pilier 4)

Enjeu : Comment fonctionnera la fonction de rappel à l’ARC?

Faits principaux

• L’ARC a lancé un nouveau projet pilote de rappel (17 septembre 2025).
• Il s’agit d’une fonctionnalité Web qui permettra aux contribuables de demander un rappel d’un agent de l’ARC.
• Les contribuables peuvent choisir parmi une sélection de sujets et une plage horaire précise pour recevoir un rappel.
• Le projet pilote permettra à l’ARC de :
  • mettre à l’essai le concept;
  • recueillir les commentaires des Canadiens;
  • trouver comment cette fonctionnalité fonctionnera avec la nouvelle technologie de centre de contact.

Suivi de la mise en œuvre

Enjeu : Comment le gouvernement suivra-t-il la mise en œuvre du plan de 100 jours? Allez-vous en rendre compte publiquement?

Faits principaux

• L’objectif du plan est d’offrir un meilleur service de l’ARC aux Canadiens par les moyens suivants :
  • un contact plus rapide avec le soutien;
  • un accès plus facile aux services.
• Pour veiller à l’atteinte de cet objectif, l’ARC surveillera précisément ce qui suit :
  • la réduction des volumes totaux d’appels;
  • des délais de traitement des appels plus rapides;
  • le traitement plus rapide des charges de travail.
• Nous suivrons également si de nouveaux outils fonctionnent, notamment :
  • le service Gérer le solde/les verrouillages de comptes pour Mon dossier;
  • si les Canadiens utilisent le service de planification des appels.
• Nous fixons des objectifs de rendement précis pour le plan.
• Exemple : d’ici la mi-octobre, l’ARC vise à répondre à 70 % des appelants.
  • Page Web « En chiffres »
    • Une page Web « En chiffres » a été mise en place pour suivre le processus.
    • La page Web est accessible au public.
    • La page Web est mise à jour chaque semaine avec le pourcentage actuel d’appelants canadiens auxquels on répond.
    • L’ARC a aussi une page Web où les Canadiens peuvent vérifier les délais de traitement pour savoir combien de temps il faudra pour traiter une demande en particulier.
    • L’ARC a aussi une campagne « Évitez l’attente »; ainsi, les Canadiens peuvent voir s’il existe une option numérique plus rapide et plus simple pour la tâche qu’ils souhaitent accomplir.

Coût du plan de 100 jours

Enjeu : Combien coûtera le plan de 100 jours?

Faits principaux

• L’ARC sera plus flexible et adaptable, transférant des ressources de différents secteurs à mesure que le volume d’appels fluctuera et que les causes fondamentales seront signalées.
• Bien que le plan utilise efficacement les ressources internes actuelles, l’ARC met également au point des stratégies durables à long terme.
• Plus précisément, le financement pour la prolongation de 850 employés temporaires et la réembauche de 400 agents provient de la réaffectation interne.
• D’autres mesures sont en cours pour rediriger ou réduire les demandes entrantes, les ressources étant réaffectées pour soutenir ce travail.

Dotation du plan de 100 jours

Enjeu : Combien d’agents supplémentaires le plan de 100 jours prévoira-t-il?

Faits principaux

• Nous évaluons continuellement les centres de contact de l’ARC pour nous assurer qu’ils offrent un service de qualité aux Canadiens et qu’ils fonctionnent de manière responsable sur le plan financier.
• Les centres de contact de l’ARC emploient actuellement plus de 2 000 représentants de service, qui seront essentiels à la mise en œuvre de ce plan
• L’ARC a réaffecté des ressources pour maintenir en poste 850 agents qui, autrement, auraient vu leur contrat prendre fin le 5 septembre.
• L’ARC a également réaffecté des ressources supplémentaires pour réembaucher environ 400 représentants de service d’ici octobre.

Durée du plan de 100 jours

Enjeu : Combien de temps ces changements seront-ils en vigueur? S’agit-il d’une solution permanente?

Faits principaux

• La mise en œuvre du plan a débuté le 2 septembre 2025, à la suite de l’annonce du ministre, et prendra fin le 11 décembre 2025.
• L’ARC reconnaît qu’elle doit en faire plus pour offrir des services de haute qualité aux Canadiens, non seulement pendant les 100 prochains jours, mais aussi pendant les années à venir.
• Le plan et d’autres initiatives de l’ARC visent à apporter des améliorations durables à la façon dont les Canadiens utilisent les services de l’ARC, notamment :
  • l’utilisation de l’intelligence artificielle pour simplifier les services;
  • l’introduction de la planification des appels pour des groupes de clients précis;
  • l’accélération de la modernisation de ses centres de contact grâce à une plateforme infonuagique sécurisée utilisée par des organisations de premier plan.

Problèmes de rendement

Qualité et exactitude des centres d’appels de l’ARC

Enjeu : Les agents de l’ARC fournissent-ils des réponses exactes aux Canadiens?

Faits principaux

• L’ARC reconnaît la nécessité de surveiller et d’améliorer continuellement ses services – surtout l’exactitude des réponses.
• Les agents des centres de contact reçoivent une formation approfondie afin de s’assurer qu’ils peuvent fournir des réponses exactes et utiles aux contribuables.
• Pour améliorer l’exactitude des réponses, l’ARC a mis en place :
  • des programmes d’assurance de la qualité structurés;
  • une formation ciblée;
  • des outils de supervision axés sur la technologie.
    • Programme de la surveillance de la qualité
      • Ce programme permet de surveiller les agents et de les aider à fournir des réponses exactes et de haute qualité.
      • Au cours de l’exercice 2024-2025, le programme a évalué plus de 130 000 appels.
      • Pour améliorer la qualité, on mettra à jour le système interne de notation des agents afin de mieux se concentrer sur la garantie d’un travail complet et précis.
      • Les appels spécifiques au compte représentent environ 80 % de l’ensemble de nos appels reçus et affichent des taux de qualité et d’exactitude plus élevés. Les appels non spécifiques au compte, par contre, représentent environ 20 % des appels que nous recevons.
• Le nouveau système téléphonique de l’ARC soutiendra un processus simplifié permettant aux chefs d’équipe de suivre les progrès des agents et d’aider ceux-ci à corriger leurs lacunes.

Augmentation de la durée des appels

Enjeu : Pourquoi les appels aux agents de l’ARC sont-ils plus longs récemment?

Faits principaux

• Augmentation du nombre de déclarants et de prestations
  • L’ARC connaît une augmentation de la demande pour ses services pendant une période de croissance importante du nombre de déclarants et de la population, ainsi qu’une augmentation du nombre de prestations ou de crédits disponibles.
• Problèmes plus complexes
  • Avec plus de renseignements disponibles en ligne et plus d’options libre-service, les tâches plus simples sont de plus en plus résolues en ligne.
  • Cela signifie que les appels portent maintenant plus souvent sur des questions complexes.
• Problèmes multiples
  • Les appelants abordent souvent plusieurs sujets lors d’un même appel.
  • Cela signifie que les agents doivent consulter plusieurs sources pour fournir des réponses.
• Mesures de prévention de la fraude
  • Nous vivons à une époque où les tentatives de fraude et le vol d’identité augmentent.
  • Cela oblige l’ARC à faire preuve d’une diligence supplémentaire lors des appels pour vérifier les renseignements et protéger les comptes des Canadiens.
  • Ces efforts de vérification peuvent prolonger davantage la durée des appels.
• Soutien numérique
  • Pour certains sujets de soutien numérique, comme les cas de verrouillage de Mon dossier, les agents doivent rester en ligne tout en guidant les appelants étape par étape pendant les processus.
  • Les Canadiens préfèrent souvent l’aide en temps réel pour s’assurer de bien accomplir les tâches.

• Pour tenir compte de ces facteurs, l’ARC améliorera les outils et les processus afin que les agents puissent aider les Canadiens plus rapidement.

Exemple :

• Depuis février 2025, les appelants inscrits à Mon dossier peuvent recevoir un code d’accès à usage unique sur leur téléphone pour s’authentifier, au lieu de répondre à plusieurs questions basées sur les connaissances.
• Cela réduira les délais d’appels et la frustration des appelants.

Utilisation des outils d’intelligence artificielle

Enjeu : Comment l’ARC utilise-t-elle l’intelligence artificielle pour mieux servir les Canadiens?

Faits principaux

• Dans la mesure du possible, l’ARC améliore et modernise les services de façon sécurisée grâce à l’intelligence artificielle.
• L’ARC utilise des outils d’intelligence artificielle pour simplifier les interactions routinières, réduire les retards administratifs et soutenir les employés de l’ARC dans une meilleure gestion de la charge de travail.
  • Plan de mise en œuvre de l’intelligence artificielle de l’ARC
    • L’ARC dispose d’un plan interne qui fait état de quatre domaines clés pour l’utilisation de l’intelligence artificielle pour aider à résoudre les problèmes qui nuisent à son travail :
    • Améliorations des services
      • Fournir des services numériques rapides et fiables qui réduisent la complexité et facilitent l’observation des Canadiens.
    • Prévention de la fraude et sécurité
      • Utiliser l’intelligence artificielle pour détecter les cybermenaces et prévenir l’exploitation financière plus rapidement et plus précisément.
    • Gestion de la dette fiscale
      • Améliorer le recouvrement de la dette grâce à l’analytique prédictive et à l’apprentissage automatique.
    • Observation et détection des risques
      • Mettre au point des modèles pour repérer les stratagèmes d’inobservation complexes et améliorer le ciblage des risques.

  Outils d’intelligence artificielle utilisés actuellement à l’ARC

  • Version bêta du robot conversationnel d’intelligence artificielle générative de l’ARC
    • D’avril à août 2025, le robot conversationnel a répondu à plus de 1,5 million de questions lors de 1,1 million de séances de clavardage, ce qui représente une augmentation de 243 % du volume de dialogue par rapport à la même période l’an dernier.
    • Les séances de robot conversationnel éliminent les appels téléphoniques qui auraient pu avoir lieu autrement.
  • Outil de validation de l’identité numérique de l’ARC
    • L’ARC a mis au point un outil pour valider l’identité d’un client en ligne.
    • Cela permet aux Canadiens d’accéder immédiatement à leurs services en ligne sans avoir à attendre l’envoi postal du code de sécurité de l’ARC.
    • À ce jour, 2,54 millions de transactions de service de vérification de l’identité numérique réussies ont été effectuées, entraînant une baisse de 55 % des codes de sécurité de l’ARC envoyés par la poste.

Options en libre-service

Enjeu : Comment l’ARC offre-t-elle ou promeut-elle des options de libre-service?

Faits principaux

• L’ARC s’efforce continuellement d’améliorer ses services numériques.
• L’ARC cherche à fournir aux Canadiens les outils en ligne nécessaires pour gérer leurs impôts et prestations de façon sécuritaire, indépendante et selon leur propre horaire.
• De nombreuses demandes courantes, comme vérifier le statut du remboursement, mettre à jour des renseignements personnels ou s’inscrire à un compte de l’ARC, peuvent être faites rapidement et facilement en ligne.
• Les options en libre-service permettent aux Canadiens de gérer rapidement et en toute confiance leurs problèmes en ligne, tout en garantissant que le soutien téléphonique soit accessible à ceux qui en ont le plus besoin.
• Comprendre quand appeler et quand utiliser les outils en libre-service est essentiel pour améliorer l’expérience de chacun.
• Pour promouvoir les outils en libre-service :
  • L’ARC a lancé son initiative en ligne « Évitez l’attente » pour encourager davantage de Canadiens à utiliser des outils numériques pour un service plus rapide et plus pratique.
  • L’ARC lancera également une campagne ciblée sur les réseaux sociaux à l’automne 2025.

Collaboration dans le secteur privé ou consultants (centres de contact)

Enjeu : L’ARC consultera-t-elle le secteur privé ou les consultants pour améliorer le service?

Faits principaux

• L’ARC travaillera avec des experts de nombreux domaines – y compris le secteur privé et les syndicats – pour trouver des moyens d’améliorer le service.
• L’ARC travaille déjà avec IBM et collaborera avec Bell Canada pour adopter des technologies et des processus éprouvés dans l’industrie afin d’améliorer ses opérations de centre de contact.
• L’ARC fera également appel aux experts en gestion du changement et en formation de Bell Canada pour accélérer l’adoption de la nouvelle technologie et tirer parti des meilleures pratiques sur son utilisation.

• Contrat de Bell Canada :

• Bell Canada a obtenu un contrat de 10 ans le 4 juillet 2025 pour offrir des services de centre de contact infonuagique (à la suite d’un processus d’approvisionnement et concurrentiel).
  • Appelée « centre de contact en tant que service », cette plateforme est un service infonuagique moderne et sécurisé éprouvé, utilisé par les principales organisations publiques et privées à l’échelle mondiale.
  • La nouvelle plateforme permettra aux contribuables de passer facilement entre les canaux de service, améliorant ainsi l’expérience client.
  • L’expérience client sera ainsi améliorée par l’utilisation d’outils de connexion sécurisés qui facilitent la tâche des contribuables, aident les employés à traiter les appels plus rapidement et avec plus d’exactitude, et permettent aux Canadiens d’en faire plus par eux-mêmes.

Enjeux liés à la dotation

Effectif de l’ARC

Enjeu : L’ARC va-t-elle quand même licencier des employés malgré le plan?

Faits principaux :

• L’effectif de l’ARC s’est élargi ces dernières années pour offrir des programmes temporaires clés, y compris des soutiens liés à la COVID-19.
• L’ARC réexamine maintenant son effectif puisque plusieurs de ces programmes temporaires ont pris fin.
• L’ARC va de l’avant en procédant à des ajustements alors que nous nous alignons sur l’examen exhaustif des dépenses du gouvernement.
• Des mesures volontaires de départ et de maintien en poste sont en place pour soutenir également le personnel touché.
• La priorité de l’ARC demeure claire : offrir des services de qualité et responsables sur le plan financier aux Canadiens.

Examen exhaustif des dépenses

Enjeu : Comment l’ARC sera-t-elle touchée par l’examen exhaustif des dépenses du gouvernement?

Faits principaux :

• Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada a lancé un examen exhaustif des dépenses à l’échelle du gouvernement.
  • On s’attend à ce que l’ARC trouve des économies dans le cadre de l’examen.
• L’ARC s’engage à offrir un meilleur service aux Canadiens, tout en rendant ses opérations aussi efficaces que possible, notamment en faisant ce qui suit :
  • continuer à harmoniser ses ressources sur des priorités de niveau supérieur;
  • explorer les façons de dépenser moins pour les activités quotidiennes du gouvernement;
  • améliorer davantage l’efficacité avec les nouvelles technologies.

Employés des centres de contact nommés pour une période déterminée

Enjeu : Pourquoi l’ARC ne renouvelle-t-elle pas certains contrats d’emploi pour une durée déterminée pour les agents?

Faits principaux :

• Traditionnellement, l’effectif de l’ARC fluctue en raison de l’embauche saisonnière annuelle pour la période de production des déclarations de revenus.
• L’ARC peut prolonger les contrats de certains employés nommés pour une période déterminée après la période de production, en trouvant un équilibre entre les besoins en matière de services et la responsabilité financière.
• Lorsque les besoins augmentent, l’ARC se fixe l’objectif de réembaucher des représentants des centres de contact expérimentés et déjà formés.
• Bon nombre d’employés des centres de contact sont embauchés pour une durée déterminée.
• Les périodes d’emploi sont clairement définies dans leur lettre d’offre.
• Les employés sont bien informés de la durée de leur contrat
• Les employés sont également informés que leur contrat peut être prolongé ou raccourci selon les exigences opérationnelles, par exemple :
  • Mai 2025 : les contrats de 1 300 employés nommés pour une période déterminée dans les centres de contact ont pris fin à la date de fin de la période prédéterminée, coïncidant avec la fin de la période de production des déclarations de revenus.
  • Septembre 2025 : la fin naturelle des contrats de 850 employés nommés pour une période déterminée; il y a eu toutefois une prolongation de leurs contrats pour soutenir les demandes de service.

Service

Service de résolution de problèmes

Enjeu : Y a-t-il eu des retards dans le service de résolution de problèmes utilisé par les députés?

Faits principaux :

• Le service de résolution des problèmes est revenu à sa norme de service pour le traitement des cas le 9 septembre 2025.
• Le service de résolution de problèmes aide les Canadiens – par l’entremise de leurs députés et leurs centres de contact – lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus par les voies habituelles.
• Ce service s’adresse à des cas particuliers, tels que des difficultés financières, des situations délicates et des cas où l’ARC a commis une erreur.
• Des échéanciers transparents des mesures à prendre par l’intermédiaire du service de résolution de problèmes sont communiqués aux bureaux des députés.
• Le Programme de rétroaction sur les services compte beaucoup plus de cas (186 %) dans son inventaire cette année qu’à la même période l’année précédente.
• L’ARC comprend qu’attendre plus longtemps que prévu pour le traitement d’une plainte ou la résolution d’un problème peut être frustrant.

Contexte

• Le Programme de rétroaction sur les services de l’ARC comprend :
  • le service de résolution des problèmes (norme de service pour traiter ou mettre à jour les cas dans un délai de 15 jours ouvrables;
  • la charge de travail des plaintes liées au service (norme de service pour répondre aux plaignants dans un délai de 30 jours ouvrables).
• Le service de résolution de problèmes est le principal point de contact entre les bureaux des députés et l’ARC pour les cas propres aux contribuables.
• Les cas peuvent également être renvoyés au service de résolution des problèmes par l’intermédiaire du centre de contact de l’ARC.

Normes de service de 2025-2026

Enjeu : Pourquoi l’ARC a-t-elle reporté la publication annuelle de ses normes de service externe du premier au troisième trimestre?

Faits principaux

• L’ARC a publié ses normes de service mises à jour de 2025-2026 le 19 septembre 2025, à la suite de son examen annuel et d’une suspension obligatoire en raison de l’élection fédérale.
• L’ARC reconnaît qu’elle ne respecte pas plusieurs normes de service.
• L’ARC prendra les mesures nécessaires pour aider à réduire les arriérés, faciliter la communication avec l’ARC et simplifier les services afin de mieux respecter ses normes de service.
• L’ARC encourage les Canadiens à consulter en ligne ses délais de traitement régulièrement mis à jour, qui reflètent les délais actuels pour divers services fiscaux.

Plaintes liées au service

Enjeu : Combien de plaintes liées au service l’ARC reçoit-elle?

Faits principaux

• L’ARC a reçu 27 645 plaintes liées au service en 2024-2025, soit 45 % de plus qu’en 2023-2024.
• En date du 12 septembre 2025, l’ARC a reçu 15 % de plaintes de plus par rapport à la même période en 2024-2025.
• Le nombre de plaintes liées au service reçues représentent un très faible pourcentage des 185 000 000 de transactions de service effectuées au cours de la même période en 2024-2025.
• Quoi qu’il en soit, l’ARC reconnaît qu’elle ne respecte pas les niveaux de service attendus des Canadiens – et prendra les mesures nécessaires pour aider à réduire les arriérés, faciliter la communication avec l’ARC et simplifier les services afin de mieux répondre aux attentes des Canadiens.

Dispositions d’allègement pour les contribuables

Enjeu : L’ARC renonce-t-elle aux pénalités et aux intérêts s’ils résultent d’une mauvaise réponse d’un agent de centre d’appels de l’ARC?

Faits principaux

• Les dispositions d’allègement pour les contribuables donnent à l’ARC le pouvoir discrétionnaire d’annuler des pénalités ou des intérêts, ou d’y renoncer, lorsqu’un contribuable est incapable de respecter ses obligations fiscales en raison de circonstances indépendantes de sa volonté.
• Celles-ci peuvent comprendre :
  • des difficultés financières;
  • des circonstances exceptionnelles comme la maladie et d’autres circonstances indépendantes de la volonté du contribuable;
  • des situations qui sont du ressort de l’ARC, comme des retards ou des renseignements inexacts fournis à un contribuable par l’ARC.
• Les demandes d’allègement pour les contribuables sont examinées au cas par cas.
• Lorsqu’ils examinent une demande, les responsables de l’ARC effectuent un examen exhaustif de la situation actuelle et prévisible du contribuable.

Contexte :

L’ARC applique la mesure législative, communément appelée dispositions d’allègement pour les contribuables, qui lui donne le pouvoir discrétionnaire d’annuler des pénalités ou des intérêts, ou d’y renoncer, lorsqu’un contribuable est incapable de respecter ses obligations fiscales en raison de circonstances indépendantes de sa volonté.

• Celles-ci peuvent comprendre :
  • des difficultés financières;
  • des mesures de l’ARC;
  • des circonstances exceptionnelles;
  • d’autres circonstances indépendantes de la volonté du contribuable.
• Les mesures de l’ARC peuvent comprendre :
  • des retards de traitement qui font que les contribuables ne sont pas informés d’une somme en souffrance dans un délai raisonnable;
  • des erreurs dans les documents de l’ARC qui ont amené un contribuable à produire une déclaration ou à effectuer un paiement en fonction de renseignements inexacts;
  • des renseignements inexacts fournis à un contribuable par l’ARC;
  • des erreurs de traitement;
  • des retards dans la transmission de renseignements, ce qui empêche les contribuables de respecter leurs obligations fiscales dans un délai convenable;
  • des retards indus dans la résolution d’une opposition ou d’un appel, ou dans l’achèvement d’une vérification.

Les contribuables ou leur représentant autorisé peuvent faire une demande d’annulation des pénalités et des intérêts en ligne à l’aide du service Mon dossier, Mon dossier d’entreprise ou Représenter un client de l’ARC en cliquant sur « Demande d’allègement des pénalités et des intérêts ».

L’ARC dispose d’un outil en ligne conçu pour aider les Canadiens à déterminer s’ils devraient demander un allègement des pénalités et des intérêts. L’outil d’auto-évaluation et d’apprentissage (OAEA) de l’ARC est une ressource précieuse pour aider les contribuables et les représentants à comprendre comment appuyer leur demande d’allègement.

Populations difficiles à joindre ou vulnérables

Enjeu : Comment l’ARC améliore-t-elle la sensibilisation auprès des populations vulnérables?

Faits principaux

• L’ARC travaille pour garantir que les populations vulnérables accèdent facilement et rapidement aux prestations et crédits fiscaux.
• L’ARC continue de collaborer avec Emploi et Développement social Canada et d’autres ministères du gouvernement afin de cerner les possibilités d’améliorer les services offerts aux particuliers qui ont besoin d’un niveau élevé de soutien pour accéder aux prestations par la collaboration et la coordination des activités de sensibilisation.
• L’ARC continue de collaborer avec des organismes communautaires pour renforcer les partenariats, en mettant particulièrement l’accent sur les refuges et les fournisseurs de services soutenant les particuliers sans abri.
• L’ARC continue de s’appuyer sur les changements mis en place en réponse aux recommandations pour relever les défis de déclaration de revenus auxquels font face les Canadiens vulnérables, tels que :
  • L’élargissement du Service d’assistance de renvoi et de renseignements aux clients (SARRC).
  • En plus de mettre en relation les clients avec le Centre de soutien à la visibilité de Service Canada, les agents de l’ARC peuvent maintenant orienter directement les clients vers un bénévole du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) pour obtenir de l’aide à la déclaration de revenus grâce à l’initiative de renvoi direct du PCBMI.
• L’ARC soutient également l’élaboration d’une page de ressources communautaires d’Emploi et Développement social Canada en assurant l’exactitude du contenu lié à l’ARC inclus dans les documents.

Améliorer la visibilité auprès des nouveaux Canadiens

Enjeu : Comment l’ARC améliore-t-elle la sensibilisation auprès des nouveaux Canadiens?

Faits principaux

• L’ARC prend des mesures proactives pour s’assurer que les nouveaux arrivants sont informés de leurs obligations fiscales, ainsi que des prestations et crédits.
• En mars 2023, l’ARC a mené des recherches approfondies et des consultations auprès des nouveaux arrivants et des organismes qui les soutiennent.
• Les constatations découlant de ces recherches ont orienté l’élaboration d’une stratégie visant les nouveaux déclarants pour les nouveaux arrivants, qui vise à :
  • améliorer la littératie fiscale;
  • sensibiliser;
  • faciliter la production de déclarations de revenus parmi ce segment de la population.

Visibilité auprès des communautés nordiques et autochtones

Enjeu : Comment l’ARC améliore-t-elle la sensibilisation auprès des populations vulnérables?

Faits principaux

• L’ARC s’est engagée à redoubler d’efforts pour joindre les collectivités du Nord et les communautés autochtones, et elle le fait en mettant en œuvre une Stratégie nationale de production et de prestations pour les peuples autochtones.
• La stratégie vise à cultiver la confiance, à améliorer la sensibilisation et l’accès aux prestations et aux crédits, et à accroître la compétence culturelle au sein de l’ARC.
• La stratégie accorde la priorité à la prestation de services de visibilité et de prestations adaptés aux peuples autochtones, dans le but d’augmenter les taux de production des déclarations de revenus et le recours aux prestations et aux crédits auxquels ils ont droit.
• L’ARC utilise des outils de renseignements pour repérer les populations mal desservies dans les collectivités du Nord et les communautés autochtones et prendre des décisions axées sur les données.
• L’ARC continue de miser sur ses partenariats avec d’autres ministères et organismes du gouvernement fédéral dans le but d’élaborer des expériences de service harmonieuses et intégrées pour les collectivités du Nord et les communautés autochtones.

Production automatique de déclarations de revenus

Enjeu : Quel est le statut du plan de déclaration automatique de revenus?

Faits principaux

Déclarer simplement par téléphone

• L’ARC offre actuellement aux particuliers admissibles à faible revenu un service gratuit, facile et sécurisé appelé Déclarer simplement par téléphone.
• Ce service permet aux particuliers de produire automatiquement une déclaration de revenus et de prestations rapidement en répondant à quelques courtes questions par téléphone.
• En février 2025, l’ARC a envoyé des invitations Déclarer simplement par téléphone à 2 millions de Canadiens à faible revenu ayant un historique de production récent.
• L’ARC a également invité près de 100 000 Canadiens vulnérables à faible revenu ayant un historique de production récent à utiliser le nouveau service Déclarer simplement par voie numérique dans le cadre d’un projet pilote.
• De plus, en septembre 2025, l’ARC a poursuivi son projet pilote pour offrir des options Déclarer simplement par téléphone, sur papier et par voie numérique à tous les Canadiens – avec plus de 500 000 lettres d’invitation envoyées à des particuliers non imposables à faible revenu qui n’avaient jamais produit de déclaration de revenus ou qui avaient un écart dans leur historique de production.

Déclarations de revenus préremplies dans Mon Dossier de l’ARC (annonce du premier ministre)

• Comme il a été annoncé récemment, l’ARC préparera une déclaration de revenus préremplie dans le service Mon Dossier de l’ARC pour les particuliers qui ont des revenus plus faibles et des situations fiscales simples.
• Cette mesure aidera environ 1 million de particuliers à partir de l’année d’imposition 2026, atteignant environ 5,5 millions de particuliers pour 2028.
• Cette approche garantira que les particuliers reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit, comme le crédit pour la TPS/TVH, l’allocation canadienne pour enfants, et plus encore.
• L’ARC a tenu sa dernière réunion avec son groupe consultatif sur la production automatique de déclarations de revenus le 12 septembre 2025.
• Des consultations avec les intervenants, les organismes communautaires, les fiscalistes et les Canadiens sont prévues pour l’automne 2025, ce qui aidera à orienter les plans de production automatique de déclarations de revenus au-delà de 2025.

Pièces justificatives

Rapport du BVG d’octobre 2025 – Centres de contact

https://www.oag-bvg.gc.ca/internet/docs/parl_oag_202510_01_f.pdf

Déclaration d’ouverture du BVG à la conférence de presse

https://www.oag-bvg.gc.ca/internet/Francais/osm_20251021_f_44732.html

Déclaration du ministre sur le rapport du BVG d’octobre 2025 – Centres de contact

https://www.canada.ca/fr/agence-revenu/nouvelles/2025/10/le-ministre-des-finances-et-du-revenu-national-et-le-secretaire-detat-agence-du-revenu-du-canada-et-institutions-financieres-repondent-au-rapport-d.html

Plan d’action (pour le PACP)

https://www.noscommunes.ca/Content/Committee/451/PACP/WebDoc/WD13538778/PACP-Sessional-ActionPlans/2025-OAG/RptCRA/Canada%20RevenueAgency-f.pdf

Récapitulation de l’audit du BVG de 2017 – Centres d’appels

Le tableau suivant présente les recommandations et les réponses contenues dans les rapports de l’automne 2017 du vérificateur général du Canada au Parlement du Canada, Rapport 2 – Les centres d’appels – Agence du revenu du Canada.

Le numéro de paragraphe précédant la recommandation indique l’emplacement de la recommandation dans le rapport, et les chiffres entre parenthèses indiquent l’emplacement de la discussion connexe.

https://www.oag-bvg.gc.ca/internet/Francais/parl_oag_201711_02_f_42667.html#hd2e

Réponse du BOC au plan de 100 jours

https://www.canada.ca/fr/ombudsman-contribuables/nouvelles/2025/09/declaration-de-lombudsman-des-contribuables-au-sujet-dun-plan-de-100-jours-pour-renforcer-le-service-a-lagence-du-revenu-du-canada.html

Réponse du SEI au plan de 100 jours

https://www.ute-sei.org/fr/nouvelles-evenements/nouvelles/reaction-du-sei-la-lettre-du-ministre-champagne

Tendances en matière de production de déclarations de revenus (2016-2025)

déclarations T1 reçues

Période de production des déclarations de revenus	Nombre total de déclarations T1 reçuesNote de bas de page *
2016	29 059 445
2017	29 309 004
2018	29 784 503
2019	30 319 388
2020	30 916 517
2021	30 864 118
2022	31 303 684
2023	32 283 581
2024	33 454 068
2025 (en date du 28 septembre 2025)	32 951 536

• Le nombre de déclarations reçues au 28 septembre 2025 était inférieur à 33 millions.
• Avec quatre mois restants dans la période de production des déclarations de revenus, c’est déjà presque 7 % de plus que le nombre de déclarations reçues lors de l’ensemble des périodes de production des déclarations de revenus de 2020 (30,9 millions) et de 2021 (30,8 millions).

Programmes et prestations administrés par l’ARC

Nombre total de programmes et de services liés aux prestations fédérales, provinciales et territoriales administrés par l’ARC

Année	Total de programmes et de services
2016-2017	157
2017-2018	171
2018-2019	181
2019-2020	178
2020-2021	195
2021-2022	195
2022-2023	199
2023-2024	206
2024-2025	211

Reseignements parlementaires

Profils des membres PACP

Comité permanent des comptes publics (PACP) Biographies des membres du comité – octobre 2025

À propos du Comité

• Conformément à l’alinéa 108(3)g) du Règlement de la Chambre des communes, le Comité permanent des comptes publics a pour mandat, entre autres : « la revue des Comptes publics du Canada et de tous les rapports du vérificateur général du Canada qui sont individuellement réputés renvoyés en permanence au comité dès qu’ils sont déposés, et la présentation de rapports à ces sujets ».
• Par conséquent, le PACP est le comité permanent de vérification du Parlement; il examine le travail du vérificateur général du Canada, qui est le vérificateur externe du gouvernement fédéral.
• Lorsque le président dépose un rapport de la vérificatrice générale à la Chambre des communes, il est automatiquement renvoyé au PACP.
• Le PACP sélectionne les chapitres du rapport qu’il souhaite étudier et appelle la vérificatrice générale et les hauts fonctionnaires des organismes vérifiés à comparaître devant lui afin de répondre aux constatations du Bureau du vérificateur général.
• Le PACP examine également les états financiers consolidés du gouvernement fédéral – les Comptes publics du Canada – et examine les lacunes financières ou comptables relevées par la vérificatrice générale.
• À la fin d’une étude, le PACP peut présenter un rapport à la Chambre des communes, y compris des recommandations au gouvernement pour améliorer les pratiques administratives et financières ainsi que les contrôles des ministères et organismes fédéraux.

Minutage

Conformément à une motion adoptée le 16 juin 2025, le PACP tient ses réunions selon les modalités suivantes en ce qui concerne le minutage :

• Mot d’ouverture
  • Durée maximale (par témoin) - 5 minutes
• Questions – premier tour
  • Parti conservateur - 6 minutes
  • Parti libéral - 6 minutes
  • Bloc Québécois - 6 minutes
• Questions – deuxième tour (répétition pour les tours subséquents pendant la durée de la réunion)
  • Parti conservateur - 5 minutes
  • Parti libéral - 5 minutes
  • Bloc Québécois - 2 minutes et demie
  • Parti conservateur - 5 minutes
  • Parti libéral - 5 minutes

Répartition prévue du temps total des questions pour la réunion du 28 octobre 2025 du PACP :

• Parti conservateur – 36 minutes
• Parti libéral – 36 minutes
• Bloc Québécois – 13 ½ minutes

Membres

John Williamson (Président)

Conservateur – Saint John—St. Croix (Nouveau-Brunswick)

Biographie

Avant son élection à la Chambre des communes en 2011, M. Williamson a travaillé comme directeur des communications de Stephen Harper au Cabinet du premier ministre. Avant d’être élu, M. Williamson a fondé Canadians for Affordable Energy et a occupé des postes de direction à la Fédération canadienne des contribuables, à l’Atlantic Institute for Market Studies et au Manning Centre for Building Democracy. Il a été éditorialiste au National Post lors de sa création en 1998 et membre fondateur du comité de rédaction du journal.

Pendant sa carrière de parlementaire, M. Williamson a également siégé au comité de la Chambre des communes enquêtant sur tous les aspects de la relation Canada-Chine.

M. Williamson détient une maîtrise en histoire économique de la London School of Economics et un baccalauréat de l’Université McGill.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

• En tant que président du PACP depuis mars 2022, M. Williamson a supervisé d’importantes études liées à l’ARC au sein du Comité (notamment le rapport 1, L’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre, des Rapports de mai 2022 de la vérificatrice générale du Canada, la Fondation Pierre Elliott Trudeau, et le rapport 10, Les prestations spécifiques liées à la COVID-19, des Rapports 9 et 10 de 2022 de la vérificatrice générale du Canada).
• Au cours de ces études, M. Williamson a souvent souligné sa conviction que l’ARC devrait mieux répondre aux nouvelles préoccupations et rendre compte plus régulièrement au Parlement.

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Ned Kuruc

Conservative – Hamilton-Est—Stoney Creek (Ontario)

Biographie

M. Kuruc est un entrepreneur local et un ancien cadre du divertissement sportif mondial. Ned a vécu toute sa vie dans la circonscription Hamilton-Est-Stoney Creek, avec sa femme Lisa et leurs trois enfants, Vonn, Ilija et Ivanna.

 

 

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Stephanie Kusie

Conservateur – Calgary Midnapore (Alberta)

Porte-parole du PCC en ce qui concerne les questions touchant le Conseil du Trésor et le Conseil privé du Roi

Biographie

Mme Kusie est née et a grandi dans la communauté de Calgary Midnapore et a obtenu un diplôme en sciences politiques de l’Université de Calgary. Mme Kusie a ensuite obtenu sa maîtrise en administration des affaires à l’Université Rutgers.

En tant que diplomate pour le gouvernement fédéral du Canada, Mme Kusie a servi en Argentine en 2006; a été chargée d’affaires et consule pour le Canada au Salvador de 2006 à 2008; et consule pour le Canada au consulat de Dallas, au Texas, de 2010 à 2013. Elle a également été conseillère en politiques du ministre d’État aux Affaires étrangères pour les Amériques en 2009. En 2018, Mme Kusie a été élue au comité exécutif de la Section canadienne de l’association interparlementaire ParlAmericas. En mars 2023, Mme Kusie s’est jointe à la section canadienne du Réseau parlementaire sur la Banque mondiale et le Fonds monétaire international à titre de membre exécutif. Mme Kusie parle couramment l’anglais, le français et l’espagnol..

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

• En mai 2024, Mme Kusie a participé à une réunion du Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires (OGGO) de la Chambre des communes dans le cadre de son étude sur les « Initiatives de modernisation de la réglementation fédérale ». Mme Kusie a mentionné la nécessité pour l’ARC de réduire son fardeau réglementaire « négatif » pour les petites entreprises.

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Gérard Deltell

Conservateur –Louis-Saint-Laurent—Akiawenhrahk (Québec)

Porte-parole du PCC en matière de revenu national

Biographie

M. Deltell est né et a grandi à Québec. Il était membre du Parti progressiste-conservateur du Canada dans les années 1980. M. Deltell a étudié les sciences sociales au Cégep de Sainte-Foy, où il a obtenu son diplôme en 1984. Il a étudié l’histoire à l’Université Laval et en est diplômé en 1989. Il a également reçu une formation d’annonceur au Collège des annonceurs radio télévision en 1982 et à l’École de radio et de télévision Promédia en 1993. Il a obtenu une licence de pilote d’aéronef ultra léger en 2005.

Avant sa carrière en politique, M. Deltell a travaillé comme correspondant télé pour TQS. Il a aussi travaillé pour les stations de télévision TVA et Radio-Canada à Québec, ainsi que pour la station de radio CIRO-FM en tant qu’animateur de radio. Dans l’ensemble, il a travaillé comme journaliste pendant plus de 20 ans.

Avant de se lancer en politique fédérale, il a représenté la circonscription de Chauveau à l’Assemblée nationale du Québec de 2008 à 2015 et a été chef de l’Action démocratique du Québec (ADQ) de 2009 jusqu’à la fusion du parti avec la Coalition Avenir Québec (CAQ) en 2012.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

• Lors d’une réunion des travaux du Comité du PACP le 16 septembre 2025, M. Deltell a longuement parlé de ses préoccupations concernant le service de mauvaise qualité que l’ARC fournit aux Canadiens, surtout que des renseignements erronés étaient souvent fournis aux aînés (voir l’Onglet D2 : Transcriptions des réunions pertinentes du PACP). M. Deltell a répété une version abrégée de ces mêmes critiques à la Chambre des communes le 18 septembre 2025, lors des « Déclarations de députés ».
• De plus, M. Deltell a participé à une réunion du PACP en novembre 2017 sur le Rapport 2, Les centres d’appels — Agence du revenu du Canada, des Rapports de l’automne 2017 du vérificateur général du Canada. M. Deltell a été très critique envers l’ARC – demandant au commissaire de « tout réformer », compte tenu du mauvais service de l’ARC et affirmant que l’organisation devait améliorer sa culture dans son ensemble. M. Deltell a également souligné lors de la réunion que l’attitude de l’ARC était « inacceptable » et que l’ARC devait reconnaître la réalité de la situation – les facteurs sous-jacents vont au-delà d’une question de technologie, mais de la culture. M. Deltell a également demandé quels recours sont mis à la disposition des particuliers ayant reçu des renseignements incorrects de la part d’un agent de centre d’appels de l’ARC.

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Sébastien Lemire

Bloc Québécois – Abitibi—Témiscamingue (Québec)

Vice-président du PACP
Porte-parole du Bloc québécois en matière de comptes publics, de sports et d’affaires autochtones et du Nord Canada

Biographie

Titulaire de diplômes en communication politique, leadership public et gouvernance d’entreprise, Sébastien Lemire est spécialiste des relations publiques et de la participation citoyenne. Avant d’être élu en 2019, il a travaillé à la Fédération de l’UPA d’Abitibi-Témiscamingue, dans l’arrondissement Mercier—Hochelaga-Maisonneuve de Montréal, à la Clinique juridique Juripop, à Octane Stratégies et au Forum jeunesse de l’Île de Montréal de la Conférence régionale des élus de Montréal.

 

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

• Lors d’une réunion des travaux du Comité du PACP le 16 septembre 2025, M. Lemire a fait écho aux préoccupations du membre conservateur du PACP Gérard Deltell concernant les services de l’ARC aux aînés perçus comme étant mauvais.
• En 2022, M. Lemire a également fait des commentaires publics sur un plan de l’ARC visant à recruter 300 agents du service à la clientèle pour travailler dans des régions éloignées du Québec, y compris Abitibi-Témiscamingue, dans le cadre d’un projet pilote de deux ans. M. Lemire a souligné qu’il surveillerait la situation afin de s’assurer que l’ARC poursuit son engagement envers la région.
• En 2024, M. Lemire s’est également publiquement plaint du traitement des véhicules récréatifs (VR) par l’ARC selon les règles du lieu de fourniture de la Loi sur la taxe d’accise – faisant remarquer que l’ARC examinait la question depuis des années, mais n’avait pas proposé de solutions raisonnables.

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Jean Yip

Libéral – Scarborough—Agincourt (Ontario)

Vice-présidente du PACP

Biographie

Mme Yip est née à Scarborough, a grandi à Azincourt et a de profondes racines dans la communauté. Après avoir obtenu son diplôme à l’Université de Toronto, Mme Yip a fait carrière dans le domaine de l’assurance et de la souscription, devenant une cheffe d’équipe dans son domaine. Mme Yip détient le titre de Fellow, Professionnel d’assurance agréé.

Avant de devenir députée, Mme Yip se concentrait sur sa collectivité et sa famille tout en travaillant de façon acharnée pour servir Scarborough — Agincourt. Elle enseigne l’école du dimanche dans son église depuis plus de 13 ans et est impliquée dans le conseil d’administration de STEM Fellowship, qui promeut la culture informatique et la capacité de programmation chez les jeunes.

Elle est également coprésidente du caucus libéral pour les aînés. Mme Yip est également membre des caucus sur l’immigration et la santé mentale du Parti libéral, ainsi que des caucus des femmes et de Scarborough, où elle attire l’attention sur les problèmes auxquels font face les gens de Scarborough — Agincourt. Mme Yip est membre de l’Association législative Canada-Chine ainsi que du Groupe d’amitié parlementaire Canada-Arménie, du Groupe d’amitié parlementaire Canada-Philippines et de l’Association parlementaire du Commonwealth.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

• En tant que membre du PACP depuis janvier 2018, Mme Yip a participé à d’importantes études liées à l’ARC au sein du Comité (notamment sur le Rapport 6, La Prestation canadienne d’urgence, des Rapports 2021 de la vérificatrice générale du Canada, le Rapport 4, Allocation canadienne pour enfants — Agence du revenu du Canada, des Rapports 2021 de la vérificatrice générale du Canada, le Rapport 1, L’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre, des Rapports de mai 2022 de la vérificatrice générale du Canada, la Fondation Pierre Elliott Trudeau, et le Rapport 10, Les prestations spécifiques liées à la COVID-19, 2022 — Rapports 9 et 10 de la vérificatrice générale du Canada).
• Bien que Mme Yip ait toujours apprécié le travail de l’ARC sur le versement des prestations et dans d’autres domaines, elle a souvent cherché à obtenir l’assurance de l’ARC que les recommandations du BVG dans ses divers rapports seraient mises en œuvre.

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Anthony Housefather

Libéral – Mount Royal (Québec)

Secrétaire parlementaire de la ministre de la Gestion des urgences et de la Résilience des communautés

Biographie

M. Housefather a auparavant agi à titre de secrétaire parlementaire de la présidente du Conseil du Trésor, de secrétaire parlementaire de la ministre des Services publics et de l’Approvisionnement et de secrétaire parlementaire de la ministre du Travail.

Il a également agi à titre de conseiller spécial du premier ministre chargé des relations avec la communauté juive et de la lutte contre l’antisémitisme et coprésident du Groupe de travail interparlementaire sur la lutte contre l’antisémitisme en ligne.

Avant son élection à la Chambre des communes, Anthony a travaillé chez Dialogic Corporation, une entreprise de technologie multinationale, où il a gravi les échelons pour devenir vice-président exécutif des affaires corporatives et avocat général. Anthony a également été conseiller municipal, puis maire de la Ville de Côte-Saint-Luc pendant 10 ans avant d’être élu député fédéral.

M. Housefather est actif dans sa communauté, ayant fait du bénévolat pendant de nombreuses années auprès de plusieurs organismes communautaires. Il est aussi membre de l’équipe locale de natation. Sa performance en natation lui a valu un total de douze médailles aux Jeux Maccabée de 2013 et de 2017, une compétition sportive multidisciplinaire d’envergure internationale qui a lieu tous les quatre ans en Israël.

M. Housefather détient un baccalauréat en droit civil et un baccalauréat en droit de l’Université McGill, ainsi qu’une maîtrise en administration des affaires de l’École de gestion John-Molson de l’Université Concordia.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

• En novembre et décembre 2024, M. Housefather a participé aux audiences du Comité permanent de l’accès à l’information, de la protection des renseignements personnels et de l’éthique (ETHI) de la Chambre des communes sur les « Atteintes à la vie privée à l’Agence du revenu du Canada ». Lors de ces réunions, M. Housefather a posé des questions factuelles sur la fréquence des atteintes à la vie privée à l’ARC, ainsi que la confirmation de l’utilisation par l’ARC de l’authentification multifacteur.
• En septembre 2024, M. Housefather (et le député libéral Ben Carr) a écrit une lettre ouverte à la communauté juive du Canada au sujet de la décision de l’ARC de révoquer le statut d’organisme de bienfaisance du Fonds national juif. La lettre indiquait : « nous pouvons profondément apprécier le sentiment que cette situation vous a laissé [...] Nous avons entendu vos préoccupations liées spécifiquement à la question du Fonds national juif [...] Nous suivrons de très près l’évolution de la contestation judiciaire du Fonds national juif. »

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Tom Osborne

Libéral – Cape Spear (Terre-Neuve-et-Labrador)

Secrétaire parlementaire du président du Conseil du Trésor

Biographie

Avant d’être élu, M. Osborne était directeur général de Dairy Farmers of Newfoundland and Labrador (DFNL).

Avant d’être directeur général de DFNL, M. Osborne était député de l’Assemblée législative de Terre-Neuve-et-Labrador.

M. Osborne s’est distingué en étant le député ayant siégé le plus longtemps à l’Assemblée législative de Terre-Neuve-et-Labrador dans l’histoire de la province. Il a occupé plusieurs postes au sein du Cabinet au cours de sa carrière politique provinciale, notamment ceux de ministre de l’Environnement, de ministre du Travail, de ministre de la Santé, de ministre de la Justice, de ministre des Finances et président du Conseil du Trésor, de ministre responsable du Secrétariat des ressources humaines, de la Commission de la fonction publique, du Bureau du dirigeant principal de l’information, de ministre de l’Éducation et de ministre de Service Terre-Neuve-et-Labrador. M. Osborne a également été élu président de l’Assemblé législative.

Correspondance récente à l’ARC (de mai 2025 à aujourd’hui) :

[ Caviardé ]

Kristina Tesser Derksen

Libéral – Milton-Est—Halton Hills-Sud (Ontario)

Biographie

Mme Tesser Derksen est une dirigeante communautaire dévouée avec un parcours impressionnant de service communautaire. Conseillère municipale élue pour deux mandats, avocate locale, épouse, mère et membre engagée de la communauté, Mme Tesser Derksen a démontré sa détermination à améliorer la vie des familles dans la communauté.

Mme Tesser Derksen consacre bénévolement son temps à plusieurs organisations, ayant siégé comme administratrice aux conseils d’administration de la Townsend Smith Foundation, de Conservation Halton, de la Chambre de commerce de Milton, de la Downtown Milton Business Improvement Area et de la Fédération canadienne des femmes diplômées des universités (FCFDU). Elle est également membre du comité consultatif communautaire de Nassagaweya et du comité consultatif communautaire de la carrière Milton.

Mme Tesser Derksen a toujours travaillé dans la prestation de services : après plusieurs années dans le domaine des services funéraires à s’occuper de familles à Georgetown et à Milton, Kristina a étudié le droit à l’Université de Toronto et dirige son propre cabinet sur la rue Main au centre-ville de Milton.

Récapitulations des réunions pertinentes du PACP

PACP - Résumé des transcriptions du comité

Nom du comité :

Comité des comptes publics (PACP) de la Chambre des communes

Ordre du jour :

Travaux du Comité

Date de la réunion :

Le 16 septembre 2025, de 15 h 30 à 17 h 30

Éléments à noter :

La séance publique de la réunion (de 15 h 31 à 16 h 23) portait uniquement sur les travaux potentiels du Comité pour l’automne 2025; il y a eu quelques brèves références à l’ARC pendant la séance. Aucune décision n’a été prise concernant les travaux futurs au cours de la séance publique de la réunion.

Enjeux liés au service de l’ARC/Rapport du BVG de l’automne 2025 sur les centres de contact Lors de la réunion, Gérard Deltell, membre conservateur du PACP (et porte-parole du PCC en matière de revenu national), a suggéré que le PACP examine de près l’ARC à l’automne, en particulier dans le contexte du prochain rapport d’automne du BVG sur les centres de contact prévu en octobre. M. Deltell s’est plaint que les députés ont reçu « des centaines d’appels de contribuables » mécontents avec l’ARC, car « 80 % des personnes qui appellent l’ARC n’obtiennent aucune réponse... et seulement 5 % des gens peuvent réellement joindre quelqu’un par téléphone » malgré le fait que ce soit un service essentiel pour les Canadiens. M. Deltell a également fait référence à des reportages des médias durant l’été qui montraient des renseignements incorrects fournis aux contribuables par les centres de contact de l’ARC (p. ex., des renseignements erronés sur les droits de cotisation à un compte d’épargne libre d’impôt [CELI], des pénalités d’intérêts incorrectes imposées, etc.), ce qui a mis en péril le bien-être financier de nombreux Canadiens – surtout les aînés. M. Deltell s’inquiétait également du fait que l’ARC ne soutient pas adéquatement les aînés qui n’ont pas un accès en ligne ou qui ne s’y connaissent pas en informatique. M. Deltell a exigé que « l’ARC doive rendre des comptes » et il était impatient de voir ce que le prochain rapport du BVG indiquerait, insistant sur le fait que le PACP devrait travailler ensemble pour enquêter sur cette question.

• Gérard Deltell (Louis-Saint-Laurent—Akiawenhrahk, PCC) :
  Nous savons que le Bureau du vérificateur général du Canada doit déposer, dans quelques semaines, le 7 octobre si je ne me trompe pas, un rapport à ce sujet. Force est d’admettre que c’est un enjeu qui touche toutes les régions du Canada, d’un océan à l’autre, et ce n’est pas une victoire pour le pays, bien au contraire. Nous savons aussi qu’en raison des mesures fiscales qui sont présentées, ce n’est jamais chose facile que de gérer l’Agence. Nous en sommes conscients. Nous sommes aussi conscients que, tant et aussi longtemps qu’on ne peut fournir un service de qualité, ce sont les contribuables qui en subissent les conséquences. Des enquêtes menées au cours des dernières semaines par des groupes de presse révèlent que 95 % des gens qui tentent de parler au téléphone à quelqu’un de l’Agence ne peuvent y parvenir. On peut comprendre que, durant l’été, il peut y avoir ceci ou cela. Toutefois, un pourcentage de 95 %, c’est énorme. Il y a donc seulement 5 % des gens qui peuvent parler au téléphone à quelqu’un. Ce n’est pas une loterie, c’est un service public auquel les Canadiens ont droit et pour lequel ils paient.
• Dans le journal La Presse, on parlait notamment de cas où l’Agence n’était même pas capable de donner de l’information précise aux citoyens qui voulaient investir dans un compte d’épargne libre d’impôt, ou CELI. Alors, si on n’est pas capable de donner l’heure juste sur le montant qu’une personne peut investir dans un CELI, c’est le fondement même de l’épargne qui est mis en cause. C’est le fondement même de l’avenir d’une personne qui investit dans ces comptes.
• On a vu aussi des cas d’erreurs qui ont été signalés dans les médias, et vous allez voir le trait commun. Le Journal de Québec et le Journal de Montréal rapportaient que M. Roujeon, un homme de 78 ans, devait payer des intérêts sur une somme qu’il avait déjà versée à l’Agence du revenu du Canada. On sait comment ça fonctionne. Quand vous recevez un avis de l’Agence, vous pouvez y lire que vous devez payer immédiatement, sinon les intérêts courent. Si on a déjà payé, pourquoi paierait-on des intérêts? Pendant que la personne essaie de prouver cela, les intérêts courent. Dans ce cas-ci, l’Agence a finalement vu que cela n’avait pas de sens et qu’elle s’était trompée.
• Tous les Canadiens sont des citoyens honnêtes et travaillants, à quelques exceptions près, où les gredins sont identifiés. Les gens travaillants et de bonne foi ne s’attendent pas à ce que l’État canadien les prenne pour des voleurs. Or c’est ce qui est arrivé.
• Un autre cas concerne M. Derome, un homme de 83 ans. Ce dernier avait, semble-t-il, des revenus fantômes qui, au bout du compte, n’existaient pas. Ces exemples sont cités dans le Journal de Québec et le Journal de Montréal. Outre le fait d’avoir été maltraités par l’Agence, le point commun de ces deux-là, c’est qu’il s’agit d’un monsieur de 83 ans et d’un autre de 78 ans.
• Cela m’amène à parler d’une question très importante. Ce sont nos aînés qui ont bâti le Canada, qui ont bâti la richesse du Canada d’aujourd’hui. C’est la moindre des choses de s’assurer de les traiter avec dignité. On ne doit pas les prendre pour des bandits et des voleurs, ou des trucs de ce genre. Il ne faut pas oublier que ces gens-là, qui sont nés dans les années 1930 et 1940, ne sont pas nés avec l’ordinateur au bout des doigts. Il faut donc respecter leur volonté. Ce qu’ils désirent, c’est d’avoir une approche directe au téléphone, de parler directement à une personne.

William Stevenson, membre conservateur du PACP, a également convenu que l’ARC doit être plus consciente des défis auxquels font face les aînés, craignant que la modernisation de l’ARC ne soit âgiste et discriminatoire à leur égard.

• William Stevenson (Yellowhead, PCC) :
  […] M. Deltell a expliqué comment la modernisation de l’ARC rendait les choses difficiles et devenait quelque peu âgiste ou discriminatoire envers ceux qui avaient des difficultés techniques à traiter avec l’ARC.

Plus tard lors de la réunion, Sébastien Lemire, député du Bloc Québécois, a également exprimé son appui à un examen attentif de l’ARC, car il entendait aussi des inquiétudes, surtout chez les aînés.

• Sébastien Lemire (Abitibi—Témiscamingue, BQ) :
  Pendant que la séance est encore publique, j’aimerais affirmer mon appui à l’intervention de M. Deltell, du côté conservateur, au sujet de la rapidité des services offerts aux citoyens, particulièrement aux personnes âgées. Dans ma circonscription, j’ai vu, moi aussi, des problèmes vécus par des citoyens à l’Agence du revenu du Canada. J’ai même fait une tournée auprès des aînés, et on a écrit un rapport à ce sujet. C’est une situation problématique. Je pense que ce serait particulièrement intéressant qu’on s’y penche.

PACP – Brève récapitulation du Comité

Nom du comité :

Comité des comptes publics (PACP) de la Chambre des communes

Ordre du jour :

2025 – Rapports 5 à 10 de la vérificatrice générale du Canada

Témoins :

Bureau du vérificateur général

Date de la réunion (lien vidéo/audio) :

Mardi 21 octobre 2025,de 10 h à 12 h

Éléments à noter :

Le Bureau du vérificateur général a semblé s’exprimer sur les « Rapports 5 à 10 de 2025 de la vérificatrice générale du Canada » dans leur ensemble. Les centres de contact de l’Agence du revenu du Canada ont été au cœur de la réunion, avec les interventions suivantes :

• Dans sa déclaration d’ouverture, la vérificatrice générale a indiqué qu’elle craint que, « malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et les Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions sur l’impôt. » Elle a expliqué qu’au cours du dernier exercice, les contribuables qui ont voulu parler avec une agente ou un agent ont attendu en moyenne 31 minutes, soit deux fois plus long que la norme de service de 15 minutes de l’Agence; et lorsque ces personnes ont pu parler à un agent, il leur est souvent arrivé de recevoir des renseignements inexacts. La vérificatrice générale a indiqué que l’audit a révélé que les réponses des agentes et agents aux questions liées à l’impôt des particuliers n’étaient exactes que dans 17 % des cas, et que celles liées à l’impôt des entreprises ou aux prestations ne l’étaient que dans un peu plus de la moitié des cas. Elle a toutefois indiqué que l’exactitude était beaucoup plus élevée lorsque les questions portaient sur des comptes en particulier.
• Gérard Deltell, membre conservateur du PACP (et porte-parole du PCC en matière de revenu national), s’est plaint que les Canadiens sont « terriblement harcelés » par l’ARC – et ne reçoivent même pas d’informations exactes ou en temps opportun. Il s’est plaint qu’il existe de la « médiocrité » à l’ARC – car elle ne respecte pratiquement jamais ses normes de service et fournit des renseignements inexacts 4 fois sur 5. Il a qualifié cela de « manque de respect envers les contribuables » et a demandé comment l’ARC avait atteint ce « niveau de médiocrité »; la vérificatrice générale a expliqué que, bien que l’ARC « souhaite certainement offrir un meilleur service », les Canadiens sont frustrés par les longs délais d’attente et le fait qu’ils n’obtiennent pas des renseignements exacts, affirmant qu’« il y a beaucoup de place à l’amélioration à l’[ARC]. »
  • M. Deltell voulait en savoir plus sur l’augmentation du coût du contrat du système téléphonique à 110 millions de dollars; la vérificatrice générale a expliqué qu’elle a « trouvé tellement de signaux d’alarme par rapport à ce contrat en particulier que j’ai pensé qu’on devrait examiner de plus près le contrat des centres d’appels gérés par Services partagés Canada », car il fallait plus de précision.
• Stephanie Kusie, membre conservatrice du PACP, a qualifié la conclusion du BVG d’« un autre rapport accablant qui indique que les Canadiens continuent de payer plus pour obtenir moins de services », surtout malgré l’audit du BVG en 2017 et les efforts précédemment employés par l’ARC pour régler le problème. Mme Kusie a été surprise que la priorité pour l’ARC soit « la stricte observation de l’horaire des quarts de travail et des pauses » plutôt que l’exactitude et l’exhaustivité. Elle s’est également plainte que les aînés étaient mal traités par les agents de l’ARC pendant le processus d’authentification des renseignements personnels, qualifiant cela de « service inacceptable »; la vérificatrice générale a souligné qu’il existait « une multitude de possibilités » pour l’ARC de s’améliorer – notamment en faisant en sorte que plus de 10 % de l’évaluation annuelle de rendement d’un agent soit basée sur l’exactitude et l’exhaustivité de ses réponses, car cela « n’encourage pas la mise en place d’une culture forte qui donne la primauté à ces deux valeurs.” Elle a convenu que les Canadiens s’attendent « à ce que l’Agence de revenu du Canada soit prête à leur fournir sans tarder des réponses exactes. Or, nous constatons que ce n’est pas le cas. » Elle a toutefois noté que l’ARC avait amélioré certains services fournis pour les réponses aux questions précises depuis 2017, mais que les réponses ne se sont pas améliorées depuis 2017 pour les questions générales. Elle a ajouté que la plateforme Mon dossier de l’ARC – qui avait été mise en place pour réduire le nombre d’appels – représente maintenant la majorité des appels reçus, venant de personnes qui essaient d’accéder à Mon dossier.
• Mme Kusie a souligné des problèmes liés au contrat avec IBM et à l’augmentation des coûts, préoccupée par le fait que ni Services partagés Canada ni l’Agence du revenu du Canada n’étaient en mesure de confirmer si les niveaux d’activité facturés, qui servaient de base aux frais facturés à l’Agence, étaient exacts. Elle a déclaré : « Les mêmes manquements aux pratiques avaient été observés dans le dossier ArnaqueCAN »; la vérificatrice générale a expliqué que le contrat couvre trois ministères, mais que le BVG a découvert que « la vérification des factures était très limitée [et que] l’Agence du revenu du Canada ne vérifiai[t] pas l’exactitude de ce qui était facturé. Étant donné le nombre élevé de drapeaux rouges et mon incapacité à conclure que les ressources avaient été optimisées », elle précise qu’elle va mener un audit sur le contrat.
• Tom Osborne, membre libéral du PACP, a reconnu que presque tous les députés ont reçu des plaintes au sujet de la lenteur de l’ARC et se demande si le plan de 100 jours récemment annoncé par le gouvernement permettrait de corriger les lacunes qui ont été constatées dans le rapport du BVG; la vérificatrice générale a dit que les agents de l’ARC n’ont pas les outils dont ils ont besoin pour répondre aux appels, et que l’ARC doit aussi changer sa culture qui accorde actuellement plus d’importance au respect des horaires pour les quarts de travail et les pauses, plutôt qu’à l’exactitude et à l’exhaustivité des renseignements fournis aux appelants. La vérificatrice générale a dit qu’elle était convaincue que le plan de 100 jours et la réponse de l’ARC aux recommandations précises du rapport du BVG devraient servir à améliorer la situation.
• Sébastien Lemire, membre du Bloc Québécois du PACP, s’est plaint que le fait que les agents de l’ARC ne fournissent des informations exactes que dans 17 % des cas a une incidence négative importante sur les Canadiens, et s’est demandé pourquoi l’ARC n’a pas amélioré la situation depuis 2017; la vérificatrice générale a expliqué que la situation depuis 2017 a changé, selon le type de question posée – les réponses aux questions générales sont encore inexactes, mais les réponses aux questions plus précises sont généralement exactes (il y a donc eu une « marge d’amélioration » à cet égard). Le BVG a précisé qu’il n’y avait aucune différence lorsque les agents répondaient en anglais et en français.
• M. Lemire s’est plaint de la raison pour laquelle l’ARC s’appuyait sur les systèmes IBM ici, compte tenu de leur mauvais bilan avec le système de rémunération Phénix; la vérificatrice générale a confirmé qu’il y avait de nombreux « signaux d’alarme » dans la gestion des contrats, notamment en ce qui concerne la vérification des factures. Par conséquent, le BVG présentera un audit au Parlement en 2026 à ce sujet.
• M. Lemire s’interrogeait sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer le service aux Canadiens; la vérificatrice générale a noté que l’ARC dispose d’un robot conversationnel qui fournit une réponse correcte deux fois sur six (ce qui est mieux que les réponses dans l’ensemble des agents des centres d’appels de l’ARC), mais elle a reconnu que tous les Canadiens ne seraient pas à l’aise de l’utiliser. M. Lemire a alors demandé si l’ARC pouvait créer un centre d’appels spécialisé pour les aînés; la vérificatrice générale a expliqué que ce rapport ne s’était pas penché sur ce sujet et que le BVG n’était pas certain de sa faisabilité – bien qu’elle ait ajouté que l’ARC disposait d’un centre d’appels « pour la région Nord ».
• Jean Yip, membre libérale du PACP, a demandé si la transition de l’ARC vers des améliorations numériques aiderait à répondre aux préoccupations du rapport du BVG – en particulier les options libre-service et les heures de clavardage prolongées; la vérificatrice générale a indiqué que les améliorations numériques étaient conformes aux recommandations du rapport. Elle a souligné la nécessité d’améliorer le robot conversationnel de l’ARC, qui a obtenu de moins bons résultats comparativement à d’autres outils d’intelligence artificielle accessibles au public. Elle a aussi ajouté que les agents ont besoin d’avoir accès à de meilleurs outils pour trouver plus rapidement les bons renseignements et réduire la durée des appels (30 % du temps d’appel était passé en attente pendant que les agents cherchaient des renseignements). Elle a aussi dit qu’il faudrait mieux travailler pour réacheminer les appels liés à l’accès à Mon dossier, car ils représentent actuellement la majorité des appels.
• William Stevenson, membre conservateur du PACP, a expliqué qu’il avait « per[du] beaucoup de temps » à attendre que quelqu’un lui réponde à l’ARC en tant qu’ancien comptable professionnel agréé. Il a noté que le rapport du BVG démontrait que le nombre d’agents des centres d’appels de l’ARC avait été réduit ces dernières années, et a demandé si cela faisait partie des pressions en vue du recours au guichet libre-service; la vérificatrice générale a indiqué que le nombre d’agents a effectivement une incidence directe sur la qualité et la rapidité du service reçu, mais que le nombre d’agents dépend des contraintes budgétaires à une période donnée.
  • M. Stevenson s’est de nouveau plaint que les aînés avaient beaucoup de problèmes avec l’ARC.
  • M. Stevenson a noté qu’il semblait y avoir peu de formation pour les agents des centres d’appels de l’ARC (« pratiquement pas de formation »); la vérificatrice générale était d’accord que l’ARC offre peu de rétroaction ou de formation aux agents, et qu’il doit particulièrement mieux trier les appels pour les acheminer à des agents spécialisés pouvant être formés pour des questions précises. Elle a répété que le fait que seulement 10 % de l’évaluation annuelle de rendement d’un agent soit basée sur l’exactitude et l’exhaustivité créait des problèmes de culture – et que l’ARC doit mieux insister sur l’importance de l’exactitude.
• Anthony Housefather, membre libéral du PACP, a demandé la confirmation de la période d’audit; la vérificatrice générale a indiqué qu’elle s’est terminée le 30 juin et celle-ci n’aurait pas retenu les améliorations du plan de 100 jours, puisque cela s’est produit après la période d’audit.
  • M. Housefather était perplexe face à la situation « bizarre » selon laquelle le robot conversationnel de l’ARC aurait obtenu de moins bons résultats que d’autres outils d’intelligence artificielle accessibles au public – « Comment se fait‑il que l’outil spécialisé [de] l’ARC soit pire que l’outil moyen auquel n’importe qui peut avoir accès [en ligne]? » La vérificatrice générale a dit que c’était une excellente question pour l’ARC, mais que son robot conversationnel n’a été alimenté que de renseignements généraux sur l’impôt sur le revenu des particuliers (et non pas de renseignements sur l’impôt des sociétés). M. Housefather s’est demandé si le robot conversationnel devait être éliminé ou si plus de renseignements devaient y être versés pour permettre d’obtenir plus de renseignements; la vérificatrice générale a dit que l’avenir du robot conversationnel de l’ARC était une décision de la direction de l’ARC, mais que l’ARC devait être plus consciente du désir des Canadiens pour le libre-service.
• Vers la fin de la réunion, Gérard Deltell, membre conservateur du PACP (et porte-parole du PCC en matière de revenu national), a proposé une motion pour une étude du PACP (commençant le 23 octobre 2025) sur le rapport des centres de contact de l’ARC, qui se lit comme suit :
  Que, compte tenu des graves préoccupations soulevées dans le rapport de la vérificatrice générale concernant les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada, indiquant des manquements importants à fournir aux Canadiens des renseignements opportuns et exacts sur les impôts et les prestations, le Comité entreprenne immédiatement une étude sur cet audit; L’étude examine dans quelle mesure ces manquements ont touché les contribuables et les bénéficiaires de prestations, en particulier les Canadiens à faible revenu, les aînés et les familles qui dépendent de paiements de prestations versés en temps opportun; Le Comité tienne sa première réunion sur cette étude le jeudi 23 octobre 2025; Des représentants de l’Agence du revenu du Canada, y compris le commissaire du revenu, les sous-commissaires responsables des services ainsi que les hauts fonctionnaires concernés des directions des centres d’appels et des prestations, soient convoqués à cette réunion, conjointement avec la vérificatrice générale du Canada.
  • Le président du PACP a donné son appui à la motion, notant que c’était un enjeu qui touchait tous les bureaux des députés. M. Deltell a aussi fait remarquer que le mauvais service de l’ARC forçait les Canadiens à engager des comptables pour obtenir des renseignements.
  • Après un débat limité sur la motion, celle-ci a été adoptée à l’unanimité.

Questions de suivi pour l’ARC :

L’ARC devra comparaître devant le PACP le 23 octobre 2025 dans le cadre de l’étude du Comité sur le rapport des centres de contact de l’ARC.