rapport annuel au parlement 2012-2013

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[appels]

[description du programme]

L'ARC offre un processus de règlement des différends aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations qui ne sont pas d'accord avec ses décisions et qui demandent un recours. Si les contribuables ne sont pas satisfaits des résultats du processus, ils peuvent interjeter appel devant les tribunaux.

(Note de bas de page 1) : Les dépenses prévues telles que montrées dans le Rapport sur les plans et les priorités 2012-2013 de l'Agence du revenu du Canada ont été redressées afin de répartir le financement pour l'aménagement des locaux et les services immobiliers (antérieurement centralisé sous le programme des services internes) aux autres programmes appropriés. Il convient également de noter que les dépenses prévues excluent les indemnités de départ, les prestations parentales et les crédits de vacances puisque ce financement est reçu en cours d'exercice et est inclus uniquement dans les dépenses réelles.

(Note de bas de page 2) : Ce montant représente les dépenses réelles du programme selon la méthode de comptabilité de caisse modifiée. Le lien entre ce montant et les états financiers - activités de l'Agence est expliqué à la page 175.

[analyse du rendement et leçons retenues]

Le programme des appels offre un processus équitable et impartial visant à résoudre les différends, les plaintes liées au service et les demandes d'allègement découlant de décisions prises en vertu des lois et des programmes appliqués par l'ARC.

Nous croyons que, en écoutant les préoccupations des gens et en agissant de façon équitable et responsable, nous gagnons la confiance et le respect des Canadiens, sur lesquels nous comptons pour maintenir notre régime d'observation volontaire. Nous menons des examens impartiaux en dialoguant activement et en ayant recours au processus de règlement des différends, au besoin. Nous collaborons aussi avec le ministère de la Justice dans les cas de litige.

[différends]

Si des contribuables ne sont pas d'accord avec une cotisation, nous recommandons vivement qu'ils appellent ou écrivent d'abord au centre fiscal qui a traité leur déclaration de revenus. Puisque les différends peuvent parfois être causés par un manque de renseignements ou par un malentendu, bon nombre de désaccords sont résolus de cette façon.

Si le contribuable n'est toujours pas d'accord avec une cotisation, une détermination ou une décision après nous avoir parlé ou écrit, il a droit à un examen officiel. L'ARC offre un processus d'examen opportun, impartial et cohérent destiné à résoudre les différends découlant de décisions prises en vertu des lois qu'elle applique. Nous nous occupons des différends qui découlent de la cotisation de l'impôt sur le revenu, de la taxe d'accise, de la taxe sur les produits et services, de la taxe de vente harmonisée, du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien et du droit à l'exportation de produits du bois d'œuvre, ainsi que des décisions et cotisations liées au Régime de pensions du Canada et à l'assurance ­emploi.

La production d'un avis d'opposition constitue la première étape du processus de recours officiel qui est suivi pour résoudre un différend. Les contribuables peuvent déposer une opposition en utilisant l'option « Enregistrer mon avis de différend officiel » de « Mon dossier », ou en remplissant le formulaire d'opposition approprié et en le postant à l'ARC. Ils peuvent aussi poster une lettre signée adressée au chef des appels. Des renseignements détaillés concernant le processus d'opposition se trouvent sur le site Web de l'ARC, sur la page du Programme des plaintes et des différends. Les contribuables peuvent également télécharger le formulaire d'opposition depuis notre page Formulaires et publications.

Afin de garantir l'impartialité, l'examen de l'avis d'opposition du contribuable est effectué par un agent des appels qui n'a pas participé à la cotisation, à la détermination ou à la décision initiale. Nous nous assurons que les décisions que nous prenons sont conformes aux lois et à la jurisprudence applicables.

L'ARC envoie un accusé de réception à tous les contribuables qui déposent une opposition. L'ARC a pour but et pour norme de service externe publiée de poster l'accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de l'avis d'opposition, 85 % du temps. En 2012-2013, nous avons presque atteint cet objectif, obtenant un résultat de 84 %. Tel que le montrent les résultats de l'exercice en cours, les changements que nous apportons pour réaliser de nouvelles économies en rationalisant certains des processus de nos circuits de travail internes et en les centralisant nous permettent de nous rapprocher de cette norme de service élevée.

La charge de travail des oppositions de l'ARC est divisée en trois groupes de dossiers.

• La charge de travail ordinaire des oppositions, qui comprend les oppositions aux cotisations de l'impôt sur le revenu et de la TPS/TVH de la part de particuliers, d'entreprises non constituées en société comme les entreprises à propriétaire unique ou les sociétés de personnes, les sociétés et d'autres entités qui ne sont pas d'accord avec les cotisations à leur égard.
• Les dossiers de groupe, y compris la charge de travail de la planification fiscale abusive (PFA), composée des oppositions liées à l'impôt sur le revenu ou à la TPS/TVH, qui ont été cernés dans le cadre d'un stratagème de planification fiscale.
• Les appels au ministre liés au Régime de pensions du Canada (RPC) et à la Loi sur l'assurance-emploi (AE).

En 2012-2013, dans le cadre de notre programme de transformation, nous avons pris des mesures précises pour optimiser nos programmes de règlement des différends et de recours :

• Nous avons centralisé l'entreposage et l'entretien physiques des dossiers d'opposition liés à la PFA qui sont en attente de décisions juridiques dans le cadre d'affaires judiciaires de premier plan, afin de contrôler plus efficacement les coûts administratifs.
• Nous avons achevé l'élaboration d'un système de gestion de l'information sur le Web destiné à aider à la coordination et au traitement des dossiers sur la PFA. Ce système sera entièrement mis en oeuvre en 2013-2014 et viendra centraliser, normaliser et rationaliser le traitement de tous les documents nécessaires pour gérer les oppositions concernant de larges groupes de dossiers.
• Nous avons mis à l'essai divers changements à notre processus de règlement, tel que le règlement accéléré, ainsi que la segmentation des objectifs pour identifier des économies de coûts tout en permettant de maintenir la qualité de nos décisions.

Résultats principaux

• Nous avons reçu 87 017 différends liés à l'impôt sur le revenu, aux taxes à la consommation et au RPC/AE
• Nous avons résolu 75 022 différends

[litiges]

Si une affaire fiscale n'est pas résolue à la satisfaction du contribuable à l'étape de l'examen des oppositions, ce dernier peut interjeter appel devant la Cour canadienne de l'impôt ou la Cour fédérale. Les tribunaux sont indépendants de l'ARC et des autres ministères. Ils sont saisis d'appels découlant de cotisations établies en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur la taxe d'accise (taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée), de la Loi sur l'assurance­-emploi et du Régime de pensions du Canada, entre autres, et examinent l'exercice de la discrétion ministérielle. Les causes dont sont saisis les tribunaux comprennent de nombreuses questions variées, comme celles liées à la Règle générale anti-évitement, aux prix de transfert et à l'imposition des Autochtones. À ce niveau, les examens constituent des litiges et sont assujettis aux règles des tribunaux.

Résultat principal

• Au total, 4 605 cas de litige ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt

*Ces actions sont entamées par des particuliers, et le ministère de la Justice est entièrement responsable du déroulement de ces cas devant les tribunaux.

[allègement pour les contribuables]

Les dispositions d'allègement pour les contribuables confèrent au ministre le pouvoir discrétionnaire d'annuler certains choix tardifs, modifiés ou révoqués, de renoncer à ces choix et de verser des remboursements d'impôt sur le revenu ou de réduire les montants à payer au-delà de la période normale de trois ans. Elles confèrent également le pouvoir d'annuler des pénalités et intérêts qu'il faudrait autrement payer, ou d'y renoncer. Ces dispositions soutiennent une approche compatible avec le bon sens en matière d'aide aux contribuables qui sont dans l'impossibilité de respecter certaines obligations fiscales, telles que la production d'une déclaration d'ici sa date d'échéance, ou encore le paiement ou versement d'un montant lorsqu'il est dû.

L'ARC comprend que les catastrophes naturelles peuvent causer de grandes difficultés aux contribuables touchés qui, pendant ce temps, se préoccupent principalement de leur famille, de leur résidence et de leur collectivité. Par conséquent, l'ARC publie, sur son site Web, des communiqués de presse afin d'informer les contribuables touchés par des catastrophes naturelles qu'ils pourront se prévaloir des dispositions d'allègement s'ils sont dans l'impossibilité de respecter leurs obligations fiscales. Par exemple, en 2012, les Canadiens de plusieurs régions, dont la Colombie­Britannique, le Yukon et la Saskatchewan, ont dû rebâtir leur résidence en raison d'inondations et de vents violents. Le 29 juillet 2012, la ministre a souligné que les Canadiens touchés par ces conditions météorologiques dévastatrices pourraient demander un allègement s'ils n'avaient pas pu respecter leurs obligations fiscales en raison de ces événements météorologiques.

Le site Web de l'ARC fournit des renseignements sur la façon de présenter une demande d'allègement pour les contribuables. Il présente également des détails concernant le délai de prescription pour demander un allègement et les renseignements à inclure dans une demande. Quatre centres d'arrivage sont responsables d'inscrire les demandes d'allègement dans le Registre des allègements pour les contribuables de l'ARC et d'envoyer aux contribuables des accusés de réception de leurs demandes. Les demandes d'allègement sont alors étudiées par des employés qualifiés de quatre centres d'expertise dans l'ensemble du pays.

Résultats principaux

• Nous avons annulé 480 millions de dollars en pénalités et intérêts ou y avons renoncé, ce qui représente environ 494 000 demandes (présentées par les contribuables et automatisées)
• Nous avons mis à jour notre site Web afin d'en accroître l'accessibilité et d'en améliorer le contenu
• Nous avons analysé les besoins en apprentissage et révisé nos manuels de procédures afin d'y inclure des lignes directrices qui viendront accroître l'uniformité et rationaliser les processus

[plaintes liées au service]

Le programme Plaintes liées au service de l'ARC offre un processus à trois étapes pour résoudre les questions liées au service qui découlent d'erreurs, de retards excessifs, de renseignements peu clairs ou trompeurs et de préoccupations quant au comportement de son personnel. Puisque certaines plaintes liées au service découlent d'un manque de renseignements ou d'un simple malentendu, nous encourageons d'abord les contribuables à s'adresser à nous. Les contribuables qui ne sont pas d'accord avec la façon dont leur plainte a été traitée peuvent déposer une plainte officielle auprès du programme Plaintes liées au service de l'ARC. Si les contribuables ne sont pas satisfaits de la résolution de leur question par l'intermédiaire de ce programme, ils ont aussi le droit de présenter une plainte au Bureau de l'ombudsman des contribuables.

En 2012-2013, nous avons analysé des tendances les questions liées au service qui avaient été cernées dans le cadre de notre programme Plaintes liées au service. Ces renseignements d'entreprise sur les préoccupations des contribuables ont aidé l'ARC à relever et à confirmer les lacunes liées aux services, et à hiérarchiser les besoins en améliorations aux services. Les renseignements recueillis ont soutenu les décisions suivantes de l'ARC :

• centraliser les demandes de détermination de la résidence au Bureau international des services fiscaux afin d'accroître l'uniformité des réponses aux contribuables;
• améliorer le système de retenues à la source des non-résidents afin de réduire au minimum les cas où une pénalité pour versement tardif était imposée par erreur à des successions ou à des fiducies effectuant une distribution unique à des bénéficiaires non-résidents
• collaborer avec les partenaires provinciaux dans le cadre d'un projet visant à garantir que nous disposons des renseignements les plus récents sur les administrateurs des sociétés dans notre système du numéro d'entreprise. Ce projet permettra aux entreprises d'autoriser rapidement des employés ou des représentants tiers à agir en leur nom à des fins fiscales avec l'ARC, en plus de recevoir des réponses opportunes à leurs demandes de renseignements.

Au cours de l'exercice, nous avons fait un effort concerté pour mieux faire connaître au public le programme Plaintes liées au service. Nous avons diffusé un webinaire sur la Charte des droits du contribuable et notre programme Plaintes liées au service et amélioré les pages Web du programme. Nous avons aussi offert aux employés de divers bureaux des services fiscaux et centres fiscaux des séances de sensibilisation et des réunions pour mieux leur faire connaître le programme Plaintes liées au service et les droits des contribuables en matière de service. Ces séances ont permis de cerner d'éventuels enjeux systémiques liés au service et de réduire de manière proactive le nombre de questions liées au service.

Résultats principaux

• Nous avons résolu 2 314 plaintes liées au service
• Des plaintes liées au service, 94,3 % ont été résolues dans les 30 jours ouvrables

[conclusion]

En 2012-2013, nous avons continué de travailler d'arrache-pied pour nous assurer que les contribuables reçoivent un examen impartial et opportun des décisions contestées prises en vertu des lois que nous appliquons.

Lorsque les contribuables avaient besoin d'une certaine marge de manœuvre pour respecter leurs obligations fiscales en raison de circonstances indépendantes de leur volonté, nous avons examiné ces demandes et appliqué les dispositions d'allègement pour les contribuables de façon équitable et uniforme. Lorsque des Canadiens ont été touchés par les conditions météorologiques dévastatrices de juillet 2012, nous avons rappelé, sur notre site Web, l'existence des mesures d'allègement, afin que ces personnes prennent davantage conscience qu'elles pouvaient facilement obtenir cette aide.

Nous continuons de promouvoir nos services de recours pour nous assurer que les Canadiens sont pleinement conscients de leurs droits. Pour ce faire, nous avons amélioré notre site Web et utilisé des approches innovatrices, comme la production de vidéos. En 2012-2013, nous avons pris plusieurs mesures en vue de rationaliser et d'améliorer les processus de gestion de notre charge de travail. Cela a entraîné une réduction de l'âge moyen des différends dans notre inventaire. Nous continuerons de déployer ces efforts en vue de rationaliser notre gestion de la charge de travail, de contrôler les coûts et d'améliorer la rapidité d'exécution des activités du programme des appels.

(Note de bas de page 1) : En 2012-2013, cette mesure a été révisée afin de communiquer de façon plus exacte les résultats en calculant le pourcentage des lettres de premier contact envoyées dans les 30 jours en fonction de la date où les lettres ont été envoyées, plutôt que de celle où le dossier a été fermé. Cela a une incidence sur la comparabilité des données avec les résultats des années antérieures.

(Note de bas de page 2) : Cette charge de travail a été touchée par une hausse importante des enquêtes majeures dont l'objectif est un achèvement dans les 265 jours (passant de 8 en
2011-2012 à 349 en 2012-2013).

S.O. : Nouvel indicateur en 2012-2013. Les résultats des années précédentes ne sont pas disponibles.

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