Rapport annuel de l'Agence du revenu du Canada au Parlement 2013-2014

Autres sujets d'intérêt

Structure organisationnelle

structure organisationnelle de l'Agence du revenu du canada

Plans d'action détaillés pour la gestion des créances fiscales

Ces plans d'action font le suivi des mesures en vue de répondre aux recommandations du Comité permanent des comptes publics (CPCP) et du Bureau du vérificateur général du Canada (BVG) concernant la façon dont l'ARC recouvre les créances fiscales.

Gestion du risque

La stratégie de l'ARC visant à améliorer la gestion du risque dans son programme de recouvrement répond à la recommandation du BVG (8.52) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait mettre sur pied un système automatisé de cotation du risque que présentent les créances fiscales plus exhaustives, mettre sans cesse à jour les cotes de risque et les utiliser pour établir l'ordre de priorité de la charge de travail dans tout le processus des recouvrements. » Référence no 2 du CPCP

Engagements particuliers et résultats escomptés Date limite État d'avancement
Des cotes de risque pleinement opérationnelles sont prévues pour les programmes visant la TPS/TVH.  2014 Les modèles d'exploration des données pour les programmes de la TPS/TVH ont été automatisés et déployés.

Établissement des rapports sur le rendement

La stratégie de l'ARC visant à améliorer la façon dont elle établit les rapports sur le rendement pour son programme de recouvrement répond à la recommandation du BVG (8.41) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait améliorer considérablement son information de gestion pour la rendre complète et exhaustive. Elle devrait mettre au point des techniques et des sources d'information fiables afin de déterminer régulièrement les résultats de ses efforts de recouvrement et fonder sur cette information les décisions qu'elle prend au sujet de chacun de ses principaux modes et de ses principales mesures de recouvrement. » Référence no 5 du CPCP

Engagements particuliers et résultats escomptés Date limite État d'avancement
La mise en oeuvre progressive des outils d'établissement de rapports sur le rendement pour tous les secteurs importants des recettes des entreprises. 2014 La solution d'établissement de rapports sur le rendement pour les recouvrements T1 a été déployée en juin 2012. Les travaux d'élaboration d'une solution semblable sont en cours dans d'autres secteurs d'activité principaux.

Recherche sur la gestion des créances

La stratégie de l'ARC visant à améliorer la recherche sur la gestion des créances répond à la recommandation du BVG (8.28) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait déterminer les données dont elle a besoin pour analyser la composition de ses créances fiscales, les recueillir et élaborer de meilleures stratégies de recouvrement. » (en prenant en compte différents facteurs, y compris les fluctuations du cycle économique) Référence n° 4 du CPCP

Engagements particuliers et résultats escomptés Date limite État d'avancement
Recherche sur les indicateurs économiques : élaborer une méthode de recherche et mener une étude En cours En 2013-2014, le personnel chargé de la recherche sur la gestion des créances :
  • a achevé une première étude et a continué de se pencher sur la population des employeurs;
  • a poursuivi son travail lié à la source et à la disposition de la TPS/TVH;
  • a élaboré un premier modèle de prévision du niveau des créances fiscales;
  • a poursuivi son travail lié à l'analyse des tendances, a conçu des échantillons et a préparé des rapports sur les constatations pour diverses initiatives de programme.

Programmes de prestation et services liés aux prestations exécutés par l'Agence du revenu du Canada

Six programmes de prestations fédéraux 
Prestation fiscale canadienne pour enfants Crédit d'impôt pour personnes handicapées
Allocations spéciales pour enfants Prestation universelle pour la garde d'enfants
Crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée Versements anticipés de la prestation fiscale pour le revenu de travail
Vingt-huit programmes de prestations continues pour les provinces et les territoires
  1re année   1re année
Prestation familiale de la Colombie-Britannique 1996 Prestation aux aînés de Terre-Neuve-et-Labrador 1999
Crédit d'impôt à l'emploi familial de l'Alberta 1997 Crédit pour la taxe aux résidents à faible revenu de la Saskatchewan 2000
 
Prestation fiscale pour enfants du Nouveau-Brunswick 1997 Terre-Neuve-et-Labrador – Supplément à la nutrition mères-bébés 2001
Supplément au revenu gagné du Nouveau-Brunswick 1997 Prestation ontarienne pour enfants 2007
Crédit pour la taxe de vente harmonisée de Terre-Neuve-et-Labrador 1997 Crédit pour la taxe sur les mesures climatiques aux résidents à faible revenu de la Colombie-Britannique 2008
Supplément au revenu gagné de la Colombie-Britannique 1998 Subvention aux personnes âgées propriétaires pour l'impôt foncier de l'Ontario 2009
Prestation pour enfants de la Saskatchewan 1998 Crédit de la taxe de vente de l'Ontario 2010
 
Prestation pour enfants des Territoires du Nord-Ouest 1998 Crédit pour la taxe de vente harmonisée de la Colombie-Britannique 2010
 
Territoires du Nord-Ouest – Supplément pour travailleurs territoriaux 1998 Crédit de taxe de la Nouvelle-Écosse pour la vie abordable 2010
 
Prestation pour enfants de la Nouvelle-Écosse 1998 Crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et les impôts fonciers 2011
Prestation pour enfants du Yukon 1999 Crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario 2011
Prestation pour enfants du Nunavut 1999 Nouveau-Brunswick – supplément scolaire 2012
Supplément pour travailleurs territoriaux du Nunavut 1999 Prestation trillium de l'Ontario 2012

Prestation pour enfants de Terre-Neuve-et-Labrador

1999 Crédit pour la taxe de vente de l'Île-du-Prince-Édouard 2013
Dix programmes de paiements uniques
  1re année   1re année
Programme d'allocation pour frais de chauffage (fédéral) 2000 Programme de prestation pour les coûts de l'énergie (fédéral) 2005
Remboursement des coûts de l'énergie de la Colombie-Britannique 2001 Remise sur les ressources de l'Alberta de 2005 2005
Remboursement de la taxe sur l'énergie de l'Alberta 2001 Programme ontarien d'aide pour les factures d'électricité résidentielle 2006
Dividende des contribuables de l'Ontario 2001 Programme de dividende sur les mesures climatiques de la Colombie-Britannique 2008
Remboursement aux contribuables de la Nouvelle-Écosse 2003 Prestation de transition à la taxe de vente de l'Ontario 2010
Quatre-vingt-huit services d'échange et de transfert de données
Cinquante-quatre échanges de données de vérification du revenu avec les provinces à l'appui des programmes Dix échanges de données pour le supplément de la prestation nationale pour enfants avec les provinces et territoires afin de faciliter le calcul de l'aide sociale
Cinq transferts de données avec les provinces pour appuyer les prestations complémentaires pour les programmes de prestations pour enfants administrés par l'ARC Deux transferts de données concernant l'information sur le revenu et les enfants à l'appui de l'administration du programme de supplément du revenu de l'Ontario pour les familles travailleuses ayant des frais de garde et du programme de prestations familiales du Québec
Huit échanges et transferts de données afin d'appuyer le nouveau programme d'assurance-médicaments de la Nouvelle-Écosse, le crédit pour la taxe sur les mesures climatiques aux résidents à faible revenu de la Colombie-Britannique, la subvention aux personnes âgées propriétaires pour l'impôt foncier de l'Ontario, le crédit de la taxe de vente de l'Ontario, le crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et les impôts fonciers, le crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario, la prestation trillium de l'Ontario et le crédit pour la taxe de vente harmonisée de la Colombie-Britannique, et afin d'aider le ministère du Revenu du Québec dans l'administration de la Loi sur les impôts du Québec  Neuf échanges et transferts de données pour soutenir l'administration fédérale du supplément familial à l'assurance-emploi, du supplément de revenu garanti, du bon d'études canadien, de la subvention canadienne pour l'épargne-études supplémentaire, du régime enregistré d'épargne-invalidité, de la subvention canadienne pour l'épargne-invalidité et de la sécurité de la vieillesse

Normes de service

La confiance des Canadiens à l'égard de l'intégrité du régime fiscal est essentielle au succès de l'ARC. En atteignant nos normes de service, nous démontrons que nous sommes réceptifs aux besoins des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Nos normes de service informent les citoyens du niveau de rendement auquel ils peuvent raisonnablement s'attendre de l'ARC en temps normal. Nous examinons nos normes et nos objectifs chaque année, et les mettons à jour au besoin.

Nouvelles normes de service en 2013-2014

Nous avons instauré quatre nouvelles normes de service :

Normes de service révisées en 2013-2014

Nous avons apporté des changements à deux de nos normes de service.

Résultats de nos normes de service

Aide aux contribuables et aux entreprises
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Demandes de renseignements des particuliers – Niveau du service téléphonique Répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 80,1 % 82 % 80 %
Demandes de renseignements des entreprises – Niveau du service téléphonique Répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 81,2 % 82 % 81 %
Décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH – Demandes de renseignements par téléphone Répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 88 % 97 % 95 %
Décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH – Demandes écrites Répondre aux demandes écrites
de décisions et d'interprétations
relatives à la TPS/TVH dans un
délai de 45 jours ouvrables suivant
la réception de la demande. Cela
exclut les décisions et les interprétations
très techniques, créant un précédent ou établissant une politique
80 % 41,9 % 81 % 74 %1
Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes téléphoniques Répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 84,1 % 86,3 % 85,1 %
Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement simple Répondre à la réception d'une
demande simple bien remplie,
selon les normes établies dans un
délai de deux mois
80 % 86 % 94,5 % 90,9 %
Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement régulière Répondre à la réception d'une
demande régulière bien remplie,
selon les normes établies dans
un délai de six mois
80 % 91,3 % 97,5 % 99 %
Organismes de bienfaisance – Demandes écrites courantes Examiner et répondre aux
demandes courantes dans
un délai de 30 jours civils
ou moins suivant la réception
de la demande
80 % S.O.2 S.O.2 79,8 %
Organismes de bienfaisance – Demandes écrites complexes Examiner et répondre aux
demandes écrites complexes
dans un délai de 75 jours civils
ou moins suivant la réception
de la demande
80 % S.O.2 S.O.2 55 %
Communication aux contribuables des décisions anticipées en matière d'impôt Envoyer aux contribuables
les décisions anticipées en
matière d'impôt sur le revenu
dans un délai de 90 jours civils,
en moyenne, suivant la réception
de tous les renseignements essentiels
85 % S.O.3 74 % 75 %
Communication aux contribuables des interprétations techniques Envoyer les interprétations
techniques aux contribuables
dans un délai de 90 jours civils,
en moyenne, suivant la réception
d'une demande
85 % S.O.3 83 % 87 %
Rapports d'évaluation actuarielle Examiner les rapports
d'évaluation actuarielle dans
un délai de neuf mois et de
fournir une approbation écrite
des cotisations d'employeur
recommandées
80 % 50,7 % 52 % 71 %
Modifications aux régimes de pension agréés Examiner les modifications
aux régimes de pension en ce
qui a trait à l'observation de la
Loi de l'impôt sur le revenu dans
un délai de neuf mois
80 % 78,7 % 81 % 82 %
Demandes d'agrément des régimes de pension Effectuer un examen complet
et de fournir une réponse
aux demandes d'agrément
des régimes de pension dans
un délai de 180 jours civils
85 % 83,9 % 90 % 89 %
Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites Répondre aux demandes
de renseignements écrites
dans un délai de 60 jours civils
80 % 88,3 % 98 % 89 %
Régimes de participation différée aux bénéfices – demandes de modification ou de cessation Examiner les demandes de
modification et de cessation
de régimes dans un délai
de 270 jours
80 % 93,7 % 97 % 92 %
Régimes de participation différée aux bénéfices – demandes d'agrément Examiner les demandes
d'agrément des nouveaux
régimes de participation différée
aux bénéfices dans un délai
de 180 jours
80 % 98,1 % 100 % 98 %
Régimes d'épargne-études (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Répondre aux demandes
d'agrément, de modification ou
de cessation des régimes types
d'épargne-études dans un
délai de 60 jours civils
85 % 97,5 % 91 % 92 %
Fonds de revenu de retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Répondre aux demandes
d'agrément, de modification
ou de cessation des régimes
d'épargne-retraite et des fonds
de revenu de retraite dans un
délai de 60 jours civils
80 % 96,2 % 99 % 99 %
Régimes d'épargne-retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) Répondre aux demandes
d'agrément, de modification ou
de cessation des régimes
d'épargne-retraite et des fonds de revenu de retraite dans un délai de 60 jours civils
80 % 94,4 % 96 % 99 %
Cotisations des déclarations et traitement des paiements
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (IMPÔTEL et IMPÔTNET) Traiter les déclarations T1 produites IMPÔTEL ou IMPÔTNET dans un délai moyen de deux semaines suivant leur réception 100 % 1,6 semaines 1,6 semaines 1,6 semaines
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (papier) Traiter une déclaration T1 imprimée et d'envoyer par la poste l'avis de cotisation et le remboursement, s'il y a lieu, dans un délai moyen de quatre à six semaines 100 % 3,9 semaines 4,3 semaines 5 semaines
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) par Internet Effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines lorsque le contribuable a fourni tous les renseignements nécessaires 100 % 1,8 semaines 2 semaines 1,6 semaines
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) Effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de huit semaines lorsque le contribuable a fourni tous les renseignements nécessaires 100 % 7 semaines 7 semaines 7 semaines
Traitement des déclarations des fiduciaires (T3) Traiter les déclarations T3 dans un délai de quatre mois   95 % 98,7 % 98,7 % 99,3 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) – Internet Traiter les déclarations T2 par internet dans un délai de 45 jours civils  90 % S.O.2 S.O.2 97,1 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) – Papier Traiter les déclarations T2 par internet dans un délai de 90 jours civils 90 % S.O.2 S.O.2 91,4 %
Traitement des déclarations de TPS/TVH Traiter les déclarations de TPS/TVH dans un délai de 30 jours civils suivant leur réception 95 % 91 % 93,8 % 96,5 %
Traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien Établir la cotisation liée aux déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des produits du bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien dans un délai de 60 jours civils suivant leur réception  95 % S.O.3 S.O.3 97,2 %
Observation en matière de déclaration
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Encouragements fiscaux
de la RS&DE – Demandes de crédits remboursables
Traiter les demandes
d'encouragements
fiscaux des entreprises
qui font de la recherche
scientifique et du développement
expérimental (RS&DE) au Canada
dans les 120 jours civils suivant
la réception d'une demande
complète de crédits remboursables
90 % 96,5 % 96 % 96 %
 
Encouragements fiscaux
de la RS&DE – Demandes de crédits
non remboursables
Traiter les demandes
d'encouragements fiscaux des
entreprises qui font de la
recherche scientifique et
du développement expérimental
(RS&DE) au Canada dans les
365 jours civils suivant la réception
d'une demande complète de crédits
non remboursables
90 % 96,7 % 96 % 96 %
Encouragements fiscaux
de la RS&DE – Demandes de crédits remboursables – rajustements demandés
par les demandeurs
Traiter les demandes
d'encouragements fiscaux
des entreprises qui font de la
recherche scientifique et du
développement expérimental
(RS&DE) au Canada dans
les 240 jours civils suivant
la réception d'une demande
complète de crédits
remboursables liés aux
redressements demandés aux
déclarations de revenus
déjà produites
90 % 95,1 % 95 % 96 %
Encouragements fiscaux
de la RS&DE – Demandes de crédits
non remboursables – rajustements demandés
par les demandeurs
Traiter les demandes
d'encouragements fiscaux
des entreprises qui font de la
recherche scientifique et du
développement expérimental
(RS&DE) au Canada dans les
365 jours civils suivant la
réception d'une demande
complète de crédits non
remboursables liés aux
redressements demandés aux
déclarations de revenus
déjà produites
90 % 94,5 % 94 % 93 %
Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique –
Demandes de crédits remboursables
non vérifiées
Examiner les déclarations
de revenus des sociétés
T2 qui comprennent des
demandes de crédits
d'impôt pour production
cinématographique ou
magnétoscopique canadienne,
pour services de production
cinématographique ou
magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle
de la Colombie-Britannique,
pour services de production
de la Colombie-Britannique,
pour production cinématographique
ou magnétoscopique du Manitoba
et pour la production
cinématographique et télévisuelle
ontarienne dans les 60 jours civils
à compter de la date de réception
si aucune vérification
n'est entreprise
90 % 79 % 90,5 % 96 %
Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables vérifiées Examiner les déclarations
de revenus des sociétés
T2 qui comprennent des
demandes de crédits
d'impôt pour production
cinématographique ou
magnétoscopique canadienne,
pour services de production
cinématographique ou
magnétoscopique, pour
production cinématographique
et télévisuelle de la
Colombie-Britannique,
pour services de production
de la Colombie-Britannique,
pour production cinématographique
ou magnétoscopique du Manitoba
et pour la production
cinématographique et
télévisuelle ontarienne dans
les 120 jours civils suivant
la date de réception si une vérification est entreprise
90 % 95,9 % 96,2 %  96 %
Appels
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Lettre de premier contact pour les différends

Envoyer au contribuable un
accusé de réception de l'avis
de différend dans un délai de
30 jours civils suivant sa réception

85 % S.O.5 84 %5 85,2 %
Plaintes liées au service - Accusé de réception dans les deux jours Envoyer un accusé de réception
d'une plaintes dans un délai de
deux jours ouvrables
80 % 97,2 % 92 % 85,8 %
Plaintes liées au service - Résolution dans les 30 jours Résoudre la plainte dans un délai
de 30 jours ouvrables 
80 % 94,5 % 94,3 % 95,3 %
Programme de solution de problèmes – Accusé de réception Envoyer un accusé de réception
d'un problème dans les deux
jours ouvrables
95 % 97,6 % 98,2 % 98,3 %
Programme de solution de problèmes – Résolution Résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n'est pas
possible, par exemple si un cas est
complexe, nous communiquerons
avec le client à l'intérieur de ce délai
pour lui donner une date de résolution anticipée  
95 % 97,5 % 98,2 % 98,2 %
Programmes des prestations
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Demandes de renseignements
sur la prestation fiscale canadienne
pour enfants – Niveau de service téléphonique
Répondre aux appels en
attente dans un délai de
deux minutes
75 % 76 % 78 % 75 %
Niveau de service téléphonique
des demandes de renseignements
sur le crédit de taxe pour la TPS/TVH
Répondre aux appels
en attente dans un
délai de deux minutes
75 % 76,6 % 77 % 75 %
Traitement des demandes de
prestations et des formulaires
de changement d'état civil – Rapidité d'exécution
Faire parvenir un paiement,
un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils
98 % 99 % 99,8 % 99,5 %
Traitement des demandes de
prestations et des formulaires
de changement d'état civil – Exactitude
Traiter avec exactitude
le paiement et l'avis
appropriés, ainsi que,
s'il y a lieu, d'envoyer
au contribuable une lettre
lui demandant des
renseignements
supplémentaires
98 % 97,5 % 98,7 % 99 %
Réponse aux demandes
de renseignements sur les
prestations et les crédits – Rapidité d'exécution
Répondre aux demandes de
renseignements écrites et aux
renvois téléphoniques des
centres d'appels dans un
délai de 80 jours civils  
98 % 98,1 % 98 % 99,1 %
Réponse aux demandes
les renseignements sur les
prestations et les crédits – Exactitude
Répondre aux demandes
de renseignements écrites
et aux renvois
téléphoniques des
centres d'appels, avec les renseignements adéquats,
et de traiter avec exactitude
les renseignements des
nouveaux bénéficiaires,
y compris l'envoi
d'un paiement, d'un avis
ou d'une lettre  
98 % 98,8 % 98,1 % 98 %
Validation et observation –
Résultats de l'examen
Informer les contribuables
du résultat de notre
examen dans un délai
de 45 jours suivant la
réception des
renseignements demandés
90 % 98,5 %  
 
99 % 98,9 %
Traitement d'une demande
d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – électronique
Notre objectif consiste à traiter
une demande électronique
d'autorisation ou d'annulation
d'un représentant en cinq jours
ouvrables ou moins suivant la
réception par l'ARC, pourvu que
la demande est complète
90 % S.O.2 S.O.2 99,4 %
Traitement d'une demande
d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – papier
Notre objectif consiste
à traiter une demande
en format papier d'autorisation
ou d'annulation d'un représentant en 20 jours ouvrables
ou moins suivant la réception
par l'ARC, pourvu que la demande est complète  
90 % S.O.2 S.O.2 96,1 %
Services internes
Service Normes Objectifs 2011-2012 2012-2013 2013-2014
Demandes de données
statistiques sur l'impôt
de la part des contribuables
Répondre aux
demandes de
données statistiques
de la part des contribuables
dans un délai moyen
de 30 jours civils
100 % 17 jours 14 jours 11 jours

Les normes de service exprimées en termes de jours font référence aux jours civils, sauf indication contraire.

Nouvelles normes de service en 2014-2015

Nous instaurerons une nouvelle norme de service pour le Bureau d'aide des services électroniques. Nous répondrons aux appels en attente dans un délai de deux minutes 80 % du temps. Cette norme de service est fondée sur les normes téléphoniques existantes de l'ARC pour les secteurs suivants :


Note de bas de page 1 : Certaines ressources sont détournées de la fourniture de décisions pour former le nouveau personnel technique et élaborer de nouvelles initiatives (p. ex. les folios).

Note de bas de page 2 : La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucuns résultats d'exercices antérieurs ne sont disponibles.

Note de bas de page 3 : La norme de service a été révisée en 2013-2014. Aucuns résultats d'exercices antérieurs ne sont disponibles.

Note de bas de page 4 : Les résultats se sont améliorés (de 71 % au début de décembre à 74 % à la fin de mars) lorsque les ressources ont été réaffectées et que des stratégies de gestion de l'inventaire ont été mises en oeuvre.

Note de bas de page 5 : Cette mesure a été révisée, afin de communiquer de façon plus exacte les résultats, en calculant le délai entre l'envoi et la réception de la lettre de premier contact, au lieu de mesurer le rendement une fois que le dossier a été fermé. Cela a une incidence sur la comparabilité des données avec les résultats des années antérieures.

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