Rapport annuel de l'Agence du revenu du Canada au Parlement 2013-2014
Autres sujets d'intérêt
Structure organisationnelle
Plans d'action détaillés pour la gestion des créances fiscales
Ces plans d'action font le suivi des mesures en vue de répondre aux recommandations du Comité permanent des comptes publics (CPCP) et du Bureau du vérificateur général du Canada (BVG) concernant la façon dont l'ARC recouvre les créances fiscales.
Gestion du risque
La stratégie de l'ARC visant à améliorer la gestion du risque dans son programme de recouvrement répond à la recommandation du BVG (8.52) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait mettre sur pied un système automatisé de cotation du risque que présentent les créances fiscales plus exhaustives, mettre sans cesse à jour les cotes de risque et les utiliser pour établir l'ordre de priorité de la charge de travail dans tout le processus des recouvrements. » Référence no 2 du CPCP
| Engagements particuliers et résultats escomptés | Date limite | État d'avancement |
|---|---|---|
| Des cotes de risque pleinement opérationnelles sont prévues pour les programmes visant la TPS/TVH. | 2014 | Les modèles d'exploration des données pour les programmes de la TPS/TVH ont été automatisés et déployés. |
Établissement des rapports sur le rendement
La stratégie de l'ARC visant à améliorer la façon dont elle établit les rapports sur le rendement pour son programme de recouvrement répond à la recommandation du BVG (8.41) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait améliorer considérablement son information de gestion pour la rendre complète et exhaustive. Elle devrait mettre au point des techniques et des sources d'information fiables afin de déterminer régulièrement les résultats de ses efforts de recouvrement et fonder sur cette information les décisions qu'elle prend au sujet de chacun de ses principaux modes et de ses principales mesures de recouvrement. » Référence no 5 du CPCP
| Engagements particuliers et résultats escomptés | Date limite | État d'avancement |
|---|---|---|
| La mise en oeuvre progressive des outils d'établissement de rapports sur le rendement pour tous les secteurs importants des recettes des entreprises. | 2014 | La solution d'établissement de rapports sur le rendement pour les recouvrements T1 a été déployée en juin 2012. Les travaux d'élaboration d'une solution semblable sont en cours dans d'autres secteurs d'activité principaux. |
Recherche sur la gestion des créances
La stratégie de l'ARC visant à améliorer la recherche sur la gestion des créances répond à la recommandation du BVG (8.28) ainsi formulée : « L'Agence du revenu du Canada devrait déterminer les données dont elle a besoin pour analyser la composition de ses créances fiscales, les recueillir et élaborer de meilleures stratégies de recouvrement. » (en prenant en compte différents facteurs, y compris les fluctuations du cycle économique) Référence n° 4 du CPCP
| Engagements particuliers et résultats escomptés | Date limite | État d'avancement |
|---|---|---|
| Recherche sur les indicateurs économiques : élaborer une méthode de recherche et mener une étude | En cours | En 2013-2014, le personnel chargé de la recherche sur la gestion des créances :
|
Programmes de prestation et services liés aux prestations exécutés par l'Agence du revenu du Canada
| Prestation fiscale canadienne pour enfants | Crédit d'impôt pour personnes handicapées |
| Allocations spéciales pour enfants | Prestation universelle pour la garde d'enfants |
| Crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée | Versements anticipés de la prestation fiscale pour le revenu de travail |
| 1re année | 1re année | ||
|---|---|---|---|
| Prestation familiale de la Colombie-Britannique | 1996 | Prestation aux aînés de Terre-Neuve-et-Labrador | 1999 |
| Crédit d'impôt à l'emploi familial de l'Alberta | 1997 | Crédit pour la taxe aux résidents à faible revenu de la Saskatchewan | 2000 |
| Prestation fiscale pour enfants du Nouveau-Brunswick | 1997 | Terre-Neuve-et-Labrador – Supplément à la nutrition mères-bébés | 2001 |
| Supplément au revenu gagné du Nouveau-Brunswick | 1997 | Prestation ontarienne pour enfants | 2007 |
| Crédit pour la taxe de vente harmonisée de Terre-Neuve-et-Labrador | 1997 | Crédit pour la taxe sur les mesures climatiques aux résidents à faible revenu de la Colombie-Britannique | 2008 |
| Supplément au revenu gagné de la Colombie-Britannique | 1998 | Subvention aux personnes âgées propriétaires pour l'impôt foncier de l'Ontario | 2009 |
| Prestation pour enfants de la Saskatchewan | 1998 | Crédit de la taxe de vente de l'Ontario | 2010 |
| Prestation pour enfants des Territoires du Nord-Ouest | 1998 | Crédit pour la taxe de vente harmonisée de la Colombie-Britannique | 2010 |
| Territoires du Nord-Ouest – Supplément pour travailleurs territoriaux | 1998 | Crédit de taxe de la Nouvelle-Écosse pour la vie abordable | 2010 |
| Prestation pour enfants de la Nouvelle-Écosse | 1998 | Crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et les impôts fonciers | 2011 |
| Prestation pour enfants du Yukon | 1999 | Crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario | 2011 |
| Prestation pour enfants du Nunavut | 1999 | Nouveau-Brunswick – supplément scolaire | 2012 |
| Supplément pour travailleurs territoriaux du Nunavut | 1999 | Prestation trillium de l'Ontario | 2012 |
| Prestation pour enfants de Terre-Neuve-et-Labrador |
1999 | Crédit pour la taxe de vente de l'Île-du-Prince-Édouard | 2013 |
| 1re année | 1re année | ||
|---|---|---|---|
| Programme d'allocation pour frais de chauffage (fédéral) | 2000 | Programme de prestation pour les coûts de l'énergie (fédéral) | 2005 |
| Remboursement des coûts de l'énergie de la Colombie-Britannique | 2001 | Remise sur les ressources de l'Alberta de 2005 | 2005 |
| Remboursement de la taxe sur l'énergie de l'Alberta | 2001 | Programme ontarien d'aide pour les factures d'électricité résidentielle | 2006 |
| Dividende des contribuables de l'Ontario | 2001 | Programme de dividende sur les mesures climatiques de la Colombie-Britannique | 2008 |
| Remboursement aux contribuables de la Nouvelle-Écosse | 2003 | Prestation de transition à la taxe de vente de l'Ontario | 2010 |
| Cinquante-quatre échanges de données de vérification du revenu avec les provinces à l'appui des programmes | Dix échanges de données pour le supplément de la prestation nationale pour enfants avec les provinces et territoires afin de faciliter le calcul de l'aide sociale |
| Cinq transferts de données avec les provinces pour appuyer les prestations complémentaires pour les programmes de prestations pour enfants administrés par l'ARC | Deux transferts de données concernant l'information sur le revenu et les enfants à l'appui de l'administration du programme de supplément du revenu de l'Ontario pour les familles travailleuses ayant des frais de garde et du programme de prestations familiales du Québec |
| Huit échanges et transferts de données afin d'appuyer le nouveau programme d'assurance-médicaments de la Nouvelle-Écosse, le crédit pour la taxe sur les mesures climatiques aux résidents à faible revenu de la Colombie-Britannique, la subvention aux personnes âgées propriétaires pour l'impôt foncier de l'Ontario, le crédit de la taxe de vente de l'Ontario, le crédit d'impôt de l'Ontario pour les coûts d'énergie et les impôts fonciers, le crédit pour les coûts d'énergie dans le Nord de l'Ontario, la prestation trillium de l'Ontario et le crédit pour la taxe de vente harmonisée de la Colombie-Britannique, et afin d'aider le ministère du Revenu du Québec dans l'administration de la Loi sur les impôts du Québec | Neuf échanges et transferts de données pour soutenir l'administration fédérale du supplément familial à l'assurance-emploi, du supplément de revenu garanti, du bon d'études canadien, de la subvention canadienne pour l'épargne-études supplémentaire, du régime enregistré d'épargne-invalidité, de la subvention canadienne pour l'épargne-invalidité et de la sécurité de la vieillesse |
Normes de service
La confiance des Canadiens à l'égard de l'intégrité du régime fiscal est essentielle au succès de l'ARC. En atteignant nos normes de service, nous démontrons que nous sommes réceptifs aux besoins des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Nos normes de service informent les citoyens du niveau de rendement auquel ils peuvent raisonnablement s'attendre de l'ARC en temps normal. Nous examinons nos normes et nos objectifs chaque année, et les mettons à jour au besoin.
Nouvelles normes de service en 2013-2014
Nous avons instauré quatre nouvelles normes de service :
- Organismes de bienfaisance – demandes de renseignements écrites – régulières
- Organismes de bienfaisance – demandes de renseignements écrites – complexes
- Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – papier
- Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – électronique
Normes de service révisées en 2013-2014
Nous avons apporté des changements à deux de nos normes de service.
- La norme relative au traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien était dans un délai de 90 jours civils 95 % du temps. En raison de notre efficience accrue au chapitre du traitement de ces déclarations, nous avons amélioré la norme de service en réduisant le délai de cotisation, qui est passé de 90 à 60 jours civils.
- Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2, y compris les déclarations sur papier et électroniques. Nous avons créé deux normes de service distinctes en 2013-2014, soit l'une pour les déclarations électroniques et l'autre pour les déclarations sur papier. Nous établirons des cotisations à l'égard des déclarations de revenus des sociétés T2 produites par voie électronique dans un délai de 45 jours civils ou moins et à l'égard des déclarations T2 produites sur papier dans un délai de 90 jours civils ou moins.
Résultats de nos normes de service
| Service | Normes | Objectifs | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 |
|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements des particuliers – Niveau du service téléphonique | Répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 80,1 % | 82 % | 80 % |
| Demandes de renseignements des entreprises – Niveau du service téléphonique | Répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 81,2 % | 82 % | 81 % |
| Décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH – Demandes de renseignements par téléphone | Répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 88 % | 97 % | 95 % |
| Décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH – Demandes écrites | Répondre aux demandes écrites de décisions et d'interprétations relatives à la TPS/TVH dans un délai de 45 jours ouvrables suivant la réception de la demande. Cela exclut les décisions et les interprétations très techniques, créant un précédent ou établissant une politique |
80 % | 41,9 % | 81 % | 74 %1 |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes téléphoniques | Répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 84,1 % | 86,3 % | 85,1 % |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement simple | Répondre à la réception d'une demande simple bien remplie, selon les normes établies dans un délai de deux mois |
80 % | 86 % | 94,5 % | 90,9 % |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement régulière | Répondre à la réception d'une demande régulière bien remplie, selon les normes établies dans un délai de six mois |
80 % | 91,3 % | 97,5 % | 99 % |
| Organismes de bienfaisance – Demandes écrites courantes | Examiner et répondre aux demandes courantes dans un délai de 30 jours civils ou moins suivant la réception de la demande |
80 % | S.O.2 | S.O.2 | 79,8 % |
| Organismes de bienfaisance – Demandes écrites complexes | Examiner et répondre aux demandes écrites complexes dans un délai de 75 jours civils ou moins suivant la réception de la demande |
80 % | S.O.2 | S.O.2 | 55 % |
| Communication aux contribuables des décisions anticipées en matière d'impôt | Envoyer aux contribuables les décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu dans un délai de 90 jours civils, en moyenne, suivant la réception de tous les renseignements essentiels |
85 % | S.O.3 | 74 % | 75 % |
| Communication aux contribuables des interprétations techniques | Envoyer les interprétations techniques aux contribuables dans un délai de 90 jours civils, en moyenne, suivant la réception d'une demande |
85 % | S.O.3 | 83 % | 87 % |
| Rapports d'évaluation actuarielle | Examiner les rapports d'évaluation actuarielle dans un délai de neuf mois et de fournir une approbation écrite des cotisations d'employeur recommandées |
80 % | 50,7 % | 52 % | 71 % |
| Modifications aux régimes de pension agréés | Examiner les modifications aux régimes de pension en ce qui a trait à l'observation de la Loi de l'impôt sur le revenu dans un délai de neuf mois |
80 % | 78,7 % | 81 % | 82 % |
| Demandes d'agrément des régimes de pension | Effectuer un examen complet et de fournir une réponse aux demandes d'agrément des régimes de pension dans un délai de 180 jours civils |
85 % | 83,9 % | 90 % | 89 % |
| Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites | Répondre aux demandes de renseignements écrites dans un délai de 60 jours civils |
80 % | 88,3 % | 98 % | 89 % |
| Régimes de participation différée aux bénéfices – demandes de modification ou de cessation | Examiner les demandes de modification et de cessation de régimes dans un délai de 270 jours |
80 % | 93,7 % | 97 % | 92 % |
| Régimes de participation différée aux bénéfices – demandes d'agrément | Examiner les demandes d'agrément des nouveaux régimes de participation différée aux bénéfices dans un délai de 180 jours |
80 % | 98,1 % | 100 % | 98 % |
| Régimes d'épargne-études (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) | Répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation des régimes types d'épargne-études dans un délai de 60 jours civils |
85 % | 97,5 % | 91 % | 92 % |
| Fonds de revenu de retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) | Répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation des régimes d'épargne-retraite et des fonds de revenu de retraite dans un délai de 60 jours civils |
80 % | 96,2 % | 99 % | 99 % |
| Régimes d'épargne-retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) | Répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation des régimes d'épargne-retraite et des fonds de revenu de retraite dans un délai de 60 jours civils |
80 % | 94,4 % | 96 % | 99 % |
| Service | Normes | Objectifs | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 |
|---|---|---|---|---|---|
| Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (IMPÔTEL et IMPÔTNET) | Traiter les déclarations T1 produites IMPÔTEL ou IMPÔTNET dans un délai moyen de deux semaines suivant leur réception | 100 % | 1,6 semaines | 1,6 semaines | 1,6 semaines |
| Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (papier) | Traiter une déclaration T1 imprimée et d'envoyer par la poste l'avis de cotisation et le remboursement, s'il y a lieu, dans un délai moyen de quatre à six semaines | 100 % | 3,9 semaines | 4,3 semaines | 5 semaines |
| Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) par Internet | Effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines lorsque le contribuable a fourni tous les renseignements nécessaires | 100 % | 1,8 semaines | 2 semaines | 1,6 semaines |
| Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) | Effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de huit semaines lorsque le contribuable a fourni tous les renseignements nécessaires | 100 % | 7 semaines | 7 semaines | 7 semaines |
| Traitement des déclarations des fiduciaires (T3) | Traiter les déclarations T3 dans un délai de quatre mois | 95 % | 98,7 % | 98,7 % | 99,3 % |
| Traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) – Internet | Traiter les déclarations T2 par internet dans un délai de 45 jours civils | 90 % | S.O.2 | S.O.2 | 97,1 % |
| Traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) – Papier | Traiter les déclarations T2 par internet dans un délai de 90 jours civils | 90 % | S.O.2 | S.O.2 | 91,4 % |
| Traitement des déclarations de TPS/TVH | Traiter les déclarations de TPS/TVH dans un délai de 30 jours civils suivant leur réception | 95 % | 91 % | 93,8 % | 96,5 % |
| Traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien | Établir la cotisation liée aux déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des produits du bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien dans un délai de 60 jours civils suivant leur réception | 95 % | S.O.3 | S.O.3 | 97,2 % |
| Service | Normes | Objectifs | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 |
|---|---|---|---|---|---|
| Encouragements fiscaux de la RS&DE – Demandes de crédits remboursables |
Traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui font de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 120 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables |
90 % | 96,5 % | 96 % | 96 % |
| Encouragements fiscaux de la RS&DE – Demandes de crédits non remboursables |
Traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui font de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables |
90 % | 96,7 % | 96 % | 96 % |
| Encouragements fiscaux de la RS&DE – Demandes de crédits remboursables – rajustements demandés par les demandeurs |
Traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui font de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 240 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables liés aux redressements demandés aux déclarations de revenus déjà produites |
90 % | 95,1 % | 95 % | 96 % |
| Encouragements fiscaux de la RS&DE – Demandes de crédits non remboursables – rajustements demandés par les demandeurs |
Traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui font de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables liés aux redressements demandés aux déclarations de revenus déjà produites |
90 % | 94,5 % | 94 % | 93 % |
| Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables non vérifiées |
Examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne dans les 60 jours civils à compter de la date de réception si aucune vérification n'est entreprise |
90 % | 79 % | 90,5 % | 96 % |
| Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables vérifiées | Examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne dans les 120 jours civils suivant la date de réception si une vérification est entreprise |
90 % | 95,9 % | 96,2 % | 96 % |
| Service | Normes | Objectifs | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 |
|---|---|---|---|---|---|
| Lettre de premier contact pour les différends | Envoyer au contribuable un |
85 % | S.O.5 | 84 %5 | 85,2 % |
| Plaintes liées au service - Accusé de réception dans les deux jours | Envoyer un accusé de réception d'une plaintes dans un délai de deux jours ouvrables |
80 % | 97,2 % | 92 % | 85,8 % |
| Plaintes liées au service - Résolution dans les 30 jours | Résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables |
80 % | 94,5 % | 94,3 % | 95,3 % |
| Programme de solution de problèmes – Accusé de réception | Envoyer un accusé de réception d'un problème dans les deux jours ouvrables |
95 % | 97,6 % | 98,2 % | 98,3 % |
| Programme de solution de problèmes – Résolution | Résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n'est pas possible, par exemple si un cas est complexe, nous communiquerons avec le client à l'intérieur de ce délai pour lui donner une date de résolution anticipée |
95 % | 97,5 % | 98,2 % | 98,2 % |
| Service | Normes | Objectifs | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 |
|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants – Niveau de service téléphonique |
Répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
75 % | 76 % | 78 % | 75 % |
| Niveau de service téléphonique des demandes de renseignements sur le crédit de taxe pour la TPS/TVH |
Répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
75 % | 76,6 % | 77 % | 75 % |
| Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Rapidité d'exécution |
Faire parvenir un paiement, un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils |
98 % | 99 % | 99,8 % | 99,5 % |
| Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Exactitude |
Traiter avec exactitude le paiement et l'avis appropriés, ainsi que, s'il y a lieu, d'envoyer au contribuable une lettre lui demandant des renseignements supplémentaires |
98 % | 97,5 % | 98,7 % | 99 % |
| Réponse aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Rapidité d'exécution |
Répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels dans un délai de 80 jours civils |
98 % | 98,1 % | 98 % | 99,1 % |
| Réponse aux demandes les renseignements sur les prestations et les crédits – Exactitude |
Répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels, avec les renseignements adéquats, et de traiter avec exactitude les renseignements des nouveaux bénéficiaires, y compris l'envoi d'un paiement, d'un avis ou d'une lettre |
98 % | 98,8 % | 98,1 % | 98 % |
| Validation et observation – Résultats de l'examen |
Informer les contribuables du résultat de notre examen dans un délai de 45 jours suivant la réception des renseignements demandés |
90 % | 98,5 % |
99 % | 98,9 % |
| Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – électronique |
Notre objectif consiste à traiter une demande électronique d'autorisation ou d'annulation d'un représentant en cinq jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande est complète |
90 % | S.O.2 | S.O.2 | 99,4 % |
| Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – papier |
Notre objectif consiste à traiter une demande en format papier d'autorisation ou d'annulation d'un représentant en 20 jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande est complète |
90 % | S.O.2 | S.O.2 | 96,1 % |
| Service | Normes | Objectifs | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 |
|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de données statistiques sur l'impôt de la part des contribuables |
Répondre aux demandes de données statistiques de la part des contribuables dans un délai moyen de 30 jours civils |
100 % | 17 jours | 14 jours | 11 jours |
Les normes de service exprimées en termes de jours font référence aux jours civils, sauf indication contraire.
Nouvelles normes de service en 2014-2015
Nous instaurerons une nouvelle norme de service pour le Bureau d'aide des services électroniques. Nous répondrons aux appels en attente dans un délai de deux minutes 80 % du temps. Cette norme de service est fondée sur les normes téléphoniques existantes de l'ARC pour les secteurs suivants :
- les demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers et des fiducies;
- les demandes de renseignements des entreprises;
- les demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants;
- les demandes de renseignements sur le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH).
Note de bas de page 1 : Certaines ressources sont détournées de la fourniture de décisions pour former le nouveau personnel technique et élaborer de nouvelles initiatives (p. ex. les folios).
Note de bas de page 2 : La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucuns résultats d'exercices antérieurs ne sont disponibles.
Note de bas de page 3 : La norme de service a été révisée en 2013-2014. Aucuns résultats d'exercices antérieurs ne sont disponibles.
Note de bas de page 4 : Les résultats se sont améliorés (de 71 % au début de décembre à 74 % à la fin de mars) lorsque les ressources ont été réaffectées et que des stratégies de gestion de l'inventaire ont été mises en oeuvre.
Note de bas de page 5 : Cette mesure a été révisée, afin de communiquer de façon plus exacte les résultats, en calculant le délai entre l'envoi et la réception de la lettre de premier contact, au lieu de mesurer le rendement une fois que le dossier a été fermé. Cela a une incidence sur la comparabilité des données avec les résultats des années antérieures.
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