Rapport annuel au Parlement 2014-2015
Annexe B : Normes de service
La confiance des Canadiens à l'égard de l'intégrité du régime fiscal est essentielle au succès de l'ARC. En respectant nos normes de service, nous démontrons que nous répondons aux besoins des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Nos normes de service informent les citoyens du niveau de rendement auquel ils peuvent raisonnablement s'attendre de l'ARC en temps normal. Nous examinons nos normes et nos objectifs chaque année, et les mettons à jour au besoin.
Nouvelle norme de service en 2014-2015
Nous avons instauré une nouvelle norme de service.
| Programme | Service | Norme | Objectif |
|---|---|---|---|
| Aide aux contribuables et aux entreprises | Service téléphonique du Bureau d'aide des services électroniques | Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes | 80 % |
Résultats liés à nos normes de service
| Service | Norme | Objectif | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2105 |
|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de renseignements des entreprises – Niveau du service téléphonique |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 82 % | 81 % | 81 %
|
| Décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH – Demandes de renseignements par téléphone |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 97 % | 95 % | 93,2 % |
| Décisions et interprétations relatives à la TPS/TVH – Demandes écrites |
Notre objectif est de répondre aux demandes écrites de décisions et d'interprétations relatives à la TPS/TVH dans un délai de 45 jours ouvrables suivant la réception de la demande à l'Agence du revenu du Canada. Cela exclut les décisions et les interprétations très techniques, créant un précédent ou établissant une politique |
80 % | 81 % | 74 %1 | 83 % |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes téléphoniques |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 86,3 % | 85,1 % | 76,2 %2 |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement simple |
Notre objectif est de répondre à la réception d'une demande simple bien remplie, selon les normes établies dans un délai de deux mois |
80 % | 94,5 % | 90,9 % | 91,2 % |
| Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes d'enregistrement régulières |
Notre objectif est de répondre à la réception d'une demande régulière bien remplie, selon les normes établies dans un délai de six mois |
80 % | 97,5 % | 99 % | 94,7 % |
| Organismes de bienfaisance – Demandes écrites courantes |
Notre objectif est d'examiner les demandes courantes et d'y répondre dans un délai de 30 jours civils ou moins suivant la réception de la demande |
80 % | S.O.3 | 79,8 % | 83,3 % |
| Organismes de bienfaisance – Demandes écrites complexes |
Notre objectif est d'examiner les demandes écrites complexes et d'y répondre dans un délai de 75 jours civils ou moins suivant la réception de la demande |
80 % | S.O.3 | 55 % | 62,6 %4 |
| Décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu |
Notre objectif est d'émettre les décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis |
85 % | 74 % | 75 %5 | 81 %6 |
| Service téléphonique du Bureau d'aide des services électroniques |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | S.O.7 | S.O.7 | 81 % |
| Demandes de renseignements des particuliers – Niveau du service téléphonique |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
80 % | 82 % | 80 % | 81 % |
| Interprétations techniques | Notre objectif est d'envoyer les interprétations techniques dans un délai de 90 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements requis |
85 % | 83 % | 87 % | 88 % |
| Rapports d'évaluation actuarielle | Notre objectif est d'examiner les rapports d'évaluation actuarielle dans un délai de neuf mois et de fournir une approbation écrite des cotisations d'employeur recommandées |
80 % | 52 % | 71 % | 81 % |
| Modifications aux régimes de pension agréés |
Notre objectif est d'examiner les modifications aux régimes de pension en ce qui a trait à l'observation de la Loi de l'impôt sur le revenu dans un délai de neuf mois |
80 % | 81 % | 82 % | 62 %8 |
| Demandes d'agrément des régimes de pension |
Notre objectif est d'effectuer un examen complet et de fournir une réponse aux demandes d'agrément des régimes de pension dans un délai de 180 jours civils |
85 % | 90 % | 89 % | 81 % |
| Régimes de revenu différé – Réponse aux demandes écrites |
Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites dans un délai de 60 jours civils |
80 % | 98 % | 89 % | 43 %9 |
| Régimes de participation différée aux bénéfices – Modifications et cessations |
Notre objectif est d'examiner les demandes de modification et de cessation des régimes dans un délai de 270 jours civils |
80 % | 97 % | 92 % | 97 % |
| Régimes de participation différée aux bénéfices – Examen des demandes |
Notre objectif est d'examiner les demandes d'agrément des nouveaux régimes de participation différée aux bénéfices dans un délai de 180 jours |
80 % | 100 % | 98 % | 97 % |
| Régimes d'épargnes-études (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) |
Notre objectif est de répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation des régimes types d'épargnes-études dans un délai de 60 jours civils |
85 % | 91 % | 92 % | 85 % |
| Fonds de revenu de retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) |
Notre objectif est de répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation du fonds de revenu de retraite dans un délai de 60 jours civils |
80 % | 99 % | 99 % | 100 % |
| Régime d'épargne-retraite (demandes d'agrément, de modification ou de cessation) |
Notre objectif est de répondre aux demandes d'agrément, de modification ou de cessation des régimes d'épargne-retraite dans un délai de 60 jours civils |
80 % | 96 % | 99 % | 99 % |
| Service | Norme | Objectif | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2105 |
|---|---|---|---|---|---|
| Traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien | Notre objectif est d'établir la cotisation liée aux déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des produits du bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien dans un délai de 60 jours civils suivant leur réception | 95 % | S.O.10 | 97,2 % | 97,6 %
|
| Traitement des déclarations de TPS/TVH | Notre objectif est de traiter les déclarations de la TPS/TVH dans un délai de 30 jours civils suivant leur réception | 95 % | 93,8 % | 96,5 % | 97 % |
| Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 – Internet | Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 45 jours civils ou moins | 90 % | S.O.11 | 97,1 % | 96,5 % |
| Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 – Papier | Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 90 jours civils ou moins | 90 % | S.O.11 | 91,4 % | 92,1 % |
| Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (TED et IMPÔTNET) | Notre objectif est de traiter les déclarations T1 produites par voie électronique (TED et IMPÔTNET) dans un délai moyen de deux semaines suivant leur réception | 100 % | 1,6 semaine | 1,6 semaine | 1,6 semaine |
| Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (papier) | Notre objectif est de traiter une déclaration T1 imprimée et d'envoyer par la poste un avis de cotisation, ainsi que le remboursement, s'il y a lieu, dans un délai moyen de quatre à six semaines | 100 % | 4,3 semaines | 5 semaines | 5,6 semaines |
| Traitement des déclarations des fiducies T3 | Notre objectif est de traiter les déclarations des fiducies T3 dans un délai de quatre mois | 95 % | 98,7 % | 99,3 % | 96,3 % |
| Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) | Notre objectif est d'effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de huit semaines, à condition que le contribuable ait fourni tous les renseignements nécessaires | 100 % | 7 semaines | 7 semaines | 7 semaines |
| Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) reçus par Internet |
Notre objectif est d'effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines, à condition que le contribuable ait fourni tous les renseignements nécessaires | 100 % | 2 semaines | 1,6 semaine | 1,6 semaine |
| Service | Norme | Objectif | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2105 |
|---|---|---|---|---|---|
| Demandes d'encouragements fiscaux de la RS&DE – Crédits non remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs |
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenus déjà produites |
90 % | 94 % | 93 % | 95 %
|
| Demandes d'encouragements fiscaux de la RS&DE – Crédits remboursables – Rajustements demandés par les demandeurs |
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 240 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables liés aux redressements demandés dans les déclarations de revenus déjà produites |
90 % | 95 % | 96 % | 93 % |
| Demandes d'encouragements fiscaux de la RS&DE – Crédits non remboursables |
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 365 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits non remboursables |
90 % | 96 % | 96 % | 96 % |
| Demandes d'encouragements fiscaux de la RS&DE – Crédits remboursables |
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises qui effectuent de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) au Canada dans les 120 jours civils suivant la réception d'une demande complète de crédits remboursables |
90 % | 96 % | 96 % | 95 % |
| Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – vérifiées |
Notre objectif est d'examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 120 jours civils suivant la date de réception si une vérification est entreprise |
90 % | 90,5 % | 96 % | 94 % |
| Demandes de crédits d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique – Demandes de crédits remboursables – non vérifiées |
Notre objectif est d'examiner les déclarations de revenus des sociétés T2 qui comprennent des demandes de crédits d'impôt pour production cinématographique ou magnétoscopique canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique, pour production cinématographique et télévisuelle de la Colombie-Britannique, pour services de production de la Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique du Manitoba et pour la production cinématographique et télévisuelle ontarienne et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les services de production dans les 60 jours civils à compter de la date de réception si aucune vérification n'est entreprise |
90 % | 96,2 % | 96 % | 96 % |
| Service | Norme | Objectif | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2105 |
|---|---|---|---|---|---|
| Lettre de premier contact pour les différends | Notre objectif est d'envoyer au contribuable un accusé de réception de l'avis de différend dans un délai de 30 jours civils suivant sa réception |
85 % | 84 % | 85,2 % | 91,5 %
|
| Programme de solution de problèmes – Accusé de réception | Notre objectif est d'envoyer un accusé de réception d'un problème dans les deux jours ouvrables |
95 % | 98,2 % | 98,3 % | 97,8 % |
| Programme de solution de problèmes – Résolution | Notre objectif est de résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n'est pas possible, par exemple si un cas est complexe, nous communiquerons avec le client à l'intérieur de ce délai pour lui donner une date de résolution prévue |
95 % | 98,2 % | 98,2 % | 98,3 % |
| Plaintes liées au service – Accusé de réception dans les deux jours | Notre objectif est d'envoyer un accusé de réception d'une plainte dans un délai de deux jours ouvrables |
80 % | 92 % | 85,8 % | 98,3 % |
| Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours | Notre objectif est de résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables |
80 % | 94,3 % | 95,3 % | 95,9 % |
| Service | Norme | Objectif | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2105 |
|---|---|---|---|---|---|
| Niveau du service téléphonique des demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
75 % | 78 % | 75 % | 76 %
|
| Niveau du service téléphonique des demandes de renseignements sur le crédit pour la TPS/TVH |
Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes |
75 % | 77 % | 75 % | 75 % |
| Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Exactitude |
Notre objectif est de traiter avec exactitude le paiement et l'avis appropriés, ainsi que, s'il y a lieu, d'envoyer au contribuable une lettre demandant des renseignements supplémentaires |
98 % | 98,7 % | 99 % | 99,1 % |
| Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Rapidité d'exécution |
Notre objectif est de faire parvenir un paiement, un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils |
98 % | 99,8 % | 99,5 % | 99,1 % |
| Réponses aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Exactitude |
Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels, avec les renseignements adéquats, et de traiter avec exactitude les renseignements des nouveaux bénéficiaires, y compris l'envoi d'un paiement, d'un avis ou d'une lettre |
98 % | 98,1 % | 98 % | 98 % |
| Réponses aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Rapidité d'exécution |
Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels dans un délai de 80 jours civils |
98 % | 98 % | 99,1 % | 98,7 % |
| Validation et observation en matière de prestations – Résultats de l'examen |
Notre objectif est d'informer les contribuables du résultat de notre examen dans un délai de 45 jours civils suivant la réception des renseignements demandés |
90 % | 99 % | 98,9 % | 99,6 % |
| Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – Papier |
Notre objectif consiste à traiter une demande papier d'autorisation ou d'annulation d'un représentant dans les 20 jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète. |
90 % | S.O.12 | 96,1 % | 95,2 % |
| Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant – Électronique |
Notre objectif consiste à traiter une demande électronique d'autorisation ou d'annulation d'un représentant dans les 5 jours ouvrables ou moins suivant sa réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète |
90 % | S.O.12 | 99,4 % | 97,4 % |
| Service | Norme | Objectif | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2105 |
|---|---|---|---|---|---|
| Demandes de données statistiques sur l'impôt de la part des contribuables | Notre objectif est de répondre aux demandes de données statistiques de la part des contribuables dans un délai moyen de 30 jours civils | 100 % | 14 jours | 11 jours | 11 jours |
Retrait de normes de service en 2015-2016
L'ARC demeure déterminée à élaborer des normes de service pertinentes qui répondent aux besoins des clients et qui tiennent compte des changements opérationnels. Dans le cadre du processus d'examen permanent, l'ARC retirera deux normes de service liées aux régimes de participation différée aux bénéfices, soit celle ayant trait aux modifications et aux cessations, et celle concernant les modifications aux régimes de pension agréés.
Dans le cadre de sa récente transformation opérationnelle, l'ARC met à l'essai un nouveau processus cyclique qui soumet tous les régimes de pension agréés à un examen complet et axé sur les risques. Ainsi, l'ARC veillera à ce que tous les régimes respectent les dispositions de la Loi de l'impôt sur le revenu. Ce changement de processus signifie que les deux normes de service ne sont plus pertinentes. L'ARC a consulté des intervenants, lesquels ont réagi favorablement au nouveau processus.
| Service | Norme | Objectif |
|---|---|---|
| Régimes de participation différée aux bénéfices – Modifications et cessations | L'objectif est d'examiner les demandes de modification et de cessation de régimes dans un délai de 270 jours civils | 80 % |
| Modifications aux régimes de pension agréés | L'objectif est d'examiner les modifications aux régimes de pension en ce qui a trait à l'observation de la Loi de l'impôt sur le revenu dans un délai de neuf mois | 80 % |
Conversion des normes de service en 2015-2016
À partir du 1er avril 2015, l'ARC convertira deux normes de service externes liées au Programme de solution de problèmes en normes de rendement internes. Le Programme de solution de problèmes se spécialise dans la résolution de cas de nature délicate qui exigent une attention immédiate. Il est conçu pour traiter des questions liées à l'impôt ou aux prestations là où les voies administratives et opérationnelles régulières n'ont pas pu le faire. Puisque les contribuables et les bénéficiaires de prestations n'ont pas directement accès au programme, il n'est pas pertinent d'inclure celui-ci dans nos normes de service externes. Les Canadiens qui ont des questions ou des préoccupations courantes peuvent continuer de contacter l'ARC à l'aide des modes de communication réguliers : le téléphone, le courrier et Internet.
| Service | Norme | Objectif |
|---|---|---|
| Programme de solution de problèmes – Accusé de réception | L'objectif est d'envoyer un accusé de réception d'un problème dans les deux jours ouvrables | 95 % |
| Programme de solution de problèmes – Résolution |
L'objectif est de résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n'est pas possible (par exemple si un cas est complexe), nous communiquerons avec le client à l'intérieur de ce délais pour lui donner une date de résolution anticipée | 95 % |
Simplification des normes de service
Au cours de la prochaine année, l'ARC remaniera plusieurs normes de service pour les rendre plus claires et plus faciles à comprendre pour les contribuables et les bénéficiaires de prestations. Ces modifications n'affecteront pas la façon dont les résultats quant au respect des normes de service sont calculés ou mesurés.
Notes de tableau
1. En 2013-2014, certaines ressources ont été détournées de la prestation de décisions pour former le nouveau personnel technique et élaborer de nouvelles initiatives (p. ex. les folios).
2. Une augmentation du volume des appels et la nécessité de former des ressources supplémentaires ont mené à des résultats inférieurs.
3. La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.
4. Le volume des demandes de renseignements par écrit a augmenté, et les exigences en matière de formation ont fait en sorte que des ressources consacrées à la réponse aux demandes de renseignements ont été détournées.
5. Les résultats se sont améliorés (passant de 71 % au début de décembre à 74 % à la fin de mars) lorsque les ressources ont été réaffectées et que des stratégies de gestion de l'inventaire ont été mises en oeuvre.
6. Les délais d'exécution se sont améliorés au cours de chacun des trois derniers exercices, nous rapprochant de cet objectif. Afin de réduire davantage les délais d'exécution, nous avons suivi de près l'inventaire des fichiers et avons renforcé notre capacité technique en embauchant des agents de décisions hautement qualifiés supplémentaires pour remplacer des membres du personnel qui avaient quitté.
7. La norme de service a été instaurée en 2014-2015. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.
8. Nous avons commencé à mettre l'accent sur un nouveau processus d'examen cyclique fondé sur le risque lorsque les demandes de modifications découlent d'un examen complet d'un régime plutôt que d'être effectuées selon le principe des premières demandes dictées par les soumissions. Par conséquent, nous avons retiré cette norme de service en date du 1er avril 2015. Cependant, pour offrir le meilleur service aux clients, nous avons aussi mis l'accent sur l'examen des régimes ayant les modifications les plus vieilles.
9. Dans le cadre de nos mesures visant à réduire les arriérés existants, en raison de la nécessité de former des ressources supplémentaires, nous avons répondu aux plus anciennes demandes de renseignements qui se trouvaient déjà en dehors de notre norme de service, ce qui a causé une baisse des résultats globaux.
10. La norme de service a été révisée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.
11. La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.
12. La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.
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