Rapport annuel au Parlement 2014-2015

Annexe B : Normes de service

La confiance des Canadiens à l'égard de l'intégrité du régime fiscal est essentielle au succès de l'ARC. En respectant nos normes de service, nous démontrons que nous répondons aux besoins des contribuables et des bénéficiaires de prestations. Nos normes de service informent les citoyens du niveau de rendement auquel ils peuvent raisonnablement s'attendre de l'ARC en temps normal. Nous examinons nos normes et nos objectifs chaque année, et les mettons à jour au besoin.

Nouvelle norme de service en 2014-2015

Nous avons instauré une nouvelle norme de service.

Programme    Service Norme Objectif
Aide aux contribuables et aux entreprises Service téléphonique du Bureau d'aide des services électroniques Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes 80 %

Résultats liés à nos normes de service

Aide aux contribuables et aux entreprises
Service      Norme Objectif 2012-2013 2013-2014 2014-2105
Demandes de renseignements
des entreprises – Niveau du
service téléphonique
Notre objectif est de
répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 82 % 81 %

81 %

 

Décisions et interprétations
relatives à la TPS/TVH
Demandes de renseignements
par téléphone
Notre objectif est de
répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 97 % 95 % 93,2 %
Décisions et interprétations
relatives à la TPS/TVH
Demandes écrites
Notre objectif est de répondre aux
demandes écrites de décisions et
d'interprétations relatives à
la TPS/TVH dans un délai de
45 jours ouvrables suivant la
réception de la demande à l'Agence
du revenu du Canada. Cela exclut les
décisions et les interprétations très
techniques, créant un précédent ou établissant une politique
80 % 81 % 74 %1 83 %
Organismes de bienfaisance –
Réponse aux demandes
téléphoniques
Notre objectif est de
répondre aux appels en attente
dans un délai de deux minutes
80 % 86,3 % 85,1 % 76,2 %2
Organismes de bienfaisance –
Réponse aux demandes
d'enregistrement simple 
Notre objectif est de répondre à la
réception d'une demande simple
bien remplie, selon les normes
établies dans un délai de deux mois
80 % 94,5 % 90,9 % 91,2 %
Organismes de bienfaisance –
Réponse aux demandes
d'enregistrement régulières
Notre objectif est de répondre à la
réception d'une demande régulière
bien remplie, selon les normes établies
dans un délai de six mois
80 % 97,5 % 99 %  94,7 %
Organismes de bienfaisance –
Demandes écrites courantes 
Notre objectif est d'examiner les
demandes courantes et d'y répondre
dans un délai de 30 jours civils ou
moins suivant la réception de la
demande
80 % S.O.3 79,8 % 83,3 %
Organismes de bienfaisance –
Demandes écrites complexes 
Notre objectif est d'examiner les
demandes écrites complexes et
d'y répondre dans un délai de
75 jours civils ou moins suivant la
réception de la demande
80 % S.O.3 55 %  62,6 %4
Décisions anticipées en matière
d'impôt sur le revenu 
Notre objectif est d'émettre les
décisions anticipées en matière
d'impôt sur le revenu dans un délai
de 90 jours ouvrables suivant la
réception de tous les
renseignements requis 
85 % 74 % 75 %5 81 %6
Service téléphonique du
Bureau d'aide des services
électroniques
Notre objectif est de répondre aux
appels en attente dans un délai de
deux minutes
80 % S.O.7 S.O.7 81 %
Demandes de renseignements
des particuliers – Niveau du
service téléphonique 
Notre objectif est de répondre aux
appels en attente dans un délai de
deux minutes
80 % 82 % 80 % 81 %
Interprétations techniques Notre objectif est d'envoyer les
interprétations techniques dans
un délai de 90 jours ouvrables
suivant la réception de tous les renseignements requis
85 % 83 % 87 % 88 %
Rapports d'évaluation actuarielle  Notre objectif est d'examiner les
rapports d'évaluation actuarielle
dans un délai de neuf mois et de
fournir une approbation écrite des
cotisations d'employeur
recommandées
80 % 52 % 71 % 81 %
Modifications aux régimes
de pension agréés
Notre objectif est d'examiner les
modifications aux régimes de pension
en ce qui a trait à l'observation de la
Loi de l'impôt sur le revenu dans un
délai de neuf mois
80 % 81 % 82 % 62 %8
Demandes d'agrément des
régimes de pension  
Notre objectif est d'effectuer un
examen complet et de fournir une
réponse aux demandes d'agrément
des régimes de pension dans un
délai de 180 jours civils
85 % 90 % 89 % 81 %
Régimes de revenu différé –
Réponse aux demandes écrites 
Notre objectif est de répondre
aux demandes de renseignements
écrites dans un délai de 60 jours civils
80 % 98 % 89 % 43 %9
Régimes de participation
différée aux bénéfices –
Modifications et cessations 
Notre objectif est d'examiner les
demandes de modification et de
cessation des régimes dans un délai
de 270 jours civils
80 % 97 % 92 % 97 %
Régimes de participation
différée aux bénéfices –
Examen des demandes 
Notre objectif est d'examiner les
demandes d'agrément des nouveaux
régimes de participation différée
aux bénéfices dans un délai de
180 jours
80 % 100 % 98 % 97 %
Régimes d'épargnes-études
(demandes d'agrément, de
modification ou de cessation)
Notre objectif est de répondre aux
demandes d'agrément, de modification
ou de cessation des régimes types d'épargnes-études dans un délai de
60 jours civils
85 % 91 % 92 % 85 %
Fonds de revenu de retraite
(demandes d'agrément, de
modification ou de cessation) 
Notre objectif est de répondre aux
demandes d'agrément, de
modification ou de cessation du
fonds de revenu de retraite dans
un délai de 60 jours civils
80 % 99 % 99 % 100 %
Régime d'épargne-retraite
(demandes d'agrément, de modification ou de cessation) 
Notre objectif est de répondre
aux demandes d'agrément, de
modification ou de cessation des
régimes d'épargne-retraite dans un délai de 60 jours civils
80 % 96 % 99 % 99 %
Cotisations des déclarations et traitement des paiements
Service Norme Objectif 2012-2013 2013-2014 2014-2105
Traitement des déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des droits sur le bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien Notre objectif est d'établir la cotisation liée aux déclarations de la taxe d'accise, des droits d'accise, des produits du bois d'oeuvre et du droit pour la sécurité des passagers du transport aérien dans un délai de 60 jours civils suivant leur réception 95 % S.O.10 97,2 %

97,6 %

 

Traitement des déclarations de TPS/TVH Notre objectif est de traiter les déclarations de la TPS/TVH dans un délai de 30 jours civils suivant leur réception 95 % 93,8 % 96,5 % 97 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 – Internet Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 45  jours civils ou moins 90 % S.O.11 97,1 % 96,5 %
Traitement des déclarations de revenus des sociétés T2 – Papier Notre objectif est de traiter les déclarations de revenus des sociétés T2 dans un délai de 90  jours civils ou moins 90 % S.O.11 91,4 % 92,1 %
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (TED et IMPÔTNET)  Notre objectif est de traiter les déclarations T1 produites par voie électronique (TED et IMPÔTNET) dans un délai moyen de deux semaines suivant leur réception 100 % 1,6 semaine 1,6 semaine 1,6 semaine
Traitement des déclarations de revenus des particuliers T1 (papier)  Notre objectif est de traiter une déclaration T1 imprimée et d'envoyer par la poste un avis de cotisation, ainsi que le remboursement, s'il y a lieu, dans un délai moyen de quatre à six semaines 100 % 4,3 semaines 5 semaines 5,6 semaines
Traitement des déclarations des fiducies T3 Notre objectif est de traiter les déclarations des fiducies T3 dans un délai de quatre mois 95 % 98,7 % 99,3 % 96,3 %
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1) Notre objectif est d'effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de huit semaines, à condition que le contribuable ait fourni tous les renseignements nécessaires 100 % 7 semaines 7 semaines 7 semaines
Réponse aux redressements demandés par les contribuables (T1)
reçus par Internet
Notre objectif est d'effectuer le redressement et d'envoyer par la poste un avis de nouvelle cotisation dans un délai moyen de deux semaines, à condition que le contribuable ait fourni tous les renseignements nécessaires 100 % 2 semaines 1,6 semaine 1,6 semaine
Observation en matière de déclaration
Service Norme Objectif 2012-2013 2013-2014 2014-2105
Demandes d'encouragements
fiscaux de la RS&DE
Crédits non remboursables – Rajustements demandés
par les demandeurs
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises
qui effectuent de la recherche scientifique
et du développement expérimental
(RS&DE) au Canada dans les 365 jours
civils suivant la réception d'une demande
complète de crédits non remboursables
liés aux redressements demandés dans
les déclarations de revenus déjà produites
90 % 94 % 93 %

95 %

 

Demandes d'encouragements
fiscaux de la RS&DE
Crédits remboursables – Rajustements demandés
par les demandeurs 
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises
qui effectuent de la recherche scientifique
et du développement expérimental (RS&DE)
au Canada dans les 240 jours civils suivant
la réception d'une demande complète de
crédits remboursables liés aux redressements
demandés dans les déclarations de revenus
déjà produites
90 % 95 % 96 % 93 %
Demandes d'encouragements
fiscaux de la RS&DE – Crédits non remboursables
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises
qui effectuent de la recherche scientifique
et du développement expérimental (RS&DE)
au Canada dans les 365 jours civils suivant
la réception d'une demande complète de
crédits non remboursables
90 % 96 % 96 % 96 %
Demandes d'encouragements
fiscaux de la RS&DE
Crédits remboursables
Notre objectif est de traiter les demandes d'encouragements fiscaux des entreprises
qui effectuent de la recherche scientifique
et du développement expérimental (RS&DE)
au Canada dans les 120 jours civils suivant
la réception d'une demande complète de
crédits remboursables
90 % 96 % 96 % 95 %
Demandes de crédits
d'impôt – Production cinématographique
et magnétoscopique –
Demandes de crédits remboursables – vérifiées 
Notre objectif est d'examiner les
déclarations de revenus des sociétés
T2 qui comprennent des demandes
de crédits d'impôt pour production
cinématographique ou magnétoscopique
canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique,
pour production cinématographique et
télévisuelle de la Colombie-Britannique,
pour services de production de la
Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique
du Manitoba et pour la production
cinématographique et télévisuelle
ontarienne et du crédit d'impôt de
l'Ontario pour les services de
production dans les 120 jours civils
suivant la date de réception
si une vérification est entreprise    
90 % 90,5 % 96 % 94 %
Demandes de crédits
d'impôt – Production cinématographique et magnétoscopique –
Demandes de crédits remboursables –
non vérifiées
Notre objectif est d'examiner les
déclarations de revenus des sociétés
T2 qui comprennent des demandes de
crédits d'impôt pour production
cinématographique ou magnétoscopique
canadienne, pour services de production cinématographique ou magnétoscopique,
pour production cinématographique et
télévisuelle de la Colombie-Britannique,
pour services de production de la
Colombie-Britannique, pour production cinématographique ou magnétoscopique
du Manitoba et pour la production
cinématographique et télévisuelle ontarienne
et du crédit d'impôt de l'Ontario pour les
services de production dans les 60 jours civils à compter de la date de réception si aucune vérification n'est entreprise
90 % 96,2 % 96 %  96 %
Appels
Service Norme Objectif 2012-2013 2013-2014 2014-2105
Lettre de premier contact pour les différends Notre objectif est d'envoyer au contribuable
un accusé de réception de l'avis de
différend dans un délai de 30 jours civils suivant sa réception
85 % 84 % 85,2 %

91,5 %

 

Programme de solution de problèmes – Accusé de réception  Notre objectif est d'envoyer un accusé de
réception d'un problème dans les deux
jours ouvrables
95 % 98,2 % 98,3 % 97,8 %
Programme de solution de problèmes – Résolution Notre objectif est de résoudre le problème
dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce
n'est pas possible, par exemple si un cas
est complexe, nous communiquerons avec
le client à l'intérieur de ce délai pour lui donner une date de résolution prévue
95 % 98,2 % 98,2 % 98,3 %
Plaintes liées au service – Accusé de réception dans les deux jours Notre objectif est d'envoyer un accusé de réception d'une plainte dans un délai de
deux jours ouvrables
80 % 92 % 85,8 % 98,3 %
Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours Notre objectif est de résoudre la plainte
dans un délai de 30 jours ouvrables
80 % 94,3 % 95,3 % 95,9 %
Programmes de prestations
Service Norme Objectif 2012-2013 2013-2014 2014-2105
Niveau du service téléphonique
des demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants
Notre objectif est de répondre aux appels
en attente dans un délai de deux minutes
75 % 78 % 75 %

76 %

 

Niveau du service téléphonique
des demandes de renseignements sur le crédit pour la TPS/TVH
Notre objectif est de répondre aux appels
en attente dans un délai de deux minutes
75 % 77 % 75 % 75 %
Traitement des demandes de prestations et des formulaires
de changement d'état civil – Exactitude 
Notre objectif est de traiter avec
exactitude le paiement et l'avis appropriés,
ainsi que, s'il y a lieu, d'envoyer au
contribuable une lettre demandant des renseignements supplémentaires
98 % 98,7 % 99 % 99,1 %
Traitement des demandes de prestations et des formulaires
de changement d'état civil – Rapidité d'exécution
Notre objectif est de faire parvenir
un paiement, un avis ou une explication
dans un délai de 80 jours civils
98 % 99,8 % 99,5 % 99,1 %
Réponses aux demandes de renseignements sur les
prestations et les crédits – Exactitude
Notre objectif est de répondre aux
demandes de renseignements écrites
et aux renvois téléphoniques des centres
d'appels, avec les renseignements
adéquats, et de traiter avec exactitude
les renseignements des nouveaux
bénéficiaires, y compris l'envoi d'un paiement, d'un avis ou d'une lettre
98 % 98,1 % 98 % 98 %
Réponses aux demandes de renseignements sur les
prestations et les crédits –
Rapidité d'exécution 
Notre objectif est de répondre
aux demandes de renseignements
écrites et aux renvois téléphoniques
des centres d'appels dans un délai de
80 jours civils
98 % 98 % 99,1 % 98,7 %
Validation et observation
en matière de prestations – Résultats de l'examen 
Notre objectif est d'informer les
contribuables du résultat de notre
examen dans un délai de
45 jours civils suivant la réception
des renseignements demandés
90 % 99 % 98,9 % 99,6 %
Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation
d'un représentant – Papier
Notre objectif consiste à traiter une
demande papier d'autorisation ou
d'annulation d'un représentant dans
les 20 jours ouvrables ou moins
suivant la réception par l'ARC, pourvu
que la demande soit complète.
90 % S.O.12 96,1 % 95,2 %
Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation
d'un représentant – Électronique
Notre objectif consiste à traiter une
demande électronique d'autorisation
ou d'annulation d'un représentant dans
les 5 jours ouvrables ou moins suivant
sa réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète
90 % S.O.12 99,4 % 97,4 %
Services internes
Service Norme Objectif 2012-2013 2013-2014 2014-2105
Demandes de données statistiques sur l'impôt de la part des contribuables Notre objectif est de répondre aux demandes de données statistiques de la part des contribuables dans un délai moyen de 30 jours civils 100 % 14 jours 11 jours 11 jours

Retrait de normes de service en 2015-2016

L'ARC demeure déterminée à élaborer des normes de service pertinentes qui répondent aux besoins des clients et qui tiennent compte des changements opérationnels. Dans le cadre du processus d'examen permanent, l'ARC retirera deux normes de service liées aux régimes de participation différée aux bénéfices, soit celle ayant trait aux modifications et aux cessations, et celle concernant les modifications aux régimes de pension agréés.

Dans le cadre de sa récente transformation opérationnelle, l'ARC met à l'essai un nouveau processus cyclique qui soumet tous les régimes de pension agréés à un examen complet et axé sur les risques. Ainsi, l'ARC veillera à ce que tous les régimes respectent les dispositions de la Loi de l'impôt sur le revenu. Ce changement de processus signifie que les deux normes de service ne sont plus pertinentes. L'ARC a consulté des intervenants, lesquels ont réagi favorablement au nouveau processus.

Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises
Service Norme Objectif
Régimes de participation différée aux bénéfices – Modifications et cessations L'objectif est d'examiner les demandes de modification et de cessation de régimes dans un délai de 270 jours civils 80 %
Modifications aux régimes de pension agréés L'objectif est d'examiner les modifications aux régimes de pension en ce qui a trait à l'observation de la Loi de l'impôt sur le revenu dans un délai de neuf mois 80 %

Conversion des normes de service en 2015-2016

À partir du 1er avril 2015, l'ARC convertira deux normes de service externes liées au Programme de solution de problèmes en normes de rendement internes. Le Programme de solution de problèmes se spécialise dans la résolution de cas de nature délicate qui exigent une attention immédiate. Il est conçu pour traiter des questions liées à l'impôt ou aux prestations là où les voies administratives et opérationnelles régulières n'ont pas pu le faire. Puisque les contribuables et les bénéficiaires de prestations n'ont pas directement accès au programme, il n'est pas pertinent d'inclure celui-ci dans nos normes de service externes. Les Canadiens qui ont des questions ou des préoccupations courantes peuvent continuer de contacter l'ARC à l'aide des modes de communication réguliers : le téléphone, le courrier et Internet.

Programme : Appels
Service  Norme  Objectif
Programme de solution de problèmes – Accusé de réception L'objectif est d'envoyer un accusé de réception d'un problème dans les deux jours ouvrables 95 %

Programme de solution de problèmes – Résolution 

L'objectif est de résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n'est pas possible (par exemple si un cas est complexe), nous communiquerons avec le client à l'intérieur de ce délais pour lui donner une date de résolution anticipée 95 %

Simplification des normes de service

Au cours de la prochaine année, l'ARC remaniera plusieurs normes de service pour les rendre plus claires et plus faciles à comprendre pour les contribuables et les bénéficiaires de prestations. Ces modifications n'affecteront pas la façon dont les résultats quant au respect des normes de service sont calculés ou mesurés.


Notes de tableau

1. En 2013-2014, certaines ressources ont été détournées de la prestation de décisions pour former le nouveau personnel technique et élaborer de nouvelles initiatives (p. ex. les folios).

2. Une augmentation du volume des appels et la nécessité de former des ressources supplémentaires ont mené à des résultats inférieurs.

3. La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.

4. Le volume des demandes de renseignements par écrit a augmenté, et les exigences en matière de formation ont fait en sorte que des ressources consacrées à la réponse aux demandes de renseignements ont été détournées.

5. Les résultats se sont améliorés (passant de 71 % au début de décembre à 74 % à la fin de mars) lorsque les ressources ont été réaffectées et que des stratégies de gestion de l'inventaire ont été mises en oeuvre.

6. Les délais d'exécution se sont améliorés au cours de chacun des trois derniers exercices, nous rapprochant de cet objectif. Afin de réduire davantage les délais d'exécution, nous avons suivi de près l'inventaire des fichiers et avons renforcé notre capacité technique en embauchant des agents de décisions hautement qualifiés supplémentaires pour remplacer des membres du personnel qui avaient quitté.

7. La norme de service a été instaurée en 2014-2015. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.

8. Nous avons commencé à mettre l'accent sur un nouveau processus d'examen cyclique fondé sur le risque lorsque les demandes de modifications découlent d'un examen complet d'un régime plutôt que d'être effectuées selon le principe des premières demandes dictées par les soumissions. Par conséquent, nous avons retiré cette norme de service en date du 1er avril 2015. Cependant, pour offrir le meilleur service aux clients, nous avons aussi mis l'accent sur l'examen des régimes ayant les modifications les plus vieilles.

9. Dans le cadre de nos mesures visant à réduire les arriérés existants, en raison de la nécessité de former des ressources supplémentaires, nous avons répondu aux plus anciennes demandes de renseignements qui se trouvaient déjà en dehors de notre norme de service, ce qui a causé une baisse des résultats globaux.

10. La norme de service a été révisée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.

11. La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.

12. La norme de service a été instaurée en 2013-2014. Aucun résultat d'exercices antérieurs n'est disponible.

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