Manuel de la vérification de l’impôt sur le revenu

La direction générale des programmes d’observation (DGPO)

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Chapitre 8.0 Renseignements d’entreprise et assurance de la qualité

Table des matières

• 8.1.0 Section du développement de la charge de travail
  • 8.1.1 RE régionales
• 8.2.0 Section à venir
• 8.3.0 Section à venir
• 8.4.0 Examen de la qualité de la vérification
  • 8.4.1 Normes de la qualité des vérifications
  • 8.4.2 Structure de l’équipe de l’EQV
  • 8.4.3 Sélection aléatoire des dossiers
  • 8.4.4 Examens ciblés
  • 8.4.5 Rapport sur les résultats de l’EQV
  • 8.4.6 Processus de règlement des différends
  • 8.4.7 Rapports statistiques de l’EQV et plans d’action pour l’amélioration de la Vérification
  • 8.4.8 Rôle de la Section de l’assurance de la qualité de l’AC

La Direction générale des programmes d’observation a établi une structure de Renseignements d’entreprise et de l’assurance de la qualité (REAQ) pour se concentrer sur le risque et pour améliorer la sélection de la vérification et la qualité des vérifications. Les REAQ sont une équipe régionale qui procède à l’élaboration de la charge de travail et à l’examen de la qualité de la vérification au niveau régional.

Les objectifs des REAQ sont :

• de renforcer les contrôles de la vérification et les contrôles internes;
• de répartir les tâches;
• d’améliorer l’évaluation du risque afin que les enjeux comportant le plus grand risque soient identifiés, sélectionnés et vérifiés;
• d’effectuer les activités d’évaluation du risque et de vérification selon les normes professionnelles;
• d’améliorer la surveillance des activités de vérification afin de faciliter l’uniformité et la conformité aux lois, ainsi qu’aux politiques et procédures nationales;
• de façon exacte et adéquate, justifier et documenter toutes les décisions de la sélection de la charge de travail aux nouvelles cotisations consécutives à la vérification;
• de déterminer les besoins de formation, les nouveaux enjeux d’observation et les écarts dans les procédures et politiques de vérification en temps opportun.

8.1.0 Section du développement de la charge de travail

La Section du développement de la charge de travail fournit des conseils et du leadership, du soutien et de la supervision aux équipes régionales des Renseignements d’entreprise (RE) en ce qui concerne la détermination, l'évaluation des risques et la sélection des cas de vérification pour le programme de vérification au bureau et les programmes de vérification des petites et moyennes entreprises.

Activités principales

Fournir un soutien fonctionnel aux équipes régionales des RE, ce qui comprend :

• établir les politiques, les procédures et la formation;
• établir les normes nationales et les priorités du programme;
• offrir du soutien à la formation pour les analystes et les sélectionneurs;
• entreprendre la surveillance des programmes.
• Travailler avec les programmes régionaux afin d'offrir de l'orientation concernant l'élaboration des charges de travail des programmes des petites et moyennes entreprises (PME) afin de refléter les renseignements d'entreprise et les stratégies en matière d'observation de l'Agence du revenu du Canada (ARC) pour la DPME.
• Mettre au point et élaborer de nouveaux outils pour l'évaluation du risque en collaboration avec d'autres secteurs.
• Coordonner l'élaboration de projets pour la Vérification au bureau et la vérification des PME.
• Créer le parcours d’apprentissage des RE, y compris de nouveaux webinaires.

8.1.1 RE régionales

Les équipes régionales des RE sont responsables :

• de sélectionner des dossiers pour les PME et pour la Vérification au bureau afin de réaliser le plan d’activité du programme;
• d’examiner des dossiers de la charge de travail obligatoire dirigée par l’Administration centrale;
• de déterminer les dossiers appropriés pour chacun des programmes de vérification applicables dans la région en sélectionnant les indices et les renvois et en élaborant une charge de travail autogénérée;
• de recueillir, d’analyser, d’intégrer et d’appliquer les renseignements d’entreprise dans la détermination de la sélection de dossiers;
• de collecter les renseignements régionaux et de contribuer à la détermination nationale du risque.

Cette structure permet une approche plus systématique et coordonnée pour atteindre les objectifs de programme énoncés aux niveaux régional et national.

La création des équipes régionales s’assure qu’il existe une masse importante adéquate dans le programme des RE. Cela permet de s’assurer qu’il existe une expertise suffisante et que le transfert des connaissances a lieu. Cela facilite également l’analyse et l’échange des renseignements sur le risque et des renseignements d’entreprise.

Pour plus d’information concernant les RE, allez à :

• Division des Analyses et des Connaissances des Programmes;
• Renseignements d'entreprise et assurance de la qualité;
• note de service du 16 septembre 2013, La fonction régionale des renseignements d’entreprise (impôt sur le revenu) et ses répercussions sur les activités de vérification des BSF.

8.2.0 Section à venir

8.3.0 Section à venir

8.4.0 Examen de la qualité de la vérification

Des vérifications de qualité sont nécessaires pour exécuter efficacement le mandat des programmes d’observation de l’ARC consistant à identifier, à traiter et à prévenir les cas d’inobservation et à promouvoir l’observation volontaire. Pour cette raison, l’amélioration de la qualité de la vérification est une priorité pour les programmes de vérification et le programme d’Examen de la qualité de la vérification (EQV).

Définition d’une vérification de qualité

Une vérification de qualité se définit comme une vérification pour laquelle :

• le vérificateur a cerné et abordé le risque important;
• les redressements de la vérification sont techniquement corrects;
• le vérificateur a respecté la Charte des droits du contribuable;
• une tierce partie comprendrait clairement la façon dont le vérificateur est parvenu à ses conclusions sur la base des renseignements contenus dans le dossier.

8.4.1 Normes de la qualité des vérifications

Les agents de l’EQV examinent les cas sélectionnés en fonction de normes de qualité prédéterminées. Les normes ont été élaborées en consultation avec les programmes de vérification et reflètent la Loi de l’impôt sur le revenu, ainsi que les politiques et les procédures décrites dans le Manuel de la vérification de l’impôt sur le revenu (MVIR), les communiqués de vérification, les notes de service et les produits d’apprentissage actuels.

Tous les deux ans, le programme d’EQV consulte les intervenants, y compris les vérificateurs sur le terrain, afin de s’assurer que les normes continuent d’être pertinentes et de déterminer les changements nécessaires en raison de politiques nouvelles ou obsolètes.

Entre ces revues primordiales, les Normes de la qualité des vérifications sont révisées au besoin, à cause de nouveaux enjeux ou de nouvelles politiques et procédures de vérification. La version des Normes de la qualité des vérifications qui s’applique à un cas de vérification est fondée sur les normes en place lorsque le cas de l’EQV est créé.

Bien que certaines normes ou certains critères de mesure puissent différer selon le programme de vérification fonctionnel, dans la mesure du possible, le programme d’EQV tente de s’assurer que les normes sont harmonisées entre les programmes. Le programme travaille également en étroite collaboration avec le programme de l’EQV de la TPS/TVH afin de s’assurer que les normes liées à la vérification de l’impôt sur le revenu des PME, à la Vérification au bureau et à la TPS/TVH sont étroitement harmonisées, avec des différences propres au programme, si nécessaire.

Les normes de mai 2022 sont les plus récentes; allez à Section de l’assurance de la qualité.

Le produit d’apprentissage d’une journée longue, AC1163-002, Effectuer des vérifications d’impôt sur le revenu de qualité, fournit les renseignements sur la façon dont les Normes de la qualité des vérifications sont appliquées et sur l’amélioration de la qualité de la vérification. De plus, le programme d’EQV et les secteurs des programmes de vérification élaborent une série de produits de sensibilisation qui mettent l’accent sur la façon d’assurer la qualité de la vérification dans des aspects précis du processus de vérification, comme les feuilles de travail ou l’évaluation des risques.

Éléments

Les Normes de la qualité des vérifications sont regroupées sous cinq éléments d’une vérification de la qualité :

1. Planification
2. Déroulement
3. Application de la loi, des politiques et des procédures
4. Produits finaux
5. Professionnalisme

Les quatre premiers éléments suivent la progression naturelle d’une vérification. Comme son nom l’indique, l’élément Planification comprend l’examen préliminaire du dossier et la préparation et la mise à jour continue du Plan de vérification. L’élément Déroulement traite de la partie du travail sur le terrain du cas. Il commence par l’entrevue initiale et la visite des lieux, et la demande des documents et registres comptables pertinents, suivi par l’examen des revenus, des dépenses et des éléments du bilan, ainsi que des procédures de la vérification indirecte du revenu (VIR), le cas échéant. L’application de la loi, des politiques et des procédures tient compte de la précision technique des résultats, de la question de savoir si le cas est conforme aux politiques de l’ARC et si les dispositions d’allègement pour les contribuables et les dispositions relatives aux pénalités ont été correctement prises en considération. L’élément Produits finaux comprend le contenu des feuilles de travail, des rapports, de la correspondance, des documents de nouvelle cotisation et du codage des résultats de la vérification.

L’élément Professionnalisme touche chaque étape de la vérification et traite de la confidentialité, de la sécurité et des services offerts au contribuable.

Normes

Chaque élément comprend une ou plusieurs normes.

On se réfère à une norme à l’aide du format E#-N#. Le nombre qui suit « E » renvoie à l’un des cinq éléments indiqués ci-dessus, tandis que le nombre placé à la suite de « N » fait référence à une norme particulière sous cet élément. Par exemple, E2-N3 indiquerait la troisième norme, soit le revenu dans le cadre du deuxième élément, Déroulement.

Critères de mesure

Chaque norme comprend un certain nombre de critères de mesure. Le premier critère de mesure pour toutes les normes est toujours « entièrement satisfaite », ce qui signifie que tous les aspects de la norme ont été entièrement satisfaits.

Ceci est suivi par les critères de mesure qui déterminent une ou plusieurs façons pour lesquelles la norme n’a peut-être pas été satisfaite. Ensuite, nous avons les critères « besoin d’amélioration », qui indiquent les façons dont la norme a été respectée, mais où les travaux de vérification auraient pu être améliorés. Le critère de mesure final est « S. O. », utilisé lorsque la norme ne s’applique pas à la vérification faisant l’objet de l’examen.

Changement requis

Dans certains cas, une cote « pas satisfaite » donne lieu à un changement requis (CR).

Les CR correspondent à des erreurs ou à des omissions importantes, dans un cas de vérification, qui peuvent :

• compromettre la cotisation;
• entraîner une cotisation erronée;
• diminuer la crédibilité de l’ARC;
• signifier l’incapacité à consigner adéquatement les résultats d’une vérification;
• signifier l’incapacité à aborder le risque associé à un cas; ou
• signifier l’incapacité à respecter les politiques et les procédures de l’ARC.

Lorsqu’une norme a été attribué la cote « pas satisfaite », CR dans un cas en cours de traitement, le cas est retourné à la Vérification pour révision.

Cotes multiples

Selon la situation, plus d’un critère de mesure pourrait s’appliquer à une norme particulière. Par exemple, disons il y a eu un risque de revenu non déclaré dans une vérification. Le vérificateur n’a pas rapproché le revenu et n’a pas effectué un deuxième examen d’appui à la VIR. La norme E2‑N6 sera cotée par les deux critères de mesure :

3. Aucune tentative n’a été faite pour rapprocher le revenu déclaré avec les registres comptables ou le rapprochement était incomplet et/ou inexact. (pas satisfaite, CR)

4. L’analyse des dépôts bancaires ou le second examen d’appui à la VIR n’a pas été effectué, ou il était incomplet ou inadéquat. Cette erreur a donné lieu à une conclusion erronée dans l’arbre de décision de la VIR. (pas satisfaite, CR)

Considérations relatives à la Référence/Apprentissage et à l’Interprétation/Éléments de révision

Pour chaque norme, il y a aussi des références et des considérations relatives à l’Interprétation/Éléments de révision.

Allez aux normes les plus récentes à Section de l’assurance de la qualité pour une liste des sections du MVIR, des communiqués, des notes de service, des produits d’apprentissage et d’autres publications qui s’appliquent à chaque norme.

Les considérations relatives à l’Interprétation/Éléments de révision définissent certains termes dans les critères de mesure et décrivent les circonstances qui justifieraient une cote spécifique.

Des normes réduites s'appliquent aux vérifications restreintes. Les normes varient selon la nature de l'enjeu et elles dépendent également des commentaires du sélectionneur et de si la portée de la vérification a été élargie par le vérificateur. Pour plus de détails sur les normes de qualité de la vérification pour les vérifications restreintes, allez à l'annexe A de la note de service du 6 janvier 2021, Vérifications restreintes de l'impôt sur le revenu des petites et moyennes entreprises.

8.4.2 Structure de l’équipe de l’EQV

Chaque région a une équipe de l’EQV. Une équipe de l’EQV relève d’un chef d’équipe de l’EQV, qui, à son tour, relève du directeur régional des REAQ, ou dans certaines régions, d’un gestionnaire des REAQ qui relève du directeur des REAQ.

Les vérifications du programme 18 au niveau AU-02 et les vérifications du programme 17 sont examinées par l’équipe de l’EQV dans la région même du vérificateur. Par contre, les examens des vérifications du programme 18 au niveau AU-03 (également connu sous le nom de Dossiers de base) et tous les dossiers de Vérification au bureau sont centralisés, peu importe l’emplacement du vérificateur.

Parmi les agents de l’EQV, on compte des SP-06 qui examinent les dossiers de Vérification au bureau, des AU-01 et des AU-03 qui examinent les dossiers des PME et un AU-04 qui examine les Dossiers de base. Habituellement, le personnel de l’EQV est formé d’anciens vérificateurs et de chefs d’équipe de la vérification. 

8.4.3 Sélection aléatoire des dossiers

En temps normal, Integras est utilisé afin de sélectionner un échantillon aléatoire de cas pour l’EQV basé sur les taux de couverture suivants appliqués au niveau régional afin de s’assurer que la couverture appropriée est atteinte dans chaque région :

• Vérification au bureau : 11 %
• Vérification des petites entreprises : 16 %
• Vérification des moyennes entreprises : 16 %
• Dossiers de base : 10 %

Une fois que le chef d’équipe de la vérification examine et approuve le premier cas dans un ensemble de cas qui est envoyé pour finalisation, le système applique l’algorithme d’échantillonnage. Si ce cas est sélectionné pour l’EQV, alors tous les autres cas de l’ensemble de cas devraient aussi être sélectionnés.

Lorsqu’un cas est sélectionné pour l’EQV, le chef d’équipe de la vérification reçoit un message instantané dans Integras et reçoit également un avis dans sa boîte de réception « Mes messages », indiquant que le cas a été sélectionné pour l’EQV et qu’aucun document de nouvelle cotisation ou de correspondance finale ne devrait être envoyé au contribuable jusqu’à ce que l’équipe de l’EQV indique qu’il peut être envoyé.

Une différente méthode de sélection est utilisée pour les dossiers sujet aux examens ciblés. Voir section 8.4.4 pour plus d’information. 

Cas en cours de traitement

En temps normal, dans la mesure du possible, les vérifications sont examinées lorsque toujours en cours de traitement, avant que la nouvelle cotisation ne soit traitée. Cependant, ceci n’est peut-être pas le cas pour les examens ciblés.

Le programme d’EQV a établi une norme de service qui consiste à fournir à la Vérification la rétroaction initiale sur un cas en cours de traitement dans les huit jours ouvrables suivant la date à laquelle le chef d’équipe de la vérification a approuvé le cas Integras.

Si à l’issue de l’EQV, aucune des Normes de la qualité des vérifications ne sont cotées comme pas satisfaite, CR, aucune révision de la vérification n’est requise. Le cas de vérification est libéré de l’équipe de l’EQV et le chef d’équipe de la vérification est avisé de traiter les redressements ou de fermer le cas sans changement, et d’émettre la correspondance finale.

Si à l’issue de l’EQV, une ou des Normes de la qualité des vérifications sont cotées comme pas satisfaites, CR, alors des changements apportés à la vérification sont requis. Le chef d’équipe de la vérification est avisé de la situation et le cas de vérification est retourné à la Vérification aux fins de révision. Le vérificateur aura accès au cas de l’EQV dans Integras afin d’examiner les normes, les cotes et la rétroaction fournies.

Pour chaque norme qui a reçu une cote CR, le vérificateur doit fournir des commentaires expliquant la façon dont le CR a été traité dans le cas de vérification, ainsi que les références aux feuilles de travail où les changements ont été apportés, s’il y a lieu.

Parfois, les changements requis entraînent une modification des redressements dû à la vérification et le vérificateur doit émettre au contribuable une lettre de proposition révisée.

Les modèles de lettres de proposition révisées se trouvent dans la Bibliothèque de modèles Integras. Ils sont aussi disponibles dans la Bibliothèque électronique de l’ARC > Documents de référence – Direction générale des programmes d’observation > Vérification > Impôt sur le revenu – Formulaires et lettres > Lettres > Chapitre 11. Voir :

• A-11.1.1, Proposition post-EQV – Avec pénalité
• A-11.1.2, Proposition post-EQV – Sans pénalité
• A-11.1.3, Proposition post-EQV - Pénalité omission répétée

Une fois que l’équipe de l’EQV s’est assurée que tous les enjeux ont été traités de façon appropriée par le vérificateur, le cas de vérification est libéré aux fins de traitement final.

Cas reportés

Selon les facteurs tels que les dates frappées de prescription des cas dans l’ensemble de cas ou le volume des admissions de cas de l’EQV, l’examen de certains cas sélectionnés peut être retardé, ce qui permet le traitement du cas de vérification finalisé et l’envoie de la correspondance avant que l’EQV soit complétée.

Les cas retardés sont examinés en utilisant les mêmes normes que les cas en cours de traitement. Ces examens offrent de la rétroaction à la Vérification sur les points forts de la vérification et les parties à améliorer à l’avenir.

Habituellement, même si une norme a été cotée avec un CR, les cas retardés ne sont pas retournés à la Vérification pour changements. Les exceptions surgissent lorsque :

1. le cas de vérification contient des erreurs techniques (erreurs de calcul ou application incorrecte des lois, des politiques et des procédures), entraînant le contribuable étant trop cotisé; ou
2. des erreurs ont été commises dans le traitement des résultats de la vérification qui n’avaient pas été notées au cours de l’examen par le chef d’équipe de la vérification.

Dans de tels cas, un cas de vérification modifié sera généré dans Integras afin que le redressement du contribuable puisse être traité. Cette politique s’harmonise avec le MVIR 12.7.1, Situations demandant une vérification de suivi de l’impôt sur le revenu.

8.4.4 Examens ciblés

À l’avenir, en plus des cas sélectionnés de façon aléatoire, certains examens du programme d’EQV seront des examens ciblés, qui viseront à fournir des renseignements plus détaillés sur des sujets d’intérêt particulier en matière de qualité. Les sujets de ces examens seront choisis conjointement par les secteurs de programme de vérification et les régions. Par exemple, les vérifications sans changement pourraient être un sujet d’examen ciblé possible.

Selon le sujet sélectionné, les examens ciblés pourraient être menés sur une base réelle ou différée, et ils pourraient faire l’objet d’un examen plus approfondi de la totalité ou d’un sous-ensemble des normes existantes et/ou des normes supplémentaires.

8.4.5 Rapport sur les résultats de l’EQV

Pour chaque cas examiné par l’équipe de l’EQV, peu importe si l’examen donne lieu à des CR ou non, il fournit un rapport sur les résultats de l’EQV au chef d’équipe et au gestionnaire de la vérification dans le cas de l’EQV d’Integras une fois que l’examen est terminé.

Le rapport comprend un commentaire général sur la qualité de la vérification, ainsi qu’une cote et, dans la plupart des cas, des commentaires détaillés pour chaque norme. Si une norme a été entièrement satisfaite (c’est-à-dire une cote 1), l’agent de l’EQV fournira des commentaires seulement si la rétroaction supplémentaire est justifiée. Par exemple, l’agent pourrait vouloir mettre en évidence une pratique exemplaire ou fournir une rétroaction positive.

Si les cotes comprennent des CR dans un dossier réel, le vérificateur doit apporter les révisions nécessaires au cas, et fournir une réponse dans le rapport pour chaque CR. expliquant comment il a été abordé. Ensuite, le cas est renvoyé à l’équipe de l’EQV pour un deuxième examen.

Les rapports de l’EQV ne devraient pas être utilisés directement dans la gestion du rendement, mais les résultats peuvent indiquer les secteurs pouvant être potentiellement améliorer pour les vérifications à venir et pour les besoins en matière de formation.

8.4.6 Processus de règlement des différends

Un processus de règlement des différends a été mis en place afin de régler les situations où la Vérification n’est pas d’accord avec les résultats de l’EQV. Ce processus comporte trois niveaux. Le règlement des différends doit être traité comme une charge de travail prioritaire par toutes les personnes concernées.

• Niveau 1 : Le chef d’équipe de la vérification et le vérificateur examinent les constatations de l’EQV et ne sont pas d’accord avec les résultats. Le chef d’équipe de la vérification communique avec le chef d’équipe de l’EQV pour tenter de régler le désaccord. Habituellement, les différends peuvent être réglés à ce niveau.
• Niveau 2 : Si aucune entente ne peut être conclue au niveau 1, le directeur régional des REAQ (ou le gestionnaire des REAQ, s’il y en a un) et le gestionnaire de la vérification ou le directeur adjoint de la vérification discutent de la question.
• Niveau 3 : Si aucune entente ne peut être conclue au niveau 2, le sous-commissaire régional (SCR) prend la décision finale.

Dans de rares circonstances, selon la situation en cause, le directeur des REAQ ou le SCR peut décider que même si les résultats de l’EQV sont corrects, il n’y aura pas de modifications/amendements apportées au cas de vérification. Dans ces rares circonstances, l’équipe de l’EQV modifiera les commentaires pour indiquer que même si les cotes de l’EQV sont exactes, le cas de vérification ne sera pas modifié.

8.4.7 Rapports statistiques de l’EQV et plans d’action pour l’amélioration de la Vérification

Les rapports statistiques de l’EQV sont préparés pour chaque programme de vérification fonctionnel deux fois par an.

Ils comprennent les résultats cumulatifs pour l’exercice au niveau national et régional, et mettent aussi en évidence les normes pour lesquelles chaque région atteint ses meilleurs résultats ou doit s’améliorer.

Lorsqu’un cas a reçu plusieurs cotes pour une norme unique, une seule cote est incluse dans le rapport statistique. Par exemple, si une norme a obtenu à la fois la cote pas satisfaite, CR et la mention besoin d’amélioration, seule le pas satisfaite/CR sera comptabilisée pour le rapport final.

Chaque région est responsable de la préparation et de la mise en place de plans d’action pour l’amélioration de la vérification qui décrivent la façon dont elle améliorera la qualité de ses vérifications par rapport :

• aux trois principales normes pas satisfaites;
• aux trois principales normes qui nécessitent des améliorations;
• à toutes les normes d’évaluation du risque et de déroulement où le pourcentage de pas satisfaite est supérieur à 10%.

De plus, les programmes de vérification de l’Administration centrale (AC) élaborent des plans d’action afin de cerner les enjeux de qualité de nature nationale qui ont été identifiés dans les rapports, comme prendre des mesures appropriées pour réviser les produits d’apprentissage si nécessaire. 

8.4.8 Rôle de la Section de l’assurance de la qualité de l’AC

La Section de l’assurance de la qualité à l’AC (l’AQ nationale) est responsable de la conception fonctionnelle du programme et de l’orientation du programme de l’EQV en étroite collaboration avec les programmes de vérification de l’AC. Elle fournit aux équipes des régions des politiques et des procédures, de l’orientation technique en ce qui concerne l’EQV et des produits de formation et d’apprentissage pour l’EQV.

Pour assurer la qualité et l’uniformité des examens du programme d’EQV, l’AQ nationale mène un certain nombre d’initiatives :

• Surveillance du programme d’EQV afin de s’assurer que les équipes de l’EQV respectent les politiques et les procédures;
• Les conseillers de l’AQ nationale examinent un échantillon des examens de l’EQV effectués par les agents de l’EQV et fournissent de la rétroaction sur la qualité de l’examen;
• Exercices d’étalonnage, où tous les agents de l’EQV examinent le même cas de vérification, les réponses sont comparées et les bonnes cotes font l’objet de discussions;
• Formation pour les nouveaux agents de l’EQV;
• Fourniture de soutien continu en répondant aux demandes de renseignements faites par l’intermédiaire de la boîte aux lettres de l’AC et en arrangeant les conférences téléphoniques mensuelles régulières. Cette communication permet également de s’assurer que les nouveaux enjeux sont traités en temps opportun.

L’AQ nationale et les programmes de vérification de l’AC communiquent aussi régulièrement pour traiter des tendances nationales et des situations où les politiques et les procédures doivent être clarifiées. L’AQ nationale assure également la liaison avec d’autres intervenants, y compris la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires, la Direction générale des appels et la Direction du secteur international et des grandes entreprises.