Annexe F – Protection valeur à neuf des AM et des EP et processus de réclamation
Processus de règlement des réclamations
Vos responsabilités :
soumettre votre demande dans les 90 jours civils suivant la date de livraison. Vous êtes uniquement autorisé à présenter une demande, il est donc essentiel que votre demande soit complète car aucunes réclamations supplémentaires ne seront acceptées. Il est fortement recommandé que vous lancez la procédure de réclamation le plus rapidement possible après la livraison de vos AM&EP.
Si vous ne possédez pas les reçus originaux pour les articles que vous réclamer, il est de votre responsabilité de faire une recherche et de fournir une justification pour le coût des articles que vous proposez comme remplacements.
Comme point de départ, il est fortement recommandé que vous réclamez le coût de remplacement complet de l'item endommagé; une fois que la demande a été soumise ce montant ne peut être augmenté. Ce montant peut être réduit si l'article est réparé ou si une «allocation d'apparence» est offerte.
Veuillez prendre note que lorsque le remplacement est approuvé, l’entrepreneur vous fournira un chèque de 50 % du coût convenu de remplacement. Une fois que l'article est acheté vous devez soumettre les reçues. Le transporteur vous transmettra ensuite le montant additionnel du coût de remplacement.
Ne pas procéder à des réparations, le remplacement ou l'élimination des produits endommagés ou manquants. L’entrepreneur se réserve le droit d'inspecter et de choisir l’entreprise de réparation si nécessaire.
Bien que l’entrepreneur mettra tout en en œuvre pour régler votre demande de réclamation, vous pourriez ne pas d'accord avec l'évaluation. Si c'est le cas, vous devriez communiquer avec l’entrepreneur par écrit et demander une révision de votre règlement proposé dès que possible.
Vérifiez votre trousse de renseignements préalables pour obtenir une liste des exclusions et des exceptions à la couverture PVN.
contacter l’entrepreneur, en utilisant le numéro inscrit dans votre trousse d'information, s'il ya des dommages à votre propriété à n'importe quel stade du déménagement. Les réclamations pour dommages à la propriété ne sont pas incluses dans votre couverture PVN. Veuillez notez tout dommage à votre propriété sur votre inventaire, connaissement ou l'emballage / déballage certificat.
Responsabilités de l’entrepreneur :
désigner un gestionnaire de compte pour surveiller ces services.
veiller à ce que le degré de satisfaction à l’égard du règlement des réclamations soit toujours élevé.
informer l’expéditeur clairement, par écrit, du processus de règlement de la réclamation liée à la perte ou aux dommages en lui fournissant des directives claires et concises sur la méthode de présentation d’une réclamation.
fournir un formulaire de réclamation visant les AM&EP à l’expéditeur dans les cinq jours civils suivant la demande de présentation d’une réclamation.
aider l’expéditeur à remplir le formulaire de réclamation, au besoin.
fournir à l’expéditeur les coordonnées d’une personne‑ressource (un agent de compte) pour le guider dans le cadre du processus de règlement des réclamations.
informer l’expéditeur des documents manquants dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.
soumettre à l’expéditeur un règlement acceptable dans les 45 jours ouvrables suivant la réception d’une réclamation visant des AM&EP accompagnée des documents pertinents.
fournir à l’expéditeur, avec chaque chèque de règlement, un rapport expliquant en détail chacune des demandes acceptées et refusées.
Protection valeur à neuf – AM&EP
L’entrepreneur doit :
fournir la protection valeur à neuf (PVN), telle qu’elle est décrite ci-après, pour la perte physique ou les dommages matériels découlant d’une mauvaise manutention ou d’incidents dont l’entrepreneur est responsable et qui ont eu lieu lors du préemballage, de l’emballage, du chargement, du transport, de l’entreposage, du déchargement ou du déballage des AM&EP de l’expéditeur. Aucune disposition du connaissement ou du reçu d’entrepôt applicable à de tels biens, ni aucune exception quant à la responsabilité mentionnée dans ces documents, ne limitera la responsabilité de l’entrepreneur à l’égard des pertes ou des dommages.
Aucune disposition du connaissement ou du reçu d’entrepôt applicable à de tels biens, ni aucune exception quant à la responsabilité mentionnée dans ces documents, ne limitera la responsabilité de l’entrepreneur à l’égard des pertes ou des dommages.
La protection minimale pour les envois transportés ou pour les lots en entreposage à long terme de 10 000 livres ou moins sera de 100 000 $. La protection pour les envois de plus de 10 000 livres sera calculée selon un taux de 10 $ par livre du poids réel. En cas de catastrophe entraînant la perte totale ou quasi-totale d’un envoi ou de lots en entreposage à long terme, la protection doit s’appliquer à chaque envoi transporté ou lot en entreposage à long terme. Le montant de cette protection ne comprend pas les taxes.
la couverture doit s’étendre de l’emballage au point d’origine au déballage au point de destination, incluant entreposage à court de route jusqu’à 120 jours ou EDF et comprendre tout transport réalisé par des tiers fournisseurs de services ou à bord de véhicules du gouvernement ou de véhicules privés.
Si l’expéditeur souhaite obtenir une protection valeur à neuf supplémentaire parce que celle qui est fournie par le gouvernement n’est pas suffisante pour la valeur des biens, l’entrepreneur doit lui en donner la possibilité.
L’entrepreneur doit assumer le coût du remplacement ou de la réparation des articles et des appareils importants qui ont été certifiés en bon état de fonctionnement à l’origine et qui, à destination, ne fonctionnent pas, à moins qu’il ait été prouvé que les dommages ne sont pas liés au déménagement.
Les articles suivants sont exclus de la couverture de protection valeur à neuf:
comptes, factures, actes, reconnaissances de dette, lettres de crédit, passeports, documents, plantes d’intérieur, objets en terre cuite, collections de timbres ou de monnaies, billets d’avion ou autres, timbres‑poste, argent, devises, lingots, billets à ordre, valeurs, manuscrits, parchemins, trophées et prix, certificats, dessins industriels, matrices et modèles, pierres précieuses, bijoux, fleurs séchées et pièces d’aéronef.
pertes et dommages résultant d’un vice propre à l’article assuré ou de l’usure normale, à moins que la détérioration soit directement liée à un entreposage inadéquat par l’entrepreneur;.
pertes ou dommages causés par une guerre, une invasion, un acte d’un ennemi étranger, des hostilités (qu’une guerre ait été déclarée ou non), une guerre civile, une rébellion, une révolution, une insurrection ou une puissance militaire.
pertes ou dommages causés par de la contamination aux matières radioactives.
perte de la valeur marchande d’antiquités, d’œuvres d’art ou d’autres articles de grande valeur qui ont été endommagés et réparés par l’entrepreneur.
temps d’indisponibilité d’un ordinateur, la location de téléviseurs et autres pertes connexes.
bouleversement émotionnel ou stress, perte ou endommagement d’articles ayant une valeur intrinsèque tels qu’un album de famille, des articles souvenirs, des articles reçus en héritage, etc.
temps consacré aux appels téléphoniques et aux déplacements pour régler une réclamation.
Aux fins du présent contrat, la date de la découverte d’une perte ou de dommages par l’expéditeur ou signalée à l’expéditeur par l’entrepreneur est fixée au jour où la perte ou les dommages sont survenus.
Le règlement doit être basé sur le moins élevé des deux coûts suivants : le coût de la réparation du ou des articles avec du matériel neuf du même type et de la même qualité ou le coût du remplacement du ou des articles, taxes applicables comprises.
Afin d’accélérer le traitement d’une réclamation, l’entrepreneur peut offrir une indemnité pour dommages apparents raisonnable si les dommages sont mineurs, comme une petite éraflure ou une entaille à un article que l’expéditeur ne veut pas faire réparer ou remplacer. Dans ce cas, la responsabilité de l’entrepreneur est limitée au moins élevé des deux coûts suivants : le coût de la réparation (taxes applicables comprises) ou le coût de la dépréciation de la valeur de l’article.
En cas de perte d’un véhicule récréatif ou de dommages causés à celui‑ci, la responsabilité de l’entrepreneur se limite à la valeur du véhicule selon le Livre bleu canadien au mois où a eu lieu le chargement ou à la valeur estimée préparée par un professionnel. L’entrepreneur doit réparer le ou les articles avec du matériel de même type et de même qualité.
Normalement, l’entrepreneur n’aura pas à payer les coûts de réparation ou de remplacement en cas de dommages mineurs causés à des articles, comme les outils de jardinage, les tondeuses à gazon, les souffleuses, les articles de sport, les embarcations et les canoës, auxquels un usage normal peut occasionner des dégâts tels que des égratignures, des échancrures, un écaillage ou des rayures.
L’entrepreneur doit assumer tous les coûts associés à l’obtention d’estimations de réparations ou d’autres documents requis.
Dans le cas où un chargement ne peut être livré en raison d’une perte ou de dommages importants, l’entrepreneur doit prendre immédiatement des mesures pour permettre à l’expéditeur d’emménager dans sa résidence et de commencer à y vivre (p. ex. y dormir, y préparer et y prendre ses repas), ou il doit assumer le coût des repas et de l’hébergement à l’extérieur, selon les taux fixés par le Conseil du Trésor après le dernier jour du temps requis pour le transport.
Dans le cas de perte ou de dommages survenus à l’entrepôt, où l’expéditeur ne peut se rendre, l’entrepreneur doit aviser l’expéditeur de la perte ou des dommages par écrit par l’entremise de l’AT. Voici alors les options qui s’offrent à l’expéditeur :
autoriser la réparation immédiate de l’article endommagé ou le remplacement immédiat de l’article perdu, sous réserve de l’approbation d’un représentant qu’il aura choisi.
faire réparer ou remplacer l’article perdu ou endommagé quand il est en mesure d’accepter la livraison du lot mis en ELT.
lorsque l’entrepreneur assume les coûts de remplacement des articles endommagés, les articles endommagés deviennent sa propriété.
Une fois que l’expéditeur a manifesté son intention de présenter une réclamation pour pertes ou dommages, l’entrepreneur doit respecter le processus de règlement des réclamations. Dans tous les cas, l’entrepreneur doit:
fournir des services de règlement des réclamations ainsi que toute la documentation connexe, dans une des langues officielles du Canada choisie par l’expéditeur.
désigner un gestionnaire de compte pour surveiller ces services et veiller à ce que le degré de satisfaction à l’égard du règlement des réclamations soit toujours élevé.
informer l’expéditeur clairement, par écrit, du processus de règlement de la réclamation liée à la perte ou aux dommages en lui fournissant des directives claires et concises sur la méthode de présentation d’une réclamation. Ces instructions doivent préciser les limites prévues par la loi, les procédures de règlement et les délais à respecter, et indiquer que la réclamation doit être présentée dans les 90 jours civils suivant la date de livraison. Il est essentiel de faire preuve de souplesse et de permettre aux demandeurs de modifier leurs réclamations pour des articles sur lesquels les dommages n’étaient pas évidents jusqu’à 90 jours civils après la livraison directe à domicile, ainsi que d’envisager d’offrir une prolongation du délai lorsque des circonstances atténuantes le justifient.
fournir un formulaire de réclamation visant les AM&EP à l’expéditeur dans les cinq jours civils suivant la demande de présentation d’une réclamation.
aider l’expéditeur à remplir le formulaire de réclamation, au besoin, en attestant la preuve de la perte ou du dommage et en répondant à toutes ses questions concernant le formulaire et le processus de règlement des réclamations.
confirmer la réception de la réclamation et entreprendre le processus de règlement de celle-ci dans les cinq jours civils suivants en s’assurant qu’elle est convenablement documentée.
fournir à l’expéditeur les coordonnées d’une personne‑ressource (un agent de compte) pour le guider dans le cadre du processus de règlement des réclamations.
informer l’expéditeur des documents manquants dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.
soumettre de l’expéditeur un règlement acceptable dans les 45 jours ouvrables suivant la réception d’une réclamation visant des AM&EP accompagnée des documents pertinents.
accepter de prolonger le délai de dépôt d’une réclamation quand les circonstances le justifient, comme une affectation ou un déploiement rapide ou une autre situation semblable. Dans de telles circonstances, l’entrepreneur doit aviser l’expéditeur par écrit que la réclamation doit être reçue par l’entrepreneur avant l’expiration du délai prévu par la loi.
fournir à l’expéditeur, avec chaque chèque de règlement, un rapport expliquant en détail chacune des demandes acceptées et refusées.
