Guide sur les déclarations obligatoires à l'intention des exploitants de réseaux de cartes de paiement

1. Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP) pour veiller à ce qu’ils respectent leurs obligations législatives, codes de conduite volontaires et engagements publics (collectivement les « obligations en matière de pratiques commerciales »).  

Comme le prévoit la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les ERCP doivent fournir certains renseignements à l’ACFC, notamment sur leurs procédures de traitement des plaintes, les plaintes soumises et les enjeux de conformité. Au besoin, dans le cadre de ses activités de supervision, l’ACFC demandera aux ERCP de lui fournir d’autres renseignements qui ne sont pas mentionnés dans le présent guide.  

L’ACFC s’attend à ce que les institutions nomment un agent de liaison en matière de conformité pour traiter avec elle et s’assurer que les exigences relatives aux déclarations sont respectées. Cet agent doit être un cadre supérieur agissant en tant que principale personne-ressource responsable de communiquer et de traiter avec l’ACFC à l’égard des obligations en matière de pratiques commerciales de l’entité réglementée.

2. Objectif

Le présent guide sur la déclaration obligatoire offre des précisions sur les renseignements que les ERCP doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance de l’ACFC publié en avril 2017 et entré en vigueur le 1er octobre 2018. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements surveillés par l’ACFC. En cas de doute, veuillez consulter les lois et règlements applicables à votre type d’institution.   

• Renseignez-vous sur les lois qui régissent votre organisation  
• Renseignez-vous sur les codes de conduite volontaires qui régissent votre organisation
• Renseignez-vous sur les engagements publics applicables à votre organisation

Le présent document porte sur les sujets suivants :

• les procédures de traitement des plaintes
• les rapports consolidés des plaintes
• les cas de conformité
• les rapports sur les pratiques commerciales

3. Utilisation par l’ACFC des renseignements présentés dans les déclarations obligatoires

L’ACFC utilise les renseignements fournis pour surveiller la conformité des ERCP à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures appropriées de promotion, de surveillance et/ou de mise en application.

Ces données sont également utilisées à d’autres fins, notamment les suivantes :

• favoriser l’adoption par les ERCP des politiques et des procédures qui cadrent avec leurs obligations en matière de pratiques commerciales
• accroitre la capacité de l’ACFC de surveiller les ERCP, d’évaluer le risque inhérent aux pratiques commerciales et de gérer les relations
• inciter les ERCP à rassembler les renseignements importants qui faciliteront leurs propres enquêtes internes et l’analyse des causes fondamentales des manquements éventuels
• favoriser l’amélioration des cadres de contrôle des ERCP et possiblement le renforcement des programmes de conformité ainsi que la réduction de la possibilité de manquements récurrents
• aider l’ACFC à surveiller et à évaluer les tendances et les nouveaux enjeux pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers et les commerçants
• cerner les enjeux qui sont communs à l’ensemble de l’industrie et offrir aux ERCP les directives dont elles ont besoin à ces égards sous la forme de lignes directrices et de bulletins de conformité de l’ACFC^{Note de bas de page 1} 
• déceler les occasions pour discuter des politiques et collaborer avec d’autres organismes gouvernementaux, organismes de règlementation et intervenants en vue de favoriser la compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent

4. Procédures de traitement des plaintes

Les ERCP et les participants au Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le Code) doivent avoir mis en place des procédures de traitement des plaintes visant leurs produits et services déposés par les commerçants. L’élément 13 du Code précise que :   

• les règles des ERCP doivent comprendre l’exigence d’accorder aux commerçants l’accès à une procédure claire de règlement des différends pour traiter les plaintes liées au Code
• les commerçants doivent tout d’abord présenter les plaintes liées au Code à leur acquéreur^{Note de bas de page 2} 
• l’acquéreur doit examiner la plainte et donner une réponse concrète au commerçant dans les 90 jours suivant la réception de la plainte
• si la procédure de plainte est épuisée et un règlement satisfaisant n’est pas obtenu, le commerçant peut soumettre la plainte à l’ERCP
• l’ERCP mènera une enquête sur les plaintes déposées et travaillera avec ses participants afin d’en arriver à une résolution appropriée, et il communiquera le résultat de cette enquête directement au commerçant, avec une copie à l’acquéreur, dans les 45 jours suivant la réception de la plainte.

Par conséquent, les acquéreurs doivent disposer d’une procédure interne de règlement des différends pour traiter les plaintes liées au Code déposées par les commerçants. Dans les cas où les entreprises de traitement sont commanditées par des banques acquéreuses, l’obligation d’établir la procédure de traitement des plaintes dans la première étape du processus incombera au processeur, et non à la banque acquéreuse.

Le Code  mentionne les lignes directrices du commissaire DC-12 selon lesquelles la procédure de règlement des différends doit être fondé sur les principes directeurs suivants :

• l’efficacité
• l’efficience
• la reddition des comptes

Voir les lignes directrices du commissaire DC-12 pour obtenir des renseignements sur les pratiques exemplaires à suivre lors de la mise en place d’une procédure interne de traitement des plaintes.

Toutes les divulgations effectuées aux commerçants conformément au Code doivent être présentées dans un langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur. Cette exigence s’applique également à la communication avec les commerçants au sujet de la suite donnée à toute plainte liée au Code.

Les nouveaux ERCP doivent présenter leurs procédures de traitement des plaintes à l’ACFC dans les 60 jours suivant leur adoption du Code. Si les ERCP modifient la façon dont ils traitent les plaintes, l’ACFC s’attend également à ce qu’ils lui présentent ces procédures de nouveau.  

Formulaire de traitement des plaintes

• L’ACFC, en collaboration avec les ERCP et les participants au Code, a créé un formulaire pour faciliter le dépôt des plaintes par les commerçants. Les ERCP et les acquéreurs doivent utiliser ce formulaire et l’afficher de manière visible sur leur site Web. Pour télécharger ce formulaire, liquez sur Formulaire de traitement d’une plainte d’un commerçant au titre du Code (PDF, 96 ko).

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les obligations relatives à la procédure de traitement des plaintes, veuillez consulter l’élément 13 du Code.

Ressources supplémentaires

Les ressources présentées ci-dessous peuvent aider les ERCP et les participants au Code à mieux comprendre leurs obligations relatives à la procédure de traitement des plaintes.  

• Procédures de traitement des plaintes pour le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit
• Foire aux questions sur la procédure et le modèle de gestion des plaintes

5. Rapport consolidé des plaintes

• Par plainte à signaler, on entend une plainte visant un manquement à une obligation en matière de pratiques commerciales (p. ex. une obligation législative, un code de conduite volontaire ou un engagement public) qui a été reçue par un ERCP ou transmise à celui-ci.

L’ACFC étudie les plaintes consolidées des ERCP. Cela dit, chaque ERCP doit consigner les résultats de ses enquêtes sur chacune des plaintes de commerçants concernant une obligation en matière de pratiques commerciales. Les lois applicables permettent à l’ACFC de demander des renseignements détaillés sur des plaintes individuelles.

Modèle du rapport sommaire des plaintes

Les ERCP doivent déclarer les plaintes reçus par eux ou transmis à eux et ils doivent le faire en utilisant le Rapport sommaire des plaintes à signaler (PDF, 182 ko).

Le rapport sommaire des plaintes contient une section « rapport nul » qui peut être utilisée au besoin.

Une plainte à signaler doit être déclarée à l’ACFC même si :

• le commerçant a déjà communiqué avec l’ACFC
• le commerçant est satisfait du règlement de la plainte
• la plainte a été reçue par l’ERCP à l’interne, mais renvoyée à un échelon inférieur de la procédure de traitement des plaintes pour qu’elle soit traitée ou réglée
• la plainte a été reçue par l’ERCP conformément à la procédure de traitement des plaintes et elle a été réglée directement
• l’ERCP est arrivé à la conclusion qu’il a respecté ses obligations relatives aux commerçants

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les problèmes qui doivent être signalés à l’ACFC, veuillez consulter les liens présentés ci-dessous.

• Guide présentant les instructions, les délais et les précisions relatifs aux rapports consolidés sur le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit
• Foire aux questions : Guide d’établissement de rapports au Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit

Échéances pour déposer le rapport consolidé des plaintes

Le tableau ci-dessous présente les dates avant lesquelles il faut présenter les rapports sur les plaintes déposées chaque trimestre en les regroupant selon le nombre des plaintes à signaler reçues correspondant à chaque obligation pertinente en matière de pratiques commerciales.  

• Pour les trimestres 1 et 2, du 1er avril au 30 septembre, l'échéance est le 31 décembre
• Pour les trimestres 3 et 4, du 1er octobre au 31 mars, l'échéance est le 30 juin

6. Cas de conformité à signaler

Conformément à la partie 5 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les ERCP doivent transmettre à l’Agence les cas de conformité à signaler.  

Définition

Un cas de conformité à signaler doit respecter les critères suivants :  

Critère 1 : Le cas doit être un manquement^{Note de bas de page 3}  à une obligation en matière de pratiques commerciales  

Critère 2 : Le cas serait normalement signalé ou cerné par l’ERCP  

Critère 3 : Le cas satisfait à au moins l’un des énoncés suivants :  

• une fois décelé par l’ERCP ou le participant au Code, la résolution^{Note de bas de page 4}  et la remédiation^{Note de bas de page 5}  du cas a pris ou prendra plus de 120 jours civils
• le cas a eu une incidence sur plus de 250 consommateurs ou 5 commerçants^{Note de bas de page 6}    
• le cas était présent pendant plus d’une année avant que l’ERCP ou le participant au Code ne le décèle

Les cas de conformité peuvent avoir été décelés de diverses façons, dont les suivantes :  

• une vérification interne
• un examen de conformité ou de contrôle
• un examen des processus ou de la conception des produits
• un changement/une amélioration apporté au système   
• une plainte déposée par un consommateur ou un commerçant

Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.  

Un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC même si :

• il n’a y a eu aucune incidence financière sur les consommateurs ou les commerçants
• les problèmes soulevés par les consommateurs ou les commerçants ont été résolus
• le cas a été causé par un seul employé

Utilisation obligatoire du formulaire des cas de conformité à signaler  

Chaque cas de conformité doit être déclaré à l’ACFC au moyen du Rapport récapitulatif - Cas de conformité à signaler (PDF, 827 ko).

Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler

Les ERCP sont tenues de déclarer tout cas de conformité dans les 60 jours suivant sa découverte ou son signalement.   

7. Rapports sur les pratiques commerciales

Conformément au Code, les ERCP doivent examiner, au moins tous les trois ans, les pratiques commerciales de tous les agents axés sur les commerçants^{Note de bas de page 7}, enregistrés par les acquéreurs auprès des réseaux de cartes de paiement dans le cadre du Code. Les ERCP et les participants au Code doivent déclarer les résultats de ces examens à l’ACFC à la date prévue par l’ACFC correspondant à la période d’examen^{Note de bas de page 8} .

Les résultats de chaque examen triennal des pratiques commerciales effectué par les ERCP doivent être transmis à l’ACFC dans le délai spécifié. Étant donné que le dernier examen a été effectué en 2018, le prochain examen devrait être mené au printemps 2021, ensuite en 2024 et ainsi de suite.

8. Communiquer avec l’ACFC

Si vous avez des questions sur vos obligations en matière de déclarations obligatoires, veuillez communiquer avec l’ACFC à conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC responsable de votre organisation. Tous les rapports exigés doivent être transmis à cette adresse de courriel en respectant les échéances présentées ci-dessus.

Formulaires de déclaration

• Formulaire de traitement d’une plainte d’un commerçant au titre du Code (PDF, 96 ko)
• Rapport sommaire des plaintes à signaler (PDF, 182 ko)
• Rapport récapitulatif - Cas de conformité à signaler (PDF, 827 ko)