Guide sur les déclarations obligatoires à l'intention des exploitants de réseaux de cartes de paiement
30 octobre 2024
1. Introduction
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP) pour veiller à ce qu’ils respectent leurs obligations législatives, codes de conduite volontaires et engagements publics (collectivement les « obligations en matière de pratiques commerciales »).
Comme le prévoit la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les ERCP doivent fournir certains renseignements à l’ACFC, notamment sur leurs procédures de traitement des plaintes, les plaintes soumises et les enjeux de conformité. Au besoin, dans le cadre de ses activités de supervision, l’ACFC demandera aux ERCP de lui fournir d’autres renseignements qui ne sont pas mentionnés dans le présent guide.
L’ACFC s’attend à ce que les institutions nomment un agent de liaison en matière de conformité pour traiter avec elle et s’assurer que les exigences relatives aux déclarations sont respectées. Cet agent doit être un cadre supérieur agissant en tant que principale personne-ressource responsable de communiquer et de traiter avec l’ACFC à l’égard des obligations en matière de pratiques commerciales de l’entité réglementée.
2. Objectif
Le présent guide sur la déclaration obligatoire offre des précisions sur les renseignements que les ERCP doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance de l’ACFC publié en avril 2017 et entré en vigueur le 1er octobre 2018. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements surveillés par l’ACFC. En cas de doute, veuillez consulter les lois et règlements applicables à votre type d’institution.
- Renseignez-vous sur les lois qui régissent votre organisation
- Renseignez-vous sur les codes de conduite volontaires qui régissent votre organisation
- Renseignez-vous sur les engagements publics applicables à votre organisation
Le présent document porte sur les sujets suivants :
- les procédures de traitement des plaintes
- les rapports consolidés des plaintes
- les cas de conformité
- les rapports sur les pratiques commerciales
3. Utilisation par l’ACFC des renseignements présentés dans les déclarations obligatoires
L’ACFC utilise les renseignements fournis pour surveiller la conformité des ERCP à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures appropriées de promotion, de surveillance et/ou de mise en application.
Ces données sont également utilisées à d’autres fins, notamment les suivantes :
- promouvoir l’adoption par les ERCP de politiques et procédures qui cadrent avec leurs obligations en matière de pratiques commerciales
- accroître la capacité de l’ACFC de surveiller les ERCP, d’évaluer le risque inhérent aux pratiques commerciales et de gérer les relations
- inciter les ERCP à rassembler des renseignements importants qui faciliteront leurs propres enquêtes internes et l’analyse des causes fondamentales des manquements futurs
- favoriser l’amélioration des cadres de contrôle des ERCP, ce qui peut donner lieu au renforcement de leurs programmes de conformité et réduire la probabilité de manquements récurrents
- aider l’ACFC à surveiller et à évaluer les tendances et les nouveaux enjeux pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers et les commerçants
- cerner les enjeux qui sont communs à l’ensemble de l’industrie ou liés à la mise en œuvre de codes de conduite ou engagements publics volontaires, et doivent faire l’objet de directives complémentaires sous la forme de lignes directrices et de bulletins de conformité de l’ACFCNote de bas de page 1
- cerner les occasions de discuter des politiques et de collaborer avec d’autres organismes gouvernementaux, organismes de réglementation et intervenants en vue de favoriser une meilleure compréhension des services financiers et des questions connexes
4. Procédures de traitement des plaintes
Les ERCP, les acquéreurs et les participants en aval doivent avoir mis en place une procédure de traitement des plaintes claire, simple et transparente qui prévoit une enquête en temps opportun des plaintes des commerçants concernant le non-respect du Code. Le Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada (le Code) précise que :
- les acquéreurs peuvent déléguer à leur participant en aval la responsabilité du traitement de ces plaintes, à condition que celles-ci soient incluses dans les rapports de l’acquéreur aux ERCPNote de bas de page 2
- les commerçants reçoivent des renseignements sur la manière de déposer une plainte et sur l’endroit où ils peuvent le faire
- une formation adéquate sur le Code est en place pour tous les employés concernés
- un résumé de la procédure de traitement des plaintes est affiché bien en vue sur le site Web de l’acquéreur ou du participant en aval
- la procédure de dépôt et d’enquête d’une plainte est aisément accessible et facile à comprendre pour les plaignants
- la responsabilité du traitement des plaintes au sein de l’ERCP, de l’acquéreur et du participant en aval est clairement établie, et les plaintes et les réponses sont suivies et communiquées à la direction
- les plaintes font l’objet d’un accusé de réception dans un délai maximum de cinq (5) jours ouvrables; les enquêtes et les plaintes sont traitées dans un délai maximum de 20 jours ouvrables (30 jours ouvrables pour les ERCP) selon l’ordre d’urgence, et le plaignant est tenu informé tout au long de la procédure, et si une réponse ne peut être fournie dans les 20 jours ouvrables (ou dans les 30 jours ouvrables pour les ERCP), le commerçant doit être informé de la raison du retard et du délai de réponse prévu
Les acquéreurs ou les participants en aval doivent mener une enquête sur toutes les plaintes dans un délai raisonnable et fournir une réponse écrite détaillée aux commerçants sous la forme d’une offre de régler la plainte ou d’un refus de la plainte, avec raisons.
À la suite de l’enquête et du traitement de sa plainte, le commerçant doit recevoir dans les meilleurs délais les renseignements suivants :
- un sommaire de la plainte
- le résultat final de l’enquête
- une explication de la décision finale
- des renseignements sur la façon de transmettre une plainte à l’acquéreur ou à l’ERCP concerné (selon le cas) en cas d’un résultat insatisfaisant , ainsi que le formulaire de traitement de plainte (c’est-à-dire que si la procédure de traitement des plaintes de l’acquéreur ou du participant en avalsont épuisées et qu'un règlement satisfaisant n'est pas obtenu , le commerçant peut alors soumettre la plainte à l’acquéreur ou à l’ERCP concerné, selon le cas)
Les ERCP doivent mener une enquête sur toutes les plaintes des commerçants qu’ils reçoivent des acquéreurs, des participants en aval, de l’ACFC ou directement des commerçants, et s’efforcer de trouver une solution appropriée. L’ERCP doit communiquer le résultat de son enquête directement au commerçant, avec une copie à l’acquéreur et au participant en aval dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Aucun élément du processus indiqué ci-dessus n’empêche le commerçant de déposer directement une plainte auprès de l’ACFC à n’importe quelle étape du processus. Bien que l’ACFC n’agisse pas en tant qu’organisme de résolution des plaintes, elle peut ouvrir une enquête pour déterminer si les problèmes signalés dans la plainte d’un commerçant indiquent que l’ERCP ne s’est pas conformé à ses obligations en vertu du Code.
Tous les renseignements communiqués conformément au Code, que ce soit dans des documents écrits ou par des moyens électroniques, doivent être présentés dans un langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur. Cette exigence s’applique également aux communications avec les commerçants en ce qui concerne les réponses aux plaintes liées au Code.
Formulaire de traitement des plaintes
L’ACFC, en collaboration avec les ERCP et les participants au Code, a créé un formulaire commun pour faciliter le dépôt des plaintes par les commerçants. Les ERCP et les acquéreurs et/ou les participants en aval doivent utiliser ce formulaire et l’afficher de manière visible sur leur site Web. Pour télécharger ce formulaire, cliquez ici : Formulaire de traitement d’une plainte d’un commerçant au titre du Code (PDF, 96 ko).
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les obligations relatives à la procédure de traitement des plaintes, veuillez consulter le Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada.
5. Rapport consolidé des plaintes
Une plainte à signaler est une expression d’insatisfaction, qu’elle soit justifiée ou non, qui se rapporte à une obligation en matière de pratiques commerciales (p. ex. une obligation législative, un code de conduite volontaire ou un engagement public), qui a été reçue par un ERCP ou transmise à un ERCP.
Tous les six mois, les ERCP doivent être informés de toutes les plaintes liées au Code reçues par les acquéreurs et leurs participants en aval. L’information doit comprendre les obligations en matière de pratiques commerciales visées et les résultats des plaintes (réglées ou refusées avec des raisons), et si les plaintes ont été renvoyées ou transmises à l’acquéreur et/ou à l’ERCP par un commerçant, un participant au Code ou l’ACFC. Les ERCP doivent communiquer les renseignements ci-dessus à l’ACFC tous les six mois.
En adoptant le Code, les ERCP acceptent de fournir à l’ACFC tous les renseignements dont elle a besoin concernant les mesures prises par les ECRP, les émetteurs, les acquéreurs ou les participants en aval, aux fins de l’exercice de sa fonction de surveillance du respect continu du Code. L’ACFC étudie l’information agrégée sur les plaintes des ERCP. Les dispositions législatives applicables permettent à l’ACFC de demander des renseignements détaillés sur des plaintes particulières.
Si une plainte est désignée comme un cas de conformité à signaler, il incombe à l’ERCP de le signaler en utilisant le formulaire approprié dans un délai de 60 jours suivant cette désignation, conformément au Cadre de surveillance de l’ACFC.
Modèle du rapport sommaire des plaintes
Les ERCP doivent fournir les renseignements exigés sur les plaintes à l’ACFC en utilisant le Rapport sommaire des plaintes à signaler (PDF, 182 ko).
Une plainte à signaler liée doit être déclarée à l’ACFC même si :
- le commerçant a déjà communiqué avec l’ACFC
- la plainte a été réglée ou refusée avec des raisons
- le commerçant est satisfait du règlement de la plainte
- la plainte a été reçue par l’ERCP à l’interne, mais renvoyée à un échelon inférieur de la procédure de traitement des plaintes pour qu’elle soit traitée ou réglée
- la plainte a été reçue par l’acquéreur et/ou l’ERCP conformément à la procédure de traitement des plaintes liées au Code et elle a été réglée directement
- l’ERCP est arrivé à la conclusion qu’il a respecté ses obligations envers les commerçants
Le rapport sommaire des plaintes contient la section « Rapport nul » qui peut être utilisée s’il n’y a aucune plainte à signaler.
Échéances pour déposer le rapport consolidé des plaintes
Le tableau ci-dessous présente les dates avant lesquelles il faut présenter les rapports sur les plaintes déposées chaque trimestre en les regroupant selon le nombre des plaintes à signaler reçues correspondant à chaque obligation pertinente en matière de pratiques commerciales.
- Pour les trimestres 1 et 2, du 1er avril au 30 septembre, l'échéance est le 31 décembre
- Pour les trimestres 3 et 4, du 1er octobre au 31 mars, l'échéance est le 30 juin
6. Cas de conformité à signaler
Conformément à la partie 5 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les ERCP doivent transmettre à l’Agence les cas de conformité à signaler.
Définition
Un cas de conformité à signaler doit respecter les critères suivants :
Critère 1 : Le cas doit être un manquementNote de bas de page 3 à une obligation en matière de pratiques commerciales
Critère 2 : Le cas serait normalement signalé ou cerné par l’ERCP
Critère 3 : Le cas satisfait à au moins l’un des énoncés suivants :
- une fois décelé par l’ERCP ou le participant au Code, la résolutionNote de bas de page 4 et la remédiationNote de bas de page 5 du cas a pris ou prendra plus de 120 jours civils
- le cas a eu une incidence sur plus de 250 consommateurs ou 5 commerçantsNote de bas de page 6
- le cas était présent pendant plus d’une année avant que l’ERCP ou le participant au Code ne le décèle
Les cas de conformité peuvent avoir été décelés de diverses façons, dont les suivantes :
- une vérification interne
- un examen de conformité ou de contrôle
- un examen des processus ou de la conception des produits
- un changement/une amélioration apporté au système
- une plainte déposée par un consommateur ou un commerçant
Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.
Un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC même si :
- il n’a y a eu aucune incidence financière sur les consommateurs ou les commerçants
- les problèmes soulevés par les consommateurs ou les commerçants ont été résolus
- le cas a été causé par un seul employé
Utilisation obligatoire du formulaire des cas de conformité à signaler
Chaque cas de conformité doit être déclaré à l’ACFC au moyen du Rapport récapitulatif - Cas de conformité à signaler (PDF, 827 ko).
Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler
Les ERCP sont tenues de déclarer tout cas de conformité dans les 60 jours suivant sa découverte ou son signalement.
7. Communiquer avec l’ACFC
Si vous avez des questions sur vos obligations en matière de déclarations obligatoires, veuillez communiquer avec l’ACFC à conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC responsable de votre organisation. Tous les rapports exigés doivent être transmis à cette adresse de courriel en respectant les échéances présentées ci-dessus.