Mieux servir les Canadiens à l'Agence du revenu du Canada

« Mieux servir les Canadiens » de 2019 de l'Agence du revenu du Canada

Apprenez comment nous sommes à l’écoute des Canadiens, nous changeons notre façon de travailler et nous améliorons nos services afin que l’Agence du revenu du Canada soit reconnue comme une organisation digne de confiance, juste et au service des gens d’abord.

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a consulté les Canadiens au printemps 2019 pour améliorer l'expérience en matière de service et appuyer sa vision d'être une organisation qui est « pour les gens d'abord : serviable, juste et digne de confiance ».

Ce que vous nous avez dit :

  1. Offrir des services personnalisés et adaptés
  2. Simplifier la compréhension des renseignements fiscaux
  3. Fournir des renseignements exacts de manière constante
  4. Rendre les services accessibles
  5. Moderniser les programmes et les services

Pourquoi nous avons consulté :

  • Pour écouter les Canadiens de manière proactive et en apprendre davantage au sujet de leur expérience actuelle à l'égard des services et de leurs attentes pour l'avenir, afin d'orienter la transformation des services de l'Agence au cours des prochaines années

Comment nous avons consulté :

3 330+
soumissions en ligne

23 avril – 18 jun


140+
ont participé à
7 séances

En mai et jun

  • Les consultations en ligne étaient ouvertes à tous les Canadiens du 23 avril au 18 juin 2019 et offertes dans les deux langues officielles
    • Plus de 3 300 soumissions ont été reçues par l'intermédiaire de la plateforme de mobilisation en ligne de l'Agence
  • Sept consultations en personne ont eu lieu à l'échelle du Canada pendant les mois de mai et de juin 2019 afin de recueillir des renseignements plus détaillés
    • Plus de 140 Canadiens ont participé à ces conversations ciblées
    • En moyenne, 20 participants ont assisté à chaque séance et des Canadiens de divers milieux ont été recrutés par une tierce partie neutre

Qui nous avons consulté :

  • Le grand public
  • Les défenseurs des populations vulnérables, y compris les aînés, les nouveaux arrivants, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, les jeunes et les étudiants, les réfugiés et les personnes en situation de logement précaire

Consultations « Mieux servir les Canadiens » de 2019

Le 29 octobre 2018, l'Agence a annoncé la nomination de la première dirigeante principale des services afin de diriger sa transformation en vue de devenir une organisation qui est davantage axée sur le client. L'Agence a mené les consultations « Mieux servir les Canadiens » auprès des particuliers entre les mois d'avril et juin 2019 dans le but de devenir une organisation qui est serviable, juste et digne de confiance faisant des gens sa priorité.

Nous avons mis l'accent sur trois principales sphères de notre relation avec les Canadiens : l'expérience en matière de service, l'amélioration des services et l'orientation future de l'Agence. Nous avons appris que les Canadiens ont remarqué des améliorations importantes à la façon dont l'Agence les sert. Toutefois, il reste encore du travail à faire.

La rétroaction reçue lors de ces consultations est conforme à ce que nous avons entendu via les mécanismes de rétroaction existants, comme la recherche sur l'opinion publique, le courrier, les plaintes liées au service, les centres d'appels et les médias sociaux. Nous utiliserons la rétroaction recueillie de toutes les sources pour transformer la façon dont nous servirons les Canadiens au cours des prochaines années.

Comment nous avons consulté

Pendant les consultations « Mieux servir les Canadiens », nous avons entendu directement ce que les Canadiens d'un océan à l'autre avaient à dire par l'entremise des consultations en ligne et des séances en personne.

En personne

Plus de 140 personne provenant de la population en général et des défenseurs des populations vulnérables ont participé à sept séances en personne dans l'ensemble du Canada en mai et en juin 2019. Des séances avec les particuliers ont été organisées à Halifax, à Mississauga, à Moncton, à Montréal et à Winnipeg. Des séances avec les défenseurs ont eu lieu à Vancouver et à Montréal.

Nous avons consulté des Canadiens provenant de divers milieux socio-économiques en ce qui a trait à l'âge, au sexe et au statut économique. Les participants à certaines séances ont été recrutés par des organismes qui aident les membres plus vulnérables de la communauté à produire leurs déclarations de revenus ou à se qualifier pour des programmes sociaux qui dépendent de la production de déclarations de revenus. Cela comprend les aînés, les nouveaux arrivants au Canada, les personnes handicapées, les jeunes et les étudiants, les réfugiés, les Canadiens à revenu modeste et les personnes en situation de logement précaire, surtout ceux qui ont bénéficié des comptoirs du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) de l'Agence.

En ligne

Plus de 3 300 soumissions ont été reçues de la part de particuliers dans le cadre les consultations en ligne grâce à l’outil Mobilisation ARC du 23 avril au 18 juin 2019. Les Canadiens ont été invités à participer aux consultations en ligne à l'aide des communiqué de presse, de publications sur les médias sociaux, de cartes de rappel remises à ceux qui ont participé en personne, ainsi que via les agents du programme de sensibilisation de l'Agence dans le cadre de leurs visites à travers le Canada. Les invitations envoyées par communiqué de presse ont également été diffusées dans les médias.

Nous avons consulté des Canadiens présentant différentes situations financières. Cela comprend, sans toutefois s'y limiter, les particuliers qui s'auto-identifient comme contribuables, les préparateurs de déclarations de revenus, les travailleurs indépendants, les propriétaires d'entreprise et autres.

1. Offrir des services personnalisés et adaptés

Puisque vous êtes des clients importants pour l'Agence, nous voulons nous assurer que nos programmes et nos services sont adaptés à vos situations uniques.

Ce que vous avez dit

Les participants nous ont dit qu'ils veulent que l'Agence démontre une meilleure compréhension des situations individuelles. Ils veulent sentir que leur temps est important. Les Canadiens nous ont aussi dit qu'ils aimeraient avoir une relation avec l'Agence qui ressemble davantage à un partenariat.


Tous les Canadiens sont différents et ont besoin d'aide de différentes façons.

Les participants nous ont dit qu'il serait intéressant d'étudier davantage l'idée de demander aux agents de travailler comme chargés de dossiers auprès des contribuables. Ils ont affirmé que de bâtir des relations de travail entre les agents et les contribuables va de pair avec l'excellence du service qui peut être déployée à l'échelle de l'Agence. Par exemple, les Canadiens veulent que les employés fassent des suggestions qui s'appliquent directement à leur situation particulière (comme un nouvel arrivant au Canada, un aîné, ou un travailleur indépendant). D'autres exemples de services personnalisés comprennent appeler le contribuable par son nom, éviter les interactions qui semblent très « transactionnelles », démontrer plus d'empathie et de compréhension pour les situations uniques et complexes. Les Canadiens ont aussi mentionné qu'ils ont besoin d'aide pour naviguer à travers les différents secteurs au sein de l'Agence pour résoudre leurs problèmes. Ils ont identifié le service offert par les banques comme étant un bon exemple d'expériences personnalisées qu'ils aimeraient que l'Agence offre. Dans toutes les séances sauf une, les Canadiens nous ont dit que les services en personne, comme les kiosques dans les centres commerciaux ou les centres de services spécialisés de l'Agence, pourraient jouer un rôle important pour adapter nos services à leurs besoins et améliorer le service aux Canadiens.

Les défenseurs des populations vulnérables nous ont dit que la ligne d'aide du PCBMI et le programme de sensibilisation sont des ressources précieuses, mais que les Canadiens dont le revenu se situe dans les tranches de revenu plus élevées bénéficieraient également des renseignements supplémentaires et d'une aide financière. Quelques participants ont suggéré que l'Agence se dote d'agents spécialisés pour aider certains groupes, comme les aînés, les nouveaux déclarants, ceux qui ont eu un changement de situation de vie comme un divorce, les personnes handicapées et les membres des populations vulnérables.

Le saviez-vous…

Grâce au PCBMI, l'Agence appuie les organismes qui offrent des comptoirs d'impôt gratuits partout au Canada où des bénévoles produisent des déclarations de revenus pour les personnes admissibles.

2. Simplifier la compréhension des renseignements fiscaux

Nous jouons un rôle important dans l'éducation des gens au sujet du régime fiscal du Canada. Nous voulons simplifier la compréhension des renseignements fiscaux pour que vous puissiez respecter vos obligations.

Ce que vous avez dit

Les participants ont indiqué qu'ils ne sont pas toujours au courant des nouvelles fonctionnalités offertes par l'Agence, incluant les renseignements disponibles en ligne (comme les vidéos sur YouTube) et les services spécifiques (comme les mises à jour aux services numériques). Ils aimeraient recevoir plus de renseignements et de mises à jour tout au long de l'année plutôt que seulement pendant la période de production des déclarations de revenus. Ils veulent également être en mesure d'accéder aux renseignements facilement et d'en saisir le sens dès le départ. Les Canadiens veulent que l'Agence communique ouvertement au sujet de ce qu'elle fait et comment elle évolue pour s'améliorer.


Je suis comptable (et non comptable fiscaliste) et j'ai parfois encore du mal à comprendre le processus de production des déclarations de revenus, alors je peux imaginer à quel point cela peut être difficile pour les autres.

Les Canadiens croient également que l'Agence devrait jouer un rôle plus actif dans l'éducation des connaissances financières et la façon dont le système fiscal fonctionne. Ils aimeraient aussi obtenir de plus amples renseignements sur la façon dont les impôts sont utilisés pour appuyer la société et veulent connaître les programmes et les services de l'Agence par l'entremise d'autres voies de communication. Les participants nous ont dit que la terminologie sur les pages Web de l'Agence peut parfois être trop complexe pour certains publics et que nous devrions utiliser un langage moins technique pour nous assurer que tout le monde comprenne les renseignements que nous fournissons sur le Web. Certains participants nous ont dit qu'ils aimeraient en apprendre davantage sur la façon de confirmer qu'ils communiquent bel et bien avec l'Agence et comment signaler les présumées escroqueries.

Les Canadiens nous ont dit que les services numériques de l'Agence, comme Mon dossier, constituent un bon début pour rendre les renseignements fiscaux plus faciles à comprendre. Ils étaient d'avis que le fait d'avoir tous leurs renseignements fiscaux dans un seul endroit les aidait à trouver les renseignements dont ils avaient besoin au sujet de leur situation financière. Les Canadiens étaient également d'avis que ces services pourraient être bonifiés. Ils ont affirmé que Mon dossier pourrait être plus convivial si l'Agence donnait des avis sur les dates importantes et des mises à jour sur les services, et si elle permettait aux Canadiens de suivre les documents fournis à l'Agence et confirmait les progrès réalisés à l'égard de leur dossier.

Le saviez-vous…

La Bibliothèque multimédia de l'ARC et la chaîne YouTube offrent un certain nombre de vidéos, de balados et de webinaires pour en apprendre davantage sur les produits et les services de l'Agence.

3. Fournir des renseignements exacts de manière constante

Les Canadiens veulent se sentir valorisés dans leurs interactions avec l'Agence. Nous voulons nous assurer que vous recevez les bons renseignements, peu importe la voie de service que vous utilisez.

Ce que vous avez dit

Les participants ont affirmé qu'ils désirent recevoir des renseignements exacts dès le premier contact. Ils nous ont dit qu'ils veulent un meilleur accès aux renseignements fiscaux, à la fois en ligne et par téléphone. Les Canadiens veulent que les agents de l'Agence donnent la même réponse lorsqu'on leur pose la même question et qu'ils sachent avec qui communiquer s'ils ne connaissent pas la réponse à une question. Les Canadiens veulent de meilleures explications sur la façon dont les calculs fiscaux sont effectués et ils veulent avoir l'assurance que ces calculs sont exacts dès le départ.


[L'Agence devrait] améliorer l'uniformité des conseils fournis par les agents au téléphone.

Les participants ont souligné la nécessité d'améliorer la communication au sein de l'Agence, entre les paliers du gouvernement et entre les ministères. Les Canadiens veulent confirmer les renseignements pertinents (comme leur numéro d'assurance sociale ou leur date de naissance) qu'une seule fois lorsqu'ils appellent l'Agence, et ils veulent pouvoir communiquer avec un seul ministère pour modifier ou mettre à jour leurs renseignements personnels.

Même si la plupart des participants ont trouvé que des services comme Préremplir ma déclaration les aident, certains Canadiens nous ont également dit que ces services pourraient être bonifiés afin de les rendre plus utiles. Certains participants nous ont parlé des défis à utiliser Préremplir ma déclaration qui limitent notre capacité à fournir un service uniforme à tous les contribuables, comme la nécessité pour les résidents du Québec de joindre manuellement les formulaires provinciaux.

Le saviez-vous…

Notre nouvelle plateforme téléphonique nous aide à améliorer notre service de renseignements téléphoniques grâce à un routage par compétence qui achemine les appels aux agents appropriés en fonction de l'ensemble de leurs compétences et de la formation qu'ils ont reçue.

4. Rendre les services accessibles

Les Canadiens s'attendent de plus en plus à ce que l'Agence offre des services comparables à ceux d'autres organisations axés sur la service avec lesquelles ils interagissent. Nous voulons nous assurer que tous les Canadiens peuvent accéder à nos services quand et comment ils en ont besoin.

Ce que vous avez dit

Les Canadiens ont dit que les agents des centres d'appels sont bien informés et professionnels dans leurs interactions. Toutefois, les temps d'attente et les heures d'ouverture des centres d'appels doivent être améliorés. Ils nous ont dit qu'ils veulent des temps d'attente plus courts sur toutes les plateformes. S'il y a un temps d'attente pour recevoir des renseignements ou pour parler à un employé de l'Agence, que ce soit au téléphone, pendant le traitement, les examens ou les oppositions, les Canadiens veulent savoir combien de temps cela prendra. Les Canadiens veulent également être en mesure d'interagir avec l'Agence à des moments qui leur conviennent mieux et d'une manière qui répond mieux à leurs besoins.


Les heures d'ouverture des centres d'appels, lesquelles coïncident avec les heures normales de bureau, sont trop restrictives.

Les participants ont indiqué que les pages Web de l'Agence contiennent des réponses à la plupart de leurs questions, mais qu'ils aimeraient que les renseignements soient plus faciles à trouver en ligne. Les Canadiens aimeraient aussi avoir des options pour ceux qui n'ont pas accès aux services en ligne, comme la possibilité de recevoir des renseignements imprimés ou d'interagir en personne avec l'Agence.

Les Canadiens ont souligné la nécessité pour l'Agence d'offrir un meilleur accès aux services pour la population de plus en plus diversifiée du Canada. Ils ont cerné les obstacles auxquels sont confrontés de nombreux Canadiens lorsqu'ils interagissent avec l'Agency, y compris les aînés, les nouveaux arrivants et les clients sans adresse fixe. Ces obstacles comprennent, sans toutefois s'y limiter, la langue, le manque d'éducation sur les processus fiscaux et le fait de devoir appeler plusieurs ministères pour obtenir des réponses. Les Canadiens veulent que l'Agence travaille plus directement avec eux et leurs représentants pour relever ces défis.

Le saviez-vous…

Les temps d'attente approximatifs pour les lignes téléphoniques consacrées aux particuliers, aux prestations et aux entreprises sont disponibles en ligne.

5. Moderniser les programmes et les services

Les besoins et les attentes des Canadiens évoluent constamment. Nous voulons offrir des programmes et services auxquels Canadiens s'attendent.

Ce que vous avez dit

Les participants ont indiqué qu'ils ont remarqué des améliorations aux services numériques, ce qui les aide à interagir plus facilement avec l'Agence. En même temps, les Canadiens veulent voir d'autres modernisations et mises à jour des technologies. Par exemple, le service Préremplir ma déclaration a réduit le temps dont les Canadiens ont besoin pour produire leurs déclarations de revenus et le service et Mon dossier permet aux Canadiens d'accéder plus facilement aux renseignements des années d'imposition précédentes. Cependant, ces services peuvent devenir des outils encore plus utiles si on y ajoutait d'autres fonctionnalités et renseignements.


Le processus en ligne pour fournir des documents dans le cadre d'un examen ne vous permet pas de faire une recherche sur l'état du dossier ou de poser des questions.

Les Canadiens veulent que nous offrions nos services de la même façon que les autres les offrent et de manière plus moderne et intégrée. Ils veulent que nous continuions à améliorer nos services disponibles en ligne et que nos formulaires soient plus faciles à remplir. Les participants nous ont également dit que l'Agence devrait assouplir ses services. Ils ont indiqué qu'il est important d'éviter les solutions « universelles » et d'offrir des services de différentes façons. Par exemple, les participants aimeraient qu'on leur offre des services comme le clavardage en ligne ou la possibilité de fixer un rendez-vous téléphonique avec les employés de l'Agence.

Dans l'ensemble, les Canadiens veulent échanger avec l'Agence de manière plus régulière sur la façon dont elle peut continuer à évoluer. Les Canadiens veulent être en mesure d'offrir une rétroaction rapide après chaque interaction avec l'Agence afin d'aider à trouver d'autres possibilités de développer et d'améliorer ses services.

Le saviez-vous…

En octobre 2018, un restructuration de Mon dossier a été effectué afin de permettre aux utilisateurs de consulter leurs renseignements fiscaux et de prestations et de mettre à jour leurs renseignements personnels auprès de l'Agence plus facilement et rapidement.

Notre orientation future

L'Agence a entendu le témoignage des Canadiens. Ils nous ont dit que l'Agence a amélioré ses services, mais qu'ils s'attendent toujours à une meilleure expérience lorsqu'ils interagissent avec nous.

La rétroaction reçue lors des consultations « Mieux servir les Canadiens » est conforme à ceux que nous avons entendus via d'autres mécanismes de rétroaction existants, de nos recherches sur l'opinion publique, des centres d'appels et des médias sociaux. Même si ce que nous avons entendu via ces voies ait donné lieu à plusieurs améliorations des services à l'échelle de l'Agence, rien ne remplace les consultations directes avec les Canadiens au sujet de leurs besoins.

Par conséquent, grâce à son engagement d'être davantage axée sur le client, l'Agence consultera régulièrement les Canadiens et de différentes façons afin de nous assurer que nous répondons à leurs besoins et leurs attentes. Les renseignements fournis par les Canadiens continueront d'influencer les améliorations que nous apportons à nos services.

Les Canadiens veulent voir de vrais changements. Nous nous engageons donc à réaliser trois principaux objectifs :

1. Rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre

Le régime fiscal est complexe, mais nous le rendrons plus facile à utiliser. Nous simplifions la production de déclarations de revenus, les demandes de prestations et, de façon générale, vos interactions avec nous. En offrant un appui et des renseignements clairs, exacts, cohérents et en temps opportun, il devrait être plus facile de respecter vos obligations fiscales.

2. Offrir un appui et un accès plus pratique aux services

Nous rendons l'Agence plus accessible aux Canadiens, où qu'ils se trouvent et peu importe la façon dont ils choisissent d'interagir avec nous. Nous nous efforçons d'offrir un service personnel, adapté et numérique, sans laisser personne de côté.

3. S'assurer que les canadiens se sentent compris, respectés et valorisés

L'Agence comprendra mieux les gens qu'elle sert. Nous devons montrer aux Canadiens que nous sommes à l'écoute et que nos programmes et services sont justes et tiennent compte de leurs besoins et de leurs préférences.

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