Le gouvernement du Canada répond au rapport du Comité permanent des comptes publics concernant les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada

De : Agence du revenu du Canada

Communiqué de presse

Le 13 juin 2018              Ottawa              Agence du revenu du Canada

Les Canadiens s’attendent à un régime fiscal équitable et convivial – un système qui leur fournit des renseignements clairs et précis en temps voulu. L’Agence du revenu du Canada (ARC) comprend que les attentes des Canadiens en matière de service ont changé. Même si l’ARC a fait des progrès significatifs, il reste encore beaucoup à faire.

Le 12 juin, l’honorable Diane Lebouthillier, ministre du Revenu national, a déposé la réponse du gouvernement du Canada au rapport du Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes intitulé : « Les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada », qui fait partie des rapports de l’automne 2017 du vérificateur général du Canada. Ce faisant, la ministre Lebouthillier a accepté toutes les recommandations formulées dans le rapport, et réitère l’engagement du gouvernement envers l’amélioration du service offert par les centres d’appels de l’ARC aux Canadiens.

Pour mieux servir les Canadiens, l’ARC met en œuvre un plan d’action en trois points pour que les recommandations du vérificateur général du Canada soient adoptées, soit se concentrer sur la modernisation de la technologie, améliorer la formation des agents et mettre à jour les normes de service. Ce plan d’action, soutenu par des investissements dans les services annoncés dans le budget de 2016, donne déjà des résultats. Au cours de la dernière période de production des déclarations, 74 % des appels faits au service de renseignements sur l’impôt des particuliers de l’ARC ont été répondus (45 % par un agent et 29 % par le service automatisé), comparativement à 37 % pendant la période de production de 2015 (30 % par un agent et 7 % par le service automatisé). Malgré ces importants progrès, l’ARC continuera de travailler à s’adapter aux attentes changeantes des Canadiens en matière de service. De plus, le budget de 2018 a investi 206 millions de dollars sur cinq ans à compter de 2018-2019 et 33,6 millions de dollars par année par la suite, pour permettre à l'ARC d’améliorer l'excellence du service.

Citations

« L’Agence du revenu du Canada comprend l’importance de ses centres d’appels pour les Canadiens. Chaque année, la vaste majorité des Canadiens doivent interagir avec l’Agence d’une manière ou d’une autre. Même si la plupart des interactions se font maintenant en ligne, nos centres d’appels demeurent une porte d’entrée importante pour nos clients. Notre gouvernement à fait le choix d’investir dans les services de l’Agence et nos investissements commencent à porter fruit. Ma priorité demeure toujours que l’Agence traite les Canadiens comme des clients importants et non comme de simples contribuables. »

– L’honorable Diane Lebouthillier, ministre du Revenu national

Faits en bref

  • Grâce aux investissements dans le cadre du budget de 2016, l’ARC a déjà pris un certain nombre de mesures pour améliorer son service téléphonique et son accessibilité, dont l’embauche d’un plus grand nombre d’agents. L’année dernière, l’ARC avait à son service une moyenne de 2 673 employés dans les centres d’appels, comparativement à moins de 2 300 en 2014-2015. Le budget de 2018 a fait des investissements supplémentaires de 78,3 millions de dollars sur cinq ans à compter de 2018-2019 et de 17,4 millions de dollars par année par la suite pour soutenir ces efforts et poursuivre les progrès réalisés pour améliorer les services à la clientèle.

  • Le programme de formation de l’ARC a été restructuré au début de 2017 afin de mieux préparer les nouveaux agents et d’évaluer leur état de préparation pour quitter l’environnement de formation et répondre aux appels. Plus de 700 agents des centres d’appels ont déjà été formés grâce à cette approche.

  • Pour garantir l’exactitude des réponses fournies par les agents des centres d’appels, l’ARC a créé une nouvelle équipe de surveillance de la qualité. Cette nouvelle équipe examinera et évaluera la qualité et l’exactitude des renseignements fournis aux appelants et cernera les possibilités d’amélioration continue.

  • Le système de réponse vocale interactive a été amélioré en février 2018 pour ajouter une nouvelle fonction permettant aux appelants de confirmer le solde de leur compte et les détails de leur dernier paiement sans avoir à parler à un agent.

  • Un plus grand nombre d’appelants peuvent maintenant accéder aux files d’attente, ce qui a réduit le nombre de tentatives d’appels nécessaires pour joindre un agent, passant d’une moyenne de 3,3 en 2015-2016 à 2,1 en 2017-2018.

  • Produire ma déclaration, le nouveau service de l’ARC qui permet aux Canadiens admissibles de faire leur déclaration par téléphone, a été utilisé par presque 50 000 personnes admissibles durant cette période de déclaration.

  • À ce jour, durant cette période de production, plus de 27 millions de déclarations ont été produites, dont presque 90 % par voie électronique.

  • L'ARC travaille en collaboration avec Services partagés Canada et d’autres partenaires pour faire la transition vers une nouvelle plateforme téléphonique. La plateforme permettra aux appelants de joindre les agents plus facilement tout en les informant des temps d’attente au moment de l’appel.

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Personnes-ressources

Jérémy Ghio
Attaché de presse
Cabinet de la ministre du Revenu national
613-995-2960

Relations avec les médias
Agence du revenu du Canada
613-948-8366

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