Rapport sur les plans et les priorités 2014-2015

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Section 2 : Analyse des programmes par résultat stratégique

Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises

Description du programme

L'ARC s'est engagée à fournir aux contribuables des renseignements exacts dans les plus brefs délais, de façon à ce qu'ils puissent respecter les lois fiscales du Canada et se prévaloir des prestations auxquelles ils ont droit. Nous tenons donc à jour un site Web qui contient des renseignements généraux sur nos programmes et services, y compris les options de libre-service, et nous communiquons avec les Canadiens à l'aide de vidéos, de webinaires et des médias sociaux. Lorsque les contribuables demandent une aide supplémentaire, nous offrons de l'expertise et une orientation par l'intermédiaire de nos services téléphoniques, de nos interprétations techniques et de nos décisions anticipées. Nous protégeons les intérêts des donateurs et des membres en surveillant les organismes de bienfaisance et en administrant les régimes enregistrés afin de nous assurer qu'ils respectent les exigences législatives.

Ce que nous voulons réaliser

Fournir des renseignements exacts et accessibles et dans les plus brefs délais qui répondent aux besoins de tous les contribuables, tant les particuliers qui produisent leur déclaration de revenus une fois par année que les entreprises qui produisent des déclarations à de nombreuses reprises tout au long de l'année. Offrir des conseils, des interprétations techniques et une certitude hâtive afin d'aider les contribuables à gérer leurs affaires fiscales avec confiance.

Contexte stratégique

Les renseignements et les conseils directs que nous fournissons aux contribuables sont des éléments essentiels pour réduire la paperasse et améliorer le service offert aux Canadiens. Nos consultations auprès des petites entreprises ont révélé que l'accès facile à des renseignements clairs et précis est une priorité pour elles. C'est pourquoi nos plans d'action pour la réduction de la paperasse viendront améliorer la capacité de nos agents téléphoniques à répondre aux demandes de renseignements des contribuables. Beaucoup de contribuables préfèrent d'abord chercher les renseignements en ligne. Notre site Web est une source de renseignements détaillée et il est élargi au moyen d'outils en ligne tels que Twitter, des vidéos et des webinaires qui fournissent une aide rentable et facile d'emploi pour les contribuables. Notre but consiste à fournir les renseignements dont les contribuables ont besoin pour se prévaloir des services en libre-service et respecter leurs obligations fiscales sans intervention de notre part. Nous mettons à jour nos bulletins d'interprétation fiscale afin que les contribuables puissent trouver de l'aide en ligne concernant des questions fiscales plus complexes. Nos centres d'appels et notre service de décisions fournissent des conseils personnalisés propres aux comptes lorsqu'un contribuable a besoin de plus d'aide.

Ce ne sont pas tous les Canadiens qui préfèrent les options électroniques. C'est pourquoi nous continuons d'élargir notre capacité à appuyer les contribuables en travaillant avec des partenaires comme les associations communautaires qui aident des milliers de contribuables à préparer leurs déclarations de revenus chaque année.

Services aux contribuables - demandes de renseignements et produits d'information

Les besoins d'information des contribuables peuvent varier considérablement et dépendent de facteurs allant du niveau de revenus et du lieu de résidence des contribuables à la complexité de leurs affaires fiscales. Afin de répondre à ce large éventail de besoins, l'ARC fournira des renseignements à jour et répondra aux demandes de renseignements par divers moyens.

Site Web de l'ARC

Le site Web de l'ARC contient une gamme complète de renseignements, allant de faits généraux à des documents de référence plus complexes, en passant par une variété d'outils d'information et liés à l'impôt destinés à aider les contribuables à observer volontairement les lois fiscales. Le site Web offre également des services par portail sécurisé qui permet aux utilisateurs d'exécuter des opérations en ligne. Le site Web de l'ARC comprend plus de 138 000 pages de renseignements et, en 2012-2013, a reçu plus de 105,9 millions de visites. Au cours de la première moitié de l'exercice 2013­-2014, le nombre de visites a atteint plus de 58 millions; le site web de l'ARC devrait donc surpasser les 110 millions de visites prévues pour l'année.

L'ARC appuie l'effort de renouvellement des sites Web du gouvernement du Canada et a été désignée comme responsable des impôts sur le nouveau site Web Canada.ca lancé en décembre 2013. L'effort de renouvellement des sites Web du gouvernement vise à regrouper plus de 1 500 sites Web du gouvernement du Canada en un seul d'ici 2016, ce qui permettra aux Canadiens de traiter plus facilement avec le gouvernement.

Médias sociaux, vidéos, webinaires

Bien que les médias sociaux soient un outil de communication relativement nouveau pour nous, notre portée au moyen de Twitter augmente constamment d'année en année. À la fin 2013, nous avons atteint la marque des 28 000 abonnés, c'est cinq fois plus que l'année précédente. L'ARC intègre actuellement Twitter à sa planification stratégique des communications de façon à attirer l'attention sur les questions et renseignements importants en temps réel et encourage les contribuables à accéder à son site Web et à d'autres voies d'information pour obtenir des renseignements détaillés.

L'ARC travaille à accroître son utilisation des vidéos et des webinaires pour fournir des renseignements aux contribuables de façon rentable. En 2012-2013, elle a présenté 152 webinaires à environ 10 525 participants. Au cours de la période de production de 2013, 40 vidéos publiées sur le canal YouTube de l'ARC ont été visionnées plus d'un demi-million de fois. Les vidéos les plus fréquemment visionnées étaient celles qui offraient une aide liée à la production des déclarations de revenus ainsi qu'aux services en ligne de l'ARC. Au cours de la période de planification, nous :

• mettrons à jour les vidéos en ligne disponibles sur notre site Web afin de tenir compte des nouveaux renseignements sur nos programmes et initiatives, en plus d'en augmenter le nombre;
• organiserons des webinaires pour des initiatives précises, selon le cas.

Services téléphoniques

Nos services téléphoniques complètent nos services de renseignements en ligne. Tous les agents des services aux contribuables sont formés pour fournir aux contribuables les renseignements dont ils ont besoin et pour donner des explications liées aux demandes de renseignements sur l'impôt et les prestations.

Les contribuables et les bénéficiaires de prestations qui veulent comprendre comment les lois fiscales s'appliquent à leur situation pourront se fier aux connaissances et à l'aide de nos agents des services aux contribuables. Par l'intermédiaire des centres d'appels, nous traitons des millions de demandes de renseignements par année, dont nombreuses sont hautement complexes. Afin d'élargir la fonction de nos services téléphoniques de façon à répondre à d'autres exigences, nous ferons ce qui suit au cours de la période de planification :

• continuer à mettre en oeuvreles plans d'action sur la réduction de la paperasse;
• promouvoir l'utilisation du dépôt direct en acceptant l'inscription au dépôt direct par téléphone.

Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt

Le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) de l'ARC est un programme de sensibilisation communautaire qui permet de venir en aide à des milliers de Canadiens au cours de la période de production des déclarations de revenus. En 2013, le PCBMI comptait plus de 18 000 bénévoles issus de plus de 2 000 organismes communautaires à l'échelle du Canada. Ces bénévoles ont produit plus de 565 000 déclarations de revenus, ce qui représente une hausse de 3 % par rapport à l'an dernier.

Nous comptons sur les organismes partenaires pour organiser des comptoirs de préparation des déclarations de revenus et prendre des dispositions pour que des bénévoles préparent les déclarations de revenus de particuliers dont le revenu est faible ou modeste et dont la situation fiscale est simple. L'ARC a pour rôle d'offrir une formation et des logiciels de préparation des déclarations de revenus aux organismes communautaires, permettant à ceux-ci de guider leurs bénévoles pour qu'ils remplissent les déclarations. Afin d'améliorer encore plus ce service, au cours de la période de planification, nous :

• offrirons aux bénévoles du PCBMI une ligne sans frais réservée pour répondre à leurs demandes de renseignements;
• obtiendrons un soutien accru des organismes nationaux.

Politiques, décisions et interprétations

Services aux contribuables pour les besoins d'information complexes

Les contribuables et fiscalistes qui ont des exigences en matière de renseignements complexes se fient à l'ARC pour fournir des interprétations techniques des lois fiscales, ce qui, en fin de compte, contribue à prévenir les erreurs et à promouvoir l'observation.

Afin de veiller à un accès plus rapide et plus facile aux renseignements à jour, l'ARC publie les folios de l'impôt sur le revenu, une nouvelle série de publications techniques qui remplaceront progressivement les bulletins d'interprétation de l'impôt sur le revenu et qui fourniront des hyperliens afin d'améliorer la fonctionnalité Web. Pour faciliter la navigation, les folios sont divisés en sept séries, chacune étant destinée à un public différent : les particuliers; les employeurs et employés; les biens; les placements et régimes d'épargne; les entreprises; le secteur international et la résidence; les fiducies; et les organismes de bienfaisance et organismes à but non lucratif. Les folios devraient permettent de gagner de temps et de présenter aux contribuables des renseignements techniques sur l’impôt sur le revenu.

Au cours de la période de planification, nous :

• continuerons d'élaborer nos folios de l'impôt sur le revenu en ligne;
• éliminerons progressivement les bulletins d'interprétation de l'impôt sur le revenu et les nouvelles techniques en matière d'impôt sur le revenu, selon le cas;
• rendrons, dans la mesure du possible, des renseignements techniques sur la TPS/TVH disponibles sur notre site Web avant la date d'entrée en vigueur de nouvelles dispositions législatives.

L'ARC fournit également des interprétations écrites non contraignantes de l'impôt sur le revenu et de la TPS/TVH pour des dispositions précises des lois fiscales. Les contribuables peuvent également demander des décisions anticipées contraignantes en matière d'impôt sur le revenu ou des décisions contraignantes en matière de TPS/TVH quant à la façon dont la loi s'applique à une situation clairement cernée.

Au cours de la période de planification, nous :

• développerons un service électronique pour les décisions en matière de TPS/TVH, pour que les clients puissent envoyer et recevoir des demandes de décision et d'interprétation par voie électronique;
• renforcerons le renseignement d'entreprise en fonction de l'analyse des appels, des demandes écrites et de la mobilisation des intervenants, le but étant de guider l'orientation des programmes.

Régimes enregistrés

Les régimes enregistrés sont l'un des outils les plus efficaces d'économies et de retraite offerts aux Canadiens. L'ARC est responsable d'enregistrer et d'administrer les régimes de revenu différé et d'épargne tels que les régimes de retraite des employés, les régimes d'épargne-retraite, les régimes d'épargne-études, les régimes d'épargne-invalidité, les comptes d'épargne libre d'impôt et les régimes de pension agréés collectifs. Nous surveillerons les régimes de revenu différé et d'épargne qui détiennent des actifs d'une valeur totalisant plus de un billion de dollars. Nous assurons l'intégrité du secteur des régimes de revenu différé et d'épargne au Canada en favorisant l'observation des lois et nous concentrons nos efforts sur les domaines présentant un risque plus élevé d'inobservation. Au cours de la période de planification, nous :

• élaborerons davantage la suite d'applications des régimes enregistrés, un système de la TI complet qui est conçu pour faire le suivi des résultats et examens en matière d'observation, afin que nous puissions faire une analyse plus opportune des résultats.

Organismes de bienfaisance

Pour pouvoir être enregistré à titre d'organisme de bienfaisance en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, un organisme doit fonctionner selon des lignes directrices précises, et l'ARC est chargée de surveiller si l'organisme observe les lignes directrices. Nous appuyons et encourageons l'observation de la loi et du règlement liés à l'impôt sur le revenu qui s'appliquent aux organismes de bienfaisance à l'aide de nos services de demande de renseignements et de nos activités de sensibilisation. De plus, nous offrons un processus de demande complet et dans les plus brefs délais. Nous offrons des séances en personne, des webinaires et des webémissions sur des sujets comme la déduction fiscale des dons, les exigences en matière de production, la tenue de registres, les stratagèmes de planification fiscale, la préparation à une vérification et les conséquences de l'inobservation.

Nous menons des vérifications et, lorsque nous jugeons que des organismes de bienfaisance ne respectent pas les exigences de la Loi de l'impôt sur le revenu, nous prenons les mesures qui s'imposent. Ces mesures vont du fait d'aider l'organisme de bienfaisance à comprendre les règles par des activités d'information et de sensibilisation à la suspension de son statut d'organisme de bienfaisance ou à la révocation de son enregistrement. Au cours de la période de planification, nous :

• vérifierons tous les organismes de bienfaisance connus pour leur participation à des abris fiscaux relatifs à des dons;
• continuerons de mieux faire connaître aux organismes de bienfaisance leurs obligations en matière d'observation.

Conclusion

Le service que nous offrons aux Canadiens et le taux élevé d'observation volontaire de ces derniers dépendent des renseignements que nous fournissons par l'intermédiaire de notre site Web, de nos centres d'appels et de nos services de décisions. Ce chapitre a présenté notre engagement à l'égard de l'excellence dans la prestation de ces services, qui prévoit des améliorations importantes qui réduiront la paperasse pour les petites entreprises lorsqu'elles téléphonent à nos agents, rendront les renseignements plus faciles à trouver pour répondre aux questions fiscales complexes et fourniront un plus large éventail de services d'aide en ligne.

Résultat stratégique : Les contribuables respectent leurs obligations et l'assiette fiscale du Canada est protégée

Nous utilisons les résultats prévus et indicateurs de rendement suivants pour évaluer si nous obtenons notre résultat stratégique global.

Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises

Sous-programme : Services aux contribuables – demandes de renseignements et produits d'information

Sous-programme : Régimes enregistrés

Sous-programme : Politiques, décisions et interprétations

Sous-programme : Organismes de bienfaisance

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