Rapport sur les plans et les priorités 2014-2015

Section 2 : Analyse des programmes par résultat stratégique

Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises

Description du programme

L'ARC s'est engagée à fournir aux contribuables des renseignements exacts dans les plus brefs délais, de façon à ce qu'ils puissent respecter les lois fiscales du Canada et se prévaloir des prestations auxquelles ils ont droit. Nous tenons donc à jour un site Web qui contient des renseignements généraux sur nos programmes et services, y compris les options de libre-service, et nous communiquons avec les Canadiens à l'aide de vidéos, de webinaires et des médias sociaux. Lorsque les contribuables demandent une aide supplémentaire, nous offrons de l'expertise et une orientation par l'intermédiaire de nos services téléphoniques, de nos interprétations techniques et de nos décisions anticipées. Nous protégeons les intérêts des donateurs et des membres en surveillant les organismes de bienfaisance et en administrant les régimes enregistrés afin de nous assurer qu'ils respectent les exigences législatives.

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal des dépenses
2014-2015
Dépenses prévues Note en bas de page 1
2014-2015
Dépenses prévues Note en bas de page 1
2015-2016
Dépenses prévues Note en bas de page 1
2016-2017
Dépenses de base 265 509 013 266 396 557 262 583 960 256 179 956
Organismes de bienfaisance - sécurité publique et antiterrorisme 4 508 669 4 508 668 4 509 929 4 516 764
Versements aux provinces en vertu de la
Loi de 2006 sur l'exportation de produits du bois d'oeuvre
80 000 000 80 000 000

Total

350 017 682 350 905 225 267 093 889 260 696 720
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014-2015 2015-2016 Note en bas de page 2 2016-2017 Note en bas de page 2
3 676 3 638 3 575

Ce que nous voulons réaliser

Fournir des renseignements exacts et accessibles et dans les plus brefs délais qui répondent aux besoins de tous les contribuables, tant les particuliers qui produisent leur déclaration de revenus une fois par année que les entreprises qui produisent des déclarations à de nombreuses reprises tout au long de l'année. Offrir des conseils, des interprétations techniques et une certitude hâtive afin d'aider les contribuables à gérer leurs affaires fiscales avec confiance.

Contexte stratégique

Les renseignements et les conseils directs que nous fournissons aux contribuables sont des éléments essentiels pour réduire la paperasse et améliorer le service offert aux Canadiens. Nos consultations auprès des petites entreprises ont révélé que l'accès facile à des renseignements clairs et précis est une priorité pour elles. C'est pourquoi nos plans d'action pour la réduction de la paperasse viendront améliorer la capacité de nos agents téléphoniques à répondre aux demandes de renseignements des contribuables. Beaucoup de contribuables préfèrent d'abord chercher les renseignements en ligne. Notre site Web est une source de renseignements détaillée et il est élargi au moyen d'outils en ligne tels que Twitter, des vidéos et des webinaires qui fournissent une aide rentable et facile d'emploi pour les contribuables. Notre but consiste à fournir les renseignements dont les contribuables ont besoin pour se prévaloir des services en libre-service et respecter leurs obligations fiscales sans intervention de notre part. Nous mettons à jour nos bulletins d'interprétation fiscale afin que les contribuables puissent trouver de l'aide en ligne concernant des questions fiscales plus complexes. Nos centres d'appels et notre service de décisions fournissent des conseils personnalisés propres aux comptes lorsqu'un contribuable a besoin de plus d'aide.

Ce ne sont pas tous les Canadiens qui préfèrent les options électroniques. C'est pourquoi nous continuons d'élargir notre capacité à appuyer les contribuables en travaillant avec des partenaires comme les associations communautaires qui aident des milliers de contribuables à préparer leurs déclarations de revenus chaque année.

Services aux contribuables - demandes de renseignements et produits d'information

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Dépenses prévues
2014-2015
Dépenses prévues
2015-2016
Dépenses prévues
2016-2017
152 960 455 150 790 093 147 937 758
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014-2015 2015-2016 2016-2017
2 111 2 083 2 082

Les besoins d'information des contribuables peuvent varier considérablement et dépendent de facteurs allant du niveau de revenus et du lieu de résidence des contribuables à la complexité de leurs affaires fiscales. Afin de répondre à ce large éventail de besoins, l'ARC fournira des renseignements à jour et répondra aux demandes de renseignements par divers moyens.

Site Web de l'ARC

Le site Web de l'ARC contient une gamme complète de renseignements, allant de faits généraux à des documents de référence plus complexes, en passant par une variété d'outils d'information et liés à l'impôt destinés à aider les contribuables à observer volontairement les lois fiscales. Le site Web offre également des services par portail sécurisé qui permet aux utilisateurs d'exécuter des opérations en ligne. Le site Web de l'ARC comprend plus de 138 000 pages de renseignements et, en 2012-2013, a reçu plus de 105,9 millions de visites. Au cours de la première moitié de l'exercice 2013­-2014, le nombre de visites a atteint plus de 58 millions; le site web de l'ARC devrait donc surpasser les 110 millions de visites prévues pour l'année.

L'ARC appuie l'effort de renouvellement des sites Web du gouvernement du Canada et a été désignée comme responsable des impôts sur le nouveau site Web Canada.ca lancé en décembre 2013. L'effort de renouvellement des sites Web du gouvernement vise à regrouper plus de 1 500 sites Web du gouvernement du Canada en un seul d'ici 2016, ce qui permettra aux Canadiens de traiter plus facilement avec le gouvernement.

 

/gncy/rprts/2014/images/147205458_20-FR.txt

Médias sociaux, vidéos, webinaires

Bien que les médias sociaux soient un outil de communication relativement nouveau pour nous, notre portée au moyen de Twitter augmente constamment d'année en année. À la fin 2013, nous avons atteint la marque des 28 000 abonnés, c'est cinq fois plus que l'année précédente. L'ARC intègre actuellement Twitter à sa planification stratégique des communications de façon à attirer l'attention sur les questions et renseignements importants en temps réel et encourage les contribuables à accéder à son site Web et à d'autres voies d'information pour obtenir des renseignements détaillés.

L'ARC travaille à accroître son utilisation des vidéos et des webinaires pour fournir des renseignements aux contribuables de façon rentable. En 2012-2013, elle a présenté 152 webinaires à environ 10 525 participants. Au cours de la période de production de 2013, 40 vidéos publiées sur le canal YouTube de l'ARC ont été visionnées plus d'un demi-million de fois. Les vidéos les plus fréquemment visionnées étaient celles qui offraient une aide liée à la production des déclarations de revenus ainsi qu'aux services en ligne de l'ARC. Au cours de la période de planification, nous :

Services téléphoniques

Nos services téléphoniques complètent nos services de renseignements en ligne. Tous les agents des services aux contribuables sont formés pour fournir aux contribuables les renseignements dont ils ont besoin et pour donner des explications liées aux demandes de renseignements sur l'impôt et les prestations.

Les contribuables et les bénéficiaires de prestations qui veulent comprendre comment les lois fiscales s'appliquent à leur situation pourront se fier aux connaissances et à l'aide de nos agents des services aux contribuables. Par l'intermédiaire des centres d'appels, nous traitons des millions de demandes de renseignements par année, dont nombreuses sont hautement complexes. Afin d'élargir la fonction de nos services téléphoniques de façon à répondre à d'autres exigences, nous ferons ce qui suit au cours de la période de planification :

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Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt

Le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) de l'ARC est un programme de sensibilisation communautaire qui permet de venir en aide à des milliers de Canadiens au cours de la période de production des déclarations de revenus. En 2013, le PCBMI comptait plus de 18 000 bénévoles issus de plus de 2 000 organismes communautaires à l'échelle du Canada. Ces bénévoles ont produit plus de 565 000 déclarations de revenus, ce qui représente une hausse de 3 % par rapport à l'an dernier.

Nous comptons sur les organismes partenaires pour organiser des comptoirs de préparation des déclarations de revenus et prendre des dispositions pour que des bénévoles préparent les déclarations de revenus de particuliers dont le revenu est faible ou modeste et dont la situation fiscale est simple. L'ARC a pour rôle d'offrir une formation et des logiciels de préparation des déclarations de revenus aux organismes communautaires, permettant à ceux-ci de guider leurs bénévoles pour qu'ils remplissent les déclarations. Afin d'améliorer encore plus ce service, au cours de la période de planification, nous :

Politiques, décisions et interprétations

Ressources financières budgétaires Note en bas de page 3 (en dollars)
Dépenses prévues
2014-2015
Dépenses prévues
2015-2016
Dépenses prévues
2016-2017
Dépenses de base 68 030 914 67 484 740 64 290 088
Versements aux provinces en vertu de la Loi de 2006 sur l'exportation de produits du bois d'oeuvre 80 000 000

Total

148 030 914 67 484 740 64 290 088
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014-2015 2015-2016 2016-2017
1 013 1 010 951

RÉDUCTION DE LA PAPERASSE :

Renseignements clairs et accessibles

En réponse à la rétroaction reçue des petites entreprises, nous améliorons nos services en ligne en ajoutant des options à Mon dossier d'entreprise, y compris la possibilité de répondre par écrit à des demandes de renseignements propres aux comptes.

Pour nous assurer que les entreprises ont plus rapidement et facilement accès à ces services, nous créons une nouvelle page dans notre site Web. Cette page dirigera les utilisateurs au service aux entreprises en ligne approprié selon la tâche qu'ils souhaitent accomplir, par exemple Produire une déclaration, Payer, Réviser, Demande de changement, Calculer et S'inscrire.

Ces mesures aideront les entreprises de la façon suivante :

  • elles leur permettront de produire par voie électronique plus de types de déclarations de renseignements, les entreprises réaliseront ainsi une économie de temps et d'argent;
  • elles fourniront un accès plus rapide et facile aux services en ligne;
  • elles permettront une plus grande confiance et une plus grande certitude parce que les entreprises recevront des réponses écrites à leurs demandes de renseignements, ce qui réduira la nécessité d'effectuer des appels de suivi pour vérifier les renseignements;
  • elles permettront les changements d'adresse immédiats, ce qui réduira les retards dans la réception de courrier de l'ARC.

Services aux contribuables pour les besoins d'information complexes

Les contribuables et fiscalistes qui ont des exigences en matière de renseignements complexes se fient à l'ARC pour fournir des interprétations techniques des lois fiscales, ce qui, en fin de compte, contribue à prévenir les erreurs et à promouvoir l'observation.

Afin de veiller à un accès plus rapide et plus facile aux renseignements à jour, l'ARC publie les folios de l'impôt sur le revenu, une nouvelle série de publications techniques qui remplaceront progressivement les bulletins d'interprétation de l'impôt sur le revenu et qui fourniront des hyperliens afin d'améliorer la fonctionnalité Web. Pour faciliter la navigation, les folios sont divisés en sept séries, chacune étant destinée à un public différent : les particuliers; les employeurs et employés; les biens; les placements et régimes d'épargne; les entreprises; le secteur international et la résidence; les fiducies; et les organismes de bienfaisance et organismes à but non lucratif. Les folios devraient permettent de gagner de temps et de présenter aux contribuables des renseignements techniques sur l’impôt sur le revenu.

Au cours de la période de planification, nous :

L'ARC fournit également des interprétations écrites non contraignantes de l'impôt sur le revenu et de la TPS/TVH pour des dispositions précises des lois fiscales. Les contribuables peuvent également demander des décisions anticipées contraignantes en matière d'impôt sur le revenu ou des décisions contraignantes en matière de TPS/TVH quant à la façon dont la loi s'applique à une situation clairement cernée.

Au cours de la période de planification, nous :

Régimes enregistrés

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Dépenses prévues
2014-2015
Dépenses prévues
2015-2016
Dépenses prévues
2016-2017
16 250 754 16 026 409 15 945 901
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014-2015 2015-2016 2016-2017
178 173 172

Les régimes enregistrés sont l'un des outils les plus efficaces d'économies et de retraite offerts aux Canadiens. L'ARC est responsable d'enregistrer et d'administrer les régimes de revenu différé et d'épargne tels que les régimes de retraite des employés, les régimes d'épargne-retraite, les régimes d'épargne-études, les régimes d'épargne-invalidité, les comptes d'épargne libre d'impôt et les régimes de pension agréés collectifs. Nous surveillerons les régimes de revenu différé et d'épargne qui détiennent des actifs d'une valeur totalisant plus de un billion de dollars. Nous assurons l'intégrité du secteur des régimes de revenu différé et d'épargne au Canada en favorisant l'observation des lois et nous concentrons nos efforts sur les domaines présentant un risque plus élevé d'inobservation. Au cours de la période de planification, nous :

Organismes de bienfaisance

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Dépenses prévues
2014-2015
Dépenses prévues
2015-2016
Dépenses prévues
2016-2017
29 154 434 28 282 718 28 006 209
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014-2015 2015-2016 2016-2017
333 331 329

Pour pouvoir être enregistré à titre d'organisme de bienfaisance en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, un organisme doit fonctionner selon des lignes directrices précises, et l'ARC est chargée de surveiller si l'organisme observe les lignes directrices. Nous appuyons et encourageons l'observation de la loi et du règlement liés à l'impôt sur le revenu qui s'appliquent aux organismes de bienfaisance à l'aide de nos services de demande de renseignements et de nos activités de sensibilisation. De plus, nous offrons un processus de demande complet et dans les plus brefs délais. Nous offrons des séances en personne, des webinaires et des webémissions sur des sujets comme la déduction fiscale des dons, les exigences en matière de production, la tenue de registres, les stratagèmes de planification fiscale, la préparation à une vérification et les conséquences de l'inobservation.

Nous menons des vérifications et, lorsque nous jugeons que des organismes de bienfaisance ne respectent pas les exigences de la Loi de l'impôt sur le revenu, nous prenons les mesures qui s'imposent. Ces mesures vont du fait d'aider l'organisme de bienfaisance à comprendre les règles par des activités d'information et de sensibilisation à la suspension de son statut d'organisme de bienfaisance ou à la révocation de son enregistrement. Au cours de la période de planification, nous :

Conclusion

Le service que nous offrons aux Canadiens et le taux élevé d'observation volontaire de ces derniers dépendent des renseignements que nous fournissons par l'intermédiaire de notre site Web, de nos centres d'appels et de nos services de décisions. Ce chapitre a présenté notre engagement à l'égard de l'excellence dans la prestation de ces services, qui prévoit des améliorations importantes qui réduiront la paperasse pour les petites entreprises lorsqu'elles téléphonent à nos agents, rendront les renseignements plus faciles à trouver pour répondre aux questions fiscales complexes et fourniront un plus large éventail de services d'aide en ligne.

EXCELLENCE EN MATIÈRE DE SERVICE :

Rendre les renseignements accessibles

L'ARC s'est engagée à transformer sa façon de fournir les renseignements aux contribuables et aux entreprises. Afin de maintenir le rythme des demandes changeantes, nous tirons parti des technologies qui étendent notre portée, et nous élaborons des manières de rendre les renseignements plus faciles à utiliser.

Nous nous adaptons avec succès aux modes de communication plus rapides et efficaces, comme l'indique le nombre rapidement croissant de nos abonnés sur Twitter, la popularité grandissante de nos webinaires et le nombre croissant de visiteurs qui accèdent à nos vidéos affichées sur notre canal YouTube.

L'ARC reconnaît que le fait d'afficher du contenu sur son site Web et de dire aux contribuables que les renseignements sont accessibles est la première étape. La deuxième est de faire en sorte que les contribuables trouvent rapidement et comprennent facilement les renseignements dont ils ont besoin, surtout lorsqu'il s'agit de renseignements complexes. Par exemple, nous revoyons la façon dont nous présentons les renseignements sur l'interprétation fiscale. Les bulletins d'interprétation fiscale sont depuis longtemps une source importante de renseignements pour les contribuables et les fiscalistes, mais il était difficile d'y naviguer pour trouver des réponses. L'ARC a créé une publication technique pour mettre à jour les renseignements qui se trouvent actuellement dans les bulletins d'interprétation de l'impôt sur le revenu et pour lancer une fonctionnalité Web améliorée.

Résultat stratégique : Les contribuables respectent leurs obligations et l'assiette fiscale du Canada est protégée

Nous utilisons les résultats prévus et indicateurs de rendement suivants pour évaluer si nous obtenons notre résultat stratégique global.

Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises

Résultats prévus : Les contribuables et les entreprises ont accès aux services et aux renseignements dont ils ont besoin pour observer volontairement les lois sur l'impôt
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Demandes de renseignements – niveau du service téléphonique – attente de l'agent dans les deux minutes 80 % Mars 2015
Demandes de renseignements des entreprises – niveau du service téléphonique – répondre aux appels dans la file d'attente de l'agent dans les deux minutes  80 % Mars 2015
Résultats prévus : L'observation des lois applicables par les organismes et les entreprises administrant ou produisant les régimes enregistrés, les organismes de bienfaisance et les produits passibles de droits d'accise est améliorée
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Pourcentage des vérifications effectuées auprès des organismes de bienfaisance et des régimes enregistrés ou pour des produits par rapport aux prévisions 100 % Mars 2015

Sous-programme : Services aux contribuables – demandes de renseignements et produits d'information

Résultats prévus : Les particuliers ont accès à des réponses rapides et exactes à leurs demandes de renseignements fiscaux
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Accessibilité - Pourcentage des particuliers qui parviennent
à joindre le service téléphonique de l'ARC
(période de production des déclarations)
85 % Mars 2015
Accessibilité - Pourcentage des particuliers qui parviennent
à joindre le service téléphonique de l'ARC
(en dehors de la période de production des déclarations)
80 % Mars 2015
Pourcentage du matériel de référence interne mis à jour avec précision à
l'intention des agents des services aux contribuables (particuliers)
100 % Mars 2015

Sous-programme : Régimes enregistrés

Résultats prévus : Les entreprises ont accès à des réponses rapides et exactes à leurs demandes de renseignements fiscaux
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Accessibilité - Pourcentage des entreprises qui parviennent à joindre
le service téléphonique de l'ARC
85 % Mars 2015
Pourcentage du matériel de référence interne mis à jour avec précision à
l'intention des agents des services aux contribuables (entreprises)
100 % Mars 2015
Résultats prévus : Les administrateurs des régimes enregistrés et leurs agents reçoivent un service rapide en réponse à leurs demandes
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Pourcentage des demandes de régimes enregistrés examinées dans les délais établis (180 jours) 85 % Mars 2015
Résultats prévus : L'inobservation de la loi et du règlement liés aux régimes enregistrés par les administrateurs de régimes enregistrés et leur agents est détectée et résolue
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Pourcentage des vérifications des régimes enregistrés effectuées
par rapport aux prévisions
100 % Mars 2015

Sous-programme : Politiques, décisions et interprétations

Résultats prévus : Les contribuables et les entreprises reçoivent des décisions et des interprétations rapides en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur la taxe d'accise et diverses autres lois fédérales
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu rendues dans les 90 jours ouvrables 85 % Mars 2015
Interprétations techniques rendues dans les 90 jours ouvrables 85 % Mars 2015
Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH - répondre aux appels en attente dans les deux minutes 80 % Mars 2015
Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH - répondre aux demandes écrites dans les 45 jours ouvrables.
Cela exclut les décisions et interprétations qui sont hautement techniques et qui créent des précédents ou des politiques.
80 % Mars 2015
Résultats prévus : L'inobservation de la Loi sur l'accise et de la Loi de 2001 sur l'accise en ce qui concerne les produits passibles de droits est détectée et résolue
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation

Pourcentage des examens réglementaires et des activités
d'observation de l'accise prévus qui sont effectués

100 % Mars 2015

Sous-programme : Organismes de bienfaisance

Résultats prévus : Prestation de services améliorée aux organismes de bienfaisance enregistrés et aux demandeurs du statut d'organisme de bienfaisance
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Organismes de bienfaisance - répondre aux appels dans la file d'attente de l'agent dans les deux minutes 80 % Mars 2015
Organisme de bienfaisance - répondre aux demandes simples d'enregistrement des organismes de bienfaisance dans les deux mois 80 % Mars 2015

Organisme de bienfaisance - répondre aux demandes régulières d'enregistrement des organismes de bienfaisance dans les six mois

80 % Mars 2015
Résultats prévus : L'observation dans le secteur de la bienfaisance est améliorée
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Pourcentage des organismes de bienfaisance qui ont fait
l'objet d'une vérification et dont on sait
qu'ils participent à des stratagèmes d'abris fiscaux abusifs
100 % Mars 2015

Pourcentage des organismes de bienfaisance qui produisent une
déclaration annuelle de renseignements à temps

80 % Mars 2015
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