Rapport sur les plans et les priorités 2014-2015

Programme : Programmes de prestations

Description du programme

Les programmes de prestations de l'ARC fournissent aux Canadiens les prestations auxquelles ils ont droit. L'ARC exécute une gamme de programmes de prestations régulières et de paiements uniques pour le compte des provinces et des territoires et ministères fédéraux (p. ex. la prestation fiscale canadienne pour enfants, le crédit pour la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée, le crédit d'impôt pour personnes handicapées et la prestation universelle pour la garde d'enfants). En fournissant des renseignements accessibles et des réponses opportunes aux bénéficiaires de prestations au moyen de services par la poste, par téléphone et en ligne, nous veillons à ce que les bons paiements de prestations soient versés à la bonne personne au bon moment.

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Budget principal
des dépenses
2014–2015
Dépenses
prévues Note en bas de page 1
2014­-2015
Dépenses
prévues Note en bas de page 1
2015–2016
Dépenses
prévues Note en bas de page 1
2016–2017
Dépenses de base 144 354 003 144 442 143 143 983 010 145 904 973
Versements d'allocations spéciales pour enfants prévus par la loi 246 000 000 246 000 000 248 000 000 249 000 000
Total 390 354 003 390 442 143 391 983 010 394 904 973
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014–2015 2015–2016 2016–2017
1 568 1 567 1 577

Ce que nous voulons réaliser

Soutenir les efforts déployés par les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux afin de venir en aide aux familles et enfants, aux ménages à revenu faible ou moyen et aux personnes handicapées. Fournir aux bénéficiaires de prestations des renseignements exacts et opportuns afin qu'ils reçoivent en temps opportun les prestations et les crédits auxquels ils ont droit.

Contexte stratégique

Les Canadiens et nos partenaires au sein des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux s'attendent à ce que nous versions de manière fiable des paiements de prestation et des crédits exacts. L'amélioration continue de notre service aux Canadiens dépend de processus, de technologies et de systèmes modernes qui nous permettent de verser des prestations de manière fiable à des millions de Canadiens. Des plates–formes technologiques et des processus opérationnels modernes contribuent également à réduire la paperasse. Ils appuient l'intégration des services dans l'ensemble des différents ordres de gouvernement, comme l'inscription automatique aux prestations fiscales pour enfants au moment de l'enregistrement d'une naissance et l'exécution des programmes de prestations au nom de nos partenaires gouvernementaux.

Bien que nous soyons d'avis que l'excellence en matière de services est fondée sur une infrastructure et des processus appropriés, des communications proactives et efficaces sont nécessaires pour informer les Canadiens des services disponibles. Les bénéficiaires de prestations, comme les contribuables, s'attendent à des services en ligne qui sont faciles d'accès et d'utilisation.

Demandes de renseignements sur les prestations

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Dépenses prévues
2014–2015
Dépenses prévues
2015–2016
Dépenses prévues
2016–2017

36 072 252

36 079 035 36 089 035
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014–2015 2015–2016 2016–2017
519 519 517

Le service constitue la pierre angulaire des prestations et crédits que nous fournissons aux Canadiens. Dans le contexte d'un régime de prestations complexe et en constante évolution et d'une population de bénéficiaires de plus en plus diversifiée, l'ARC doit travailler avec diligence afin de s'assurer qu'elle explique et interprète ses règlements de la façon la plus claire et concise possible.

L'information disponible en ligne ne répondra pas aux besoins de tous. Dans les cas où les bénéficiaires de prestations ont besoin d'un soutien additionnel ou souhaitent discuter de leurs besoins, nous continuons d'offrir un service de demandes de renseignements par téléphone. Les renseignements échangés par téléphone peuvent parfois être essentiels pour effectuer les mises à jour des comptes en temps opportun et calculer les prestations et les crédits avec exactitude.

Au cours de la période de planification, nous :

Administration des programmes de prestations

Ressources financières budgétaires (en dollars)
Dépenses prévues
2014–2015
Dépenses prévues
2015–2016
Dépenses prévues
2016–2017

108 369 891

107 903 975 109 815 938
Ressources humaines
(équivalents temps plein)
2014–2015 2015–2016 2016–2017
1 049 1 048 1 060

RÉDUCTION DE LA PAPERASSE :

Établissement de partenariats avec les provinces pour verser des prestations

Le service Demande de prestations automatisée a éliminé le besoin de présenter des demandes distinctes pour les crédits offerts par l'ARC, y compris les prestations fédérales, provinciales ou territoriales. En offrant aux parents l'option pratique de présenter une demande pour tous les programmes de prestations pour enfant lorsqu'ils enregistrent la naissance de leur nouveau–né, l'ARC fournit un meilleur service aux Canadiens d'une manière plus rentable.text

Services électroniques

Le premier arrêt pour de nombreux bénéficiaires de prestations qui cherchent des renseignements généraux sur les programmes de prestations est notre site Web. À l'aide de celui–ci, nous fournissons des renseignements utiles sur les critères de demande d'admissibilité, des réponses aux questions fréquemment posées et les dates des versements. Nous avons intégré ces renseignements à des voies externes, comme les sites Web de Service Canada et de Citoyenneté et Immigration Canada, pour que nos messages sur les prestations soient largement accessibles à tous les Canadiens et soient là où les Canadiens accèdent à la majorité de leurs services.

L'ARC a adopté une approche axée sur le contribuable pour réduire au minimum les interactions et simplifier l'accès à ses renseignements et services. Cela nécessite de simplifier l'accès des bénéficiaires de prestations à des renseignements clairs et exacts et à des services opportuns. Nos options de libre–service en ligne seront essentielles à l'atteinte de ce but. Par exemple, les documents électroniques permettront aux bénéficiaires de prestations de nous présenter tous les documents requis, tels que les preuves de naissance ou de citoyenneté, par voie complètement électronique. La livraison électronique nous permettra aussi d'envoyer des avis électroniques aux bénéficiaires de la prestation fiscale canadienne pour enfants, du crédit pour la TPS et de tous les programmes de prestations provinciaux et territoriaux pour leur indiquer que nous leur avons envoyé de la correspondance ou leur demander de donner suite à une demande.

Au cours de la période de planification, nous :

/gncy/rprts/2014/images/ldr-cpl-FR.txt

Infrastructure

Nos systèmes doivent répondent non seulement aux besoins actuels, mais aussi aux besoins de l'avenir. Le Projet de renouvellement du système de prestations s'étale sur plusieurs années et viendra renforcer le régime de prestations. Il permettra de moderniser la technologie de l'information relative aux prestations afin de réduire les risques liés à l'infrastructure et d'améliorer le service. Le projet comprend des changements à l'infrastructure, des changements à la conception technique, des améliorations au traitement et des outils à l'appui qui intégreront de nouvelles technologies. Ces changements garantiront que l'ARC versera des paiements de prestations opportuns et exacts aux Canadiens qui en dépendent. Le projet permettra également à l'ARC d'harmoniser ses efforts avec ceux de ses partenaires gouvernementaux tels que Service Canada et Citoyenneté et Immigration Canada, tout en répondant aux nouvelles possibilités de croissance sur le plan de l'exécution des programmes et de la prestation de services.

Au cours de la période de planification, nous

/gncy/rprts/2014/images/j0400239-FR.txt

Assurer l'exactitude des paiements

Notre objectif consiste à nous assurer que la bonne prestation est versée à la bonne personne. Nous y parvenons en effectuant des examens dans le but de repérer des erreurs ou des cas d'inobservation possibles. Notre examen peut donner lieu à une réduction ou à une augmentation des prestations ou crédits selon les circonstances particulières d'un bénéficiaire. Le processus de validation est conçu pour maintenir l'intégrité des programmes de prestations et de crédits pour enfants et informer les particuliers sur leur admissibilité aux prestations et crédits. Il est essentiel de favoriser la confiance du public à l'égard de l'équité et de l'intégrité du régime fiscal et de maintenir l'intégrité de ces programmes de prestations pour faire en sorte que nous ne causions pas de difficultés excessives aux particuliers.

Au cours de la période de planification, nous :

Partenariats

Nous administrons des programmes et versons des prestations et des crédits pour le compte d'autres gouvernements, réduisant ainsi la nécessité de systèmes de calcul et de prestations distincts aux niveaux fédéral, provincial et territorial. L'établissement et le maintien de partenariats efficaces entre nous et les gouvernements clients permettent à ces derniers de collaborer plus facilement avec nous et les encouragent à utiliser nos systèmes de prestations et à échanger les données dans la mesure du possible. La collaboration permet de réduire le coût global de la gouvernance.

Au cours de la période de planification, nous :

Conclusion

En fournissant des paiements exacts et opportuns, nous nous assurons que les particuliers reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit. En travaillant avec les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux, pour élargir le nombre de programmes de prestations que nous exécutons pour leur compte, nous réduirons la paperasse et le coût global de l'administration des prestations. Pour remplir l'engagement que nous avons pris d'améliorer continuellement le service aux Canadiens, nous investirons dans des technologies, des systèmes et des processus modernes et élargirons la gamme de services en ligne disponibles aux bénéficiaires de prestations.

Résultat stratégique : Les familles et les particuliers admissibles reçoivent en temps opportun les paiements exacts auxquels ils ont droit

Nous utilisons les résultats prévus et indicateurs de rendement suivants pour évaluer si nous obtenons notre résultat stratégique global.

Programme : Programmes de prestations

Résultats prévus : Les bénéficiaires de prestations reçoivent la détermination de leur admissibilité et des paiements opportuns et exacts, et ils ont accès à des renseignements opportuns et exacts
 Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants – répondre aux appels en attente dans les deux minutes 75 % Mars 2015
Demandes de renseignements sur le crédit pour la TPS/TVH – répondre aux appels en attente de l'agent dans les deux minutes  75 % Mars 2015
Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – rapidité d'exécution – dans les 80 jours civils 98 % Mars 2015
Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – exactitude 98 % Mars 2015
Répond aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – rapidité d'exécution – dans les 80 jours civils 98 % Mars 2015
Répond aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – exactitude 98 % Mars 2015
Validation des prestations et observation – résultats de l'examen dans les 45 jours 90 % Mars 2015
Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant (papier) – traiter la demande au complet dans les 20 jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète 90 % Mars 2015
Traitement d'une demande d'autorisation ou d'annulation d'un représentant (électronique) – traiter la demande au complet dans les cinq jours ouvrables ou moins suivant la réception par l'ARC, pourvu que la demande soit complète  90 % Mars 2015
Exactitude des paiements après le traitement des demandes et la mise à jour des comptes 98 % Mars 2015

Sous-programme : Demandes de renseignements sur les prestations

Résultats prévus : Les bénéficiaires de prestations obtiennent des réponses rapides et précises à leurs demandes de renseignements par téléphone
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Accessibilité – Pourcentage des personnes qui appellent à propos de la
prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) et qui parviennent
à joindre le service téléphonique de l'ARC
80 % Mars 2015
Accessibilité – Pourcentage des personnes qui appellent à propos
du crédit pour la TPS/TVH et qui parviennent à joindre
le service téléphonique de l'ARC
80 % Mars 2015
Pourcentage du matériel de référence interne mis à jour
de façon exacte pour les agents des services de prestations
100 % Mars 2015

Sous-programme : Administration des programmes de prestations

Résultats prévus : La détermination de l'admissibilité à une prestation et à un crédit et le traitement des paiements sont opportuns et exacts
Indicateurs de rendement Cibles Date de réalisation
Pourcentage des comptes de la prestation fiscale canadienne pour enfants qui ont été ciblés dans le cadre des programmes de validation et qui ont été rajustés (validation et observation) 50 % Mars 2015
Pourcentage de demandeurs satisfaits quant au délai de traitement des demandes de prestations  75 % Mars 2015
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