Programmes de prestations

Résultats atteints

L'ARC fournit aux particuliers les prestations auxquelles ils ont droit. À l'ARC, nous administrons 157 prestations, crédits et services pour le compte de partenaires, comme les provinces, les territoires et d'autres ministères fédéraux. Notre expertise et nos systèmes contribuent à diminuer les coûts d'administration ainsi qu'à réduire le besoin de recourir à des systèmes de prestations et à des calculs distincts aux échelons fédéral, provincial et territorial. Nous assurons une administration souple et efficace fondée sur notre capacité à mettre rapidement en oeuvre des changements afin de répondre aux besoins de nos partenaires, ce qui améliore le service offert aux bénéficiaires de prestations.

Administration des programmes de prestations

En 2016-2017, l'ARC a amélioré sa stratégie de communication pour mieux faire connaître les prestations et les crédits offerts ainsi que pour renseigner les bénéficiaires sur leurs droits et obligations. Un éventail d'initiatives et de produits de communication collaborative ont été utilisés à cette fin. Par exemple, en octobre 2016, l'ARC a envoyé 260 000 lettres aux contribuables qui n'avaient pas produit de déclaration de revenus pour l'année d'imposition 2014, afin de les
encourager à le faire pour pouvoir toucher les prestations auxquelles ils pourraient avoir droit. À la mi-février 2017, 21 532 bénéficiaires de prestations potentiels avaient produit au total 33 937 déclarations, dont certaines pour les années d'imposition 2014 et 2015. Ces contribuables ont reçu plus de 12,4 millions de dollars en remboursement d'impôt cumulatif pour les années d'imposition 2014 et 2015. Par ailleurs, après l'établissement des cotisations pour ces deux années, l'ARC a versé plus de 27,2 millions de dollars en prestations et en crédits, ce qui a permis d'aider 6 542 enfants.

Allocation canadienne pour enfants et pension de la Sécurité de la vieillesse

En juillet 2016, l'ARC a versé ses premiers paiements de l'Allocation canadienne pour enfants, qui a remplacé la prestation fiscale canadienne pour enfants, le supplément de la prestation nationale pour enfants et la prestation universelle pour la garde d'enfants.

En octobre 2016, nous avons mis en place un nouveau système d'échange de données avec Service Canada visant à appuyer l'initiative d'inscription automatique pour la pension de Sécurité de la vieillesse (PSV). Il s'agissait là d'une étape importante dans la contribution de l'Agence à la stratégie d'amélioration des services de la PSV d'Emploi et Développement social Canada. Dans le cadre de cette initiative, l'ARC fournit à Service Canada l'historique de production de déclaration de revenus de personnes âgées désignées, afin qu'il soit possible de déterminer si ces dernières peuvent être automatiquement inscrites pour la pension de la Sécurité de la vieillesse.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• Nous avons administré 157 programmes et services liés aux prestations et aux crédits fédéraux, provinciaux et territoriaux.
• Nous avons examiné 341 605 comptes en nous fondant sur nos évaluations des risques, et 58,4 % des dossiers examinés ont dû être rajustés.
• Nous avons traité 942 959 rajustements de comptes de crédit pour la TPS/TVH en raison d'un changement survenu dans la situation familiale du bénéficiaire de prestation, comme un changement de revenu, un mariage ou le fait qu'un enfant a atteint l'âge de 19 ans.
• Nous avons versé à temps 99,99 % des paiements liés à la prestation fiscale canadienne pour enfants et à l'Allocation canadienne pour enfants.
• Nous avons versé 117 millions en paiements de prestations à 12,4 millions de bénéficiaires.
• Nous avons versé 82 % des paiements de prestations et de crédit par dépôt direct.

Services numériques

Afin de répondre aux attentes en constante évolution des Canadiens en matière de service, l'ARC met périodiquement en œuvre des mesures visant à assurer la sécurité de ses services numériques, et de ce fait, protège les renseignements personnels des bénéficiaires de prestations. Les Canadiens peuvent présenter une demande de prestations et toucher des prestations en ayant la certitude que leurs renseignements personnels demeureront confidentiels.

Courrier en ligne

En juillet 2016, l'ARC a commencé à fournir des avis de prestation et de crédit en ligne aux particuliers qui ont demandé ce service. Tous les avis de prestations générés par le système peuvent maintenant être consultés dans Mon dossier, y compris ceux qui ont déjà été imprimés et envoyés par la poste. Environ 18 % de l'ensemble des avis liés au programme de crédit pour la TPS/TVH et à d'autres programmes connexes et environ de 22 % de l'ensemble des avis liés au programme d'Allocation canadienne pour enfants et à d'autres programmes connexes ont été transmis en ligne en 2016-2017. Cette solution a permis de réaliser des économies estimées à 1 400 000 $ pour ce qui est du programme de crédit pour la TPS/TVH et à d'autres programmes connexes, et à 800 000 $ pour le programme d'Allocation canadienne pour enfants et d'autres programmes connexes.

De plus, en février 2017, l'Agence a commencé à fournir des relevés en ligne pour les paiements de prestations. Comme c'est le cas des avis, lorsqu'un relevé est publié, les particuliers sont invités à le consulter dans Mon dossier. En 2016-2017, quelque 779 000 relevés ont été transmis en ligne, ce qui a permis à l'Agence de réaliser des économies estimées à 600 000 $.

MesPrestations ARC

En mai 2016, l'ARC a lancé MesPrestations ARC, une application mobile Web conçue expressément pour les bénéficiaires de prestations. MesPrestations ARC permet aux bénéficiaires d'accéder facilement aux renseignements sur leurs prestations. Elle fournit des renseignements détaillés sur les prestations et les crédits, comme la date du versement et le montant de la prestation ou du crédit, ainsi que la répartition entre les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux du dernier versement de prestations. Elle permet également aux utilisateurs de consulter et de mettre à jour leur état civil ainsi que de voir les renseignements que détient l'ARC concernant leurs enfants à charge. De mai 2016 à la fin de mars 2017, les contribuables ont visité environ 300 000 fois la page d'accueil de l'application.

Un grand nombre des appels faits à notre ligne de demandes de renseignements sur les prestations concernant les montants des prestations et les dates de versement. L'application MesPrestations ARC fournit une solution libre-service aux bénéficiaires, ce qui permet aux agents des centres d'appels de consacrer davantage de temps aux appels plus complexes au sujet de l'admissibilité aux prestations et des paiements.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• La page sur les prestations dans Mon dossier a enregistré près de 6,7 millions de visites.
• L'application MesPrestations ARC a enregistré 300 000 ouvertures de session.

Demandes de renseignements sur les prestations

De nombreux Canadiens comptent sur les versements de prestations, qui représentent une importante source de leur revenu familial. C'est pourquoi l'ARC s'efforce de fournir rapidement des services et des renseignements précis liés aux prestations.

De plus en plus d'utilisateurs optent pour la commodité de nos outils en ligne, comme l'application mobile MesPrestations ARC. Cependant, nous nous engageons à continuer d'offrir nos services de renseignements téléphoniques et à améliorer continuellement la qualité et la convivialité de notre contenu Web.

Pour les Canadiens qui préfèrent obtenir des réponses à leurs questions sur les prestations par téléphone, nous continuons d'améliorer nos services téléphoniques afin que les bénéficiaires de prestations puissent discuter de leurs besoins avec l'un de nos agents. En 2016-2017, l'ARC a atteint ses cibles relatives au taux d'accessibilité des appelants et au niveau de service qu'elle s'était fixées pour les demandes de renseignements relatives aux prestations. Les appelants ayant réussi à accéder au service ont eu la possibilité de parler à un agent. Parmi ceux qui ont accepté de le faire, 76 % ont été transférés à un agent dans les deux minutes suivant la mise en attente pour parler à un agent. Nous avons ainsi atteint notre objectif de 75 %. D'autres mesures visant à améliorer le service, comme le système amélioré de réponse vocale interactive, permettent aux appelants d'utiliser des options libre-service, par exemple pour connaître le montant des prestations qui leur seront versées. 

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• Nous avons répondu à 7,3 millions d'appels passés sur notre ligne téléphonique des demandes de renseignements sur les prestations, lesquels ont été traités par nos agents ou les services automatisés.
• Nous avons atteint notre cible de 75 % pour ce qui est de la norme de service qui consiste à répondre aux appels dans les deux minutes qui suivent la mise en attente; nous l'avons fait 76 % du temps pour les demandes de renseignements liées à la prestation fiscale canadienne pour enfants et au crédit pour la TPS/TVH.
• Nous avons atteint notre cible pour ce qui est de la norme de service qui consiste à répondre aux demandes de renseignements écrites sur les prestations et les crédits dans un délai de 80 jours civils plus de 99 % du temps, dépassant ainsi notre objectif de 98 %.

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