Résultats

Aide aux contribuables et aux entreprises

Le programme d'Aide aux contribuables et aux entreprises s'engage à fournir aux contribuables les renseignements exacts et opportuns dont ils ont besoin pour se conformer aux lois fiscales du Canada. Le site Web de l'Agence du revenu du Canada (ARC) est organisé en fonction des besoins des contribuables et donne des renseignements détaillés sur les programmes et les services qu'elle offre aux particuliers et aux familles, aux entreprises, aux organismes de bienfaisance et aux donateurs ainsi qu'aux représentants. Les contribuables qui ont besoin de renseignements plus complexes peuvent communiquer avec les centres d'appels de l'ARC, consulter ses publications et vidéos ou utiliser ses interprétations techniques et services de décisions. Pour mieux appuyer les contribuables, L'ARC surveille les organismes de bienfaisance et administre les régimes enregistrés afin d'assurer qu'ils respectent les exigences législatives.

Résultats atteints

RÉSULTAT ATTENDU INDICATEUR OBJECTIF RÉSULTATS 2014-2015 RÉSULTATS 2015-2016 RÉSULTATS 2016-2017
Les contribuables et les entreprises ont accès aux services et aux renseignements dont ils ont besoin pour observer volontairement les lois sur l'impôt Pourcentage des objectifs des normes de service qui sont atteintes ou en grande partie atteintes quant aux demandes de renseignements des particuliers ou des entreprises 100 % 85,7 %Note de bas de page 1  57,1 %Note de bas de page 1   85,7Note de bas de page 1  
    Demandes de renseignements des particuliers – Niveau du service téléphonique (objectif 80 %) 81 % 81 % 81,2 %
    Demandes de renseignements des entreprises – Niveau du service téléphonique (objectif 80 %) 81 % 81,4 % 81,8 %
    Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes de renseignements par téléphone (objectif 80 %) 93,2 % 86 % 86 %
    Décisions et interprétations en matière de TPS/TVH – Demandes écrites (objectif 80 %) 83 74 % 84 %
    Organismes de bienfaisance – Réponse aux demandes téléphoniques (objectif 80 %) 76,2 76,8 % 82,5 %
    Organismes de bienfaisance – Demandes écrites courantes (objectif 80 %) 83,3 % 71,6 %Note de bas de page 2   81,7 %
    Organismes de bienfaisance – Demandes écrites complexes (objectif 80 %) 62,6 %Note de bas de page 3  42 %Note de bas de page 4   44,8 %Note de bas de page 5
RÉSULTAT ATTENDU INDICATEUR OBJECTIF RÉSULTATS 2014-2015 RÉSULTATS 2015-2016 RÉSULTATS 2016-2017
Les organismes et les entreprises qui administrent ou produisent des régimes enregistrés, les organismes de bienfaisance et les produits passibles du droit d'accise observent les lois applicables
Pourcentage des vérifications à l'égard des organismes de bienfaisance, des régimes enregistrés et des produits qui sont effectuées par rapport aux prévisions 100 % 97,5 %  94,7 % 98,6

Services numériques

Les contribuables canadiens recherchent de plus en plus des façons pratiques d'obtenir des renseignements pour respecter leurs obligations fiscales et recevoir les prestations auxquelles ils ont droit. À cette fin, l'ARC cherche toujours à satisfaire leurs besoins et leurs attentes en fournissant des renseignements par différents moyens pratiques et faciles à utiliser. Le Web est le pilier des efforts de communication de l'Agence. En 2016-2017, les contribuables ont visité le site Web de l'ARC plus de 200 millions de fois et téléchargé près de 21 millions de formulaires et publications. Nous nous sommes préparés pour une migration sans heurts vers le domaine Canada.caii, où les contribuables profitent de fonctions de navigation améliorées pour accéder aux renseignements qu'ils recherchent.

En 2016-2017, l'ARC a mis la touche finale aux préparatifs pour la transition de tous les contenus Web, vers le site Canada.caii. Pour les contribuables canadiens qui cherchent à obtenir des réponses à leurs questions en matière d'impôt sur le Web, l'onglet « Impôts » sur le site Canada.caii permet d'accéder rapidement à des renseignements exacts et pertinents. Nous mettons régulièrement à jour notre contenu Web afin d'améliorer la navigation et de clarifier les renseignements. Nous utilisons également l'analytique Web et les tests de convivialité pour comprendre la façon dont les Canadiens utilisent ces renseignements, et pour évaluer et surveiller l'efficacité du contenu. Nous nous efforçons de rendre l'accès à nos renseignements aussi pratique que possible, c'est pourquoi notre contenu Web est conçu pour s'afficher sur n'importe quel appareil électronique : téléphone intelligent, tablette, ordinateur portatif ou ordinateur de bureau.

Il s'agit d'une photo d'un écran d'ordinateur affichant un exemple de tweet du commissaire de l'Agence du revenu du Canada.

Twitter et YouTube

Les Canadiens continuent de demander des renseignements et des mises à jour au moyen de plateformes novatrices, comme les vidéos sur la chaîne YouTube de l'ARC et les tweets de notre compte Twitter. Nous avons répondu à ces demandes en élargissant la variété et la portée de nos campagnes dans les médias sociaux afin de mieux servir les contribuables qui choisissent ces médias. Nous utilisons Twitter pour interagir avec les Canadiens. Il nous permet de diffuser à grande échelle notre contenu et nos vidéos au sujet de nos services sur le Web et sur YouTube. La série de vidéos sur la chaîne YouTube de l'ARC est offerte en plusieurs langues.

Correspondance écrite

En 2016-2017, nous avons envoyé environ 130 millions de pièces de correspondance, dont des avis, des relevés et des lettres. Nous avons fait progresser l'initiative qui vise à simplifier toute la correspondance en apportant des changements importants à la conception, au ton et à la structure pour que les Canadiens comprennent plus facilement leurs obligations fiscales. Nous avons reçu des commentaires positifs de la part de contribuables et de certains médias au sujet de ces améliorations.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Sensibilisation et Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt

L'ARC a engagé un dialogue avec les représentants d'une variété de segments de population vulnérables et les a rencontrés en 2016-2017. Toutes les visites de sensibilisation visent les objectifs suivants :

Icône de l'innovation

L'ARC a établi des partenariats avec d'autres ministères du gouvernement, notamment Emploi et Développement social Canada et Affaires autochtones et du Nord Canada, afin de collaborer à plusieurs initiatives visant à mettre au point une approche pangouvernementale pour amorcer un dialogue avec les Autochtones afin de leur faire connaître les prestations.

Dans le cadre de l'engagement du gouvernement du Canada d'améliorer le service offert aux Canadiens, nous avons également continué à soutenir ceux qui ont besoin d'aide pour respecter leurs obligations fiscales, grâce notamment au PCBMI. Ce programme offre aux personnes admissibles, particulièrement celles ayant un revenu modeste, des comptoirs gratuits où on les aide à préparer leur déclaration de revenus et de prestations.

Une ancienne utilisatrice du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt qui a eu besoin d'aide pour remplir sa déclaration de revenus la première fois lorsqu'elle est arrivée au Canada est aujourd'hui fière de célébrer cinq années de bénévolat au sein du programme : « Je crois qu'il est important d'aider d'autres personnes, de rendre les bienfaits que l'on a reçus. »

Un financement additionnel octroyé dans le budget de 2016 nous a permis de renforcer les services offerts par le PCBMI, de recruter de nouveaux organismes et bénévoles, et d'augmenter le nombre de contribuables qui obtiennent de l'aide du Programme pour remplir leurs déclarations. Pour ce faire, nous avons apporté des améliorations dans les domaines suivants :

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Programmes de services téléphoniques

Les centres d'appels de l'ARC traitent chaque année des millions de demandes de renseignements sur l'impôt et demeurent une voie essentielle pour la prestation de services aux contribuables. Même si nous avons connu beaucoup de succès jusqu'à présent en offrant une gamme étendue de services d'information en ligne adaptés ainsi que des options de libre-service au téléphone, le volume d'appels continue à s'accroître, et les appels sont, en moyenne, plus complexes et plus longs à traiter. De ce fait, nous avons été aux prises avec le défi constant d'avoir suffisamment de ressources. Bien que les options en matière de libre-service s'améliorent sans cesse et répondent aux besoins des Canadiens de nouvelles façons, l'ARC constate que ces services créent de nouveaux motifs pour lesquels les Canadiens communiquent avec elle (par exemple, le besoin de soutien technique pour accéder à un service ou de discuter d'un sujet complexe après avoir effectué des recherches détaillées sur notre site Web).

Même si nous avons atteint nos objectifs annuels en matière de service, nous continuons à prendre des mesures pour relever les défis relatifs au nombre d'appels croissant ainsi qu'à améliorer sans cesse la qualité de l'information fournie aux appelants. Le tableau ci-dessous présente en détail la façon dont les appels à nos centres d'appels pour les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises ont été traités.

     Nombre d’appels répondu par un agent Nombre d’appels abandonnés dans la file d’attente des agents Nombre d’appels répondu par libre-service Nombre d’appels qui ont reçu un signal occupéNote de bas de page 6  
Particulier 9 770 365Note de bas de page 7  258 534 5 529 335 14 947 677
Entreprise 3 204 261Note de bas de page 8  61 199 982 097 6 193 100
Icône de l'innovation

Au cours du dernier trimestre de 2016-2017, le Bureau d'aide des services électroniques a été intégré au service téléphonique des demandes de renseignements des particuliers et des entreprises afin que les contribuables n'aient pas à appeler à plus d'un endroit. De plus, les agents des services téléphoniques de l'ARC sont désormais en mesure de fournir aux appelants un code de sécurité par téléphone, permettant ainsi aux contribuables de s'inscrire immédiatement à Mon dossier. Cela leur évite d'attendre de cinq à dix jours ouvrables pour recevoir un code de sécurité par courrier. L'ARC a aussi augmenté le nombre d'opérations qu'un appelant peut effectuer au moyen du système de réponse vocale interactive, un système (destiné aux appelants qui cherchent des renseignements ou qui veulent effectuer certaines transactions sans avoir à parler à un agent. Il est possible d'accéder au système de réponse vocale interactive automatisée en tout temps.

PRINCIPAUX RÉSULTATS 

En 2016-2017 :

Organismes de bienfaisance

L'ARC est chargée d'administrer l'enregistrement des organismes de bienfaisance, des associations canadiennes enregistrées de sport amateur et des organismes enregistrés de services nationaux dans le domaine des arts. Elle élabore des lignes directrices qui expliquent aux organismes de bienfaisance les exigences relatives à l'enregistrement. En 2016-2017, l'ARC a publié de nouvelles lignes directrices afin d'aider les contribuables, et son premier Rapport sur le Programme des organismes de bienfaisance 2015-2016 afin d'accroître la transparence en diffusant des renseignements sur la manière dont l'Agence réglemente les organismes de bienfaisance.

L'ARC a également participé à plusieurs conférences et séminaires du secteur des organismes de bienfaisance au cours de l'exercice 2016-2017, ce qui lui a permis :

« Le gouvernement est déterminé à préciser le rôle du secteur de la bienfaisance en ce qui a trait au débat public et à l'élaboration d'une politique publique ».

—L'honorable Diane Lebouthillier,
ministre du Revenu national

Dans le cadre de l'engagement du gouvernement du Canada de clarifier les règles qui régissent la participation des organismes de bienfaisance à des activités politiques et de faire en sorte qu'il leur soit plus facile de respecter les lois fiscales, de vastes consultations en ligne et en personne ont eu lieu avec plus de 165 représentants du secteur public et des organismes de bienfaisance dans 7 villes au pays. À l'issue de ces consultations, un comité de consultation composé de cinq experts du secteur de la bienfaisance a passé en revue les commentaires reçus puis a présenté son rapport à la ministre du Revenu national en mars 2017. La ministre a fait parvenir le rapport au ministère des Finances l'invitant à tenir compte des suggestions de changements à la Loi de l'impôt sur le revenu. Le gouvernement du Canada les étudiera soigneusement afin d'orienter ses futures mesures de réglementation des organismes de bienfaisance.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Politique, décisions et interprétations

Les contribuables, les entreprises, les fiscalistes et les associations de l'industrie comptent sur l'ARC pour obtenir des renseignements fiscaux techniques à jour et exacts. Au cours de 2016-2017, les décisions rendues par l'ARC lui ont permis de veiller à ce que ses principales priorités concernant l'observation et le service soient respectées. L'ARC a amélioré le service offert aux contribuables et autres intervenants grâce aux mesures relatives à l'impôt sur le revenu suivantes :

Icône de l'innovation

En ce qui a trait à cette dernière mesure, notre nouveau service téléphonique spécialisé donne, à un nombre prédéterminé de fournisseurs de services liés à l'impôt sur le revenu qui préparent des déclarations et informent un grand nombre de contribuables, un accès téléphonique à des agents de décisions. Le fait de faciliter l'accès à des employés chevronnés qui peuvent répondre à des demandes complexes de renseignements techniques dégagera des lignes et libérera des agents des centres d'appels qui pourront répondre aux demandes de renseignements généraux. Le service pour le reste des contribuables canadiens s'en trouvera amélioré.

Icône de l'innovation

Afin d'améliorer les services aux contribuables relativement à la TPS/TVH, en mai 2016, l'ARC a commencé à accepter les demandes de décisions ou d'interprétations de la TPS/TVH soumises en ligne au moyen de la nouvelle fonction « Soumettre des documents » dans « Mon dossier d'entreprise » et « Représenter un client ». Elle a aussi réalisé des gains d'efficacité grâce à la mise en œuvre d'un nouveau modèle d'inventaire qui achemine plus rapidement à un expert technique les demandes écrites de décisions et d'interprétations de la TPS/TVH susceptibles d'avoir des conséquences de nature stratégique et d'établir un précédent. Enfin, l'ARC a contribué à la mise en oeuvre de l'augmentation des taux de la taxe de vente harmonisée de la façon suivante :

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Régimes enregistrés

Les régimes enregistrés sont un important outil financier pour de nombreux Canadiens. Au moyen des exemptions fiscales, déductions et reports d'impôt, le gouvernement du Canada encourage et aide les Canadiens à épargner pour les études, une possible invalidité et la retraite. L'ARC enregistre et surveille les régimes de revenu différé et les régimes d'épargne, comme les régimes de pension d'employés, les régimes d'épargne-retraite, les régimes d'épargne-études, les régimes d'épargne-invalidité et les comptes d'épargne libre d'impôt. Elle participe au secteur des régimes de revenu différé et d'épargne au Canada en prônant le respect des lois dans le cadre d'activités de sensibilisation, d'éducation et de vérification.

Icône de l'innovation

L'ARC vise l'excellence du service et l'innovation par la transformation des processus et des systèmes. Elle élargit sa capacité de communiquer avec les clients en leur permettant de fournir plus de formulaires reliés aux régimes enregistrés par l'intermédiaire d'un outil en ligne. Elle cherche activement une solution pour faire en sorte que l'ensemble des communications avec les administrateurs de régimes enregistrés se fasse en ligne.

Les Canadiens qui se fient aux régimes enregistrés pour s'assurer un revenu sûr pour l'avenir comptent sur l'ARC pour protéger l'intégrité du système d'épargne à impôt différé au Canada. L'ARC s'efforce de faire en sorte que les régimes enregistrés se conforment aux exigences législatives et de réduire le fardeau administratif qui pèse sur les administrateurs des régimes en collaborant avec ses homologues fédéraux et provinciaux.

Cependant, pour l'administration des lois qui s'appliquent aux régimes enregistrés, nous n'avons pas été en mesure de respecter les trois normes de service suivantes en 2016-2017.

En réponse à nos objectifs non respectés pour ces normes, nous nous engageons à mettre en place le personnel nécessaire au cours de la prochaine année pour traiter les arriérés existants et à cerner les questions sous-jacentes qui contribuent à ces lacunes de rendement, que nous connaissons depuis de nombreuses années.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

Aide aux contribuables et aux entreprises

RESSOURCES FINANCIÈRES BUDGÉTAIRES (en dollars)
BUDGET PRINCIPAL DES DÉPENSES AUTORISATIONS TOTALES PRÉVUESNote de bas de page 9  RÉELLES Note de bas de page 10  DIFFÉRENCENote de bas de page 11 
(PRÉVUES MOINS RÉELLES)
412 286 804 355 845 141 412 286 804 346 045 382 66 241 422
RESSOURCES HUMAINES (ETP)Note de bas de page 12
PRÉVUES  RÉELLES  DIFFÉRENCENote de bas de page 13 
3 665 4 160 (495)

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