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Aide aux contribuables et aux entreprises

Résultats atteints

Services numériques

Les contribuables canadiens recherchent de plus en plus des façons pratiques d'obtenir des renseignements pour respecter leurs obligations fiscales et recevoir les prestations auxquelles ils ont droit. À cette fin, l'ARC cherche toujours à satisfaire leurs besoins et leurs attentes en fournissant des renseignements par différents moyens pratiques et faciles à utiliser. Le Web est le pilier des efforts de communication de l'Agence. En 2016-2017, les contribuables ont visité le site Web de l'ARC plus de 200 millions de fois et téléchargé près de 21 millions de formulaires et publications. Nous nous sommes préparés pour une migration sans heurts vers le domaine Canada.caⁱⁱ, où les contribuables profitent de fonctions de navigation améliorées pour accéder aux renseignements qu'ils recherchent.

En 2016-2017, l'ARC a mis la touche finale aux préparatifs pour la transition de tous les contenus Web, vers le site Canada.caⁱⁱ. Pour les contribuables canadiens qui cherchent à obtenir des réponses à leurs questions en matière d'impôt sur le Web, l'onglet « Impôts » sur le site Canada.caⁱⁱ permet d'accéder rapidement à des renseignements exacts et pertinents. Nous mettons régulièrement à jour notre contenu Web afin d'améliorer la navigation et de clarifier les renseignements. Nous utilisons également l'analytique Web et les tests de convivialité pour comprendre la façon dont les Canadiens utilisent ces renseignements, et pour évaluer et surveiller l'efficacité du contenu. Nous nous efforçons de rendre l'accès à nos renseignements aussi pratique que possible, c'est pourquoi notre contenu Web est conçu pour s'afficher sur n'importe quel appareil électronique : téléphone intelligent, tablette, ordinateur portatif ou ordinateur de bureau.

Twitter et YouTube

Les Canadiens continuent de demander des renseignements et des mises à jour au moyen de plateformes novatrices, comme les vidéos sur la chaîne YouTube de l'ARC et les tweets de notre compte Twitter. Nous avons répondu à ces demandes en élargissant la variété et la portée de nos campagnes dans les médias sociaux afin de mieux servir les contribuables qui choisissent ces médias. Nous utilisons Twitter pour interagir avec les Canadiens. Il nous permet de diffuser à grande échelle notre contenu et nos vidéos au sujet de nos services sur le Web et sur YouTube. La série de vidéos sur la chaîne YouTube de l'ARC est offerte en plusieurs langues.

Correspondance écrite

En 2016-2017, nous avons envoyé environ 130 millions de pièces de correspondance, dont des avis, des relevés et des lettres. Nous avons fait progresser l'initiative qui vise à simplifier toute la correspondance en apportant des changements importants à la conception, au ton et à la structure pour que les Canadiens comprennent plus facilement leurs obligations fiscales. Nous avons reçu des commentaires positifs de la part de contribuables et de certains médias au sujet de ces améliorations.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• Nous avons enregistré plus de 200 millions de visites sur nos pages Web.
• Près de 21 millions de formulaires et de publications disponibles sur le site Web ont été téléchargés.
• Nous avons mis en ligne 32 vidéos, nouvelles ou actualisées, entre avril 2016 et mars 2017; les vidéos en français et en anglais sur nos chaînes YouTube ont été visionnées 156 305 fois.
• La vidéo de l'ARC la plus regardée sur YouTube a été « Produire votre déclaration en ligne – c'est rapide, facile et sûr », avec plus de 7 000 visionnements, tandis que la vidéo la plus populaire sur le site Web de l'ARC : « Comment s'inscrire à Mon dossier », a été visionnée plus de sept millions de fois.
• Depuis 2015, 75 % de toutes les pièces de correspondance externe ont été retravaillées pour qu'elles soient plus simples et plus claires.

Sensibilisation et Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt

L'ARC a engagé un dialogue avec les représentants d'une variété de segments de population vulnérables et les a rencontrés en 2016-2017. Toutes les visites de sensibilisation visent les objectifs suivants :

• mieux faire connaître les prestations et crédits auxquels on peut avoir droit lorsqu'on produit une déclaration de revenus;
• fournir des outils et des conseils sur la façon de produire une déclaration;
• faire la promotion du bénévolat, recruter et soutenir de nouveaux organismes et bénévoles souhaitant participer au Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI).

L'ARC a établi des partenariats avec d'autres ministères du gouvernement, notamment Emploi et Développement social Canada et Affaires autochtones et du Nord Canada, afin de collaborer à plusieurs initiatives visant à mettre au point une approche pangouvernementale pour amorcer un dialogue avec les Autochtones afin de leur faire connaître les prestations.

Dans le cadre de l'engagement du gouvernement du Canada d'améliorer le service offert aux Canadiens, nous avons également continué à soutenir ceux qui ont besoin d'aide pour respecter leurs obligations fiscales, grâce notamment au PCBMI. Ce programme offre aux personnes admissibles, particulièrement celles ayant un revenu modeste, des comptoirs gratuits où on les aide à préparer leur déclaration de revenus et de prestations.

Un financement additionnel octroyé dans le budget de 2016 nous a permis de renforcer les services offerts par le PCBMI, de recruter de nouveaux organismes et bénévoles, et d'augmenter le nombre de contribuables qui obtiennent de l'aide du Programme pour remplir leurs déclarations. Pour ce faire, nous avons apporté des améliorations dans les domaines suivants :

• processus : nous avons reformulé les renseignements concernant le processus d'inscription pour les bénévoles et les organismes afin de les clarifier;
• formation : nous avons créé deux nouveaux cours pour les bénévoles et les organismes ayant déjà participé au programme; nous mis à jour tous les cours pour tenir compte de la nouvelle formulation et, dans certains cas, avons ajouté de nouvelles images;
• technologie : nous avons cherché de meilleurs outils pour assurer le suivi du PCBMI et présenter des rapports sur le programme, et créé des cours d'autoapprentissage en ligne devant être mis à l'essai en 2017-2018.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• En collaboration avec Service Canada, nous avons approché les 237 collectivités autochtones.
• Nous avons multiplié par deux le nombre d'organismes communautaires du PCBMI qui organisent des comptoirs dans les réserves pour le porter à 193.
• Le PCBMI a aidé 702 965 particuliers.
• Le PCBMI a aidé à remplir 768 349 déclarations de revenus.

Programmes de services téléphoniques

Les centres d'appels de l'ARC traitent chaque année des millions de demandes de renseignements sur l'impôt et demeurent une voie essentielle pour la prestation de services aux contribuables. Même si nous avons connu beaucoup de succès jusqu'à présent en offrant une gamme étendue de services d'information en ligne adaptés ainsi que des options de libre-service au téléphone, le volume d'appels continue à s'accroître, et les appels sont, en moyenne, plus complexes et plus longs à traiter. De ce fait, nous avons été aux prises avec le défi constant d'avoir suffisamment de ressources. Bien que les options en matière de libre-service s'améliorent sans cesse et répondent aux besoins des Canadiens de nouvelles façons, l'ARC constate que ces services créent de nouveaux motifs pour lesquels les Canadiens communiquent avec elle (par exemple, le besoin de soutien technique pour accéder à un service ou de discuter d'un sujet complexe après avoir effectué des recherches détaillées sur notre site Web).

Même si nous avons atteint nos objectifs annuels en matière de service, nous continuons à prendre des mesures pour relever les défis relatifs au nombre d'appels croissant ainsi qu'à améliorer sans cesse la qualité de l'information fournie aux appelants. Le tableau ci-dessous présente en détail la façon dont les appels à nos centres d'appels pour les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises ont été traités.

Au cours du dernier trimestre de 2016-2017, le Bureau d'aide des services électroniques a été intégré au service téléphonique des demandes de renseignements des particuliers et des entreprises afin que les contribuables n'aient pas à appeler à plus d'un endroit. De plus, les agents des services téléphoniques de l'ARC sont désormais en mesure de fournir aux appelants un code de sécurité par téléphone, permettant ainsi aux contribuables de s'inscrire immédiatement à Mon dossier. Cela leur évite d'attendre de cinq à dix jours ouvrables pour recevoir un code de sécurité par courrier. L'ARC a aussi augmenté le nombre d'opérations qu'un appelant peut effectuer au moyen du système de réponse vocale interactive, un système (destiné aux appelants qui cherchent des renseignements ou qui veulent effectuer certaines transactions sans avoir à parler à un agent. Il est possible d'accéder au système de réponse vocale interactive automatisée en tout temps.

PRINCIPAUX RÉSULTATS 

En 2016-2017 :

• Nos agents ou nos services automatisés ont répondu à 19,5 millions d'appels relatifs aux déclarations de revenus et aux entreprises.
• Nous avons atteint notre cible de 80 % pour ce qui est de la norme de service en répondant aux appels dans les deux minutes qui suivaient la mise en attente 81 % du temps pour les demandes de renseignements des particuliers et 82 % du temps pour les demandes de renseignements des entreprises.
• 87 % des entreprises et des particuliers qui ont appelé ont été aidés par des agents ou des services automatisés.

Organismes de bienfaisance

L'ARC est chargée d'administrer l'enregistrement des organismes de bienfaisance, des associations canadiennes enregistrées de sport amateur et des organismes enregistrés de services nationaux dans le domaine des arts. Elle élabore des lignes directrices qui expliquent aux organismes de bienfaisance les exigences relatives à l'enregistrement. En 2016-2017, l'ARC a publié de nouvelles lignes directrices afin d'aider les contribuables, et son premier Rapport sur le Programme des organismes de bienfaisance 2015-2016 afin d'accroître la transparence en diffusant des renseignements sur la manière dont l'Agence réglemente les organismes de bienfaisance.

L'ARC a également participé à plusieurs conférences et séminaires du secteur des organismes de bienfaisance au cours de l'exercice 2016-2017, ce qui lui a permis :

• d'en apprendre davantage sur l'environnement dans lequel les organismes de bienfaisance fonctionnent et les défis auxquels ils font face;
• de présenter des renseignements utiles pour les organismes de bienfaisance enregistrés;
• de démontrer son engagement envers le bien-être social général des Canadiens en étant un organisme de réglementation actif du secteur de la bienfaisance.

Dans le cadre de l'engagement du gouvernement du Canada de clarifier les règles qui régissent la participation des organismes de bienfaisance à des activités politiques et de faire en sorte qu'il leur soit plus facile de respecter les lois fiscales, de vastes consultations en ligne et en personne ont eu lieu avec plus de 165 représentants du secteur public et des organismes de bienfaisance dans 7 villes au pays. À l'issue de ces consultations, un comité de consultation composé de cinq experts du secteur de la bienfaisance a passé en revue les commentaires reçus puis a présenté son rapport à la ministre du Revenu national en mars 2017. La ministre a fait parvenir le rapport au ministère des Finances l'invitant à tenir compte des suggestions de changements à la Loi de l'impôt sur le revenu. Le gouvernement du Canada les étudiera soigneusement afin d'orienter ses futures mesures de réglementation des organismes de bienfaisance.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• Nous avons répondu rapidement aux demandes d'enregistrement des organismes de bienfaisance : 89 % des demandes simples ont été traitées dans un délai de deux mois et 86 % des demandes ordinaires ont été traitées dans un délai de six mois. Dans les deux cas, nous avons dépassé notre objectif qui était de 80 %.
• Nous avons traité 82 846 déclarations de renseignements d'organismes de bienfaisance enregistrés.
• Nous avons vérifié 812 organismes de bienfaisance, notamment tous ceux dont on sait qu'ils participent à des stratagèmes d'abris fiscaux abusifs.

Politique, décisions et interprétations

Les contribuables, les entreprises, les fiscalistes et les associations de l'industrie comptent sur l'ARC pour obtenir des renseignements fiscaux techniques à jour et exacts. Au cours de 2016-2017, les décisions rendues par l'ARC lui ont permis de veiller à ce que ses principales priorités concernant l'observation et le service soient respectées. L'ARC a amélioré le service offert aux contribuables et autres intervenants grâce aux mesures relatives à l'impôt sur le revenu suivantes :

• accroissement de la capacité dans divers centres partout au pays;
• publication de folios de l'impôt sur le revenu;
• préparation pour le lancement du service téléphonique spécialisé au mois de juillet 2017.

En ce qui a trait à cette dernière mesure, notre nouveau service téléphonique spécialisé donne, à un nombre prédéterminé de fournisseurs de services liés à l'impôt sur le revenu qui préparent des déclarations et informent un grand nombre de contribuables, un accès téléphonique à des agents de décisions. Le fait de faciliter l'accès à des employés chevronnés qui peuvent répondre à des demandes complexes de renseignements techniques dégagera des lignes et libérera des agents des centres d'appels qui pourront répondre aux demandes de renseignements généraux. Le service pour le reste des contribuables canadiens s'en trouvera amélioré.

Afin d'améliorer les services aux contribuables relativement à la TPS/TVH, en mai 2016, l'ARC a commencé à accepter les demandes de décisions ou d'interprétations de la TPS/TVH soumises en ligne au moyen de la nouvelle fonction « Soumettre des documents » dans « Mon dossier d'entreprise » et « Représenter un client ». Elle a aussi réalisé des gains d'efficacité grâce à la mise en œuvre d'un nouveau modèle d'inventaire qui achemine plus rapidement à un expert technique les demandes écrites de décisions et d'interprétations de la TPS/TVH susceptibles d'avoir des conséquences de nature stratégique et d'établir un précédent. Enfin, l'ARC a contribué à la mise en oeuvre de l'augmentation des taux de la taxe de vente harmonisée de la façon suivante :

• Elle a fourni un soutien au Nouveau-Brunswick, à Terre-Neuve-et-Labrador et à l'Île-du-Prince-Édouard;
• Elle a fourni des renseignements et des réponses aux demandes de renseignements des contribuables.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• Nous avons enregistré plus de 1,1 million de visites sur la page des folios de l'impôt nouvellement publiés en format Web convivial nouvellement publiés.
• Nous avons enregistré plus d'un million de visites sur les pages des publications techniques sur la TPS/TVH, y compris les renseignements techniques publiés à la date d'entrée en vigueur d'un changement dans la législation.
• Nous avons rendu 2 482 décisions et interprétations liées à la TPS/TVH.
• Nous avons effectué 2 250 interprétations techniques en matière d'impôt sur le revenu, dont 87 % ont été réalisées dans un délai de 90 jours ouvrables, ce qui était supérieur à la cible de la norme de service de 85 %.
• Nous avons rendu 129 décisions anticipées en matière d'impôt.
• Nous avons rendu 90 % des décisions concernant le RPC et l'AE dans les délais.
• Nous avons répondu à 90 821 demandes de renseignements téléphoniques techniques sur la TPS/TVH.

Régimes enregistrés

Les régimes enregistrés sont un important outil financier pour de nombreux Canadiens. Au moyen des exemptions fiscales, déductions et reports d'impôt, le gouvernement du Canada encourage et aide les Canadiens à épargner pour les études, une possible invalidité et la retraite. L'ARC enregistre et surveille les régimes de revenu différé et les régimes d'épargne, comme les régimes de pension d'employés, les régimes d'épargne-retraite, les régimes d'épargne-études, les régimes d'épargne-invalidité et les comptes d'épargne libre d'impôt. Elle participe au secteur des régimes de revenu différé et d'épargne au Canada en prônant le respect des lois dans le cadre d'activités de sensibilisation, d'éducation et de vérification.

L'ARC vise l'excellence du service et l'innovation par la transformation des processus et des systèmes. Elle élargit sa capacité de communiquer avec les clients en leur permettant de fournir plus de formulaires reliés aux régimes enregistrés par l'intermédiaire d'un outil en ligne. Elle cherche activement une solution pour faire en sorte que l'ensemble des communications avec les administrateurs de régimes enregistrés se fasse en ligne.

Les Canadiens qui se fient aux régimes enregistrés pour s'assurer un revenu sûr pour l'avenir comptent sur l'ARC pour protéger l'intégrité du système d'épargne à impôt différé au Canada. L'ARC s'efforce de faire en sorte que les régimes enregistrés se conforment aux exigences législatives et de réduire le fardeau administratif qui pèse sur les administrateurs des régimes en collaborant avec ses homologues fédéraux et provinciaux.

Cependant, pour l'administration des lois qui s'appliquent aux régimes enregistrés, nous n'avons pas été en mesure de respecter les trois normes de service suivantes en 2016-2017.

• Répondre aux demandes écrites concernant les régimes de revenu différé dans un délai de 60 jours dans au moins 80 % des cas; notre taux de réalisation était de 65 %.
• Répondre aux demandes de recommandation de cotisations d'employeur à un régime de pension agréé dans les 270 jours suivant la réception d'un rapport actuariel dans 80 % des cas; notre taux de réalisation était de 54 %.
• Fournir une décision dans les 180 jours civils suivant la réception d'une demande d'agrément d'un régime de pension dans au moins 85 % des cas; notre taux de réalisation était de 82 %.

En réponse à nos objectifs non respectés pour ces normes, nous nous engageons à mettre en place le personnel nécessaire au cours de la prochaine année pour traiter les arriérés existants et à cerner les questions sous-jacentes qui contribuent à ces lacunes de rendement, que nous connaissons depuis de nombreuses années.

PRINCIPAUX RÉSULTATS

En 2016-2017 :

• Nous avons répondu à 65 % des demandes de renseignements écrites concernant les régimes de revenu différé dans un délai de 60 jours.
• Nous avons examiné 82 % des demandes de régime de pension agréé dans un délai de 180 jours.
• Nous avons approuvé, 54 % des demandes de cotisation admissible dans un délai de 270 jours.
• Nous avons vérifié 364 régimes enregistrés.

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