Rapport ministériel sur le rendement Agence du revenu du Canada 2013-2014

Programme : Appels

L'ARC offre un processus de recours équitable et impartial pour régler les différends et les demandes d'allègement qui découlent des décisions qu'elle prend. Si les contribuables ne sont pas satisfaits de l'issue de ce processus, ils peuvent interjeter appel devant les tribunaux.

Appels Ressources financières
(en dollars)
Ressources financières
(en dollars)
Ressources humaines (équivalents temps plein) Ressources humaines (équivalents temps plein)
Budget principal des dépenses 178 609 564   -  
Autorisations totales 215 140 992   -  
Prévues      194 984 6261   1 634
Réelles         190 219 4562   1 732
Écart (dépenses prévues moins dépenses réelles)        4 765 170   (98)

Sous-programmes

Sous-programmes  Description
Impôt sur le revenu et taxe à la consommation – Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal  Le programme offre un processus de règlement des différends rapide, impartial et cohérent aux contribuables qui ne sont pas d'accord avec des décisions que l'ARC a prises relativement à des cotisations ou des déterminations en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur l'accise et de la Loi sur la taxe d'accise. Un agent des appels effectue un examen impartial de la décision afin de tenter de résoudre le différend. Ce programme est également responsable de collaborer avec le ministère de la Justice du Canada dans le déroulement des appels devant les tribunaux.
Appels à la ministre et appels devant le tribunal liés au Régime de pensions du Canada ou à l'assurance-emploi  Le programme offre un processus de règlement des différends rapide, impartial et cohérent aux contribuables qui ne sont pas d'accord avec des décisions que l'ARC a prises relativement à des cotisations ou des décisions en vertu du Régime de pensions du Canada et de la Loi sur l'assurance-­emploi. Un agent des appels mène un examen impartial de la décision afin de tenter de résoudre le différend. Ce programme est également responsable de collaborer avec le ministère de la Justice du Canada au déroulement des appels devant les tribunaux.
Plaintes liées au service  Le programme offre un processus de règlement des plaintes en temps opportun aux contribuables qui ne sont pas satisfaits du niveau de service qu'ils ont reçu de l'ARC, tel qu'il est défini dans la Charte des droits du contribuable. Il cerne les problèmes liés au service et propose des solutions au contribuable.
Allègement pour les contribuables  Le programme offre un allègement aux contribuables qui ne peuvent pas respecter leurs obligations fiscales en raison de problèmes personnels ou de circonstances indépendantes de leur volonté. Lorsque des contribuables ne sont pas d'accord avec l'application des dispositions d'allègement par l'ARC, la Direction générale des appels collabore avec le ministère de la Justice du Canada au déroulement des litiges devant les tribunaux.

Impôt sur le revenu et taxe à la consommation – Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal

Impôt sur le revenu et taxe à la consommation – Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal Ressources financières
(en dollars)
Ressources humaines
(ETP)
Prévues 163 551 896 1 214
Réelles   159 394 641 1 275
Écart 4 157 255 (61)

L'ARC interagit chaque année avec des millions de contribuables, d'inscrits aux fins de la TPS/TVH et de bénéficiaires de prestations. Notre but consiste à nous assurer que chaque contribuable est traité équitablement et en conformité avec les lois fiscales appropriées, à commencer par la Loi de l'impôt sur le revenu.

Chaque fois qu'un contribuable ou un bénéficiaire de prestations est en désaccord avec une décision de l'ARC, il peut demander un examen. Pour lancer un processus de recours officiel, le contribuable dépose une opposition et reçoit un accusé de réception de l'ARC. Afin d'assurer l'impartialité, nous affectons un agent des appels qui n'a pas participé à la cotisation, à la détermination ou à la décision originale afin qu'il collabore avec le contribuable pour essayer de régler le différend. Dans les cas où nous sommes incapables de régler un différend fiscal à la satisfaction du contribuable, ce dernier a le droit d'interjeter appel devant la Cour canadienne de l'impôt ou la Cour fédérale.

L'ARC s'est engagée à offrir, en temps opportun, des examens administratifs objectifs, équitables et transparents. L'objectif ultime consiste à rendre une décision judicieuse qui permettra de répondre au contribuable ou au bénéficiaire de prestations qui a présenté l'opposition et de renforcer la confiance dans le régime fiscal. Nos décisions ne sont pas arbitraires ou subjectives. Chaque décision s'appuie fermement sur une autorisation législative de façon à ce que tous les contribuables soient traités de manière équitable et uniforme.

Traitement accéléré, coûts en baisse

L'accent accru que l'ARC met sur la planification fiscale abusive au cours des dernières années a contribué à une croissance des arriérés des oppositions liées à l'impôt sur le revenu et des appels ultérieurs devant les tribunaux.

Le projet de loi C-48 a reçu la sanction royale le 26 juin 2013, ce qui a modifié la Loi de l'impôt sur le revenu rétroactivement à 2002. La modification touche certains groupes d'oppositions concernant plus de 107 000 contribuables. Entre août 2013 et mars 2014, l'ARC a communiqué avec 25 600 contribuables dans le but de régler le différend. De ce nombre, 19 300 contribuables ont accepté le règlement. En plus des oppositions d'autres groupes semblables, nous nous attendons à régler environ 44 500 oppositions en 2014-2015.

En plus de régler ces oppositions de groupe, l'ARC a continué de trouver des façons plus efficientes de traiter les oppositions. En répartissant les oppositions à faible complexité dans les centres fiscaux de partout au Canada, l'ARC peut réduire les délais d'exécution. En 2013-2014, nous avons aussi commencé un examen des systèmes de la technologie de l'information qui sont liés aux appels dans le but d'obtenir des gains d'efficience et des améliorations.

La capacité de traiter et de régler une partie de l'arriéré existant, combinée avec une diminution des nouveaux dossiers entrants au cours de l'exercice visé par ce rapport, nous a permis de réduire l'inventaire de fermeture. L'inventaire de fermeture de 2013-2014 était de 197 278, en baisse par rapport à 208 559 de l'inventaire de fermeture de 2012-2013, ce qui a mené à 11 000 oppositions de moins à résoudre.

83 708

LE SAVIEZ-VOUS?
Nous avons reçu 83 708 oppositions

Principaux résultats

  • Nous avons reçu 80 723 demandes de règlement de différends liés à l'impôt sur le revenu et à la taxe à la consommation.
  • Nous avons réglé 91 214 différends liés à l'impôt sur le revenu et à la taxe à la consommation.
  • 4 543 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt.

91 214

Nous avons reglé 91 214 différends liés à l'impôt sur le revenu et à la taxe à la consommation

Appels à la ministre et appels devant le tribunal liés au Régime de pensions du Canada ou à l'assurance-emploi

Appels à la ministre et appels devant le
tribunal liés au Régime de pensions du Canada
ou à l'assurance-emploi
Ressources financières
(en dollars)
Ressources humaines
(ETP)
Prévues 4 910 146 154
Réelles  2 300 606  126
Écart 2 609 540 28

L'ARC offre, en temps opportun, un processus de règlement des différends objectif, équitable et transparent aux contribuables qui veulent interjeter appel d'une décision que l'ARC a prise relativement à une cotisation ou à une détermination établie en vertu du Régime de pensions du Canada (RPC) ou de la Loi sur l'assurance-emploi (AE). Une fois que nous rendons une décision à la suite d'un appel, elle peut alors faire l'objet d'un autre appel devant la Cour de l'impôt.

L'accent accru qui est mis sur la rapidité d'exécution de ces décisions a réduit le délai moyen qu'il fallait pour régler un appel RPC/AE. Le délai a chuté à 140 jours par rapport à 150 jours au cours de l'exercice précédent. Dans le cadre du programme, nous avons constaté, en 2013-2014, une amélioration de 13 % quant à l'atteinte des objectifs internes relativement au règlement en temps opportun des appels RPC/AE.

Si l'examen administratif d'un appel RPC/AE ne permet pas de régler le différend du contribuable, ce dernier peut interjeter appel devant la Cour canadienne de l'impôt. Dans ce cas, l'ARC collabore avec le ministère de la Justice. Nous avons constaté une diminution du nombre de dossiers d'appels RPC/AE qui sont reçus à la Cour canadienne de l'impôt depuis quelques années. Cela représente une réduction de 31 % du nombre d'appels RPC/AE devant la Cour canadienne de l'impôt comparativement à 2011-2012. Cette diminution s'explique en partie par notre engagement d'expliquer nos décisions de manière transparente. Les contribuables reçoivent une analyse et une explication complètes, lesquelles, selon nous, permettent d'approfondir leur compréhension de la décision et de réduire le nombre d'appels devant les tribunaux.

Charte des droits du contribuable  

En juin 2013, la ministre a ajouté un nouveau droit à la Charte des droits du contribuable. Ce seizième droit donne l'assurance que les personnes qui formulent une plainte en matière de service ou demandent un examen officiel ne subiront aucunes représailles. Toute allégation de représailles fera l'objet d'une enquête par l'ARC. Ce processus offre un examen objectif et impartial en nous assurant que l'enquête est menée de manière indépendante du bureau visé par la plainte.

Principaux résultats

  • Nous avons reçu 2 985 demandes de règlement de différends liés au RPC/AE et en avons réglé 3 272.
  • 284 appels ont été déposés devant la Cour canadienne de l'impôt.

Plaintes liées au service

Plaintes liées au service Ressources financières
(en dollars)
Ressources humaines
(ETP)
Prévues 7 844 409 95
Réelles   7 578 574 87
Écart 265 835 8

L'ARC offre un processus en trois étapes pour régler les problèmes liés au service qui découlent d'erreurs, de retards injustifiés, de renseignements trompeurs ou de préoccupations concernant le comportement de ses employés. Puisque certaines plaintes liées au service s'expliquent par un manque d'information ou par un simple malentendu, nous encourageons les contribuables à communiquer avec nous. Les contribuables qui ne sont toujours pas satisfaits peuvent déposer une plainte officielle auprès du programme Plaintes liées au service de l'ARC. Si le règlement que nous offrons est insatisfaisant, les contribuables ont le droit de présenter une plainte au Bureau de l'ombudsman des contribuables.

En 2013-2014, notre analyse des tendances des questions liées au service nous a aidés à relever et à confirmer les lacunes liées aux services et à établir les priorités des besoins d'améliorations des services. Au cours de l'exercice visé par ce rapport, l'ARC a pris les mesures suivantes :

  • elle a mis à jour les renseignements des centres d'appels afin que les agents indiquent aux contribuables qui mettent à jour leurs renseignements sur le dépôt direct de garder leur ancien compte ouvert jusqu'à ce que le premier dépôt soit fait dans leur nouveau compte;
  • elle a outillé les agents des centres d'appels pour leur offrir plus de renseignements sur les délais de traitement des déclarations de revenus des contribuables ayant une proposition de faillite, pour qu'ils puissent présenter des renseignements plus exacts à ces contribuables;
  • elle a mis son site Web à jour afin d'y expliquer que les entreprises clientes peuvent demander une lettre d'intention confirmant que les comptes d'entreprise d'un contribuable sont en règle à l'ARC.

95 %

LE SAVIEZ-VOUS?
Plus de 95 % des plaintes liées au service ont été réglées dans les 30 jours ouvrables

Principaux résultats

  • Nous avons réglé 2 705 plaintes liées au service.
  • 95,3 % des plaintes liées au service ont été réglées dans les 30 jours ouvrables.

Allègement pour les contribuables

Allègement pour les contribuables Ressources financières
(en dollars)
Ressources humaines
(ETP)
Prévues 18 678 175 171
Réelles   20 945 635 244
Écart (2 267 460) (73)

Le Programme d'allègement pour les contribuables de l'ARC vient en aide aux contribuables qui ne peuvent pas respecter leurs obligations fiscales en raison de problèmes personnels ou de circonstances indépendantes de leur volonté. Lorsque les contribuables ne sont pas d'accord avec la façon dont l'ARC a appliqué les dispositions d'allègement pour les contribuables, ils peuvent demander à la Cour fédérale d'intervenir.

Les dispositions d'allègement pour les contribuables autorisent la ministre à annuler des pénalités et des intérêts qui seraient par ailleurs exigibles ou à y renoncer. Elles accordent aussi le pouvoir discrétionnaire de permettre certains choix tardifs, modifiés ou révoqués et de verser des remboursements d'impôt sur le revenu ou de réduire les montants exigibles après la période normale de trois ans. Cela permet à l'ARC d'adopter une approche souple dans le cas de contribuables qui ne peuvent pas respecter certaines obligations fiscales, telles que produire une déclaration avant la date d'échéance, ou encore payer ou verser un montant lorsqu'il est dû.

L'allègement fiscal dans des circonstances extraordinaires


Des catastrophes ont ébranlé des collectivités canadiennes en 2013, perturbant la vie de milliers de familles et interrompant les affaires de centaines d'entreprises. Les graves inondations printanières qui ont eu lieu dans l'Ouest canadien et les conditions météorologiques exceptionnelles qui ont sévi dans d'autres régions ont forcé de nombreux contribuables à avoir pour seule préoccupation pendant des semaines de protéger et de remettre en état leurs biens et possessions. Puis, en juillet 2013, une tragédie est survenue à Lac-Mégantic, au Québec, lorsqu'un déraillement de train et l'incendie qu'il a provoqué ont entraîné une importante perte de vies et une destruction de biens, touchant toute la collectivité pendant de nombreux mois.

À cause de ces événements extraordinaires, certains contribuables n'ont pu produire leur déclaration à temps, ce qui, en temps normal, les exposerait à des pénalités. L'ARC a été en mesure de renoncer à de telles pénalités, pour bon nombre des contribuables touchés, grâce aux dispositions d'allègement fiscal de la Loi de l'impôt sur le revenu. Dans le cadre du programme d'allègement fiscal, nous avons aidé les contribuables touchés à concentrer leurs efforts à aider leur famille et leurs voisins pendant que leur collectivité se remettait de la catastrophe.

L'ARC publie des communiqués et des renseignements sur son site Web afin d'informer les contribuables qui ont été touchés par des catastrophes qu'ils pourront se prévaloir des dispositions d'allègement s'ils ne peuvent pas respecter leurs obligations fiscales. Par exemple, en 2013, des Canadiens de plusieurs régions, dont l'Alberta, l'Ontario, le Québec et le Canada atlantique, ont dû rebâtir leur résidence en raison d'inondations, de conditions météorologiques particulièrement mauvaises et d'autres événements tragiques. Le 25 juillet 2013, la ministre a annoncé des mesures d'allègement pour les contribuables visant les Canadiens touchés par la catastrophe à Lac-Mégantic, au Québec.

Le personnel du Programme d'allègement pour les contribuables a reçu un nombre sensiblement plus élevé de demandes au cours des dernières années, alors que les Canadiens ont appris à mieux connaître les options qui s'offrent à eux lorsqu'ils ont de la difficulté à respecter leurs obligations fiscales. Les volumes accrus ont exercé une pression sur la capacité de l'ARC à donner des réponses en temps opportun. Pour réduire cette pression, l'ARC a investi des ressources importantes pour améliorer la rapidité d'exécution. Nous avons investi dans des améliorations aux systèmes rendant possibles une meilleure gestion des dossiers, une meilleure formation et de meilleurs outils pour aider le personnel à donner suite aux demandes.

Le site Web de l'ARC indique aux contribuables comment présenter une demande d'allègement pour les contribuables, les renseignements à inclure et le délai dans lequel ils doivent effectuer la demande.

Principaux résultats

  • En vertu des dispositions d'allègement des contribuables, nous avons annulé 414,2 millions de dollars en pénalités et intérêts, ou y avons renoncé, ce qui représente 382 758 demandes (présentées par les contribuables et automatisées).
  • En vertu des dispositions d'allègement pour les contribuables, nous avons amélioré les systèmes et simplifié les procédures, ce qui a permis d'améliorer les délais de traitement relatifs à l'annulation des pénalités et intérêts et à la renonciation à ceux-ci.

Résultats de rendement

Résultat stratégique : Les contribuables respectent leurs obligations et l'assiette fiscale du Canada est protégée Programme et sous-programmes
Appels
Résultats attendus  Indicateurs de rendement Objectifs Résultats réels
Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l'ARC, et le traitement des plaintes liées au service est rapide et uniforme

Pourcentage des objectifs relatifs à la rapidité et à l'uniformité des oppositions en matière d'impôt sur le revenu et de taxes à la consommation, des appels RPC/AE à la ministre et des plaintes liées au service qui sont atteints ou en grande partie atteints)

  • Lettre de premier contact pour les différends dans les 30 jours civils (objectif : 85 %)
  • Programme de solution de problèmes – accuser réception dans les deux jours ouvrables (objectif : 95 %)
  • Programme de solution de problèmes – régler le problème dans les 15 jours ouvrables (objectif : 95 %)
  • Plaintes liées au service – accuser réception dans les deux jours ouvrables (objectif : 80  %)
  • Plaintes liées au service – régler la plainte dans les 30 jours ouvrables (objectif : 80 %)
100 % 100 %
Les contribuables reçoivent un examen impartial des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l'ARC Les contribuables reçoivent un examen impartial des décisions contestées rendues en vertu des lois administrées par l'ARC 100 % 100 %
Programme et sous-programmes
Impôt sur le revenu et taxe à la consommation – Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal
Résultats attendus  Indicateurs de rendement Objectifs Résultats réels
Les contribuables reçoivent un examen rapide, impartial et exact des décisions contestées rendues en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur l'accise et de la Loi sur la taxe d'accise Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur l'accise et de la Loi sur la taxe d'accise qui sont rendues dans les délais établis 85 % 80 %3
  Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur l'accise et la Loi sur la taxe d'accise dont on détermine qu'elles respectent ou dépassent les normes d'uniformité 90 % 96,5 %
  Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur l'accise, et de la Loi sur la taxe d'accise dont on détermine qu'elles sont impartiales et qui atteignent ou dépassent les objectifs 95 % 99,2 %
Programme et sous-programmes
Appels à la ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de pensions du Canada ou à l'assurance-emploi 
Résultats attendus  Indicateurs de rendement Objectifs Résultats réels
Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l'assurance-emploi Pourcentage des examens des appels à la ministre déposés en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l'assurance-emploi qui sont rendus dans les délais établis 85 % 76 %4
Les contribuables reçoivent un examen exact des décisions contestées rendues en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l'assurance-emploi  Pourcentage des décisions concernant des appels RPC/AE à la ministre dont on détermine qu'ils respectent ou dépassent les normes d'exactitude 90 % 99,8 %
Les contribuables reçoivent un examen impartial des décisions contestées rendues en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l'assurance-emploi  Pourcentage des décisions des appels RPC/AE à la ministre qui sont considérées comme impartiales 95 % 99,8 %
Programme et sous-programmes
Plaintes liées au service 
Résultats attendus  Indicateurs de rendement Objectifs Résultats réels
Les contribuables reçoivent en temps opportun des accusés de réception de leurs plaintes liées au service Pourcentage des plaintes liées au service dont l'accusé de réception a été émis dans un délai de deux jours ouvrables 80 % 85,8 %
Les contribuables reçoivent un règlement rapide de leurs plaintes liées au service Pourcentage des plaintes liées au service résolues en 30 jours ouvrables 80 % 95,3 %
Programme et sous-programmes
Allègement pour les contribuables
Résultats attendus  Indicateurs de rendement Objectifs Résultats réels
Les contribuables reçoivent une réponse rapide aux demandes d'allègement des intérêts, d'allègement des pénalités ou les deux Pourcentage de décisions relatives aux demandes d'allègement pour les contribuables qui respectent ou qui dépassent les normes de conformité 85 % 98,5 %

Note de bas de page 1 : Les dépenses prévues dans le Rapport sur les plans et les priorités 2013­-2014 de l'Agence du revenu du Canada ont été redressées afin de répartir le financement pour l'aménagement des locaux et les services immobiliers (antérieurement centralisé sous le programme 7 - services internes) aux autres programmes appropriés. Les dépenses prévues excluent les paiements des indemnités de départ, les prestations parentales, les crédits de congé annuel et les reports de fonds inutilisés en 2012-­2013, conformément à l'autorisation biennale de dépenser de l'Agence du revenu du Canada, puisque ce financement est reçu en cours d'exercice et est inclus uniquement dans les dépenses réelles.

Note de bas de page 2 : Ce chiffre représente les dépenses actuelles pour l'ARC selon la méthode de la comptabilité de caisse modifiée, en fonction des crédits parlementaires utilisés. Voir les pages 118-119 du Rapport Annuel au Parlement 2013-2014 pour une explication de la façon dont les dépenses actuelles correspondent aux résultats des États financiers – Activités de l'Agence.

Note de bas de page 3 : Les objectifs prévus en ce qui a trait au délai ont été atteints en grande partie en 2013-2014. Des améliorations au traitement continuent d'être mises en oeuvre.

Note de bas de page 4 : Une hausse de l'arrivage en 2012-2013 en raison de modifications apportées au programme de la Revue des gains assurables et ouvrant droit à pension (RGAP) et une hausse du nombre de dossiers d'enquête importants ont mené à des hausses inattendues de l'inventaire. Par conséquent, les résultats des objectifs internes de 2013-2014 à l'égard des traitements ont été touchés de façon négative.

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