Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique

Dépenses relatives à l'AP1
Résultats stratégiques

Les contribuables respectent leurs obligations et l'assiette fiscale du Canada est protégée.

Activité de programme 1 : Aide aux contribuables et aux entreprises

Descriptions de l'activité de programme

Ressources financières pour 2011-2012
(en milliers de dollars)
Dépenses prévues
Total des autorisations
Note de bas de page 1
Dépenses réelles
Note de bas de page 1
408 190
535 703
530542
Ces données ne comprennent pas les montants transférés à Services partagés Canada.
Ressources humaines pour 2011-2012
(équivalents temps plein)
Prévues
Réelles
Écart
4 275
4067
208
Sommaire du rendement par activité de programme
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Cibles
Résultats obtenus
Les contribuables, les entreprises et les inscrits ont accès à des produits et à des services d'information opportuns et exacts en matière d'impôt
Pourcentage des 16 normes de service en vigueur pour l'aide aux contribuables et aux entreprises qui satisfont à la norme de rendement ciblée
100 %
Atteint
Pourcentage de matériel de référence interne mis à jour de façon exacte pour les agents des Services aux contribuables et des organismes de bienfaisance
100 %
Atteint
Les cas d'inobservation des lois applicables chez les organisations et les entreprises qui administrent et/ou produisent des régimes enregistrés, les organismes de bienfaisance et les produits passibles du droit d'accise sont repérés et des mesures sont prises à leur égard
Pourcentage des vérifications à l'égard d'organismes de bienfaisance, de régimes enregistrés et de marchandises et d'activités par rapport à celles prévues
90 %
Atteint

Sommaire du rendement et analyse des activités de programme

Fournir des renseignements

Site Web

Le site Web de l'ARC est notre voie de communication principale pour fournir des renseignements généraux aux contribuables et à leurs représentants. Nous maintenons 155 000 pages de renseignements qui sont mis à jour régulièrement. Nous recherchons aussi activement les pratiques exemplaires dans le domaine de la gestion de sites Web, et nous les appliquons à notre site si c'est possible et convenable.

Sensibilisation

En 2011-2012, l'ARC a continué à offrir différentes voies de communication pour fournir des renseignements aux contribuables, comme les séances d'information en personne et les webinaires, qui sont des présentations interactives sur le Web. Ces offres présentent aux contribuables des renseignements importants au sujet du lancement d'une petite entreprise, de l'inscription à un compte de TPS/TVH, des exigences relatives aux retenues à la source, de la préparation de relevés T4 et plus encore. Ils sont aussi offerts aux organismes de bienfaisance, aux programmes de recherche scientifique et de développement expérimental, aux spécialistes en déclarations de revenus et aux fiscalistes. Nous proposons également un bon nombre de vidéos en ligne au sujet des programmes et des initiatives de l'ARC. Nous élargissons la gamme d'information disponible en ligne afin que les contribuables puissent obtenir les renseignements dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, à la maison ou au bureau.

En 2011-2012, nous avons:

Médias sociaux

L'ARC bâtit progressivement sa capacité à offrir des renseignements par l'intermédiaire d'outils de médias sociaux populaires tels YouTube et Twitter. Au cours de la période de production des déclarations de cette année, nous avons élargi l'utilisation des médias sociaux. Cela comprend l'envoi de gazouillis concernant des communiqués de presse, des conseils fiscaux et des avis de condamnation pour évasion fiscale, ainsi que l'acheminement des utilisateurs vers notre site Web. Nos messages sont souvent partagés à un public plus vaste, ce qui augmente le nombre d'abonnés.

En novembre, nous avons lancé un projet pilote afin de passer du simple partage de messages sur Twitter à une interaction avec les abonnés. Nous avons commencé à répondre à des questions et à offrir de l'aide en gazouillant les liens vers notre site Web. Par cet échange, nous avons fourni des renseignements sur plus de 20 sujets, allant des crédits d'impôt aux changements d'adresse, en passant par l'adresse du bureau des services fiscaux le plus proche.

Nous continuons aussi d'utiliser le canal YouTube de l'ARC pour partager des vidéos informatives sur les nouveaux crédits d'impôt, comme le crédit d'impôt pour les activités artistiques des enfants, et notre service IMPÔTNET.

Interactions avec les contribuables

Services téléphoniques

Les services téléphoniques de l'ARC fournissent des renseignements généraux aux contribuables et répondent à des demandes de renseignements plus complexes. Les contribuables préfèrent trouver eux-mêmes les renseignements dans notre site Web, et ils appellent ensuite l'ARC s'ils ont besoin de plus amples explications ou renseignements sur la façon dont ils s'appliquent à leur situation particulière.

Services de traitement

Certitude précoce

Certains contribuables demandent à l'ARC des renseignements écrits sur la façon dont une loi fiscale s'applique dans un contexte particulier. L'ARC fournit des interprétations techniques écrites non contraignantes sur un aspect particulier de la loi fiscale afin d'aider les contribuables à s'assurer qu'ils observent la loi dans la cadre des opérations qu'ils envisagent. Les décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu sur une opération particulière proposée par un contribuable sont contraignantes pour l'ARC, pourvu que le contribuable entreprenne l'opération telle qu'elle est décrite. Ce service technique aide les contribuables en leur donnant les renseignements nécessaires pour mener leurs affaires fiscales avec confiance et certitude au Canada et au-delà des frontières internationales.

Il s'est avéré difficile pour l'ARC d'atteindre sa norme de service qui est de fournir les décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu dans les 60 jours. Ces décisions comportent souvent des questions d'une grande complexité technique et la charge de travail est aussi influencée par des facteurs hors du contrôle de l'ARC, comme des modifications législatives ou des décisions des tribunaux. Pour régler cette situation, nous avons apporté des changements au processus du circuit de travail et nous avons révisé notre norme de service pour les décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu. Ces changements fixent une norme de service difficile, mais réaliste, pour l'ARC. Il peut aussi y avoir des possibilités de réduire ces contraintes de la charge de travail en fournissant des services de renseignements rapides et détaillés en ligne qui donneront aux contribuables le degré de certitude dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.

Intervention complexe

Organismes de bienfaisance

Les organismes de bienfaisance enregistrés au Canada sont exonérés d'impôt et peuvent délivrer des reçus aux fins de l'impôt pour dons de bienfaisance aux donateurs. Pour conserver ces privilèges, les organismes de bienfaisance enregistrés doivent produire une déclaration de renseignements des organismes de bienfaisance enregistrés ainsi que des états financiers et respecter les exigences selon la Loi de l'impôt sur le revenu.

Bien que les cas d'inobservation grave et intentionnelle soient rares, il en existe. Citons par exemple les stratagèmes d'abris fiscaux abusifs décrits à la section de la planification fiscale abusive, l'émission de faux reçus pour dons aux fins de l'impôt et des méthodes de collecte de fonds inacceptables.

Le niveau d'observation par les organismes de bienfaisance enregistrés est élevé et demeure stable comparativement aux années précédentes. Le taux de production à long terme demeure également élevé; les plus récentes données disponibles indiquent un taux de 98 %.

Leçons retenues

Conformément à l'utilisation accrue de la technologie, l'ARC a créé une série de vidéos de renseignements fiscaux qui ont la possibilité d'élargir la portée de l'ARC auprès des particuliers et des entreprises partout au Canada. Nous surveillons attentivement notre volume des appels, et maintenons des niveaux élevés d'accessibilité des demandeurs pour toutes nos lignes de demandes de renseignements en utilisant des ressources supplémentaires, au besoin. Nous n'avons pas atteint notre norme de service pour l'envoi des décisions anticipées en matière d'impôt sur le revenu : nous reconnaissons le besoin d'adapter ce service ainsi que notre engagement en matière de service, afin de tenir compte du nombre croissant et de la complexité des demandes. En général, nous continuerons d'améliorer nos offres de service, tout en maintenant des systèmes fiables et sécuritaires afin que les contribuables et les entreprises soient munis des renseignements et des outils nécessaires pour naviguer et comprendre un régime fiscal souvent complexe.

Fiche de rendement
Indicateurs
Objectif
2009-2010
2010-2011
2011-2012
Évaluation
Nombre moyen de jours pour envoyer aux contribuables une interprétation technique en matière d'impôt sur le revenu
90 jours (moy.)
89
87
90
Atteint
Nombre moyen de jours pour envoyer aux contribuables une décision anticipée en matière d'impôt sur le revenu
60 jours (moy.)
98
102
106
Non atteint
Pourcentage des demandeurs de renseignements généraux qui ont joint notre service téléphonique
90 %
91 %
92 %
91%
Atteint
Pourcentage des demandeurs de renseignements des entreprises qui ont joint notre service téléphonique
90 %
93 %
92 %
90%
Atteint
Pourcentage des appelants qui ont joint notre service téléphonique au sujet de la Prestation fiscale canadienne pour enfants ( PFCE)
90 %
92 %
92 %
91%
Atteint
Pourcentage des appelants qui ont joint notre service téléphonique au sujet du crédit pour la TPS/ TVH
90 %
91 %
91 %
90%
Atteint
Réponses aux demandes simples d'enregistrement des organismes de bienfaisance dans un délai de deux mois
80 %
81,9 %
87,5 %
85,9 %
Atteint
Réponses aux demandes régulières d'enregistrement des organismes de bienfaisance dans un délai de deux mois
80 %
79,8 %
96,2 %
91,3 %
Atteint

Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur cette activité de programme, veuillez consulter le www.arc.gc.ca/rapportannuel

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