Mise à jour finale de l'ombudsman - Tendre la main
Contexte
Cet examen, Tendre la main, donne voix aux commentaires entendus par l’ombudsman lors des activités de sensibilisation avec les organismes partenaires du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), les bénévoles et les coordonnateurs du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada (ARC), afin d’en apprendre davantage sur le programme et de comprendre les histoires de réussite et les défis liés à leurs expériences. L’examen présente également les changements apportés par l’ARC après la remise du document d’observation de l’ombudsman à la ministre du Revenu national en novembre 2018 et inclut des recommandations pour des améliorations supplémentaires.
Au sein du PCBMI, la formation et les services offerts aux bénévoles doivent refléter la réalité des divers secteurs partout au Canada. Différentes régions du pays auront des besoins primaires différents en ce qui concerne le PCBMI. L’ARC doit répondre à ces besoins, par ses actions dans le cadre du PCBMI, par la formation offerte aux bénévoles du PCBMI et par le soutien apporté aux organismes partenaires.
Constatations de l’examen
Les résultats de cet examen portent sur les points suivants :
Difficultés d’accès aux services par l’intermédiaire du PCBMI en raison de :
- la portée limitée du programme;
- circonstances de la vie ou emplacement géographique;
- obstacles dans les processus d’authentification et d’autorisation de l’ARC.
Disponibilité des ressources pour le PCBMI :
- disponibilité des bénévoles et des organismes partenaires;
- disponibilité du financement pour les organismes partenaires.
Manque de soutien et de formation suffisants liés à :
- le processus d’inscription;
- la ligne téléphonique dédiée du PCBMI;
- la poussée vers les services numériques;
- la promotion du PCBMI;
- le rôle de coordonnateur du PCBMI de l’ARC.
Mise à jour
Nous avons formulé 15 recommandations dans ce rapport. L’ARC a accepté 14 d’entre elles, a élaboré un plan d’action et a fourni des mises à jour sur son plan d’action en 2021 et 2022. Dans l’ensemble, le plan d’action a pris en compte nos principales constatations. Ceci est examiné ci-dessous.
Recommandation 1
L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) continue de minimiser et, dans la mesure du possible, d’éliminer les obstacles à l’accès aux services du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) en prenant les mesures y incluant :
- Augmenter le nombre de comptoirs sans rendez-vous et de comptoirs mobiles;
- Permettre aux bénévoles de s’entretenir avec les particuliers et de les aider à produire leurs déclarations de revenus et de prestations par téléphone;
- Élargir les services que les bénévoles du PCBMI peuvent fournir en ligne;
- Informer les bénévoles du PCBMI des exceptions à l’exigence selon laquelle, s’ils ont recours à la transmission électronique des déclarations (TED), la déclaration de revenus et de prestations doit être transmise à l’ARC dans les 48 heures suivant la préparation;
- Mettre à jour les renseignements pour indiquer clairement quand les déclarations de revenus et de prestations déclarant un revenu exonéré d’impôt peuvent être produits par le PCBMI; et fournir la formation et le soutien adaptés nécessaires tout au long de l’année pour des organismes partenaires et des bénévoles du PCBMI afin de permettre la production de ces déclarations;
- Améliorer les produits de formation et de communication destinés aux agents de l’ARC pour la ligne téléphonique réservée au PCBMI concernant les mesures d’authentification et d’autorisation pour assurer l’uniformité de l’application et l’utilisation appropriée du jugement propre aux circonstances particulières de l’appelant; et
- Continuer de travailler avec des organismes partenaires, des bénévoles du PCBMI et d’autres personnes qui travaillent avec des personnes vulnérables ou à faible revenu afin de simplifier le processus d’authentification pour demander des renseignements, tout en protégeant la confidentialité des renseignements.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a indiqué dans sa réponse qu’elle « est d’accord avec la recommandation générale de continuer à éliminer les obstacles à l’utilisation du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) ». Dans la mise à jour de son plan d’action en 2021, l’ARC a fourni des renseignements démontrant qu’elle avait abordé les parties a., b., c., d. et e. de la recommandation 1 en prenant des mesures pour réduire et/ou éliminer les obstacles pour les personnes qui souhaitent accéder au programme. Elles comprenaient ce qui suit :
- Augmentation du nombre de comptoirs d’impôt sans rendez-vous et mobiles.
- Élargissement des services en ligne offerts aux bénévoles et aux organismes grâce à la fonction Préremplir ma déclaration.
- Création de nouveaux partenariats avec des associations professionnelles et des organismes communautaires, ce qui a entraîné une croissance continue du programme.
- Modification des modules de formation du PCBMI pour mieux expliquer les exceptions à l’exigence liée à la TED.
- Mise à jour de la formation sur le PCBMI pour les organismes et les bénévoles afin de fournir des ressources pour les déclarations de revenus et de prestations qui déclarent des revenus exonérés d’impôt.
La mise à jour 2022 de l’ARC a également fourni des renseignements sur les mesures prises concernant les parties f. et g. de la recommandation. L’ARC a indiqué qu’elle :
[…] examine le matériel de formation pour la ligne réservée sur une base annuelle. Dans le but de continuer à simplifier le processus, l’Agence continuera d’examiner la formation pour les agents affectés à la ligne spécialisée et étudiera les mesures d’authentification, ainsi que l’utilisation appropriée du jugement dans des circonstances particulières de l’appelant, dans la mesure du possible, tout en respectant les mesures de confidentialité.
De plus, l’ARC a présenté d’autres options qu’elle a introduites pour authentifier l’identité d’un contribuable afin d’offrir de l’aide.
Grâce aux séances d’information et aux renseignements reçus par notre Bureau de l’ARC, nous savons que l’ARC continue d’explorer des options pour améliorer et simplifier le processus d’administration de la subvention du PCBMI.
Grâce à ces mesures, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 1.
Recommandation 2
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada (ARC) d’élargir la portée du PCBMI en fournissant les renseignements nécessaires, ainsi qu’en offrant une formation et un soutien adaptés tout au long de l’année aux bénévoles et aux organismes partenaires du PCBMI pour mettre en œuvre les changements suivants :
- Augmenter le seuil de revenu;
- Préparer des déclarations de revenus et de prestations et des demandes pour différents types de revenus, de prestations, de crédits et de déductions; et
- Offrir de l’aide aux particuliers pour les processus d’examen et de vérification de l’ARC.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a répondu qu’elle « est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux clients qui accèdent au PCBMI ».
Pour la recommandation 2 a., nous avons examiné les critères d’admissibilité sur la page Web À propos des comptoirs d’impôts gratuits et le seuil de revenu a été augmenté. L’ARC a également inclus certaines exceptions aux critères de « revenu modeste et situation fiscale simple ». Par exemple, les particuliers qui ont un Feuillet T4A, État du revenu de pension, de retraite, de rente et d’autres sources qui indiquent un travail indépendant ou une entreprise à la case 048 peuvent être admissibles à une déclaration de revenus produite par le biais du PCBMI si certaines conditions sont remplies. De même, les personnes qui reçoivent des prestations de sécurité sociale des États-Unis sont admissibles à faire remplir leur déclaration de revenus par l’intermédiaire du PCBMI. Cependant, tout autre type de revenu étranger (y compris une pension étrangère) n’est pas considéré comme une situation fiscale simple.
Quant à la recommandation 2 b., les organismes participantes peuvent actuellement choisir d’organiser des comptoirs d’impôts en personne, des comptoirs d’impôts virtuels ou les deux. Les bénévoles des comptoirs d’impôt virtuels peuvent produire des déclarations de revenus par vidéoconférence, par téléphone ou en utilisant un lieu de dépôt et de cueillette de documents.
En ce qui concerne la partie 2 c. de la recommandation, dans la mise à jour de 2022, l’ARC a indiqué ce qui suit :
[…] la formation en ligne du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) fournit des ressources aux bénévoles sur la façon de remplir une demande de redressement T1 et comprend des renseignements sur la façon d’accéder à la ligne téléphonique réservée aux bénévoles pour obtenir de l’aide supplémentaire. Le PCBMI continuera d’étudier les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification grâce à la formation des bénévoles.
Nous avons vérifié cette information et constaté que l’ARC fournit actuellement des ressources aux bénévoles du PCBMI sur la façon d’envoyer une demande de redressement en ligne pour les déclarations de revenus. Une ligne d’assistance réservée est mise à la disposition des bénévoles.
Avec la réponse de l’ARC et les mises à jour subséquentes, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 2.
Recommandation 3
L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada (ARC) continue de développer et d’améliorer le PCBMI. Ce faisant, on a recommandé à l’ARC de faire ce qui suit :
- Mesurer et évaluer les effets et les répercussions des changements apportés au PCBMI;
- Consulter les intervenants existants;
- Consulter une grande variété de sources et d’intervenants potentiels, y compris les organismes aidant les populations vulnérables, mais qui ne participent pas actuellement au PCBMI;
- Avoir recours à l’ensemble des recherches, des données et des renseignements existants à la disposition de l’ARC; et
- Investir dans la recherche et le développement.
Il est recommandé que, lorsque des changements sont apportés au PCBMI, l’ARC fournisse les renseignements nécessaires, ainsi qu’une formation et un soutien adaptés tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles afin de mettre en œuvre les changements.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Sa réponse a démontré qu’elle donnait déjà suite à la recommandation. Pour les parties a., b. et c. de la recommandation, l’ARC a indiqué ce qui suit :
Le but ultime du PCBMI est d’aider le plus de personnes possibles.
Pour atteindre cet objectif, l’Agence a pris les mesures suivantes :
- mené des sondages annuels auprès des organismes et des bénévoles au cours des deux dernières années, afin d’évaluer l’efficacité du programme et l’incidence des nouvelles initiatives de l’Agence, comme le service Préremplir ma déclaration.
- récemment créé la Section des partenariats stratégiques afin de pouvoir consulter et d’ajouter à sa liste les intervenants existants, qui comprennent d’autres ministères et des organismes non gouvernementaux, dans le but d’étendre la portée du programme aux populations vulnérables. […]
- L’Agence a élaboré des outils d’intelligence d’affaires visant à fournir des renseignements permettant de déterminer où orienter les efforts pour accroître la couverture du PCBMI dans les secteurs géographiques présentant des lacunes dans les services offerts à des groupes de la population […].
En ce qui concerne les parties d. et e. de la recommandation, l’ARC a récemment fourni des renseignements et plusieurs séances d’information à notre Bureau qui montrent qu’elle mène des recherches et analyses importantes avec d’autres ministères afin de cerner les principaux défis auxquels les Canadiens et Canadiennes vulnérables font face dans la production de leurs déclarations de revenus et de trouver des solutions potentielles pour y remédier. Ces études renforcent le travail de l’ARC auprès des populations vulnérables et permettent d’évaluer le succès des activités de sensibilisation et du PCBMI.
Nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 3.
Recommandation 4
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de communiquer de façon proactive tous les changements apportés au PCBMI, et ce, en temps opportun et de façon claire, par divers moyens, aux organismes partenaires, aux bénévoles et aux organismes partenaires potentiels, ainsi que de fournir la formation nécessaire.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Dans sa réponse, l’ARC a souligné ce qu’elle faisait déjà en matière de communication concernant les changements touchant le PCBMI :
L’Agence tire parti d’une multitude de supports pour communiquer et promouvoir le PCBMI : Elle communique les changements apportés au PCBMI ainsi que les changements qui touchent le programme par l’intermédiaire de téléconférences régionales bimensuelles, d’une conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté, de forums de discussion Wiki, de médias sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube), de cartes promotionnelles et d’affiches.
L’Agence a élaboré un produit de formation sur le Web et veillera à ce que tous les changements touchant les organismes et les bénévoles du PCBMI soient intégrés en temps opportun.
L’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants, ainsi que de collaborer avec son équipe des communications, afin de cerner les possibilités d’élargir sa portée.
Bien que l’ARC n’ait pas abordé la question de la proactivité dans sa communication concernant les changements touchant le PCBMI, nous savons qu’elle prend régulièrement des mesures pour rendre les renseignements sur le programme disponibles sur ses pages Web pertinentes. Il y a peut-être encore des améliorations à apporter, mais nous n’avons entendu aucune plainte de la part des organismes concernant la façon dont l’ARC communique avec eux.
Nous avons donc conclu que l’ARC a suffisamment abordé l’essentiel de la recommandation 4.
Recommandation 5
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de veiller à ce que la qualité des pratiques exemplaires et des services qu’elle offre dans le cadre du PCBMI soit uniforme partout au Canada, tout en veillant à ce que ces pratiques exemplaires et services reflètent divers secteurs régionaux, géographiques et socioéconomiques, de l’effectif et des secteurs vulnérables partout au Canada, et à ce qu’ils répondent à leurs besoins.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Dans sa réponse, l’ARC a cerné des initiatives déjà en place. Elle a indiqué :
L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.
Le produit de formation remanié et les mécanismes de communication améliorés de l’Agence, comme l’utilisation accrue du système Wiki pour fournir des mises à jour de l’Administration centrale aux régions et l’adoption d’une structure fonctionnelle simplifiée au sein de l’Administration centrale, contribueront à faciliter la formation des bénévoles en temps opportun relativement aux changements apportés à la politique fiscale ou au processus de traitement qui peuvent avoir une incidence sur les clients du programme.
Il n’était pas clair, à travers cette réponse, si ces initiatives reflètent et répondent aux besoins des secteurs diversifiés, régionaux, géographiques, socio-économiques, de l’effectif et vulnérables à travers le Canada, comme nous l’avions recommandé.
Cela dit, notre Bureau a reçu des séances d’information et des renseignements de l’ARC qui démontrent qu’elle tient compte des besoins de ces divers secteurs à travers le Canada dans l’administration de la subvention du PCBMI. Par conséquent, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité l’esprit de la recommandation 5.
Recommandation 6
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de développer une stratégie de rétention et de recrutement des bénévoles, y compris les mesures nécessaires pour s’assurer qu’il existe suffisamment d’organismes partenaires, de bénévoles, de ressources et de méthodes de production pour élargir les services du PCBMI dans les régions éloignées.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Dans sa mise à jour de 2021, l’ARC a indiqué qu’elle s’était « engagée à élaborer sa stratégie de maintien en poste et de recrutement des bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la prestation des services du programme ».
La mise à jour énonce également ce qui suit :
Les services numériques du PCBMI aident à combler l’écart entre les organismes, les bénévoles et les clients en aidant à relier tous les divers intervenants du programme. De plus, l’inscription numérique et les outils de recherche en ligne du PCBMI dirigent non seulement les clients potentiels vers les comptoirs locaux, mais ils facilitent également la mise en relation des personnes qui souhaitent faire du bénévolat avec les organismes qui cherchent de l’aide. Les comptoirs d’impôts virtuels du PCBMI ont également l’avantage d’atteindre des endroits éloignés où les particuliers doivent autrement parcourir de grandes distances pour se rendre aux comptoirs d’impôts traditionnels en personne.
L’ARC continue de recruter des organismes partenaires et des bénévoles pour élargir les services du PCBMI, surtout dans les régions éloignées.
Subvention du PCBMI
Le 7 janvier 2021, la ministre du Revenu national a annoncé le lancement d’un nouveau programme pilote de subvention du PCBMI, administré par l’ARC. L’ARC a également déclaré qu’elle « continue d’élaborer ses documents de formation et de produits du PCBMI afin de répondre aux besoins des organismes et des bénévoles, ainsi que des agents de l’ARC sur la ligne téléphonique réservée au PCBMI ».
Grâce à la réponse de l’ARC, à sa mise à jour et au lancement du programme pilote de subvention du CVITP, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 6.
Recommandation 7
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de poursuivre activement les secteurs de partenariats existants, flexibles et créatifs, y compris ceux décrits dans le rapport, d’en créer de nouveaux et de miser sur ceux qui existent, afin d’offrir des services améliorés par le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Elle a indiqué :
L’Agence élargira ses partenariats en mettant l’accent sur de nouvelles possibilités d’expansion avec d’autres ministères du gouvernement fédéral et des associations de fiscalistes.
L’Agence a récemment créé la Section des partenariats stratégiques pour collaborer avec d’autres ministères et organismes non gouvernementaux, afin d’étendre la portée du PCBMI aux populations vulnérables.
Grâce aux séances d’information et aux renseignements que l’ARC fournit à notre Bureau, nous savons que l’ARC collabore avec d’autres ministères du gouvernement et organisations non gouvernementales pour trouver des moyens de cerner et de rejoindre les populations vulnérables et difficiles à joindre. Par exemple, l’ARC a indiqué dans la mise à jour de 2024 de sa réponse à la recommandation 4 de notre rapport annuel de 2022–2023, Faire respecter vos droits :
L’ARC et Statistique Canada ont exploré une façon complémentaire d’estimer les taux de non-déclaration pour six segments de population vulnérables (Autochtones, jeunes, aînés, nouveaux arrivants, personnes en situation de logement précaire et personnes handicapées) en reliant les données du recensement de Statistique Canada aux données administratives détaillées sur le revenu de l’ARC ce qui fournit des renseignements sur les caractéristiques sociodémographiques des personnes qui pourraient être difficiles à joindre ou vulnérable.
Au cours de nos activités de sensibilisation, nous avons aussi entendu de la part des organismes hôtes du PCBMI. Ces organismes ont mentionné que l’ARC collabore avec eux, par l’entremise de ses agents de visibilité, pour les aider à offrir des comptoirs d’impôts gratuits aux populations vulnérables.
Nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 7.
Recommandation 8
L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’Agence du revenu du Canada crée et/ou améliore les mécanismes de jumelage des bénévoles avec les organismes partenaires, et pour jumelées les organismes qui ont un ou plusieurs, mais pas tous les éléments requis pour tenir un comptoir, comme l’espace, les bénévoles, les coordonnateurs et les utilisateurs potentiels, afin que d’autres comptoirs puissent être organisés; à la fois par des options libre-service en ligne et des coordonnateurs du PCBMI de l’ARC.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Dans sa mise à jour de 2022, l’ARC a indiqué :
L’ARC a modifié le rôle des coordonnateurs du PCBMI. À titre d’agents de bénévolat et de sensibilisation, ils sont chargés de créer des partenariats avec des organismes de la collectivité pour les cliniques du PCBMI et la sensibilisation aux avantages sociaux. Cette collaboration aide à trouver de nouveaux organismes qui sont prêts à partager leur espace, à organiser une séance d’information fiscale et à recruter des bénévoles potentiels. Une fois ces ressources identifiées, les coordonnateurs du PCBMI amorcent le processus de jumelage entre les organismes partenaires, ainsi qu’entre les organismes et les bénévoles. Parfois, les organismes et les bénévoles sont jumelés sur place pendant les activités de sensibilisation.
Avec la mise en place de cliniques virtuelles, les bénévoles ont la possibilité de fournir des services à des organismes de leur province. Cela a grandement facilité le jumelage de bénévoles avec des organismes partenaires. Ils peuvent maintenant être affiliés à n’importe quelle organisation de leur province qui offre des comptoirs d’impôt virtuels. Les bénévoles peuvent également choisir de faire du bénévolat dans des cliniques virtuelles dans les collectivités du Nord partout au Canada.
L’ARC a conclu que ce point du plan d’action est complété et nous convenons que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 8.
Recommandation 9
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de veiller à ce que ses politiques et procédures fassent la promotion de l’échange de renseignements directs, opportuns et approfondis entre les régions et l’Administration centrale de l’ARC, au niveau des coordonnateurs du PCBMI, des agents de planification du programme de visibilité et des agents des partenariats.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Elle a indiqué :
L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.
Lors d’une récente réunion du programme national, l’Agence a établi et approuvé des protocoles concrets pour la communication entre l’Administration centrale et les régions. Ces protocoles permettront de garantir la diffusion de messages uniformes en temps opportun dans le cadre du programme, dans tout le pays et à tous les niveaux. L’Agence veillera à ce que ces protocoles de communication nouvellement établis soient respectés.
Bien que nous n’ayons pas la confirmation que les protocoles de communication établis sont respectés, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 9.
Recommandation 10
L’ombudsman des contribuables a recommandé qu’une partie importante du financement du budget de 2018 propre au PCBMI soit utilisée pour fournir des ressources et du soutien directement aux organismes partenaires et aux bénévoles.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a indiqué qu’elle était d’accord avec la recommandation globale de fournir un soutien accru aux organismes participant au PCBMI. Elle a aussi ajouté que
[… grâce] à l’augmentation du financement, l’Agence sera en mesure de continuer d’étendre le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit.
Cela est en cours de réalisation par une augmentation du personnel affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions, ce qui se traduira par un soutien supplémentaire aux organismes.
En 2019, l’ARC a également souligné ses résultats positifs à cet égard avec
la création de nouveaux produits de formation pour les bénévoles ainsi qu’une augmentation du nombre d’organismes et de bénévoles qui participent au programme de 13,3 % et 8,5 % respectivement. Le nombre de particuliers ayant bénéficié de ce programme a également augmenté de 5,3 %, ce qui signifie que près de 40 000 contribuables supplémentaires […].
Nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 10.
Recommandation 11
L’ombudsman des contribuables a recommandé qu’un programme de subventions et de contributions soit rétabli pour l’Agence du revenu du Canada (ARC), ou que d’autres pouvoirs juridiques et financiers soient obtenus pour que l’ARC puisse fournir un soutien et des ressources plus efficaces directement aux organismes partenaires et aux bénévoles du PCBMI.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a répondu qu’elle était d’accord avec la recommandation globale. Elle a énoncé ce qui suit :
À l’heure actuelle, l’Agence n’a pas les pouvoirs financiers pour fournir du financement aux organismes communautaires et à leurs bénévoles. Toutefois, elle offre diverses autres ressources et du soutien aux organismes partenaires et aux bénévoles, comme de la formation, des logiciels de préparation des déclarations de revenus, des produits promotionnels et du matériel (p. ex., dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien aux coordonnateurs locaux du PCBMI.
L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles.
Cela dit, « Le budget de 2018 a accordé à l'Agence le pouvoir d'élargir la taille du PCBMI, aidant ainsi un plus grand nombre de particuliers à produire leur déclaration de revenus et à accéder aux prestations auxquelles ils ont droit. Cet élargissement comprenait le financement de comptoirs de prestations supplémentaires ouverts toute l'année et davantage d'activités de visibilité auprès des segments vulnérables de la population. »
Par la suite, l’ARC a introduit une subvention du PCBMI en 2021. L’ARC est maintenant en mesure d’attribuer des fonds en fonction du nombre total de déclarations fédérales produites par une organisation afin de favoriser la croissance et de faciliter le maintien en poste. Tout le financement sous forme de subvention devrait servir à couvrir les coûts associés à un comptoir d’impôts gratuit ou à son développement.
Nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 11.
Recommandation 12
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada de simplifier le processus d’inscription pour les organismes partenaires et les bénévoles du PCBMI.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation et a déclaré que « la simplification du processus d’inscription pourrait contribuer à réduire le fardeau et à augmenter le nombre de bénévoles d’ici la prochaine période de production des déclarations ».
Elle a également énoncé ce qui suit :
L’Agence rationalisera le processus de demande en ligne pour les bénévoles et continuera à explorer les moyens de simplifier le processus d’inscription des bénévoles tout en assurant la protection des renseignements des contribuables.
Dans notre rapport annuel de 2022-2023, nous avons recommandé à l’ARC de « simplifie[r] les démarches administratives pour les comptoirs d’impôts et continue[r] d’offrir le Programme de subventions du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles au Québec ». L’ARC a accepté cette recommandation et a souligné les outils qu’elle a introduits pour simplifier les processus afin de simplifier le processus administratif de demande de subvention du PCBMI. Dans sa mise à jour de 2024 de son plan d’action, l’ARC a confirmé qu’elle continue de simplifier les processus pour simplifier l’administration et le processus de demande.
Nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 12.
Recommandation 13
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada d’examiner sa politique sur le traitement des déclarations de revenus et de prestations (déclaration) pluriannuelles afin de déterminer les changements qu’elle peut y apporter afin de permettre au moins le traitement de la déclaration de l’année en cours d’être traitée dans le but de fournir des prestations lorsqu’un examen est mené pour les années précédentes.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC n’a pas accepté cette recommandation. Elle a indiqué que :
Si l’on traite la déclaration de l’année en cours en premier, cela pourrait entraîner une contrainte excessive pour le contribuable, car le remboursement accordé pour la déclaration de l’année en cours pourrait devoir être restitué par la suite si la déclaration d’une année précédente génère une dette sur le compte du contribuable.
Bien que l’ARC ait indiqué qu’elle ne poursuivrait pas cette recommandation, elle a déclaré :
[Elle] mettra à jour le matériel de formation et ses messages « Quoi de neuf » afin de justifier les délais de traitement des déclarations pluriannuelles et encouragera la communication de cette explication aux contribuables et à leurs représentants […].
Les contribuables préféreraient probablement que leurs déclarations soient traitées rapidement, même lorsqu’ils ont produit plus d’une déclaration. Cependant, nous sommes d’accord avec l’ARC que, si cela n’est pas possible pour les raisons énoncées, une explication de la justification devrait être fournie pour aider les contribuables à comprendre la durée du traitement. Nous avons consulté plusieurs pages Web de l’ARC; cependant, bien que l’ARC fournisse des renseignements importants sur la page Préparez-vous à produire une déclaration de revenus – Impôt sur le revenu des particuliers, nous n’avons trouvé aucun renseignement pertinent ni explication sur le traitement des déclarations de revenus et de prestations pluriannuelles. Nous encourageons l’ARC à le faire, comme indiqué dans sa réponse à notre recommandation.
Recommandation 14
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de communiquer clairement aux bénévoles du PCBMI qu’ils peuvent demander à l’ARC un plus grand nombre de copies papier des formulaires et des publications que la limite indiquée sur le site Web de l’ARC.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. Dans sa réponse, l’ARC a confirmé que :
[L]es organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication et qu’il n’y a pas de limite quant au nombre qu’ils peuvent commander. La confusion concernant le nombre maximal de formulaires pouvant être commandés vient du fait que des organismes avaient tenté de commander des formulaires en passant par le portail en ligne accessible au grand public.
Dans la mise à jour de 2021 de son plan d’action, l’ARC nous a informés des éléments suivants :
Les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication sans aucune limite. Les formulaires et les modèles de commande ont été mis à la disposition des organismes et bénévoles du PCBMI par l’intermédiaire de coordonnateurs régionaux et d’agents des services aux contribuables qui fournissent à leur tour des détails aux organismes et aux bénévoles concernant les procédures de commande et les limites sur l’impression, le cas échéant. Les commandes envoyées par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité. On déploie des efforts supplémentaires pour communiquer cette information aux organismes participants.
Nous n’avons reçu aucune plainte des organismes ni des bénévoles participant au PCBMI à ce sujet. Par conséquent, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 14.
Recommandation 15
L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen complet de la formation offerte aux organismes partenaires et aux bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la qualité, la flexibilité, l’accessibilité et l’exhaustivité de la formation de l’ARC.
Notre analyse des mesures de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation.
[En 2019, l’Agence] a examiné le matériel de formation offert aux bénévoles et a réalisé une analyse des besoins d’apprentissage en collaboration avec les représentants régionaux, les organismes et les bénévoles, afin de déterminer les lacunes en matière de formation et d’élaborer du nouveau matériel. L’Agence offre maintenant une formation Web améliorée sur des sujets précis et des scénarios fréquents de clients.
En plus du nouveau matériel de formation, l’Agence actualisera les modules de formation existants et créera de nouveaux modules afin d’aborder les sujets suivants :
- L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
- Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.
- Des renseignements sur le PCBMI dans son ensemble.
L’ARC fournit actuellement aux organismes et aux bénévoles approuvés participant au PCBMI des ressources pour soutenir les exigences du programme et la formation sur la production des déclarations de revenus, y compris des vidéos, des études de cas et des aide-mémoire.
Grâce aux mesures mentionnées ci-dessus, nous avons conclu que l’ARC a suffisamment traité la recommandation 15.
Conclusion
Sur les 15 recommandations formulées dans le rapport, l’ARC en a accepté 14 et son plan d’action a suffisamment pris en compte ces recommandations. Au fil des ans, nous avons aussi constaté les efforts continus que l’ARC entreprend pour explorer des options visant à améliorer et simplifier le processus administratif de la subvention du PCBMI.
Cependant, certaines préoccupations subsistent quant au nouveau modèle de financement que l’ARC utilise depuis mai 2025. Avec ce nouveau modèle, même s’il y a toujours un paiement maximal de 30 000 $, l’aide supplémentaire, introduite en mai 2023, pour les communautés autochtones, nordiques, rurales et éloignées a été éliminée.
Nous continuerons de fournir des commentaires et de collaborer avec l’ARC pour cerner des occasions d’amélioration des services concernant le PCBMI. Nous continuerons également de surveiller les plaintes que nous recevons, les renseignements fournis par l’ARC sur ses pages Web pertinentes, les activités de sensibilisation (dans la mesure du possible) et les rapports des médias.