Fiche d’information : Dirigeante principale des services de l’ARC

Aperçu

L’Agence du revenu du Canada est à l’écoute des Canadiens, elle change ses façons de faire et améliore ses services, ayant comme objectif d’être digne de confiance, juste et au service des gens avant tout.

Bien que nous mettions en place de nouveaux services afin d’aider les Canadiens à produire plus facilement leur déclaration de revenus et à obtenir les prestations et crédits auxquels ils ont droit, nous savons que nous ne répondons pas entièrement à leurs besoins. Nous savons que nous devons continuer à nous améliorer.

Pour démontrer notre engagement envers cet objectif, en mars 2018, nous avons nommé la première dirigeante principale des services (DPS) de l’Agence. Sous sa direction, l’Agence cherche à mieux comprendre les besoins et les attentes des gens afin d’améliorer l’expérience du service et d’offrir de meilleurs résultats aux Canadiens.

Être à l’écoute des Canadiens

Nous nous soucions de ce que pensent les Canadiens des services que nous leur offrons. Nous les interpellons et les consultons souvent par divers moyens : nous menons régulièrement des consultations et des recherches sur l’opinion publique, nous menons des sondages sur la satisfaction sur notre site Web et nos portails en ligne, nous évaluons la qualité et l’exactitude des renseignements que nous fournissons aux appelants, et nous examinons les commentaires et les inquiétudes exprimés à nos agents et à la direction par téléphone, par la poste et par courriel, ainsi que sur les médias sociaux.

Certains commentaires reçus montrent que la réputation de l’Agence en tant que chef de file de prestation de services ne répond pas aux attentes. Dans l’ensemble, les Canadiens veulent que les services de l’Agence soient fiables, faciles à utiliser et rapides. Ils veulent que les employés de l’Agence soient serviables, dignes de confiance et empathiques. Ils veulent voir que l’Agence travaille fort pour offrir de bons services.

Voici certains commentaires reçus des Canadiens : 

• Le temps d’attente est trop long pour obtenir une réponse ou pour résoudre un problème.
• Les renseignements peuvent être difficiles à comprendre, voire contradictoires.
• Le régime fiscal est complexe et difficile à comprendre.
• Il est souvent difficile de joindre l’Agence par téléphone.
• Les clients reçoivent un mauvais service à la clientèle.
• Les formalités administratives requises pour prouver l’admissibilité à certaines prestations et certains crédits peuvent s’avérer difficiles.
• Certains groupes de clients rencontrent des obstacles lorsqu’ils produisent leur déclaration et qu’ils tentent d’accéder aux services.
• L’Agence est parfois perçue comme étant une organisation « intimidante » qui manque d’empathie ou d’une touche personnelle.

L’ombudsman des contribuables, le vérificateur général du Canada, le Sénat et d’autres groupes qui réclament l’amélioration des services fiscaux tiennent un discours semblable sur bon nombre de ces constatations.

Ce que fait l’Agence à cet égard

Bien qu’il n’y ait pas de solution unique et simple pour répondre aux préoccupations exprimées par les Canadiens, l’Agence déploie des efforts concertés pour transformer son approche en matière de service en mettant les clients et leurs besoins précis au premier plan. C’est l’une des raisons pour lesquelles l’Agence a nommé une dirigeante principale des services.

La dirigeante principale des services mènera la transformation de la culture du service de l’Agence, et son mandat consistera à :

• guider l’élaboration et la transformation de nos programmes et services afin d’améliorer l’expérience des Canadiens relativement aux services, tant du point de vue fonctionnel qu’émotionnel;
• concevoir nos programmes et services à partir du point de vue du client, et en gardant en tête l’ensemble des interactions possibles avec celui-ci – programmes et modes de prestation;
• atteindre des résultats en matière de services qui respectent, et même dépassent ce qui est indiqué dans la Charte des droits du contribuable et qui mettent à profit les commentaires des clients relativement à la conception et à la prestation des programmes et des services.

Comme les données jouent un rôle clé dans cette nouvelle approche, nous avons regroupé les rôles d la dirigeante principale des services et de la dirigeante principale des données afin de soutenir efficacement l’objectif de l’Agence, qui consiste à être digne de confiance, juste et au service des gens avant tout. Ainsi, l’Agence pourra mieux utiliser les renseignements en tant qu’atout stratégique, à mesure qu’elle améliorera les services offerts aux Canadiens.

En créant le poste de dirigeante principale des services, nous faisons preuve d’un engagement continu à l’égard des services et de la prestation de services intégrés, et les résultats sont déjà visibles. Depuis le début de l’année 2018, l’Agence a pris entre autres les mesures suivantes :

• Mise à jour de Mon dossier afin qu’il soit plus clair et plus facile à utiliser.
• Lancement de l’application BizApp en réponse aux demandes de propriétaires de petites entreprises et de propriétaires uniques. BizApp permet aux utilisateurs de consulter leurs comptes d’entreprise et de faire des paiements, peu importe où ils sont.
• Organisation de la première séance de conception pour promouvoir la co-création d’améliorations des services avec les clients que nous servons.
• Rétablissement du Comité consultatif des personnes handicapées pour consulter les Canadiens au sujet des services, des politiques, des communications et d’autres initiatives de l’Agence propres au programme de crédit d’impôt pour personnes handicapées.
• Lancement des consultations « Mieux vous servir » de 2018 auprès des petites et moyennes entreprises et de leurs représentants partout au Canada, afin de mieux les aider à s’acquitter de leurs obligations fiscales.
• Amélioration du contenu sur le site Web, Canada.ca, afin qu'il soit plus facile pour les Canadiens de trouver et de comprendre l'information qui est en forte demande.
• Amélioration du processus d’opposition en clarifiant dans quel cas l’opposition est le meilleur recours à utiliser, en réduisant le temps nécessaire pour résoudre les oppositions et en établissant une meilleure communication avec les personnes qui présentent une opposition.

Prochaines étapes 

L’Agence tiendra des consultations supplémentaires afin de mieux comprendre les attentes des Canadiens et d’y répondre. Elle s’appuie sur la réussite des consultations « Mieux vous servir », au cours desquelles l’Agence recueille principalement les commentaires des petites et moyennes entreprises.

Les commentaires que l’Agence recevra lors des consultations à venir s’ajouteront à ceux qu’elle reçoit par l’intermédiaire des voies de communication externes et des mécanismes internes, comme la rétroaction des employés et les essais de l’expérience client. Les renseignements et les conseils reçus contribuent à l’amélioration des services.

Au cours de l’année à venir, l’Agence apportera plusieurs améliorations aux services. Elle procédera à l’ouverture de centres de service pour les collectivités du Nord dans les capitales territoriales, à l’amélioration des services numériques et à la mise en œuvre d’une nouvelle plate-forme de centres d’appels. Ces améliorations du service permettront de régler bon nombre des enjeux auxquels font face les Canadiens lorsqu’ils communiquent avec l’Agence. Bien que ces améliorations soient très avantageuses pour les Canadiens, elles ne constituent que la première étape de l’approche de prestation des services axée sur le client de l’Agence.

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