Précision de l’information et formation des représentants du service des centres de contact
Document d'information
Engagement envers un service fiable avec des renseignements exacts
Les Canadiens ont le droit de recevoir des services fiables et rapides de la part de l’Agence du revenu du Canada (ARC), et ils s’attendent à ce que ces services répondent à leurs besoins. Soutenir la population canadienne est une responsabilité que nous prenons très au sérieux.
Rendement confirmé par la surveillance de la qualité
L’ARC reçoit plus de 30 millions d’appels chaque année et environ 80 % de ces demandes concernent des comptes de particuliers. Selon le Programme national de la surveillance de la qualité de l’ARC, qui examine indépendamment plus de 100 000 enregistrements d’appels chaque année, nos représentants du service ont fourni un service professionnel de qualité et des renseignements exacts 92 % du temps. Ils ont aussi offert un service efficace 96 % du temps au cours de l’exercice financier. Ces conclusions sont cohérentes avec l’examen de la vérificatrice générale sur les appels concernant l’impôt des particuliers, qui a aussi confirmé un degré élevé d’exactitude.
L’ARC applique un cadre de qualité structuré et axé sur les données pour évaluer le rendement des centres de contact. Grâce à des examens systématiques d’appels, l’ARC évalue si les renseignements fournis sont exacts, complets et professionnels, ce qui lui permet de veiller à une qualité de service constante et de cerner des possibilités d’amélioration continue. Chaque appel examiné est évalué selon des critères détaillés axés sur l’exactitude, l’exhaustivité, le professionnalisme et le respect des procédures de l’ARC. Cette approche garantit que les contribuables canadiens reçoivent des renseignements clairs, exacts et cohérents tout en aidant l’ARC à déterminer les besoins en formation, à réduire les appels répétés et à améliorer l’expérience globale des clients.
Compréhension des conclusions de la vérificatrice générale
Le rapport de la vérificatrice générale a souligné un problème lié aux demandes générales, qui représentent environ 20 % du total des appels reçus par l’ARC, selon une évaluation de 167 appels. Parmi les 167 appels, 50 étaient liés à des demandes de renseignements généraux sur l’impôt des particuliers. La vérificatrice générale a constaté que les réponses de l’ARC à ces 50 demandes de renseignements étaient exactes dans 17 % des cas. Il faut noter qu’elle n’a pas conclu que seulement 17 % des réponses à tous les appels étaient exacts. Les demandes de renseignements généraux sont plus complexes parce qu’elles couvrent un large éventail de sujets qui dépendent souvent de diverses situations individuelles et de règles de programme évolutives. Cela laisse moins de place pour des réponses toutes faites et crée davantage de situations où les représentants du service doivent faire preuve d’un jugement éclairé sur des scénarios subjectifs.
Bien que ces résultats ne reflètent pas toutes les interactions dans les centres de contact, nous sommes conscients que nous pouvons faire mieux et nous mettons tout en œuvre pour y arriver.
Formation ciblée et amélioration continue
Dans le cadre de notre Plan d’amélioration des services de 100 jours, lancé en septembre 2025, l’ARC renforce les programmes de formation pour améliorer l’exactitude et la cohérence des services.
Nous avons amélioré notre approche pour mieux servir les Canadiens en mettant à jour le matériel d’apprentissage, en affinant les critères d’évaluation et en offrant un accompagnement personnalisé à nos représentants du service afin de garantir que leurs réponses sont exactes, complètes et adaptées aux besoins.
Des représentant du service dévoués, des résultats solides
L’ARC est fière des employés de ses centres de contact, qui sont dévoués et soutiennent des millions de Canadiens chaque année – souvent lors de moments déterminants comme la période des impôts. Leur professionnalisme, leur compétence et leur empathie sont essentiels à nos résultats présentant un pourcentage d’exactitude élevé.
Nous restons fermement engagés envers l’amélioration continue, la transparence et l’excellence du service. Les Canadiens peuvent être persuadés que, lorsqu’ils communiquent avec l’ARC, ils reçoivent des renseignements exacts fournis par des représentants du service bien formés et compétents, appuyés par un système solide d’assurance de la qualité.
Obtenez l’aide de l’ARC plus rapidement
Avec la page Web, Évitez l’attente : obtenez l’aide de l’ARC plus rapidement, nous faisons la promotion de services numériques qui permettent de trouver facilement des réponses fiables en ligne. Cette ressource met de l’avant des outils sécurisés et en libre-service, comme le compte de l’ARC, la version bêta du robot conversationnel d’intelligence artificielle générative disponible en tout temps, ou le clavardage en ligne qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses en quelques minutes.
En encourageant les Canadiens à utiliser d’abord les outils numériques, l’initiative « Évitez l’attente » améliore non seulement l’accès aux services et la convivialité, mais libère aussi les lignes téléphoniques pour des demandes de renseignements plus complexes. Le service en est ainsi amélioré : il est plus rapide et plus équitable pour tous.