Rapport d'étape sur l'accessibilité de 2023 pour l'Agence du revenu du Canada
Sur cette page
- Message du commissaire et de la commissaire déléguée
- 1. Renseignements généraux
- 2. Résumé exécutif
- 3. Introduction
- 4. Consultations
- 5. Rétroaction
- 6. Miser sur les fondements de l’accessibilité à l’Agence du revenu du Canada
- 7. Secteurs assujettis à la Loi canadienne sur l’accessibilité
- 8. Formation et apprentissage sur l’accessibilité
- 9. Aller au-delà du plan d’accessibilité
- Annexe A – Glossaire
- Soumettre des commentaires sur les obstacles à l'accessibilité ou le plan d'accessibilité
Message du commissaire et de la commissaire déléguée
L’Agence du revenu du Canada a le plaisir de vous présenter son rapport d’étape sur l’accessibilité de 2023. Ce rapport décrit en détail tout ce que nous avons fait pour mettre en œuvre les 42 mesures de suivi que nous nous sommes engagées à entreprendre dans le cadre du Plan d’accessibilité 2023-2025. De plus, il met en évidence ce que nous avons appris dans le cadre de nos consultations continues avec les personnes en situation de handicap et la rétroaction sur l’accessibilité de nos programmes, de nos services et de nos activités.
Notre vision d’être digne de confiance, juste et au service des gens d’abord oriente notre approche visant à cerner et à éliminer les obstacles pour les personnes en situation de handicap. Nous reconnaissons que, pour respecter les valeurs de notre organisation et fournir une expérience de service harmonieuse et inclusive pour tous, nous devons rendre nos lieux de travail, nos programmes et nos services entièrement accessibles. L’amélioration de l’accessibilité pour les clients et les employés est non seulement une priorité pour nous aujourd’hui, mais c’est quelque chose que nous avons intégré à notre stratégie de service continu. Ce faisant, nous nous assurons qu’il s’agit d’un engagement ferme pour les années à venir. En adaptant nos processus, nos programmes et nos services afin d’éliminer les obstacles qui limitent la façon dont les personnes en situation de handicap peuvent accéder à nous et interagir avec nous au fur et à mesure que les obstacles se présentent, nous pouvons concrétiser notre vision.
L’importance de l’accessibilité s’étend à tous les aspects de nos activités. Au cours de la dernière année, nous avons réalisé des progrès dans l’amélioration de l’accessibilité au moyen de mesures et d’activités de grande et de petite envergure, au niveau de l’entreprise et au niveau local. Qu’il s’agisse de la refonte de nos modèles d’entreprise pour s’assurer que tous les documents sont accessibles par défaut, d’organiser des événements de sensibilisation au handicap menés par les employés, ou de déployer un nouveau système de notification de masse dans les immeubles entièrement accessibles à tous les employés, pour explorer les façons dont l’intégration de la rétroaction peut mieux éclairer la détermination et la suppression des obstacles, tant individuels que systémiques, nos efforts collectifs commencent à faire sentir leurs effets.
Bien que nous ayons réalisé d’importants progrès au cours de la première année de mise en œuvre de notre Plan d’accessibilité, notre travail est loin d’être terminé. Au fur et à mesure que nous avançons, nous poursuivrons l’importante tâche de déterminer, d’éliminer et de prévenir les obstacles dans nos lieux de travail et dans la façon dont nous offrons nos programmes et nos services aux Canadiens. Nous continuerons également à intégrer les voix des personnes ayant une expérience vécue dans la conception et la prestation de nos programmes et services, et nous nous mettrons au défi d’innover et de chercher de nouvelles façons de devenir accessibles par défaut. Plus important encore, nous nous dirigerons vers la vision commune du gouvernement du Canada de créer un pays exempt d’obstacles pour tous d’ici 2040. L’accessibilité est plus qu’une obligation législative, c’est tout simplement la bonne chose à faire.
1. Renseignements généraux
Important : Le Plan d’accessibilité de l’Agence, ses rapports d'étape, et son processus de rétroaction sur l'accessibilité sont disponible en médias substituts. On peut les commandés en ligne ou par téléphone au 1-800-959-7383 pour les particuliers ou au 1-800-959-7775 pour les propriétaires d’entreprise.
L’Agence du revenu du Canada reçoit de la rétroaction, y compris des commentaires sur l’accessibilité, par l’intermédiaire de divers canaux de communication. La rétroaction sur l’accessibilité est une information provenant des clients au sujet de leurs expériences concernant l’accessibilité de nos services. Une fois que nous avons reçu la rétroaction, nous l’acceptons et nous y répondons (à moins qu’elle n’ait été soumise de manière anonyme ou envoyée par télécopie). Ensuite, il y a des processus internes visant à garantir que nous en faisons le suivi, en rendons compte et l’intégrons dans nos efforts d’amélioration de l’accessibilité.
Notre personne désignée pour la rétroaction sur l’accessibilité est le sous-commissaire de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration. Pour en apprendre davantage sur notre processus de rétroaction, y compris sur la façon de soumettre des commentaires sur les services liés à l’accessibilité, consultez la page Soumettre une rétroaction sur le service. Les commentaires sur l’accessibilité peuvent être soumis de la façon suivante :
Par la poste
Rédigez une lettre ou remplissez le formulaire RC193 Rétroaction liée au service et envoyez-les par la poste à l’adresse suivante :
Sous-commissaire, Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration
a/s de la Rétroaction liée au service de l’Agence du revenu du Canada
Centre national d’arrivage
4695, boulevard de Shawinigan-Sud
Shawinigan QC G9P 5H9
CANADA
Si vous préférez soumettre vos commentaires de façon anonyme, vous n’avez pas à inclure de renseignements d’identification dans votre lettre ou à remplir les sections 1 ou 2 du formulaire RC193. Toutefois, n’oubliez pas que nous ne pouvons pas accuser réception d’une rétroaction anonyme et y répondre.
Télécopie (télécopieur)
Rédigez une lettre ou remplissez le formulaire RC193 Rétroaction liée au service et envoyez-les par télécopieur au sous-commissaire de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, a/s de la Rétroaction liée au service de l’Agence du revenu du Canada au numéro suivant :
- 1-866-388-7371 si vous êtes au Canada ou aux États-Unis
- 1-819-536-0701 si vous êtes à l’extérieur du Canada ou des États-Unis
Afin d’assurer votre sécurité et votre confidentialité, nous ne pouvons pas confirmer que nous avons reçu vos commentaires ou y répondre par télécopieur.
Courrier électronique
Envoyez un courriel au sous-commissaire de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, a/s de la Rétroaction liée au service de l’Agence du revenu du Canada à l’adresse suivante : asf-ras@cra-arc.gc.ca.
Important : N’envoyez aucun renseignement confidentiel, protégé ou concernant un contribuable (par exemple, votre numéro d’assurance sociale ou des renseignements sur votre déclaration de revenus) par courrier électronique. La sécurité des renseignements sur les contribuables est notre priorité absolue. Bien que le courriel soit largement utilisé, il ne répond pas aux exigences en matière de sécurité nécessaires. Nous ne pouvons donc pas nous assurer que ces renseignements confidentiels sont entièrement protégés.
Formulaire en ligne
Soumettez vos commentaires par voie électronique à l’aide du formulaire RC193 Rétroaction liée au service. Les particuliers, les entreprises ou les représentants peuvent utiliser ce formulaire pour soumettre une plainte, une suggestion ou un compliment. Le formulaire en ligne vous permet de remplir et de soumettre vos commentaires en un seul endroit.
Compte en ligne
Vous pouvez soumettre une plainte, un compliment ou une suggestion en ligne en utilisant l’option Soumettre des documents sur l’un ou l’autre des services suivants :
Pour l’instant, vous ne pouvez pas soumettre de commentaires anonymes en utilisant votre compte en ligne.
Téléphone
Appelez-nous à l’un des numéros suivants :
- 1-800-959-7383 pour l’ensemble du Canada, sauf le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut
- 1-866-426-1527 pour le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut (ce numéro ouvre une application téléphonique)
- 1-613-940-8496 pour les appelants de l’extérieur du Canada et des États-Unis (à frais virés)
Une fois que vous avez communiqué avec un agent du centre de contact, dites-lui immédiatement que vous appelez pour fournir de la rétroaction sur un obstacle à l’accessibilité ou sur le Plan d’accessibilité. De plus, dites-lui si vous voulez rester anonyme. Il recueillera vos commentaires et les transmettra au bon secteur.
Téléimprimeur (ATS)
Composez le 1-800-665-0354 si vous utilisez un ATS. Si vous utilisez un service de relais assisté par un téléphoniste, veuillez appeler aux numéros de téléphone habituels au lieu du numéro d’ATS (reportez-vous à la section Téléphone ci-dessus).
Si vous avez besoin d’aide pour naviguer dans nos applications en ligne, veuillez nous appeler au moyen du service ATS du Bureau d’aide des services électroniques : 1-888-768-0951.
2. Résumé exécutif
Version en langue des signes québécoise (LSQ) du Résumé exécutif (pas de son) (Transcription)
Le plan d’accessibilité de 2023-2025 de l’Agence (le plan) énonce l’approche de l’Agence pour cerner, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité au cours des trois prochaines années. Le plan comprend l’approche de l’Agence en matière de responsabilité et de gouvernance dans le cadre de l’application de la Loi canadienne sur l’accessibilité et souligne l’importance de favoriser une culture organisationnelle qui soutient l’accessibilité et l’inclusion.
Le rapport d’étape sur l’accessibilité de 2023 fournit des détails sur les progrès réalisés et en cours en matière d’accessibilité à l’Agence et sur les progrès réalisés en vue de bâtir une organisation sans obstacle. Depuis la publication du plan, l’Agence a:
- Mené à terme 14 % (6 sur 42) de ses mesures de suivi qui avaient été engagées l’an dernier;
- Prévu d’achever 60 % (25 sur 42) des mesures de suivi comme prévu à l’origine;
- Eu un retard avec 26 % (11 sur 42) des mesures de suivi, mais prévoit toujours de les achever au cours de la période de trois ans couverte par le plan.
En plus des 42 mesures de suivi énumérées dans le Plan d’accessibilité de l’Agence, il y a six engagements visant à renforcer la structure de gouvernance et de responsabilisation de l’Agence en matière d’accessibilité. Ces six engagements sont sur la bonne voie et comprennent :
- Nommer un cadre supérieur responsable de l’accessibilité au sein de l’Agence;
- Élaborer un mécanisme de rétroaction pour recueillir les commentaires internes sur l’accessibilité et renforcer les canaux de rétroaction externes existants;
- Intégrer les exigences en matière d’accessibilité dans les mécanismes d’examen des politiques afin que tous les examens futurs des politiques, des directives, des programmes, des voies de prestation de services et des procédures opérationnelles de l’Agence soient conformes à la Loi canadienne sur l’accessibilité.
Au fur et à mesure que nous nous efforçons de respecter les engagements que nous avons pris dans le plan, nous demeurons informés des expériences vécues par les personnes en situation de handicap. Nous menons régulièrement des consultations avec notre Réseau des personnes en situation de handicap, nos employés en situation de handicap, les organismes à but non lucratif qui aident les personnes en situation de handicap à accéder à nos programmes et à nos services, et les membres du public en situation de handicap. Grâce à ces efforts, nous avons obtenu des éclaircissements sur les obstacles à l’accessibilité qui sont présents dans l’ensemble de nos activités de la part de personnes ayant des expériences de première main, ainsi qu’à travers des suggestions sur la façon dont nous pouvons éliminer ces obstacles.
Au cours de ces consultations externes, nous avons appris que même si nos clients en situation de handicap et ceux qui les soutiennent peuvent voir nos améliorations, nous avons encore du travail à faire pour :
- Simplifier nos processus de demande;
- Rendre notre contenu Web plus facile à comprendre;
- Développer nos méthodes de communication.
À l’interne, nous avons constaté que les employés ont vu un changement positif au sein de l’organisation vers l’adoption d’une culture basée sur l’accessibilité. Toutefois, ils voulaient encore plus de formation au niveau de la direction et de la haute direction pour :
- Accroître la compréhension;
- Améliorer les processus d’embauche et d’adaptation;
- Réduire les préjugés et la stigmatisation auxquels font face les personnes en situation de handicap.
La rétroaction joue un rôle important pour nous montrer comment nous améliorer et devenir plus accessibles. Il s’agit d’un moyen de comprendre les expériences des personnes et de cibler les secteurs nécessitant des changements, tout en étant un moyen de surveiller l’efficacité des changements que nous avons mis en œuvre. Plusieurs thèmes sont ressortis des commentaires que nous avons reçus jusqu’à maintenant, notamment :
- Le souhait de nos clients de pouvoir personnaliser leurs méthodes de communication afin d’améliorer les interactions avec nous;
- La nécessité de maintenir l’accessibilité dans le cadre de nos pratiques de sécurité afin de faciliter l’accès aux personnes en situation de handicap;
- Le besoin continu d’améliorer la sensibilisation culturelle et l’inclusion à travers de la formation sur l’accessibilité.
Nous avons encouragé nos employés, nos directions générales et nos régions à aller au-delà des obstacles à l’accessibilité ciblés par le plan d’accessibilité. Nous les exhortons à chercher des solutions novatrices pour éliminer les obstacles supplémentaires qu’ils pourraient rencontrer ou dont ils pourraient prendre connaissance au moyen de la rétroaction. Par exemple :
- Afin de faciliter l’accès aux comptes en ligne, les erreurs dans l’entrée de données au cours de l’authentification multifacteur n’entraînent plus le verrouillage immédiat du compte des clients.
- Les utilisateurs de nos services d’ouverture de session peuvent maintenant utiliser une nouvelle fonction d’affichage du mot de passe en cliquant sur l’icône de l’œil pour démasquer le mot de passe entré et corriger eux-mêmes les renseignements.
- Dans un bureau régional, un superviseur a pris l’initiative de créer et d’installer des cadres en braille imprimés en 3D autour des capteurs de carte d’accès dans chaque ascenseur pour aider les membres de l’équipe ayant une faible vision.
Plus tôt cette année, la Commission canadienne des droits de la personne nous a invités à participer à une évaluation volontaire et approfondie afin de comprendre la façon dont les organisations s’acquittent de certaines de leurs responsabilités en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité et de ses règlements. Nous avons participé à cette évaluation afin de soutenir l’objectif de la Commission de cerner les défis communs et les secteurs à améliorer, et de mettre en évidence les pratiques bénéfiques.
Nous habilitons nos employés à chercher des façons de mieux intégrer les fonctions et les fonctionnalités d’accessibilité dans leurs activités et interactions quotidiennes. Depuis que nous avons mis en place le plan l’an dernier, divers groupes et comités qui défendent l’accessibilité ont été créés dans l’ensemble de notre organisation pour appuyer la réalisation des objectifs en matière d’accessibilité. Par exemple, la région du Québec a lancé l’équipe régionale d’appui à l’accessibilité afin de fournir des conseils et communiquer des renseignements aux employés et aux gestionnaires sur l’embauche, la façon d’offrir du soutien et pour avoir une meilleure compréhension des expériences des personnes en situation de handicap.
Ces efforts favorisent un milieu de travail plus sain et plus inclusif pour les personnes en situation de handicap en contribuant à éliminer la stigmatisation. Ces efforts soulignent également le rôle important que jouent les employés en situation de handicap dans la prestation de nos programmes et services.
Bien qu’il y ait beaucoup de travail à faire, nous avons réalisé d’importants progrès dans les domaines suivants :
- L’exécution de notre plan d’accessibilité;
- La progression du programme d’accessibilité;
- Le rapprochement de la vision de la Loi canadienne sur l’accessibilité, à savoir un Canada exempt d’obstacles d’ici 2040.
Qu’il s’agisse de renforcer notre expertise et notre compréhension en matière d’accessibilité et de handicap ou d’apporter d’importantes améliorations à l’accessibilité de nos programmes et services, nous prenons des mesures pour respecter nos engagements à l’égard des Canadiens en situation de handicap.
3. Introduction
L’Agence du revenu du Canada reconnaît que l’accessibilité est bien plus qu’une obligation légale – c’est un élément fondamental d’une administration fiscale et de prestations de classe mondiale. L’accessibilité est essentielle à notre philosophie « Les gens d’abord », en vertu de laquelle nous nous efforçons d’être digne de confiance, juste et au service des gens d’abord.
Les rapports d’étape annuels sont une façon importante pour nous de demeurer responsable des engagements que nous avons pris dans nos plans d’accessibilité. L’objectif du rapport d’étape sur l’accessibilité de 2023 est de fournir une vue d’ensemble claire et transparente des progrès que nous avons réalisés dans la mise en œuvre de notre plan d’accessibilité. Plus précisément, il montre comment nous éliminons les obstacles à l’accessibilité ciblés liés aux sept domaines de la Loi canadienne sur l’accessibilité :
- l’emploi;
- l’environnement bâti;
- les technologies de l’information et de la communication;
- les communications;
- l’acquisition de biens, de services et d’installations;
- la conception et la prestation de programmes et de services;
- le transport.
De plus, ce rapport comprend ce que nous avons appris grâce aux consultations continues avec les personnes en situation de handicap et à travers nos canaux de rétroaction sur l’accessibilité. Le suivi et la réponse à la rétroaction :
- Permettent de s’assurer que nos efforts d’amélioration de l’accessibilité demeurent harmonisés avec les expériences vécues par les personnes en situation de handicap;
- Aident à prévenir la création de nouveaux obstacles;
- Fournissent des leçons apprises sur la façon dont nous améliorons les expériences de service des personnes en situation de handicap.
En plus des engagements liés aux sept domaines de la Loi canadienne sur l’accessibilité, nous nous sommes engagés à :
- Renforcer la responsabilisation et la gouvernance en matière d’accessibilité;
- Établir une culture axée sur l’accessibilité;
- Élaborer des ressources de formation et d’apprentissage pour fournir efficacement des programmes et des services accessibles.
Des mises à jour sur les mesures liées à ces trois secteurs, qui vont au-delà des sept domaines définis dans la Loi, sont également incluses dans le présent rapport.
Le statut de chaque mesure de suivi du plan d’accessibilité de l’Agence est fourni à la section 6, y compris le calendrier prévu pour l’achèvement de celles qui restent en suspens. Si une mesure ou un échéancier a été modifié depuis la publication du plan, l’échéancier révisé est fourni ainsi qu’une explication de la raison pour laquelle il a été modifié.
4. Consultations
L’Agence du revenu du Canada reconnaît l’importance du principe « Rien sans nous » et du rôle qu’il joue pour s’assurer que nous cernons, réglons et évitons efficacement les obstacles à l’accessibilité.
En 2023, nous avons continué de communiquer avec les personnes en situation de handicap (employés et clients) afin d’obtenir leurs points de vue sur l’accessibilité de leurs interactions et de leurs expériences avec nous. Tout au long de ces consultations, nous avons appliqué l’analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) afin de nous assurer de tenir compte des facteurs d’identité intersectionnels (par exemple, l’âge, l’éducation, l’origine ethnique et le statut économique) aux étapes de conception, de prestation et d’analyse de cette recherche.
Cette section du rapport comprend des renseignements sur les consultations que nous avons menées en 2023 auprès des personnes en situation de handicap, ainsi que des renseignements que nous avons recueillis sur l’accessibilité à partir d’autres recherches que nous avons menées.
4.1 Consultations externes avec des personnes en situation de handicap
De juillet 2023 à août 2023, l’Agence a consulté des organisations communautaires soutenant les personnes en situation de handicap à accéder aux services de l’Agence afin de l’aider à évaluer les progrès réalisés dans la mise en œuvre de son premier plan d’accessibilité. À travers ces organisations, nous avons également consulté des personnes en situation de handicap afin de recueillir leurs points de vue sur leurs expériences vécues et leurs interactions récentes avec nous.
Pour recruter des participants, nous avons publié un avis de nos consultations sur Canada.ca et envoyé des invitations directes à 73 organismes. Nous avons ensuite appliqué la méthode de « l’échantillonnage en boule de neige », dans laquelle nous avons demandé aux organismes qui ont reçu une invitation directe de l’aider à recruter des personnes en situation de handicap.
Au total, nous avons interrogé 25 personnes en situation de handicap et neuf organismes communautaires. De nombreux participants ont été encouragés par l’augmentation de la visibilité et par l’élan vers l’accessibilité au sein de notre organisation. Bien que ces personnes aient observé de petites améliorations positives, elles estiment que, dans l’ensemble, nous en sommes encore aux premières étapes dans nos efforts de devenir une organisation entièrement accessible.
Les commentaires reçus des participants peuvent être classés en trois thèmes. Ces thèmes abordent des questions similaires à celles des consultations de l’année dernière auprès des personnes en situation de handicap; cependant, ils fournissent également un contexte supplémentaire à ces défis et indiquent que certains progrès en matière d’accessibilité ont été réalisés au cours de la dernière année.
Le crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) : Les participants ont remarqué que certaines améliorations ont été apportées aux critères d’admissibilité et au nouveau formulaire de demande en ligne qui simplifie le processus de soumission. Un organisme communautaire a indiqué qu’il travaillait avec nos agents du programme de visibilité pour éduquer ses membres au sujet du processus de demande et qu’il a constaté une diminution du rejet des demandes parmi ses membres. L’organisme a indiqué que l’utilisation de webinaires personnalisés que nos agents du programme de visibilité ont créés a pu y contribuer, démontrant qu’une meilleure sensibilisation peut entraîner une meilleure compréhension des exigences et de meilleurs résultats pour les clients.
Toutefois, plusieurs participants ont indiqué que nous devons encore éliminer certains obstacles dans le processus de demande du CIPH :
- La nouvelle application numérique permet aux médecins de soumettre des demandes remplies au nom des demandeurs. Toutefois, certains ont estimé que cela réduisait la transparence du processus et l’indépendance des personnes en situation de handicap, parce qu’elles n’étaient pas en mesure d’examiner la partie de la demande rédigée par le médecin.
- Plusieurs participants ont également exprimé le sentiment que nous manquions de transparence dans le processus de décision et d’appel du CIPH
- Nous pourrions mieux faire connaître le régime enregistré d’épargne-invalidité (REEI) parce que de nombreux participants en ont entendu parler seulement des années après avoir fait leur demande de CIPH.
- Interactions avec l’Agence du revenu du Canada : Les participants ont exprimé le souhait de disposer de méthodes de communication élargies, telles que les services en personne, les appels vidéo en ligne et l’accès à une ligne téléphonique dédiée pour les personnes en situation de handicap qui ont besoin d’aide pour remplir leur déclaration de revenus et leurs demandes. Les participants ont également mentionné les points suivants :
- L’accès à des technologies telles que le téléphone, l’Internet ou les données pour les téléphones portables est souvent nécessaire pour nous contacter. En fonction de plusieurs facteurs tels que le handicap, le revenu, niveau d’éducation ou le lieu de résidence d’une personne, les clients peuvent avoir différents niveaux d’accès à la technologie, et les personnes ayant moins d’accès peuvent avoir plus de difficulté à obtenir le soutien dont elles ont besoin de notre part.
- Nos lignes téléphoniques peuvent être difficiles à naviguer et les temps d’attente sont parfois longs. Pour faciliter l’accès, les participants ont suggéré que nous envisagions d’autres moyens pour les personnes en situation de handicap de valider leur identité par téléphone.
- Des participants ont signalé que nos agents n’acceptent souvent pas qu’un aidant naturel, un interprète ou un intervenant agissent à titre de représentant lors de leurs communications avec nous.
- Les personnes sourdes ou malentendantes ont indiqué que les canaux de communication actuels ne répondent pas à leurs besoins. Le téléimprimeur (ATS) est une technologie plus ancienne et les agents qui l’utilisent ne sont pas aussi réactifs qu’ils le sont avec les appels téléphoniques. Le service de relais vidéo (SRV) est préférable, mais les limites de temps du SRV peuvent faire en sorte qu’il soit difficile de joindre le centre de contact.
- Accès aux renseignements : Un autre thème qui est ressorti des consultations de l’année dernière est celui de l’expérience des clients en matière d’accès aux renseignements auprès de nous.
- La plupart des participants ont estimé que le contenu de notre site Web s’était amélioré, en particulier en ce qui concerne le CIPH, mais ils ont ajouté que la majeure partie du contenu restait difficile à comprendre.
- Les participants ont exprimé le souhait que le contenu du site Web soit adapté aux personnes en situation de handicap. En particulier, ils aimeraient voir des exemples plus détaillés et plus précis sur le processus de demande de CIPH et le REEI.
- Les participants ont estimé que de nombreux agents des centres de contact ne disposaient pas d’une formation et de connaissances suffisantes en matière de handicap et de déclaration d’impôts. Ils aimeraient pouvoir appeler et obtenir des réponses précises à leurs questions.
- La plupart des personnes interrogées ont déclaré qu’elles s’en remettaient souvent à un tiers, comme un organisme communautaire, un ami ou un membre de la famille en qui elles ont confiance, pour les aider à accéder aux renseignements.
4.2 Consultations internes avec des personnes en situation de handicap
De mars 2023 à avril 2023, l’Agence du revenu du Canada a consulté ses employés en situation de handicap afin d’obtenir leurs points de vue sur :
- Notre culture d’accessibilité;
- Leurs expériences d’emploi;
- Les besoins de formation et d’apprentissage.
Au total, plus de 500 employés ont participé à ces consultations et ont fait part de leur point de vue dans le cadre de l’une des 12 séances d’entretien en groupe ou par un sondage en ligne. Les consultations ont fourni des renseignements précieux dans trois domaines :
Notre culture d’accessibilité
Dans une culture d’accessibilité, les employés en situation de handicap sont respectés et dotés des outils adéquats pour qu’ils puissent accomplir tous les aspects de leur travail sans assistance et avec la possibilité de progresser.
En ce qui concerne notre culture d’accessibilité :
- La plupart des participants au sondage ont estimé que l’accessibilité est une partie importante de notre culture, mais qu’elle n’est pas assez développée. Bon nombre d’entre eux ont pu constater que la sensibilisation et la visibilité en matière d’accessibilité augmentent, mais ils attendent de voir les mesures concrètes que notre organisation prend pour la rendre plus accessible.
- Certains employés ont signalé qu’il y a encore beaucoup de stigmatisation associée avec le handicap.
- Seule la moitié des personnes interrogées ont déclaré se sentir à l’aise de divulguer leurs limites, restrictions ou obstacles auxquels elles sont confrontées au travail.
- Certains employés en situation de handicap ont également déclaré qu’on ne les croyait pas et qu’ils devaient prouver que leur handicap était réel et qu’ils avaient besoin de mesures d’adaptation, en particulier dans le cas de handicaps non visibles.
Expérience en matière d’emploi des personnes en situation de handicap
Les gestionnaires et les cadres supérieurs sont au cœur de l’expérience des employés en situation de handicap. Seulement la moitié des répondants au sondage ont indiqué qu’ils estimaient que leur superviseur immédiat répondait à leurs besoins.
De plus, les participants ont déclaré que :
- Une meilleure compréhension et une plus grande sensibilisation au handicap allégeraient le fardeau qui leur est imposé pour offrir cette formation à leur gestionnaire ou à leurs chefs d’équipe.
- Les gestionnaires et les chefs d’équipe doivent être proactifs et offrir de l’aide plutôt que de toujours demander l’aide des employés.
- Pour accroître l’accessibilité et améliorer l’expérience des employés, les gestionnaires doivent être bien équipés et formés afin qu’ils puissent soutenir les employés en situation de handicap.
- Les cadres supérieurs doivent montrer l’exemple aux gestionnaires et montrer qu’ils jouent un rôle clé dans la création d’une culture d’accessibilité.
De nombreux participants ont indiqué que le processus en matière de mesures d’adaptation est trop long, qu’il nécessite souvent l’intervention d’un médecin et qu’il manque de transparence. Voici ce qu’ils ont déclaré :
- Ils se sentent frustrés parce qu’ils doivent se soumettre à de longues procédures administratives pour obtenir les mesures d’adaptation dont ils ont besoin.
- Ils étaient souvent incertains des types de mesures d’adaptation et d’aides dont ils pouvaient bénéficier.
Pour ces raisons, les employés ont exprimé le souhait que des changements soient apportés aux processus de mesures d’adaptation et que notre organisation crée un centre de ressources sur l’accessibilité qui pourrait leur permettre d’obtenir les choses dont ils ont besoin pour pouvoir effectuer leur travail plus facilement.
Les employés ont indiqué que le processus d’embauche était un obstacle majeur pour bon nombre d’entre eux :
- Plusieurs participants ont déclaré qu’il s’agissait d’un signe positif que nous embauchions davantage de personnes en situation de handicap, mais ils estimaient qu’une fois que nous avions embauché de nouveaux employés en situation de handicap, nous n’avons pas fait grand-chose pour leur offrir un soutien continu.
- Moins de la moitié étaient d’avis que le processus de mesures d’adaptation répondait à leurs besoins au cours du processus d’embauche, et le temps supplémentaire nécessaire à la mise en place de certaines mesures d’adaptation peut constituer un obstacle au recrutement et à l’embauche de personnes en situation de handicap.
- Plusieurs d’entre eux ont fait part de la stigmatisation et de la crainte de la discrimination liée à leur handicap au cours du processus d’embauche.
- Certains participants ont eu l’impression d’être choisis pour remplir un quota de personnes en situation de handicap au cours du processus d’embauche et d’être embauchés pour cette raison, plutôt que pour leurs compétences et leurs diplômes.
- Quelques participants ont fait part d’expériences positives par rapport au processus d’embauche.
Besoins en matière de formation et d’apprentissage au sein de l’Agence
Les employés en situation de handicap ont indiqué que la formation et l’apprentissage étaient un facteur important du changement culturel. Au cours des consultations de cette année, les employés en situation de handicap ont cerné des obstacles autour de deux thèmes principaux : la formation sur l’accessibilité et le handicap, et la formation liée au travail.
En ce qui concerne la formation sur l’accessibilité et le handicap, les participants ont indiqué que :
- La formation et les connaissances actuelles des employés de l’Agence sur ces sujets étaient insuffisantes.
- Si tous les employés étaient mieux formés et sensibilisés à l’accessibilité, cela permettrait de réduire la stigmatisation, d’accroître l’inclusion et d’orienter les changements à apporter pour rendre notre organisation plus accessible.
Les participants ont également fait remarquer que les formations liées au travail ne répondent pas toujours aux besoins des employés en situation de handicap :
- Le format de la formation pour les employés occupant des postes de première ligne peut être plus difficile pour les personnes neuroatypiques, tant au niveau de l’intégration que pour la formation en milieu de travail. Par exemple, le modèle en salle de classe avec une journée de formation de huit heures avec peu de pauses peut faire en sorte qu’il soit difficile pour certains d’apprendre et de participer adéquatement.
- La formation serait plus efficace si elle tenait compte des différents styles d’apprentissages et de l’accessibilité.
- La formation pourrait créer un fardeau émotionnel parce qu’ils doivent souvent défendre leurs propres mesures d’adaptation et expliquer aux formateurs pourquoi des mesures d’adaptation sont nécessaires.
4.3 Recherches supplémentaires sur l’accessibilité réalisées en 2023
Sondage sur la culture de service
En juin 2023, l’Agence du revenu du Canada a mené un sondage en ligne sur la culture du service auprès des employés. Nous réalisons ce sondage deux fois par année afin de mesurer nos progrès en matière de culture de service, d’adapter les initiatives de participation des employés et d’orienter nos actions à l’avenir. L’édition de cette année a été remplie par 4 739 répondants, dont des employés, des gestionnaires et des cadres supérieurs de l’ensemble des directions générales et des régions.
Le sondage de cette année comprenait deux nouvelles questions visant à mieux comprendre les perceptions des employés sur l’état de notre culture d’accessibilité. Les résultats montrent que, du point de vue de l’ensemble de la population d’employés, la majorité des employés de notre organisation estiment que l’accessibilité est un élément important de notre culture de service :
- 79 % des répondants estiment que nous avons fait de l’accessibilité un élément important de notre culture;
- 73 % des répondants estiment que la haute direction soutient une culture de l’accessibilité.
Ces chiffres semblent suggérer que, pour l’ensemble de la population d’employés, les efforts que nous avons déployés à ce jour pour encourager et améliorer la sensibilisation à l’égard de l’importance de l’accessibilité ont eu une incidence.
Toutefois, il y a encore une différence notable entre les perceptions des employés en situation de handicap et celles de l’ensemble des employés quant à l’état de notre culture d’accessibilité.
Nous avons également posé ces deux mêmes questions dans le cadre de notre consultation interne auprès des employés en situation de handicap. Seulement 60 % des employés en situation de handicap estiment que nous avons fait de l’accessibilité un élément important de notre culture, et seulement 39 % des employés en situation de handicap croient que la haute direction appuie une culture d’accessibilité. La détermination d’une lacune dans la compréhension et la perception est une première étape importante. Toutefois, nous devons faire plus de recherches pour déterminer la cause de cette lacune et les façons de la combler.
Exercices d’évaluation de l’accessibilité
Du mois d’août à octobre 2023, l’Agence du revenu du Canada a interrogé 44 personnes ayant des handicaps d’ordre auditif, visuel, physique ou neuroatypique afin d’évaluer l’accessibilité de 12 de nos documents différents (un guide et 11 formulaires). La recherche a révélé que de nombreuses personnes :
- Avaient de la difficulté à trouver des copies papier des renseignements dont elles avaient besoin;
- Qu’elles avaient de la difficulté à comprendre le langage utilisé dans les guides et les formulaires connexes;
- Qu’elles avaient besoin d’aide pour lire les documents en raison de la taille de la police.
De nombreux participants ne savaient pas que des supports de substitution sont disponibles, notamment des versions imprimées en gros caractères. D’autres ont confondu d’autres types de « formulaires » pour désigner d’autres formulaires de l’Agence du revenu du Canada, et la plupart ont trouvé qu’il était peu pratique et fastidieux d’imprimer les formulaires et de nous les envoyer par la poste.
Les participants qui utilisent des lecteurs d’écran ont indiqué que tous les formulaires et guides ne sont pas compatibles avec leur appareil ou logiciel personnel, alors ils ont dû demander de l’aide à d’autres personnes pour remplir leur formulaire.
Nous utiliserons les résultats de ces évaluations pour créer des formulaires et des guides améliorés qui permettront aux personnes en situation de handicap de trouver les renseignements dont elles ont besoin et de remplir les formulaires, et d’améliorer la navigation dans les formulaires et les guides afin qu’elles puissent facilement remplir leurs obligations fiscales.
Résultats du sondage de sortie du portail Mon dossier
L’Agence du revenu du Canada a mis en place une nouvelle version du sondage de sortie de Mon dossier en mai 2022. Nous l’avons fait afin de mieux comprendre les expériences et les besoins des clients qui utilisent Mon dossier. Nous avons mis à jour les questions du sondage afin de mieux cerner les besoins des personnes en situation de handicap. De plus, nous avons inclus des questions pour les répondants au sondage qui se sont identifiés comme des personnes en situation de handicap, ce qui leur a permis de préciser :
- le type de handicap avec lequel ils vivent;
- s’ils devaient utiliser une technologie adaptée ou des appareils pour accéder au portail
- s’ils éprouvaient des problèmes précis liés au handicap à accéder à des renseignements ou à effectuer des tâches au cours de leur visite.
Selon les données des sondages de 2022 et de 2023, les répondants qui se sont identifiés comme des personnes en situation de handicap ont déclaré des niveaux de satisfaction globale semblables à l’égard de Mon dossier par rapport à ceux qui n’ont pas indiqué être des personnes en situation de handicap (85 % par rapport à 89 %). En ce qui concerne les défis signalés par les participants en situation de handicap :
- 4 % des répondants ont éprouvé des difficultés particulières à accéder à des renseignements ou à effectuer des tâches au cours de leur visite en raison de circonstances liées à leur handicap.
- Le processus d’inscription a été le secteur dans lequel la plus grande proportion de répondants au sondage était la moins satisfaite avec seulement 66 % des répondants en situation de handicap ont indiqué qu’ils étaient satisfaits de ce processus (9 % de moins que les répondants qui ne sont pas en situation de handicap).
Les autres principaux défis signalés par les répondants en situation de handicap comprennent ce qui suit :
- Surcharge de renseignements et difficulté à comprendre les termes techniques
- Anxiété provenant du fait d’essayer de comprendre les processus complexes ou de ne pas être en mesure de trouver ce dont ils avaient besoin assez rapidement (voire pas du tout)
- Le processus d’authentification à deux facteurs
- Instructions imprécises sur la façon de joindre des fichiers
- Difficulté à trouver des renseignements sur le crédit d’impôt pour personnes handicapées.
Les répondants ont suggéré plusieurs améliorations à ces problèmes, comme :
- Fournir un mode sombre facultatif pour améliorer le contraste pour les utilisateurs ayant une déficience visuelle;
- Simplifier le langage utilisé pour les directives;
- Prolonger le temps nécessaire pour qu’une séance soit interrompue et offrir une option de courriel pour l’authentification à deux facteurs.
5. Rétroaction
La rétroaction joue un rôle important dans la compréhension des expériences des clients et l’amélioration continue des programmes et des services de l’Agence du revenu du Canada, y compris l’amélioration de l’accessibilité et l’élimination des obstacles pour les personnes en situation de handicap.
Dans le cadre du présent rapport, la rétroaction sur l’accessibilité désigne les renseignements que nous avons reçus des clients ou des employés par l’intermédiaire des voies créées pour accepter la rétroaction au sujet de la satisfaction ou de l’insatisfaction rencontrée à l’égard de l’accessibilité de nos produits ou des services.
Nous recevons des commentaires sur l’accessibilité de la part de personnes en situation de handicap, d’employés de l’Agence du revenu du Canada, de nos partenaires, de défenseurs de l’accessibilité et de membres du grand public. Tous ces groupes nous fournissent des renseignements précieux provenant de divers points de vue et d’expériences vécues qui nous aident à cerner et à éliminer les obstacles.
À l’heure actuelle, nous traitons la rétroaction sur l’accessibilité au cas par cas, et des experts en la matière la règlent. Toutefois, ce modèle rend difficile l’établissement de mécanismes d’établissement de rapports solides qui nous permettent d’analyser les tendances relatives aux obstacles à l’accessibilité et de proposer des solutions qui s’étendent à l’ensemble de l’organisation. Au cours de la dernière année, nous avons travaillé à améliorer nos mécanismes de rétroaction sur l’accessibilité afin d’orienter la prise de décisions et d’aborder les obstacles à l’accessibilité de façon plus globale :
- Une analyse importante a été effectuée sur les voies par lesquelles les clients interagissent avec nous, tant à l’interne qu’à l’externe. L’analyse a montré que toutes les offres de services ne proposent pas les mêmes options.
- La collaboration continue avec les hauts dirigeants, y compris par l’intermédiaire des comités de l’Agence, a permis de mieux comprendre la valeur et l’importance de la collecte de rétroaction et de rendre le processus de rétroaction en soi sans obstacle.
- Un examen approfondi de l’assurance de la qualité a été effectué sur un échantillon de cas d’accessibilité entrants afin d’orienter les améliorations continues des procédures.
Au fur et à mesure que nous progressons sur ce front, nous continuerons d’encourager les particuliers et leurs représentants à nous faire part de leurs commentaires et de leurs expériences afin que nous puissions continuer à améliorer l’accessibilité dans tout ce que nous faisons.
5.1 Rétroaction du grand public sur l’accessibilité
Le Programme de rétroaction sur les services de l’Agence du revenu du Canada sert de point d’entrée principal pour les clients externes afin de fournir une rétroaction sur l’accessibilité de nos programmes ou de nos services. Lorsque quelqu’un fournit une rétroaction, nous la consignons, la classons et l’envoyons aux secteurs de programme concernés aux fins de résolution. Pour la période du 1er janvier au 30 septembre 2023, le Programme de rétroaction sur les services a consigné un total de 114 cas de rétroaction sur l’accessibilité. De ce nombre, sept ont été soumis de façon anonyme.
Figure 1 : Cas d’accessibilité par mode de prestation du 1er janvier au 30 septembre 2023
Méthode de réception
Description textuelle de la figure 1
Figure 1 : Cas d’accessibilité par mode de prestation du 1er janvier au 30 septembre 2023
Méthode de réception
- Téléphone : 54 %
- Portail Web de l’ARC non-authentifié : 23 %
- Courriel : 12 %
- Télécopieur : 5 %
- Portail authentifié : 4 %
- Courrier : 3 %
Figure 2 : Cas d’accessibilité par type d’obstacles, du 1er janvier au 30 septembre 2023
Obstacles cernés
Description textuelle de la figure 2
Figure 2 : Cas d’accessibilité par type d’obstacles, du 1er janvier au 30 septembre 2023
Obstacles cernés
- Communication : 43 %
- Organisationnels : 26 %
- Technologiques : 15 %
- Architecturaux et autres : 8 %
- Comportemantaux : 8 %
Descriptions des types de barrières
- Comportementaux : Les obstacles comportementaux sont des comportements, des perceptions et des hypothèses qui sont discriminatoires à l’égard des personnes en situation de handicap.
- Organisationnels ou systémiques : Les obstacles organisationnels ou systémiques sont des politiques, des procédures ou des pratiques qui peuvent empêcher les personnes de participer pleinement à une situation.
- Architecturaux ou physiques : Ces obstacles concernent la conception de l’environnement bâti (par exemple, la forme des pièces, la taille des portes, le mauvais éclairage, les poignées de porte et la hauteur des comptoirs).
- À l’information et aux communications : Des obstacles à l’information ou à la communication surviennent lorsque les déficiences sensorielles, comme les troubles de l’ouïe, de la vision ou de l’apprentissage, n’ont pas été prises en compte (par exemple, langage qui n’est pas clair, caractères trop petits et vidéos sans sous-titrage).
- Technologiques : Des obstacles technologiques surviennent lorsqu’un appareil ou une plateforme technologique n’est pas accessible à son public cible et ne peut pas être utilisé avec un appareil fonctionnel (par exemple, un site Web ne répond pas aux normes d’accessibilité ou les documents électroniques ne contiennent pas de fonctions d’accessibilité).
- Autres : La rétroaction n’a pas précisé l’obstacle (mais a mentionné qu’il était lié à l’accessibilité) ou qu’il était lié à un obstacle en dehors des options ci-dessus.
Trois thèmes clés sont ressortis de la rétroaction sur l’accessibilité reçue du Programme de rétroaction sur les services au cours de la dernière année. Premièrement, nous devons continuer à offrir plus d’options aux clients afin de personnaliser leur expérience lorsqu’ils interagissent avec l’Agence. Nous avons appris qu’un échange accru de renseignements entre les ministères ou les secteurs de service de l’Agence simplifierait l’expérience des clients en réduisant les étapes nécessaires pour obtenir de l’aide.
Par exemple :
- Plusieurs cas de rétroaction portaient sur le désir que nous conservions les préférences des clients en matière d’accessibilité, comme leurs méthodes d’authentification privilégiées ou leurs préférences de communication lorsqu’ils nous appellent.
- Les clients souhaitent également pouvoir personnaliser leurs propres expériences, comme choisir une option silencieuse en raison d’une déficience sensorielle en attendant un agent des services téléphoniques, être en mesure de choisir d’autres moyens de communiquer avec l’Agence et le service en personne.
Cette rétroaction est conforme à ce que nous avons entendu lors des consultations antérieures et actuelles avec les personnes en situation de handicap et les personnes qui les soutiennent.
Deuxièmement, les personnes ont de la difficulté à accéder aux services ou à communiquer avec nous en raison des exigences complexes en matière de sécurité. Bien que la protection des renseignements personnels et de la vie privée des contribuables soit de la plus haute importance, les méthodes actuelles d’authentification peuvent créer des obstacles pour les personnes en situation de handicap. Les commentaires des clients sur ce sujet décrivent souvent les complexités liées aux différents systèmes et aux besoins de l’utilisateur, comme l’incapacité pour les lecteurs d’écran de procéder à l’authentification à l’aide de CAPTCHA.
Un autre exemple est le défi que certaines personnes en situation de handicap ont à répondre aux questions de vérification lorsqu’elles communiquent avec les centres de contact. Dans certains cas, en raison de son handicap, un appelant peut ne pas avoir accès aux documents de déclaration de revenus précédents ou à d’autres renseignements personnels pertinents, ce qui l’empêche d’obtenir du soutien. L’équilibre entre les besoins en matière de sécurité et les besoins en matière de services exige une exploration continue des solutions qui répondent aux besoins de tous. Pour aider à atténuer cet obstacle, nous examinons nos exigences en matière de consentement et d’autorisation d’un représentant.
Enfin, les efforts continus visant à accroître la sensibilisation à l’égard des obstacles auxquels les personnes en situation de handicap font face sont importants pour éliminer les préjugés et créer une culture plus inclusive. Les constatations démontrent que la sensibilité et la compréhension des situations individuelles, et l’offre de mesures d’adaptation, dans la mesure du possible, sont essentielles pour fournir des services accessibles aux clients. Par exemple, lorsque les agents des centres de contact prennent le temps de communiquer avec les clients d’une façon qui tient compte de leurs besoins individuels, l’expérience est plus positive et donne lieu à des compliments de la part des clients à l’égard des agents.
5.2 Rétroaction reçue des employés de l’Agence
Le processus de rétroaction externe sur l’accessibilité de l’Agence du revenu du Canada comporte un programme principal qui reçoit de la rétroaction. Cependant, les employés fournissent de la rétroaction sur l’accessibilité au moyen de plusieurs canaux d’arrivage gérés par des programmes individuels ou des secteurs de services internes. À l’heure actuelle, ces canaux multiples ne sont pas connectés, ce qui complique l’analyse et l’obtention d’une vue d’ensemble de la rétroaction sur l’accessibilité. Un examen des principaux thèmes soulevés par les directions générales et les régions a révélé plusieurs problèmes communs signalés par les employés en situation de handicap. Au cours des mois et des années à venir, nous nous efforcerons de mieux intégrer nos processus de rétroaction sur l’accessibilité afin de nous permettre d’analyser plus rapidement les expériences vécues dont les personnes nous font part.
D’abord et avant tout, les commentaires des employés sur l’accessibilité soulignent la nécessité de continuer à mettre l’accent sur l’établissement d’une culture d’accessibilité positive. Selon la rétroaction, cela commence par favoriser une meilleure compréhension des obstacles à l’accessibilité et de la façon de les cerner. De plus, les employés ont indiqué qu’ils trouvaient une grande valeur dans les expériences d’apprentissage qui mettent l’accent sur les expériences vécues par les personnes en situation de handicap et les obstacles qu’elles rencontrent. Par exemple, plus de 1 000 participants ont assisté à notre événement de 2022 pour commémorer la Journée internationale des personnes en situation de handicap, et plus de 93 % des participants ont indiqué que cet événement leur avait permis de mieux comprendre les handicaps non visibles.
Cela mène à un sentiment d’autonomisation pour les personnes qui souhaitent partager leurs propres histoires, ainsi qu’à un niveau accru d’empathie et de désir de soutenir les autres. Les employés en situation de handicap ont également fait part de leurs commentaires sur les thèmes suivants :
- Nécessiter de supprimer les obstacles aux processus d’évacuation d’urgence des immeubles. Le processus d’évacuation des immeubles pour les personnes en situation de handicap exige que les employés s’identifient comme ayant besoin d’aide en cas d’urgence. De plus, avec son gestionnaire, l’employé doit trouver deux collègues pour l’aider à évacuer l’immeuble. Ce processus est encore plus difficile dans un environnement de travail hybride.
- Nécessité de mieux former les employés une formation adéquate pour utiliser les technologies adaptées. Bien que nous ayons généralement bien répondu à une augmentation de 24 % des demandes de technologie accessible au cours de la dernière année, nous n’avons pas créé une expérience de travail harmonieuse pour tous. Nous avons mis à jour les processus d’adaptation pour outiller les employés plus rapidement, mais nous devons tout de même améliorer l’expérience globale. Certains employés de l’Agence qui utilisent la technologie adaptative ont déclaré avoir dû apprendre eux-mêmes à utiliser les technologies qui leur sont fournies en raison d’un manque de directives ou de formation officielles sur la façon d’utiliser ces outils.
- Les processus de collecte, d’enregistrement et d’exploitation de la rétroaction interne des employés peuvent s’avérer difficiles, car il y a plusieurs endroits où ils peuvent être communiqués. Lors de la collecte de commentaires auprès de nos directions générales et de nos régions, l’absence d’un mécanisme de rétroaction interne centralisé pour l’accessibilité était un point commun parmi les employés. Pour atténuer cet obstacle, nous continuerons de travailler à l’amélioration et à la mise en œuvre des mécanismes de rétroaction afin de mieux entrer et utiliser la rétroaction des employés pour éliminer les obstacles à l’accessibilité. L’une des solutions en cours d’élaboration est un système de rétroaction centralisé sur l’accessibilité pour les technologies de l’information et de la communication (TIC). Cela donnera aux employés, aux propriétaires de solutions de TI et à la haute direction un point d’entrée unique pour signaler, hiérarchiser et éliminer les obstacles à l’accessibilité qui se trouvent dans nos technologies.
6. Miser sur les fondements de l’accessibilité à l’Agence du revenu du Canada
En plus de cibler les obstacles cernés liés aux sept secteurs de la Loi canadienne sur l’accessibilité, le plan d’accessibilité 2023-2025 de l’Agence du revenu du Canada énumère des mesures concrètes pour nos politiques, procédures et structures de gouvernance. Cette section fournit des mises à jour sur la façon dont nous progressons dans ces domaines.
6.1 Mesures de gouvernance et de responsabilisation
L’Agence du revenu du Canada travaille à bâtir une organisation accessible en mettant en place des mesures de gouvernance et de responsabilisation qui nous permettront d’intégrer l’accessibilité à notre prise de décisions. Pour ce faire, le plan d’accessibilité comprenait six mesures que nous devions prendre dans le cadre du plan :
1) Nommer un cadre supérieur responsable de l’accessibilité au sein de l’Agence. En tant qu’agent du changement, le responsable influera sur la prise de décisions, fera participer les collègues pour atteindre les objectifs en matière d’accessibilité et mobilisera les ressources afin de s’assurer que l’accessibilité est au cœur de la gestion et de la prise de décisions.
Ce rôle sera assumé par le sous-commissaire de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Le sous-commissaire de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration est reconnu comme le promoteur responsable de l’accessibilité par l’intermédiaire de son plan d’accessibilité et du modèle de gouvernance d’entreprise pour l’accessibilité. Au cours de l’année à venir, le sous-commissaire accroîtra sa visibilité en tant que promoteur et mobilisera la haute direction et les employés pour faire progresser le programme d’accessibilité de l’Agence.
De plus, nous renforcerons ce rôle dans nos politiques ou nos directives d’entreprise tout en continuant à mettre en place la gouvernance de l’accessibilité.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
2) Intégrer les exigences en matière d’accessibilité dans les mécanismes d’examen des politiques afin que tous les examens futurs des politiques, des directives, des programmes, des voies de prestation de services et des procédures opérationnelles de l’Agence soient conformes à la Loi.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons inclus les exigences en matière d’accessibilité dans nos mécanismes d’examen des politiques. De plus, nous avons intégré des changements, comme l’inclusion du Réseau des personnes en situation de handicap en tant que partenaire, afin d’intégrer l’accessibilité à tous nos instruments de politique d’entreprise. Nous évaluerons ces mesures dans le cadre des prochains examens des politiques afin de confirmer leur efficacité.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
3) Intégrer l’accessibilité dans nos processus de planification, de prise de décisions et de mise en œuvre, comme dans nos projets d’investissement majeur.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous intégrons l’accessibilité à ces processus en révisant les documents de politique d’entreprise et en améliorant les pratiques exemplaires. Ce travail se poursuivra à l’avenir et nous évaluerons son efficacité en 2024.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
4) Élaborer un mécanisme de rétroaction pour recueillir les commentaires internes sur l’accessibilité et renforcer les canaux de rétroaction externes existants.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons examiné les mécanismes existants et nous examinons les possibilités de proposer des mécanismes de rétroaction centralisés afin de recueillir des commentaires internes sur l’accessibilité. Nous avons mis à jour le formulaire Web RC193, et planifié des améliorations à la page Web axée sur les tâches afin de renforcer les processus de rétroaction externe existants.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
5) Attribuer le financement nécessaire pour respecter les engagements énoncés dans ce plan et établir une capacité permanente de supervision du programme d’accessibilité de l’Agence.
Mise à jour sur les progrès réalisés : L’Agence alloue des ressources pour continuer à respecter les engagements du plan.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Avril 2025
6) Élaborer un cadre de mesure du rendement pour l’accessibilité afin de mesurer les progrès de l’Agence et d’en rendre compte pour éliminer les obstacles.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous sommes en train d’élaborer un cadre de mesure du rendement pour l’accessibilité. De plus, nous intégrerons des éléments du Cadre d’indicateurs de rendement pour les données sur l’accessibilité d’Emploi et Développement social Canada, du World Wide Web Consortium Accessibility Maturity Model (en anglais seulement) et des mesures de rendement utilisées par d’autres organisations gouvernementales. Nous prévoyons terminer le cadre d’ici mars 2024, et les travaux visant à commencer la mesure en fonction du cadre suivront.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2024
6.2 Renforcement de notre culture de l’accessibilité
Dans son plan d’accessibilité, l’Agence du revenu du Canada a cerné la nécessité de renforcer notre culture de l’accessibilité - une lacune que nos engagements avec les personnes en situation de handicap en 2023 ont réitérée.
Nous reconnaissons que tous les changements organisationnels réussis sont appuyés par une culture organisationnelle solide, surtout à mesure que nous passons de la communication au sujet du besoin de changement à la prestation de mesures concrètes. Cette transition est une étape cruciale du processus de gestion du changement, et elle continuera d’être un secteur d’intérêt important au cours de l’année à venir.
Nous nous efforçons de faire progresser la culture de l’accessibilité, d’accroître la participation des employés et d’accroître la compréhension interne de l’accessibilité. Pour ce faire, nous allons :
- Commencer par des communications continué au sujet des progrès que nous réalisons collectivement pour éliminer les obstacles à l’accessibilité;
- Offrir à nos employés, à nos gestionnaires et à nos cadres des initiatives et des événements de sensibilisation à l’accessibilité afin de démystifier l’accessibilité et de mettre en évidence les expériences vécues par les personnes en situation de handicap;
- Créer de nouvelles façons pour les gestionnaires et les cadres d’accroître leurs connaissances sur l’accessibilité et de renforcer leur compréhension des enjeux clés, y compris la façon de fournir du soutien, des ressources et des mesures d’adaptation (le cas échéant) aux employés en situation de handicap, et comment agir à titre d’agents du changement et d’établir une culture d’accessibilité.
Au cours de la dernière année, les efforts déployés pour renforcer notre culture de l’accessibilité comprenaient ce qui suit :
- Organiser des événements nationaux qui promeuvent et soulignent les contributions des personnes en situation de handicap :
- En octobre 2023, nous avons célébré le Mois national de la sensibilisation à l’emploi pour les personnes en situation de handicap avec des événements de groupe axés sur la force et le maintien en poste des personnes en situation de handicap. Plus de 600 employés ont participé à ces événements de groupe.
- En décembre 2023, nous avons commémoré la Journée internationale des personnes en situation de handicap en organisant un événement visant à éliminer les obstacles qui peuvent nuire à l’accessibilité, à l’inclusion et au progrès. Le thème de l’événement était « Garder un esprit ouvert : Aborder les obstacles comportementaux", et faisait la promotion de l’idée de travailler ensemble pour ouvrir notre esprit à un environnement plus diversifié, créatif et accueillant.
- Lancer des projets pilotes pour aider à cerner, évaluer et possiblement résoudre les obstacles à l’accessibilité en milieu de travail (au-delà de ceux que nous avons déjà cernés). Les projets pilotes comprennent des autres voies de communication favorisant des discussions ouvertes sur l’accessibilité et un programme des ambassadeurs de l’accessibilité pour accroître la sensibilisation et la compréhension des obstacles existants en milieu de travail.
- Établir l’accessibilité comme priorité d’apprentissage au moyen de notre Répertoire des produits d’apprentissage, qui héberge des produits de formation clés pour les employés;
- Élaborer une stratégie de gestion du changement pour aider à mettre en œuvre les mesures de suivi dans le plan d’accessibilité de l’Agence, en mettant l’accent sur la sensibilisation à l’accessibilité et le perfectionnement des compétences. Cette stratégie permettra aux employés de comprendre et d’adopter les changements nécessaires pour rendre notre organisation plus accessible. Pour l’organisation, cette stratégie augmentera la probabilité que nous mettions en œuvre ces changements avec succès;
- Élaborer des outils et des ressources pour aider les employés à appliquer les principes d’accessibilité à leurs documents et à leurs produits de communication;
- Publier des récits sur la transformation mettant en évidence des initiatives ou des événements à l’échelle de notre organisation lorsque des personnes ou des équipes améliorent les programmes et les services en respectant notre principe « Rien sans nous ». Les récits sont une source d’inspiration et montrent les répercussions positives que le changement de culture a sur les gens et l’environnement de travail.
Le changement de culture est un long processus, mais il s’agit d’une partie essentielle de notre transition vers une organisation sans obstacle. En continuant ce travail, nous consoliderons une culture d’inclusion des personnes en situation de handicap dans laquelle nous soutenons pleinement tous les employés et les clients en situation de handicap, et que l’accessibilité est intégrée à notre organisation. Pour ce faire, il est essentiel de reconnaître les employés pour l’excellence de leurs efforts visant à éliminer les obstacles à l’accessibilité et leur dévouement à apporter un changement positif. Par exemple, les employés et les gestionnaires pourront envoyer des certificats informels de remerciement à leurs collègues en reconnaissance de leur contribution à l’élimination des obstacles à l’accessibilité et à l’avancement de l’accessibilité.
7. Secteurs assujettis à la Loi canadienne sur l’accessibilité
Depuis la publication du premier plan d’accessibilité de l’Agence du revenu du Canada en décembre 2022, nous avons fait d’importants progrès pour renforcer l’accessibilité dans tout ce que nous faisons, mais nous reconnaissons que nous en sommes encore au début de notre parcours pour devenir un environnement exempt d’obstacles pour tous les Canadiens. La présente section énumère les mesures de suivi que nous nous sommes engagés à prendre dans notre plan d’accessibilité 2023-2025. Chaque point comprend une mise à jour des progrès et de l’état d’avancement.
Voici un résumé de l’état des 42 mesures de suivi que nous nous sommes engagés à prendre dans le cadre du plan :
- 14 % (6 de 42) des mesures de suivi ont été réalisées.
- 60 % (25 de 42) des mesures de suivi sont en voie d’être achevées comme prévu.
- 26 % (11 de 42) des mesures de suivi ont été retardées, mais peuvent encore être réalisées, dans le cadre du plan actuel de l’Agence sur l’accessibilité.
Dans les sous-sections suivantes, chaque mesure de suivi est énumérée avec son statut, une mise à jour sur les progrès et des détails expliquant les retards, le cas échéant.
7.1 Emploi
Les mesures prises dans la section emploi amélioreront la façon dont nous recrutons, retenons et promouvons les personnes ayant une incapacité visible ou non visible.
Obstacle 1 : Les activités de recrutement négligent souvent l’accessibilité et l’inclusion des personnes en situation de handicap. Parmi les représentants de l’Agence ayant pris part aux activités de recrutement, certains ne sont pas au courant de la façon de communiquer avec les personnes en situation de handicap et de les recruter.
Mesure 1
Nous cherchons à éliminer cet obstacle en faisant ce qui suit :
- Fournir aux candidats en situation de handicap potentiels des activités de recrutement plus inclusives afin de les encourager à nous considérer comme un employeur de choix;
- Travailler avec les universités afin d’organiser des événements spécialement pour les personnes en situation de handicap au cours de l’année universitaire;
- Promouvoir les mesures d’adaptation offertes aux candidats potentiels;
- Accroître la sensibilisation de nos représentants afin d’améliorer leur efficacité dans le recrutement de personnes en situation de handicap;
- Travailler avec les services de gestion sur place afin de fournir des mesures d’adaptation aux candidats pendant les événements en personne;
- Promouvoir les possibilités d’avancement professionnel ciblant les personnes en situation de handicap.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous continuons d’organiser et d’assister à des activités de recrutement inclusives lors de salons de l’emploi ciblant les personnes en situation de handicap (par exemple, le deuxième Congrès canadien annuel sur l’inclusion des personnes en situation de handicap). Ces activités nous aident à promouvoir notre organisation en tant qu’employeur de choix auprès des personnes en situation de handicap, les mesures d’adaptation offertes aux personnes en situation de handicap et les possibilités d’avancement professionnel pour les personnes en situation de handicap.
De plus, nous fournissons des documents d’orientation et de la formation à la direction pour nous assurer qu’elle offre et fournit des mesures d’adaptation aux candidats pendant les événements en personne, qu’elle utilise des outils de conférence virtuelle accessibles avec sous-titrage et que les documents de marketing (par exemple, les documents à distribuer) utilisent un langage inclusif.
Des plans sont en place pour examiner continuellement le processus de recrutement et favoriser les partenariats avec les organisations qui défendent les intérêts des personnes en situation de handicap. Cela garantira l’équité et l’inclusion afin que nous puissions attirer et maintenir en poste un effectif diversifié.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2024
Obstacle 2 : Les personnes en situation de handicap ne sont pas recrutées, intégrées ou promues par rapport aux autres employés de la population générale.
Mesure 2
Nous mettrons en œuvre et mettrons à jour chaque année une stratégie de recrutement, d’intégration et de maintien en poste des personnes en situation de handicap, qui comprendra des initiatives visant à éliminer les obstacles au recrutement, des initiatives visant à améliorer le maintien en poste et la promotion des employés en situation de handicap, ainsi que des moyens de mesurer les progrès réalisés dans le renforcement de ces derniers secteurs.
Les cibles et les initiatives de la Stratégie comprennent :
- l’embauche de 750 nouvelles personnes en situation de handicap par l’Agence d’ici 2025;
- le fait de déterminer et d’éliminer les obstacles à l’emploi pour les chercheurs d’emploi et les employés en situation de handicap grâce au projet pilote d’un centre de carrières de l’Agence pour les personnes en situation de handicap.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Dans le cadre de l’engagement du gouvernement du Canada d’embaucher 5 000 personnes en situation de handicap d’ici 2025, nous nous sommes engagés à embaucher 750 nouvelles personnes en situation de handicap.
Du 1er avril 2020 (date à laquelle cet engagement a été pris) au 31 mars 2023, l’Agence a embauché 1 011 nouvelles personnes en situation de handicap. Bien que cela nous place en excellente position pour atteindre notre objectif, nous devons poursuivre nos efforts pour recruter et retenir des personnes en situation de handicap dans les années à venir. Pour calculer le nombre net de nouveaux employés, nous soustrayons le nombre de départs du nombre de nouveaux employés :
- Les nouveaux employés comprennent tous les employés externes permanents et nommés pour une période déterminée pour une période de trois mois (90 jours) ou plus au cours de la période de déclaration. Du 1er avril 2020 au 31 mars 2023, 2 838 personnes en situation de handicap ont été embauchées par l’Agence.
- Les départs comprennent tout employé dont l’emploi au sein de l’Agence prend fin au cours de la période de déclaration. Du 1er avril 2020 au 31 mars 2023, 1 827 personnes en situation de handicap ont quitté l’Agence.
Afin de maintenir le succès de nos efforts d’embauche, nous créerons un centre de carrières pour les personnes en situation de handicap afin de diriger des initiatives de recrutement, d’intégration et de maintien en poste des personnes en situation de handicap.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mises à jour annuelles en décembre 2023, décembre 2024 et décembre 2025
Obstacle 3 : Le processus d’adaptation pour une blessure, une maladie, un problème de santé ou un handicap est considéré comme complexe et long, et il y a un manque de sensibilisation à l’égard du soutien offert aux employés et à leurs gestionnaires pendant le processus d’adaptation.
Mesure 3
Nous continuerons de sensibiliser les employés et les gestionnaires en :
- Travaillant avec les fournisseurs afin de nous assurer qu’ils respectent nos exigences de l’Agence en matière de technologie d’accessibilité (p. ex., technologie adaptée);
- Élaborant des outils de soutien supplémentaires, au besoin, à mesure que nous évoluons pour le milieu de travail de l’avenir;
- Faisant la promotion du Programme de résolution informelle de conflits et le Programme d’aide aux employés pour appuyer les employés qui font face aux changements liés à la mise en œuvre d’un plan ou d’une solution de mesures d’adaptation;
- Déterminant et mettant en place des méthodes pour réduire le temps de réponse aux demandes de mesures d’adaptation en raison d’une blessure, d’une maladie, d’un problème de santé ou d’un handicap;
- Examinant et en créant des gains d’efficacité, dans la mesure du possible, pour les mesures d’adaptation en milieu de travail;
- Examinant le processus permettant aux employés d’obtenir une technologie adaptée afin de réaliser des gains d’efficacité et de réduire le temps d’attente pour que les employés soient accommodés;
- Effectuant une analyse des besoins pour déterminer le besoin accru en ce qui concerne les augmentations potentielles de l’acquisition et de l’inventaire des solutions technologiques adaptées pour soutenir les employés nouveaux et existants qui doivent recourir à des technologies d’adaptation.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous reconnaissons que la procédure d’adaptation peut être complexe et longue pour les employés, et qu’elle ne répond pas à leurs attentes. Par conséquent, nous sommes déterminés à continuer à rechercher des possibilités d’accélérer la procédure d’adaptation.
Nous avons offert cinq séances d’information générale au cours de la période de déclaration, a révisé nos processus d’intégration des personnes en situation de handicap. De plus, nous élaborons actuellement des modules de formation sur l’obligation de prendre des mesures d’adaptation et la gestion de l’invalidité. Nous nous attendons à ce que les modules soient disponibles d’ici la fin de 2023.
Nous travaillons également avec les fournisseurs pour nous assurer d’intégrer la technologie accessible dans l’ensemble de nos activités. Par exemple, nous prenons des mesures pour nous assurer que les fournisseurs de formation linguistique externes utilisent MS Teams, ce qui permet l’utilisation de la technologie accessible et que la technologie des futurs fournisseurs répond à nos exigences.
Nous avons publié de nouveaux renseignements sur les mesures d’adaptation pour divers secteurs. Ces renseignements comprennent des renseignements propres aux gestionnaires et des documents de formation sur le processus d’adaptation en milieu de travail. De plus, nous avons mis en place des mesures pour veiller à ce que les plans d’adaptation existants et la technologie adaptée soient transférés aux employés.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mises à jour annuelles en décembre 2023, décembre 2024 et décembre 2025
Mesure 4
Nous mettrons en œuvre des pratiques exemplaires en matière d’évaluation des mesures d’adaptation en :
- Élaborant du contenu en matière d’évaluation des mesures d’adaptation pour nos pages Web publiques afin d’accroître la sensibilisation et la compréhension;
- Faisant la promotion de l’utilisation d’un langage inclusif, de documents accessibles et d’une conception universelle dans les évaluations;
- Tirant des leçons des pratiques exemplaires liées à l’évaluation des mesures d’adaptation et en élargissant davantage les lignes directrices pour l’administration des tests;
- Déterminant comment notre processus d’adaptation en matière d’évaluation pourrait utiliser le passeport pour l’accessibilité du gouvernement du Canada.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons élaboré et publié du contenu sur les mesures d’adaptation en matière d’évaluation sur nos pages Web externes, y compris une feuille de renseignements sur les mesures d’adaptation pendant une évaluation. De plus, nous avons lancé un nouvel outil semi-normalisé, l’Évaluation des tâches de rédaction de l’Agence, pour évaluer la communication écrite. Nous avons élaboré cet outil selon les principes de conception universels.
Nous remanions nos outils de dotation existants pour les rendre plus accessibles, et nous créons de nouveaux outils accessibles. De plus, nous examinons les mécanismes de rétroaction sur la dotation pour nous assurer que les documents sont accessibles et qu’ils sont rédigés dans un langage clair et simple. Cela nous aidera à faire en sorte que les processus liés aux ressources humaines sont équitables et exempts de préjugés.
Nous avons effectué un examen approfondi du passeport pour l’accessibilité et nous avons rencontré le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada pour discuter de la façon dont nous et la fonction publique fédérale devrions l’utiliser. Nous avons proposé d’ajouter des questions liées aux mesures d’adaptation, dont le Conseil du Trésor tiendra compte lorsqu’il examinera le passeport.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2024
Mesure 5
Nous appuierons l’utilisation d’évaluations normalisées juste et inclusives pendant les processus de dotation en :
- Travaillant avec les fournisseurs d’évaluations afin de nous assurer qu’ils respectent nos exigences en matière de technologie d’accessibilité;
- Cernant les obstacles à l’accessibilité rencontrés par les personnes qui effectuent des évaluations normalisées, en consultation avec le Réseau des personnes en situation de handicap de l’Agence;
- Élaborant des exigences futures accrues en matière d’accessibilité et de mesures d’adaptation pour les fournisseurs d’évaluations de l’Agence.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous collaborons avec les fournisseurs d’évaluations pour élaborer des fonctions d’accessibilité plus solides et des exigences d’accessibilité plus strictes dans nos plateformes d’évaluation. De plus, nous travaillions maintenant à éliminer les obstacles potentiels et à trouver des façons de nous harmoniser avec les nouvelles normes d’accessibilité, y compris en offrant des options de temps supplémentaires comme mesures d’adaptation.
Nous examinons, en consultation avec le Réseau des personnes en situation de handicap, nos évaluations normalisées afin de cerner les obstacles à l’accessibilité rencontrés par les personnes qui effectuent des évaluations normalisées.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2025
Obstacle 4 : Les besoins en matière d’adaptation ne suivent pas les employés d’un poste à l’autre.
Mesure 6
Pour combler cet écart, nous confirmerons que les mesures d’adaptation, dans la mesure du possible, suivent un employé sans qu’il ait à soumettre de nouveau une demande de mesures d’adaptation. Lorsqu’ils sont mutés à une nouvelle équipe ou à un nouveau poste, leur superviseur examinera leurs besoins actuels en matière d’adaptation par rapport aux nouvelles fonctions du poste et veillera à ce que les mesures d’adaptation appropriées soient mises en place.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons créé un processus d’adaptation pour les employés qui les suit d’un poste à l’autre, sans qu’il soit nécessaire de soumettre de nouveau une demande de mesures d’adaptation. De plus, nous avons communiqué aux gestionnaires des renseignements détaillés sur la façon dont les mesures d’adaptation se déplacent avec un employé, dans la mesure du possible, tout au long de sa carrière avec nous ou au sein de la fonction publique fédérale.
Statut : Terminé
Échéancier : Mars 2023
Mesure 7
Nous déterminerons comment intégrer le concept du passeport d’accessibilité du gouvernement du Canada dans notre processus de prise en charge des blessures, des maladies, des problèmes de santé ou des handicaps. Nous le ferons en tenant compte du plan d’adaptation individuel (PAI) existant que nous utilisons dans notre processus. Les deux outils peuvent être mutés avec un employé à un autre poste au sein de l’Agence ou d’un autre ministère et peuvent être utilisés pour entamer la conversation sur les besoins en matière d’adaptation.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous continuons d’utiliser notre propre PAI et d’évaluer comment intégrer la version électronique du Passeport d’accessibilité (qui n’est pas encore disponible) à nos processus existants. Le PAI a un but semblable à celui du Passeport d’accessibilité. Nos employés peuvent utiliser la version papier du Passeport et les agents des ressources humaines responsables qui aident à prendre des mesures d’adaptation peuvent l’utiliser au sein de l’Agence.
Statut : Retardé, en raison du report du lancement d’une version électronique du Passeport d’accessibilité au lieu de travail du gouvernement du Canada.
Échéancier initial : Juin 2023
- Échéancier révisé : Décembre 2024
Obstacle 5 : Les formulaires et les processus actuels pour interagir avec le programme de rémunération ne sont pas accessibles à tous les employés.
Mesure 8
Nous remplacerons 14 formulaires et processus Web fondés sur la rémunération par le projet de modernisation numérique de la rémunération. Ce projet comprend de nouveaux processus entièrement accessibles qui seront accessibles aux utilisateurs de la technologie adaptée. Une fois que cela est terminé, les formulaires Web et les processus fondés sur des formulaires utilisés pour interagir avec le programme de rémunération seront entièrement accessibles aux utilisateurs de technologies adaptées.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons rendu huit des 14 formulaires Web fondés sur la rémunération signalés entièrement accessibles et nous nous efforçons de rendre deux des quatre processus cernés entièrement accessibles d’ici le début de 2024. Nous terminerons les six autres formulaires Web et les deux processus avant la fin de décembre 2024.
Nous avons rendu toutes les demandes de service dans le cadre du projet de modernisation numérique de la rémunération accessibles aux personnes qui utilisent la technologie adaptée. Des plans sont en place pour lancer une campagne éducative sur ce projet une fois que tous les formulaires Web et les processus liés à la rémunération dans le cadre de ce projet seront entièrement accessibles. Nos directions générales collaborent pour s’assurer que nous terminons cette mesure d’ici la fin de décembre 2024.
Statut : Retardé en raison de codépendances.
Échéancier initial : Les quatre premiers processus seront mis en œuvre d’ici la fin de décembre 2022. Les processus restants seront mis en œuvre dans le cadre d’une série de lancements qui seront achevés d’ici mars 2024.
- Échéancier révisé : Les quatre premiers processus seront mis en œuvre d’ici le début de décembre 2024. Les processus restants seront mis en œuvre dans le cadre d’une série de lancements qui seront achevés d’ici la fin de décembre 2024.
7.2 Environnement bâti
L’environnement bâti correspond à tous les immeubles occupés par l’Agence, y compris la façon dont le personnel utilise les espaces de travail et dont le public accède à ces immeubles, au besoin.
Obstacle 6 : Bien que tous les immeubles de l’Agence aient été aménagés pour respecter les codes du bâtiment sans obstacle, ce ne sont pas tous les immeubles de l’Agence qui sont entièrement accessibles, car les codes sont une exigence minimale. Cela crée des obstacles au moment de se déplacer dans l’espace de travail, d’accéder à l’immeuble et d’interagir dans l’espace.
Action
Mesure 9
Pour atteindre les objectifs de la Loi, nous évaluerons l’environnement bâti afin de nous assurer qu’il répond aux normes d’accessibilité définies par Normes d’accessibilité Canada. Nous chercherons également à déterminer où nous pouvons apporter des améliorations à l’accessibilité dans tous nos espaces et comment l’environnement bâti peut avoir une incidence positive sur le milieu de travail de l’avenir. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :
- Consulter continuellement le Réseau des personnes en situation de handicap de l’Agence;
- Travailler sur des initiatives à court, à moyen et à long terme avec Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) à titre de fournisseur de services. En collaboration avec SPAC, nous nous assurerons de respecter la stratégie de SPAC, les exigences de Normes d’accessibilité Canada et nos objectifs en matière d’accessibilité pour l’environnement bâti.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous travaillons avec SPAC pour déterminer l’état actuel de l’accessibilité de tous nos immeubles d’ici la fin de mars 2024. À ce jour, SPAC a effectué des évaluations de l’accessibilité dans tous les immeubles occupés appartenant à l’État occupés par l’ARC, à l'exception d'un immeuble (4695 Boulevard de Shawinigan-Sud, Shawinigan QC) qui fait l'objet d'une recapitalisation majeure par SPAC.
Nous utiliserons les constatations de SPAC pour concevoir des parties de notre stratégie d’accessibilité aux fins d’amélioration. Nous rencontrons régulièrement le Réseau des personnes en situation de handicap afin de discuter des éléments d’accessibilité et de fournir des mises à jour sur les questions d’accessibilité.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2024
Mesure 10
Nous planifierons des améliorations à l’environnement bâti que nous pouvons réaliser à court et à moyen terme, notamment :
- l’installation d’ouvre-portes automatiques;
- l’installation d’équipement sans contact dans les toilettes;
- la réévaluation de l’éclairage;
- l’installation des systèmes de localisation et des éléments de signalisation, comme des codes QR, des étiquettes de communication en champ proche et des affiches en braille.
- l’installation d’éléments sensoriels, y compris des alarmes visuelles pour les employés ayant un handicap auditif (comme des alarmes visuelles);
- pour les nouveaux projets, l’examen de la façon d’améliorer l’espace de circulation pour les employés à mobilité réduite (plus d’espace de circulation autour des tables dans les salles de réunion, la largeur des corridors et des allées, etc.).
L’examen, l’analyse et l’harmonisation avec la stratégie de SPAC seront achevés et une approche prévue pour les améliorations de l’accessibilité, conformément à celle de SPAC, sera en place.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons terminé l’examen, l’analyse et l’harmonisation avec la stratégie de SPAC. Nous avons constaté que nous nous harmonisons avec les principes généraux de SPAC, comme notre engagement à enlever les obstacles pour les personnes en situation de handicap et à tenir des consultations continues avec les représentants de la communauté des personnes en situation de handicap. De plus, nous nous harmonisons avec l’engagement de SPAC d’évaluer l’environnement bâti pour nous assurer qu’il respecte et dépasse les normes existantes.
L’Agence continuera de travailler avec SPAC pour harmoniser la planification et la mise en œuvre des éléments d’accessibilité qui ont une incidence sur les immeubles. Entre-temps, l'ARC explore la possibilité d'incorporer des changements, notamment en installant :
- des dispositifs d’ouverture automatique des portes dans les immeubles;
- de l’équipement sans contact dans les toilettes;
- des systèmes d’orientation et des éléments de signalisation, comme des codes QR, des étiquettes de communication en champ proche et des affiches en braille;
- des éléments sensoriels tels que les alarmes visuelles pour les employés ayant un handicap auditif.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Analyser l’harmonisation avec la stratégie de SPAC d’ici mars 2023 et planifier l’approche pour mettre en œuvre des améliorations en matière d’accessibilité conformément à celles de SPAC d’ici mars 2024.
Mesure 11
Nous mettrons à niveau les normes d’aménagement de notre agence afin d’inclure des éléments d’accessibilité qui dépassent les exigences minimales en fonction de la façon dont nous avons l’intention d’améliorer l’accessibilité pour les employés au moyen de consultations avec le Réseau des personnes en situation de handicap. Un plan pour répondre aux recommandations formulées par le Réseau sera élaboré.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous continuons d’analyser les améliorations en matière d’accessibilité afin de déterminer ce qui serait considéré comme allant au-delà des exigences minimales pour formuler des recommandations sur les changements à apporter à nos normes d’aménagement. Des plans sont en place pour explorer les améliorations de l’accessibilité des toilettes, des dispositifs d’ouverture automatique des portes, de l’éclairage, des systèmes de localisation et des alarmes visuelles.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Formuler des recommandations d’ici mars 2024 et élaborer un plan d’action d’ici mars 2025.
Obstacle 7 : Les employés aveugles, ayant une vision partielle, sourds et malentendants de l’Agence doivent se fier à leur gestionnaire ou à leurs collègues pour obtenir des renseignements sur l’état de leur immeuble.
Mesure 12
Acquérir et mettre en œuvre un nouveau système d’avis de masse qui est entièrement accessible à tous les employés. Le système comprendra différentes options, comme le téléimprimeur, les courriels, les messages texte, les appels téléphoniques automatisés et l’application mobile avec des avis poussés, pour recevoir des avis sur l’état de nos immeubles. De cette façon, les employés n’auront pas besoin de compter sur leurs collègues ou la direction pour obtenir des renseignements sur l’état de l’immeuble.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons acquis un nouveau système d’avis de masse à tous les employés et l’avons déployé dans l’ensemble de l’ARC en utilisant une approche échelonnée. Le déploiement a commencé en octobre 2023 dans la région de l’Atlantique et s’est terminé dans la région de la capitale nationale en novembre 2023.
Le système rend les communications avec les employés plus efficaces, uniformes et accessibles. De plus, il comble les lacunes en matière de communication et d’accessibilité afin d’assurer des communications efficaces et opportunes.
Le nouveau système comprend un registre automatique et la capacité de sélectionner les préférences de notification à partir des options suivantes :
- Téléimprimeur
- Courriel
- Messages texte
- Appel téléphonique automatisé
- Notifications poussées dans l’application mobile (iOS et Android)
Après le déploiement réussi du système de notification, certains obstacles à l'accessibilité ont été identifiés. L'ARC s'efforce de résoudre ces problèmes le plus rapidement possible, et une date d'achèvement cible est le 31 mars 2024 pour garantir que le système est entièrement accessible.
Statut : Retardé
Échéancier initial : Décembre 2023
- Échéancier révisé : Mars 2024
7.3 Technologies de l’information et des communications
Les mesures de la section technologies de l’information et des communications (TIC) visent à créer un environnement numérique sans obstacle accessible et utilisable par tous les employés et les clients de l’Agence.
Obstacle 8 : Les solutions dynamiques des TIC destinées à l’interne et à l’externe ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs.
Mesure 13
Au cours des trois prochaines années, nous allons :
- Achever notre examen des applications existantes afin de cerner les obstacles actuels et de travailler à les éliminer pour rendre ces solutions accessibles à tous les utilisateurs;
- Rechercher, acquérir, certifier et déployer des outils d’élaboration et de mise à l’essai de l’accessibilité afin de mieux permettre aux développeurs de la technologie de l’information d’élaborer efficacement des solutions des TIC accessibles;
- Produire des demandes de propositions pour les solutions d’essai d’accessibilité automatisées à l’échelle de l’entreprise afin d’aider à mieux cerner les obstacles à l’accessibilité actuels dans les solutions des TIC;
- Travailler à rendre 60 % de toutes les TIC dynamiques destinées à l’interne accessibles à tous les utilisateurs d’ici décembre 2025, dans le but ultime de rendre toutes les TIC accessibles à tous les utilisateurs d’ici décembre 2029.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons évalué un échantillon représentatif de solutions de TIC existantes afin d’obtenir une vue d’ensemble et une compréhension des obstacles et des efforts nécessaires pour les rendre accessibles.
Des plans sont en place pour élaborer, acquérir, certifier et déployer des applications qui permettent de suivre et de surveiller de façon centralisée les progrès réalisés en ce qui concerne l’élimination des obstacles à l’accessibilité. Nous sommes en train de mettre en place des solutions d’essai d’accessibilité automatisées à l’échelle de l’organisme. Ces solutions nous aideront à de mieux cerner les obstacles à l’accessibilité existants dans les solutions de TIC, à les rendre accessibles et à soutenir les solutions de TIC accessibles dès le début.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
Mesure 14
Nous élaborerons et mettrons en œuvre un système d’observation, de vérification et de suivi en matière d’accessibilité. Ce système donnera aux employés de l’Agence, aux propriétaires de solutions de technologie de l’information et à la haute direction un point d’entrée unique pour signaler, classer par ordre de priorité et éliminer les obstacles à l’accessibilité qui se trouvent dans nos solutions de technologie de l’information.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous en sommes aux premières étapes de la mise en place d’un système d’observation, de vérification et de suivi en matière de l’accessibilité que nous continuerons d’améliorer et de maintenir. Le système fournira à nos employés une plateforme centralisée pour :
- Signaler les obstacles à l’accessibilité rencontrés dans les solutions de la technologie de l’information;
- Fournir des processus de rétroaction actifs sur les progrès réalisés dans l’élimination des obstacles signalés;
- Faire le suivi des obstacles, y compris ceux que nous constatons pendant les étapes d’élaboration.
Statut : Retardé. Afin de nous assurer que le nouveau système de rétroaction est suffisamment solide pour être intégré au système d’établissement de rapports existant, nous avons besoin de ressources supplémentaires. Nous avons donc modifié la portée du projet.
Échéancier : Septembre 2023
- Échéancier révisé : Mars 2024
Mesure 15
Nous examinerons les exigences relatives aux outils de mise à l’essai et de développement de l’accessibilité. De plus, nous évaluerons, mettrons à jour et achèterons des outils d’essai et de développement, au besoin, afin de nous assurer que des outils de mise à l’essai et de développement efficaces sont disponibles pour créer des TIC accessibles.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons continuellement les outils de mise à l’essai et de développement de l’accessibilité et à suivre l’évolution du secteur afin de déterminer si de nouveaux outils pourraient nous aider à repérer, à prévenir et à éliminer les obstacles au sein de nos solutions de TIC
Tout au long de l’année, nous examinons nos outils de mise à l’essai et de développement. Au besoin, nous les mettons à jour pour nous assurer qu’ils sont conformes aux normes de l’industrie. Nous élaborons du matériel de formation et des guides pour nous assurer que les utilisateurs savent comment utiliser les outils pour mettre à l’essai l’accessibilité.
Des plans sont en place pour appuyer et se tenir au courant des nouveaux outils de mise à l’essai et de développement de l’accessibilité. Cela nous permettra d’intégrer de façon optimale les essais d’accessibilité à notre cycle de vie de développement de logiciels.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
Obstacle 9 : L’accessibilité n’est pas entièrement intégrée à nos instruments de gouvernance et de politique de la technologie de l’information.
Mesure 16
Nous allons nous assurer d’intégrer l’accessibilité à la gouvernance et aux instruments de politique d’entreprise des TIC (directives, normes et lignes directrices). Cela sera conforme à une approche à l’échelle de l’Agence pour examiner nos politiques, nos directives, nos programmes, nos voies de prestation de services et nos procédures opérationnelles, en plus de veiller à ce que nous intégrions au processus les personnes en situation de handicap, dans la mesure du possible.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous continuons d’intégrer l’accessibilité à nos directives, normes et lignes directrices relatives à la gouvernance des TIC et à la politique d’entreprise afin de définir les exigences d’accessibilité fonctionnelle applicables à nos produits et services des TIC. De plus, nous collaborons avec le Réseau des personnes en situation de handicap pour veiller à ce que les solutions actuelles en matière de TIC, ainsi que toutes les solutions que nous achetons ou élaborons à l’avenir, soient accessibles à tous les utilisateurs.
Des plans sont en place pour veiller à ce que nous atteignions et dépassions nos objectifs. Ces plans comprennent la création d'un comité de direction sur l'accessibilité des TIC au niveau du directeur et d'un comité de direction sur l'accessibilité des TIC au niveau du directeur général, afin d’intégrer l’accessibilité à nos structures globales de gouvernance de la technologie de l’information.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
Mesure 17
Nous ajouterons des cadres de contrôle du projet pour l'accessibilité dans les répertoires de solutions de la technologie de l'information, mettrons à jour le processus d'homologation des logiciels afin d'y inclure les évaluations de l'accessibilité, élaborerons des lignes directrices sur les énoncés d'accessibilité pour les solutions de technologie de l'information et veillerons à inclure les personnes en situation de handicap dans le processus, dans la mesure du possible.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons nos répertoires de solutions de la technologie de l’information et nos processus de certification afin de déterminer la meilleure façon d’intégrer l’accessibilité. Nous élaborerons des lignes directrices sur les énoncés d’accessibilité dès que nous recevrons des renseignements du Secrétariat du Conseil du Trésor concernant les directives et les exigences.
Des plans sont en place pour intégrer directement l’accessibilité dans nos cadres de gouvernance pour les solutions de la technologie de l’information et à veiller à ce que nous consultons les personnes en situation de handicap dans le processus d’élaboration de toutes les solutions de TIC en cours.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
Obstacle 10 : Le contenu des solutions statiques des TIC destinées à l’interne et à l’externe n’est pas accessible à tous les utilisateurs.
Mesure 18
Effectuer un examen des solutions statiques des TIC existantes afin de cerner les obstacles actuels et de les éliminer pour rendre les solutions statiques des TIC accessibles à tous les utilisateurs. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :
- Établir des bases de référence au moyen d’une évaluation de l’accessibilité Web mise à jour;
- Mettre à jour, établir et consigner le processus pour les vérifications de la technologie de l’information en cours (essais manuels et automatiques);
- Élargir la méthode de l’expérience utilisateur pour intégrer des essais avec des personnes en situation de handicap;
- Veiller à ce que nous tenions compte de l’accessibilité à chaque étape de nos processus de conception et de production.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous mettons en œuvre des processus de mise à l’essai et de formation sur nos pages Web internes et externes afin de nous aider à élaborer un plan pour éliminer les obstacles en matière d’accessibilité. Nous sommes en train de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent afin de réduire les risques globaux.
Des plans sont en place pour veiller à ce que nous rédigions et concevions toutes les nouvelles pages en tenant compte de l’accessibilité afin qu’elles soient exemptes d’obstacles en matière d’accessibilité.
Statut : Retardé en raison du manque de ressources spécialisées, du grand nombre de pages Web et de documents comportant des problèmes que nous devons régler, de la nécessité d’offrir plus de formation et du retard dans la mise en œuvre d’un outil de mise à l’essai ou de numérisation plus solide. D’ici décembre 2025, nous aurons établi des bases de référence et amélioré la formation et les connaissances, mais nous sommes conscients que nous devrons inclure d’autres mesures dans notre prochain plan d’accessibilité
Échéancier : Juin 2023
- Échéancier révisé : Décembre 2025
Mesure 19
Nous mettrons en place un processus pour nous assurer que les nouveaux modèles de conception du contenu statique (internes et externes) sont accessibles dès la conception et que ces modèles et composantes de conception respectent des normes d’accessibilité uniformes, et sont mis à l’essai pour la conformité en matière d’accessibilité avant le déploiement.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous mettons en place des processus pour nous assurer que les nouveaux modèles de conception du nouveau contenu Web statique sont accessibles et pour mettre à l’essai la conformité de ces modèles en matière d’accessibilité avant de les utiliser. De plus, nous formons les employés à la conception accessible et à l’utilisation de modèles accessibles pour le nouveau contenu Web.
Des plans sont en place pour établir des bases de référence, accroître la formation et relever les défis rencontrés, simplifier les processus et améliorer la collecte de données.
Statut : Retardé en raison des ressources limitées et de la rapidité de déploiement de la formation et des pratiques exemplaires.
Échéancier : Juin 2023
- Échéancier révisé : Décembre 2025
Mesure 20
Nous nous assurerons que l’accessibilité est intégrée dans les documents d’orientation, y compris des lignes directrices sur l’accessibilité dans notre Guide de conception axé sur l’utilisateur pour la conception du contenu statique et la recherche et la mise à l’essai de l’expérience utilisateur. Cela créera une culture d’accessibilité et guidera la conception accessible.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Avec l’aide des fournisseurs tiers et au moyen des essais avec des personnes en situation de handicap, nous travaillons à améliorer et à mettre à l’essai l’ensemble de l’expérience utilisateur sur nos pages Web afin d’accroître la facilité de navigation, de simplifier la conception et de nous assurer que les technologies d’assistance peuvent facilement s’intégrer au contenu.
Nous avons achevé la mise à jour de notre Guide de conception axée sur les utilisateurs, qui fait actuellement l’objet d’un examen avant d’être publié. Entre-temps, nous étudions des solutions pour les secteurs où nous avons cerné des problèmes importants afin de nous assurer que les clients ont un accès équitable aux renseignements. Des plans sont en place pour promouvoir et installer des fonctions d’accessibilité intégrées dans nos systèmes d’exploitation.
Statut : Retardé en raison des ressources et de la formation limitées.
Échéancier : Juin 2023
- Échéancier révisé : Décembre 2023
7.4 Communications
Les communications, autres que les TIC, sont axées sur l’application d’un langage clair et simple, l’envoi de lettres postales et la communication avec le public.
Obstacle 11 : Les produits de communications internes et publiques ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs.
Mesure 21
L’Agence améliorera l’accessibilité des documents de communication internes et externes en faisant ce qui suit :
- Améliorer l’accessibilité des communications internes et externes à l’échelle de l’Agence, comme nous assurer qu’elles sont concises et utiliser une mise en forme uniforme, fournir des transcriptions ou du texte de remplacement pour les vidéos et les éléments graphiques pour nos pages Web internes et externes, et veiller à ce que les éléments visuels soient accessibles;
- Examiner les principaux documents de communication afin de cerner les lacunes dans la prestation de communications accessibles;
- Créer conjointement des documents de communication avec des personnes en situation de handicap pour les personnes en situation de handicap;
- Améliorer la sensibilisation au fait que les renseignements sont disponibles dans d’autres formats sur demande (par exemple, en réponse à une demande d’accès à l’information);
- Fournir des options accessibles, comme l’interprétation en langue des signes, le sous-titrage codé et l’interprétation simultanée (y compris pour les événements tels que les groupes de discussion, les séances de discussion ouverte, les webinaires et les événements ministériels).
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous cernons les lacunes en matière d’accessibilité dans les produits d’information et nous créons un plan d’action pluriannuel afin de garantir que tous les produits de contenu et de communication sont entièrement accessibles et facilement compréhensibles.
En collaboration avec le Réseau des personnes en situation de handicap, des travaux sont en cours pour améliorer l’accessibilité de nos produits de communication, ainsi que pour concevoir une page Web externe désignée pour les personnes en situation de handicap qui est liée à notre page principale.
Nous avons lancé une nouvelle image d’entreprise, qui comprend des modèles entièrement accessibles, et nous lancerons des cours de formation sur l’accessibilité qui seront utilisés dans l’ensemble des régions et des directions générales. Des plans sont en place pour :
- Créer des vidéos dans des formats accessibles pour expliquer aux utilisateurs comment naviguer dans les formulaires et les guides;
- Fournir des renseignements sur les prestations et les crédits pour les personnes en situation de handicap au moyen de vidéos dans des formats accessibles;
- Veiller à ce que les autres formats soient bien promus dans tous les produits de communication;
- Évaluer la possibilité de concevoir des documents à remplir en gros caractères.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2024
Obstacle 12 : Manque de langage clair dans les documents de communication internes et publics.
Mesure 22
Nous veillerons à utiliser un langage clair et simple pour les communications internes et publiques en faisant ce qui suit :
- Améliorer le langage clair et simple à tous les niveaux des communications publiques. Veiller, entre autres choses, à ce que nous écrivions des discours et des réponses aux médias dans un langage clair et simple et qu’ils sont accessibles;
- Veiller à ce que nous accordions la priorité à l’optimisation du contenu pour les services à accès élevé.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous procédons à des examens sur l’utilisation d’un langage clair et simple pour tous les produits de communication internes et externes afin de nous assurer qu’ils sont faciles à comprendre. De plus, nous passons en revue nos pages en ligne les plus consultées, en mettant l’accent sur la simplification du langage, l’amélioration de l’organisation du contenu et l’utilisation d’étiquettes communes pour le contenu.
Nous optimisons actuellement le nouveau contenu simplifié sur les services très consultés et le mettons à l’essai auprès du public afin de déterminer si les changements ont une incidence positive sur l’accessibilité.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
Obstacle 13 : Les consultations externes et les exercices de mobilisation des intervenants ne sont pas toujours entièrement accessibles.
Mesure 23
Nous effectuerons un examen de nos consultations externes et des exercices de mobilisation des intervenants afin de nous assurer qu’ils sont accessibles. L’examen permettra de cerner des mesures d’amélioration continue afin de cerner, d’éliminer et de prévenir les obstacles à la participation des personnes en situation de handicap, y compris l’offre d’interprétation en langue des signes (ASL et LSQ) pour nos activités.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons toutes nos activités afin de déterminer la façon d’améliorer l’accessibilité de nos consultations et de nos exercices de mobilisation des intervenants. De plus, nous avons :
- Rédigé un plan qui comprend des mesures pour améliorer l’accessibilité des consultations et des exercices de mobilisation des intervenants;
- Rédigé un nouveau guide pour notre centre d’expertise de consultation et de participation des intervenants afin d’aider les employés à mieux servir les clients et à assurer l’accessibilité;
- Ajouté une section sur l’accessibilité dans nos modèles pour la mobilisation des intervenants et les plans de consultation avec les clients.
Des plans sont en place pour inclure des évaluations afin de déterminer si les besoins en matière d’accessibilité des participants ont été satisfaits et de cerner les secteurs à améliorer.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2024
7.5 Acquisition de biens, de services et d’installations
L’acquisition de biens, de services et d’installations fait référence à la façon dont l’Agence acquiert et achète des biens, des services ou d’autres éléments.
Obstacle 14 : Manque de connaissances et de ressources sur l’approvisionnement accessible pour les employés de l’Agence et les fournisseurs potentiels.
Mesure 24
Nous renforcerons les renseignements à la disposition des employés et des fournisseurs sur l’approvisionnement accessible pour ce qui suit :
- Communiquer les obligations selon la Loi à nos fournisseurs, aux détenteurs de cartes d’achat et de crédit et aux intervenants externes, ainsi qu’à ceux de l’industrie, afin qu’ils soient mieux informés;
- Envoyer des lettres aux fournisseurs actifs précisant nos obligations en matière d’accessibilité afin d’accroître la sensibilisation et de signaler le besoin de changement dans le but de signaler la nécessité pour eux de tenir compte du fait que l’Agence cherchera à acquérir des produits et des services accessibles qui appuient (et s’harmonisent avec) nos obligations législatives en vertu de la Loi.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons envoyé des lettres expliquant les obligations en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité à tous les fournisseurs actifs dont les coordonnées électroniques sont facilement accessibles. Après une analyse plus approfondie, nous avons déterminé qu’il n’y a pas de moyen possible de communiquer avec tous les fournisseurs actifs pour lesquels les coordonnées électroniques ne sont pas disponibles. Dans cette optique, nous avons révisé notre approche :
- Nous inclurons dans tous les documents de demande de soumissions que nous publions des textes semblables aux lettres que nous avons envoyées. Les documents de demande de soumissions préciseront que nous chercherons à acquérir des produits et des services accessibles qui appuient (et s’harmonisent avec) nos obligations législatives en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité.
- Le texte contenu dans les documents de demande de soumissions ira toutefois plus loin et invitera les fournisseurs à soumettre tout problème ou toute préoccupation qu’ils ont au sujet des documents ou de toute exigence connexe dans ces documents.
- Cibler les fournisseurs potentiels est une stratégie plus efficace parce que nous avons peu de latitude pour modifier les contrats existants avec les fournisseurs actifs actuels afin d’intégrer les exigences en matière d’accessibilité.
Nous prévoyons publier un avis semblable sur nos pages Web externes pour communiquer nos obligations en vertu de la Loi à tous les fournisseurs, aux détenteurs de cartes d’achat et de crédit et aux industries externes. L’avis sensibilisera davantage les gens au fait que nous cherchons à acquérir des produits et des services accessibles qui appuient (et s’harmonisent avec) nos obligations législatives en vertu de la Loi.
Statut : Engagement révisé; en bonne voie.
Échéancier : Lettres envoyées à tous les fournisseurs actifs de l’Agence d’ici le 31 mars 2023.
- Échéancier révisé : Publier un avis sur les obligations en matière d’accessibilité sur nos pages Web externes d’ici mars 2024.
Mesure 25
Nous fournirons une orientation aux détenteurs de carte d’achat et aux gestionnaires de centre de coûts pour tenir compte de l’accessibilité, surtout lorsqu’ils louent des installations pour des réunions ou des événements hors site. Des communications seront envoyées à tous les détenteurs de carte d’achat et aux gestionnaires de centre de coûts d’ici le 31 mars 2024, et des rappels cycliques seront envoyés par la suite.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous élaborons actuellement des communications pour tous les détenteurs de carte d’achat et les gestionnaires de centre de coûts afin de mettre en évidence leurs responsabilités en matière d’accessibilité dans le cadre des activités d’approvisionnement qu’ils traitent en dehors d’un contrat. Des plans sont en place pour que les directions générales internes examinent la communication et obtiennent leurs commentaires avant que nous la communiquions.
Nous examinons le matériel de formation actuel pour les détenteurs de cartes d’achat et les gestionnaires de centre de coûts afin de déterminer si nous devons le mettre à jour pour tenir compte de l’accessibilité dans notre processus d’approvisionnement.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2024
Mesure 26
Nous nous assurerons que les documents d’approvisionnement sont disponibles dans des formats accessibles, en convertissant tous les documents inaccessibles, au besoin. Tous les modèles et les documents d’approvisionnement internes et externes seront convertis en formats accessibles d’ici le 31 mars 2024.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons converti tous nos modèles de documents d’approvisionnement externes en formats accessibles, et nous travaillons à déterminer si nous devons convertir les documents internes restants. De plus, nous élaborons des documents d’orientation pour aider les employés à s’assurer que les documents continuent d’être accessibles.
Nous élaborons des produits de communication destinés aux agents de négociation des contrats et aux gestionnaires de centres de coûts afin de les informer de la transition vers des documents d’approvisionnement accessibles et de souligner leurs responsabilités. De plus, ces produits établiront un processus de surveillance et d’examen pour s’assurer que les demandes de soumissions publiées à compter de l’exercice 2024-2025 sont accessibles.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2024
7.6 Conception et prestation des programmes et des services
La conception et la prestation de programmes et de services, qu’ils soient de nature interne ou externe, doivent être entièrement accessibles à tous.
Obstacle 15 : Le processus de demande de crédit d’impôt pour personnes en situation de handicap (CIPH) peut être fastidieux pour les personnes en situation de handicap et les professionnels de la santé. Un moyen électronique de soumettre des demandes de CIPH simplifierait le processus et éliminerait certains de ces obstacles.
Mesure 27
Nous allons rendre le processus de demande de CIPH entièrement numérique pour aider les demandeurs à accéder au CIPH ainsi qu’à réduire le risque de problèmes pouvant entraîner des retards dans les décisions relatives à l’admissibilité, et la nécessité d’avoir à faire appel. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :
- Veiller à ce que les demandeurs de CIPH soient en mesure de remplir leur partie du formulaire de demande en ligne. S’ils n’ont pas accès aux services en ligne, ils seront également en mesure de remplir leur partie du formulaire par téléphone. Après avoir rempli le formulaire, nous leur enverrons un numéro de référence unique et leur demanderons de le remettre à leur professionnel de la santé;
- Veiller à ce que les professionnels de la santé puissent utiliser le même processus de demande numérique et qu’ils puissent nous transmettre des données par voie numérique dans le cadre d’une séance en ligne sécurisée;
- Effectuer notre examen du texte du CIPH en langage clair et simple. Le programme du CIPH transférera toute sa correspondance externe à un système de création de lettres plus moderne, que la plupart des autres programmes fiscaux utilisent maintenant. Le nouveau système offre plusieurs avantages par rapport à l’ancien système, notamment :
- permettre l’envoi de la correspondance relative au CIPH par voie électronique;
- avoir une fonction d’avis électronique que le courrier est prêt pour l’examen des demandeurs;
- s’assurer que toute la correspondance est accessible dans le portail Mon dossier.
- Mesurer la satisfaction des clients et recueillir des suggestions pour le développement futur au moyen du mécanisme de rétroaction.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons rendu le CIPH entièrement accessible aux demandeurs et aux professionnels de la santé en mai 2023. Les demandeurs peuvent remplir leur partie de la demande en ligne ou par téléphone. Les professionnels de la santé peuvent utiliser le même processus de demande numérique pour transmettre des données à l’Agence. Les personnes qui n’ont pas accès à Internet peuvent participer au processus de demande par téléphone avec le soutien d’un agent des services téléphoniques ou en utilisant le service vocal automatisé.
En mai 2023, nous avons lancé un outil de rétroaction accessible pour mesurer la satisfaction des demandeurs et des professionnels de la santé et recueillir des suggestions afin de continuer à améliorer le CIPH. De plus, nous avons amélioré la correspondance externe relative au CIPH en utilisant de nouveaux modèles de lettres conçus pour améliorer l’accessibilité, la structure, la langue, le ton, le contenu et la lisibilité de nos lettres.
Des plans sont en place pour mettre à jour l’outil de rétroaction sur l’accessibilité en décembre 2023 afin de recueillir des renseignements précis sur le processus numérique.
Statut : Terminé
Échéancier :
- L’application du CIPH sera réputée être entièrement accessible d’ici le printemps 2023.
- Un mécanisme de rétroaction visant à mesurer la satisfaction des clients et à recueillir des commentaires afin d’améliorer l’application en ligne du CIPH sera mis en œuvre d’ici le printemps 2023.
Obstacle 16 : Les personnes en situation de handicap éprouvent des difficultés lorsqu’elles interagissent avec nous, y compris lorsqu’elles parlent avec nos agents des centres de contact.
Mesure 28
Nous commencerons à examiner les voies utilisées par les clients pour communiquer avec nous afin de mieux cerner les obstacles à l’accessibilité et de combler les lacunes dans le cadre de notre travail sur la modernisation des centres de contact et notre approche à l’échelle de l’Agence pour établir l’ordre de priorité et exécuter les améliorations des services qui sont accessibles à tous.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons nos voies de communication internes et externes afin de cerner les obstacles à l’accessibilité, de combler les lacunes en matière de service, et de mieux établir l’ordre de priorité et d’améliorer les services accessibles. Cet examen comprend nos lignes téléphoniques (avec présence et libre-service), le téléimprimeur (ATS), les services cliquer et parler et le clavardage en ligne.
De plus, nous lancerons également une ligne directe pour les utilisateurs du service de relais vidéo (SRV) à notre ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers avant la période de production des déclarations de revenus de 2024. Nous prévoyons mettre en œuvre ce service amélioré pour les personnes sourdes et malentendantes à la suite de la rétroaction reçue des personnes en situation de handicap.
Statut : En bonne voie
Échéancier : L’examen des voies doit être achevé d’ici mars 2024, y compris une liste par ordre de priorité des mesures, des politiques ou des changements aux procédures initiaux nécessaires pour éliminer les obstacles.
Mesure 29
Avec le soutien d’un entrepreneur externe, nous cernerons les obstacles à l’accessibilité internes liés aux centres de contact pour les demandes de renseignements sur l’impôt et les prestations des particuliers et des entreprises. Ce travail mènera à un rapport approfondi sur l’état des systèmes et des processus des centres de contact, ainsi qu’à une feuille de route démontrant la façon la plus appropriée d’aller de l’avant pour remédier aux problèmes cernés.
Mise à jour sur les progrès réalisés : En collaboration avec un entrepreneur externe, nous avons terminé notre évaluation des obstacles en matière d’accessibilité internes liés aux centres de contact pour les demandes de renseignements sur l’impôt et les prestations des particuliers et des entreprises. Nous avons constaté que nous devions corriger les polices de caractères et les jeux de couleurs, fournir une formation sur la technologie adaptée et l’accessibilité, et aborder la technologie désuète qui crée des obstacles à l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap.
Des plans sont en place pour approfondir ces constatations et établir des exigences plus strictes en matière d’accessibilité pour les technologies, la formation et les processus internes des centres de contact.
Statut : Terminé
Échéancier : Un rapport approfondi sur l’état des systèmes et des processus des centres de contact sera mis au point, et comprendra une feuille de route pour régler les problèmes mentionnés dans le rapport, d’ici février 2023.
Obstacle 17 : Les personnes en situation de handicap qui utilisent la technologie d’assistance sont limitées dans leurs options pour communiquer avec nous en ligne. Par conséquent, ils pourraient ne pas être en mesure d’accéder aux services.
Mesure 30
Nous renforcerons nos offres de services en ligne, en faisant ce qui suit :
- Mettre en place des services de clavardage, y compris un robot conversationnel et un service de clavardage en direct avec un agent, qui ont les caractéristiques nécessaires pour que les personnes ayant des déficiences visuelles, auditives et cognitives puissent l’utiliser avec succès;
- Cerner les obstacles communs entre les robots conversationnels et les services de clavardage en direct avec un agent, déterminer les fonctions d’accessibilité qui permettront de remédier à ces obstacles et élaborer des exigences opérationnelles accessibles pour la technologie de l’information;
- Recruter des testeurs en situation de handicap pour tester le niveau d’accessibilité du robot conversationnel à toutes les étapes du développement et fournir des commentaires en fonction de leurs expériences personnelles;
- Désigner des équipes de mise à l’essai de l’accessibilité de la technologie de l’information pour mettre à l’essai les interfaces utilisateur internes et externes pour le service de clavardage en direct avec un agent.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons déterminé et consigné les obstacles à l’accessibilité entre le robot conversationnel, les services de clavardage en ligne et les agents en direct. Après avoir examiné ces obstacles, nous avons élaboré des fonctions d’accessibilité qui permettront d’éliminer ces obstacles, ainsi qu’un plan d’action visant à combler et à cerner continuellement les lacunes en matière d’accessibilité.
Nous avons utilisé les réponses liées à l’accessibilité provenant des sondages des utilisateurs après clavardage des utilisateurs pour améliorer notre expérience globale en matière de service en ligne. Des plans sont en place pour mobiliser davantage les employés de l’Agence du revenu du Canada afin d’aider à orienter d’autres exigences en matière d’accessibilité. De plus, nous effectuerons des analyses de l’environnement avec d’autres administrations fiscales et ministères pour recueillir les pratiques exemplaires et les leçons apprises concernant les leçons apprises en matière d’accessibilité.
Statut : Retardé en raison de la complexité des nouvelles technologies, des consultations approfondies et de la mise à l’essai requise.
Échéanciers : Août 2023 (robot conversationnel) et octobre 2023 (clavardage en ligne).
- Révisé : Été/automne 2024 (robot conversationnel) et mai 2024 (clavardage en ligne).
Obstacle 18 : Peu de solutions de rechange existent pour donner son consentement et autoriser un représentant.
Mesure 31
Nous trouverons d’autres mesures d’adaptation pour servir les clients externes qui ne sont pas en mesure de signer des formulaires ou de se représenter en utilisant nos approches actuelles. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :
- Évaluer les exigences en matière de validation juridique;
- Trouver une façon viable pour les clients de donner leur consentement, par exemple, en présence d’un témoin;
- Mettre à jour notre processus pour autoriser un représentant : bien qu’il y ait des options qui ne nécessitent pas de document juridique, de nombreuses familles ou tuteurs ont dû payer pour obtenir une procuration.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons nos exigences en matière de consentement et d’autorisation d’un représentant pour trouver des mesures d’adaptation accessibles. En consultant le Réseau des personnes en situation de handicap et l’équipe de recherche et de conception de l’expérience utilisateur, nous avons trouvé des solutions de rechange à l’autorisation de représentants tiers.
Nous avons conçu des campagnes de sensibilisation afin de mieux informer les groupes d’intervenants des options de rechange actuelles jusqu’à ce que nous terminions les mises à jour des autres façons d’autoriser les représentants tiers.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Juin 2025
- Des communications sur les autres options d’autorisation seront publiées, y compris les personnes en situation de handicap. La première phase visant à promouvoir les options actuelles sera achevée d’ici septembre 2023.
- D’ici novembre 2024, une analyse des options de rechange pour fournir des options d’autorisation sécurisées et accessibles sera effectuée en collaboration avec les intervenants, y compris les personnes en situation de handicap.
- Une feuille de route pour la mise en œuvre des solutions sécurisées cernées sera achevée d’ici juin 2025.
Obstacle 19 : Ce ne sont pas toutes les personnes en situation de handicap qui peuvent communiquer avec nous pour fournir des commentaires ou déposer une plainte au sujet de l’accessibilité des programmes ou des services de l’Agence.
Mesure 32
Nous veillerons à ce que le formulaire Web du Programme des plaintes liées au service (PPS) soit disponible et accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap, et nous effectuerons un examen du programme et de ses voies de prestation de services afin de nous assurer qu’ils satisfont aux exigences de la Loi.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons examiné le formulaire Web du Programme de traitement des plaintes relatives au service et les modes de prestation de services du Programme et avons constaté qu’ils respectent les normes d’accessibilité. Le formulaire Web du programme RC193 Rétroaction liée au service est disponible et accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap.
Statut : Terminé
Échéancier : Mars 2023
Mesure 33
Nous rendrons le processus des plaintes liées au service et les formulaires connexes entièrement accessibles, y compris les manuels de procédures internes utilisés par les employés. Les processus et les formulaires seront examinés avec les intervenants et les concepteurs de contenu afin de déterminer des solutions provisoires et à long terme pour éliminer les obstacles à l’accessibilité cernés.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous analysons les problèmes d’accessibilité en lien avec notre processus de plaintes liées au service, en collaboration avec des partenaires et des développeurs de contenu clés. Nous élaborons de nouveaux produits de formation accessibles pour les employés.
Nous étudions la possibilité de passer de documents principalement en format Word à des documents sur le Web, qui sont plus axés sur l’utilisateur et plus accessibles.
Des plans sont en place pour tirer des leçons des problèmes d’accessibilité relevés dans l’analyse des besoins en matière de formation et les appliquer aux manuels de procédures d’examen et aux outils de travail.
Statut : Retardé en raison du volume de problèmes d’accessibilités cernés et de retards dans l’élaboration d’un outil d’apprentissage mis à jour pour les nouveaux agents. Nous avons besoin de plus de temps pour créer et examiner les manuels de procédures et les outils de travail, et pour les rendre entièrement accessibles.
Échéancier : Mars 2023
- Révisé : Septembre 2024
Obstacle 20 : L’accessibilité n’est pas entièrement intégrée à l’ensemble de nos politiques, nos directives, nos processus décisionnels et nos procédures.
Mesure 34
Nous examinerons toutes nos politiques d’entreprise afin de déterminer les instruments de politique qui ne comprennent pas de composantes d’accessibilité et la façon dont nous pouvons combler les lacunes cernées. De plus, nous examinerons nos processus décisionnels, y compris ceux liés aux investissements.
Mise à jour sur les progrès réalisés : En collaboration avec le Réseau des personnes en situation de handicap, nous examinons nos politiques d’entreprise et nos processus décisionnels afin de cerner les lacunes en matière d’accessibilité.
Nous intégrons les changements nécessaires pour veiller à ce que l’accessibilité des instruments de politique d’entreprise fasse partie des cycles d’examen prévus des instruments. De plus, nous avons révisé les modèles existants et a effectué notre examen annuel du Cadre stratégique pour les politiques d’entreprise afin de nous assurer que la politique intègre l’accessibilité.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Mars 2025
Mesure 35
Nous allons offrir notre stratégie de services intégrés, qui établit l’accessibilité pour tous comme principe dans l’amélioration des services à l’échelle de l’Agence.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons élaboré une stratégie de service intégrée pour nous assurer d’intégrer une perspective d’accessibilité lors de l’évaluation et de l’élaboration de solutions visant à atténuer les répercussions négatives et les obstacles non intentionnels pour les personnes en situation de handicap. La stratégie de services intégrés est une approche à l’échelle du gouvernement comme moyen d’offrir une expérience client plus harmonieuse dans le but de créer des services entièrement accessibles.
Nous mesurerons et surveillerons les répercussions de la mise en œuvre de cette stratégie, et nous en ferons rapport, sous la supervision du Conseil de direction. À mesure que nous mettrons en œuvre la stratégie, nous mobiliserons les personnes en situation de handicap et veillerons à ce que leurs expériences vécues aident à façonner l’avenir de notre approche en matière de service.
Statut : Terminé
Échéancier : Avril 2023
Obstacle 21 : De nombreux documents et manuels produits par l’Agence ne fournissent pas de renseignements sur l’accessibilité ou ne sont pas offerts dans des formats accessibles.
Mesure 36
Nous travaillerons à nous assurer que tous les documents et toutes les ressources sont entièrement accessibles, notamment grâce aux mesures suivantes :
- Examiner les formulaires et les processus afin de trouver des solutions provisoires et à long terme pour éliminer les obstacles à l’accessibilité cernés;
- Veiller à ce que nous mettions à l’essai le contenu de l’expérience utilisateur aux fins d’accessibilité conformément à l’orientation et aux pratiques exemplaires du Conseil du Trésor;
- Veiller à ce que nous offrions des documents d’évaluation du risque dans un autre format;
- Utiliser des infographies accessibles dans les futurs rapports statistiques afin de rendre les données publiées sur le Web et les rapports sur le gouvernement ouvert plus clairs et plus efficaces pour les Canadiens et de s’assurer que tout le contenu est entièrement accessible.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons les formulaires et les procédures, nous mettons à l’essai le contenu sur l’expérience utilisateur (comme nos pages Web et le texte, les images, les graphiques, les tableaux, les rapports et les formulaires Web trouvés en ligne), et nous veillons à ce que les rapports publiés depuis décembre 2022 utilisent des infographies accessibles en ajoutant du texte de remplacement pour les images.
Nous continuons de veiller à ce que les outils et les ressources de sensibilisation à la sécurité à l’échelle de l’organisme soient mis à la disposition de tous les employés de l’Agence dans des formats accessibles.
Statut : Retardé en raison du volume du contenu ayant des problèmes d’accessibilité cernés.
Échéancier : Mars 2024
- Révisé : Juillet 2024
7.7 Transport
Le transport à l’Agence fait surtout référence aux véhicules qu’elle possède, prête ou loue (aussi appelé « parc automobile ») qui circulent entre ses bureaux, ses centres fiscaux et ses autres immeubles. Par exemple, les camions qui sont utilisés pour livrer le courrier entre les centres fiscaux et les bureaux.
Obstacle 22 : L’accessibilité n’est pas actuellement prise en compte dans l’élaboration et la maintenance des outils et des formulaires de gestion du parc automobile.
Mesure 37
Nous appuierons la création d’outils et de ressources accessibles pour gérer notre parc automobile en faisant ce qui suit :
- Mettre à jour les formulaires et les outils à l’appui;
- Examiner les formulaires et les outils de gestion du parc automobile afin d’intégrer l’accessibilité et les considérations (p. ex., l’analyse de rentabilisation pour l’acquisition de véhicules);
- Veiller à ce que les autres outils ou documents que nous utilisons pour appuyer la gestion du parc automobile soient accessibles (p. ex., formulaires et registres d’autorisation ou d’avantages imposables).
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons examiné nos formulaires et nos outils de gestion du parc automobile pour nous assurer que les outils et les documents utilisés pour appuyer la gestion du parc automobile sont accessibles. Dans le cadre de cet examen, nous avons signalé que quatre formulaires liés au parc automobile devaient être convertis en format accessible. Nous en avons converti et publié trois.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Convertir tous les formulaires et les outils liés à la gestion du parc automobile en format accessible d’ici le 31 mars 2024.
8. Formation et apprentissage sur l’accessibilité
La formation et l’apprentissage sur l’accessibilité sont essentiels pour que l’Agence devienne une organisation entièrement accessible. Grâce à une formation exhaustive sur l’accessibilité, les employés de l’Agence auront la sensibilisation, les connaissances et les compétences nécessaires pour éliminer les obstacles à l’accessibilité et créer des expériences accessibles pour tous. Dans cette optique, le plan d’accessibilité de l’Agence a également pris des engagements importants pour que l’Agence investisse dans la formation et l’apprentissage sur l’accessibilité :
Obstacle 23 : Il n’y a pas suffisamment de formation pour les employés, les gestionnaires et la haute direction de l’Agence sur la manière de concevoir et de fournir des services internes et externes sans obstacle.
Mesure 38
Nous reconnaissons à quel point il est important de veiller à ce que les contribuables et les employés en situation de handicap se sentent respectés, compris et accueillis. Nous améliorerons le service offert aux personnes en situation de handicap en :
- Déterminant des façons d’inclure la formation sur la sensibilisation à l’accessibilité et d’autres formations spécialisées dans les parcours d’apprentissage des employés, en particulier les employés de première ligne qui fournissent des services au public et ceux qui offrent des services internes;
- Utilisant des outils de formation en ligne ou en groupe accessibles pour sensibiliser les gens aux expériences vécues par les personnes ayant des déficiences visibles et non visibles.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous travaillons avec le Réseau des personnes en situation de handicap afin d’élaborer et de promouvoir des initiatives de sensibilisation à l’accessibilité qui reflètent les besoins des personnes en situation de handicap. Dans cette optique, nous mettons l’accent sur la mise en valeur des expériences vécues par les personnes en situation de handicap et l’organisation de séances de mentorat. Nous avons organisé 10 événements de mentorat auxquelles ont participé 45 mentors aux réseaux de l’équité en matière d’emploi, de la diversité et de l’inclusion (EEDI) et près de 200 gestionnaires et cadres supérieurs. La plupart des participants ont déclaré avoir acquis une meilleure compréhension des défis auxquels font face les membres des groupes du EEDI et, par conséquent, se sentir mieux outillés pour prendre des mesures afin de créer un environnement plus inclusif.
Nous lancerons de la formation et des outils à l’intention des employés afin de les sensibiliser aux préjugés qu’ils peuvent avoir à l’égard des handicaps pour encourager des interactions inclusives et équitables avec les clients et les employés. Des plans sont également en place pour offrir des occasions de formation ciblées afin d’accroître la sensibilisation aux responsabilités de gestion à l’égard des employés en situation de handicap et de donner à tous les employés l’occasion de découvrir de nouvelles façons d’inculquer l’accessibilité dans leur travail.
Nous prévoyons lancer une série de vidéos de formation sur l’accessibilité 101 visant à accroître la sensibilisation à l’égard des handicaps, y compris les handicaps non visibles. Nous travaillons actuellement avec des experts en la matière, y compris le Réseau des personnes en situation de handicap, pour élaborer cette série.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Les produits seront continuellement élaborés et publiés en 2023 et 2024.
Mesure 39
Nous fournirons à tous les employés des outils et des ressources en matière d’accessibilité pertinents pour les aider à fournir des services aux personnes en situation de handicap, qu’il s’agisse d’autres employés ou de membres du public. Ces travaux comprendront ce qui suit :
- Veillera à ce que les manuels de procédures contiennent les renseignements ou les liens vers les renseignements nécessaires pour orienter les agents de programme dans le traitement de la rétroaction de personnes en situation de handicap sur les services reçus;
- Créera un carrefour de l’accessibilité, qui hébergera les ressources recommandées pour les employés de l’Agence sur la conception et la prestation de programmes et de services accessibles;
- Créera, conjointement avec des personnes en situation de handicap, un programme de formation spécialisée pour les employés du Centre de rémunération sur la prestation de services accessibles;
- Élargira les options de formation liées à l’obligation d’adaptation pour les gestionnaires et les employés.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous examinons nos manuels de procédures, créons une formation spécialisée pour les employés des centres de rémunération et élargissons la formation liée à l’obligation de prendre des mesures d’adaptation.
De plus, nous mettons sur pied un centre d’accessibilité, qui servira de répertoire central pour les renseignements, les outils, les ressources et les mises à jour liés à l’accessibilité. Le Centre aidera les employés à favoriser une culture d’accessibilité en :
- Centralisant les renseignements relatifs à l’inclusion de l’accessibilité;
- Organisant du contenu pour le perfectionnement de l’apprentissage afin de combler les lacunes en matière de formation et de faciliter l’apprentissage et la sensibilisation des employés à l’égard de l’accessibilité;
- Mettant en vedette les secteurs de programme et les réseaux pertinents qui appuient directement le programme d’accessibilité;
- Mettant en évidence les possibilités de mobilisation des employés, y compris les événements et les consultations.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2024
Mesure 40
Nous lancerons des ressources, des outils et des conseils pour les employés de la TI sur l’accessibilité de la TI. Les employés de la TI auront les ressources dont ils ont besoin pour rendre les solutions de TI internes accessibles. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :
- Promouvoir les lignes directrices sur l’accessibilité de la TI à l’interne auprès des employés de la TI;
- Fournir aux employés actuels et futurs de la TI un accès à la formation sur l’accessibilité de la TI;
- Créer une base de connaissances centralisée qui hébergera toutes les connaissances sur l’accessibilité de la technologie de l’information, et promouvoir l’accessibilité pour veiller à ce que tous les professionnels de la technologie de l’information tiennent compte de l’accessibilité à toutes les étapes du cycle d’élaboration de logiciels.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons élaboré des parcours d’apprentissage sur l’accessibilité et une base de connaissances sur l’accessibilité centralisée des TI pour que les employés puissent se renseigner sur l’accessibilité, les pratiques exemplaires et la façon d’élaborer des produits en tenant compte de l’accessibilité.
Pour se tenir au courant de l’environnement de la TI, des plans sont en place pour maintenir et mettre à jour ces parcours d’apprentissage sur l’accessibilité, y compris les guides « Comment mettre à l’essai » pour veiller à ce que nous intégrions le nouveau matériel et les nouveaux outils d’apprentissage à mesure qu’ils deviennent disponibles.
Statut : Terminé
Échéancier : Septembre 2023
Mesure 41
Nous lancerons des ressources, des outils et des conseils pour nos employés sur la façon de créer des communications accessibles, comme des documents, des feuilles de calcul, des présentations et des courriels. Nous fournirons aux employés les ressources et les renseignements dont ils ont besoin pour rendre toutes les communications accessibles. Pour ce faire, nous allons :
- Promouvoir les lignes directrices sur l’accessibilité à l’interne auprès des tous les employés;
- Offrir de la formation et du soutien sur la création de communications accessibles à tous les employés;
- Mettre à jour les paramètres par défaut du système afin d’activer les fonctions accessibles dans la mesure du possible (par exemple, en utilisant des polices, des couleurs et des sous-titres accessibles).
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous créons une formation sur le contenu Web accessible, créons des modèles accessibles et établissons des pratiques exemplaires au moyen de lignes directrices sur l’accessibilité. Des plans sont en place pour mettre en œuvre et promouvoir les fonctions d’accessibilité sur tous les systèmes d’exploitation afin d’améliorer les façons dont les personnes en situation de handicap interagissent avec nos services et nos produits.
Nous incluons maintenant l’accessibilité comme priorité d’apprentissage de l’Agence dans notre catalogue de produits d’apprentissage pour tous les employés. Des travaux sont en cours pour concevoir des solutions en milieu de travail sur la façon de rendre les documents accessibles et d’organiser des événements virtuels accessibles. De plus, nous élaborons plusieurs outils et documents de formation, notamment :
- Des guides et des trousses d’outils pour l’utilisation des applications Microsoft 365 de façon accessible (PowerPoint, Word et Excel);
- Des conseils et une orientation sur la tenue de réunions et d’événements accessibles;
- Des pratiques exemplaires et de l’aide pour travailler avec des interprètes ou demander leurs services.
Enfin, nous avons lancé une nouvelle image d’entreprise axée sur la diversité, l’inclusion et l’accessibilité. L’apparence comprend des modèles et des icônes entièrement adaptables et polyvalents, faciles à utiliser, ainsi que des directives sur l’accessibilité et des directives étape par étape.
Statut : En bonne voie
Échéancier : Décembre 2025
Mesure 42
Nous examinerons la formation existante offerte à l’Agence sur tous les sujets afin d’évaluer la mesure dans laquelle elle est accessible et nous prendrons des mesures pour déterminer des solutions, des mesures d’adaptation ou des solutions de rechange pour la formation qui n’est pas actuellement accessible.
Mise à jour sur les progrès réalisés : Nous avons examiné toutes les formations d’entreprise pour tous les employés et avons commencé à mettre en œuvre des solutions, des mesures d’adaptation et des solutions de rechange. Il y a un total de 450 produits d’apprentissage, dont 255 (57 %) sont étiquetés pour être convertis en versions accessibles. Les travaux se poursuivent sur l’examen de 3 097 documents de formation en français et en anglais pour les directions générales et les régions. En raison du nombre d’obstacles cernés dans le cadre de cet examen, la mise en œuvre de solutions liées au matériel de formation propre aux directions générales et aux régions nécessitera plus de temps que prévu.
Des plans sont en place pour continuer à trouver des solutions et à acheter les logiciels nécessaires pour s’assurer que les produits de formation sont entièrement accessibles.
Statut : Retardé en raison de la portée de l’examen et de l’accès limité aux logiciels pouvant créer des produits accessibles ou remanier des produits existants afin de s’assurer qu’ils sont accessibles. De plus, les solutions nécessitent l’achat de nouveaux logiciels et la conversion ou la recréation de nos produits actuels à l’aide du nouveau logiciel.
Échéancier : Décembre 2023
- Révisé : Décembre 2025
9. Aller au-delà du plan d’accessibilité
L’Agence du revenu du Canada continue de travailler à l’amélioration de l’accessibilité pour les employés et les clients, y compris aller au-delà des engagements qu’elle a pris dans son plan d’accessibilité 2022-2023. Ces efforts ont une incidence importante pour rapprocher l’Agence de son but de devenir une organisation sans obstacle.
Depuis la mise en place du plan l’an dernier, plusieurs groupes de travail de base sur l’accessibilité et comités organisationnels officiels ont été créés pour appuyer les objectifs d’accessibilité de l’Agence dans les directions générales et les régions de l’Agence. Les employés profitent de l’occasion pour contribuer à la culture d’accessibilité de l’Agence en éduquant leurs collègues sur ce que signifie l’accessibilité et pourquoi elle est si importante. Cette passion d’apporter des améliorations significatives à la façon dont l’Agence sert les personnes en situation de handicap est une force considérable, et elle rendra notre objectif pour un Canada accessible d’ici 2040 encore plus réalisable.
Vous trouverez ci-dessous plusieurs exemples de cette transformation de l’accessibilité en action :
- Un superviseur dans l’un des bureaux régionaux de l’Agence a créé et installé un cadre en braille imprimé en 3D autour du détecteur de carte d’accès dans chaque ascenseur. Le cadre aide les personnes aveugles, celles avec une vision partielle ou faible qui utilisent le braille à repérer correctement le senseur de la carte d’accès. Des initiatives comme celles-ci aident à éliminer les obstacles rencontrés par les particuliers et peuvent être utilisées comme modèle pour le reste de l’organisation.
- L’Agence a récemment organisé un défi de l’accélérateur d’innovation sur le thème de l’accessibilité, qui a invité les employés de l’Agence de partout au Canada à proposer des solutions novatrices pour éliminer les obstacles à l’accessibilité pour l’exploration et le financement de la recherche. Plus de 50 soumissions ont été reçues dans le cadre de cet exercice, ce qui a donné lieu à plusieurs idées qui sont maintenant analysées aux fins de mise en œuvre, ce qui pourrait avoir une incidence positive sur les clients de l’Agence et les employés en situation de handicap.
- Pour faciliter l’accès aux comptes en ligne de l’Agence, une mise à jour a été effectuée afin de réduire les verrouillages de comptes. Au moment de s’inscrire à l’authentification multifacteur et d’entrer un code d’accès à usage unique, une erreur d’entrée n’entraînera plus le verrouillage du compte d’un client. De plus, les utilisateurs des services d’ouverture de session de l’Agence sont maintenant en mesure de cliquer sur une nouvelle fonction « afficher le mot de passe », en utilisant une icône d’« œil » pour démasquer le mot de passe entré et corriger eux-mêmes les renseignements, au besoin.
- Plus tôt cette année, l’Agence a également été invitée par la Commission canadienne des droits de la personne (CCDP) à participer à une évaluation volontaire et approfondie afin de comprendre la façon dont les organisations s’acquittent de certaines responsabilités en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité et de ses règlements, à l’appui de l’élaboration ou de l’amélioration de l’orientation du programme. L’Agence a participé à cette évaluation en communiquant des renseignements sur la façon dont son plan d’accessibilité a été préparé à l’appui de l’objectif de la CCDP de cerner les défis communs et les secteurs à améliorer, et de mettre en évidence les pratiques avantageuses.
Ces améliorations soulignent que, bien que nous soyons au début de notre parcours en matière d’accessibilité, les employés de tous les niveaux s’investissent pour s’assurer que nous éliminons les obstacles à l’accessibilité dans nos programmes, nos services et nos fonctions.
Annexe A – Glossaire
- Loi canadienne sur l’accessibilité
But
Le but de la Loi canadienne sur l’accessibilité est de faire un Canada sans obstacle d’ici le 1er janvier 2040. Il faut, pour cela, repérer, éliminer et prévenir les obstacles dans les secteurs prioritaires suivants qui sont de compétence fédérale :
- L’emploi;
- L’environnement bâti (les immeubles et espaces publics);
- Les technologies de l’information et des communications;
- Les communications, autres que les technologies de l’information et des communications;
- L’acquisition de biens, de services et de propriétés;
- La conception et la prestation de programmes et de services;
- Le transport (p. ex., le transport aérien, ferroviaire, routier et maritime qui franchit les frontières provinciales ou internationales).
Principes
La Loi doit être mise en œuvre en reconnaissant les principes suivants et en s’y conformant :
- Chaque personne doit être traitée avec dignité;
- Chaque personne doit avoir les mêmes chances de vivre comme elle le peut et le veut;
- Chaque personne doit pouvoir pleinement participer à la société;
- Chaque personne doit avoir des possibilités enrichissantes et être libre de faire ses propres choix, et obtenir du soutien si elle le souhaite;
- Les lois, les politiques, les programmes, les services et les structures doivent tenir compte des façons dont les différents types d’obstacles et de discrimination s’entrecroisent;
- Les personnes en situation de handicap doivent participer à l’élaboration et à la conception de lois, de politiques, de programmes, de services et de structures;
- Les normes et les règlements en matière d’accessibilité doivent être établis dans le but d’atteindre le plus haut niveau d’accessibilité.
Application
La Loi s’applique aux organismes dont la responsabilité relève du gouvernement fédéral, y compris :
- Le gouvernement du Canada, y compris les ministères, les organismes et les sociétés d’État;
- Les parties du secteur privé que le gouvernement du Canada réglemente, notamment:
- Les banques;
- Le réseau de transport fédéral, y compris :
- Les compagnies aériennes;
- Le transport aérien, ferroviaire, routier et maritime qui franchit les frontières provinciales ou internationales;
- Les secteurs de la radiodiffusion et des télécommunications;
- Les Forces canadiennes et la Gendarmerie royale du Canada.
La Loi s’applique également aux entités parlementaires disposant d’une approche adaptée pour respecter le privilège parlementaire. Les entités parlementaires sont les suivantes :
- Chambre des communes;
- Sénat;
- Bibliothèque du Parlement;
- Service de protection parlementaire.
- Règlement canadien sur l’accessibilité
Le Règlement canadien sur l’accessibilité établit des règles et des pénalités pour veiller à ce que les organismes soient conformes à la Loi canadienne sur l’accessibilité, qui stipule que les entités réglementées par le gouvernement fédéral doivent préparer et publier des plans d’accessibilité, des rapports d’étape et leurs processus de rétroaction. Le défaut de se conformer à la Loi canadienne sur l’accessibilité entraîne l’invocation du Règlement canadien sur l’accessibilité pour déterminer le niveau de violation et la pénalité.
- Plans d’accessibilité
La Loi canadienne sur l’accessibilité exige que les organismes :
- Préparent et publient des plans d’accessibilité :
- Élaborent des plans d’accessibilité pour repérer, éliminer et éviter les obstacles dans les secteurs prioritaires dans le cadre de leurs :
- Politiques;
- Programmes;
- Pratiques;
- Services.
- Mettre à jour leurs plans tous les trois ans ou à la fréquence prévue par règlement;
- Consulter les personnes en situation de handicap lorsqu’elles créent et mettent à jour leurs plans.
- Élaborent des plans d’accessibilité pour repérer, éliminer et éviter les obstacles dans les secteurs prioritaires dans le cadre de leurs :
- Mettent en place un processus de rétroaction : disposer d’un moyen de recevoir et de traiter la rétroaction sur leur accessibilité
- Préparent et publient des rapports d’étape :
- Produire régulièrement des rapports d’étape qui décrivent les mesures prises par l’organisation pour mettre en œuvre ses plans d’accessibilité;
- Fournir des renseignements dans leurs rapports sur les commentaires reçus et la façon dont l’organisation a tenu compte de la rétroaction;
- Consulter les personnes en situation de handicap lors de la préparation de leurs rapports.
- Préparent et publient des plans d’accessibilité :
- Accessibilité
La mesure dans laquelle un produit, un service, un programme ou un environnement est facilement accessible ou utilisable par tous.
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Centre d’expertise sur l’accessibilité et le Secrétariat de l’Agence
Le Centre d’expertise sur l’accessibilité et le Secrétariat de l’Agence sert d’organisme central de coordination pour l’accessibilité à l’Agence du revenu du Canada et fournit une orientation et un leadership organisationnels. Il travaille avec les secteurs de programme et de service de l’Agence pour les aider à respecter leurs obligations législatives selon la Loi canadienne sur l’accessibilité. Il favorise également la collaboration de l’organisme sur l’accessibilité des services internes et externes.
Le Centre d’expertise sur l’accessibilité et le Secrétariat de l’Agence est responsable de rédiger les plans d’accessibilité et les rapports d’étape de l’Agence du revenu du Canada, de s’assurer que des mécanismes de rétroaction sont en place pour l’accessibilité, d’entreprendre des consultations auprès des employés et du public, et de travailler avec d’autres ministères du gouvernement pour échanger des renseignements, des pratiques exemplaires et des leçons apprises sur la prestation de services sans obstacle pour les Canadiens.
- Mesures d’adaptation
Processus menant à la mise en œuvre de changements à un poste, à des tâches ou à l’environnement dans lequel le travail est accompli, afin de permettre à un employé d’exercer ses fonctions de façon productive et de maximiser sa participation au milieu de travail. Les options d’adaptation (ou accommodements) s’inscrivent généralement dans trois catégories principales : ajustement de l’horaire de travail, ajustement des fonctions ou des activités du poste et ajustement de l’environnement de travail.
Sources : Gestion du milieu de travail – Glossaire des définitions et Processus en matière de mesures d’adaptation pour les employés
- Obstacle
Tout élément qui nuit à la participation pleine et égale à la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, mentales, intellectuelles, cognitives ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles. Les obstacles peuvent être de nature physique, technologique ou attitudinale.
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Gestion du changement
La gestion du changement fait référence à l’utilisation d’une approche exhaustive et structurée pour préparer et soutenir les personnes pour adopter le changement afin d’atteindre les résultats opérationnels escomptés. Le changement nous concerne tous, que ce soit directement ou indirectement.
L’adoption réussie d’un changement exige que les gens modifient leurs comportements afin d’adopter le nouvel outil, le nouveau processus ou la nouvelle culture mis en place. Pour que les projets soient fructueux, la gestion du changement reconnaît la coordination de plusieurs rôles clés afin d’atteindre les résultats escomptés.
- Type d’incapacité
Une forme de déficience, notamment physique, mentale, intellectuelle, cognitive ou sensorielle ou trouble d’apprentissage ou de la communication.
Dans le cadre de l’Enquête canadienne sur l’incapacité de 2017, Statistique Canada a utilisé des questions d’identification afin de recenser les 10 types d’incapacité suivants :
- liée à la vision;
- liée à l’ouïe;
- liée à la mobilité;
- liée à la flexibilité;
- liée à la dextérité;
- liée à la douleur;
- liée à l’apprentissage;
- liée au développement;
- liée à la santé mentale;
- liée à la mémoire.
Les questions d’identification comprenaient une question au sujet de tout autre problème ou état de santé qui durait depuis au moins six mois. Cette question visait à englober tous les répondants ayant une incapacité ne correspondant pas aux 10 types susmentionnés. Cette question est associée à un 11e type d’incapacité, soit « inconnu ».
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Clients
Particuliers, entreprises ou leurs représentants qui sont desservis par un ministère gouvernemental ou qui utilisent des services qui sont offerts par ce dernier.
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Consultations
La consultation consiste à communiquer avec les intervenants afin de recueillir des commentaires, des opinions et d’autres renseignements. Les intervenants sont les personnes touchées par une politique, un programme, une pratique ou un service.
Source : renseignements adaptés à partir des informations contenues sur la page Lignes directrices sur le Règlement canadien sur l’accessibilité – Consulter les personnes en situation de handicap
- Agence du revenu du Canada
Mission
Exécuter les programmes fiscaux, de prestations et autres, et assurer l’observation fiscale pour le compte de gouvernements dans l’ensemble du Canada, de façon à contribuer au bien-être économique et social continu des Canadiens.
Vision
Digne de confiance, juste et au service des gens avant tout.
Valeurs
- Intégrité – Nous créons et préservons un climat de confiance avec tous les intervenants en appliquant la loi de manière juste et en respectant nos normes.
- Professionnalisme – Nous sommes compétents, précis, consciencieux, innovateurs et axés sur le service.
- Respect – Nous interagissons avec les gens de manière qu’ils se sentent compris et valorisés. Nous les écoutons et répondons judicieusement.
- Collaboration – Nous reconnaissons et saisissons les occasions de travailler ensemble pour réaliser le mandat de l’Agence du revenu du Canada. Nous consultons et nous échangeons des idées, favorisant l’innovation pour améliorer l’expérience de service, qu’elle soit interne ou externe.
- Secteur
Toute entité énumérée ci-dessous :
- Les ministères mentionnés à l’annexe I de la Loi sur la gestion des finances publiques;
- Les secteurs de l’administration publique fédérale mentionnés à la colonne I de l’annexe I.1 de la Loi sur la gestion des finances publiques;
- Toute commission nommée sous le régime de la Loi sur les enquêtes et désignée comme telle, pour l’application de la Loi sur la gestion des finances publiques, par décret du gouverneur en conseil;
- Le personnel :
- Du Sénat;
- De la Chambre des communes;
- De la Bibliothèque du Parlement;
- Du bureau du conseiller sénatorial en éthique;
- Du Commissariat aux conflits d’intérêts et à l’éthique;
- Du service de protection parlementaire;
- Du bureau du directeur parlementaire du budget;
- De tout établissement public mentionné à l’annexe II de la Loi sur la gestion des finances publiques.
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Incapacité
Déficience notamment physique, mentale, intellectuelle, cognitive ou sensorielle, trouble d’apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l’interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d’une personne dans la société.
Source : Loi canadienne sur l’accessibilité
- Diversité
L’inclusion de différents types de personnes. Un effectif diversifié dans la fonction publique est constitué de diverses personnes présentant une vaste gamme d’identités, d’habiletés, d’antécédents, de cultures, de compétences, de points de vue et d’expérience qui sont représentatifs de la population actuelle et en évolution du Canada.
- Employé
Toute personne employée par une entité réglementée visée aux alinéas 7(1)e) ou f) de la Loi canadienne sur l’accessibilité, y compris un entrepreneur dépendant, au sens du paragraphe 3(1) du Code canadien du travail, à l’exception :
- de toute personne employée dans le cadre d’un programme désigné par l’employeur comme un programme d’embauche d’étudiants;
- d’un étudiant employé seulement pendant ses périodes de vacances.
- Rétroaction
La rétroaction du client est définie dans la Politique sur les services et le numérique comme :
« Renseignements provenant directement des bénéficiaires des services portant sur leur satisfaction ou leur insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit; il s’agit d’une partie essentielle de l’amélioration des services. Cela peut prendre plusieurs formes, y compris : la rétroaction des clients en direct, les sondages sur la satisfaction des clients, les essais de l’expérience utilisateur et les consultations. »
La rétroaction sur l’accessibilité est une information provenant du client ou des employés au sujet de la satisfaction ou de l’insatisfaction qu’ils éprouvent à l’égard de l’accessibilité des services ou des produits de l’Agence du revenu du Canada. L’Agence du revenu du Canada doit également tenir des consultations continues (comme des sondages sur la satisfaction de la clientèle et des essais de l’expérience utilisateur).
Processus de rétroaction sur l’accessibilité
Un processus permettant de recevoir de la rétroaction sur les éléments suivants et de traiter cette rétroaction :
- La façon dont elle met en œuvre son plan sur l’accessibilité;
- Les obstacles auxquels se sont heurtées les personnes qui font affaire avec l’entité réglementée.
Source : Loi canadienne sur l’accessibilité, Partie 4, paragraphe 43(1)
- Analyse comparative entre les sexes Plus (ACS Plus)
L’analyse comparative entre les sexes plus (ACS Plus) est un processus visant à :
- comprendre qui est touché par les politiques, les programmes, les initiatives ou les enjeux;
- déterminer la façon dont l’initiative pourrait être adaptée pour répondre aux divers besoins des personnes les plus touchées;
- anticiper et atténuer les obstacles à l’accès à l’initiative ou à en tirer profit.
L’ACS Plus est une analyse intersectionnelle qui va au-delà des différences biologiques (sexe) et socioculturelles (genre) pour tenir compte d’autres facteurs tels que l’âge, le handicap, l’éducation, l’ethnicité, la situation économique, la géographie (y compris la ruralité), la langue, la race, la religion et l’orientation sexuelle.
Source : Qu’est-ce que l’Analyse comparative entre les sexes plus? – Femmes et Égalité des genres Canada
- Embauches
Nominations effectuées au cours du dernier exercice qui donnent lieu à l’ajout d’employés à l’effectif, ce qui comprend :
- les employés nommés pour une durée indéterminée et pour une durée déterminée;
- les employés nommés pour une durée déterminée de trois mois ou plus;
- les étudiants;
- les employés nommés pour une durée déterminée dont le statut de service a changé à permanent.
La dotation mesure le nombre d’employés qui sont entrés dans la fonction publique et peut comprendre plus d’une nomination par personne par année.
Source : Direction générale des ressources humaines, Agence du revenu du Canada
- Inclusion
L’acte d’inclure quelqu’un ou quelque chose dans le cadre d’un groupe. Un milieu de travail inclusif est juste, équitable, positif, accueillant et respectueux.
L’inclusion est le fait de reconnaître, de valoriser et de mettre à contribution les différences sur le plan de l’identité, des habiletés, des antécédents, des cultures, des aptitudes, des expériences et des points de vue qui appuient et renforcent le cadre évolutif des droits de la personne au Canada.
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
- Expérience vécue
Connaissance personnelle du monde acquise au moyen d’interactions directes et de première main dans le cadre d’un contact quotidien. Les connaissances acquises sont fondées sur les points de vue, les identités et les antécédents personnels des personnes, ainsi que sur la façon dont elles vivent dans le monde qui les entoure et réagissent à celui-ci.
Source : Lived experience – Oxford Reference [en anglais seulement]
Source : Lived experience of people with disabilities | Australian Institute of Family Studies [en anglais seulement]
- « Rien sans nous »
Un principe clé de la Loi sur l’accessibilité du Canada qui signifie que les personnes en situation de handicap doivent être consultées lors de l’élaboration des lois, des politiques et des programmes qui les touchent. Conformément à ce principe, le gouvernement du Canada collabore avec les personnes en situation de handicap et les organismes qui défendent leurs intérêts afin de mieux comprendre toute la diversité de la collectivité qu’il sert.
- Neuroatypique/neurodiversité
Neuroatypique est un terme qui désigne une personne ayant un fonctionnement neurologique ou des traits de comportement qui diffèrent de ce qui est considéré comme typique. Par exemple, les personnes atteintes d’autisme, de dyslexie ou de trouble déficitaire de l’attention avec hyperactivité sont considérées comme neuroatypiques. Le terme « neurodiverse » est souvent utilisé à tort pour désigner une personne neuroatypique. Toutefois, « neurodiverse » fait référence à la variété des traits neurologiques possédés par un groupe. Par conséquent, une personne ne peut pas être neurodiverse.
Source : Direction générale des ressources humaines, Agence du revenu du Canada
- Personnes en situation de handicap
Les personnes qui ont une déficience durable ou récurrente soit de leurs capacités physiques, mentales ou sensorielles, soit d’ordre psychiatrique ou en matière d’apprentissage et :
- soit considèrent qu’elles ont des aptitudes réduites pour exercer un emploi;
soit pensent qu’elles risquent d’être classées dans cette catégorie par leur employeur ou par d’éventuels employeurs en raison d’une telle déficience.
Les personnes en situation de handicap comprennent les personnes dont les limitations fonctionnelles dues à leur incapacité ont été prises en compte dans leur emploi ou leur milieu de travail actuel, ainsi que les clients qui participent aux programmes et aux services de l’Agence.
Source : Renseignements adaptés du Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
Remarque : Aux fins du Plan d’accessibilité de l’Agence du revenu du Canada, une personne en situation de handicap est une personne qui s’identifie comme ayant un handicap selon la définition de la Loi canadienne sur l’accessibilité.
- Réseau des personnes en situation de handicap
Le Réseau des personnes en situation de handicap de l’Agence du revenu du Canada joue un rôle important dans l’élaboration de l’accessibilité à l’Agence. Le Réseau est composé d’employés en situation de handicap qui ont une expérience vécue des obstacles à l’accessibilité, qui ont des idées et des expériences à communiquer pour aider à éliminer les obstacles, et qui sont également des contribuables.
- Promotions
Une nomination à un poste dont le niveau de rémunération est supérieur à celui du poste précédent, soit au sein du même groupe ou sous-groupe professionnel, soit dans un groupe ou sous-groupe différent.
Source : Glossaire : Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada
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