Transformation de l'Agence

Améliorations récentes et prévues

Expérience de service à la clientèle harmonieuse

L'Agence s'efforce de fournir une expérience client uniforme, moderne et personnalisée, peu importe la méthode choisie pour interagir avec l'Agence.

Rétroaction sur les services

Un nouveau système de rétroaction sur les services à l'échelle de l'Agence est en cours d'élaboration pour aider à recueillir une rétroaction détaillée sur les services et à cerner les possibilités d'améliorer les services.

Mobiliser les Canadiens à l'égard des services

L'Agence redéfinit la façon dont elle consulte les clients dans le but de fournir une approche plus collaborative pour comprendre leurs expériences, et de créer et de mettre à l’essai des solutions pour répondre aux besoins des clients.

Programme de transformation numérique

Ce programme a été établi en 2020 pour diriger les activités de transformation numérique en cours à l'Agence. Il consiste à repenser le potentiel de la technologie et le développement des capacités numériques, et à transformer les pratiques et les processus actuels. Le programme favorise également une mentalité numérique et un programme d'apprentissage pour les employés de l'Agence.

Empathie dans le service

Dans le cadre de la transformation de ses services, l'Agence a entrepris une campagne visant à renforcer la capacité et la volonté des employés à se mettre à la place des autres et à prendre en compte leurs idées, leurs sentiments et leurs émotions, sans jugement, ce qui est essentiel pour bâtir la confiance.

Contexte

L'Agence cherche toujours à améliorer son soutien aux Canadiens et à demeurer une administration de l'impôt et des prestations de calibre mondial. En plus des améliorations continues, comme l'offre de services numériques de l'Agence, certains changements sont plus importants, plus transversaux, culturels et à plus long terme, et pourraient donc être qualifiés de transformationnels.

L'Agence se consacre à la transformation continue des services pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins et aux attentes des Canadiens. Pour ce faire, l'Agence a adopté une philosophie « Les gens d'abord » qui place les Canadiens au centre de sa prise de décisions. Cette philosophie oriente les processus de conception et de prestation de l'Agence en favorisant la création conjointe de solutions avec les clients, ainsi que la mise à profit de leurs commentaires pour s'améliorer constamment. Elle favorise également une culture valorisant l'empathie.

La philosophie « Les gens d'abord » de l'Agence imprègne l'organisation et influence la façon dont nous aidons les Canadiens à remplir leurs obligations fiscales. Pour fournir ce soutien, il faut accorder la priorité à une approche axée sur l'éducation afin d'aider les Canadiens, dont la grande majorité veut se conformer, à comprendre leurs obligations fiscales et à éviter les erreurs courantes.

L'Agence procède également à une transformation numérique pour continuer à répondre aux attentes des Canadiens et saisir les occasions liées à la numérisation. Le programme de transformation numérique de l'Agence joue un rôle important dans les efforts de transformation de l'Agence. Il applique une approche exhaustive à la transformation numérique, ce qui comprend le fait de fournir aux employés les meilleurs outils et solutions d'apprentissage nécessaires à l'adoption d'une mentalité numérique, en plus de permettre aux idées créatives et ambitieuses de se concrétiser.

Pour harmoniser les activités de transformation à long terme, l'Agence a élaboré cinq énoncés d'aspiration (appelés « Agence 2030 »), mentionnés ci-dessus, qui orienteront la planification et la prise de décisions à l'Agence.

Considérations

L'Agence a mis en œuvre une approche à l'égard de la conception et de la prestation de ses programmes et services, axée sur les besoins et les expériences des clients dans l'ensemble des voies de service (p. ex., Internet, centres de contact et courrier). Elle vise à fournir aux clients un accès à des renseignements faciles à comprendre, de haute qualité et uniformes, ainsi qu'un soutien proactif et personnalisé, quelle que soit la voie qu'ils préfèrent utiliser pour communiquer avec l'Agence.

L'accent mis sur l'éducation et le soutien des Canadiens vise à faciliter la tâche aux personnes désirant remplir leurs obligations fiscales, mais ayant besoin d'aide pour comprendre le régime fiscal et de prestations et s'y retrouver. L'approche de l'Agence axée sur l'éducation comprend des activités de sensibilisation, des produits éducatifs axés sur les clients et des consultations avec ses principaux intervenants.

Au fur et à mesure que l'Agence poursuit ses activités de transformation, une partie essentielle de sa réussite repose sur la diversité, l'équité et l'inclusion dans le milieu de travail. L'Agence est déterminée à bâtir un milieu de travail inclusif où tous les employés se sentent accueillis, soutenus et en sécurité. Elle travaillera en étroite collaboration avec les groupes d'employés afin de mieux comprendre les défis et les obstacles à l'inclusion, et d'orienter les mesures à prendre à l'avenir. Elle s'engage également à créer un milieu de travail souple, productif et sécuritaire, qui favorise un équilibre travail-vie personnelle et une plus grande collaboration entre les employés.

Le passage au travail virtuel pendant la pandémie a fourni l'occasion d'accroître la souplesse organisationnelle grâce à la numérisation et à la prise de risques intelligente. Il existe également une occasion de passer à un effectif plus dispersé, en tirant parti des talents dans l'ensemble du pays, et en offrant un milieu de travail flexible et attirant où les employés peuvent rester productifs. L'Agence s'efforce de veiller à ce que les progrès réalisés en matière de nouvelles méthodes de travail, depuis le début de la pandémie de COVID-19, persistent.

Considérations à long terme

L'Agence évalue de nouvelles façons d'améliorer la collecte, l'accessibilité et l'utilisation des données, afin de fournir un meilleur service aux clients et de demeurer une administration fiscale et de prestations efficace.

• L'Agence collabore avec d'autres ministères pour élaborer un plan visant à mettre en œuvre une solution de paye électronique à l'échelle du gouvernement, en passant à une collecte plus en temps réel des renseignements sur la paye des employés. Cela fournit l'occasion d'améliorer l'intégration du revenu d'emploi aux programmes gouvernementaux (p. ex., l'Allocation canadienne pour les travailleurs [ACT] et l'assurance-emploi [AE]). Cela pourrait également aider à déceler les problèmes d'observation et à les traiter dès qu'ils surviennent, ainsi qu'à tirer parti de données supplémentaires pour mieux cibler les interventions en matière d'observation.
• L'Agence évalue également l'adoption de la facturation électronique au Canada, en mettant l'accent sur les transactions entre entreprises. Une transition des déclarations papier produites après coup à des déclarations davantage en temps réel axées sur les transactions pourrait améliorer l'observation et réduire le fardeau lié aux déclarations pour les entreprises, surtout les petites et moyennes entreprises.

Prochaines étapes

L'Agence poursuivra son parcours de transformation :

• Rechercher, concevoir et mettre à l'essai les capacités nécessaires pour offrir des expériences plus transparentes, accessibles et complètes aux clients dans leurs interactions avec les canaux, les programmes et les services de l'Agence.
• Entreprendre une évaluation de la mesure dans laquelle elle est bien positionnée pour réaliser ses aspirations liées à l'initiative Agence 2030.
• Travailler à bâtir un milieu de travail qui favorise l'innovation et la collaboration à tous les niveaux, et qui favorise la santé et le bien-être des employés.
• Poursuivre ses travaux sur la stratégie d'affaires numériques et le plan de mise en œuvre numérique, afin de mettre en œuvre une approche exhaustive et intégrée qui fera progresser les initiatives numériques.