Manuel du candidat Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences

Description

Le Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences (TCM SBC) évalue les cinq compétences suivantes : Adaptabilité; Service d'excellence; Gestion des interactions difficiles; Communication interactive efficace; et Travail d'équipe et collaboration jusqu'au niveau 2. La définition de ces compétences se trouve dans les compétences de l'Agence du revenue du Canada.

Ce test comporte des situations présentant un défi auxquelles un employé peut faire face au travail. Chaque situation est suivie de cinq mesures possibles qu'une personne peut prendre à la suite de la situation décrite. Vous devez choisir la réponse qui vous semble la plus efficace pour traiter la situation décrite et la réponse qui vous semble la moins efficace pour traiter la situation décrite.

Le TCM-SBC comprend 96 questions. La durée du test est de 90 minutes.

Résultats

Vous recevrez un résultat pour chacune des cinq compétences soit : non-démontré, niveau 1, ou niveau 2.

Relecture

Les demandes de relecture ne sont pas acceptées pour les tests en ligne. Toutefois, les gestionnaires sont encouragés à répondre aux préoccupations des candidats.

Période d'attente

Il y a une période d'attente de 180 jours avant de pouvoir reprendre ce test. Si vous repassez le test avant que la période d'attente soit écoulée, votre résultat ne sera pas valide et une nouvelle période d'attente vous sera imposée à partir de la nouvelle date de test.

Période de validité

Votre résultat sera valide pour une période indéterminée tant que les normes du test demeurent les mêmes.

Préparation au test

Aucune formation, connaissance ou expérience particulière n'est requise pour le TCM-SBC. Cependant, en répondant à l'exemple de question, vous aurez une idée du format des questions du test.

Renseignements destinés aux candidats

Se préparer avant le test

  • Déterminez le lieu, la date et l'heure exacts du test.
  • Examinez l'exemple de question(s), s'il y a lieu, afin de vous familiariser avec la structure du test.
  • Si vous avez un handicap qui pourrait avoir des répercussions sur vos résultats, communiquez avec le conseiller en renouvellement du personnel responsable, le plus tôt possible, pour que des mesures d'adaptation appropriées soient appliquées.

Le jour du test

  • Si vous ne vous sentez pas bien le jour du test et pensez que cela aura des répercussions sur vos résultats, vous devez aviser la personne contact indiquée sur votre lettre d'invitation le plus tôt possible.
  • Arrivez bien en avance afin de ne pas vous sentir pressé par le temps ou inutilement stressé. Vous ne pourrez pas entrer dans la salle une fois que le test aura commencé.
  • Apportez au moins une pièce d'identité avec photo et votre code d'identification de dossier personnel (CIDP), si vous êtes fonctionnaire.
  • Évitez d'apporter smartphones, téléphones cellulaires, clés USB, assistant numérique, appareils photo numériques ou autres appareils électroniques car ils sont interdits dans la salle de test. Ceci vous évitera de devoir les remettre à l'administrateur de test.

Pendant le test

  • Lisez les instructions attentivement et en entier avant de commencer.
  • Gérez votre temps et travaillez aussi rapidement que possible. Utilisez tout le temps qui vous est alloué.
  • Si vous avez terminé l'exercice avant la fin du délai accordé, relisez vos réponses.
  • Pour les tests écrits à la main, ayez une écriture soignée afin de ne pas perdre de points pour des réponses que le correcteur ne peut lire.

Pendant le test à choix multiples

  • Lisez entièrement la question avant d'y répondre. Éliminez les réponses que vous savez erronées. En limitant le choix, vous améliorez vos chances de trouver la bonne réponse.
  • Ne passez pas trop de temps sur une question qui vous semble trop difficile. Laissez-la de côté et revenez-y s'il vous reste du temps à la fin du test.
  • Lorsque vous remplissez une feuille de réponses, utilisez seulement un crayon HB. Toutes les réponses inscrites à l'encre sur les feuilles de réponses seront marquées incorrectes.
  • Assurez-vous que le numéro de la question sur votre feuille de réponses correspond à celui de la question à laquelle vous répondez.

Après le test

  • Ne discutez pas ou ne partagez pas le contenu d'un test standardisé. De plus, vous ne pouvez pas consulter ou obtenir une copie du matériel d'évaluation standardisé car il est protégé par la Loi sur l'accès à l'information. L'article 22 de cette loi stipule :
« Le responsable d'une institution fédérale peut refuser la communication de documents contenant des renseignements relatifs à certaines opérations - essais, épreuves, examens, vérifications - ou aux méthodes et techniques employées pour les effectuer, et dont la divulgation nuirait à l'exploitation de ces opérations ou fausserait leurs résultats. »

Ne pas se conformer à cette règle et/ou s'engager dans une pratique frauduleuse se traduira par des mesures disciplinaires.

Renseignements destinés aux candidats à un test en ligne

Pour faire un test, il se peut que vous deviez le faire à l'ordinateur plutôt que la méthode traditionnelle, papier-crayon.

Compétences en informatique

Pour vous soumettre à un test en ligne, vous ne devez posséder que deux compétences en informatique. Premièrement, vous devez pointer le curseur de votre souris dans des zones spécifiques de votre écran et cliquer sur le bouton de la souris à l'aide de votre index. Durant la séance de test en ligne, vous devrez utiliser votre souris pour marquer vos réponses et, au besoin, revenir à une question antérieure en cliquant sur « Précédent » ou passer à la prochaine question en cliquant sur « Suivant ». Vous aurez aussi recours à votre souris pour pointer la barre de défilement située à la droite de votre écran afin de vous déplacer vers le haut ou vers le bas à l'intérieur d'une page donnée.

Instructions

Comme pour les tests avec papier et crayon, l'administration des tests en ligne est surveillée, ce qui signifie que des administrateurs de test (AT) s'assurent que la séance se déroule conformément aux règles d'administration et de sécurité des tests de l'ARC. Ainsi, à titre d'exemple, les AT débuteront par donner les instructions générales de test et ensuite les instructions particulières sur le test lui-même. Les AT suivront les procédures en vigueur concernant notamment les candidats en retard, les absences temporaires de la salle de test, les candidats qui se retirent de la séance de test, les candidats qui ont besoin de mesures d'adaptation, la tricherie et les comportements qui perturbent la séance de test, les contestations relatives aux questions du test, les urgences et les autres situations.

Sécurité et confidentialité

Votre nom est associé à une version électronique d'un test en particulier. Votre séance débute par un écran de connexion. À la séance de test, vous recevrez deux numéros d'identification (ID) : le premier numéro, votre ID du candidat, et l'autre, l'ID de l'administrateur. Ces mesures assurent la sécurité du test. Veuillez noter que pour chaque test en ligne auquel vous devez vous soumettre, vous recevrez un nouveau numéro d'ID du candidat.

Tests chronométrés

Les tests en ligne de l'ARC comportent tous une limite de temps ; l'ordinateur veille à l'équité en contrôlant la durée de votre séance, à partir du moment précis où vous cliquez sur le bouton « Débuter votre test ». Un chronomètre situé dans le coin supérieur droit de l'écran vous indiquera exactement le temps qu'il vous reste. Une fois le délai prévu pour votre test échu, l'ordinateur y met un terme. Si vous terminez le test plut tôt, vous pouvez profiter du temps qui vous reste pour revoir vos réponses.

Comment répondre aux questions

Bien que chaque test soit différent, la figure 1 illustre un exemple d'écran présentant une question à choix multiples. Les principaux éléments de cet écran sont le nom du test (dans ce cas « Test de pratique DO1A1F »), le numéro de la question à laquelle vous répondrez ainsi que le nombre total de questions que comprend le test (dans ce cas « Question 1 de 6 »), la question en tant que telle et, dans le cas d'une question à choix multiples, les options parmi lesquelles vous pouvez faire un choix. Évidemment, une quantité plus importante de texte apparaîtra selon la longueur de la question et celle des réponses possibles. Pointez le curseur de votre souris et cliquer sur le cercle correspondant à la réponse que vous aurez choisie. Dans le coin supérieur gauche de l'écran se trouve une case « Marquer » que vous pouvez cocher pour vous rappeler de revenir plus tard sur cette question. Enfin, au bas de l'écran, les boutons « Précédent » et « Suivant » vous permettent de revenir à la question précédente ou de passer à la question suivante.

Ces renseignements vous seront répétés avant de commencer votre test et l'AT répondra à vos questions.

Comment réviser vos réponses

Deux stratégies sont possibles. Durant le test, vous pouvez avoir recours aux boutons « Précédent » et « Suivant » pour vous déplacer. Si, une fois que vous avez répondu à toutes les questions, il vous reste encore du temps, vous verrez un écran qui ressemblera à celui de la figure 2. Il s'agit de l'écran de révision. Dans cet exemple hypothétique, on trouve dans le coin supérieur droit l'indication qu'il reste 4 minutes et 44 secondes pour terminer le test. L'écran montre les réponses que vous avez sélectionnées pour toutes les questions du test. Le Test de pratique comprend 6 questions. Ainsi, à titre d'exemple, vous avez répondu « 4 » à la question 1, « 3 » à la question 2, et ainsi de suite. Si le mot « Marqué » apparaît, comme à la question 1, c'est que vous avez coché la case « Marquer pour revue » correspondant à cette question. Pour passer à la question 1, il vous suffit de cliquer sur le cercle situé à côté du numéro de la question puis de cliquer sur le bouton « Modifier ». Cette opération vous fera passer directement à la question. Vous pourrez modifier votre réponse ou la conserver telle quelle. Le fait de marquer une question n'a aucune incidence sur votre score. Si les réponses vous conviennent, vous pouvez cliquer sur l'option « Soumettre ». On vous demandera ensuite de confirmer que vous voulez quitter le test et envoyer vos résultats. Si vous cliquez « Oui », vos résultats seront envoyés et votre test sera terminé.

Figure 1

Exemple d'un écran de test présentant une question à choix multiples
Figure 2

Exemple d'un écran de révision du test présentant une liste de questions sélectionnées

Questions et réponses à propos du test

Question : Est-ce que je peux avoir un résultat pour chaque compétence évaluée par le Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences?

Réponse: Oui. Le niveau obtenu pour chaque compétence découle de vos réponses aux questions liées à cette compétence en particulier.

Question : Si j’ai déjà un résultat pour l’une des compétences évaluées par le Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences, quel niveau sera retenu?

Réponse : Si vous avez déjà obtenu un résultat au moyen d'un autre outil d'évaluation standardisé pour une ou plusieurs des compétences évaluées dans le cadre de ce test, vous conserveriez le niveau le plus élevé obtenu, peu importe le test utilisé.

Question : Puis-je être évalué pour seulement l’une des compétences avec le Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences?

Réponse : Non. Le Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences ne comporte pas de sous-tests pour chaque compétence et doit être administré en un seul test. Ce test évalue les compétences suivantes : Adaptabilité, Communication interactive efficace, Gestion des interactions difficiles, Service d’excellence et Travail d’équipe et collaboration.

Exemples de questions

La prochaine section comporte des exemples des types de questions du test uniquement. Elle ne fait pas partie du test.

Les questions suivantes représentent des situations à laquelle un employé peut faire face au travail. Chaque situation est suivie de cinq mesures possibles qu’une personne peut prendre à la suite de la situation décrite. Vous devez choisir l’option qui, selon vous, semble la plus efficace pour traiter la situation ainsi que celle qui vous semble la moins efficace pour traiter la situation.

Veuillez noter qu’il peut y avoir plus d’une réponse efficace (c’est-à-dire plus d’une réponse de niveau 1 et de niveau 2) ou plus d’une réponse inefficace (c’est-à-dire « non démontré ») pour chaque question. Utilisez simplement votre propre jugement pour choisir la réponse que vous croyez être la plus efficace et la réponse que vous croyez être la moins efficace (ne sélectionnez qu’une seule réponse par question).

Exemples 1 et 2

Vous travaillez pour les services informatiques et vous êtes au comptoir de service en train d’aider un client, Samir. Samir a pris un rendez-vous pour vous rencontrer à cette heure. Paula, une autre cliente, arrive et vous demande de l’aide. Vous lui indiquez poliment de communiquer avec le Bureau d’aide à partir de son poste de travail pour prendre un rendez-vous, selon la procédure. Paula exige cependant de l’aide tout de suite, car elle est d’avis que son problème est très urgent. Elle semble paniquer et vous interrompt continuellement lorsque vous essayez de parler à Samir.

1. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :

2. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :

  1. Ignorer Paula et continuer d’aider Samir, car il avait un rendez-vous.
  2. Dire à Paula que vous l’aiderez avec plaisir quand vous aurez terminé d'aider Samir.
  3. Appeler un collègue pour aider Paula, puisque son problème semble être urgent.
  4. Dire à Paula qu'elle aurait dû téléphoner pour prendre rendez-vous et qu’elle doit attendre son tour.
  5. Demander à nouveau à Paula de retourner à son poste de travail et d’appeler le Bureau d’aide, puisqu’il s’agit de la façon la plus rapide d’obtenir de l’aide.

Clé de correction

1. (c)

2. (a)

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (c) et la réponse la moins efficace est (a), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 1. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 2. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (c) pour la Question 1 et sur le cercle correspondant à la réponse (a) pour la Question 2.

Exemples 3 et 4

Votre chef d’équipe présente un nouveau système informatique aux employés de votre section et vous informe que ce nouveau système sera utilisé dans six mois. Votre chef d’équipe encourage tout le monde à en faire l’essai afin de vous y habituer. Une fois le chef d’équipe parti, plusieurs employés vous disent que le système n’est pas aussi précis ou facile d’utilisation que le système existant.

3. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :

4. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :

  1. Savoir que ça ne sera pas facile, mais décider d’essayer le nouveau système.
  2. Décider d’essayer le nouveau système dans six mois lorsque ce sera absolument nécessaire, puisque l’essayer maintenant ne constituerait pas une bonne utilisation de votre temps.
  3. Vous exercer avec le nouveau système. Lorsque vous êtes convaincu que vous l’utilisez correctement, parler avec vos collègues des avantages de ce système.
  4. Puisqu’il vous semble que l’ancien système est meilleur, rencontrer votre chef d’équipe pour lui faire part de vos inquiétudes.
  5. Essayer de convaincre vos collègues de faire front commun et de refuser d’utiliser le nouveau système puisqu’il n’est pas aussi bon que le système existant.

Clé de correction

3. (c)

4. (e)

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (c) et la réponse la moins efficace est (e), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 3. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 4. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (c) pour la Question 3 et sur le cercle correspondant à la réponse (e) pour la Question 4.

Exemples 5 et 6

Vous travaillez dans un centre d’appels depuis quelques années. Vous avez beaucoup d’expérience au téléphone et vous êtes très à l’aise avec cet aspect de votre emploi. Récemment, vos collègues vous posent beaucoup de questions et vous vous rendez compte que plusieurs d’entre eux sont incertains quant à ce qu’il faut dire aux clients au téléphone. Répondre à ces questions commence à affecter votre productivité.

5. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :

6. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :

  1. Informer votre superviseur de la situation afin qu’elle puisse parler à vos collègues et leur demander d’arrêter de vous poser des questions.
  2. Élaborer une liste des questions et réponses les plus fréquemment demandées et l’envoyer à tous vos collègues.
  3. Dire à vos collègues que vous ne pouvez plus répondre à leurs questions, car ils prennent trop de votre temps et cela affecte votre productivité.
  4. Quand vos collègues vous approchent, commencer à leur dire que vous êtes trop occupé pour répondre à leur question, afin qu’ils comprennent le message.
  5. Suggérer à vos collègues de poser leurs questions à votre superviseur plutôt qu’à vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur votre propre travail.

Clé de correction

5. (b)

6. (d)

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (b) et la réponse la moins efficace est (d), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 5. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 6. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (b) pour la Question 5 et sur le cercle correspondant à la réponse (d) pour la Question 6.

Exemples 7 et 8

Vous êtes un agent au service à la clientèle. Une cliente se présente au comptoir et exige que votre organisation lui rembourse un montant auquel elle estime avoir droit. Elle cite des articles de différentes lois et est convaincue d’avoir raison. Vous savez qu’elle n’a pas droit à un remboursement. Elle vous dit d’un ton agressif : « J’espère que vous êtes assez compétent pour répondre à ma demande. Je ne partirai pas d’ici sans mon remboursement en poche. »

7. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :

8. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :

  1. Répondre à la cliente : « J’apprécierais un ton plus respectueux. Je suis ici pour vous aider. ».
  2. Inviter la cliente dans un bureau à l’écart et lui expliquer, d’une manière aimable, les raisons pour lesquelles elle ne peut pas être remboursée.
  3. Lui recommander d’aller voir un comptable qui pourra lui expliquer pourquoi elle ne peut pas recevoir un remboursement.
  4. Répondre : « Je ne peux pas vous aider en ce moment car vous n’êtes pas raisonnable. Revenez me voir quand vous serez plus calme. »
  5. Vous excuser et lui dire que vous ne lui répondrez pas maintenant car vous sentez que ce n’est pas un bon moment pour elle.

Clé de correction

7. (b)

8. (d)

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (b) et la réponse la moins efficace est (d), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 7. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 8. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (b) pour la Question 7 et sur le cercle correspondant à la réponse (d) pour la Question 8.

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