Rapport annuel au Parlement 2014-2015

Programme : Aide aux contribuables et aux entreprises

À titre d'administratrice du régime d'autocotisation du Canada, l' ARC doit fournir aux contribuables, en temps opportun, des renseignements exacts afin de leur permettre d'observer les lois fiscales du Canada. Pour y arriver, nous devons nous assurer que notre site Web contient des renseignements généraux sur nos programmes. Nous mettons aussi en ligne des vidéos et des webinaires, et nous dialoguons avec les Canadiens dans les médias sociaux. Lorsque les contribuables ont besoin d'aide supplémentaire, nous offrons une expertise et une orientation au moyen de nos services téléphoniques et de nos services de décision et d'interprétation. De plus, nous administrons et surveillons les organismes de bienfaisance et les régimes de pension afin de nous assurer qu'ils sont gérés conformément à la législation en vigueur.

157 M

Notre site Web a reçu plus de 157 millions de visites

Descriptions des sous-programmes

Services aux contribuables – Demandes de renseignements et produits d'information
Ce programme élabore et met à jour des services et des produits d'information qui permettent aux contribuables d'observer volontairement les lois fiscales du Canada. Nous offrons aux contribuables l'accès à des réponses rapides et exactes à leurs demandes de renseignements téléphoniques et par écrit sur l'impôt, et fournissons des renseignements fiscaux par l'intermédiaire de notre site Web ainsi que d'autres produits et services d'information ciblés.
Régimes enregistrés
Ce programme est responsable de toutes les activités liées aux dispositions de la Loi de l'impôt sur le revenu pour les régimes de revenus différés et d'épargne. Nous fournissons des renseignements par l'intermédiaire de nos pages Web, de nos activités de sensibilisation et en aidant les contribuables au moyen de notre service téléphonique de demande de renseignements et de nos communications écrites. Nous enregistrons, vérifions et approuvons les cotisations à ces régimes afin d'assurer l'observation.
Organismes de bienfaisance – Sécurité publique et antiterrorisme
Ce programme protège l'intégrité du système d'enregistrement des organismes de bienfaisance en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu du Canada en vérifiant les demandes et en surveillant les organismes de bienfaisance enregistrés pour le risque de participation à des activités terroristes.
Politique, décisions et interprétation
Ce programme est responsable des positions officielles de l'ARC sur l'interprétation des lois que l'ARC applique. Nous précisons les enjeux fiscaux aux contribuables, aux inscrits et aux intermédiaires fiscaux en expliquant comment la législation s'applique à leurs situations particulières, et nous les informons des questions liées à l'impôt et au RPC/AE en publiant des décisions, des interprétations et des publications techniques. Nous offrons une certitude hâtive aux contribuables au moyen de décisions exécutoires et d'interprétations non exécutoires.
Organismes de bienfaisance
Ce programme administre le programme d'enregistrement national des organismes de bienfaisance, des associations canadiennes enregistrées de sport amateur et des organismes enregistrés de service nationaux dans le domaine des arts. Nous sommes chargés de tous les types d'activités d'observation, y compris l'enregistrement, les communications et la sensibilisation, le traitement et l'examen, la vérification et l'exécution, la politique et l'orientation technique.

Services aux contribuables – Demandes de renseignements et produits d'information

Dans le cadre de son engagement envers l'excellence en matière de service, l'ARC fournit, en temps opportun, des renseignements clairs et exacts pour qu'il soit plus facile pour les contribuables de respecter leurs obligations fiscales et de recevoir leurs prestations. Nous mettons à jour et améliorons continuellement nos services de renseignements pour que les contribuables reçoivent les renseignements dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin et de la manière dont ils en ont besoin.

L'engagement de l'Agence envers l'amélioration continue des services de renseignements correspond aux priorités du gouvernement du Canada en matière de renseignements et de service, y compris les initiatives menées par Services partagés Canada pour transformer l'infrastructure des technologies de l'information du gouvernement fédéral. Ces priorités visent à fournir des services modernes, fiables et sécurisés à moindres coûts de fonctionnement; à améliorer le service aux Canadiens; et à accroître la sécurité des renseignements. L'ARC travaille en étroite collaboration avec Services partagés afin de réaliser cette transformation et, dans le cadre du processus, elle améliore les services aux contribuables offerts sur le Web, au téléphone et au moyen des médias sociaux.

Renouvellement du Web

L'initiative de renouvellement du Web est un projet pangouvernemental pour développer Canada.caiii, un site Web unique pour le gouvernement du Canada qui sera axé sur les utilisateurs. Le Bureau du Conseil privé et le Secrétariat du Conseil du Trésor dirigent le projet. Toutes les institutions fédérales participent à la migration et, d'ici le 31 décembre 2016, environ 1 500 sites Web individuels auront migré à Canada.caiii. L'ARC participe aux groupes de travail et joue un rôle de chef de file, y compris pour aider à élaborer des modèles de gouvernance et d'édition, des essais d'expérience d'utilisateur, l'architecture de l'information et les exigences techniques pour Canada.caiii.

Depuis la création de la page de renvoi « Impôt » en décembre 2013, l'Agence a accompli ce qui suit :

Transformation des centres de contact

En 2014-2015, l'ARC a connu une hausse importante des volumes d'appels qui a nui à l'atteinte des objectifs d'accessibilité des demandeurs. Divers événements ont contribué à l'augmentation des appels : prolongation de la période de production des déclarations, changements aux prestations fiscales fédérales, nouvelles heures d'ouverture, changements à la Prestation Trillium de l'Ontario et nouveau service de courrier en ligne.

Notre capacité à répondre à des volumes élevés de demandes de renseignements téléphoniques sera améliorée au moyen de l'initiative de Transformation des centres de contact (TCC), déjà en cours en collaboration avec Services partagés Canada. Étant donné l'envergure et l'importance de nos activités des centres de contact et la taille et la complexité de notre infrastructure, l'ARC a été désignée comme partenaire prioritaire de cette initiative. L'Agence appuie entièrement la modernisation des centres d'appels dans l'ensemble des ministères et organismes afin d'élargir les services vocaux. Nous avons déjà pris plusieurs mesures en ce sens, en partie en raison des consultations avec les contribuables sur la réduction de la paperasse.

Ces mesures comprennent : simplifier notre système de réponse interactive pour les entreprises pour qu'il soit plus facile pour les demandeurs de joindre un agent; encourager les gens à utiliser les Liens intelligents qu'offre notre site Web pour obtenir plus de renseignements ou pour aider à naviguer dans le site Web; exiger que les agents des services donnent aux demandeurs leur ID d'agent afin d'accroître la responsabilisation; et dans certains cas, permettre aux agents des services téléphoniques de transférer un crédit dans un compte d'entreprise sur demande.

À long terme, la transformation des centres de contact améliorera les services téléphoniques pour les contribuables en donnant à l'ARC accès à des fonctions nouvelles et améliorées. En avril 2014, l'ARC a établi une équipe de projet afin de superviser et de coordonner la migration de 79 centres de contact de l'ARC, une entreprise d'envergure touchant chaque région et la majorité des directions generals.

Médias sociaux

Le compte Twitter de l'ARC a augmenté son achalandage par rapport à l'exercice précédent, atteignant 57 000 abonnés en 2014-2015. Nous utilisons Twitter comme autre moyen de communiquer le contenu de notre site Web concernant les programmes et les services que nous offrons. Twitter nous permet aussi d'interagir avec les intervenants. Par exemple, nous avons utilisé les outils des médias sociaux pour engager les petites entreprises pendant nos consultations sur la réduction de la paperasse à l'automne de 2014. De plus, l'ARC a mis en ligne plusieurs vidéos sur le Web, notamment une vidéo en trois parties pour aider et renseigner les contribuables qui pourraient subir une vérification.

Autres services

L'ARC continue de bâtir des partenariats avec des organisations communautaires pour exécuter son Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI), et elle a collaboré avec plus de 2 000 organisations en 2014-2015. Les nouvelles initiatives comprenaient la mise en ligne de deux vidéos. PCBMI : Besoin d'un coup de main et PCBMI : Donnez un coup de main; la création d'affiches du PCBMI en neuf langues autres que le français et l'anglais; le lancement d'un portail Web qui permet aux organisations et aux bénévoles de s'enregistrer en ligne; et l'offre d'une meilleure formation et d'un meilleur soutien aux organisations qui veulent organiser un comptoir pour la première fois.

Principaux résultats

Régimes enregistrés

Les régimes enregistrés sont un outil financier important pour un grand nombre de Canadiens qui cherchent à assurer leurs revenus pour l'avenir, particulièrement pendant la retraite. L'ARC est responsable d'enregistrer et de surveiller les régimes et d'approuver la déductibilité des contributions de l'employeur aux régimes de retraite à prestations définies. Les données les plus récentes de Statistique Canada indiquent que le programme des régimes enregistrés supervise plus de 2,83 mille milliards de dollars en biens de régimes de retraite privés. Il supervise aussi 65,9 milliards de dollars en comptes d'épargne libre d'impôt, 35,9 milliards de dollars en régimes enregistrés d'épargne-études, et près de 1 milliard de dollars en régimes enregistrés d'épargne ­invalidité, d'obligations et de cotisations.

En 2014-2015, l'Agence a mieux appuyé les administrateurs de régimes et leurs intermédiaires financiers en travaillant avec ses partenaires intervenants afin d'harmoniser les dates de production des déclarations de renseignements annuelles pour les régimes de pension agréés collectifs (RPAC) afin de réduire le fardeau des administrateurs de régimes. L'ARC a apporté des mises à jour à ses systèmes de la TI pour améliorer la capacité à saisir et à utiliser les données associées aux régimes enregistrés et lui permettre de mieux évaluer le risque d'observation. Les mises à niveau de la TI comprennent l'autochargement de certaines zones de données pour améliorer l'analyse de l'observation et saisir les données des déclarations de renseignements annuelles pour les RPAC.

Principaux résultats

Politique, décisions et interprétation

L'ARC joue un rôle essentiel pour s'assurer que les contribuables, les entreprises et les tiers canadiens ont accès à des renseignements techniques à jour et exacts, et à un soutien, ce qui est d'une importance essentielle dans le contexte des changements de lois qui touchent les exigences en matière de déclaration.

L'un des changements les plus vastes et complexes en 2014-2105 est la mise en oeuvre d'une entente entre les gouvernements du Canada et des États-Unis visant à améliorer l'observation fiscale internationale au moyen de meilleures déclarations de renseignements sur les comptes financiers (FATCA). À compter de 2015, les institutions financières canadiennes doivent donner à l'ARC des renseignements sur les titulaires de comptes qui sont des citoyens ou des résidents des États-Unis. Pour aider les institutions financières et respecter les lois en matière de protection des renseignements personnels, l'ARC est devenue l'intermédiaire. Elle reçoit les renseignements et les transmet au Internal Revenue Service (IRS) plutôt que de demander aux institutions financières canadiennes de rendre compte directement à l'IRS.

Au cours de l'exercice 2014-2015, l'ARC a achevé un bon nombre d'étapes importantes pour mettre en oeuvre cette entente. Les principales étapes comprenaient : s'assurer que les institutions financières avaient tous les renseignements nécessaires pour respecter leurs obligations en matière de déclaration, mettre en place les déclarations de renseignements que les institutions financières utiliseront et configurer les systèmes informatiques nécessaires pour permettre l'échange de renseignements électroniques avec l'IRS.

Parce qu'il est important de fournir des renseignements aux contribuables afin qu'ils comprennent leurs obligations fiscales, l'ARC fournit des publications techniques et rend des décisions. Les contribuables, les fiscalistes, les associations de l'industrie et le personnel qui accède aux renseignements fiscaux techniques utilisent tous généralement les publications techniques. Ils peuvent aider à préciser des questions sur la fiscalité, à empêcher les erreurs et, dans certains cas, à éliminer la nécessité de nouvelles décisions ou interprétations.

Plusieurs modifications législatives apportées en 2014-2015, comme la baisse d'impôt pour les familles, ont entraîné des mises à jour aux publications techniques de l'Agence.

Principaux résultats

Organismes de bienfaisance

Le budget de 2014 du gouvernement fédéral a réservé 23 millions de dollars pour que l'ARC modernise ses systèmes de la TI au cours des cinq prochaines années afin qu'elle offre de nouveaux services électroniques aux organismes de bienfaisance. En 2014-2015, l'Agence a entrepris un exercice de planification qui comprenait l'identification des exigences opérationnelles de haut niveau, la tenue d'une étude de faisabilité, l'élaboration d'un plan de projet, l'élaboration d'une stratégie de mise en oeuvre et la dotation. Voici les trois résultats attendus principaux de ce projet :

La modernisation des systèmes de la TI de l'ARC pour les organismes de bienfaisance sera profitable autant pour le secteur de la bienfaisance que pour public. Elle réduira le fardeau administratif des organismes de bienfaisance en leur offrant plusieurs manières de produire leurs déclarations, ce qui devrait alors rendre plus facile le respect de leurs obligations. Elle offrira aussi au public des renseignements plus complets et exacts concernant les organismes de bienfaisance, ce qui permet aux donateurs de prendre des décisions éclairées concernant les organismes de bienfaisance qu'ils appuient.

Principaux résultats

Ressources financières budgétaires (dollars)
Programme/
sous-programme
Budget
principal
des
dépenses
2014-2015
Autorisations
totales
2014-2015
Prévues1
2014-2015
Réelles2
2014-2015
Écart
2014-2015
(prévues
moins
réelles)
Aide aux
contribuables
et aux
entreprises
350 017 682 307 044 650 350 905 225

292 809 925

58 095 300
Services aux
contribuables –
Demandes de
renseignements
et produits
d'information
sans object sans object 152 960 455 174 319 335 (21 358 880)
Régimes
enregistrés
sans object sans object 16 250 754 17 411 607 (1 160 853)
Organismes de
bienfaisance
sans object sans object 29 154 434 27 940 712 1 213 722
Politique,
décisions
et interprétation
sans object sans object 148 030 914 68 436 701 79 594 2133
Organismes de
bienfaisance –
Sécurité publique
et antiterrorisme
sans object sans object 4 508 668 4 701 570 (192 902)
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Programme/
sous-programme
Prévues1
2014-2015
Réelles2
2014-2015
Écart
2014-2015
(prévues moins
réelles)
Aide aux contribuables
et aux entreprises
3 676 3 948 (272)
Services aux contribuables –
Demandes de renseignements
et produits d'information
2 111 2 478 (367)
Régimes enregistrés 178 157 21
Organismes de bienfaisance 333 265 68
Politique, décisions
et interprétation
1 013 1 007 6
Organismes de bienfaisance –
Sécurité publique
et antiterrorisme
41 41 sans object

Mesure du rendement

Programme
Aide aux contribuables et aux entreprises
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat réel
Les particuliers et les entreprises ont accès aux renseignements et aux services dont ils ont besoin pour observer volontairement les lois fiscales Pourcentage des objectifs atteints ou en grande partie atteints concernant les normes de service sur les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises4 100 % 85,7 %5
Les organismes et les entreprises administrant ou produisant les régimes enregistrés, les organismes de bienfaisance et les produits passibles de droits d'accise observent les lois applicables Pourcentage des vérifications à l'égard des organismes de bienfaisance, des régimes enregistrés et des produits qui sont effectuées par rapport aux prévisions 100 % 97,5 %
Sous-programme
Services aux contribuables – Demandes de renseignements et produits d'information
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat réel
Les particuliers ont accès à des réponses rapides et exactes à leurs demandes de renseignements fiscaux Accessibilité des demandeurs – Pourcentage des particuliers qui parviennent à joindre le service téléphonique de l'ARC (période de pointe) 85 % 79 %6
sans object Accessibilité des demandeurs – Pourcentage des particuliers qui parviennent à joindre le service téléphonique de l'ARC (en dehors de la période de pointe) 80 % 79 %
sans object Pourcentage des documents de référence internes mis à jour correctement à l'intention des agents des services aux contribuables (particuliers) 100 % 100 %
Les entreprises ont accès à des réponses rapides et exactes à leurs demandes de renseignements fiscaux Accessibilité des demandeurs – Pourcentage des entreprises qui parviennent à joindre le service téléphonique de l'ARC 85 % 84 %
sans object Pourcentage des documents de référence internes mis à jour correctement à l'intention des agents des services aux contribuables (entreprises) 100 % 100 %
Sous-programme
Régimes enregistrés
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat réel
Les administrateurs des régimes enregistrés et leurs agents reçoivent un service rapide en réponse à leurs demandes Pourcentage des demandes de régimes enregistrés examinées dans les délais établis (180 jours) 85 % 81 %
L'inobservation de la loi et du règlement sur les régimes enregistrés par les administrateurs de régimes enregistrés et leurs agents est détectée et abordée Pourcentage des vérifications des régimes enregistrés effectuées par rapport aux prévisions 100 % 106 %
Sous-programme
Politique, décisions et interprétation
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat réel
Les contribuables et les entreprises reçoivent des décisions et des interprétations rapides en vertu de la Loi de l'impôt sur le revenu, de la Loi sur la taxe d'accise et d'autres lois fédérales Pourcentage des objectifs atteints ou en grande partie atteints concernant les normes de service sur la rapidité de la prestation de services pour les décisions et les interprétations en matière d'impôt sur le revenu et de TPS/TVH4 100 % 100 %
L'inobservation de la Loi sur l'accise et de la Loi de 2001 sur l'accise, en ce qui concerne les produits passibles de droits, est détectée et abordée Pourcentage des examens réglementaires de l'accise et des activités d'observation de l'accise effectués par rapport aux prévisions 100 % 102 %
Sous-programme
Organismes de bienfaisance
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat réel
Les organismes de bienfaisance enregistrés et les demandeurs du statut d'organisme de bienfaisance reçoivent un service amélioré Pourcentage des appels des organismes de bienfaisance dans la file d'attente de l'agent qui obtiennent une réponse dans les deux minutes 80 % 76,2 %7
sans object Pourcentage des demandes d'enregistrement à titre d'organisme de bienfaisance qui sont examinées et auxquelles on répond dans les délais établis (deux mois pour les demandes simples et six mois pour les demandes normales) 80 % 93 %
L'observation dans le secteur de la bienfaisance est améliorée Pourcentage des organismes de bienfaisance qui sont connus pour participer à des arrangements relatifs à des dons utilisés comme abris fiscaux qui font l'objet d'une vérification 100 % 100 %
sans object Pourcentage des organismes de bienfaisance qui produisent leur déclaration de renseignements annuelle à temps 80 % 87 %

Notes de tableau

1. Les dépenses prévues excluent les paiements des indemnités de départ, les prestations parentales, les crédits de congé annuel, le paiement transitoire unique pour la mise en place d'un modèle de paie en arrérages et les reports de fonds non utilisés de 2013-2014 conformément à l'autorisation biennale de dépenser de l'ARC. Ce financement est reçu en cours d'exercice et est inclus uniquement dans les dépenses réelles.

2. Selon la méthode de la comptabilité de caisse modifiée, en fonction des crédits parlementaires utilisés. Consultez les Crédits parlementaires pour obtenir une explication de la façon dont les dépenses actuelles correspondent aux résultats des États financiers – Activités de l'Agence.

3. Une réduction qui résulte principalement de paiements législatifs liés à l'entente Canada/États-Unis sur le bois d'oeuvre inférieurs aux prévisions.

4. Les renseignements sur nos normes de service se trouvent à l'annexe B.

5. Le volume des demandes de renseignements par écrit a augmenté, et les exigences en matière de formation ont fait en sorte que des ressources consacrées à la réponse aux demandes de renseignements ont été détournées.

6. L'objectif n'a pas été atteint en 2014-2015 principalement en raison de la prolongation de la période de production des déclarations, les nouvelles heures d'ouverture et les diverses initiatives qui ont accru considérablement les appels et la durée moyenne des appels.

7. Une augmentation du volume des appels et la nécessité de former des ressources supplémentaires ont mené à des résultats inférieurs.

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