Normes de service 2014-2015
Normes de service pour le règlement de différends
Les résultats détaillées sur le rendement se trouvent dans le Rapport annuel.
Lettre de premier contact pour les différends
- De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous accusons réception des lettres de premier contact pour des différends. Instaurée en 2001-2002, cette norme de service vise à améliorer la communication avec les contribuables une fois qu'ils ont demandé l'examen administratif officiel d'une cotisation d'impôt ou d'une décision concernant les retenues sur la paie ou concernant un autre sujet. Elle fait en sorte que les contribuables qui produisent un avis d'opposition à une cotisation, à une détermination ou à une décision reçoivent un accusé de réception dans les 30 jours suivant la date où nous avons reçu l'avis. Elle ne vise pas les différends non valides ou les différends de groupe qui portent sur une question commune dans les cas où une lettre de premier contact ne serait pas appropriée.
- Norme de service : Notre objectif est d'envoyer au contribuable un accusé de réception de l'avis de différend dans un délai de 30 jours civils suivant sa réception.
- Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 85 % du temps.
- Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :
- Par Internet
- Par courrier
- En personne
- Par télécopieur
- Comment l'ARC vous fournira ce service :
- Par courrier
| 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | Évaluation |
|---|---|---|---|
| 84 %1 | 85,2 % | 91,5 % | Objectif atteint |
1 Cette mesure a été révisé afin de communiquer de façon plus exacte les résultats en calculant le pourcentage des lettres de premier contact envoyées dans les 30 jours en fonction d'une mesure de la date où le dossier a été fermé. Cela a une incidence sur la comparabilité des données avec les résultats des années antérieures.
Programme de solution de problèmes – Accusé de réception
- De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous accusons réception d'un cas du Programme de solution de problèmes (PSP). Le PSP est un mécanisme de recours informel qui aborde les problèmes fiscaux qu'ont des contribuables et des bénéficiaires de prestations et qui ne peuvent pas être réglés par les voies habituelles. Le PSP permet de s'assurer que la priorité est donnée aux cas individuels qui exigent une attention particulière. Cette norme de service a été instaurée en 1999.
- Norme de service : Notre objectif est d'envoyer un accusé de réception d'un problème dans les deux jours ouvrables suivants.
- Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
- Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :
- Par suite d'une recommandation d'un agent d'information de l'ARC.
- Par suite d'une recommandation d'un député.
- Comment l'ARC vous fournira ce service :
- Par téléphone
- Par courrier
| 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | Évaluation |
|---|---|---|---|
| 98,2 % | 98,3 % | 97,8 % | Objectif atteint |
Programme de solution de problèmes – Résolution
- De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle le Programme de solution de problèmes (PSP) nous permet de résoudre des cas. Le PSP est un mécanisme de recours informel qui aborde les problèmes fiscaux qu'ont des contribuables et des bénéficiaires de prestations et qui ne peuvent pas être réglés par les voies habituelles. Le PSP permet de s'assurer que la priorité est donnée aux cas individuels qui exigent une attention particulière. Si un cas est complexe, nous communiquerons avec le client à l'intérieux de 15 jours ouvrables pour lui indiquer une date de résolution anticipée. Cette norme de service a été instaurée en 1999.
- Norme de service : Notre objectif est de résoudre le problème dans un délai de 15 jours ouvrables. Si ce n’est pas possible, par exemple si un cas est complexe, nous communiquerons avec le client à l'intérieur de ce délai pour lui donner une date de résolution anticipée.
- Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 95 % du temps.
- Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :
- Par suite d'une recommandation d'un agent d'information de l'ARC.
- Par suite d'une recommandation d'un député.
- Comment l'ARC vous fournira ce service :
- Par téléphone
- Par courrier
| 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | Évaluation |
|---|---|---|---|
| 98,2 % | 98,2 % | 98,3 % | Objectif atteint |
Plaintes liées au service – Accusé de réception dans les deux jours
- De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service à l’égard des délais de traitement d’une plainte liée au service. Cette norme de service a été instaurée en 2012-2013. Si un bénéficiaire est insatisfait du service offert par un employé de l’ARC, même après avoir parlé avec un superviseur, il peut déposer une plainte officielle liée au service. Pour ce faire, le bénéficiaire peut envoyer par télécopieur le formulaire ou la lettre ainsi que tout autre document pertinent au 1-866-388-7371 (au Canada et aux États-Unis) ou au 1‑819-536-0701 (de l’extérieur du Canada et des États-Unis), ou envoyer le tout à l’adresse suivante :
Plaintes liées au service de l'ARC
Centre national d'arrivage
Division des appels
4695, 12e avenue
Shawinigan-Sud QC G9P 5H9
CANADA - Veuillez consulter notre site Web sur les plaintes liées au service à : http://www.cra-arc.gc.ca/gncy/cmplntsdspts/srvccmplnts/menu-fra.html
- Un agent des plaintes communiquera avec vous régulièrement afin de vous informer des progrès réalisés concernant votre dossier et l’état de votre plainte.
- Un agent des plaintes communiquera avec vous régulièrement afin de vous informer des progrès réalisés concernant votre dossier et l’état de votre plainte.
- Une plainte liée au service représente l’expression du mécontentement quant à un service offert par l’ARC. De façon générale, le service fait référence au comportement ou à l’attitude du personnel de l’ARC, ou à la qualité et la rapidité du travail réalisé. Une plainte liée au service peut se rapporter à ce qui suit :
- des erreurs, qui pourraient provenir de malentendus, d’omissions ou d’oublis;
- des retards injustifiés;
- des renseignements trompeurs ou de pauvre qualité;
- le comportement du personnel.
- Norme : Notre objectif est d'envoyer un accusé de réception d’une plainte dans un délai de deux jours ouvrables.
- Objectif : L’ARC a pour objectif d’atteindre cette norme dans 80 % des cas.
- Comment vous prévaloir de ce service de la part de l’ARC :
- Par télécopieur
- Par courrier
- Comment l'ARCvous fournira ce service :
- Par téléphone
- Par courrier
| 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | Évaluation |
|---|---|---|---|
| 92 % | 85,8 % | 98,3 % | Objectif atteint |
Plaintes liées au service – Résolution dans les 30 jours
- De quoi s’agit-il? Il s’agit d’une norme de service liée à la rapidité d’exécution concernant les plaintes liées au service. Cette norme de service a été instaurée en 2012-2013. Si un bénéficiaire est insatisfait des services offerts par un employé de l’ARC, même après avoir parlé à un superviseur, il peut déposer une plainte officielle liée au service. Pour ce faire, le bénéficiaire peut envoyer par télécopieur le formulaire ou la lettre, ainsi que tout document pertinent, au 1-866-388-7371 (au Canada et aux États-Unis), ou au 1-819-536-0701 (de l’extérieur du Canada et des États-Unis), ou encore envoyer le tout à l’adresse suivante :
Plaintes liées au service de l'ARC
Centre national d'arrivage
Division des appels
4695, 12e avenue
Shawinigan-Sud QC G9P 5H9
CANADA - Veuillez consulter notre site Web sur les plaintes liées au service à : http://www.cra-arc.gc.ca/gncy/cmplntsdspts/srvccmplnts/menu-fra.html
- Un agent des plaintes communiquera avec vous régulièrement afin de vous informer des progrès réalisés concernant votre dossier et l’état de votre plainte.
- Un agent des plaintes communiquera avec vous régulièrement afin de vous informer des progrès réalisés concernant votre dossier et l’état de votre plainte.
- Une plainte liée au service représente l’expression du mécontentement quant à un service offert par l’ARC. De façon générale, le service fait référence au comportement ou à l’attitude du personnel de l’ARC, ou à la qualité et la rapidité du travail réalisé. Une plainte liée au service peut se rapporter à ce qui suit :
- des erreurs, qui pourraient provenir de malentendus, d’omissions ou d’oublis;
- des retards injustifiés;
- des renseignements trompeurs ou de pauvre qualité;
- le comportement du personnel.
- Norme : Notre objectif est de résoudre la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables.
- Objectif : L’ARC a pour objectif de répondre à cette norme 80 % des cas.
- Comment vous prévaloir de ce service de la part de l’ARC:
- Par téléphone
- Par courrier
- Comment l'ARC vous fournira ce service :
- Par téléphone
- Par courrier
| 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | Évaluation |
|---|---|---|---|
| 94,3 % | 95,3 % | 95,9 % | Objectif atteint |
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