Guide sur les exigences en matière de déclaration à l'intention des banques et banques étrangères autorisées

I. Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les entités financières sous réglementation fédérale pour veiller à ce qu’elles se conforment aux dispositions visant les consommateurs qui s’appliquent à elles ainsi que les exigences de tout code de conduite ou engagement public dont l’ACFC surveille l’application et qu’elles ont accepté de respecter (collectivement, leurs « obligations en matière de pratiques commerciales »).

Le présent guide s’applique aux banques (ce qui comprend les coopératives de crédit fédérales) et aux banques étrangères autorisées (collectivement les « banques »).^{Note de bas de page 1}

Comme l’indique la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les banques doivent fournir certains renseignements à l’ACFC selon les modalités et les délais prescrits par les dispositions législatives et réglementaires habilitantes de l’Agence. Ces renseignements comprennent notamment leur procédure d’examen des plaintes, leur déclaration annuelle et tout préavis de fermeture de succursale. L’ACFC examine tous les documents fournis afin de s’assurer qu’ils sont conformes. L’ACFC peut demander aux banques de lui transmettre des renseignements qui ne sont pas mentionnés dans le présent guide.^{Note de bas de page 2}

Le non-respect des exigences légales en matière de déclaration peut donner lieu à la prise de mesures de mise en application.

L’ACFC s’attend à ce que chaque banque désigne un cadre supérieur comme agent de liaison en matière de conformité pour veiller au respect des exigences en matière de déclaration et agir à titre de principale personne-ressource pour les communications entre la banque et l’ACFC en ce qui concerne les obligations en matière de pratiques commerciales.

II. Objet

Le présent guide donne des détails sur certains renseignements que les banques doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance de l’ACFC. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements dont l’ACFC surveille l’application. En cas de doute, veuillez consulter les dispositions législatives et réglementaires applicables. Voici des ressources que vous pouvez consulter pour en apprendre plus sur :

• les lois qui régissent votre organisation
• les règlements qui régissent votre organisation
• les codes de conduite qui régissent votre organisation
• les engagements publics qui régissent votre organisation

Le présent guide aborde les sujets suivants :

• les procédures d’examen des plaintes
• la transmission des dossiers de plaintes
• les renseignements sur les plaintes à rendre accessibles au public
• les cas de conformité à signaler
• les préavis de fermeture de succursales
• les déclarations annuelles
• les codes de conduite et les engagements publics
• les rapports du comité désigné par la banque pour surveiller la conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales

III. Utilisation par l’ACFC des renseignements fournis aux termes des exigences en matière de déclaration

L’ACFC utilise les renseignements fournis par les banques pour surveiller leur conformité à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures de promotion, de surveillance et/ou de mise en application qui s’imposent.

Les données que l’ACFC reçoit sont également utilisées aux fins suivantes, sans s’y limiter :

• encourager les banques à adopter des politiques et des procédures qui concordent avec leurs obligations en matière de pratiques commerciales
• accroître la capacité de l’ACFC de surveiller les banques, d’évaluer le risque inhérent à leurs pratiques commerciales et lui permettre de mieux gérer ses relations avec celles-ci
• inciter les banques à recueillir des renseignements importants qui les aideront à mener leurs propres enquêtes et leurs propres analyses des causes fondamentales de possibles manquements à l’interne
• améliorer le cadre de contrôle d’une banque, ce qui peut donner lieu au renforcement de son programme de conformité et réduire la probabilité de manquements récurrents
• aider l’ACFC à surveiller et à évaluer les tendances et les nouveaux enjeux pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers
• cerner les enjeux communs à l’ensemble de l’industrie pour lesquels les banques ont besoin d’orientations supplémentaires et leur fournir celles-ci sous la forme de lignes directrices, de bulletins et d’interprétations;^{Note de bas de page 3} 
• cerner les occasions de tenir des discussions stratégiques et de collaborer avec d’autres organismes gouvernementaux, organismes de réglementation et intervenants en vue de favoriser une meilleure compréhension des produits et services financiers et des enjeux connexes

IV. Procédures d’examen des plaintes

Toutes les banques doivent avoir mis en place une procédure d’examen des plaintes déposées par les consommateurs à propos des produits et services qu’elles offrent, vendent ou fournissent, ainsi que de la manière dont ceux-ci sont offerts, vendus ou fournis.

La Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées de l’ACFC énonce les attentes de l’ACFC à l’égard de la mise en œuvre par les banques des dispositions relatives à l’examen des plaintes prévues dans la Loi sur les banques et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière (le Règlement).

Conformément à la Loi sur les banques^{Note de bas de page 4}  et au Règlement, les banques doivent transmettre à l’ACFC une copie de leur procédure d’examen des plaintes et rendre celle-ci accessible sous forme de brochure dans les succursales où elles offrent leurs produits et services au Canada. Elles doivent également publier leur procédure sur les sites Web où elles offrent leurs produits et services au Canada, et la transmettre par écrit à quiconque la demande. L’ACFC s’attend également à ce que les banques veillent à ce que leur procédure soit facilement accessible sur toutes les plateformes numériques qu’elles utilisent.

Si une banque décide de changer d’organisme externe de traitement des plaintes, elle doit en aviser le commissaire par écrit au moins 90 jours avant le changement.^{Note de bas de page 5}

En outre, une banque doit transmettre une nouvelle copie de sa procédure d’examen des plaintes après avoir apporté tout changement substantiel à celle-ci.^{Note de bas de page 6}

Lorsqu’elle reçoit une plainte, une banque doit consigner des renseignements sur celle ci dans un dossier qu’elle doit conserver au moins sept ans,^{Note de bas de page 7}  à savoir :

• s’il s’agit d’une plainte écrite, la version originale de celle-ci
• s’il s’agit d’une plainte orale, l’enregistrement, la transcription, ou les détails de celle-ci
• le nom de l’auteur de la plainte
• le nom de la personne qui a demandé ou reçu le produit ou le service visé par la plainte
• les coordonnées fournies par l’auteur de la plainte
• la date à laquelle la banque a reçu la plainte
• le produit ou le service relativement auquel la plainte a été présentée
• une description de la nature de la plainte qui complète les renseignements fournis au moyen de la classification du dossier de plainte
• la date à laquelle la plainte a été réglée à la satisfaction de l’auteur de la plainte
• la date à laquelle la plainte a été fermée, si la plainte n’a pas été réglée à la satisfaction de l’auteur de la plainte
• une description de toute mesure qui a été prise par la banque pour régler la plainte
• une description de toute compensation fournie
• la confirmation que la banque a communiqué à l’auteur de la plainte tous les renseignements qu’elle est tenue de lui fournir

V. Transmission des dossiers de plainte

Aux termes de la Loi sur les banques et du Règlement, une banque doit transmettre à l’ACFC une copie du dossier de chaque plainte qu’un préposé désigné^{Note de bas de page 8}  a reçue (directement ou par renvoi) dans les soixante jours qui suivent la fin de chaque trimestre. Les renseignements que doit contenir le dossier à transmettre à l’ACFC sont précisés à l’article 627.44 de la Loi sur les banques.

Classification

Le tableau ci-dessous fournit une liste complète des produits et services auxquels une banque peut attribuer une plainte à signaler à l’ACFC. Les banques sont tenues d’utiliser cette liste pour satisfaire aux exigences énoncées à l’alinéa 627.44 g) de la Loi sur les banques.

Produits et services

Attentes de l’ACFC à l’égard des champs de description

Pour satisfaire à certaines des exigences de l’article 627.44 de la Loi sur les banques, une banque doit fournir :

• une description de la nature de la plainte^{Note de bas de page 9}
• une description de toute mesure qui a été prise pour régler la plainte^{Note de bas de page 10} 
• une description de toute compensation fournie^{Note de bas de page 11}

Le tableau suivant fournit des exemples de renseignements que les banques devraient fournir lorsqu’une description est demandée :

Description de la nature de la plainte

Description de toute mesure qui a été prise pour tenter de régler la plainte

Description de toute compensation fournie

Utilisation obligatoire du Portail sécurisé de l’ACFC pour transmettre les dossiers de plainte

Pour recevoir efficacement les plaintes et assurer le respect des exigences en matière de déclaration énoncées à l’article 627.44 de la Loi sur les banques, l’ACFC exige que chaque banque transmette en ligne, au moyen du Portail sécurisé de l’ACFC (Portail), le dossier de chaque plainte qui a été reçue par un préposé désigné, que ce soit directement ou par renvoi.

Lorsqu’il y a aucune plainte à signaler, les banques sont tenues de transmettre des rapports « néant » au moyen du Portail.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’utilisation du Portail, veuillez consulter les documents suivants :

• Annexe A : Portail sécurisé de l'ACFC : Guide pour les utilisateurs externes
• Annexe B : Rapports trimestriels sur les plaintes : Document de référence — schéma de soumission
• Annexe C : Schéma JSON

Date limite de transmission des dossiers de plainte

Une banque est tenue de transmettre ses dossiers de plainte à l’ACFC dans les 60 jours suivant la fin de chaque trimestre.

Le tableau suivant indique les dates limites applicables.

VI. Renseignements sur les plaintes à rendre accessibles au public

Aux termes de l’article 627.47 de la Loi sur les banques,^{Note de bas de page 12}  les banques exerçant des activités au Canada sont tenues chaque année de rendre accessibles au public les renseignements suivants. De plus, le paragraphe 39 de la Ligne directrice sur les procédures d'examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées clarifie les attentes de l’ACFC en ce qui concerne les renseignements que les banques doivent fournir.

Une banque doit rendre accessibles les renseignements en question dans les 135 jours suivant la fin de chacun de ses exercices financiers sur ses sites Web où elle offre des produits et services au Canada. Elle doit également les fournir ou les envoyer par écrit à toute personne qui lui en fait la demande.

En outre, l’ACFC s’attend à ce qu’une banque transmette au commissaire ces renseignements, de même qu’un lien vers le site Web bancaire où ils sont affichés, le 1^er avril de chaque année.

VII. Cas de conformité à signaler

Conformément à la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les banques doivent informer l’ACFC des cas de conformité à signaler.

Définition

Les banques doivent signaler les cas de conformité qui respectent les critères suivants :

1. Le cas doit être un manquement à une obligation en matière de pratique commerciale obligatoire
2. Le cas serait normalement signalé à la division de la conformité de la banque
3. Le cas satisfait à au moins l’un des énoncés suivants :
   • une fois décelé par la banque, la résolution^{Note de bas de page 13}  et la remédiation^{Note de bas de page 14}  du cas a pris ou prendra plus de 120 jours civils
   • le cas a ou a eu une incidence sur plus de 250 consommateurs^{Note de bas de page 15} 
   • le cas était présent pendant plus d’une année avant que la banque ne le décèle

Le cas de conformité peut avoir été décelé de diverses façons, dont les suivantes :

• une vérification interne
• un examen de conformité ou de contrôle
• un examen des processus ou de la conception du produit
• un changement/une amélioration apporté au système
• une plainte d’un consommateur

Pour plus de certitude, un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC, même si :

• les consommateurs n’en ont subi aucune conséquence du point de vue financier
• le cas a été causé par un seul employé

Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.

Utilisation obligatoire du formulaire pour les cas de conformité à signaler

Chaque cas de conformité doit être signalé à l’ACFC au moyen de l’Annexe D : Formulaire pour les cas de conformité à signaler.

Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler

Les banques sont tenues de signaler tout cas de conformité dans les 60 jours suivant son signalement à la division de la conformité.

VIII. Préavis de fermeture de succursales

Conformément aux dispositions législatives et réglementaires applicables,^{Note de bas de page 16}  avant de fermer une succursale, ou de cesser, dans une succursale, d’ouvrir des comptes de dépôt de détail ou de procéder à la sortie de fonds pour ses clients, une banque doit aviser l’ACFC, ses clients et le public au préalable.

Par « succursale », on entend tout point de service où une banque, par l’intermédiaire d’une personne physique :

• ouvre des comptes de dépôt de détail
• procède à la sortie de fonds pour ses clients

Délai à respecter pour la présentation d’un préavis de fermetures de succursales

Le délai pour donner ce préavis varie selon :

• l’endroit où la succursale en question est située (zone urbaine ou zone rurale). Conformément à l’alinéa 627. 993 (1)a) de la Loi sur les banques :
  • une zone urbaine^{Note de bas de page 17}  est une centre de population^{Note de bas de page 18}  au Canada dont la population est d’au moins 10 000 personnes physiques
  • une zone rurale est une région géographique du Canada qui est située à l’extérieur d’une zone urbaine
• si la succursale qui ferme ses portes se trouve dans une zone rurale, la distance à parcourir entre celle-ci et la succursale de dépôt de détail la plus proche

Le commissaire doit recevoir le préavis de fermeture de succursale au moins :

• quatre mois avant la date proposée de fermeture de la succursale, si celle-ci est située :
  • soit dans une zone urbaine;    
  • soit dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale qui ferme ses portes et une autre succursale de dépôt de détail est d’au plus 10 km
• six mois avant la date de fermeture de succursale préposée, si celle-ci est située dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale qui ferme ses portes et une autre succursale de dépôt de détail est de plus de 10 km

Contenu du préavis au commissaire

Le préavis envoyé à l’ACFC doit contenir les renseignements suivants :

• l’adresse de la succursale
• la date proposée de la fermeture de la succursale ou de cessation de l’activité
• les coordonnées d’autres emplacements où, après la date de clôture, les clients de la succursale pourront obtenir des services financiers semblables à ceux que leur offrait la succursale, ou un numéro de téléphone que les clients peuvent composer pour obtenir les coordonnées de ces autres emplacements
• toute mesure, le cas échéant, prise par la banque pour maintenir la disponibilité des services financiers dans le secteur que dessert la succursale, dans la mesure où les renseignements en question sont disponibles
• la façon dont on peut communiquer avec la banque relativement à la fermeture ou à la cessation d’activité proposée
• la façon dont la banque a consulté la collectivité touchée, conformément à la Ligne directrice DC-14 de l’ACFC

De plus, toute banque qui a pris l’engagement de respecter le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (PDF) doit informer l’ACFC de toutes les mesures qu’elle a prises pour respecter le Principe 6 de ce code dans son préavis de fermeture de succursale ou ses communications subséquentes à propos de la situation.

Exceptions

Dans certaines circonstances, le préavis de fermeture de succursale n’est pas exigé. Pour en savoir plus, veuillez consulter la Loi sur les banques^{Note de bas de page 19}  et le Règlement.

IX. Déclaration annuelle

Veuillez noter que cette section du Guide sur les exigences en matière de déclaration de l’ACFC ne s’applique pas aux banques étrangères autorisées.

Conformément à la Loi sur les banques ^{Note de bas de page 20} et au Règlement, il incombe à toute banque dont les capitaux propres sont égaux ou supérieurs à un milliard de dollars de publier une déclaration annuelle faisant état de sa contribution et de celle des entités de son groupe précisées par règlement à l’économie et à la société canadiennes.

Par « entités de son groupe précisées par règlement », on entend :

• une entité qui exerce l’une ou l’autre des activités suivantes :
  • l’émission de cartes de paiement, de crédit ou de débit et, conjointement avec d’autres établissements, y compris les institutions financières, l’utilisation d’un système de telles cartes
  • l’octroi ou le refinancement de prêts ou la conclusion de tout autre arrangement semblable visant à consentir des fonds ou du crédit
• une institution financière dont les capitaux propres sont inférieurs à un milliard de dollars, sauf s’il s’agit d’une institution étrangère qui exerce ses activités uniquement à l’extérieur du Canada

Contenu de la déclaration annuelle

La déclaration annuelle d’une banque doit contenir certains renseignements pour la période à l’égard de laquelle elle est établie. Pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet, veuillez consulter le paragraphe 627.996(1) de la Loi sur les banques et le Règlement.

Exceptions

Une banque pourrait ne pas être tenue de fournir dans sa déclaration certains renseignements relatifs à une entité de son groupe précisées si ceux-ci sont publiés dans une déclaration distincte. Pour obtenir des précisions à ce sujet, veuillez consulter la Loi sur les banques^{Note de bas de page 21}  et le Règlement.

Communication de la déclaration annuelle

Une banque doit communiquer la déclaration annuelle comme suit :

• dans les 135 jours suivant la fin de chaque période, elle informe ses clients et le public, par exemple au moyen de publicités, de communiqués, d’affiches ou d’envois postaux, des façons dont ils peuvent se procurer la déclaration
• sur demande, elle leur remet sans frais une copie de la déclaration
• elle affiche la déclaration sur ses sites Web où elle offre des produits ou services au Canada

Délai pour le dépôt de la déclaration annuelle auprès du commissaire

Une banque doit déposer la déclaration annuelle auprès du commissaire dans les 135 jours suivant la fin de son exercice financier.

X. Codes de conduite et engagements publics

Il incombe à l’ACFC d’inciter les banques à adopter des politiques et procédures aux fins de l’application des dispositions législatives et réglementaires auxquelles elles sont assujetties, des codes de conduite qu’elles ont adoptés et des engagements publics qu’elles ont pris, ce qui vise notamment à lui permettre de surveiller la conformité des banques à leurs obligations.

Liste de codes de conduite et d’engagements publics

Conformément à Loi sur les banques,^{Note de bas de page 22}  une banque doit communiquer les codes de conduite qu’elle a adoptés et les engagements publics qu’elle a pris, en les rendant accessibles :

• dans chacune de ses succursales au Canada où elle offre des produits ou des services
• à chacun de ses points de service
• sur chacun de ses sites Web où elle offre des produits ou des services au Canada
• à toute personne qui lui en fait la demande

L’ACFC s’attend à ce que chaque banque lui communique la liste des codes de conduite qu’elle a adoptés et des engagements publics qu’elle a pris au plus tard le 1er avril de chaque année.

Comptes à frais modiques et comptes sans frais

D’autres règles s’appliquent aux banques qui ont pris l’engagement de fournir des comptes à frais modiques aux consommateurs admissibles et d’offrir des comptes sans frais ayant les mêmes caractéristiques que les comptes à frais modiques à un éventail plus vaste de consommateurs. Ces banques doivent :

• fournir une copie de la documentation sur les caractéristiques de leurs comptes à frais modiques et/ou de leurs comptes sans frais
• communiquer des renseignements à jour à propos de ces comptes
• communiquer la date d’entrée en vigueur des caractéristiques de ces comptes

Rapport annuel sur la mise en œuvre du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés

Les banques qui ont pris l’engagement de respecter le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (PDF) doivent publier, au moins une fois par année, un rapport portant sur :

• les mesures prises à l’appui de chaque principe du Code
• toute autre mesure prise pour améliorer la prestation de services bancaires aux aînés

Chaque banque doit publier le rapport sur son site Web dans les 135 jours suivant la fin de son exercice financier.^{Note de bas de page 23}  Les banques fourniront également une copie du rapport à l’ACFC, qui compilera cette information et la rendra accessible au public.

XI. Rapports du conseil d’administration et du comité désigné par celui-ci

Veuillez noter que cette section du Guide sur les exigences en matière de déclaration de l’ACFC ne s’applique pas aux banques étrangères autorisées.

L’article 195.1 de la Loi sur les banques précise les rapports qu’une banque et ses administrateurs doivent fournir en ce qui a trait à la conformité des administrateurs (ou du conseil d’administration) avec les dispositions visant les consommateurs.

Rapport de la banque au commissaire^{Note de bas de page 24}

Une banque doit rendre des comptes à l’ACFC sur le comité désigné par le conseil d’administration conformément aux modalités exigées à l’alinéa 157(2)e) de la Loi sur les banques (le comité) et sur son cadre^{Note de bas de page 25}  de conformité aux dispositions visant les consommateurs. Ce rapport devrait aborder les éléments indiqués ci-dessous ainsi que tout autre point que la banque juge que l’ACFC devrait prendre en considération :

• les renseignements sur la composition du comité qui démontrent comment celui-ci se conforme aux exigences énoncées aux paragraphes 195.1(1) et 195.1(2) de la Loi sur les banques, et une description de la façon dont l’expertise, les aptitudes, l’expérience, les compétences et les points de vue des membres du comité permettent à celui-ci de s’acquitter efficacement de ses responsabilités en matière de surveillance
• le mandat et les responsabilités du comité en ce qui a trait à ses fonctions énoncées au paragraphe 195.1(3), et des renseignements sur tout autre mandat^{Note de bas de page 26}  ou toute autre responsabilité que ce comité pourrait avoir, ce qui devrait comprendre la description de quelque politique, processus ou procédure que ce soit que suit le comité afin d’être en mesure de s’acquitter de ses responsabilités relativement à la surveillance de la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs
• une description du rôle du comité selon le ou les cadre(s) que la banque a mis en place pour se conformer aux dispositions visant les consommateurs, y compris :
  • des renseignements sur la relation entre le comité, la haute direction, les fonctions de surveillance indépendante et les fonctions du secteur d’activité de la surveillance de la conformité
  • des renseignements sur les processus de gouvernance qui aident le comité et la haute direction à accomplir leur travail en matière de surveillance
  • des exemples des sujets qui sont abordés au comité en lien avec la conformité aux dispositions visant les consommateurs ou les questions touchant les consommateurs en général, ce qui pourrait notamment comprendre les programmes de formation, les programmes d’éducation des consommateurs, les nouvelles ressources employées pour mettre en œuvre le cadre de conformité aux dispositions visant les consommateurs, et les mesures d’aide

Délai de présentation du rapport de la banque au commissaire

Le premier rapport doit être déposé à l’ACFC au plus tard le 31 janvier 2023.

Après le 31 octobre 2022, les banques constituées en personne morale (ou prorogées) et les banques étrangères autorisées en vertu du paragraphe 524(1) de la Loi sur les banques doivent déposer ce rapport dans les 90 jours suivant leur constitution en personne morale ou leur autorisation.

Rapports ponctuels

Les banques doivent déposer des rapports ponctuels en temps opportun dans les circonstances suivantes :

• toute modification au cadre de conformité aux dispositions visant les consommateurs
• toute modification, par une banque constituée en personne morale au Canada :
  • à son mandat ou ses responsabilités
  • à la fréquence des réunions du comité
  • à la composition du comité (p. ex., nombre total de membres, départs et nominations)

Rapport des administrateurs au commissaire^{Note de bas de page 27}

Les administrateurs doivent faire rapport des activités réalisées par le comité au cours de l’exercice précédent dans le cadre de l’exercice des fonctions prévues au paragraphe 195.1(3) de la Loi sur les banques. L’ACFC s’attend à ce que le rapport comprenne les renseignements suivants (et des pièces jointes pour fournir des documents de référence) :

• la fréquence à laquelle le comité s’est réuni pour examiner la documentation pertinente et discuter des enjeux liés à la conformité de la banque aux dispositions visant les consommateurs
• la fréquence à laquelle les fonctions de gestion, ou de surveillance indépendante, ont fait rapport au comité sur les activités liées à la conformité aux dispositions visant les consommateurs
• la façon dont le comité s’est acquitté de son travail de surveillance de l’établissement et de la mise en œuvre du cadre de la banque pour se conformer aux dispositions visant les consommateurs
• une liste des rapports que le comité a reçus et examinés en ce qui a trait à la conformité aux dispositions visant les consommateurs ou les questions touchant les consommateurs en général, de même qu’une brève description de chacun
• la façon dont le comité s’est acquitté de son rôle d’évaluation et de remise en question du cadre et de sa mise en œuvre afin de s’assurer que le cadre est approprié et efficace
• les preuves démontrant que le comité s’est acquitté de son rôle de remise en question et de surveillance du caractère approprié du cadre (p. ex., gouvernance du cadre et politiques et procédures connexes) et de l’efficacité de sa mise en œuvre, ce qui peut notamment comprendre des extraits de comptes rendus de réunions du comité qui prouvent que le comité a discuté du cadre et a accompli son travail de remise en question, a pris des mesures d’atténuation à l’égard des manquements aux dispositions visant les consommateurs ou aux politiques et procédures internes ou a pris des mesures correctives

Délai de présentation du rapport des administrateurs au commissaire

Les administrateurs doivent présenter ce rapport chaque année dans les 90 jours suivant la fin de l’exercice financier de la banque.

XII. Communiquer avec l’ACFC

Si vous avez des questions en ce qui a trait à votre banque, veuillez communiquer avec l’ACFC par courriel à l’adresse conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC attitré à votre banque. À l’exception des rapports trimestriels sur les plaintes, tous les autres rapports demandés doivent être envoyés à cette adresse de courrier électronique dans les délais prescrits dans le présent guide.

XIII. Annexes

Annexe A : Portail sécurisé de l'ACFC : Guide pour les utilisateurs externes (PDF, 1,87Mo)

Annexe B : Rapports trimestriels sur les plaintes : Document de référence—schéma de soumission (PDF, 593Ko)

Annexe C : Schéma JSON (PDF)

Annexe D : Formulaire pour les cas de conformité à signaler (PDF, 252 Ko)