Guide sur les exigences en matière de déclaration à l'intention des banques et banques étrangères autorisées

I. Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les entités financières sous réglementation fédérale pour veiller à ce qu’elles se conforment aux dispositions visant les consommateurs qui s’appliquent à elles ainsi que les exigences de tout code de conduite ou engagement public dont l’ACFC surveille l’application et qu’elles ont accepté de respecter (collectivement, leurs « obligations en matière de pratiques commerciales »).

Le présent guide s’applique aux banques (ce qui comprend les coopératives de crédit fédérales) et aux banques étrangères autorisées (collectivement les « banques »).Note de bas de page 1

Comme l’indique la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les banques doivent fournir certains renseignements à l’ACFC selon les modalités et les délais prescrits par les dispositions législatives et réglementaires habilitantes de l’Agence. Ces renseignements comprennent notamment leur procédure d’examen des plaintes, leur déclaration annuelle et tout préavis de fermeture de succursale. L’ACFC examine tous les documents fournis afin de s’assurer qu’ils sont conformes. L’ACFC peut demander aux banques de lui transmettre des renseignements qui ne sont pas mentionnés dans le présent guide.Note de bas de page 2

Le non-respect des exigences légales en matière de déclaration peut donner lieu à la prise de mesures de mise en application.

L’ACFC s’attend à ce que chaque banque désigne un cadre supérieur comme agent de liaison en matière de conformité pour veiller au respect des exigences en matière de déclaration et agir à titre de principale personne-ressource pour les communications entre la banque et l’ACFC en ce qui concerne les obligations en matière de pratiques commerciales.

II. Objet

Le présent guide donne des détails sur certains renseignements que les banques doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance de l’ACFC. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements dont l’ACFC surveille l’application. En cas de doute, veuillez consulter les dispositions législatives et réglementaires applicables. Voici des ressources que vous pouvez consulter pour en apprendre plus sur :

Le présent guide aborde les sujets suivants :

III. Utilisation par l’ACFC des renseignements fournis aux termes des exigences en matière de déclaration

L’ACFC utilise les renseignements fournis par les banques pour surveiller leur conformité à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures de promotion, de surveillance et/ou de mise en application qui s’imposent.

Les données que l’ACFC reçoit sont également utilisées aux fins suivantes, sans s’y limiter :

IV. Procédures d’examen des plaintes

Toutes les banques doivent avoir mis en place une procédure d’examen des plaintes déposées par les consommateurs à propos des produits et services qu’elles offrent, vendent ou fournissent, ainsi que de la manière dont ceux-ci sont offerts, vendus ou fournis.

La Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées de l’ACFC énonce les attentes de l’ACFC à l’égard de la mise en œuvre par les banques des dispositions relatives à l’examen des plaintes prévues dans la Loi sur les banques et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière (le Règlement).

Conformément à la Loi sur les banquesNote de bas de page 4  et au Règlement, les banques doivent transmettre à l’ACFC une copie de leur procédure d’examen des plaintes et rendre celle-ci accessible sous forme de brochure dans les succursales où elles offrent leurs produits et services au Canada. Elles doivent également publier leur procédure sur les sites Web où elles offrent leurs produits et services au Canada, et la transmettre par écrit à quiconque la demande. L’ACFC s’attend également à ce que les banques veillent à ce que leur procédure soit facilement accessible sur toutes les plateformes numériques qu’elles utilisent.

Si une banque décide de changer d’organisme externe de traitement des plaintes, elle doit en aviser le commissaire par écrit au moins 90 jours avant le changement.Note de bas de page 5

En outre, une banque doit transmettre une nouvelle copie de sa procédure d’examen des plaintes après avoir apporté tout changement substantiel à celle-ci.Note de bas de page 6

Lorsqu’elle reçoit une plainte, une banque doit consigner des renseignements sur celle ci dans un dossier qu’elle doit conserver au moins sept ans,Note de bas de page 7  à savoir :

V. Transmission des dossiers de plainte

Aux termes de la Loi sur les banques et du Règlement, une banque doit transmettre à l’ACFC une copie du dossier de chaque plainte qu’un préposé désignéNote de bas de page 8  a reçue (directement ou par renvoi) dans les soixante jours qui suivent la fin de chaque trimestre. Les renseignements que doit contenir le dossier à transmettre à l’ACFC sont précisés à l’article 627.44 de la Loi sur les banques.

Classification

Le tableau ci-dessous fournit une liste complète des produits et services auxquels une banque peut attribuer une plainte à signaler à l’ACFC. Les banques sont tenues d’utiliser cette liste pour satisfaire aux exigences énoncées à l’alinéa 627.44 g) de la Loi sur les banques.

Produits et services

Tableau 1
  • Compte
  • Carte de crédit
  • Carte de débit
  • Marge de crédit hypothécaire
  • Assurance
  • Investissement
  • Marge de crédit
  • Prêt
  • Prêt hypothécaire
  • Carte prépayée
  • Autre
Tableau 2
  • Entente
  • Alertes
  • Solde
  • Annulation
  • Fermeture
  • Recouvrements
  • Traitement des plaintes
  • Limite de crédit
  • Assurance des créanciers
  • Succession
  • Redevances et frais
  • Services de conseiller financier
  • Intérêts
  • Services bancaires par internet
  • Services bancaires de téléphonie mobile
  • Ouverture
  • Découvert
  • Paiement
  • Procuration
  • Coffre-fort
  • Relevé
  • Renouvellement
  • Services bancaires par téléphone
  • Services bancaires au comptoir
  • Opération
  • Transfert
  • Autre

Attentes de l’ACFC à l’égard des champs de description

Pour satisfaire à certaines des exigences de l’article 627.44 de la Loi sur les banques, une banque doit fournir :

Le tableau suivant fournit des exemples de renseignements que les banques devraient fournir lorsqu’une description est demandée :

Description de la nature de la plainte

Tableau 1 : Compte

Tableau 2 : Redevances et frais

Description : Le client s’est plaint du fait que la banque lui a facturé des frais additionnels de [XX,XX $] sur son compte-chèques le [date] pour des transactions alors que son compte lui donne droit à des transactions illimitées pour des frais fixes de [XX,XX $] par mois.


Tableau 1 : Carte de crédit

Tableau 2 : Intérêts

Description : La cliente était mécontente du fait que des intérêts de [XX,XX $] lui ont été facturés le [date] sur sa carte [nom et type de la carte de crédit] alors qu’elle avait entièrement remboursé le solde de sa carte avant l’échéance de la période de grâce de 21 jours.


Tableau 1 : Prêt hypothécaire

Tableau 2 : Services de conseiller financier

Description : Le client a eu l’impression que son conseiller financier faisait pression sur lui pour qu’il choisisse une hypothèque à taux fixe plutôt qu’une hypothèque à taux variable. Il a signifié à son conseiller qu’il préférait une hypothèque à taux variable cinq fois avant que le conseiller ne cède à sa demande.


Tableau 1 : Autre

Tableau 2 : Coffre-fort

Description : La cliente s’est plainte que les frais annuels liés à l’utilisation d’un coffre-fort, qui étaient de [XX,XX $], ont été augmentés sans préavis à [XX,XX $].

Description de toute mesure qui a été prise pour tenter de régler la plainte

Tableau 1 : Prêt hypothécaire

Tableau 2 : Services de conseiller financier

Description : Le service des prêts hypothécaires a commencé son enquête le [date]. Le préposé de la banque a appelé le client le [date] en utilisant le numéro de téléphone à la maison inscrit à son dossier et lui a laissé un message vocal. Un deuxième appel a été effectué le [date]. Le client a répondu et une explication lui a été donnée par téléphone. Une réponse écrite détaillée lui a été fournie le [date].


Tableau 1 : Carte de crédit

Tableau 2 : Intérêts

Description : Un préposé a communiqué avec la cliente le [date] pour obtenir de plus amples renseignements. Celle-ci a fourni les renseignements demandés le [date]. Le service des opérations par carte de crédit a commencé son enquête le [date]. Une réponse écrite détaillée expliquant comment les intérêts sont calculés et pourquoi une erreur est survenue le [date] a été fournie à la cliente.

Description de toute compensation fournie

Tableau 1 : Compte

Tableau 2 : Redevances et frais

Description : Le [date], la banque a remboursé au client les frais additionnels de [XX,XX $] qui avaient lui été facturés pour des transactions et lui a accordé des services bancaires gratuits pendant un an (dont la valeur totale est de [XX,XX $] pour la période).


Tableau 1 : Autre

Tableau 2 : Coffre-fort

Description : En guise de geste de bonne volonté, le préposé a remboursé à la cliente les frais annuels de [XX,XX $] le [date]..

Utilisation obligatoire du Portail sécurisé de l’ACFC pour transmettre les dossiers de plainte

Pour recevoir efficacement les plaintes et assurer le respect des exigences en matière de déclaration énoncées à l’article 627.44 de la Loi sur les banques, l’ACFC exige que chaque banque transmette en ligne, au moyen du Portail sécurisé de l’ACFC (Portail), le dossier de chaque plainte qui a été reçue par un préposé désigné, que ce soit directement ou par renvoi.

Lorsqu’il y a aucune plainte à signaler, les banques sont tenues de transmettre des rapports « néant » au moyen du Portail.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’utilisation du Portail, veuillez consulter les documents suivants :

Date limite de transmission des dossiers de plainte

Une banque est tenue de transmettre ses dossiers de plainte à l’ACFC dans les 60 jours suivant la fin de chaque trimestre.

Le tableau suivant indique les dates limites applicables.

Trimestre Pour la période Date limite
T1 Du 1er avril au 30 juin 29 août
T2 Du 1er juillet au 30 septembre 29 novembre
T3 Du 1er octobre au 31 décembre 1er mars
T4 Du 1er janvier au 31 mars 30 mai

VI. Renseignements sur les plaintes à rendre accessibles au public

Aux termes de l’article 627.47 de la Loi sur les banques,Note de bas de page 12  les banques exerçant des activités au Canada sont tenues chaque année de rendre accessibles au public les renseignements suivants. De plus, le paragraphe 39 de la Ligne directrice sur les procédures d'examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées clarifie les attentes de l’ACFC en ce qui concerne les renseignements que les banques doivent fournir.

Une banque doit rendre accessibles les renseignements en question dans les 135 jours suivant la fin de chacun de ses exercices financiers sur ses sites Web où elle offre des produits et services au Canada. Elle doit également les fournir ou les envoyer par écrit à toute personne qui lui en fait la demande.

En outre, l’ACFC s’attend à ce qu’une banque transmette au commissaire ces renseignements dans les 135 jours suivant la fin de l’exercice de cette dernière. La banque doit aussi envoyer au commissaire un lien vers le site Web bancaire où les données sont affichées.

VII. Cas de conformité à signaler

Conformément à la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les banques doivent informer l’ACFC des cas de conformité à signaler.

Définition

Les banques doivent signaler les cas de conformité qui respectent les critères suivants :

  1. Le cas doit être un manquement à une obligation en matière de pratique commerciale obligatoire
  2. Le cas serait normalement signalé à la division de la conformité de la banque
  3. Le cas satisfait à au moins l’un des énoncés suivants :
    • une fois décelé par la banque, la résolutionNote de bas de page 13  et la remédiationNote de bas de page 14  du cas a pris ou prendra plus de 120 jours civils
    • le cas a ou a eu une incidence sur plus de 250 consommateursNote de bas de page 15 
    • le cas était présent pendant plus d’une année avant que la banque ne le décèle

Le cas de conformité peut avoir été décelé de diverses façons, dont les suivantes :

Pour plus de certitude, un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC, même si :

Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.

Utilisation obligatoire du formulaire pour les cas de conformité à signaler

Chaque cas de conformité doit être signalé à l’ACFC au moyen de l’Annexe D : Formulaire pour les cas de conformité à signaler.

Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler

Les banques sont tenues de signaler tout cas de conformité dans les 60 jours suivant son signalement à la division de la conformité.

VIII. Préavis de fermeture de succursales

Conformément aux dispositions législatives et réglementaires applicables,Note de bas de page 16  avant de fermer une succursale, ou de cesser, dans une succursale, d’ouvrir des comptes de dépôt de détail ou de procéder à la sortie de fonds pour ses clients, une banque doit aviser l’ACFC, ses clients et le public au préalable.

Par « succursale », on entend tout point de service où une banque, par l’intermédiaire d’une personne physique :

Délai à respecter pour la présentation d’un préavis de fermetures de succursales

Le délai pour donner ce préavis varie selon :

Le commissaire doit recevoir le préavis de fermeture de succursale au moins :

Contenu du préavis au commissaire

Le préavis envoyé à l’ACFC doit contenir les renseignements suivants :

De plus, toute banque qui a pris l’engagement de respecter le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (PDF) doit informer l’ACFC de toutes les mesures qu’elle a prises pour respecter le Principe 6 de ce code dans son préavis de fermeture de succursale ou ses communications subséquentes à propos de la situation.

Exceptions

Dans certaines circonstances, le préavis de fermeture de succursale n’est pas exigé. Pour en savoir plus, veuillez consulter la Loi sur les banquesNote de bas de page 19  et le Règlement.

IX. Déclaration annuelle

Veuillez noter que cette section du Guide sur les exigences en matière de déclaration de l’ACFC ne s’applique pas aux banques étrangères autorisées.

Conformément à la Loi sur les banques Note de bas de page 20 et au Règlement, il incombe à toute banque dont les capitaux propres sont égaux ou supérieurs à un milliard de dollars de publier une déclaration annuelle faisant état de sa contribution et de celle des entités de son groupe précisées par règlement à l’économie et à la société canadiennes.

Par « entités de son groupe précisées par règlement », on entend :

Contenu de la déclaration annuelle

La déclaration annuelle d’une banque doit contenir certains renseignements pour la période à l’égard de laquelle elle est établie. Pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet, veuillez consulter le paragraphe 627.996(1) de la Loi sur les banques et le Règlement.

Exceptions

Une banque pourrait ne pas être tenue de fournir dans sa déclaration certains renseignements relatifs à une entité de son groupe précisées si ceux-ci sont publiés dans une déclaration distincte. Pour obtenir des précisions à ce sujet, veuillez consulter la Loi sur les banquesNote de bas de page 21  et le Règlement.

Communication de la déclaration annuelle

Une banque doit communiquer la déclaration annuelle comme suit :

Délai pour le dépôt de la déclaration annuelle auprès du commissaire

Une banque doit déposer la déclaration annuelle auprès du commissaire dans les 135 jours suivant la fin de son exercice financier.

X. Codes de conduite et engagements publics

Il incombe à l’ACFC d’inciter les banques à adopter des politiques et procédures aux fins de l’application des dispositions législatives et réglementaires auxquelles elles sont assujetties, des codes de conduite qu’elles ont adoptés et des engagements publics qu’elles ont pris, ce qui vise notamment à lui permettre de surveiller la conformité des banques à leurs obligations.

Liste de codes de conduite et d’engagements publics

Conformément à Loi sur les banques,Note de bas de page 22  une banque doit communiquer les codes de conduite qu’elle a adoptés et les engagements publics qu’elle a pris, en les rendant accessibles :

L’ACFC s’attend à ce que chaque banque lui communique la liste des codes de conduite qu’elle a adoptés et des engagements publics qu’elle a pris au plus tard le 1er avril de chaque année.

Comptes à frais modiques et comptes sans frais

D’autres règles s’appliquent aux banques qui ont pris l’engagement de fournir des comptes à frais modiques aux consommateurs admissibles et d’offrir des comptes sans frais ayant les mêmes caractéristiques que les comptes à frais modiques à un éventail plus vaste de consommateurs. Ces banques doivent :

Rapport annuel sur la mise en œuvre du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés

Les banques qui ont pris l’engagement de respecter le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (PDF) doivent publier, au moins une fois par année, un rapport portant sur :

Chaque banque doit publier le rapport sur son site Web dans les 135 jours suivant la fin de son exercice financier.Note de bas de page 23  Les banques fourniront également une copie du rapport à l’ACFC, qui compilera cette information et la rendra accessible au public.

XI. Rapports du conseil d’administration et du comité désigné par celui-ci

Veuillez noter que cette section du Guide sur les exigences en matière de déclaration de l’ACFC ne s’applique pas aux banques étrangères autorisées.

L’article 195.1 de la Loi sur les banques précise les rapports qu’une banque et ses administrateurs doivent fournir en ce qui a trait à la conformité des administrateurs (ou du conseil d’administration) avec les dispositions visant les consommateurs.

Rapport de la banque au commissaireNote de bas de page 24

Une banque doit rendre des comptes à l’ACFC sur le comité désigné par le conseil d’administration conformément aux modalités exigées à l’alinéa 157(2)e) de la Loi sur les banques (le comité) et sur son cadreNote de bas de page 25  de conformité aux dispositions visant les consommateurs. Ce rapport devrait aborder les éléments indiqués ci-dessous ainsi que tout autre point que la banque juge que l’ACFC devrait prendre en considération :

Délai de présentation du rapport de la banque au commissaire

Le premier rapport doit être déposé à l’ACFC au plus tard le 31 janvier 2023.

Après le 31 octobre 2022, les banques constituées en personne morale (ou prorogées) doivent déposer ce rapport dans les 90 jours suivant leur constitution en personne morale.

Rapports ponctuels

Les banques doivent déposer des rapports ponctuels en temps opportun lorsqu’il y a une modification apportée :

Rapport des administrateurs au commissaireNote de bas de page 27

Les administrateurs doivent faire rapport des activités réalisées par le comité au cours de l’exercice précédent dans le cadre de l’exercice des fonctions prévues au paragraphe 195.1(3) de la Loi sur les banques. L’ACFC s’attend à ce que le rapport comprenne les renseignements suivants (et des pièces jointes pour fournir des documents de référence) :

Délai de présentation du rapport des administrateurs au commissaire

Les administrateurs doivent présenter ce rapport chaque année dans les 90 jours suivant la fin de l’exercice financier de la banque.

XII. Communiquer avec l’ACFC

Si vous avez des questions en ce qui a trait à votre banque, veuillez communiquer avec l’ACFC par courriel à l’adresse conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC attitré à votre banque. À l’exception des rapports trimestriels sur les plaintes, tous les autres rapports demandés doivent être envoyés à cette adresse de courrier électronique dans les délais prescrits dans le présent guide.

XIII. Annexes

Annexe A : Portail sécurisé de l'ACFC : Guide pour les utilisateurs externes

Annexe B : Rapports trimestriels sur les plaintes : Document de référence—schéma de soumission (PDF, 593Ko)

Annexe C : Schéma JSON (PDF)

Annexe D : Formulaire pour les cas de conformité à signaler (PDF, 252 Ko)

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