Plan ministériel 2017-2018

Résultats prévus
Impôts

S'assurer que le système fiscal d'autocotisation volontaire du Canada est maintenu en fournissant aux contribuables le soutien et les renseignements nécessaires pour comprendre et pour respecter leurs obligations fiscales, et prendre des mesures d'observation et d'exécution au besoin pour maintenir l'intégrité du système, en offrant des moyens de recours lorsque les contribuables pourraient être en désaccord avec une cotisation ou une décision.

Service aux Canadiens

L'Agence du revenu du Canada (ARC) accorde une grande priorité à la prestation de renseignements et de services qui répondent à de nombreux besoins et au traitement équitable, égal et respectueux de tous les canadiens. Elle améliore continuellement ses services afin d'aider les contribuables à respecter leurs obligations fiscales et à recevoir les prestations auxquelles ils ont droit. Nous voulons que les personnes qui interagissent avec nous soient traitées comme des clients importants et non comme de simples contribuables, et que les interactions soient faciles, utiles, équitables et uniformes.

L'ARC travaille à l'amélioration de son modèle de service en prenant les mesures suivantes :

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Description de l'image

Cette image comporte quatre carrés dans lesquels sont décrites les mesures que prend l'Agence du revenu du Canada pour améliorer son modèle de service.

Premier carré
Fournir rapidement des renseignements exacts

Deuxième carré
Faciliter l'observation des obligations fiscales

Troisième carré
Répondre aux attentes et aux besoins des Canadiens

Quatrième carré
Effectuer des examens équitables et impartiaux

Fournir rapidement des renseignements exacts

L'ARC cherche à fournir rapidement aux contribuables les renseignements exacts dont ils ont besoin sur son site Web, dans les médias sociaux, les communications écrites et les centres d'appels. Elle fait en sorte que les particuliers et les entreprises aient plus facilement accès aux renseignements dont ils ont besoin et leur offre une certitude hâtive afin de les aider à gérer leurs affaires fiscales avec plus de confiance et à se conformer aux lois fiscales du Canada.

L'ARC a tenu compte, dans l'élaboration de ses initiatives d'amélioration des services, de la Politique sur les services du Secrétariat du Conseil du Trésor et de ses exigences en matière de rendement dans la prestation des services en temps réel.

Communication numérique

Le site Web de l'ARC est le pilier des ses efforts de communication. Plus de 180 millions de visites sont effectuées sur le site cra-arc.gc.caiii chaque année pour trouver des renseignements, des formulaires et des réponses à des questions liées à l'impôt.

L'ARC participe activement à l'Initiative de renouvellement du Web à l'échelle du gouvernement, dans le cadre de laquelle tout le contenu de son site Web sera transféré vers le site Canada.caiv d'ici 2018. Une fois que le transfert sera effectué, les Canadiens pourront facilement trouver des renseignements sur l'impôt et les prestations.

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Description de l'image

Cette image illustre nos différents moyens de communication avec les contribuables. De gauche à droite : sur Twitter, sur YouTube, par téléphone ou par l’intermédiaire des services en ligne disponibles sur le site Web de l’Agence du revenu du Canada.

Les Canadiens peuvent aussi trouver des renseignements en ligne dans des vidéos sur la chaîne YouTube de l'ARC et dans des messages sur le compte Twitter @AgenceRevCan de l'Agence. Compte tenu de l'importance accrue des médias sociaux, l'ARC établira et mettra en oeuvre une stratégie relative aux médias sociaux visant à donner la priorité aux médias numériques pour les Canadiens qui préfèrent ces modes de communication.

Services téléphoniques

Bien que la popularité des services numériques de l'ARC continue de croître, certains Canadiens préfèrent appeler l'Agence pour obtenir des précisions sur une question technique ou des renseignements sur un dossier particulier. Chaque année, l'ARC répond à plus de 23 millions d'appels provenant de contribuables et de bénéficiaires de prestations. Elle continuera d'améliorer ses services téléphoniques en vue de répondre aux besoins de la population.

Au cours de la période de planification, et à l'aide d'investissements provenant du Budget 2016, l'ARC modernisera ses centres d'appels pour que les Canadiens reçoivent un niveau de service élevé. Elle tirera profit de la nouvelle technologie des centres de contact pour fournir une plateforme moderne, solide et uniforme aux centres d'appels. Cette nouvelle technologie offrira de nouvelles fonctions, comme des options de rappel et l'accès à des outils d'établissement de rapports et de surveillance améliorés, d'ici 2020.

L'ARC entreprend une initiative visant à analyser de façon plus approfondie les principales raisons pour lesquelles les gens l'appellent, en vue d'améliorer l'accès et les services téléphoniques. Elle a établi un plan d'action axé sur cinq points concernant les raisons les plus fréquentes des appels. Une fois que ce plan d'action sera mis en oeuvre, la demande des appelants pour des demandes de renseignements plus simples devrait diminuer considérablement. La clé du succès réside dans la rapidité de réponse aux appels et la réduction des lignes engagées. Dans le cadre du plan d'action, les agents encourageront les appelants à utiliser les outils de libre-service et les services numériques conviviaux de l'ARC.

L'ARC réalisera un projet pilote jusqu'en 2020 dans le cadre duquel elle offrira aux fournisseurs de services liés à l'impôt, comme les comptables et les commis comptables, un service téléphonique spécialisé indépendant de ses lignes générales. Les fournisseurs de services liés à l'impôt offrent des services généraux de vérification et de comptabilité ainsi que des services liés à l'impôt à des particuliers et à des entreprises, et ils ont souvent des demandes de renseignements techniques complexes sur l'impôt. Ce projet pilote offrira une expertise technique capable de répondre aux questions spécialisées et libérera les agents des services téléphoniques pour qu'ils puissent répondre plus rapidement aux demandes de renseignements généraux.

Correspondance écrite

Chaque année, l'ARC envoie environ 130 millions de pièces de correspondance. Il est important que les destinataires des lettres comprennent facilement le contenu et sachent les mesures qu'ils doivent prendre.

À cette fin, l'ARC a déjà veillé à ce que bon nombre de ses avis et de ses lettres soient simplifiés et plus faciles à lire, et, à l'aide d'investissements provenant du Budget 2016, elle continuera d'améliorer la présentation, le style, la clarté et le ton de sa correspondance écrite destinée aux Canadiens.

Les particuliers, les entreprises et leurs représentants peuvent également accéder à la correspondance écrite de l'ARC en ligne par l'intermédiaire des services Mon dossier, Mon dossier d'entreprise et Représenter un client. S'ils choisissent cette option, la correspondance papier ne sera plus envoyée.

Points saillants de la planification

Afin de fournir rapidement des renseignements au cours de la période de planification, l'ARC fera ce qui suit :

Résultats attendus

Faciliter l'observation des obligations fiscales

Bien que la grande majorité des Canadiens se conforment volontairement aux lois fiscales, l'ARC travaille fort pour améliorer tous ses services et faciliter l'observation. Sa gamme de services comprend des services numériques sécurisés, commodes et faciles à utiliser, de même que de l'aide personnalisée pour aider les Canadiens à respecter leurs obligations fiscales.

Services numériques

Les Canadiens font de plus en plus de choses en ligne, et bon nombre de personnes préfèrent aussi interagir avec nous en ligne. De ce fait, l'ARC améliorera ses options de service numérique afin qu'ils soient modernes, complets, rapides, simples et sécurisés. Le plan de l'ARC en ce qui concerne les interactions numériques complètes est défini dans neuf objectifs de service.

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Description de l'image

Cette image montre un grand cercle contenant divers avantages offerts par la modernisation des services numériques qui sont à la disposition des contribuables, ainsi que la façon dont l’ARC tire profit des technologies.

Des images associées à chaque élément de texte sont disposées autour du cercle.

Les éléments de texte en question sont présentés ci-dessous dans aucun ordre particulier. La description de l'image correspondante est indiquée entre parenthèses.

Accès à un espace numérique sécuritaire modernisé (divers écrans, un téléphone cellulaire et une tablette)

Faciliter l'accès à l'espace numérique sécuritaire (un stylo et un écran)

Envoyer, recevoir et sauvegarder des renseignement fiscaux (une enveloppe)

Choisir de remplir automatiquement les déclarations de revenus et les formulaires (une baguette magique)

Traitement en temps réel (une horloge)  

Suivre les progrès des interactions (un écran)

Accès aux mesures de prévention de fraude d'identité (un écran montrant les contours de personnes et du texte)

Communications numériques interactives (une tablette ou un écran)

Obtenir de l'aide au besoin (une personne portant un casque téléphonique)

On trouve au centre de l'image divers mots associés à l'impôt sur le revenu, comme « contribuables », « représentants», « bénéficiaires de prestations », « organismes de bienfaisance » et « entreprises».

Il sera possible d'accéder à bon nombre des services numériques de l'ARC par l'intermédiaire des services Mon dossier, Mon dossier d'entreprise et Représenter un client. L'ARC continuera d'améliorer ces services sécurisés afin qu'ils soient plus faciles à utiliser, tout en améliorant l'infrastructure de technologie de l'information connexe pour se préparer à la croissance future des programmes et aux avancées technologiques. Ainsi, elle pourra fournir plus de services numériques et veiller à ce qu'elle soit davantage en mesure d'intégrer les nouvelles technologies.

L'ARC continuera d'améliorer ses applications mobiles MonARC et MesPrestations ARC, et elle créera une application mobile pour les entreprises afin qu'un plus grand nombre de personnes puissent accéder facilement de leurs appareils mobiles à des services et à des renseignements utilisés fréquemment en un seul endroit pratique.

Activités de sensibilisation ciblées

L'ARC fournit des services à l'ensemble des Canadiens et reconnaît que la prestation de services personnalisés peut être une façon efficace de l'aider à respecter ses obligations liées à l'impôt et aux prestations. Dans le cadre de son engagement visant à améliorer les services fournis à la population canadienne et à faciliter l'observation, elle continuera d'offrir du soutien à ceux qui n'arrivent pas à respecter leurs obligations seuls.

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Description de l'image

Il s’agit d’une image montrant des mains tendues, accompagnée de la mention

« Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) ». Est indiqué en dessous un lien électronique permettant d'obtenir plus d'information sur ce programme.

Le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt aide les organismes communautaires à tenir des comptoirs gratuits de préparation des déclarations de revenus et de prestations aux personnes admissibles. L'ARC élargira et renforcera les services du Programme en donnant plus de formation et de soutien aux organismes communautaires, y compris celles dans les communautés autochtones qui souhaitent tenir des comptoirs pour la première fois. Jusqu'en 2020, l'ARC accroîtra le soutien accordé à ce programme afin d'encourager une augmentation du nombre de déclarants ayant reçu de l'aide.

Les agents de liaison de l'ARC travaillent avec de petites entreprises pour fournir des renseignements et du soutien en personne. Cela aide les entreprises à bien faire les choses, favorise l'observation et limite le besoin potentiel de prendre des mesures d'exécution. En plus de fournir des services numériques nouveaux et améliorés qui faciliteront l'observation, l'ARC continue de faire progresser l'Initiative relative aux agents de liaison avec l'élargissement au niveau national de la fonction de la demande d'assistance aux agents de liaison, laquelle offre aux contribuables l'occasion de demander la visite d'un agent de liaison. Les services offerts dans le cadre des Demandes d'assistance aux agents de liaison comprennent un soutien en personne pour répondre aux questions et aux préoccupations d'ordre fiscal, pour effectuer l'examen des registres comptables de l'entreprise et fournir au besoin des recommandations sur les façons d'améliorer la tenue des livres, ou pour donner de l'information sur les outils et services de l'ARC destinés aux petites entreprises. D'autres améliorations au programme permettront de miser sur les succès obtenus pendant les premières étapes du projet et comprendra du soutien concernant l'impôt sur le revenu ainsi que la taxe sur les produits et services et la taxe de vente harmonisée.

Du financement provenant du budget de 2016 soutient une stratégie de sensibilisation plus générale en permettant d'affecter plus de ressources pour étendre les activités de sensibilisation régionales à divers segments de la population. Ces programmes de sensibilisation accroîtront la sensibilisation et l'éducation au sujet des prestations et des crédits disponibles par la participation au régime fiscal, renforceront les partenariats et favoriseront la connaissance et la recherche. L'élargissement de la portée de l'ARC dans le cadre de partenariats avec d'autres ministères et organismes ainsi qu'avec des organisations non gouvernementales maximisera les liens avec de nombreuses populations.

Points saillants de la planification

Afin de faciliter le respect des lois fiscales au cours de la période de planification, l'ARC fera ce qui suit :

Résultats attendus

Répondre aux attentes et aux besoins des Canadiens

L'ARC continuera d'adapter son modèle de service en fonction des besoins et des attentes des Canadiens. Elle écoutera les contribuables et les bénéficiaires de prestations et leur répondra. Elle travaillera avec des partenaires, notamment d'autres ministères et organismes, pour atteindre ses objectifs de service et s'harmoniser avec le modèle de prestation de services du gouvernement du Canada et avec les nouvelles exigences des Canadiens.

Renouvellement des services

Les Canadiens utilisent de plus en plus l'Internet pour produire leurs déclarations de revenus. En 2016, environ 84 % des Canadiens ont produit leurs déclarations de revenus en ligne. Afin d'offrir des services de calibre mondial, l'ARC réorganisera ses activités de traitement et créera trois nouveaux centres nationaux de vérification et de recouvrement. Ces changements font partie de l'initiative de renouvellement des services de l'Agence. Ainsi, le travail que l'ARC fait actuellement dans neuf centres de traitement à l'échelle du pays sera regroupé dans sept centres spécialisés. Des neuf centres de traitement actuels, quatre centres (Winnipeg, Sudbury, Jonquière et Summerside) seront agrandis et, avec le temps, se spécialiseront uniquement dans le traitement des déclarations de revenus. Entre temps, les trois centres actuellement situés à Surrey, Shawinigan et St. John's seront agrandis, puis convertis en centres nationaux de vérification et de recouvrement, grâce aux fonds du budget de 2016 et aux fonds réaffectés à partir d'autres sites. Ces changements permettront à l'ARC d'être plus efficace et de mieux servir les Canadiens, tout en assurant une présence importante dans toutes les régions du pays. La création des centres spécialisés permettra un traitement plus rapide et plus efficace, ainsi qu'une meilleure gestion des appels vers les centres d'appels. Globalement, l'initiative de renouvellement des services améliorera la façon dont les Canadiens peuvent interagir avec l'Agence.

Régime de pensions du Canada amélioré

Le 20 juin 2016, les ministres des Finances ont conclu un accord de principe visant l'amélioration du Régime de pensions du Canada (RPC). La législation fédérale relative à la mise en oeuvre de cet accord a reçu la sanction royale le 15 décembre 2016. L'amélioration du RPC donnera aux Canadiens une meilleure sécurité du revenu de retraite grâce à l'augmentation du taux brut de remplacement et à la gamme de gains sur lequels les avantages sociaux sont gagnés. L'initiative sera mise en place de façon progressive sur une période de sept ans, à compter de janvier 2019. Au cours de la période de planification, l'ARC collaborera avec des partenaires fédéraux et des intervenants clés externes afin d'être bien placée pour administrer les changements et voir à ce que les Canadiens et les entreprises qui les emploient puissent s'y adapter. L'ARC changera  plusieurs systèmes afin de mettre en oeuvre les améliorations envisagées par la loi, ce qui aura une incidence sur un large éventail de ses programmes, y compris les programmes de cotisation, de l'observation et des demandes de renseignements. L'établissement et la mise en oeuvre des changements aux systèmes commenceront pendant le premier trimestre de 2017-2018 et se poursuivront jusqu'à la fin du projet, soit le dernier trimestre de 2025.

Consultation
deux bulles de dialogue utilisées pour illustrer le concept d'engagement

Un aspect essentiel de l'expansion et de l'amélioration des services de l'ARC sera la mise en oeuvre de consultations externes régulières et des mécanismes de rétroaction directe. La rétroaction des contribuables et des prestataires aident l'ARC à créer des programmes et des services équitables, utiles et accessibles. En demandant aux Canadiens ce qu'ils veulent et en intégrant leurs commentaires, l'ARC pourra répondre à leurs attentes changeantes à l'égard des services.

L'ARC cherche à améliorer les services fournis aux millions de propriétaires de petites et moyennes entreprises au Canada, afin de réduire les coûts, le temps est les efforts consacrés à la paperasse. Les consultations « Pour mieux vous servir » sont une occasion pour les petites et moyennes entreprises et les comptables professionnels de communiquer des connaissances précieuses dont l'ARC pourra se servir pour rendre ses programmes et ses services plus simples et davantage axés sur la clientèle pour la communauté des petites et moyennes entreprises. Les consultations ont commencé en 2012 et ont lieu tous les deux ans; la dernière série de consultations s'est déroulée à l'été et à l'automne 2016. « Pour mieux vous servir » est une composante clé de l'engagement de l'ARC à fournir un service gouvernemental de première classe aux petites et moyennes entreprises. Lorsque les petites et moyennes entreprises donnent une rétroaction à l'ARC, elles l'aident à créer des programmes et des services équitables, utiles et faciles à utiliser.

Les organismes de bienfaisance jouent un rôle essentiel dans notre société. Ils contribuent de façon importante à la politique publique et au débat public au profit de l'ensemble des Canadiens. Pour que les organismes de bienfaisance poursuivent leur important travail, ils doivent avoir l'assurance qu'ils oeuvrent dans un environnement réglementaire qui respecte et encourage leur contribution. L'ARC travaille à la modernisation des règles qui régissent le secteur de la bienfaisance, notamment en clarifiant les règles qui régissent les activités politiques. Les organismes de bienfaisance enregistrés peuvent participer à des activités politiques non partisanes. Ils ne peuvent toutefois pas participer à des activités politiques partisanes, selon certaines conditions. Comme il a été annoncé dans le budget de 2016, l'ARC collaborera avec le ministère des Finances et échangera avec les organismes de bienfaisance afin de clarifier les règles qui régissent les activités politiques. Dans le cadre de ce processus de consultation, l'ARC recueillera les commentaires des organismes de bienfaisance et du public, lesquels seront pris en compte dans l'établissement d'une nouvelle ligne directrice ou de ressources éducatives destinées aux organismes de bienfaisance concernant les règles qui régissent les activités politiques.

Collaboration

L'établissement de relations solides avec d'autres ministères et organismes permettra à l'ARC de continuer de se concentrer sur la prestation de services efficients et efficaces en vue de répondre aux besoins de la population et de faire progresser le programme des services du gouvernement du Canada. L'ARC continuera de consulter d'autres ministères et organismes, d'autres ordres de gouvernement et les intervenants afin de réaliser son programme et d'améliorer les services et les processus opérationnels.

Plusieurs initiatives visant à faciliter la communication entre les Canadiens et le gouvernement sont en cours. À titre d'exemple, la mise à jour de renseignements personnels auprès de plusieurs organisations peut prendre beaucoup de temps, alors l'ARC travaille avec Emploi et Développement social Canada pour permettre aux Canadiens de mettre à jour leurs renseignements sur le dépôt direct auprès de l'une ou l'autre des deux organisations. Ainsi, en 2017, lorsqu'un prestataire du régime de pensions du Canada fournira ses renseignements sur le dépôt direct à une organisation, ceux-ci seront mis à jour simultanément dans les dossiers de l'autre. On prévoit étendre cette fonction à d'autres programmes.

L'ARC cherche continuellement des façons de consulter les intervenants externes afin de tirer profit de leur connaissance de l'industrie et de mieux adapter ses services, ses approches et ses activités de soutien. Entre autres, pour lutter contre l'économie clandestine, l'ARC s'associe aux intervenants des secteurs public et privé afin de diffuser des renseignements et de distribuer des outils qui informent les consommateurs sur l'économie clandestine et les risques qu'elle représente.

Points saillants de la planification

Afin de répondre aux attentes des Canadiens au cours de la période de planification, l'ARC fera ce qui suit :

Résultats attendus

Effectuer des examens équitables et impartiaux

Si un contribuable est insatisfait d'une décision ou d'un service qu'il a reçu, il a la possibilité d'utiliser un processus de recours juste et impartial. L'ARC règle les différends et les demandes d'allègement découlant de décisions prises selon les lois et les programmes administrés, et les services qu'elle offre. Un processus de recours réceptif fait la promotion de l'observation volontaire et favorise la confiance en l'intégrité de l'ARC.

Chaque contribuable qui n'est pas d'accord avec une décision de l'ARC au sujet d'une cotisation a accès au processus de règlement des différends. L'ARC traite chaque objection équitablement et conformément aux lois applicables, notamment la Loi de l'impôt sur le revenu. Dans le cadre de son engagement à améliorer sans cesse ses services et à offrir rapidement une certitude quant aux obligations fiscales, l'ARC prévoit augmenter sa capacité afin de régler davantage d'oppositions, plus rapidement. L'amélioration des services numériques en vue d'inclure la possibilité de recevoir une réponse à une plainte en matière de service permettra également de réaliser des économies.

L'ARC administre également un processus dans le cadre duquel la ministre du Revenu national peut, selon des dispositions législatives, accorder aux contribuables un allègement des pénalités et des intérêts découlant d'une incapacité de payer attribuable à des circonstances indépendantes de leur volonté. Les demandes d'allègement pour les contribuables peuvent survenir dans différentes circonstances, allant d'un désastre de grande envergure aux difficultés financières personnelles. L'ARC cherche constamment à améliorer ses services, notamment les options électroniques pour interagir avec les contribuables, et permettre un traitement plus efficace et rapide des demandes d'allègement pour les contribuables qu'il reçoit.

Le rapport du Bureau du vérificateur général de l'automne 2016 met l'accent sur l'efficacité avec laquelle l'ARC gère les oppositions fiscales en ce qui concerne la rapidité du service et la question de savoir si les indicateurs de rendement liés au processus ont été élaborés et publiés. La vérification a aussi visé à établir si l'ARC a analysé et examiné les oppositions et les décisions en matière d'appel et si elle a transmis ces renseignements à l'interne. Nous sommes d'accord avec les recommandations énoncées dans le rapport et nous voyons là une bonne occasion de renforcer davantage notre gestion des oppositions fiscales et d'examiner la justesse de nos normes de service. En prenant des mesures pour régler les oppositions fiscales dans un délai raisonnable, l'ARC offrira aux Canadiens l'assurance dont ils ont besoin concernant leur situation fiscale afin qu'ils prennent des décisions pour eux-mêmes et leurs familles.

Points saillants de la planification

Afin d'effectuer des examens équitables et impartiaux au cours de la période de planification, l'ARC fera ce qui suit :

Résultats attendus

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