Rapport annuel au Parlement 2014-2015

Programme : Appels

Le processus de recours de l' ARC règle les différends avec les contribuables et les bénéficiaires de prestations qui contestent nos décisions qu'elle prend et demandent un allègement. Si les contribuables ne sont pas satisfaits de l'issue de ce processus, ils peuvent interjeter appel devant les tribunaux. Dans ce cas, l' ARC collabore avec le ministère de la Justice du Canada.

90 059

Nous avons réglé 90 059 différends en matière d’impôt sur le revenu et de taxe à la consummation

Descriptions des sous-programmes

Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs à l’impôt sur le revenu
Ce programme fournit un processus de règlement des différends rapide, impartial et uniforme pour les contribuables qui s’opposent aux décisions de l’ ARC liées aux cotisations ou aux déterminations en vertu de la Loi de l’impôt sur le revenu . Dans ses discussions avec le contribuable, un agent des appels effectue un examen impartial de la décision afin d’essayer de régler le différend. Ce programme aide également le ministère de la Justice à traiter les appels devant les tribunaux.
Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs aux taxes à la consommation
Ce programme fournit un processus de règlement des différends rapide, impartial et uniforme aux contribuables qui s’opposent aux décisions de l’ ARC liées aux cotisations ou aux déterminations effectuées en vertu de la Loi sur l’accise et la Loi sur la taxe d’accise . Dans ses discussions avec le contribuable, un agent des appels effectue un examen impartial de la décision afin d’essayer de régler le différend. Ce programme aide également le ministère de la Justice à traiter les appels devant les tribunaux.
Appels au ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de pensions du Canada/
assurance-emploi
Ce programme fournit un processus de règlement des différends rapide, impartial et uniforme aux contribuables qui s’opposent aux décisions de l’ ARC liées aux cotisations ou aux décisions en vertu du Régime de pensions du Canada et de la Loi sur l’assurance-emploi . Dans ses discussions avec le contribuable, un agent des appels effectue un examen impartial de la décision afin d’essayer de régler le différend. Ce programme aide également le ministère de la Justice à traiter les appels devant les tribunaux.
Plaintes liées au service
Ce programme fournit un processus de règlement rapide et impartial des plaintes liées au service aux contribuables qui ne sont pas satisfaits du niveau de service qu’ils ont reçu de l’ ARC . Il permet de déterminer les problèmes liés au service et propose des solutions aux contribuables.
Allègement pour les contribuables
Ce programme applique les lois qui donnent au ministre du Revenu national le pouvoir discrétionnaire d’aider les contribuables qui ne sont pas en mesure de respecter leurs obligations fiscales en raison de circonstances indépendantes de leur volonté. Ce programme aide les contribuables en accusant réception des demandes d’allègement des contribuables et en les traitant de façon rapide et uniforme.

Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs à l’impôt sur le revenu et aux taxes à la consommation

Comme l’indiquent la législation fiscale et la Charte des droits du contribuable, tous les contribuables ont droit à un examen officiel et peuvent par la suite interjeter appel devant les tribunaux s’ils estiment que tous leurs droits en vertu de la loi n’ont pas été respectés.

L’Agence invite les contribuables à communiquer avec elle s’ils ont des questions concernant une décision que nous avons prise ou s’ils s’y opposent parce qu’ils croient que nous avons fait une erreur. Pour fournir une révision impartiale d’une décision, l’ARC veille à ce que ces oppositions soient examinées par un agent des appels qui n’a pas participé à la décision originale.

Équilibrer la charge de travail

Au cours des trois dernières années, l’ARC a élaboré des stratégies et des plans d’action pour faire face à son inventaire croissant d’oppositions.

En 2014-2015, après la mise en œuvre d’une stratégie nationale de gestion de la charge de travail pour les dossiers de faible complexité, nous avons nationalisé la charge de travail de complexité moyenne qui a donné des résultats positifs. Par exemple, nous avons réduit l’âge moyen de l’inventaire des oppositions régulières de petites et moyennes entreprises de 7 % par rapport à 2013-2014.

La mise en œuvre de la stratégie ciblée pour achever les dossiers plus âgés a mené à une augmentation du nombre moyen de jours pour achever les dossiers d’impôt sur le revenu et de taxe à la consommation de la charge de travail régulière. Les dossiers âgés demeureront hautement prioritaires au cours de l’exercice à venir alors que l’ARC s’efforce de régler tous les dossiers de faible et de moyenne complexité de la charge de travail en souffrance qui ont été envoyés par la poste avant 2014.

Dans le cadre de la charge de travail du groupe d’évitement fiscal (GEF) pour la période de 2014-2015, nous avons réglé 25 462 différends et pris des mesures pour achever 66 474 dossiers supplémentaires. Les nouvelles cotisations en souffrance pour les contribuables qui ont accepté les offres de règlement des différends représenteront 18 332 de ces dossiers. En 2015-2016, des offres de règlement seront présentées pour environ 5 000 des 48 142 oppositions restantes. Les autres contribuables ont dit qu'ils interjetteront appel devant les tribunaux pour déterminer s'ils peuvent demander le crédit d'impôt pour dons. Le GEF continue de recevoir moins de dossiers et cela a contribué positivement aux efforts de réduction de l'inventaire. Les arrivages pour 2014-2015 étaient 16 % sous les prévisions et 32 % de moins que l'exercice précédent.

Principaux résultats

Appels au ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de pensions du Canada/assurance-emploi

L’ARC a regroupé tous les appels liés au RPC/AE à trois sites – Québec, London et Edmonton. Le regroupement des appels liés au RPC/AE améliorera la qualité des décisions et l’uniformité dans l’application des politiques et des procédures. Il contribuera aussi à améliorer la gestion de l’inventaire et de régler les appels plus rapidement. Le regroupement est entré en vigueur le 1er avril 2015.

Principaux résultats

Plaintes liées au service

Le programme Plaintes liées au service a continué de renforcer sa capacité d’analyse opérationnelle afin de mieux cerner les tendances dans les plaintes liées au service et d’utiliser les renseignements pour régler les problèmes avant qu’ils surviennent. Le programme a mis à jour son manuel sur les Plaintes liées au service et a émis 14 directives aux agents de programme pour s’assurer que la saisie des données et l’exécution des programmes sont uniformes. Le programme a relevé 22 enjeux systémiques au cours de l’exercice 2014-2015, qui ont été examinés, et des mesures correctrices ont été prises. En voici des exemples :

Principaux résultats

Allègement pour les contribuables

En mai 2014, l’ARC a mis en œuvre de nouvelles procédures et intégré le système du registre d’allègement des contribuables au système de gestion de l’inventaire de l’ARC pour les cas d’appels en cours afin de traiter, de surveiller, de suivre de façon plus efficace les dossiers d’allègement pour les contribuables, et de mieux en rendre compte. Pour les contribuables, ces changements ont mené à plusieurs avantages liés au service, notamment :

Principaux résultats

Ressources financières budgétaires (dollars)
Programme/
sous-programme
Budget
principal
des
dépenses
2014-2015
Autorisations
totales
2014-2015
Prévues1
2014-2015
Réelles2
2014-2015
Écart
2014-2015
(prévues
moins
réelles)
Appels 194 334 428 212 604 164 194 675 861 204 406 362 (9 730 501)
Oppositions,
déterminations et
appels devant le
tribunal relatifs à
l’impôt sur le revenu
sans objet sans objet 146 321 746 148 014 121 (1 692 375)
Oppositions,
déterminations et
appels devant le
tribunal relatifs
aux taxes à la
consommation
sans objet sans objet 17 410 222 17 879 120 (468 898)
Appels au ministre
et appels devant
le tribunal relatifs
au Régime de
pensions du
Canada/assurance-
emploi
sans objet sans objet 3 569 815 1 288 851 2 280 964
Plaintes liées
au service
sans objet sans objet 7 800 798 8 062 583 (261 785)
Allègement
pour les
contribuables
sans objet sans objet 19 573 280 29 161 687 (9 588 407)
Ressources humaines (équivalents temps plein)
Programme/
sous-programme
Prévues
2014-2015
Réelles
2014-2015
Écart
2014-2015
(prévues moins
réelles)
Appels 1 680 1 868 (188)
Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs à l’impôt sur le revenu 1 051 1 138 (87)3
Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs
aux taxes à la consommation
189 177 124
Appels au ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de
pensions du Canada/assurance-emploi
168 123 455
Plaintes liées au service 95 92 3
Allègement pour les contribuables 177 338 (161)6

Mesure du rendement 

Programme
Appels
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat reel
Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu des lois qu’applique l’ARC, et le traitement des plaintes liées au service est rapide et uniforme Pourcentage des objectifs relatifs à la rapidité et à l’uniformité des oppositions en matière d’impôt sur le revenu et de taxe à la consommation, des appels RPC/AE au ministre et des plaintes liées au service qui sont atteints ou en grande partie atteints 98 % 100 %
Les contribuables reçoivent un examen impartial des décisions contestées rendues en vertu des lois qu’applique l’ARC Pourcentage des objectifs des normes de service relatives à la transparence et à l’impartialité des oppositions en matière d’impôt sur le revenu et de taxe à la consommation, des appels RPC/AE au ministre et des plaintes liées au service qui sont atteints ou en grande partie atteints7 98 % 100 %
Sous-programme
Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs à l’impôt sur le revenu
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat reel
Les contribuables reçoivent un examen impartial et exact des décisions contestées rendues en vertu de la Loi de l’impôt sur le revenu Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l’impôt sur le revenu qui sont rendues dans les délais établis 85 % 77,2 %8
sans objet Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l’impôt sur le revenu dont on détermine qu’elles respectent ou dépassent les normes d’uniformité 90 % 97,3 %
sans objet Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l’impôt sur le revenu dont on détermine qu’elles sont impartiales et qu’elles atteignent ou dépassent les objectifs 95 % 99,4 %
Sous-programme
Oppositions, déterminations et appels devant le tribunal relatifs aux taxes à la consommation
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat reel
Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu de la Loi sur l’accise et de la Loi sur la taxe d’accise Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi sur l’accise et de la Loi sur la taxe d’accise qui sont rendues dans les délais établis 85 % 79,4 %9
sans objet Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi sur l’accise et de la Loi sur la taxe d’accise dont on détermine qu’elles atteignent ou dépassent les normes d’uniformité 90 % 95,4 %
Les contribuables reçoivent un examen impartial des décisions contestées rendues en vertu de la Loi sur l'accise et de la Loi sur la taxe d'accise Pourcentage des décisions sur les oppositions déposées en vertu de la Loi de l’impôt sur le revenu dont on détermine qu’elles sont impartiales et qu’elles atteignent ou dépassent les objectifs 95 % 99 %
Sous-programme
Appels au ministre et appels devant le tribunal relatifs au Régime de pensions du Canada assurance-emploi
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat reel
Les contribuables reçoivent un examen rapide des décisions contestées rendues en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l’assurance-emploi Pourcentage des examens des appels au ministre déposés en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l’assurance-emploi qui sont faits dans les délais établis 85 % 77,1 %10
Les contribuables reçoivent un examen exact des décisions contestées rendues en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l’assurance-emploi Pourcentage des décisions concernant des appels RPC/AE au ministre dont on détermine qu’elles respectent ou dépassent les normes d’exactitude 90 % 99,8 %
Les contribuables reçoivent un examen impartial des décisions contestées rendues en vertu du Régime de pensions du Canada ou de la Loi sur l’assurance-emploi Pourcentage des décisions des appels RPC/AE au ministre qui sont considérées comme impartiales 95 % 99,9 %
Sous-programme
Plaintes liées au service
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat reel
Les contribuables reçoivent en temps opportun des accusés de réception de leurs plaintes liées au service Pourcentage des plaintes liées au service dont l’accusé de réception a été émis dans un délai de deux jours ouvrables 80 % 98,3 %
Les contribuables reçoivent un règlement rapide de leurs plaintes liées au service Pourcentage des plaintes liées au service résolues en 30 jours ouvrables 80 % 95,9 %
Sous-programme
Allègement pour les contribuables
Résultat attendu Indicateur du rendement Objectif Résultat reel
Les contribuables reçoivent une réponse rapide aux demandes d’allègement des intérêts, d’allègement des pénalités ou les deux Pourcentage des dossiers d’allègement pour les contribuables pour lesquels on a reçu toutes les pièces justificatives 85 % 98,8 %

Notes de tableau

1. Les dépenses prévues excluent les paiements des indemnités de départ, les prestations parentales, les crédits de congé annuel, le paiement transitoire unique pour la mise en place d’un modèle de paie en arrérages et les reports de fonds non utilisés de 2013-2014 conformément à l’autorisation biennale de dépenser de l’ARC. Ce financement est reçu en cours d’exercice et est inclus uniquement dans les dépenses réelles.

2. Selon la méthode de la comptabilité de caisse modifiée, en fonction des crédits parlementaires utilisés. Consultez les Crédits parlementaires pour obtenir une explication de la façon dont les dépenses actuelles correspondent aux résultats des États financiers – Activités de l’Agence.

3. Une augmentation principalement attribuable à des réaffectations en cours d’exercice visant l’amélioration des programmes (c.-à-d. réduire les oppositions de groupe et les inventaires des allègements pour les contribuables).

4. Cette diminution est due principalement à des transferts, au cours de l’exercice 2014-2015, de charges de travail au programme d’allègement pour les contribuables.

5. Cette diminution est due principalement à des délais dans la dotation et à des transferts de charges de travail vers d’autres programmes des Appels au cours de l’exercice 2014-2015.

6. L’augmentation du nombre d’ETP résulte principalement de réaffectations en cours d’exercice visant à l’amélioration des programmes ainsi que des transferts de charges de travail provenant d’autres programmes pendant l’exercice 2014-2015.

7. Les renseignements sur nos normes de service se trouvent à l'annexe B.

8. Les résultats inférieurs aux objectifs pour les oppositions relatives à l’impôt sur le revenu achevées dans les délais établis étaient prévus, et sont attribuables à notre orientation visant la réduction de l’inventaire des dossiers plus âgés. Les résultats devraient atteindre de nouveau les objectifs dès que les dossiers âgés seront réglés.

9. Les résultats inférieurs aux objectifs pour les oppositions relatives aux taxes à la consommation achevées dans les délais établis étaient prévus, et sont attribuables à notre orientation visant la réduction de l’inventaire des dossiers plus âgés. Les résultats devraient atteindre de nouveau les objectifs dès que les dossiers âgés seront réglés.

10. Les résultats RPC/AE pour les délais établis affichent une amélioration de 1,1 % par rapport à l’exercice précédent et les efforts visant à régler l’inventaire des dossiers âgés et complexes dans tous les bureaux ont nui au délai nécessaire pour achever les dossiers.

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