Rapport annuel 2022-2023

Faire respecter vos droits

Bureau de l’ombudsman des contribuables
1000-171, rue Slater, Ottawa (Ontario)  K1P 5H7
Téléphone : 613-221-3109 | Numéro sans frais : 1-866-586-3839
Télécopieur : 418-566-0321 | Numéro sans frais : 1-866-586-3855

© Ministre des Services publics et de l’Approvisionnement Canada 2022

No de cat. : Rv6F-PDF

ISSN : 2564-1719

Lettre à la ministre du Revenu national

L'honorable Marie-Claude Bibeau, C.P., députée
Ministre du Revenu national
7e étage
555, avenue MacKenzie
Ottawa (Ontario) K1A 0L5

Madame la Ministre,

Conformément au décret C.P. 2020-0703, j’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel 2022-2023, intitulé « Faire respecter vos droits », qui couvre les activités du Bureau de l’ombudsman des contribuables pour la période du 1er avril 2022 au 31 mars 2023.

Cette année, nous voulons davantage mettre l’emphase sur la Charte des droits du contribuable. Cette charte a été adoptée par l’Agence du revenu du Canada (l’Agence) il y a une quinzaine d’années. Comprenant au départ 15 droits, elle a évolué depuis pour en comprendre 16, suite à l’une des recommandations de mon prédécesseur. Il s’agit d’un ensemble de principes et non de véritables droits justiciables, bien qu’à l’occasion, les droits prévus dans cette charte peuvent venir supporter des arguments de justice naturelle, comme l’équité procédurale.

Notre Bureau a déjà eu l’occasion d’approfondir la charte des droits du contribuable dans un rapport intitulé Revenir à la base : les contribuables ont des droits, rendu public en 2020. Puisqu’il est prévu dans mon propre mandat de surveiller la mise en œuvre de cette charte, plus particulièrement huit des droits prévus, nous avons cru bons de les mettre en exergue, de les expliquer davantage et de démontrer, exemples à l’appui, à quel point des citoyens peuvent s’en servir pour s’assurer de faire respecter leurs droits à des services de qualité, en temps opportun, professionnels et courtois de la part de l’Agence.

Le point central de la Charte et, j’ajouterais, du mandat même de notre Bureau touche l’importante notion de services publics. L’autrice Marie-Louise Pelletier propose la définition suivante : Le service public est une mission d’intérêt général accomplie par le secteur public et soumise à un régime juridique particulier^{Note de bas de page 1} .

Offrir des services sert, à n’en pas douter, de légitimation de l’État. L’Agence n’y échappe pas. Sans capacité de s’assurer que les citoyens payent les impôts qu’ils doivent acquitter, il ne peut y avoir d’autres services publics de la part du gouvernement fédéral. De même, c’est aussi de la responsabilité de l’Agence de s’assurer que ceux et celles qui ont droit à des prestations les reçoivent. C’est là que réside la double mission de l’Agence.

Il est entendu que l’État est au service de ses citoyens. Dès lors l’Agence doit par conséquent offrir ses services, sans discrimination aucune. Cela comprend les droits prévus par la Charte canadienne des droits et libertés et les principes de justice naturelle, qui peut comprendre l’égalité entre les contribuables, les notions d’équité de traitement et d’équité procédurale et d’autres principes découlant de la jurisprudence canadienne. Il n’y a pas de lois fédérales à proprement parler qui définissent la notion de service au public. La notion de service et de droit est une notion complexe et évolutive qui concerne les activités exercées par l’État, ici l’Agence. Elle implique souvent des principes juridiques spécifiques qui régissent le fonctionnement et le contrôle des activités de l’Agence envers les contribuables canadiens.

L’Agence offre ses services publics en appliquant diverses lois, notamment la Loi de l’impôt sur le revenu, les diverses lois pour contrer les effets de la pandémie, comme la Loi sur la prestation canadienne d’urgence ou la Loi sur les prestations canadiennes de relance économique et plus récemment, la Loi sur la prestation dentaire et la Loi sur la prestation pour logement locatif. La pression que reçoit l’Agence pour la gestion de tous ces programmes, y compris plusieurs qui sont nouveaux, est simplement immense.

Aussi, des ratés, il y en aura, c’est évident. Le très grand nombre de demandes et de plaintes que nous avons reçues, cette année encore, démontre clairement que la mise en œuvre de ces programmes et des différents services qu’offre l’Agence, tant sur le plan individuel que collectif, surtout au niveau des communications, peut toujours s’améliorer. Notre Bureau continuera d’y veiller au grain.

L'ombudsman des contribuables

Nous suivons quatre principes directeurs :

Comment nous vous aidons

Vous pouvez déposer une plainte auprès de nous au sujet du service que l’Agence offre de plusieurs façons : en ligne à canada.ca/fr/ombudsman-contribuables, ou par la poste, par téléphone ou par télécopieur. Une fois que nous avons reçu votre plainte, nous communiquerons avec vous pour discuter de la question, cerner si elle relève de notre mandat et vous expliquer les prochaines étapes.

Un autre volet important du mandat de l’ombudsman est de cerner et d’examiner les enjeux systémiques et émergents liés aux questions de service de l’Agence qui ont une incidence négative sur les contribuables. Les problèmes systémiques sont ceux qui peuvent toucher un grand nombre de contribuables ou un segment de la population. Nous nous concentrons particulièrement sur les enjeux qui pourraient toucher les populations vulnérables du Canada.

Notre équipe systémique évalue continuellement les demandes de renseignements que nous recevons, les plaintes déposées auprès de notre Bureau, les commentaires que nous recevons au moyen de la sensibilisation et les problèmes soulevés dans le domaine public, comme dans les médias et les médias sociaux. Une fois que nous avons cerné un enjeu potentiel, nous effectuons des recherches plus approfondies et pouvons demander des renseignements à l’Agence afin de mieux comprendre l’enjeu. Nous pourrions également rencontrer de hauts fonctionnaires de l’Agence pour confirmer notre compréhension des processus et des programmes connexes de l’Agence.

Après avoir effectué un examen systémique officiel, nous rendons compte de nos constatations et l’ombudsman peut faire des recommandations à la ministre du Revenu national, ou à la ministre et à la présidente du Conseil de direction,afin d’améliorer le service de l’Agence aux contribuables. En date de la fin de l’exercice 2022-2023, notre Bureau a publié 17 rapports systémiques comprenant un total de 101 recommandations, dont 98 ont été acceptées par l’Agence.

L’ombudsman peut également formuler des recommandations pour améliorer le service de l’Agence dans notre rapport annuel, une pratique qui a commencé dans notre rapport annuel de 2020-2021. Nos deux derniers rapports annuels comprenaient un total de huit recommandations, qui ont toutes été acceptées par l’Agence.

Une autre façon de régler les enjeux systémiques est de renvoyer les demandes d’amélioration des services à l’Agence. Il s’agit d’une façon efficace pour notre Bureau de suggérer des façons dont l’Agence peut améliorer son service sans que nous ayons à faire un examen systémique complet. Cette approche plus informelle signifie que nous pouvons régler les problèmes systémiques et apporter des changements positifs plus rapidement aux Canadiens et Canadiennes. Nous publions les demandes d’amélioration des services, ainsi que nos recommandations en matière de rapports systémiques et annuels, sur notre page Web : Influencer le changement.

La charte des droits du contribuable

1. Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement cequi est exigé par la loi.
2. Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.
3. Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité.
4. Vous avez le droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel.
5. Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
6. Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs, et opportuns.
7. Vous avez le droit de ne pas payer tout montant d’impôt en litige avant d’avoir obtenu unexamen impartial, sauf disposition contraire de la loi.
8. Vous avez droit à une application uniforme de la loi.
9. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d’obtenir uneexplication de nos constatations.
10. Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dansle cadre de l’administration des lois fiscales.
11. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte.
12. Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allègement des pénalitéset des intérêts imposés en vertu des lois fiscales.
13. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes deservice et que nous en rendions compte chaque année.
14. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en gardecontre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
15. Vous avez le droit d’être représenté par la personne de votre choix.
16. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service ou de demander unexamen officiel sans crainte de représailles.

Comment nous faison respecter vos droits de contribuables

Nous prenons au sérieux notre responsabilité de veiller à ce que l’Agence respecte les huit droits des contribuables qui font partie de notre mandat. Ci-dessous, nous soulignons la façon dont nous utilisons ces droits comme fondement pour améliorer le service que l’Agence vous offre.

Le saviez-vous? L’an dernier, notre Bureau a produit deux vidéos :

Professionnel et courtois

Tous les jours, les Canadiens et Canadiennes se plaignent du service qu’ils reçoivent de l’Agence. Le droit 5 du contribuable leur permet de recevoir un service professionnel et courtois de la part de l’Agence. Toutefois, nous avons entendu dire que parfois, l’Agence ne répond pas à ces attentes.

La plupart des Canadiens et Canadiennes communiquent avec l’Agence par l’intermédiaire de ses centres de contact et les plaignants nous ont dit que certains agents ont été utiles, attentionnés et empathiques, mais que certains ont également été :

• Impolis
• Agressifs
• Exigeants
• Impatients

L’Agence communique avec des millions de Canadiens et Canadiennes chaque année, et nous savons que notre Bureau n’entend qu’un très petit nombre d’entre eux. Toutefois, le fait d’entendre qu’un employé de l’Agence peut avoir été non professionnel ou non courtois est une préoccupation pour nous.

Un comportement non professionnel ne devrait jamais être toléré à l’Agence et cette dernière doit prendre les mesures appropriées lorsqu’elle prend connaissance d’un tel comportement. Toutefois, nous savons également que les appelants peuvent parfois se comporter aussi de façon irrespectueuse. Cependant, il est important que l’Agence fournisse les bons outils à ses agents des centres de contact afin que les situations ne s’aggravent pas.

Nous avons examiné certaines des ressources que l’Agence offre à ses agents, et il est clair que l’Agence est sur la bonne voie, car nous avons constaté qu’en offrant à ses agents différentes façons de désamorcer les situations, ils peuvent continuer d’aider les appelants.

Toutefois, nous avons tout de même été en mesure de cerner les possibilités pour l’Agence d’améliorer le service qu’elle offre aux organismes de bienfaisance. Plus précisément, compte tenu de notre compréhension de l’incidence despréjugés, l’ombudsman des contribuables a recommandé à la ministre que l’Agence :

• Créer un cours de formation sur les préjugés inconscients pour les employés de la Direction des organismes de bienfaisance de l’Agence.
• Cibler ce cours pour les personnes qui participent au processus de vérification.
• Rendre ce cours obligatoire pour tous les employésqui participent au processus de vérification, y comprisles décideurs.

L’Agence a accepté notre recommandation et a fourni une liste de mesures détaillées qu’elle prendra d’ici le 31 mars 2024, y compris la mise en place d’une suite de formation obligatoire adaptée aux employés de la Direction des organismes de bienfaisance. Une fois que l’Agence aura terminé son plan d’action, nous analyserons les mesures qu’elle a prises et fournirons une mise à jour à l’adresse canada.ca/boc-influencer-changement.

Dans sa réponse, l’Agence a reconnu la nécessité et la possibilité de fournir des renseignements pertinents et facilement accessibles aux personnes touchées par la violence fondée sur le sexe. Elle a également indiqué qu’elle consulterait ses partenaires internes et externes afin d’évaluer les besoins précis de ce public, ainsi que l’état actuel des documents, des produits et de la présence Web connexes.

Au fur et à mesure que l’Agence a intensifié ses activités de recouvrement des dettes, nous avons constaté un manque de renseignements clairs fournis par l’Agence avant de commencer à recouvrer les recouvrements. Cela a entraîné des préoccupations et de la confusion chez les Canadiens et Canadiennes, car l’Agence n’a pas précisé la façon dont les paiements de prestations et de crédits, ainsi que les remboursements d’impôt, seraient appliqués pour rembourser les soldes en souffrance. Cette situation nous a incités à demander des renseignements généraux à l’Agence afin de clarifier certains des renseignements qu’elle fournissait aux Canadiens et Canadiennes.

L’Agence a fourni des réponses à nos questions, mais lorsque nous avons demandé comment elle recouvrait automatiquement les dettes de prestations liées à la COVID-19 auprès des bénéficiaires de prestations d’assurance-emploi (AE), elle nous a dit de communiquer avec Emploi et Développement social Canada (EDSC) pour obtenir une réponse exhaustive. Par conséquent, il était difficile de savoir comment l’Agence fournissait un avis aux Canadiens et Canadiennes avant de commencer à recouvrer automatiquement les dettes des bénéficiaires de prestations d’assurance-emploi.

Si l’Agence ne peut pas nous donner des réponses plus complètes, il est possible que les Canadiens et Canadiennes soient confrontés au même problème lorsqu’ils communiquent avec l’Agence eux-mêmes.

Même si la participation d’autres ministères du gouvernement rend parfois la situation d’un contribuable plus compliquée, fournir des renseignements complets, exacts et clairs aux Canadiens et Canadiennes comprend la capacité de fournir des réponses sur la façon dont les méthodes et les procédures en place fonctionnent. Le défaut de fournir les renseignements en temps opportun peut entraîner une augmentation des demandes de renseignements des contribuables, en particulier le nombre d’appels, ce qui augmente la charge de travail des centres de contact. Nous croyons que la fourniture de renseignements fiables au bon moment par l’Agence contribuera à réduire les enjeux liés au service.

• L’Agence n’a pas été en mesure de trouver les documents qui ont été envoyés, ce qui a exigé qu’ils les soumettent de nouveau.
• L’obtention d’un accès complet à leur compte de l’Agence a pris trop de temps.
• L’Agence a demandé une quantité inutile de documents.
• Ils ont eu de la difficulté à autoriser leur représentant.
• Ils ont attendu trop longtemps au téléphone pou ressayer de parler à un agent de l’Agence.

Tout au long de l’année, nous visitons des collectivités et des organismes partout au Canada. Cela nous aide à mieux comprendre où l’Agence peut améliorer ses services. Lors de l’Assemblée générale annuelle de 2022 de l’Association des collectivités des Territoires du Nord-Ouest ^{Note de bas de page 6} , nousavons appris qu’il n’est pas facile de télécharger plusieurs documents à la fois dans les comptes de l’Agence, car elle permet seulement aux utilisateurs d’en télécharger un à la fois et n’a pas de fonction glisser-déposer. Nous avons également constaté qu’une fois qu’un fichier est téléchargé, il ne peut pas être prévisualisé et la description n’est pas modifiable.

Le fait de ne pas avoir ces caractéristiques de base augmente les coûts de l’observation pour les contribuables et leurs représentants. Bien que nous soyons conscients que l’Agence explore toujours des façons d’améliorer les fonctions de ses comptes, elle doit trouver des façons de permettre aux contribuables et à leurs représentants de télécharger des documents plus rapidement afin d’alléger le fardeau qui pèse sur eux. Cela comprendrait la modernisation de son processus de téléchargement de documents afin que les utilisateurs puissent télécharger plusieurs documents à la fois.

Les retards à l’Agence étaient un enjeu récurrent que nous avons entendu cette année. Nous avons reçu des plaintes au sujet de diverses situations, y compris au sujet de l’Agence :

• Qui a des normes de service avec des délais de traitement déraisonnablement longs.
• Qui est incapable de respecter ses normes de service.
• Qui a des déclarations de revenus et des demandes liées à l’impôt qui n’ont pas de norme de service.

Nous avons entendu des Canadiens et Canadiennes se plaindre du temps que prenait l’Agence pour traiter le formulaire T1213 - Demande de réduction des retenues d’impôt à la source. Toutefois, il n’y a pas de norme de service pour traiter ce formulaire. De plus, l’Agence n’a pas de renseignements accessibles au public sur le temps qu’il faut pour traiter le formulaire. Les plaignants nous ont dit quecela crée des problèmes, car ils ont dû appeler l’Agence pour savoir combien de temps il faut pour traiter le formulaire, soit 30 jours, et pourquoi l’Agence ne respectait pas ce délai.

L’Agence nous a informés qu’elle était au courant de ces retards et qu’elle avait déjà mis en œuvre un plan d’action pour régler ces enjeux liés au service. Toutefois, l’Agence a indiqué qu’il n’y a pas de délais de traitement publiés à l’externe; en d’autres mots, aucune norme de service établie pour le formulaire T1213.

Cet enjeu s’étend à d’autres demandes liées à l’impôt. Bien que l’Agence rende compte de son rendement par rapport à ses normes de service au Parlement, nous avons constaté que cela n’est pas toujours suffisant pour les Canadiens et Canadiennes ordinaires. Par exemple, il y a des cas où les demandes liées à l’impôt n’ont pas de norme de service, mais plutôt un délai de traitement interne. Cela ne permet pas aux Canadiens et Canadiennes de savoir quand s’attendre à recevoir une réponse lorsque les normes de service n’existent pas.

Le fait d’entendre les Canadiens et Canadiennes nous aide à cerner les enjeux. Lors de l’examen d’une plainte, nous avons constaté qu’il n’était pas toujours clair à quelle date l’Agence mesure son rendement. Par exemple, pour les plaintes liées au service avant le 17 février 2023, l’Agence a indiqué ce qui suit :

Lorsque nous avons examiné la question initialement, la date à laquelle le délai de 30 jours a commencé n’était pas indiquée, qu’il s’agisse de la date à laquelle un dossier est attribué à un agent, de la date à laquelle il a été reçu par l’Agence ou de la date à laquelle il a été envoyé à l’Agence. Cependant, après avoir porté ce point à l’attention de l’Agence, celle-ci a modifié cette déclaration comme suit :

Cela dit, nous avons examiné certaines normes de service de l’Agence et avons constaté qu’elle ne fournissait pas toujours aux Canadiens et Canadiennes des renseignements clairs, complets et cohérents ainsi que des délais pertinents sur sa page Web des normes de service. Nous avons également constaté que la page Web contenait des informations non pertinentes qui pourraient empêcher les Canadiens et Canadiennes de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
Par conséquent, nous avons demandé à l’Agence de mettre à jour les renseignements qu’elle fournit au sujet de ses normes de service et de s’assurer qu’elles sont pertinentes afin que les visiteurs puissent trouver rapidement les renseignements dont ils ont besoin.

Une chose que nous entendons de la part des plaignants est qu’il est difficile de trouver les normes de service de l’Agence. Bien que nous sachions que l’Agence inclut généralement ses délais de traitement sur des pages Web précises liées à une demande liée à l’impôt, elle a également une page Web dédiée à toutes ses normes de service. Toutefois, vous ne pouvez pas trouver un lien vers cette page Web à partir de la page d’accueil de l’Agence. D’autres organismes gouvernementaux jugent utile de rendre leur page sur les normes de service accessible à partir de leur page d’accueil.

Bien que nous accueillons les efforts de l’Agence d’informer les Canadiens et Canadiennes au sujet des stratagèmes fiscaux qui vous promettent des économies d’impôt,elle pourrait fournir aux Canadiens et Canadiennes plusde documents de visibilité, comme elle le fait pour les arnaques. De plus, l’Agence pourrait fournir plus de renseignements plus opportuns via ses « Conseils fiscaux ».

Même si nous ne recevons pas de plaintes que nous pouvons examiner et que nous ne pouvons pas examiner une décision ou une procédure devant un tribunal, nous croyons que d’autres mesures peuvent être prises pour fournir aux Canadiens et Canadiennes ce à quoi ils ont droit dans le cadre du droit 14 du contribuable.

L’Agence pourrait vouloir tenir compte de ce qui suit :

• Élaborer des documents de sensibilisationsupplémentaires sur les stratagèmes fiscaux.
• Continuer d’ajouter les derniers exemples de stratagèmes fiscaux à sa page Web Méfiez-vous des stratagèmes fiscaux dès qu’elle est au courant d’un nouveau stratagème, comme sur sa page Web Alerte à l’arnaque.

À l’automne 2022, nous avons assisté au Forum du Nord des comptables professionnels agréésNote de bas de page 11 . Lors de la réunion, nous avons entendu des préoccupations concernant l’approche de l’Agence pour son Programme d’observation assistée. Les agents du Programme d’observation assistée communiquent avec les contribuables au lieu de leur préparateur de déclarations de revenus, qui peut également être leur représentant autorisé.

Nous avons constaté qu’encourager les contribuables à communiquer avec un agent de l’Agence avant de communiquer avec leur représentant peut créer un enjeu. Les contribuables particuliers pourraient se fier à l’expertise de leurs représentants pour la planification fiscale et ne pas comprendre entièrement les détails précis puisque leurs représentants et leurs fiscalistes s’en occupent.

Par conséquent, nous avons demandé que l’Agence mette à jour ses informations accessibles au public afin de supprimer les cas où elle suggère aux contribuables de communiquer d’abord avec l’Agence lorsqu’ils souhaitent se faire représenter par une personne de leur choix.

Après que l’Agence a reçu la demande, elle nous a informés qu’elle était déjà en train de mettre à jour la page Web du programme d’observation assistée afin de supprimer le libellé demandant aux contribuables de communiquer avec l’Agence avant de communiquer avec leur représentant autorisé. L’Agence a depuis terminé les mises à jour, et nous avons été heureux de constater que la page Web n’a plus le contenu que nous avons signalé. Toutefois, l’Agence ne devrait pas s’arrêter là. Il est important que l’Agence continue de rechercher des occasions de faciliter l’interaction avec elle pour les contribuables et leurs représentants.

Témoignages - de vraies personnes, de véritables changements

Remarque : Les témoignages sont fondés sur des dossiers réels, mais certaines situations ont été modifiées afin de protéger la vie privée du plaignant.

Établir un lien avec les Canadiens et Canadiennes

Nous avons commencé le dernier exercice avec la majorité de nos activités de visibilité de façon virtuelle. Bien que les réunions virtuelles aient été utiles pour communiquer avec les organismes afin de promouvoir la sensibilisation à l’égard de notre Bureau et d’entendre parler des enjeux liés au service à l’Agence, de nombreuses collectivités rurales, y compris celles du Nord du Canada, n’ont pas accès à un service Internet fiable. Par conséquent, il était souhaitable qu’il y ait plus d’occasions de tenir des conférences et des réunions en personne avec des organismes communautaires à compter de l’automne.

Que ce soit virtuellement ou en personne, nous avons rencontré divers groupes pour connaître leurs expériences avec l’Agence. Partout au pays, nous avons reçu des renseignements importants de la part de professionnels de l’impôt, d’avocats, d’universitaires, d’autres bureaux del’ombudsman et d’employés du bureau des services fiscaux de l’Agence, en écoutant les points de vue internes et externes à l’Agence et de la politique du gouvernement en général.

Toutefois, nous ne pouvons pas sous-estimer l’importance de nos réunions avec les organismes communautaires. Nous avons rencontré de nombreux organismes à but non lucratif qui desservent les populations difficiles à joindre et à risque au Canada, y compris les personnes résidant dans les collectivités du Nord, les aînés, les Canadiens et Canadiennes confrontés à la pauvreté, les peuples autochtones et les organismes représentant les victimes de violence fondée sur le sexe.

Au service des plus vulnérables

L’Agence a un double rôle : d’une part, elle administre les programmes fiscaux et favorise l’observation des lois et des règlements fiscaux du Canada, et d’autre part, elle administre les prestations et les crédits, y compris pour certains programmes provinciaux et territoriaux. Les prestations et les crédits comme l’allocation canadienne pour enfants (ACE), le crédit pour la taxe sur les produits et services/ taxe de vente harmonisée (TPS/TVH), la nouvelle prestation dentaire canadienne et le crédit d’impôt pour personnes handicapées ne sont que quelques exemples de la centaine de programmes que l’Agence administre. De plus, l’Agence a administré une série de prestations importantes qui ont aidé les Canadiens et Canadiennes et les entreprises au cours de la pandémie de COVID-19.

Il est vrai que ce ne sont pas tous les contribuables qui sont légalement tenus de produire une déclaration de revenus. Les contribuables doivent remplir une déclaration de revenus et de prestations des particuliers quand :^{Note de bas de page 12}

• Ils doivent payer de l’impôt pour l’année.
• Ils veulent demander un remboursement.
• L’Agence leur demande de produire une déclaration.
• Ils, ou leur époux ou conjoint de fait, veulentcommencer ou continuer à recevoir les paiementssuivants (y compris les paiements provinciaux outerritoriaux connexes) :
  • L’allocation canadienne pour enfants (ACE).
  • Le crédit pour la TPS/TVH.
  • Le supplément de revenu garanti.

Qu’en est-il de ceux qui ne produisent pas de déclaration? Ils sont simplement appelés des non-déclarants. Savons-nous qui ou combien ils sont au Canada année après année? Pas tout à fait, mais certains chercheurs ont étudié la question :

Il est important de reconnaître que les non-déclarants comprennent également les personnes qui ont un revenu imposable et qui doivent de l’impôt sur le revenu des particuliers, mais qui choisissent de ne pas produire de déclaration. Ces personnes peuvent ne pas avoir droit à des prestations et à des crédits en fonction de leur niveau de revenu et peuvent également se retrouver au centre des activités d’observation de l’Agence. Toutefois, ces nondéclarants ne sont pas au centre de notre attention.

L’Agence et notre Bureau veulent aider à joindre les nondéclarants vulnérables de notre population et les sensibiliser à l’importance de la production de déclarations de revenus, car cela pourrait donner lieu à des crédits d’impôt et à des paiements de prestations qui les aideraient. La production d’une déclaration peut également déverrouiller le droit d’une personne aux prestations provinciales et même municipales.

L’Agence a mené une recherche sur l’opinion publique^{Note de bas de page 15}   pour étudier les obstacles ou les variables qui pourraient influer sur la participation des peuples autochtones au régime fiscal. L’Agence nous a informés que cette recherche contribue à l’élaboration d’une stratégie à l’échelle de l’Agence pour orienter son approche afin de mieux servir et informer les peuples autochtones, pour qu’ils puissent participer pleinement à l’administration de l’impôt et des prestations de l’Agence. Nous avons hâte d’en apprendre davantage sur cette stratégie et sur la façon dont l’Agence prévoit mesurer son succès.

L’Agence a mis à la disposition des fiches d’information et des infographies utiles sur les avantages et les crédits, à imprimer et à distribuer sur sa page Documents de visibilité à imprimer et à distribuer. Ces produits ciblent les étudiants, les nouveaux arrivants au Canada, les Autochtones, les adultes âgés de 65 ans et plus, et plus encore. Certains de ces produits sont disponibles dans des langues autres que l’anglais et le français, et la fiche d’information sur les peuples autochtones est disponible dans 14 langues autochtones.

L’Agence a également publié une nouvelle page Web, Vous êtes un nouvel arrivant au Canada et produisez une déclaration de revenus pour la première fois? Voici quelques conseils pour vous aider! Pour la toute première fois, l’Agence a traduit un conseil fiscal pour les nouveaux arrivants au Canada en 11 langues autres que le français etl’anglais. Le conseil fiscal comprend un lien vers une vidéo de l’Agence intitulée : Prestations et crédits pour les nouveaux arrivants au Canada, qui est aussi disponible dans des d’autres langues que nos langues officielles.

Nous avons rencontré un certain nombre d’organismes hôtes du PCBMI au fil des ans, et ils ont toujours eu des commentaires très positifs sur le programme lui-même et sur les coordonnateurs du PCBMI de l’Agence qui les aident.

Le programme de subventions du PCBMI, soit un programme pilote de trois ans qui a commencé en février 2021, aide les organismes à compenser le coût de l’organisation de comptoirs d’impôts gratuits et leur fournit un financement en fonction du nombre de déclarations de revenus fédérales produites. L’an dernier, l’Agence a continué de promouvoir la subvention, y compris en lançant un webinaire pour aider les organismes à en faire la demande.

La nouvelle a été bien accueillie lorsque la ministre a annoncé que le modèle de financement du programme de subventions du PCBMI a triplé, car depuis le lancement du projet pilote en 2021, certaines organisations nous ont fait savoir qu’elles estimaient que le niveau de financement fourni par le programme de subventions du PCBMI n’était pas toujours suffisant.

Cette augmentation importante du financement du programme de subventions du PCBMI est une mesure très positive. L’Agence nous a informés que les résultats du sondage de fin d’exercice du PCBMI indiquaient qu’un répondant sur quatre ayant participé au processus de demande a indiqué que « la subvention a influencé sa décision de tenir un comptoir d’impôts gratuit » (traduction libre) et que 81 % des répondants « étaient satisfaits du processus de demande de subvention » (traduction libre).

Il est intéressant de noter que lorsque nous avons visité plusieurs comptoirs d’impôts au Québec, ils nous ont dit que le processus de demande et de remboursement de la subvention administrée par l’autorité fiscale provinciale, Revenu Québec, était plus simple et beaucoup moins administratif que le processus qu’ils devaient suivre pour la subvention fédérale administrée par l’Agence. Bien que nous n’ayons pas été en mesure de valider ce que nous avons entendu à temps pour ce rapport, nous comprenons que les nombreuses organisations qui tenaient des comptoirs d’impôts ont des ressources limitées, alors la réduction des formalités administratives liées à tout processus gouvernemental est donc probablement bien accueillie et appréciée. Au cours du prochain exercice, nous avons l’intention d’étudier davantage ces processus.

L’Agence nous a informés qu’à la fin du projet pilote en 2023, elle analysera les résultats et déterminera s’il faut rendre le programme de subventions du PCBMI permanent.

Nous croyons que le programme de subventions du PCBMI devrait être stable et prévisible, car il appuie le travail important des bénévoles des organismes communautaires partout au Canada pour aider des centaines de milliers de personnes admissibles à produire leurs déclarations gratuitement et à recevoir les prestations et les crédits auxquels elles ont droit.

En plus d’être responsable du supplément unique de l’Allocation canadienne pour le logement, qui a aidé les locataires à faible revenu à payer leur loyer, l’Agence administre également la nouvelle Prestation dentaire canadienne provisoire pour aider les familles admissibles à payer les frais de soins dentaires de leurs enfants de moinsde 12 ans. Cette prestation devrait aider jusqu’à 500 000 enfants à obtenir les soins dentaires dont ils ont besoin I s’agit de la première étape vers la prestation d’une couverture dentaire pour les familles canadiennes qui en ont le plus besoin^{Note de bas de page 16} .

Nous avons rencontré l’Agence pour mieux comprendre la façon dont la Prestation dentaire canadienne serait administrée. Nous avons appris que pour être admissibles à la prestation, les demandeurs doivent recevoir des paiements de l’Allocation canadienne pour enfants, ne pas avoir d’assurance dentaire privée et avoir rempli leur déclaration de revenus de l’année précédente. La prestation dentaire exige également que les demandeurs attestent des renseignements clés et conservent les reçus nécessaires, car l’Agence peut examiner ultérieurement la demande dans le cadre de ses processus de vérification.

Il semble que la mise en œuvre de la prestation dentaire provisoire par l’Agence ait été positive jusqu’à présent. Notre Bureau n’a reçu aucune plainte au cours de la première période de demande du 1er octobre 2022 au 30 juin 2023. Toutefois, cette prestation exige que les Canadiens et Canadiennes présentent une demande lorsque leurs enfants ont besoin de services dentaires parce que les cabinets dentaires ne peuvent pas facturer directement l’Agence. Cela augmente les efforts qui doivent être déployés par les familles admissibles. Nous reconnaissons que la prestation dentaire actuelle est une mesure provisoire et nous espérons que la prestation dentaire permanente permettra la facturation directe.

Notre Bureau surveillera de près la façon dont l’Agence valide l’admissibilité aux prestations dentaires, puisqu’elle indique aux demandeurs qu’ils doivent conserver leurs reçus pendant six ans. Nous sommes intéressés, car la validation par l’Agence des prestations liées à la COVID-19 a donné lieu à de nombreuses plaintes auprès de notre Bureau. Le processus de validation a créé des difficultés financières pour certains Canadiens et Canadiennes qui se sont par la suite révélés inadmissibles et ont dû rembourser leurs prestations.

En plus des nombreuses mesures déjà mises en place ou en cours mentionnées ci-dessus, nous sommes heureux que le budget de 2023 ait annoncé que l’Agence allait presque tripler le nombre de Canadiens et Canadiennes admissibles à son service Produire ma déclaration. Le budget a également annoncé que l’Agence mettrait à l’essai un nouveau service de production automatique pour aider les Canadiens et Canadiennes vulnérables qui ne produisent pas actuellement leurs déclarations à recevoir leurs prestations.

Avant que l’Agence ne commence à administrer lenouveau service de production automatique, elle consulte les intervenants et les organismes communautaires. Ces consultations seront une ressource importante pour l’Agence à mesure qu’elle développe et met en œuvre la production automatique de déclarations. Notre Bureau suivra de près les progrès réalisés par l’Agence afin de s’assurer que ce service fonctionne comme prévu – qu’il aide à assister financièrement ceux qui en ont le plus besoin.

Bien que les efforts de l’Agence aient sans aucun doute réussi à joindre une partie des non-déclarants et à les transformer en déclarants, certaines personnes ne semblenttoujours pas voir l’avantage de produire une déclaration ou n’ont pas été jointes par l’Agence. En fait, les rapports du vérificateur général du Canada de 2022 ont révélé que l’Agence et Emploi et Développement social Canada ont encore du travail à faire pour aider les populations difficiles à joindre à obtenir les prestations mises en place pour aider les Canadiens et Canadiennes à faible revenu^{Note de bas de page 17}  .

Lorsqu’un non-déclarant vulnérable produit sa déclaration, les résultats peuvent être transformateurs. Nous avons entendu parler d’une femme qui était sans abri pendant plusieurs années et qui n’avait pas produit ses déclarations de revenus depuis huit ans. Avec l’aide d’un organisme à but non lucratif, elle a été en mesure de mettre à jour ses déclarations de revenus. Elle a ensuite été en mesure de recevoir des prestations et des crédits actuels et rétroactifs, ce qui lui a permis de louer un logement. Elle a réussi à mettre fin au cycle d’itinérance qu’elle avait connu pendant un certain nombre d’années.

Toute personne pourrait, à un moment ou à un autre de sa vie, se retrouver dans une situation où elle doit compter sur des prestations. L’Agence a une obligation claire, en vertu de la loi, d’administrer ces prestations. Dans le cadre de cette obligation, l’Agence doit accroître ses efforts pour donner la priorité à l’éducation et à l’aide aux non-déclarants en déployant tous les efforts possibles pour les rejoindre.

Par où commencer? La première chose à faire serait peut- être de bien comprendre de qui nous parlons exactement et combien de Canadiens et Canadiennes sont des non-déclarants chaque année. Bien que nous reconnaissions qu’il serait quelque peu difficile de déterminer précisément qui sont ces personnes avec leur nom, nous croyons fermement qu’il y a des façons dont l’Agence pourrait trouver une façon de connaître le nombre de non-déclarants pour chaque année, peut-être en collaboration avec Statistique Canada. En analysant les données, l’Agence pourrait même savoir où se trouvent ces Canadiens et Canadiennes et donc adapter des stratégies pour être en mesure de les joindre.

Au cours du mandat restant de l’ombudsman actuel, notre Bureau reviendra sur cette question extrêmement importante des non-déclarants et sur la façon dont le gouvernement du Canada, notamment par l’intermédiaire de l’Agence, pourrait et devrait continuer à déployer tous les efforts nécessaires pour les joindre, que ce soit directement ou avec l’aide d’organismes à but non lucratif.

En ce qui concerne les efforts déployés par notre Bureau, l’an dernier, nous avons régulièrement rencontré des organismes qui soutiennent les populations vulnérables pour en apprendre davantage sur le travail qu’ils accomplissent ainsi que sur leurs expériences avec l’Agence. Nous avons expliqué notre rôle, la façon dont nous pouvons aider à régler les enjeux liés au service de l’Agence et la façon dont nous pouvons également faciliter la communication avec l’Agence pour les personnes ayant des situations exceptionnelles. Nous avons été continuellement impressionnés par le dévouement et l’empathie des organismes à l’égard de ceux qu’ils servent.

Notre collaboration avec les organismes a également donné lieu à une première pour notre Bureau : en octobre 2022, des représentants de notre Bureau, ainsi que ceux de l’Agence, de Finances Canada et d’Emploi et Développement social Canada, ont été invités à être des observateurs du gouvernement lors d’un atelier de conception virtuel qui est organisé conjointement par La marche des dix sous du Canada et Prospérité Canada.

L’atelier a réuni un certain nombre d’organismes de personnes en situation de handicap pour discuter de la nouvelle prestation canadienne pour les personnes en situation de handicap, qui fournira un paiement mensuel aux personnes en situation de handicap en âge de travailler. Le gouvernement du Canada élabore la prestation canadienne pour les personnes en situation de handicap en consultation avec des personnes en situation de handicap, des organisations de personnes en situation de handicap, des représentants autochtones et d’autres intervenants.

Nous avons été impressionnés par les discussions que ces intervenants dévoués ont eues au sujet des défis auxquels font face les personnes en situation de handicap. Nous avons également eu l’occasion de les entendre discuter des idées sur la meilleure façon d’administrer la prestation canadienne pour les personnes en situation de handicap afin de s’assurer que les obstacles pour les demandeurs soient réduits ou éliminés.

Une autre première pour notre Bureau a été notre collaboration avec l’Association canadienne pour mettre fin à la violence (EVA Canada). Comme il a été mentionné plus tôt dans le présent rapport, au point 6, notre consultation avec EVA Canada a fait en sorte que notre Bureau a envoyé une demande d’amélioration des services à l’Agence, lui demandant de prendre plus de mesures pour aider les Canadiens et Canadiennes qui fuient les mauvais traitements ou la violence.

Compte tenu du succès de cette collaboration, nous continuerons d’utiliser ce que nous entendons au cours de nos réunions de sensibilisation avec les populations difficiles à joindre et à risque, ainsi qu’avec les organisations qui les représentent, pour orienter les stratégies de notre Bureau à l’avenir. Nous concentrerons nos efforts sur ceux qui sont habituellement laissés pour compte, car ce sont eux qui ont le plus besoin de notre aide.

En ce qui concerne les demandes de renseignements, au cours de la dernière année, nous avons constaté une augmentation de 94 % par rapport à l’année précédant le début de la pandémie (exercice 2019-2020).

Nous enregistrons chaque demande de renseignements que nous recevons. Toutefois, nous ne créons de nouveaux cas de demande de renseignements que pour les personnes qui n’ont pas de plainte existante. Par exemple : Si un plaignant appelle plusieurs fois au sujet de la même plainte, nous considérons qu’il s’agit d’une seule demande de renseignements.

En ce qui concerne les plaintes, au cours de la dernière année, nous avons constaté une augmentation de 45 % par rapport à l’année précédant le début de la pandémie (exercice 2019-2020).

Nos recommandations cette année

Les recommandations formulées dans le présent rapport annuel sont présentées à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction.

Mis à jour sur nos recommandations de 2021-2022

États financiers

Sommaire des dépenses (en mille de dollars)

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