Revenir à la base: Les contribuables ont des droits

Bureau de l'ombudsman des contribuables

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© Ministre des Services publics et de l'Approvisionnement Canada 2020

N^o de cat: Rv10-20/2020F-PDF
ISSN: 978-0-660-34759-2

Cette publication est disponible en format électronique sur le site canada.ca/fr/ombudsman-contribuables

Charte des droits du contribuable

1. Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi.
2. Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.
3. Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité.
4. Vous avez le droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel.
5. Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.*
6. Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.*
7. Vous avez le droit de ne pas payer tout montant d’impôt en litige avant d’avoir obtenu un examen impartial, sauf disposition contraire de la loi.
8. Vous avez droit à une application uniforme de la loi.
9. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d’obtenir une explication [des] constatations [de l’Agence du revenu du Canada].*
10. Vous avez le droit que [l’Agence du revenu du Canada tienne] compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales.*
11. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que [l’Agence du revenu du Canada rende] compte.*
12. Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allègement des pénalités et des intérêts imposés en vertu des lois fiscales.
13. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que [l’Agence du revenu du Canada publie ses] normes de service et que [l’Agence du revenu du Canada en rend] compte chaque année.*
14. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que [l’Agence du revenu du Canada vous mette] en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.*
15. Vous avez le droit d’être représenté par la personne de votre choix.*
16. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles.

* Les droits que l’ombudsman des contribuables est chargé de respecter.

À propos de l’ombudsman des contribuables

Le rôle d’ombudsman des contribuables (l’ombudsman) a été créé pour appuyer les priorités gouvernementales en vue de renforcer les institutions démocratiques, d’accroître la transparence au sein des institutions et de veiller au traitement équitable des contribuables. En tant qu’agent indépendant et impartial, l’ombudsman traite les plaintes liées aux services de l’Agence du revenu du Canada (ARC).

Tel qu’il est indiqué dans le décret C.P. 2007-0828,^{Note de bas de page 1} le mandat de l’ombudsman consiste à aider, à conseiller et à renseigner la ministre du Revenu national (la ministre) sur toute question relative aux services de l’ARC.

Dans le cadre de ce mandat, l’ombudsman a le pouvoir de répondre à toute demande d’examen d’une question liée au service ou d’une question découlant de l’application des articles 5, 6, 9, 10, 11, 13, 14 et 15 de la Charte des droits du contribuable.

L’ombudsman passe aussi en revue les problèmes systémiques liés au service qui pourraient nuire à de nombreuses personnes ou entités ou à un segment de la population. Les conclusions de ces examens systémiques sont rapportées à la ministre et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC. S’il y a lieu, les rapports des examens systémiques comprennent des recommandations pour améliorer les services de l’ARC. Ces problèmes systémiques liés au service sont examinés à la demande de la ministre ou à l’initiative de l’ombudsman.

Introduction

En tant que Canadiens, nous disposons de nombreux droits, notamment en matière de démocratie, de langue, d’égalité, de mobilité. Nous disposons aussi de droits issus de traités et de la liberté de religion, d’expression, de réunion et d’association.^{Note de bas de page 2} Certains droits sont protégés par des lois, comme la Charte canadienne des droits et libertés,^{Note de bas de page 3} tandis que d’autres sont énoncés dans des principes. La Charte des droits du contribuable^{Note de bas de page 4} est l’un de ces principes qui décrivent en détail les droits dont un contribuable peut se prévaloir lorsqu’il ou elle interagit avec l’Agence du revenu du Canada (ARC). Il s’agit d’un ensemble de 16 droits, soit un ensemble de droits prévus par la common law, de droits prévus par la loi et de droits administratifs.

Il est important de noter que le terme « contribuable » ne se limite pas aux personnes qui paient de l’impôt et inclut toute personne, qu’elle doive ou non payer de l’impôt. Le terme inclut tout particulier ou organisme de bienfaisance ou toute entreprise, société ou autre entité juridique qui doit respecter les lois fiscales canadiennes, qui peut recevoir une somme à titre de prestation ou qui reçoit un service fournit par l’ARC.^{Note de bas de page 5} Dans le présent rapport, le terme « contribuable » renvoie généralement à toute personne ou entité qui interagit avec l’ARC.

À l’occasion de ses échanges avec des groupes et des personnes partout au Canada, le Bureau de l’ombudsman des contribuables a constaté que nombreuses sont les personnes qui ne connaissent pas l’existence de la Charte des droits du contribuable. Notre bureau a également constaté lors de réunions avec les employés de l’ARC que bon nombre d’entre eux ne connaissent pas non plus la Charte des droits du contribuable et que, parmi ceux qui la connaissent, un grand nombre n’en saisit pas très bien l’importance.

La Charte des droits du contribuable n’est pourtant pas récente. Sa création ainsi que la création du rôle de l’ombudsman des contribuables datent du 28 mai 2007.^{Note de bas de page 6} Ces deux initiatives visaient à « [renforcer] les services que l’Agence du revenu du Canada (ARC) offre aux Canadiens, » à accroître l’obligation de l’ARC de rendre compte et « à assurer à tous les contribuables que l’ARC les traitera équitablement. »^{Note de bas de page 7} 

En se référant à la Charte des droits du contribuable, l’honorable Carol Skelton, alors ministre du revenu national, avait déclaré : « Nous voulons que tous les contribuables connaissent leurs droits et la façon de les exercer. En mettant en place une charte des droits du contribuable, nous nous assurons que les contribuables seront servis selon des normes de qualité élevées... »^{Note de bas de page 8} 

Treize ans après l’engagement initial de l’ARC visant à prendre au sérieux les droits de contribuable et à assurer un traitement équitable des contribuables, nous cherchons à établir dans quelle mesure l’ARC a respecté cet engagement.

Dans le cadre de notre recherche préliminaire, notre bureau a constaté que les renseignements sur la Charte des droits du contribuable ne sont pas facilement accessibles ou mis en évidence dans les rapports d’entreprise, les produits de communication ou les pages Web de l’ARC. Nos recherches préliminaires ont également révélé que la formation des employés sur la Charte des droits du contribuable n’est pas suffisante. L’énoncé de l’ARC dans son rapport annuel au Parlement de 2007-2008, voulant qu’elle « [profite] de toutes les occasions pour informer les contribuables de leurs droits »^{Note de bas de page 9} n’est donc pas atteinte.

L’ombudsman des contribuables (ombudsman) a établi qu’il était nécessaire de lancer un examen systémique afin de déterminer si la Charte des droits du contribuable constitue un document fondamental de l’ARC lui servant à orienter ses activités quotidiennes. Il s’agit aussi d’examiner comment l’ARC veille à une reddition de comptes continuelle quant au respect des droits des contribuables et à la communication publique de la façon dont elle s’y prend.

Plus précisément, notre bureau a examiné les éléments suivants :

• La mesure dans laquelle les droits assurés par la Charte des droits du contribuable guident les activités quotidiennes de l’ARC et ses interactions avec les contribuables.
• La façon dont l’ARC assure son obligation de rendre des comptes quant au respect de la Charte des droits du contribuable.
• La façon dont l’ARC communique publiquement ce qu’elle fait pour faire respecter les droits de la Charte des droits du contribuable.

En vue de régler les problèmes soulevés dans le présent rapport, l’ombudsman des contribuables formule 14 recommandations à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC.

Portée

L’ombudsman des contribuables a comme mandat d’aider, de conseiller et de renseigner la ministre du Revenu national sur toute question relative aux services offerts à un contribuable par l’ARC. L’ombudsman a l’autorité d’examiner toute question découlant de l’application des articles 5, 6, 9, 10, 11, 13, 14 et 15 de la Charte des droits du contribuable. Le présent examen est unique en son genre pour notre bureau, car il ne se concentre pas uniquement sur l’un ou plusieurs de ces droits particuliers. Au lieu de cela, nous avons examiné la façon dont chaque droit du contribuable indiqué dans la Charte des droits du contribuable est traité par l’ARC. Nous n’avons pas limité la portée de cet examen aux droits des contribuables qui interagissent directement avec le service, comme nous le faisons lors de l’examen des plaintes individuelles.

Au cœur du présent examen se trouve le droit du contribuable 11 qui stipule « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que [l’ARC rende] compte de [ses] actions ». Pour déterminer si l’ARC rend des comptes, il faut examiner de quelle façon elle assure le respect de l’intégralité de la Charte des droits du contribuable, y compris les droits qui ne sont pas directement liés au service. Cet examen et ce rapport touchent donc tous les droits indiqués dans la Charte des droits du contribuable, et les examinent de façon globale.

Certains droits sont fondés sur des obligations prévues par la loi qui sont encadrées par d’autres organismes administratifs. On compte parmi ces droits :

• Droit du contribuable 2 : « Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles » qui autorise les contribuables à être servis en anglais et en français.^{Note de bas de page 10} 
• Droit du contribuable 3 : « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité » qui donne l’assurance de la protection des renseignements personnels et des renseignements sur les contribuables.^{Note de bas de page 11} 
• Éléments du droit du contribuable 6 : « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns ».^{Note de bas de page 12}

Le Commissariat aux langues officielles,^{Note de bas de page 13} le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada^{Note de bas de page 14} et le Commissariat à l’information du Canada^{Note de bas de page 15} encadrent ces droits et surveillent la prestation de l’ARC quant à leur respect.

De plus, la Charte des droits du contribuable réitère les droits prévus par la Loi de l’impôt sur le revenu qui, s’ils ne sont pas respectés, peuvent être entendus par les tribunaux. Il y a parmi ces droits le droit du contribuable 4 : « Vous avez le droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel. » Le paragraphe 165(1) de la Loi de l’impôt sur le revenu permet aux contribuables de déposer un avis d’opposition à une cotisation et le paragraphe 165(3) exige que la ministre, « avec diligence, examine de nouveau la cotisation et l’annule, la ratifie ou la modifie ou établit une nouvelle cotisation ».^{Note de bas de page 16}

L’examen de ces droits a donc été limité à la vérification que l’ARC a des protocoles, des procédures et de la formation en place pour faciliter le respect de ses obligations, ainsi qu’un mécanisme d’établissement de rapports afin de faire la preuve de son obligation de rendre des comptes concernant le respect des droits.           

Dans le présent examen, nous ne traiterons pas explicitement les cinq engagements envers les petites entreprises qui sont décrits dans la Charte des droits du contribuable. Les engagements envers les petites entreprises soutiennent les mêmes principes que ceux énoncés dans la Charte des droits du contribuable. Chacun des cinq engagements est compris dans l’un ou plusieurs des droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable et fait donc partie de notre analyse.

Méthodologie

L’ARC a de nombreuses façons de communiquer des renseignements à l’interne, au public et directement aux contribuables. Rapports et plans d’entreprise, matériel de formation, documents d’orientation, code d’intégrité et de conduite professionnelle, politiques, manuels de procédures et tous les autres renseignements communiqués à l’interne façonnent la culture de l’ARC en ce qui concerne la façon dont elle et ses employés traitent ceux qu’ils servent. La promotion et l’intégration par l’ARC des droits des contribuables dans ces documents façonnent l’expérience de la population des contribuables. Pour que l’ARC puisse exécuter ses programmes, fournir ses services et interagir avec les contribuables dans le respect de leurs droits, il est nécessaire qu’elle s’assure, à travers ses employés, que les droits des contribuables sont largement compris et respectés.

Dans le cadre de cet examen, nous avons analysé si l’ARC tient compte de la Charte des droits du contribuable dans l’élaboration de ses ressources fondamentales, dans quelle mesure elle le fait et comment elle s’y prend :

• plans d’entreprise
• politiques
• procédures
• matériel de formation
• mécanismes d’établissement de rapports

Nous avons également examiné si l’ARC informe les contribuables de leurs droits, et intègre et maintient ces droits dans ses activités quotidiennes et ses interactions avec les contribuables, dans quelle mesure elle le fait et comment elle s’y prend.

Afin d’évaluer la mesure dans laquelle l’ARC respecte les droits de la Charte des droits du contribuable, notre bureau a examiné un échantillon des produits de l’ARC. Cela incluait ceux qui concernent l’interaction avec le public pour lesquels nous nous attendions à ce que la Charte des droits du contribuable soit bien intégrée, ainsi que des produits liés aux fonctions d’entreprise et de planification. Dans notre examen, notre bureau a évalué dans quelle mesure l’ARC a pris en compte les droits du contribuable dans la création de ces produits, en cherchant des preuves de la représentation et de l’inclusion de ces droits. Non seulement avons-nous examiné les produits pour constater les références directes aux droits des contribuables et la Charte des droits du contribuable, mais nous avons également examiné si les produits de l’ARC reflétaient les droits et les valeurs que la Charte des droits du contribuable représente.

Les constatations et les observations sur ces produits peuvent être appliquées en principe à l’ensemble des produits provenant de l’ARC ou créés par celle-ci.

Les correspondances personnelles envoyées aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations n’ont pas été incluses dans la portée de notre examen.

Consultez l’annexe A pour obtenir une liste de tous les produits de l’ARC examinés ou auxquels il a été fait référence.

Droits des contribuables

Droits des contribuables à l’échelle internationale

Les droits des contribuables sont encadrés différemment selon les administrations. Certains pays ont décrit les droits de leurs contribuables dans les chartes, tandis que d’autres ont créé des projets de loi, des lois, des déclarations ou d’autres documents de ce genre. Aux fins de la présente section, nous utiliserons le terme « charte » pour faire un renvoi général à tout document qui décrit les droits des contribuables.

Les administrations de l’impôt à l’échelle internationale utilisent souvent des chartes pour informer les contribuables de leurs droits prévus par la loi. Elles sont importantes parce qu’elles résument et expliquent clairement les droits et les obligations des contribuables en ce qui a trait à leurs affaires fiscales, rendant ainsi ces renseignements beaucoup plus accessibles et compréhensibles.^{Note de bas de page 17} 

Les chartes ne sont habituellement pas juridiquement contraignantes, mais elles comprennent souvent des droits qui sont prévus par la loi ou qui peuvent être exécutoires au moyen d’autres mécanismes juridiques. Les chartes fournissent également des principes qui guident l’administration pratique des lois fiscales et assurent l’équité de leur application. Leur valeur a été reconnue par des érudits comme des [traduction] « principes essentiels de bonne pratique »^{Note de bas de page 18} de l’administration de l’impôt, étant donné qu’il est [traduction] « parfois inutile de fournir une protection juridique quand c’est la protection administrative qui est nécessaire dans des situations très pratiques. La théorie et les principes de la protection des contribuables le prévoient. »^{Note de bas de page 19} 

Des pays comme le Royaume-Uni,^{Note de bas de page 20} la Nouvelle-Zélande,^{Note de bas de page 21} l’Australie^{Note de bas de page 22} et les États-Unis d’Amérique^{Note de bas de page 23} ont adopté ce genre de charte il y a longtemps. On reconnaît de plus en plus l’importance des droits des contribuables, lesquels sont juridiques, administratifs et fondés sur des normes reconnues. En outre, l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) y apporte son soutien depuis les années 1990.^{Note de bas de page 24} 

Certaines chartes servent de documents administratifs, comme dans le cas de l’Australie.^{Note de bas de page 25} Ailleurs, les droits des contribuables sont prévus par la Loi, comme au Chili où le code fiscal prévoit dix droits aux contribuables et un certain nombre d’exigences pour l’autorité fiscale. Il stipule aussi que le non-respect par l’autorité fiscale de ces droits peut faire l’objet d’une action devant un tribunal fiscal ou douanier.^{Note de bas de page 26} 

L’une des principales raisons d’être d’une charte est de faciliter l’accès aux droits des contribuables et leur compréhension. C’est ce qu’on fait les États-Unis en intégrant dans leur charte des droits des contribuables de nombreux droits existants du code fiscal et en les rassemblant en 10 grandes catégories, les rendant plus visibles pour les contribuables et plus faciles à trouver sur le site Web de l’IRS.^{Note de bas de page 27} 

L’histoire des droits des contribuables au Canada

Les droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable du Canada émanent la Charte des droits et libertés^{Note de bas de page 28} et de la Loi de l’impôt sur le revenu,^{Note de bas de page 29} ainsi que d’autres lois et de la common law.^{Note de bas de page 30} 

Les bases de la Charte des droits du contribuable du Canada ont été jetées lorsque la Charte des droits et libertés est entrée en vigueur le 17 avril 1982. Elle comprenait des mesures de protection des droits et libertés de base pour tous les Canadiens, y compris les contribuables. Cela a contraint le gouvernement du Canada à modifier la Loi de l’impôt sur le revenu afin qu’elle soit conforme à la Charte des droits et libertés.^{Note de bas de page 31} 

En 1984, un groupe de travail a été mis sur pied par l’honorable Perrin Beatty, à l’époque porte-parole de l’opposition officielle en matière de revenu, pour évaluer Revenu Canada, qui porte aujourd’hui le nom d’Agence du revenu du Canada ou l’ARC.^{Note de bas de page 32} Le groupe de travail a mené des réunions publiques partout au Canada et a reçu des critiques sur la façon dont Revenu Canada fonctionnait. Il a alors produit un rapport contenant 76 recommandations, dont la nécessité d’établir une charte des droits des contribuables.^{Note de bas de page 33} 

Déclaration des droits du contribuable

En réponse à cette question, les contestations de la Loi de l’impôt sur le revenu au motif du nom respect de la Charte des droits et libertés et de la pression du public ont mené à la création de la Déclaration des droits du contribuable par Revenu Canada en 1985.^{Note de bas de page 34} La publication a été présentée en 1985 par l’honorable Perrin Beatty qui, entre temps, avait été nommé ministre du Revenu national.^{Note de bas de page 35} 

La Déclaration des droits du contribuable a été suivie par le lancement d’une initiative sur l’équité en mars 1998 par l’honorable Herb Dhaliwal, alors ministre du Revenu national. Revenu Canada a consulté les clients et les parties prenantes et a analysé les pratiques en matière d’équité de plus de 15 pays.^{Note de bas de page 37} Cela a donné lieu à la création d’un plan d’action, Une nouvelle norme : Stratégie en 7 points pour l’équité, qui comprenait l’objectif organisationnel de « [d]émontrer au public l’équité de [l’]administration douanière et fiscale ».^{Note de bas de page 38} Revenu Canada s’est engagé à mettre en place un certain nombre d’initiatives visant à « [montrer] aux Canadiens [son] engagement ferme et continu en ce qui a trait à l’équité » et notamment « en élaborant un guide exhaustif sur les droits de nos clients. »^{Note de bas de page 39} 

Charte des droits du contribuable

Le 28 mai 2007, un communiqué de presse a annoncé la création de la Charte des droits du contribuable et des fonctions de l’ombudsman des contribuables, et a fait part de l’importance de ces initiatives pour rendre l’ARC plus responsable et transparente pour ceux qu’elle sert.^{Note de bas de page 40} 

Dans l’annonce, l’honorable Carol Skelton, alors ministre du Revenu national, s’est jointe à l’honorable Jim Flaherty, alors ministre des Finances, et a déclaré vouloir que tous les contribuables connaissent leurs droits et sachent que ces droits sont pris au sérieux.^{Note de bas de page 41} Elle mentionne que la Charte des droits du contribuable « [renforcera] les services que l’Agence du revenu du Canada offre aux Canadiens » en assurant « que les contribuables seront servis selon des normes de qualité élevées. »^{Note de bas de page 42} Dans ses questions et réponses en ligne sur la Charte des droits du contribuable, l’ARC explique que la Charte a élargi et renforcé les droits énoncés dans la Déclaration des droits du contribuable, et qu’elle y a été incitée en raison de « plusieurs facteurs, comme les nouvelles lois fiscales et l’évolution du contexte pour les entreprises et les contribuables. »^{Note de bas de page 43} 

Figure 1 : Charte des droits du contribuable

À l’annonce de sa création, la Charte des droits du contribuable comprenait 15 droits composés d’un ensemble de droits prévus par la common law, de droits prévus par la loi et de droits administratifs.^{Note de bas de page 44} Elle comprenait également cinq engagements envers les petites entreprises. L’ARC indique que les cinq engagements envers les petites entreprises ont été inclus dans la Charte des droits du contribuable, car le gouvernement du Canada souhaitait reconnaître la croissance économique que les petites entreprises permettent et la nécessité pour l’ARC de minimiser le fardeau lié à l’observation imposé à celles-ci.^{Note de bas de page 45} 

Le 26 juin 2013, l’ombudsman des contribuables à l’époque, Paul Dubé, et la ministre du Revenu national à l’époque, Gail Shea, ont annoncé conjointement l’ajout du droit du contribuable 16 à la Charte des droits du contribuable. Cet ajout répondait à la recommandation de l’ombudsman des contribuables à qui des parties prenantes de partout au Canada avaient signifié qu’en raison de leur crainte de représailles de la part de l’ARC, ils avaient peur d’invoquer leurs droits et de déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables.^{Note de bas de page 46} Pour dissiper cette crainte et veiller à ce que les droits des contribuables ne soient pas amoindris, la ministre Shea a alors accepté d’ajouter le droit du contribuable 16, « le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles. »^{Note de bas de page 47} 

À l’époque, la ministre Shea a indiqué que le droit du contribuable 16 se basait sur des mesures déjà mises en œuvre par l’ARC afin de maintenir la confiance du public dans l’intégrité du système fiscal, et notamment son Cadre d’intégrité destiné à soutenir l’obligation de rendre compte et la responsabilité à l’ARC, son Code de déontologie et de conduite et ses lignes directrices sur les conflits d’intérêts.^{Note de bas de page 48} 

Rôle de la Charte des droits du contribuable dans la culture de l’ARC

Comment l’ARC perçoit la Charte des droits du contribuable

La vision de l’ARC est d’être digne de confiance, juste et au service des gens d’abord.^{Note de bas de page 49} L’ARC a quatre valeurs qu’elle veut voir ses employés respecter :

• Intégrité – « Nous créons et préservons un climat de confiance avec tous les parties prenantes en appliquant la loi de manière juste et en respectant nos normes. »
• Professionnalisme – « Nous sommes compétents, précis, consciencieux, innovateurs et axés sur le service. »
• Respect – « Nous interagissons avec les gens de manière à ce qu’ils se sentent compris et valorisés. Nous les écoutons et répondons judicieusement. »
• Collaboration – « Nous reconnaissons et saisissons les occasions de travailler ensemble pour réaliser le mandat de l’Agence. Nous consultons et nous partageons des idées, favorisant l’innovation pour améliorer l’expérience de service, qu’elle soit interne ou externe. »^{Note de bas de page 50} 

Quand on examine les valeurs de l’ARC, il est évident qu’elles se rapportent directement aux valeurs de la Charte des droits du contribuable, et que les mesures qui respectent les valeurs de l’ARC respectent également les droits des contribuables, dont, par exemple :

• Traiter les gens de façon professionnelle, courtoise et équitable (droit du contribuable 5).
• Appliquer uniformément la loi (droit du contribuable 8).
• Fournir des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns (droit du contribuable 6).

Dans l’ensemble, toutefois, les valeurs de l’ARC ne reflètent pas tous les droits décrits dans la Charte des droits du contribuable.

Dans le guide de l’ARC RC17, Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable, l’ARC présente ses valeurs comme fondement de la Charte des droits du contribuable, indiquant que « La Charte des droits du contribuable décrit et définit 16 droits et est basée sur les valeurs de l’Agence du revenu du Canada (ARC) : le professionnalisme, le respect, l’intégrité et la collaboration » [emphase ajoutée].^{Note de bas de page 51} Cette conception de la relation entre les valeurs de l’ARC et les valeurs des droits des contribuables est troublante, car elle est inversée. L’objectif de la Charte des droits du contribuable, comme d’autres chartes des droits du contribuable, est de mieux faire comprendre leurs droits aux gens, d’améliorer leur accès à ces droits et de résumer et expliquer clairement les droits et les obligations des contribuables en ce qui a trait à leurs affaires fiscales.^{Note de bas de page 52} Lorsque la Charte des droits du contribuable a été publiée, l’intention n’était pas de montrer en quoi l’ARC respectait déjà les valeurs des droits des contribuables, mais de faire en sorte que les contribuables « connaissent leurs droits » et de participer à « renforcer les institutions démocratiques, à accroître la transparence et la responsabilité ainsi qu’à assurer un traitement équitable à tous les Canadiens. »^{Note de bas de page 53} Les valeurs de l’ARC devraient trouver leurs fondements dans les valeurs des droits de la Charte des droits du contribuable, et non de l’inverse.

Le décalage concernant ce que l’ARC comprend de l’objectif de sa Charte des droits du contribuable a été davantage renforcé par l’endroit où elle a placé un hyperlien en direction de celle-ci sur sa page Web « À propos de l’Agence du revenu du Canada. »^{Note de bas de page 54} À cet endroit, l’ARC fournit aussi des hyperliens vers des renseignements sur sa mission, sa vision, sa promesse et ses valeurs, sa structure et son cadre opérationnel, sa négociation collective et sa salle de presse. Ce n’est pas le premier endroit où les contribuables s’attendent à trouver des renseignements au sujet de leurs droits. Si la Charte des droits du contribuable doit orienter la façon dont l’ARC exerce ses activités, elle n’a pas pour rôle de décrire l’ARC. Depuis que l’ARC a reçu une ébauche de ce rapport, elle a déplacé un hyperlien pour la Charte des droits du contribuable en direction d’une de ses pages d’accueil, canada.ca/fr/agence-revenu.html, sous le titre « À propos de l’Agence du revenu du Canada. »^{Note de bas de page 55} 

De plus, bien que les valeurs^{Note de bas de page 56} de l’ARC concordent avec certains droits de la Charte des droits du contribuable, les valeurs de l’ARC ne reflètent pas de lien direct avec les droits des contribuables, lien qui permettrait aux employés de l’ARC de mieux comprendre comment respecter les valeurs de l’ARC et les droits des contribuables au quotidien dans leur travail. Par exemple, il n’est pas précisé comment les employés de l’ARC doivent « travailler ensemble afin d’exécuter le mandat de l’Agence » (collaboration) ou « [interagir] avec les gens de manière à ce qu’ils se sentent compris et valorisés » (respect), de façon à ce qu’ils puissent fournir des renseignements « complets, exacts, clairs et opportuns » (droit du contribuable 6).

Au Bureau de l’ombudsman des contribuables, nous recevons régulièrement des plaintes de la part de particuliers confiant leurs difficultés à obtenir des renseignements clairs, exacts et complets quand ils appellent la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers^{Note de bas de page 57} ou d’autres lignes téléphoniques de l’ARC. Ils expriment rencontrer des difficultés sur les points suivants :

• capacité à parler à un agent
• capacité des agents à accéder à tous les renseignements dont ils ont besoin pour répondre aux questions
• renseignements contradictoires et parfois inexacts venant des agents
• peu de temps consacré par les agents à chaque appelant sur leur enjeu

Ce grand décalage entre les ambitieux énoncés de valeurs et leur applicabilité pratique au quotidien illustre ce que notre bureau voit souvent comme « les deux ARCs » :

1. L’ARC, vaste entité corporative, gérée par une administration centrale centralisée à Ottawa.
2. Les employés de tous les niveaux de l’ARC, dont les employés de l’administration centrale, qui travaillent dans des bureaux aux quatre coins du pays, soit un groupe d’environ 40 000 personnes dont le niveau d’accès et de connaissances concernant l’ARC corporative est varié.

L’ARC doit réévaluer la façon dont elle présente les droits des contribuables au public et à ses propres employés. Elle doit avant tout les considérer comme des droits et le fondement sur lequel bâtir ses valeurs organisationnelles. Cette modification de l’approche, lorsqu’elle sera communiquée aux employés de l’ARC, les aidera à comprendre les liens entre les droits des contribuables, les valeurs de l’ARC et les services qu’ils offrent aux contribuables.

Une fois que ce changement aura été effectué, l’ARC sera plus en mesure d’améliorer sa culture de service et les services qu’elle offre, et pourra élaborer de nouvelles approches pour s’acquitter de ses obligations, comme le veut la Loi de l’impôt sur le revenu et d’autres lois applicables.

Modification progressive

Dans le cadre de notre examen, nous avons observé un certain nombre de changements positifs qui montrent que l’ARC met de plus en plus l’accent sur les droits des contribuables en son sein depuis quelques années, notamment :

• Mise en évidence la Charte des droits du contribuable dans ses dernières publications organisationnelles.^{Note de bas de page 58} 
• Création du rôle de dirigeant principal des services^{Note de bas de page 59} et de la Direction (auparavant le Secrétariat), ayant notamment pour mandat, en partie, d’atteindre « des résultats en matière de services qui respectent, et même dépassent ce qui est indiqué dans la Charte des droits du contribuable »^{Note de bas de page 60} [emphase ajoutée].
• Augmentation de l’exposition des employés de l’ARC à la Charte des droits du contribuable, par exemple :
  • La création d’une page Web interne consacrée à la Charte des droits du contribuable.
  • Diffusion régulière de renseignements sur la Charte des droits du contribuable sur l’écran d’ouverture de session depuis lequel les employés accèdent à leurs ordinateurs de l’ARC.
  • Distribution, en avril 2019, d’un courriel du commissaire et de la commissaire déléguée de l’ARC à tous les employés de l’ARC intitulé « Charte des droits du contribuable – Dépasser les attentes », qui, bien qu’axé sur le service plutôt que sur les droits des contribuables en général, a également défini la Charte des droits du contribuable comme [traduction] « un ensemble de 16 droits qui aident les Canadiens à comprendre ce à quoi ils ont droit et ce qu’ils peuvent raisonnablement attendre de leurs relations avec l’ARC. »

Nous pouvons donc voir que l’ARC prend des mesures pour que ses employés connaissent mieux la Charte des droits du contribuable. Toutefois, lors de nos visites de sensibilisation dans les bureaux de l’ARC partout au Canada, nous avons constaté que de nombreux employés ne sont toujours pas au courant de l’existence de la Charte des droits du contribuable, ou du fait que ces droits devraient régir leurs actions et leurs interactions avec les contribuables.

L’ARC a créé et présente la Charte des droits du contribuable comme un ensemble de droits dont les contribuables peuvent se prévaloir dans leurs interactions avec l’ARC. Toutefois, pour que les employés de l’ARC respectent la Charte des droits du contribuable, ils doivent être au courant de l’existence et y être exposés dans leur environnement de travail. Au bureau de l’ombudsman des contribuables, chaque poste de travail dispose d’une copie de la Charte des droits du contribuable.

Bâtir une culture de service fondée sur les droits des contribuables

L’ARC se concentre actuellement de façon considérable sur le service grâce à la création du rôle de dirigeant principal des services et la première nomination en mars 2018,^{Note de bas de page 61} et grâce à des initiatives connexes en cours, notamment :

• consultations publiques^{Note de bas de page 62} 
• partenariat avec les parties prenantes internes et externes afin de collaborer et de créer des améliorations aux services dans le cadre d’un processus que l’ARC a appelé « séance de conception créative »^{Note de bas de page 63} 
• mise sur pied d’un comité consultatif externe sur le service^{Note de bas de page 64} 
• travail à l’interne pour mobiliser les employés en vue d’améliorer le service

L’ARC a déclaré publiquement que son objectif de fournir de meilleurs services et d’être « au service des gens avant tout » repose sur les connaissances de la nécessité de continuer à améliorer l’expérience des contribuables en matière de service et à atteindre de meilleurs résultats.^{Note de bas de page 65} 

Un examen des documents internes et externes produits pour assister la dirigeante principale des services, dont des renseignements sur le groupe consultatif externe sur les services,^{Note de bas de page 66} Ce que nous avons entendu – Consultations en personne^{Note de bas de page 67} et les résultats du sondage de 2019 auprès des employés sur la culture de service, n’établit aucun lien entre la Charte des droits du contribuable et l’amélioration des services. Par exemple, la dirigeante principale des services a mené des consultations en ligne et une série de séances de consultation en personne entre avril et juin 2019,^{Note de bas de page 68} qui ont servi à produire la page Web « Mieux servir les Canadiens à l’Agence du revenu du Canada, » avec un résumé des conclusions des consultations.^{Note de bas de page 69} Toutefois, la page Web ne fait qu’une référence indirect à deux droits des contribuables et ne fait pas de référence à la Charte des droits du contribuable.

Le service est étroitement lié à la plupart des droits des contribuables énoncés dans la Charte des droits du contribuable, pour ne pas dire tous. Par conséquent, on s’attendrait à ce que, dans le cadre des efforts de l’ARC visant à améliorer ses services aux contribuables, elle s’appuie sur les fondements des droits de la Charte des droits du contribuable susceptibles de l’orienter dans cette amélioration. On s’attendrait à ce que l’ARC fasse cela publiquement et qu’elle établisse des liens directs entre les droits des contribuables et sa volonté d’améliorer ses services. Une partie importante de l’amélioration des services consisterait à s’assurer que les contribuables connaissent les droits dont ils peuvent se prévaloir lorsqu’ils reçoivent des services de l’ARC.

Dans ses consultations Mieux servir les Canadiens, les particuliers et les défenseurs ont été invités à transmettre leur point de vue à l’ARC sur ces questions :

• Qu’est-ce qu’un bon service?
• Comment l’ARC y parviendra-t-elle?
• Comment définir la réussite?^{Note de bas de page 70} 

Bien que l’ARC ait posé ses questions à travers le prisme du service, les répondants en ont élargi la portée dans leurs réponses, envisageant une ARC plus souple qui fournirait un « service à la clientèle plus personnalisé et empathique offrant un meilleur accès aux services et aux renseignements, une diminution du temps d’attente et davantage de renseignements pour les jeunes et les nouveaux arrivants ».^{Note de bas de page 71} En d’autres mots, les répondants s’attendent à ce que l’ARC respecte les droits des contribuables, plus précisément les droits des contribuables 5, « Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable » et 6, « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns », et à ce qu’elle les traite comme des personnes, en tenant compte des circonstances individuelles.

Dans le cadre de l’initiative de la dirigeante principale des services, l’ARC a créé une page Web interne, intitulée « Transformation de l’Agence », destinée à tous les employés. Elle expose dans les grandes lignes la façon dont « l’Agence, [peut] changer pour mieux servir les gens, à l’interne et à l’externe. » Cette page indique que l’ARC est à l’écoute et qu’elle collabore avec ses employés et les Canadiens de partout au pays. Elle décrit les quatre éléments de la transformation de l’ARC :

1. Philosophie « Les gens d’abord » avec pour vision d’être « serviable, juste et digne de confiance en priorisant les gens » et pour mission d’ « [exécuter] les programmes fiscaux, de prestations et autres, et assurer l’observation fiscale pour le compte de gouvernements dans l’ensemble du Canada. »
2. Principes directeurs : « Nous faisons des gens notre priorité », « Nous offrons notre appui », « Nous innovons », « Nous formons une seule équipe » et « Nous sommes justes ».
3. Valeur d’intégrité, de professionnalisme, de respect et de collaboration.
4. Identité du service : respectueux, utile, fait bien les choses.^{Note de bas de page 72} 

Toutefois, l’ARC a manqué l’occasion de faire le lien entre la transformation de ses services et de son identité du service et les fondements des droits des contribuables de ces services. Les droits des contribuables ou la Charte des droits du contribuable ne sont nullement mentionnés.

Tenter de donner un cadre à la transformation de services souhaitée sans se servir de la Charte des droits du contribuable comme document directeur et sans intégrer les droits des contribuables aux principes directeurs perpétue le décalage à l’ARC et parmi ses employés concernant l’intégration de la Charte des droits du contribuable dans les activités quotidiennes de l’ARC. L’intégration des droits des contribuables dans la transformation des services de l’ARC permettrait aux employés de mieux connaître l’importance des droits des contribuables et de positionner encore davantage l’ARC comme un organisme qui fait des gens sa priorité et qui respecte les droits des contribuables qu’elle sert.

Par exemple, l’un des principes directeurs est « Nous sommes justes – Nos décisions reposent sur des renseignements exacts et sont fondées sur l’équité, l’intégrité et l’engagement. »^{Note de bas de page 73} Bien que ce principe reflète le droit du contribuable 5, « Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable », et pourrait aussi refléter le droit du contribuable 1, « Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi », l’ARC n’établit pas ce lien. Il semble plutôt que l’ARC indique qu’elle fait déjà des gens sa priorité, qu’elle offre son appui, qu’elle innove et qu’elle est juste.^{Note de bas de page 74} L’ARC aurait pu à la place créer un principe directeur disant, « Nous nous efforçons d’être justes – Nous devons nous assurer que nos décisions sont fondées sur des renseignements de qualité, et élaborées dans le respect des droits des contribuables, selon des principes d’équité, d’intégrité et de mobilisation. »

Dans le Cadre de politique sur les services Phase 1 de l’ARC, document interne créé pour tous les employés qui décrit l’approche intégrée de l’ARC en matière de service, l’ARC indique avoir pour objectif « [d’]exposer le fondement et l’approche qui permettent de placer les clients au cœur de tout ce que nous faisons ». Toutefois, pour fournir un bon service et l’améliorer l’ARC doit respecter les droits des contribuables. Or, il n’est jamais fait mention de ces droits ni de la Charte des droits du contribuable. Bien que certains éléments reflètent une partie des valeurs de la Charte des droits du contribuable, l’ARC n’établit aucun lien avec les droits des contribuables.

Notre bureau convient que l’ARC devrait sans cesse s’efforcer d’améliorer son service, mais nous avons constaté que ses efforts dans ce domaine seraient renforcés si elle faisait des droits des contribuables la force motrice de ses initiatives de services. Servir les contribuables, c’est bien plus que le simple fait de traiter les gens comme ils le souhaitent soit, par exemple, avec politesse et respect. Bien que l’amélioration des services puisse indirectement aller dans le sens de certains éléments de la Charte des droits du contribuable, l’ARC doit mettre les droits des contribuables au premier plan de la transformation souhaitée pour garantir qu’il ne s’agit pas simplement d’améliorer l’expérience des personnes qui interagissent avec l’ARC, mais d’améliorer les résultats sur le plan de l’équité, de l’exactitude, du caractère opportun des mesures prises, de l’uniformité et de la reddition de comptes dans le traitement des affaires des contribuables. Utiliser les droits des contribuables comme points de référence peut élargir la portée de l’amélioration des services en examinant les problèmes sous de nombreux angles.

Notre bureau considère la création et le mandat de la dirigeante principale des services comme un pas dans la bonne direction. Plus précisément, la dernière partie du mandat de la dirigeante principale des services indique qu’elle « mènera la transformation de la culture du service de l’ARC, et son mandat consistera à : … atteindre des résultats en matière de services qui respectent, et même dépassent ce qui est indiqué dans la Charte des droits du contribuable... »^{Note de bas de page 75} Veiller à ce que tous les droits des contribuables soient respectés et être dans l’obligation de rendre compte relativement à ces droits permettra en soi d’améliorer le service de l’ARC. En prenant les 16 droits comme point de départ et en analysant les politiques et les procédures du programme dans la perspective de ces droits, on induirait des changements qui non seulement augmenteraient l’équité, mais améliorerait aussi le service.

Mettre en pratique les droits des contribuables

La Charte des droits du contribuable n’est pas seulement un ensemble de principes fondamentaux sur lesquels le travail de l’ARC devrait être basé. Les employés devraient s’y référer pour exécuter leurs tâches quotidiennes afin de veiller à ce que les principes et les valeurs des droits des contribuables soient respectés. Pour ce faire, les employés ont besoin d’une formation et d’outils afin de mieux comprendre comment utiliser la Charte des droits du contribuable. Ainsi, à la suite du renouvellement de l’engagement du gouvernement du Canada en 2015 concernant la mise en œuvre de l’analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) dans l’ensemble des ministères et organismes fédéraux,^{Note de bas de page 76} l’ARC a élaboré des ressources internes à l’intention des employés sur la façon d’appliquer la méthodologie dans leur travail. Ceci comprenait un modèle d’évaluation, un cours en ligne, plusieurs vidéos pédagogiques et un guide détaillé qui stimule les employés à se questionner sur leurs valeurs et leurs idées préconçues, à recueillir des renseignements et à tenir compte des points de vue des parties prenantes.

Tout comme la façon dont les employés de l’ARC appliquent maintenant le processus d’analyse de l’ACS+^{Note de bas de page 77} afin d’évaluer la façon dont telle ou telle population peut faire l’expérience des politiques, des programmes et des initiatives, l’ARC pourrait élaborer des outils, des méthodes et des processus visant à aider ses employés à évaluer la façon dont les changements proposés aux politiques, aux programmes ou aux processus auront une incidence sur les individus ou les groupes de contribuables.

Examiner les enjeux en matière de services de l’ARC du point de vue de la Charte des droits du contribuable de manière générale, et du point de vue des droits particuliers des contribuables, est l’approche adoptée par l’ombudsman des contribuables et son bureau depuis leurs débuts. Tous les rapports d’examen systémique de l’ombudsman des contribuables s’intéressent à des droits précis de la Charte des droits du contribuable.^{Note de bas de page 78} 

Si l’ARC examinait la situation du point de vue du droit du contribuable 10, « Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales, » cela pourrait l’aider à créer un plan d’action qui ferait en sorte qu’il est plus facile et moins coûteux pour les contribuables de respecter leurs obligations. Par exemple, fournir des ressources supplémentaires aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) qui aident les contribuables admissibles à produire leurs déclarations de revenus). Dans son rapport Tendre la main,^{Note de bas de page 79} l’ombudsman des contribuables a formulé des recommandations pour apporter ces changements et d’autres modifications au PCBMI.

L’ARC pourrait examiner ses publications externes du point de vue du droit du contribuable 8, « Vous avez le droit à une application uniforme de la loi. » L’ARC pourrait ensuite déterminer s’il y a des lacunes ou des incohérences dans les renseignements qui pourraient empêcher la capacité des contribuables à effectuer leur autocotisation avec confiance et exactitude. De plus, l’ARC pourrait élaborer des solutions afin de mieux soutenir les contribuables, comme la prestation de ressources sur le Web qu’elle pourrait facilement mettre à jour lorsque des changements sont apportés, de sorte que tous les contribuables aient accès aux mêmes renseignements.

Le protocole RC4067^{Note de bas de page 80} entre la Direction générale des appels et la Direction générale des programmes d’observation de l’ARC informe les agents des appels qu’ils doivent renvoyer les nouveaux renseignements à la Division de la vérification où un vérificateur demandait auparavant ces renseignements, et l’agent des appels peut renvoyer tout autre nouveau renseignement à la Division de la vérification. Dans les deux cas, le vérificateur effectuera des travaux de vérification supplémentaires avec les nouveaux renseignements et fournira une recommandation à l’agent des appels.

L’ARC devrait analyser ce protocole du point de vue du contribuable et des implications du droit du contribuable 4, « Vous avez le droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel » et du droit du contribuable 5, « Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable, » pour évaluer comment l’ARC assure l’impartialité dans les examens en litige et comment les agents des appels maintiennent l’équité lorsqu’ils collaborent avec les vérificateurs au cours de l’étape des appels.

Le protocole stipule que:

L’agent des appels traitant une opposition jouit d’une indépendance décisionnelle totale en ce qui concerne les recommandations qu’il fait en vue de ratifier, de modifier, d’annuler ou d’établir la (nouvelle) cotisation. L’agent des appels informera le contribuable de toute discussion tenue avec les vérificateurs dans le cadre du règlement des différends afin de veiller à l’équité et à la transparence du processus.

Il stipule aussi que l’agent des appels « informera l’opposant ou le représentant autorisé de toute discussion avec le vérificateur et/ou de tout renvoi à la Vérification et remettra des copies des registres de discussions » et « expliquera à l’opposant ou à son représentant autorisé la décision rendue par la Division des appels. »

À première vue, il semble que le contribuable a le droit d’interjeter appel concernant la recommandation du vérificateur à l’égard des nouveaux renseignements, car l’agent des appels examine ces renseignements et prend une décision. Toutefois, rien ne stipule que l’agent des appels doit offrir au contribuable ou à son représentant la possibilité de discuter de la recommandation du vérificateur. Dans le cours normal du processus d’opposition ou d’appel, le contribuable serait en mesure de discuter de chacune des décisions prises par le vérificateur. Compte tenu du libellé de ce protocole, cela peut ne pas se produire et le contribuable serait alors laissé sans option de recours au sein de l’ARC pour interjeter appel de la décision; il serait alors tenu de se tourner vers les tribunaux. Cela entrerait aussi en conflit avec le droit du contribuable 10, « Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales », car le recours aux tribunaux augmenterait les coûts du contribuable.

Éduquer et informer les employés de l’ARC et le public sur les droits des contribuables

Renseignements publics

L’une des premières étapes à suivre pour comprendre la mesure dans laquelle la Charte des droits du contribuable oriente les activités quotidiennes de l’ARC et les interactions avec les contribuables, c’est de comprendre la façon dont l’ARC informe les employés et les contribuables des droits de ces derniers.

Notre bureau a passé en revue les pages d’accueil des deux sites Web publics de l’ARC, soit canada.ca/fr/services/impots.html et canada.ca/fr/agence-revenu.html, la page d’accueil de son site Web interne (InfoZone) et ses portails en ligne les plus couramment utilisés (Mon dossier^{Note de bas de page 81} et Mon dossier d’entreprise^{Note de bas de page 82} ). Aucune de ces pages ont inclut un hyperlien vers la Charte des droits du contribuable.

De plus, notre bureau a examiné les comptes de l’ARC sur les médias sociaux et a également déterminé que l’ARC n’a inclus aucun hyperlien vers la Charte des droits du contribuable sur ses pages principales de Facebook,^{Note de bas de page 83} Twitter,^{Note de bas de page 84}  YouTube^{Note de bas de page 85} ou LinkedIn.^{Note de bas de page 86} Un examen du contenu des publications sur les comptes de médias sociaux de l’ARC démontre que cette dernière ne fait pas régulièrement des publications sur les droits des contribuables ou sur la Charte des droits du contribuable. En fait, elle n’a pas fait une telle publication depuis mai 2017 pour souligner sur Twitter le 10^e anniversaire de la Charte des droits du contribuable. En février 2019, l’ARC a manqué l’occasion ultime d’attirer l’attention sur la Charte des droits du contribuable lorsqu’elle a lancé sa nouvelle version de son affiche de la Charte des droits du contribuable.^{Note de bas de page 87} 

Depuis la réception d’une ébauche de ce rapport, l’ARC a déplacé un hyperlien vers la Charte des droits du contribuable à l’une de ses pages d’accueil, canada.ca/fr/agence-revenu.html, sous le titre « À propos de l’Agence du revenu du Canada. » Cependant, il n’y a pas d’hyperlien vers la Charte des droits du contribuable de la page Web principale du gouvernement du Canada sur le thème des impôts, canada.ca/fr/services/impots.html. Pour connaître les droits des contribuables à partir de cette page Web, il faut rechercher la Charte des droits des contribuables par son nom. Il est important que l’ARC situe la Charte des droits du contribuable sur ces deux pages de destination, afin que les visiteurs des pages Web soient informés de façon proactive qu’ils ont des droits lorsqu’ils traitent avec l’ARC. Il ne faudrait pas avoir à connaître le nom de « Charte des droits du contribuable » pour savoir qu’ils ont ces droits.

La Charte des droits du contribuable et des renseignements sur les droits de contribuables devrait être facilement accessible et son placement devrait permettre à tous les contribuables d’avoir accès à des renseignements sur les droits des contribuables « à toutes les occasions, » comme l’a déclaré l’ARC dans son Rapport annuel de 2007-2008.^{Note de bas de page 88} Lors de l’examen de la mise en place de documents semblables d’autres administrations fiscales sur les diverses plateformes, nous avons constaté que ces administrations affichent les droits des contribuables à un endroit bien visible sur leur page principale. Par exemple :

• Le site Web du United States Internal Revenue Service, irs.gov, affiche sa charte des droits du contribuable au bas de la page principale, sous la rubrique « Know Your Rights » (sachez vos droits).^{Note de bas de page 89} 
•  L’Australian Taxation Office, ato.gov.au, affiche sa charte des droits du contribuable au bas de la page principale de son site Web, sous la rubrique “Getting it right” (bien faire les choses).^{Note de bas de page 90} 

Un hyperlien vers la Charte des droits du contribuable devrait figurer sur la page principale « Impôts » du site Web Canada.ca (canada.ca/fr/services/impots.html) et sur la page principale du site Web de l’ARC (canada.ca/fr/agence-revenu.html) afin de fournir des renseignements immédiats aux internautes à l’égard de leurs droits en tant que contribuable.

La principale ressource de l’ARC sur la Charte des droits du contribuable est le guide RC17, Guide de la Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable, (Guide RC17).^{Note de bas de page 91} Il s’agit du principal produit créé par l’ARC pour fournir des renseignements aux contribuables sur leurs droits. Il décrit chaque droit du contribuable et les recours disponibles si les contribuables estiment que leurs droits ont été violés. Notre bureau a constaté que, dans certains cas, l’ordre dans lequel l’ARC fournit des renseignements peut désaccentuer les recours fondés sur les droits que les contribuables ont le droit d’exercer s’ils estiment que leurs droits ne sont pas respectés.

Par exemple, le droit du contribuable 4, « Vous avez droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel » vise à assurer un accès aux processus officiels d’examen et d’appel de l’ARC. Toutefois, les renseignements contenus dans le Guide RC17 dissuadent les contribuables d’interjeter appel d’une décision immédiatement. Il leur propose plutôt une solution de rechange informelle. Plus précisément, l’ARC indique :

Certains désaccords résultent d’un manque de renseignements ou d’un simple malentendu. Communiquez avec nous pour obtenir des explications sur votre avis avant de faire une opposition ou un appel. Vous pouvez aussi demander un redressement si vous avez des renseignements nouveaux ou supplémentaires. Cependant, même si vous communiquez avec nous, vous devez respecter les délais prévus pour les oppositions et les appels.^{Note de bas de page 92} [emphase ajoutée]

L’ARC fournit des renseignements additionnels qui indiquent aux contribuables comment soumettre une demande d’examen officiel et de déposer par la suite un appel. Toutefois, ces renseignements s’affichent après la solution de rechange proposée. Nous sommes d’accord avec la fourniture de renseignements sur d’autres méthodes de résolution des enjeux. Cependant, il existe un certain risque que si le contribuable suit le processus de résolution non officiel et dépose son appel à une date ultérieure, l’ARC peut rejeter l’appel en raison des contraintes de temps entourant ce processus. L’ARC devrait faire une distinction claire dans le guide entre les recours fondés sur les droits du contribuable et les solutions de rechange. Elle devrait aussi s’assurer que les recours fondés sur les droits du contribuable sont toujours présentés d’une façon bien visible.

Lors de l’examen des pages Web liées aux programmes de l’ARC, nous avons constaté que l’ARC n’établit pas régulièrement un lien entre le contenu de ses pages et le droit applicable du contribuable, et qu’elle ne fournit pas un hyperlien vers le Guide RC17. Par exemple :

• Même si le droit du contribuable 16, « Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles, » indique que les contribuables sont protégés contre les représailles après avoir soumis une plainte liée au service, il n’y a rien sur la page Web des plaintes de l’ARC^{Note de bas de page 93} qui renforce les garanties en place pour protéger les contribuables contre les représailles. De plus, il n’y a aucun hyperlien vers le Guide RC17, qui décrit ce droit.
• Le contenu de la page Web « Normes de service à l’ARC » est lié directement au droit du contribuable 13 « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année. » Cependant, la page ne fait pas mention que les normes publiées sont un droit. Les renseignements qui s’affichent en premier sur la page se lisent comme suit : « Grâce au nouvel outil de vérification des délais de traitement de l’ARC, vous pourrez savoir à peu près à quel moment nous traiterons votre demande ou communiquerons avec vous. »^{Note de bas de page 94} Cela traduit mal le but des normes de service. En effet, ce passage sous-entend que les normes de services ne sont que des renseignements permettant aux gens de définir leurs attentes à l’égard des délais de traitement, plutôt que l’obligation pour l’ARC de rendre des comptes à laquelle les contribuables ont droit.

Bien qu’il ne soit pas suffisant de tout simplement mettre la Charte des droits du contribuable à la disposition des contribuables, cela est tout de même un point de départ qui pourrait aider à la transformation de l’ARC. Nous reconnaissons les tentatives que l’ARC prend pour incorporer les droits des contribuables. L’ARC doit aller plus loin afin de s’assurer que :

• La Charte des droits du contribuable est bien visible sur ses pages Web et ces communications destinées au public.
• La Charte des droits du contribuable et les droits des contribuables sont mentionnés spécifiquement sur ses pages Web, dans ses communications destinées au public et de fournir les liens hypertextes pertinents.
• Les valeurs décrites dans les droits des contribuables soient intégrées à ses pages Web et dans ses communications destinées au public.

Renseignements internes

La page d’accueil du site Web interne de l’ARC, Infozone, ne contient pas un hyperlien qui mène à la Charte des droits du contribuable ou à des renseignements sur cette charte. Il faut sélectionner « À propos de – ARC, » puis « À propos de la Charte des droits du contribuable. » Tout comme le Guide RC17,^{Note de bas de page 95} la page Web interne « À propos de la Charte des droits du contribuable » indique que les valeurs de l’ARC sont le fondement de la Charte des droits du contribuable, précisant que cette charte « s’appuie sur la mission, la vision, la promesse et les valeurs de l’ARC » [emphase ajoutée]. C’est plutôt le contraire : la mission, la vision, les promesses et les valeurs de l’ARC devraient s’appuyer sur les valeurs des droits de la Charte des droits du contribuable.

À la page Web interne « À propos de la Charte des droits du contribuable, » des hyperliens s’affichent pour chaque droit. Toutefois, malheureusement, ces liens mènent tous au Guide RC17 de l’ARC. Le Guide RC17 est un document destiné au public préparé par l’ARC pour expliquer les droits des contribuables. Les employés de l’ARC ont besoin d’une explication de chaque droit afin de comprendre comment ils doivent incorporer le respect de ces droits à leurs activités et tâches quotidiennes et leurs interactions avec les contribuables. La page Web interne « À propos de la Charte des droits du contribuable» est un endroit idéal où l’ARC peut expliquer à ses employés la nature fondamentale de la Charte des droits du contribuable et de l’importance des droits des contribuables.

Notre bureau constate qu’il y a un manque d’uniformité dans les renseignements fournis par l’ARC à l’égard de la Charte des droits du contribuable (au moyen des hyperliens qui se trouvent sur ses pages Web internes). Par exemple, certaines pages Web fournissent des hyperliens vers la section de la Charte des droits du contribuable tirée du Rapport ministériel sur les résultats 2016-2017 de l’ARC,^{Note de bas de page 96} alors que d’autres fournissent des hyperliens vers le Guide RC17^{Note de bas de page 97} ou le site Web interne de l’ARC sur la Charte des droits du contribuable. Toutes ces sources fournissent des renseignements qui ont été créés pour être accessibles à l’externe afin de fournir des renseignements au public sur les droits des contribuables. Par conséquent, ces renseignements ne fournissent pas les directives et renseignements nécessaires pour que les employés de l’ARC comprennent comment défendre les droits des contribuables et les intégrer à leurs tâches et interactions quotidiennes.

De plus, lorsque l’ARC fournit des hyperliens vers diverses pages Web qui contiennent différents renseignements sur la Charte des droits du contribuable, l’ARC présente des renseignements incohérents à ses employés à l’égard des droits des contribuables. Cela crée une compréhension contradictoire entre les employés de l’ARC à l’égard des droits des contribuables et de leur importance, ce qui mène à une application incohérente des droits des contribuables. Cela peut avoir une incidence négative sur les contribuables.

Dans de nombreux cas, l’ARC n’accorde pas une importance aux renseignements sur la Charte des droits du contribuable dans ses produits internes. Par exemple, l’ARC a une ressource d’assistance technique sur le Web intitulé « Outil de travail sur le changement dans le taux de rémunération » à l’intention des employés de ses centres d’appels. L’ARC affirme qu’il s’agit d’une « source d’information pour répondre à tous [les] besoins [des employés de l’ARC] en matière d’impôt des particuliers. » Toutefois, dans cette ressource d’assistance, il n’y a aucun renseignement sur les droits des contribuables ou sur la Charte des droits du contribuable. Elle traite certains droits des contribuables sous le titre « Droits et recours, » notamment les demandes d’allègement pour les contribuables, les plaintes, le dépôt d’un avis d’opposition et l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels. Par contre, elle ne fournit pas de précisions sur les droits; elle donne tout simplement des renseignements sur la façon de traiter de telles demandes.

Sous le titre « Plaintes liées au service » dans ce guide d’aide, il est indiqué que « [l]e droit de soumettre une plainte au Bureau de l’ombudsman des contribuables pour bénéficier d’un examen impartial définitif découle de la Charte des droits du contribuable » [emphase ajoutée]. Cela démontre davantage la disjonction de l’ARC lorsqu’elle prépare des ressources pour ses employés. Il n’y a aucun droit dans la Charte des droits du contribuable qui permet aux contribuables de déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables. Le droit d’un contribuable de déposer une plainte auprès de notre bureau découle du décret qui a créé le poste d’ombudsman des contribuables.^{Note de bas de page 98} 

Dans le Manuel de la vérification du niveau d’observation de l’employeur, il y a une section intitulée « Droits des contribuables – MVNOE ». Sous le titre « Charte des droits du contribuable » l’ARC fournit les renseignements suivants à ses employés :

À tous moments, du premier au dernier échange avec le client, les vérificateurs du NOE doivent respecter les droits des contribuables conformément à la Charte des droits du contribuable. Les contribuables ont droit :

• à un service dans les deux langues officielles
• à un traitement équitable
• à la courtoisie et à la considération
• à la vie privée et à la confidentialité
• à de l’information complète, exacte et claire
• à tous les avantages prévus par la loi

Nous reconnaissons les efforts déployés par l’ARC pour intégrer des renseignements sur les droits des contribuables dans le présent manuel. Malheureusement, en fournissant une liste incomplète et vague des droits des contribuables, l’ARC limite la base de connaissances des employés. Cela se reflète dans les interactions que les employés ont avec les contribuables.

Lors de l’examen des manuels propres aux programmes, nous constatons que, lorsque l’ARC établit des liens entre la conduite des employés et les droits des contribuables, ces liens ne sont pas clairs. Lorsque nous avons fourni nos constatations préliminaires sur la question à la ministre du Revenu national, nous avons fourni l’exemple du Manuel sur les procédures relatives aux plaintes liées au service. À ce moment-là, nous avons constaté que ce manuel pourrait communiquer un message plus clair à l’égard de l’importance des droits des contribuables en tant que fondement de toutes les interactions avec les contribuables. Comme exemple, nous avons nommé une section du manuel qui précise que, si d’autres renseignements doivent être obtenus auprès d’un contribuable, il est préférable de communiquer par téléphone. Si aucune communication n’est établie, l’autre option consiste à envoyer une lettre. Le manuel n’explique pas pourquoi la communication par téléphone est privilégiée, ni pourquoi l’ARC recommande un certain nombre de tentatives d’appels avant de passer à la communication par courrier. Il y aurait là une excellente occasion d’insister sur les droits des contribuables, par exemple, en rappelant aux employés de ne pas oublier que les contribuables ont le droit à des renseignements opportuns.

L’ARC a répondu en indiquant :

[traduction] Le programme des plaintes liées au service note votre observation. Même si aucune justification n’est fournie dans le manuel, les agents des Plaintes liées au service sont au courant et sont rappelés régulièrement qu’il est préférable de communiquer par téléphone, car ils peuvent recueillir des renseignements ou des précisions supplémentaires de la part du contribuable, ce qui aide à régler les problèmes d’une façon exacte et plus rapidement.

Cette réponse ne précise pas comment les agents des Plaintes liées au service reçoivent ces renseignements. Le Manuel sur les procédures relatives aux plaintes liées au service serait un excellent endroit où aborder ces droits. Nous remarquons que le Manuel sur les procédures relatives aux plaintes liées au service n’est plus disponible sur le site Web interne de l’ARC puisqu’il « a été retiré en attendant la publication du manuel révisé du programme des Plaintes liées au service. » Il s’agit d’une excellente occasion pour l’ARC d’intégrer les valeurs de la Charte des droits du contribuable et de faire des liens précis entre la conduite et les tâches des employés de l’ARC et les droits des contribuables.

Dans nos constatations préliminaires fournies à la ministre du Revenu national, nous avons également nommé le Manuel de la vérification de l’impôt sur le revenu (MVIR) à titre d’exemple où l’ARC pourrait établir de meilleurs liens entre les interactions des employés et les droits des contribuables. Nous avons donné comme exemple la section « Normes de conduite, pouvoirs et responsabilités du vérificateur, » laquelle fournit des directives sur la conduite d’un vérificateur, mais n’indique pas les attentes distinctes ou précises que doit respecter le vérificateur lorsqu’il effectue une vérification.^{Note de bas de page 99} On conseille plutôt au vérificateur de consulter le Code d’intégrité et de conduite professionnelle de l’ARC, qui est le document de référence général de l’ARC pour tous les employés. Nous avons constaté cette lacune parce que le processus de vérification diffère des autres interactions entre l’ARC et les contribuables pour ce qui est de la nature délicate des renseignements, de la nature interpersonnelle de l’interaction et de l’expérience des contribuables. Toutefois, il n’y a aucune référence à la conduite des vérificateurs en ce qui concerne les situations et les circonstances propres à leur rôle. Les contribuables ont le droit de s’attendre à ce qu’un vérificateur se comporte de manière professionnelle et équitable lorsqu’il procède à la vérification. Par conséquent, nous voyons une possibilité d’insérer et de renforcer les droits des contribuables dans ce manuel.

En réponse, l’ARC a déclaré que le MVIR contient plus de 40 renvois à la Charte des droits du contribuable dans dix chapitres différents. À titre d’exemple, l’ARC a indiqué que, dans la section sur l’entrevue/rencontre finale, les procédures :

[traduction] renvoient aux valeurs de l’ARC, soit l’intégrité, le professionnalisme, le respect et la collaboration, ainsi que la Charte des droits du contribuable. Même si le MVIR ne fournit pas de directives explicites sur la conduite ou le comportement propres aux vérificateurs, ce manuel souligne que la Charte des droits du contribuable doit être prise en considération pendant diverses étapes de la vérification. Le fait d’informer le vérificateur de tenir compte des droits et des obligations, de même que du code de conduite et des renvois précis dans l’ensemble du MVIR renforce discutablement des attentes à l’égard de la conduite et des interactions des vérificateurs de l’ARC.

Notre bureau est d’accord que cela [traduction] « discutablement renforce les attentes à l’égard de la conduite et des interactions des vérificateurs de l’ARC » [emphase ajoutée]. Toutefois, il serait préférable de veiller explicitement à ce renforcement.

Dans le MVIR, l’ARC indique qu’une « vérification de qualité » est une vérification pour laquelle « le vérificateur a respecté la Charte des droits du contribuable. » Toutefois, dans l’ensemble, le MVIR ne fournit pas aux vérificateurs les renseignements sur la façon d’appliquer la Charte des droits du contribuable lorsqu’ils effectuent une vérification.

L’ARC réussit bien à parsemer le MVIR de renvois à la Charte des droits du contribuable. Cela est très important pour tout produit de l’ARC, car ces renvois renforcent continuellement l’importance des droits des contribuables. Toutefois, pour la plupart des renvois dans le MVIR, l’ARC fournit des hyperliens vers la Charte des droits du contribuable et le chapitre 3 du MVIR pour obtenir des renseignements sur les droits des contribuables.

Le chapitre 3 du MVIR est intitulé « Droits des contribuables et allègements pour les contribuables. » La plupart des renvois aux droits des contribuables dans l’ensemble du MVIR se rapportent tout simplement à ce chapitre. Les sujets abordés dans ce chapitre sont les suivants :

• Dispositions d’allègement pour les contribuables
• Programme des divulgations volontaires
• Vie privée et confidentialité
• Appels – examen officiel

Malheureusement, il s’agit d’une liste incomplète des droits des contribuables et même si un hyperlien vers la Charte des droits du contribuable est fourni, l’ARC n’énumère pas tous les droits dans le MVIR. Puisque diverses sections du MVIR renvoient au chapitre 3, ce chapitre devrait fournir des renseignements sur tous les droits de la Charte des droits du contribuable.

À la section « Survol » l’ARC indique :

L’ARC fonctionne selon la croyance fondamentale qu’il est plus probable que les contribuables respecteront la loi s’ils disposent des renseignements, des conseils et des autres services dont ils ont besoin pour respecter leurs obligations. Afin que les contribuables comprennent leurs obligations, les avantages dont ils bénéficient et leurs droits, l’ARC a publié la Charte des droits du contribuable sur le site Web de l’ARC.

La Charte des droits du contribuable est un ensemble de 16 droits confirmant que l’ARC servira les contribuables selon des normes élevées d’exactitude, de professionnalisme, de courtoisie et d’équité. Les contribuables ont le droit à la vie privée et à la confidentialité, ainsi que le droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns. Les contribuables ont le droit à une application uniforme de la loi.

La Charte des droits du contribuable comprend l’Engagement envers les petites entreprises. Cet engagement comprend cinq volets qui visent à appuyer la concurrence de la communauté d’entreprises canadiennes en s’assurant que les échanges avec l’ARC sont aussi efficaces et efficients que possible.

Il est important de fournir un passage qui donne un aperçu général de la Charte des droits du contribuable. Toutefois, ce passage est précédé (et s’appuie) de l’opinion selon laquelle les droits des contribuables sont seulement importants puisqu’ils aident à veiller à ce que les contribuables soient plus conformes. Cela nous rappelle l’initiative de transformation des services de la dirigeante principale des services. Sur la page Web interne de la transformation de l’ARC, elle relie la philosophie « Les gens d’abord » avec l’obligation d’assurer « l’observation fiscale pour le compte de gouvernements dans l’ensemble du Canada... ». L’ARC doit s’assurer de communiquer à ses employés que les droits des contribuables existent indépendamment de tout autre élément. Bien que l’ARC ait le mandat de percevoir les impôts, elle doit respecter les droits des contribuables parce que ces droits existent. Le fait que le respect de ces droits accroît le taux d’observation est important, mais il ne s’agit pas de la raison d’être des droits des contribuables.

Au chapitre 3 du MVIR, l’ARC profite de l’occasion pour souligner l’importance de certains droits en affichant notamment que « Le droit à la vie privée et à la confidentialité est un des principes sous-jacents du système fiscal canadien; c’est un droit qui est garanti dans la Charte des droits du contribuable de l’ARC. »

L’ARC mentionne également d’autres droits dans le chapitre 3. Par contre, bien qu’elle semble fournir plus de détails, les renseignements qu’elle fournit sont plutôt une reformulation du droit; il n’est pas indiqué clairement « comment » appliquer le droit. Par exemple, sous l’en-tête « Appels – examen officiel », l’ARC indique :

Selon la Charte des droits du contribuable, les contribuables ont le droit de recevoir les montants qui leur reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi. Les contribuables ont le droit à une application uniforme de la loi. Si les contribuables croient qu’ils n’ont pas bénéficié de tous les avantages prévus par la loi et s’ils ne sont pas parvenus à un accord avec les agents de la vérification au sujet d’une question concernant l’impôt sur le revenu ou les pénalités et/ou les intérêts, ils ont le droit à un examen officiel de leur dossier. Dans ces situations, les agents des Appels, qui n’ont pas participé à la prise de décision initiale, mèneront un examen officiel et impartial.

Cet énoncé explique l’existence du droit et précise les situations dans lesquelles un contribuable pourrait avoir droit à un appel ou à un examen officiel. Toutefois, il n’explique pas ce que le vérificateur peut faire pour veiller à ce que ce droit soit respecté (p. ex., informer le contribuable de ce droit).

Le MVIR a un chapitre intitulé « Oppositions et appels ». Par conséquent, on pourrait s’attendre à trouver des renseignements plus détaillés dans ce chapitre concernant le droit des contribuables à un examen officiel et à un appel subséquent, ainsi que la façon dont les vérificateurs peuvent mettre en pratique ce droit dans leurs tâches quotidiennes. Toutefois, dans le chapitre « Oppositions et appels », l’accent est davantage mis sur les aspects techniques, comme les périodes, la façon de déposer un avis d’opposition et les délais pour présenter un avis d’appel auprès de la Cour canadienne de l’impôt.

Rien dans ce chapitre n’indique que les contribuables ont le droit à une opposition ou à un appel. La première mention des droits se trouve dans la section « Restrictions » où l’ARC précise que des restrictions s’appliquent au droit d’un contribuable de présenter une opposition ou un appel. L’ARC indique « Certaines restrictions s’appliquent au droit de présenter une opposition. » Le message que cela envoie est que la restriction du droit à une opposition ou à un appel est plus importante que la reconnaissance et le respect du droit à une opposition ou à un appel.

À la fin du chapitre « Oppositions et appels, » le vérificateur est dirigé vers d’ « autres références et sujets connexes » ainsi que des hyperliens vers la Charte des droits du contribuable et le chapitre 3. Compte tenu des renseignements limités dans le chapitre 3 concernant le droit de présenter une opposition ou un appel (tel qu’il est susmentionné), le MVIR n’accorde pas une importance appropriée au droit à un examen officiel et à un appel. L’ARC n’informe pas correctement les vérificateurs dans la façon de respecter ce droit dans le cadre de leurs activités quotidiennes.

En règle générale, les manuels et les procédures de l’ARC donnent des directives sur la façon d’effectuer les tâches. Le droit du contribuable qui est généralement bien couvert est le droit du contribuable 3 « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité. » Si d’autres droits du contribuable sont mentionnés dans les sources, ils ne sont souvent pas indiqués comme étant un droit et, s’ils sont désignés comme étant un droit, il y a seulement une brève description ou le lecteur est renvoyé ailleurs.

Formation

Il est important que l’ARC veille à ce que tous ses employés soient bien formés pour comprendre l’importance des droits des contribuables et la façon dont les droits des contribuables s’appliquent à leurs tâches précises. Cela ne s’applique pas seulement aux employés de l’ARC qui ont des interactions directes avec les contribuables. Cela s’applique également aux employés de l’ARC qui fournissent des services internes. Ces employés font partie de l’ensemble de l’ARC et de sa culture en ce qui a trait aux droits des contribuables. Par exemple, les employés de la technologie de l’information doivent tenir compte des droits des contribuables pour veiller à ce que les services numériques soient conviviaux et clairs, que les systèmes ne soient pas conçus d’une façon isolée, ce qui ferait en sorte que les employés de l’ARC n’ont pas accès à tous les renseignements dont ils ont besoin pour aider les contribuables (droit du contribuable 5 « Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable, » droit du contribuable 6 « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns » et droit du contribuable 10 « Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales »).

Un examen de la formation offerte aux employés de l’ARC a révélé un manque de matériel didactique portant sur la Charte des droits du contribuable. En fait, après un examen approfondi d’un échantillon de produits de formation de divers programmes de l’ARC,^{Note de bas de page 100} nous avons trouvé seulement un cours qui porte exclusivement sur la Charte des droits du contribuable. Dans d’autres documents de formation, il y a seulement des références peu fréquentes à la Charte des droits du contribuable ou aux droits du contribuable, bien que les valeurs des droits du contribuable soient indiquées dans le matériel de formation. Il s’agit là d’une occasion ratée. Les employés de l’ARC ne sont pas formés sur l’importance des droits des contribuables et sur les liens réels entre les droits des contribuables et leurs tâches.

Le module de formation d’entreprise obligatoire inclut actuellement sept cours obligatoires que tous les employés de l’ARC doivent suivre :

• Sensibilisation à la sécurité
• Comprendre le cycle de paye, le calendrier de paye et le talon de paye
• Vue d’ensemble de l’interface entre les systèmes de gestion des RH et de la paye
• Code d’intégrité et de conduite professionnelle
• Santé et sécurité à l’intention des employés
• Prévention de la violence en milieu de travail
• Comment utiliser un extincteur d’incendie

Aucune de ces formations obligatoires ne traite des droits des contribuables, à l’exception des cours Code d’intégrité et de conduite professionnelle et Sensibilisation à la sécurité qui traitent indirectement des éléments des droits des contribuables, comme le professionnalisme, la protection des renseignements personnels et l’intégrité.

Certains produits de formation semblent aborder certains éléments des droits des contribuables, mais ils ne font pas des liens importants avec la Charte des droits du contribuable. Par exemple, les vérificateurs de la Direction des petites et moyennes entreprises ainsi que les vérificateurs de la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée doivent suivre la formation de l’AC1385-000 – Engagement envers les petites entreprises. La formation à l’égard des petites et moyennes entreprises a pour but de faire :

aider les vérificateurs et les examinateurs à devenir plus sensibles aux besoins et aux réalités des petites entreprises, et de s’assurer que les vérifications et examens sont effectués d’une manière professionnelle qui tient compte de la Charte des droits du contribuable et de l’engagement de l’ARC envers les petites entreprises.

Le cours AC6910-000 Le service d’abord! « est axé sur la formation en service d’excellence pour les agents de Centres d’appels. » Le cours FP3602-000 Le langage clair et simple à l’ARC vise à « rendre vos textes plus clairs en vous montrant comment appliquer les principes du langage clair et simple. »

En réponse à notre rapport sur les constatations préliminaires à la ministre du Revenu national, l’ARC a nommé les produits de formation AC1385-000 – Engagement envers les petites entreprises et AC1077-000 – Techniques de vérification de base de TPS/TVH – Aide-mémoire comme étant des produits dont le contenu vise à sensibiliser les vérificateurs aux interactions avec les inscrits et aux droits de ces derniers.

Il est important pour l’ARC de s’assurer qu’elle forme bien ses employés afin qu’ils puissent respecter les droits des contribuables dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes. Il est essentiel que la formation d’un employé de l’ARC veille à ce que cet employé comprend les liens entre la conduite qu’on attend d’eux et les droits des contribuables. L’ARC a reconnu cela et a déclaré que :

[traduction]… Le Programme de recherche scientifique et développement expérimental (RS&DE) a déjà passé en revue son Manuel d’examen des demandes pour s’assurer que la Charte des droits du contribuable est intégrée dans ce manuel. Cette équipe est convaincue qu’elle est sur la bonne voie pour intégrer les valeurs suggérées. Le Programme de RS&DE prend en note vos suggestions d’amélioration et reconnaît qu’il peut établir des liens plus clairs dans ses manuels et ses produits de formation afin de permettre à tous les employés d’appliquer plus fermement la Charte des droits du contribuable dans leurs travaux.

Le seul cours que nous avons repéré qui tient compte de la Charte des droits du contribuable d’une manière intentionnelle est le cours FP1089-000 – Charte des droits du contribuable : la perspective d’un vérificateur. Ce cours obligatoire a été créé à l’intention des vérificateurs de la Direction des petites et moyennes entreprises et de ceux de la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée. Lors de l’examen de ce cours, notre bureau a constaté que cette formation traite de nombreux éléments qui seraient utiles pour tous les employés de l’ARC, notamment :

• rappeler aux employés qu’ils sont tenus de respecter les droits décrits dans la Charte des droits du contribuable
• fournir des scénarios réels liés à l’application des droits des contribuables
• inclure des renseignements détaillés sur la plupart des droits

Le cours contient également des scénarios auxquels les vérificateurs pourraient être confrontés dans le cadre de leur travail. Ce cours pourrait être adapté pour inclure des scénarios visant d’autres charges de travail (p. ex., évaluation, recouvrement, centres d’appels de l’ARC) ainsi que des services internes (p. ex., technologie de l’information et ressources humaines). Dans l’ensemble, nous jugeons que le format de ce cours est efficace en raison de l’emploi de scénarios pour faire le lien entre les droits abstraits et des exemples concrets tirés du milieu de travail, ainsi que de la façon dont il est préparé d’une façon directe et affirmative. Les directives ne laissent aucun doute que le respect des droits des contribuables est une obligation, non un choix.

Par exemple, pour le droit du contribuable 3 « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité, » la directive fournie au participant indique qu’il doit protéger adéquatement les renseignements confidentiels des contribuables. De plus, l’article 241 de la Loi de l’impôt sur le revenu et l’article 295 de la Loi sur la taxe d’accise décrivent les obligations de ne pas divulguer des renseignements.

De plus, pour le droit du contribuable 6, « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns, » le cours donne la directive suivante : « Lorsqu’un contribuable ou un inscrit vous pose une question fiscale liée à la vérification, donnez une réponse exacte. Si vous n’en êtes pas certain, effectuez une recherche appropriée au délai de votre vérification. » Cela indique la nécessité de fournir des renseignements exacts tout en tenant compte de l’importance de la rapidité de traitement.

Le cours aborde également l’engagement de l’ARC envers les petites entreprises et décrit comment un vérificateur peut intégrer les engagements de l’ARC dans ses tâches quotidiennes. Par exemple, pour l’engagement 5 envers les petites entreprises, « L’ARC s’engage à expliquer sa façon de mener ses activités auprès des petites entreprises » et la formation indique « Nous les aiderons à comprendre ce à quoi ils peuvent s’attendre lorsque nous menons une vérification. » Ce qui est important ici, c’est que la formation n’informe pas tout simplement les propriétaires de petites entreprises de ce à quoi ils peuvent s’attendre pendant la vérification; elle aussi précise que l’objectif est de s’assurer que la personne comprend ce à quoi elle a le droit de s’attendre pendant la vérification.

Ce cours fournit également des renseignements sur le droit du contribuable 5, « Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable. » Il informe les apprenants que le fait d’être courtois « dès le départ aidera à établir le ton pour le reste de la vérification. » Il s’agit d’un aspect important du cours puisqu’il démontre que le respect des droits des contribuables pourrait faire en sorte que le processus de vérification est plus souple pour toutes les personnes concernées. Ce cours démontre aussi l’avantage de respecter la Charte des droits du contribuable.

Même si nous trouvons qu’il est possible d’utiliser ce cours comme modèle de formation dans d’autres secteurs de l’ARC, il y a encore une occasion d’améliorer le contenu actuel. Une lacune que nous remarquons concerne le droit du contribuable 16, « Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service ou de demander un examen officiel sans crainte de représailles. » L’introduction du cours indique correctement que le droit a été mis en place le 23 juin 2013. Toutefois, le matériel du cours n’a pas été mis à jour pour inclure une section sur ce nouveau droit. Il s’agit là d’une omission particulièrement importante compte tenu de la pertinence du droit du contribuable 16 pour les employés qui ont le pouvoir de mener des vérifications. Cela est aussi révélateur de la fréquence avec laquelle l’ARC met le cours à jour.

Nous trouvons également que le contenu lié à chaque droit du contribuable est bref. Bien que nous comprenions l’importance de veiller à ce que les renseignements soient fournis aux employés en quantités faciles à assimiler, il est important que les renseignements sur les droits soient suffisamment détaillés et nuancés afin de fournir aux employés des directives claires sur la façon de les mettre en pratique dans leur travail quotidien.

Nous sommes d’avis que l’ARC intègre régulièrement de la formation sur les droits des contribuables prévus par la loi en ce qui a trait à la protection des renseignements personnels, à la confidentialité et à l’accès à l’information, et ce, dans divers documents de formation pour des flux de travail précis. Elle offre également des formations spécialisées, notamment :

• AC1710-000 – Confidentialité
• Série AC6001 – Confidentialité et demandes de renseignements des services aux entreprises
• FP1816-000 – Sensibilisation à l’accès à l’information auprès de la Direction des organismes de bienfaisance
• Série FP3504 – Accès aux renseignements et à la protection

Les employés de l’ARC ont également accès aux formations offertes par l’École de la fonction publique du Canada à l’égard de ces droits. En réponse aux recommandations formulées dans le rapport Droits et délais^{Note de bas de page 101} de notre bureau, l’ARC a indiqué qu’elle a élaboré une directive interne et une stratégie de formation pour les employés et les gestionnaires de l’ARC. Ces initiatives visent à accroître la sensibilisation aux divulgations informelles et aux produits de formation améliorés.

Relativement au droit du contribuable prévu par la loi portant sur le service dans les deux langues officielles, les employés de l’ARC ont accès à la formation offerte par l’École de la fonction publique du Canada. L’ARC offre aussi le cours de formation FP1525-000 – Les langues officielles et vous. Une partie essentielle de cette formation est l’accent mis sur l’importance d’offrir activement des services dans l’une ou l’autre des langues officielles du Canada. De plus, l’ARC offre aux employés de vastes occasions d’obtenir de la formation dans leur langue seconde.

Il est avantageux pour l’ARC d’accroître la base de connaissances de tous ses employés sur la Charte des droits du contribuable. Une façon d’y parvenir est par l’apprentissage fondé sur les scénarios qui est propre aux rôles et aux charges de travail des employés (comme le traitement des retours et des prestations, les agents des services téléphoniques, le recouvrement des recettes, les administrateurs de programme, la vérification interne, les affaires publiques et les communications, la gestion financière, la technologie de l’information, les ressources humaines, etc.). Avec des formations précises et pertinentes qui établissent une compréhension adaptée et uniforme des droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable dans l’ensemble de l’ARC, les employés et la direction de l’ARC peuvent être mieux outillés pour travailler dans l’ensemble des cloisonnements existants et traiter les lacunes internes avant qu’elles ne deviennent des problèmes systémiques.

Il est tout aussi important pour l’ARC d’avoir des mécanismes internes afin de s’assurer que les employés nécessitant une formation obligatoire et supplémentaire sur les droits des contribuables ont terminé la formation, qu’ils comprennent la matière et qu’ils appliquent ces connaissances acquises. Dans le rapport du vérificateur général de l’automne 2018 intitulé Rapport 7 – Les activités visant le respect des obligations fiscales – Agence du revenu du Canada, le vérificateur général a « constaté que l’Agence du revenu du Canada n’avait pas appliqué de manière uniforme les règles d’impôt sur le revenu lors de la vérification ou de l’examen des dossiers des contribuables. »^{Note de bas de page 102} Plus précisément, le vérificateur général du Canada a déterminé que les employés d’observation de l’ARC n’ont pas respecté le droit du contribuable 8, « Vous avez le droit à une application uniforme de la loi, ». Il en est ainsi malgré le fait que la formation dans le cours « FP1089-000 : Charte des droits du contribuable : la perspective d’un vérificateur » énonce clairement que les vérificateurs doivent avoir « suffisamment de connaissances de la législation et des politiques de l’ARC » afin d’être « uniforme et d’appliquer la loi correctement. » Cette formation indique aussi que, lorsqu’un vérificateur n’est pas certain de la façon d’appliquer la loi dans une situation, il doit « [faire] une recherche sur la question et consultez [sic] [leur] chef d’équipe. » Cette formation informe aussi les vérificateurs qu’ils doivent documenter la justification de leur interprétation pour qu’un examinateur tiers puisse suivre le processus décisionnel. Cela démontre que, même si l’ARC offre des formations, il n’y a pas suffisamment de mécanismes internes pour protéger les droits des contribuables. Cette lacune relevée par le vérificateur général indique également la nécessité d’améliorer la formation que l’ARC offre actuellement aux vérificateurs, en particulier en ce qui concerne les lacunes énoncées dans la vérification générale. Toutefois, l’ARC n’a pas mis à jour cette formation, même après que le vérificateur général a noté que l’ARC n’appliquait pas les règles de l’impôt d’une manière uniforme lors des vérifications.

En plus de la formation à l’intention des employés, nous avons examiné le module de formation externe de l’ARC à l’intention des enseignants « Raisons pour lesquelles l’impôt est nécessaire. »^{Note de bas de page 103} La section « Que signifie être un citoyen responsable » mentionne spécifiquement la Charte des droits du contribuable.^{Note de bas de page 104} Ici, l’ARC présente aux étudiants la Charte des droits du contribuable en mettant l’accent sur leurs responsabilités en tant que contribuables et sur les répercussions négatives de l’économie clandestine. Bien que notre bureau soit ravi de constater que l’ARC met une ressource à la disposition du public pour fournir des renseignements sur la Charte des droits du contribuable, nous estimons que le module est trop bref et qu’il semble être rédigé principalement pour appuyer la stratégie de l’ARC visant à lutter contre l’économie clandestine au lieu de sensibiliser les gens sur l’importance en soi de la Charte des droits du contribuable. La formation n’explique pas au public l’importance et la portée de la Charte des droits du contribuable.

Il y a d’autres occasions de créer des programmes de formation accessibles au public qui pourraient avoir une grande incidence. Par exemple, offrir une formation sur les droits des contribuables aux bénévoles dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt représenterait un double avantage. En tant que contribuables eux-mêmes, les bénévoles acquéraient une meilleure compréhension de leurs propres droits, et ils pourraient ensuite éduquer davantage ceux qu’ils servent en leur fournissant des renseignements sur leurs droits en tant que contribuables.

Comme il a été recommandé ci-dessus, en ce qui a trait à la mise en pratique des droits des contribuables, l’ARC doit tenir compte des droits du contribuable dans toutes les formations qu’elle offre à ses employés. L’ARC doit s’assurer que toutes ses formations respectent les droits du contribuable, qu’elles expliquent clairement ces droits et qu’elles établissent un lien clair afin que les employés apprennent à respecter les droits du contribuable dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes.

Documents d’entreprise

Les documents d’entreprise façonnent l’approche de l’ARC à bien des égards, y compris les droits des contribuables. Cela comprend des documents orientés vers l’intérieur qui façonnent la structure de gouvernance et les politiques administratives internes de l’ARC. De même, les services internes orientés vers l’intérieur sont également importants pour la vision globale de l’ARC sur les droits des contribuables. L’importance des droits des contribuables doit imprégner tous les domaines de l’ARC. Ce n’est pas seulement le programme et les secteurs faisant face à l’extérieur de l’ARC qui doivent incorporer et incarner les droits des contribuables. L’ARC a montré sa compréhension de ce concept dans son initiative de culture de service où elle a clairement indiqué que le service ne se limite pas au moment où l’on fait réellement affaire avec un contribuable. L’ARC a soutenu que la culture de service imprègne l’ARC et que chaque service interne doit s’adapter et changer pour être axé sur le service. De même avec les droits des contribuables.

Cadre stratégique pour les politiques d’entreprise

L’un des documents les plus fondamentaux que l’ARC utilise pour énoncer ses « principes généraux et les exigences pour la fonction des politiques d’entreprise à l’ARC et pour tous les instruments de politique d’entreprise » est son document interne, le Cadre stratégique de l’ARC pour les politiques d’entreprise (« Cadre stratégique »). Il s’agit d’un document administratif que l’ARC utilise pour concevoir et établir les exigences relatives à toutes ses politiques d’entreprise et à ses instruments de politique d’entreprise, comme les cadres de politiques d’entreprise, les politiques, les directives, les normes, les procédures, les lignes directrices et les instruments équivalents. Il comprend le Code d’intégrité et de conduite professionnelle de l’ARC.^{Note de bas de page 105} 

Le Cadre stratégique détermine les secteurs suivants visés par les instruments de politique d’entreprise :

• Administration
• Communications et affaires publiques
• Gestion des risques d’entreprise
• Gestion financière
• Ressources humaines
• Gestion de l’information
• Technologie de l’information
• Gestion des biens et services acquis
• Sécurité et affaires internes

Lorsque nous avons examiné le Cadre stratégique, nous n’avons trouvé aucune référence directe à la Charte des droits du contribuable ou aux droits des contribuables. Étant donné que le Cadre stratégique joue un rôle essentiel dans l’élaboration des activités de l’ARC, l’intégration de la Charte des droits du contribuable pourrait avoir une grande incidence sur l’ARC et ses employés qui doivent respecter les droits des contribuables. Pour illustrer que l’ARC perçoit réellement les droits des contribuables comme fondamentaux, elle doit incorporer la Charte des droits du contribuable dans son Cadre stratégique. Plus précisément, le Cadre stratégique pourrait exiger que l’ARC intègre les valeurs des droits des contribuables, ainsi que des références précises à la Charte des droits du contribuable dans les instruments de politique d’entreprise, la formation et tous les autres produits de l’ARC. Il est indiqué dans le Cadre stratégique que l’ARC pourrait commencer par l’exigence d’évaluer chaque produit, programme, flux de travail, etc., dans la perspective des droits des contribuables. Cela aura une incidence positive directe sur les contribuables.

Par exemple, lorsque l’on examine l’effet de l’intégration de la Charte des droits du contribuable dans les instruments de politique d’entreprise de la technologie de l’information, certains peuvent se demander comment les droits des contribuables s’appliquent. Cependant, la technologie de l’information établit la façon dont de nombreux contribuables interagissent avec l’ARC : par l’intermédiaire des portails. Par conséquent, en approchant de la technologie de l’information d’une manière qui protège, par exemple, le droit du contribuable 10, « Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales » profiterait aux contribuables. Plus précisément, cela pourrait donner lieu à plus de possibilités pour simplifier les processus pour les contribuables en les examinant du point de vue des contribuables qui ont droit à de faibles coûts en matière d’observation. Cela peut être fait en adaptant les changements technologiques en mettant l’accent sur la minimisation du temps, des efforts et des coûts que les contribuables doivent assumer pour se conformer aux lois sur l’impôt et les prestations que l’ARC administre.^{Note de bas de page 106} 

Code d’intégrité et de conduite professionnelle

L’ARC exige que ses employés examinent le Code d’intégrité et de conduite professionnelle de l’ARC (le Code)^{Note de bas de page 107} lorsqu’ils commencent à travailler avec l’ARC, chaque année, et lorsqu’un employé change de poste au sein de l’ARC. Lors de notre examen du code, nous avons trouvé des éléments appuyant les principes de la Charte des droits du contribuable. Par exemple, le Code fait référence aux engagements de base de l’ARC, qui comprennent la protection des renseignements des contribuables et de la protection de la vie privée, reflétant clairement le droit du contribuable 3, « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité » et rend conscients les employés des conséquences des inconduites, qui appuie partiellement le droit du contribuable 11, « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte. »

Toutefois, nous avons constaté que, dans l’ensemble, le Code n’a pas profité de l’occasion pour informer explicitement les employés de leur obligation de respecter les droits des contribuables dans le cadre de leur travail quotidien à l’ARC. La seule référence directe à la Charte des droits du contribuable est la suivante : « La Charte des droits du contribuable donne un aperçu du service que les Canadiens peuvent s’attendre de recevoir de notre part. »^{Note de bas de page 108} Ce renseignement n’est pas informatif ou prescriptif.

L’ARC est informative et prescriptive en ce qui a trait à la protection des renseignements des contribuables, ce qui maintient le droit du contribuable 3, « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité. » Par exemple, le Code stipule :

Vous ne devez jamais :

• accéder à des renseignements qui ne font pas partie de votre charge de travail attribuée officiellement, y compris vos propres renseignements;
• divulguer des renseignements de l’ARC qui n’ont pas été rendus publics sans autorisation officielle;
• offrir des services à des amis, à des connaissances, à des membres de la famille, à des partenaires d’affaires, à des collègues actuels ou anciens, ou à des supérieurs actuels ou anciens, ou vous occuper de leur dossier, à moins d’avoir obtenu l’autorisation préalable de votre gestionnaire;
• utiliser des renseignements de l’ARC qui ne sont pas accessibles au public pour votre propre usage ou gain ou pour l’usage ou le gain d’une autre personne ou entité.^{Note de bas de page 109} 

L’ARC est également instructive et prescriptive en ce qui concerne la protection des biens du gouvernement. Par exemple, le Code stipule :

Vous obtenez l’accès aux systèmes et aux renseignements dont vous avez besoin pour réaliser votre travail. Si vous avez des autorisations d’accès aux systèmes qui ne sont pas nécessaires dans le cadre de vos fonctions officielles, informez-en votre gestionnaire immédiatement. Vous ne devez jamais, en aucun cas, divulguer votre mot de passe d’un système de l’ARC à quiconque. Pour en savoir plus, consultez les Normes de gestion des comptes d’utilisateurs et des mots de passe.^{Note de bas de page 110} 

À de nombreux endroits dans le Code, l’ARC établit les attentes qu’elle a envers ses employés, notamment en ce qui concerne l’image professionnelle. Par exemple, « Vous êtes censé être propre et bien soigné au travail... »^{Note de bas de page 111} Toutefois, le Code ne décrit pas les attentes quant à la façon dont les employés doivent mettre en œuvre ou maintenir les droits des contribuables. Le Code ne contient pas d’obligation concernant les droits des contribuables que chaque employé doit respecter, et non simplement un ensemble de principes auxquels « les Canadiens peuvent s’attendre », mais qu’ils peuvent ou non recevoir.

En tant que l’un des quelques documents que les employés de l’ARC sont tenus d’examiner et d’attester chaque année, le Code doit contenir des attentes claires et précises concernant l’obligation de respecter les droits des contribuables. Cela permettrait d’accroître l’exposition et la compréhension des droits des contribuables parmi tous les employés de l’ARC.

Vérification interne et Évaluation des programmes

L’ARC a une page Web sur la vérification interne et l’évaluation des programmes dans laquelle elle énonce que ces fonctions « contribuent à réaliser les objectifs stratégiques de l’Agence. En effet, elles procurent à l’Agence de l’information indépendante et objective et des conseils judicieux, et garantissent la validité de ses opérations. »^{Note de bas de page 112} Spécifiquement, elle décrit le rôle de ces fonctions comme suit :

On supposerait que la Politique sur la vérification interne de l’ARC qui est « guidée par le principe de valeur ajoutée afin d’améliorer les activités de l’Agence », et sa Politique sur l’évaluation qui «contribue à l’amélioration des programmes, pour appuyer la transparence et la reddition de comptes » ferait référence à la Charte des droits du contribuable. Pourtant, il n’y a aucune mention de la Charte des droits du contribuable ou des droits des contribuables. Cela malgré le résultat recherché par l’ARC dans ses vérifications internes et ses évaluations des programmes, qui consiste à améliorer de façon proactive « la gestion du risque, des contrôles et de la gouvernance » et à « améliorer les programmes, les politiques et les services, » respectivement.

Compte tenu de l’affirmation de l’ARC qui veut que « [l]a confiance est le fondement du régime fiscal d’autodéclaration et de prestation volontaires du Canada, »^{Note de bas de page 113} ne pas inclure les droits des contribuables dans la Politique sur la vérification interne ou la Politique sur l’évaluation de l’ARC pourrait entraîner une érosion de la confiance de la part des contribuables, étant donné qu’il n’y a pas de système de freins et de contrepoids en place pour assurer le respect des droits des contribuables.

Depuis la réception d’une ébauche de ce rapport, l’ARC a déclaré [traduction] «… c’est la fonction de vérification interne de l’ARC qui garantirait le respect des droits des contribuables, et non sa Politique sur la vérification interne. » Nous avons fait savoir à l’ARC que nous pensons que la fonction de vérification interne serait guidée par la Politique sur la vérification interne de l’ARC et avons demandé des précisions sur la déclaration de l’ARC. L’ARC a répondu

[traduction] … Bien que le travail effectué par la fonction de vérification interne soit guidé par la Politique sur la vérification interne de l’ARC, ce sont les tâches et les processus de réalisation d’une vérification interne (la fonction «réelle» de faire une vérification interne) qui garantiraient le respect des droits des contribuables. La “simple existence” d’une politique ne garantit pas le respect des droits des contribuables.

Comme le précise l’ARC, la politique guide la façon dont le travail est effectué. On ne peut pas s’attendre à ce que les tâches et processus découlant d’une politique respectent les droits des contribuables si la politique elle-même n’établit pas cette attente.

Bien que la Politique sur la vérification interne stipule que son objectif concerne « la surveillance des ressources publiques » et « l’intendance responsable, » le respect des droits des contribuables est, et devrait être, un élément de l’intendance responsable des ressources publiques. Par exemple, dans la Vérification interne – Application des dispositions d’allègement pour les contribuables, l’objectif déclaré était de « donner l’assurance que les contrôles internes existent et fonctionnent comme prévu pour appuyer l’administration efficace des dispositions d’allègement pour les contribuables dans l’ensemble de l’ARC » et évaluer le leadership fonctionnel, l’élaboration de politiques et l’orientation des programmes.^{Note de bas de page 114} 

La vérification a révélé « un risque de manque d’uniformité quant à l’application et à l’administration des dispositions d’allègement pour les contribuables et une possibilité de traitement inéquitable des contribuables. » Elle a également constaté que « [l]a norme de service existante relative aux demandes d’allègement pour les contribuables ne reflète pas une vision centrée sur les contribuables en ce qui concerne l’administration par l’ARC des dispositions d’allégement pour les contribuables. »^{Note de bas de page 115} 

On peut voir la considération des droits des contribuables dans la vérification du Programme d’allègement pour les contribuables. Le traitement incohérent des contribuables concerne l’équité (droit du contribuable 5). Les normes de service sont abordées dans le droit du contribuable 13 et concernent également la responsabilisation (droit du contribuable 11) et la rapidité (droit du contribuable 6). L’intégration consciente des droits des contribuables dans la Politique sur la vérification interne et la Politique sur l’évaluation aiderait à garantir que les droits des contribuables sont pris en compte dans toutes les vérifications internes et les évaluations de programme, contribuant ainsi à garantir que les programmes de l’ARC servent mieux les contribuables.

Engagements en matière de rendement

L’un des principaux documents qui donnent le ton, les buts et les responsabilités des employés pour l’exercice financier à l’ARC est le Tableau des fondements des engagements en matière de rendement des cadres supérieurs et mesures de rendement connexes. Il comprend les engagements obligatoires et les priorités organisationnelles que les cadres supérieurs de l’ARC doivent respecter. Un examen de la version 2019-2020 n’indique ni la mention directe de la Charte des droits du contribuable ni le fait que les cadres supérieurs de l’ARC doivent respecter les droits des contribuables. Les engagements obligatoires sont les suivants :

• Mener l’élaboration, l’exécution et la transformation efficace des politiques, des programmes et des services (internes ou externes) de l’ARC en mettant l’accent sur les priorités du gouvernement, telles qu’elles sont décrites dans les trois derniers budgets fédéraux, le budget de 2019 et dans la lettre de mandat de la ministre, tout en assurant une fondation d’entreprise solide et l’application de l’Analyse comparative entre les sexes Plus (ACS+) à la prise de décisions.
• Promouvoir une organisation hautement performante grâce à une culture de responsabilisation, de transparence et d’habilitation fondée sur des valeurs, l’éthique et un leadership de caractère solides.
• S’assurer que l’ARC est une administration fiscale et des prestations de calibre mondial (AFPCM), adopter une approche axée sur le client dans la conception et la livraison des services et des programmes (interne ou externe), et diriger la transformation de la culture de service.

Tous ces engagements sont importants. Il est également important d’inclure un engagement obligatoire visant à s’assurer que les cadres supérieurs et leurs employés respectent les droits des contribuables dans leurs tâches quotidiennes. Le fait de lier explicitement les trois engagements obligatoires existants à la reddition de comptes afin de respecter la Charte des droits du contribuable renforcerait les engagements existants. Une fois que les cadres supérieurs se sont engagés à respecter la Charte des droits du contribuable, l’effet se répercute sur leurs employés.

Sans un engagement clair et descendant visant à intégrer les principes et les valeurs de la Charte des droits du contribuable dans la pratique quotidienne, l’adoption généralisée de la Charte des droits du contribuable entre les employés de l’ARC ne peut pas s’imposer, car les employés et leur direction donnent la priorité aux éléments à partir desquels ils sont évalués.

Plan ministériel

Chaque année, l’ARC publie un Plan ministériel. Dans son Plan ministériel de 2019-2020,^{Note de bas de page 116} l’ARC décrit le but du plan, qui décrit les principales responsabilités de l’ARC et les principaux facteurs environnementaux qui influent sur ses cinq priorités stratégiques pour 2019-2020, de même que pour 2021-2022. Il décrit ensuite les objectifs qui appuient ces priorités, ainsi que les initiatives qui permettront d’atteindre ces objectifs. Il énonce également les engagements que l’ARC prend envers les Canadiens. Enfin, il explique brièvement les ressources que le Parlement a accordées à l’ARC et les principaux réinvestissements que celle-ci fait pour apporter les changements prévus.

Dans notre rapport sur les constatations préliminaires à la ministre du Revenu national, nous avons constaté dans le Plan ministériel de l’ARC pour 2018-2019^{Note de bas de page 117} que l’ARC a inclus une copie de la Charte des droits du contribuable, mais aucun contexte n’a été fourni dans le rapport sur la raison pour laquelle elle est incluse ou sur la façon dont elle est intégrée au rapport lui-même. En réponse, l’ARC a indiqué qu’elle avait rédigé un texte révisé pour le Plan ministériel de 2019-2020 afin d’aborder notre suggestion d’amélioration. Ce qui suit est la page de la Charte des droits du contribuable contenue dans le Plan ministériel de 2019-2020.

Figure 2 : La Charte des droits du contribuable dans le plan ministériel 2019-2020 de l’ARC

La description que l’ARC fournit au sujet de la Charte des droits du contribuable stipule :

La Charte des droits du contribuable décrit le traitement auquel les clients ont droit lorsqu’ils font affaire avec l’Agence du revenu du Canada. L’Agence suit le principe fondamental selon lequel les clients sont plus susceptibles d’observer la loi s’ils disposent des renseignements et des autres services dont ils ont besoin pour remplir leurs obligations, recevoir toutes les prestations auxquelles ils ont droit, et comprendre et exercer leurs droits. Les clients peuvent s’attendre à ce que l’Agence les serve selon des normes élevées d’exactitude, de professionnalisme, de courtoisie et d’équité. La Charte établit également l’engagement de l’Agence envers les petites entreprises pour assurer que leurs échanges avec l’Agence sont aussi efficaces que possible.

L’ARC fournit un peu plus de renseignements sur l’objectif de la Charte des droits du contribuable qu’au cours des années précédentes, et elle informe aussi maintenant le lecteur du droit des contribuables à invoquer ces droits. Nous reconnaissons qu’il s’agit d’une amélioration par rapport aux années précédentes. Comme il a été mentionné précédemment, nous reconnaissons que le respect des droits des contribuables par l’ARC peut mener à une observation accrue, et qu’il s’agit d’un objectif important en soi. Cependant, en l’ARC liant l’observation par les contribuables au respect des droits des contribuables par l’ARC diminue l’importance des droits des contribuables ou, à tout le moins, donner l’impression que l’ARC ne respecte pas les droits des contribuables en raison de l’importance inhérente de ces droits eux-mêmes. L’ARC devrait indiquer qu’elle « croit fondamentalement » dans l’importance des droits des contribuables.

Une simple référence à chaque droit des contribuables ou à la Charte des droits du contribuable n’est pas suffisante pour que l’ARC démontre son obligation de respecter les droits des contribuables. Par exemple, en réponse à nos constatations préliminaires concernant le manque de contexte relativement à la Charte des droits du contribuable dans son Plan ministériel de 2018-2019,^{Note de bas de page 118} l’ARC a répondu que bien que le Plan ministériel de 2018-2019 ne comprenne pas explicitement le « contexte » qui établit un lien clair entre la Charte des droits du contribuable et son contenu, l’ARC croit qu’elle est intégrée dans les détails du Plan ministériel.

Notre bureau convient que l’ARC établit certains liens avec les principes de la Charte des droits du contribuable tout au long du rapport ministériel de 2019-2020. L’ARC reflète mieux le droit du contribuable 3, « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité » que les autres droits des contribuables. Par exemple, l’ARC indique clairement que « la protection des renseignements personnels et la confidentialité sont un élément essentiel de l’intégrité de l’Agence. »^{Note de bas de page 119} 

En revanche, en ce qui concerne le droit du contribuable 4, « Vous avez droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel, » l’ARC l’offre comme option « Lorsque nos clients ne sont pas satisfaits d’une décision prise par l’Agence, ils ont la possibilité d’utiliser un processus juste et impartial pour régler les différends et demander l’allègement. »^{Note de bas de page 120} Il s’agit en fait d’un retour en arrière. Dans son Plan ministériel de 2018-2019, l’ARC a déclaré « Chaque contribuable qui n’est pas d’accord avec une cotisation, une détermination ou une décision a le droit d’enregistrer un avis de différend officiel. »^{Note de bas de page 121} 

Notre bureau considère que le fait que l’accent est mis sur le service est un indicateur important de l’engagement de l’ARC à respecter les droits des contribuables. De plus, nous sommes heureux de voir que sous le titre « Principale responsabilité : l’impôt » l’ARC affirme que l’une de ses activités fiscales est d’« informer les Canadiens de leurs droits, de leurs responsabilités et des crédits et prestations auxquels ils sont admissibles... »^{Note de bas de page 122} 

Toutefois, l’ARC a beaucoup de choses à améliorer pour refléter l’importance de respecter les droits des contribuables dans son Plan ministériel. Bien qu’il soit raisonnable de reconnaître que de traiter chaque droit explicitement dans chaque produit n’est pas fonctionnel, les produits de l’ARC devraient inciter le lecteur à comprendre sans équivoque ses droits en tant que contribuable et ce que l’ARC fait pour respecter ces droits à toutes les occasions possibles. L’ARC peut y parvenir en intégrant les valeurs de la Charte des droits du contribuable et en établissant les liens entre ces valeurs, les droits des contribuables et les priorités, les objectifs, les initiatives et les engagements de l’ARC envers les Canadiens. Étant donné que le Plan ministériel est le rapport au Parlement dans lequel l’ARC communique ses objectifs de rendement pour l’année à venir et elle communique ses prévisions en matière de ressources financières et humaines, l’établissement de ces liens dans le Plan ministériel est une mesure importante pour veiller à ce que tous les employés de l’ARC respectent les droits des contribuables.

Établissement de rapports sur l’obligation de respecter les droits des contribuables

Le droit du contribuable 11 stipule « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte. » Même si ce droit n’existait pas, l’ARC a l’obligation de non seulement respecter les droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable, mais de démontrer publiquement comment et dans quelle mesure elle respecte ces droits. Il est important pour les contribuables de savoir qu’ils ont des droits, de savoir ce que l’ARC prévoit faire pour respecter ces droits et de voir comment l’ARC respecte ces droits. La participation à l’exercice de l’établissement de rapports sur la façon dont elle respecte les droits des contribuables permet également à l’ARC de réfléchir à ce qu’elle fait et de voir les points à améliorer.

À l’échelle internationale, il existe des exemples de bonnes pratiques par les autorités fiscales en matière de production de rapports sur la façon dont elles respectent les droits des contribuables et, par conséquent, dont elles assurent la reddition de comptes à leurs publics.

Lorsque le ministère du Revenu national de la Nouvelle-Zélande a mis en œuvre sa charte en 2001, qui précise les engagements et les normes de service du ministère du Revenu national envers les contribuables, il a également mis en œuvre des mécanismes d’établissement de rapports sur le rendement précis publiés dans son rapport annuel.^{Note de bas de page 123} Parmi celles-ci, mentionnons les mesures quantitatives, telles que le nombre de plaintes reçues et réglées, et les mesures qualitatives, comme la mise en évidence des initiatives nouvelles et existantes harmonisées avec les engagements en vertu de la charte.^{Note de bas de page 124} Par exemple, dans son rapport annuel, pour l’exercice se terminant le 30 juin 2003, le ministère du Revenu national a présenté un tableau énumérant ses initiatives et l’élément de la charte qui soutient chaque initiative. De plus, il a utilisé les éléments de ses engagements en vertu de la charte en tant qu’en-tête et a fourni des renseignements plus détaillés sur ses activités et initiatives menées à l’appui de chacune d’elles.^{Note de bas de page 125} 

Au Royaume-Uni, Her Majesty’s Revenue and Customs (HMRC) avait un comité de la charte qui se réunissait chaque année et examinait les expériences des contribuables dans le cadre de la perspective « Votre charte. » Un nouveau comité de l’expérience client a été établi en septembre 2018 afin de remplacer le comité de la charte pour élargir le point de mire du comité original. Le comité de l’expérience client fournit un défi et un soutien pour les enjeux liés à l’expérience client et surveille le rendement du HMRC par rapport à sa charte des clients.^{Note de bas de page 126} Les résultats sont déclarés chaque année dans un rapport d’entreprise consacré à la charte, intitulé Votre rapport annuel sur la charte. Le rapport le plus récent pour l’exercice 2018-2019 reflète l’utilisation des sondages comme une approche visant à mesurer le rendement du HMRC par rapport aux engagements en vertu de la charte. Ce rapport contient des données du sondage sur tous les engagements qui démontrent la mesure dans laquelle le public estime que la charte a été maintenue, ainsi que des renseignements sur les initiatives et les travaux actuels et futurs menés par le comité sur des initiatives précises liées à la charte.^{Note de bas de page 127} 

L’ARC insiste sur l’importance de préserver l’équité et l’intégrité du régime fiscal dans son rapport ministériel sur les résultats de 2017-2018.^{Note de bas de page 128} Le guide, Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable, stipule :

Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte de nos actions. Lorsque nous prendrons une décision concernant votre dossier d’impôt ou de prestations, nous vous expliquerons la décision et vous informerons de vos droits et obligations. Nous devons rendre compte de nos actions au Parlement et, par le fait même, à tous les Canadiens. Nous rendons compte au Parlement de notre rendement et des résultats obtenus par rapport à nos normes de service.^{Note de bas de page 129} 

Le Plan ministériel de l’ARC est prospectif et décrit les priorités, les objectifs, les initiatives et les engagements à venir pour les Canadiens. C’est l’un des principaux documents publics d’entreprise de l’ARC. Par conséquent, il fournit un aperçu de la façon dont l’ARC perçoit l’importance de rendre compte sur la façon dont elle respecte les droits des contribuables. Le Plan ministériel 2019-2020 comporte une page intitulée « Cadre ministériel des résultats. »^{Note de bas de page 130} Il s’agit des indicateurs de rendement sur lesquels l’ARC doit rendre compte au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Figure 3 : Cadre de résultats ministériels du plan ministériel 2019-2020 de l’ARC

Le Cadre ministériel des résultats incorpore bon nombre des éléments des droits de la Charte des droits du contribuable.^{Note de bas de page 131} Notre bureau reconnaît que la nature de rendre compte sur ces indicateurs de rendement au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada est telle que tous les indicateurs possibles ne sont pas fournis pour montrer les résultats de l’ARC sur tout ce qu’elle réalise tout au long de l’année. Toutefois, l’examen de ces indicateurs fournit des renseignements sur la façon dont l’ARC rend compte qu’elle respecte les droits des contribuables et qu’elle pourrait rendre compte sur autre chose, par l’intermédiaire d’autres mécanismes, pour démontrer comment elle respecte les droits des contribuables.

L’indicateur « Indice de perception du public : expérience en matière de service » illustre un élément des droits des contribuables. En général, les services englobent de nombreux éléments de la Charte des droits du contribuable, comme le professionnalisme, l’équité et les renseignements opportuns. Il est important pour l’ARC de s’assurer qu’elle trouve des moyens de rendre compte de la façon dont elle respecte tous les éléments de la Charte des droits du contribuable qui constituent le service. L’indicateur « Nombre de personnes aidées dans le cadre du programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt » traite de l’un des éléments du droit du contribuable 10, « Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales. » L’indicateur « Pourcentage du volume total de la correspondance qui a été améliorée (changements apportés à la structure, à la conception, au format, ou d’ordre linguistique) » illustrera partiellement comment l’ARC respecte le droit du contribuable 6, « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs, et opportuns. »^{Note de bas de page 132} 

Le résultat ministériel « Les Canadiens reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit en temps opportun » semble respecter le droit du contribuable 1, « Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi, » le droit du contribuable 5 « Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable. » et le droit du contribuable 8, « Vous avez droit à une application uniforme de la loi. » Toutefois, à la suite de l’examen des indicateurs, aucun des droits des contribuables n’est abordé dans la Charte des droits du contribuable, à l’exception de l’aspect rapidité de l’équité.^{Note de bas de page 133} 

Dans son Plan ministériel, l’ARC rend compte des indicateurs de rendement du Cadre ministériel des résultats de l’année précédente.^{Note de bas de page 134} Il est important que l’ARC choisisse soigneusement les indicateurs pour montrer comment elle respecte les droits des contribuables, ainsi que la source des données afin de s’assurer que les renseignements fournis sont significatifs et reflètent l’expérience des contribuables avec l’ARC. Cela est illustré par l’indicateur de l’ARC « Pourcentage des paiements de prestations versés aux bénéficiaires de prestations dans les délais fixés » qui indique que l’ARC a atteint cet objectif 100 % du temps en 2017-2018.

Toutefois, les plaintes liées à l’allocation canadienne pour enfants (ACE) sont l’un des plus importants secteurs de plaintes au Bureau de l’ombudsman des contribuables et sont entendues à maintes reprises par l’ombudsman des contribuables pendant la période de sensibilisation.^{Note de bas de page 135} L’un des principaux problèmes liés à l’ACE est lié aux retards dans l’obtention des demandes de prestations traitées, à la gestion des examens et des vérifications de l’admissibilité, et les communications avec l’ARC sur les questions d’admissibilité. Par conséquent, ce qui est important pour les contribuables c’est de voir comment l’ARC respecte leurs droits dans ces domaines. Le nouvel indicateur de rendement de l’ARC, « Pourcentage des répondants satisfaits du délai de traitement des demandes de prestations, » ne répondra qu’en partie à ce besoin puisqu’il ne se penche pas sur les retards tout au long de la période pendant laquelle le contribuable a présenté une demande d’admissibilité et reçu des prestations. Il s’agit d’un secteur pour lequel l’ARC devrait communiquer des renseignements supplémentaires qui sont significatifs pour les contribuables sur la façon dont l’ARC respecte leurs droits.

L’ARC publie un rapport ministériel sur les résultats dans lequel elle rend compte au Parlement du Canada de ses réalisations au cours de l’exercice financier précédent. Même si l’ARC inclut des éléments des valeurs des droits des contribuables dans la Charte des droits du contribuable, l’ARC ne tient pas compte du fait qu’il s’agit de droits ou n’établit pas de liens avec la Charte des droits du contribuable. Dans le rapport ministériel sur les résultats de 2017-2018 de l’ARC, même si la Charte des droits du contribuable a été reproduite dans le rapport, l’ARC l’a située à la fin du rapport et n’a pas été liée à son contenu.^{Note de bas de page 136} Le rapport ne va pas au-delà de la simple reproduction des 16 droits et décrit les cinq engagements de l’ARC envers les petites entreprises. Le fait d’offrir un contexte plus approfondi et de relier directement les droits des contribuables aux résultats ministériels constituerait un pas dans la bonne direction pour que l’ARC puisse établir des rapports sur la façon dont elle respecte les droits des contribuables.

Par exemple, il y a une section « Normes de service » et elle est en principe directement liée au droit du contribuable 13, « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année. » Toutefois, même avec une page complète dédiée aux normes de service, il y a seulement une phrase sur toute la page : « Les normes de service 2017-2018 de l’Agence du revenu du Canada sont disponibles sur cette page Web. » (avec un hyperlien fourni).^{Note de bas de page 137} L’ARC a raté l’occasion de démontrer aux contribuables et au Parlement que les contribuables ont des droits, et qu’en rendant disponibles ses normes de service sur une page Web, cela contribue à respecter le droit du contribuable 13.

De plus, les droits du contribuable 9 et 4, « Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d’obtenir une explication de nos constatations » et « Vous avez droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel » sont connectés au résultat clé : « Effectuer des examens équitables et impartiaux » décrit dans le rapport.^{Note de bas de page 138} L’ARC fournit des données sur le rendement, notamment « Nous avons réglé 7 620 plaintes liées au service, comparativement à 4 480 plaintes résolues au cours de l’année précédente. Pour l’exercice 2017-2018, 56 % des plaintes liées au service ont été réglées à l’intérieur de la norme de service des 30 jours ouvrables » et « Nous avons réglé 93 577 oppositions en matière d’impôt sur le revenu et des taxes à la consommation, et avons réduit de 11 025 (soit 21 %) l’inventaire des oppositions régulières en souffrance depuis le 31 mars 2016. »^{Note de bas de page 139} 

La communication des résultats de cette façon non seulement illustre des statistiques précises sur le traitement des oppositions et des plaintes liées au service, mais elle fournit aussi une comparaison avec les années précédentes. Cela démontre ce que fait l’ARC pour améliorer les droits des contribuables. Cela est significatif pour les contribuables. Toutefois, l’ARC n’a pas abordé la raison pour laquelle elle n’a pas respecté sa norme de service concernant le traitement des plaintes liées au service ou de ce qu’elle fait pour remédier à cette lacune. L’ARC pourrait également améliorer la façon dont elle fait état de ces résultats en établissant des liens avec les droits des contribuables.

L’ARC rend compte de ses obligations prévues par la loi en ce qui concerne les droits du contribuable 2, 3 et 6 : « Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles, » « Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité » et « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns. » Chaque année, l’ARC fournit au Parlement un rapport sur son application de la Loi sur l’accès à l’information. Elle présente également un rapport annuel au Parlement sur l’application de la Loi sur la protection des renseignements personnels.^{Note de bas de page 140} Ces deux rapports sont des rapports bien établis et sont une exigence pour de nombreux ministères du gouvernement du Canada.

L’observation de l’ARC concernant la Loi sur les langues officielles^{Note de bas de page 141} est évaluée chaque année par le Conseil du Trésor du Canada, le ministère du Patrimoine canadien et le Commissariat aux langues officielles. Le Conseil du Trésor du Canada présente un rapport annuel au Parlement sur l’état des programmes des langues officielles dans les institutions fédérales, y compris à l’ARC.^{Note de bas de page 142} Le Commissariat aux langues officielles produit des rapports sur ses activités et démontre comment le gouvernement fédéral s’acquitte de ses responsabilités conformément à la Loi sur les langues officielles.^{Note de bas de page 143} 

Conformément au droit du contribuable 13 « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année » l’ARC publie les normes de service et ses résultats liés à bon nombre de ses services et de ses secteurs d’activité, y compris les déclarations de revenus, les prestations, les déclarations et les certificats de décharge, les pensions, les demandes d’organismes de bienfaisance, les décisions et les interprétations de la TPS/TVH, les décisions anticipées en matière d’impôt, les plaintes liées au service, les oppositions, les demandes d’allègement pour les contribuables, les demandes de renseignements téléphoniques et les mises à jour des comptes.^{Note de bas de page 144} 

Les normes de service de l’ARC font souvent l’objet de rapports afin de gérer les attentes des contribuables en matière de délais de traitement, plutôt que de s’assurer que les droits des contribuables sont respectés et font l’objet de rapports, de manière plus générale. Par exemple, pour les demandes d’allègement pour les contribuables, l’ARC explique que sa norme de service « aide à fournir aux contribuables qui déposent une requête d’allègement avec une notification de la décision relative à leur requête dans les 180 jours à compter de la date de réception de la requête chez l’Agence », une norme que l’ARC « vise à respecter » 85 % du temps. Toutefois, cela indique aussi que cette norme de service ne concerne pas « les demandes d’annulation ou de renonciation des pénalités et des intérêts présentées par des non-résidents, les demandes d’allègement pour les contribuables afin d’accepter les choix tardifs, modifiés ou révoqués, ou les demandes pour émettre un remboursement ou réduire le montant à payer au-delà de la période normale de trois ans. »^{Note de bas de page 145} 

Bien que cette norme puisse s’assurer que le plus grand nombre de contribuables soient servis dans les délais impartis pour l’ARC, elle n’indique pas comment les déclarants dont les déclarations ne sont pas traitées dans la norme ont eu droit à des renseignements clairs et exacts en temps opportun (le droit du contribuable 6). Ce type de rapport ne montre pas non plus comment l’ARC fait généralement respecter le droit du contribuable 12, « Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allègement des pénalités et des intérêts imposés en vertu des lois fiscales. »

L’ombudsman des contribuables a récemment publié un rapport d’examen systémique, Sous la norme, sur les retards et le manque de transparence dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers et des demandes de redressement de l’ARC, qui ont examiné abondamment les normes de service de l’ARC pour ces déclarations et ces redressements. L’examen a permis de constater que de nombreux contribuables ignorent que leurs déclarations et que les demandes de redressement peuvent être traitées par l’ARC en dehors des normes de service publiées. L’ARC ne fournit pas à ces déclarants des renseignements sur le temps qu’il faudra pour traiter leur déclaration ou leur demande de redressement. De plus, l’ARC ne tient pas compte de l’expérience de ces contribuables dans la publication de ses normes de service.^{Note de bas de page 146} À cet égard, l’ARC ne rend pas compte complètement sur les droits des contribuables connexes.

Bien que l’ARC rende compte de certains droits des contribuables, les rapports ne sont pas suffisamment inclusifs et ne traitent pas des droits plus larges des contribuables. Il n’y a pas de point de référence unique pour un contribuable afin de déterminer si et comment l’ARC respecte les droits des contribuables décrits dans la Charte des droits du contribuable.

De plus, l’ARC ne dispose pas d’un rapport qui lie ses initiatives et les changements apportés aux programmes et aux services aux droits des contribuables. Nous avons examiné la page Web de l’ARC « Ce que nous avons fait jusqu’à présent – Améliorer les services à l’Agence du revenu du Canada » et nous avons constaté que bon nombre des changements qu’elle apporte pour améliorer les services respectent aussi certains droits des contribuables. Par exemple :

• Le service Mon dossier, le portail en ligne de l’ARC pour les particuliers, a été remanié pour être plus clair et plus facile à utiliser. Cela appuie directement le droit du contribuable 6 : « Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns. »
• L’ARC a lancé une application Web mobile pour les propriétaires de petites entreprises et les propriétaires uniques, permettant aux utilisateurs de consulter leurs comptes d’entreprise et de faire des paiements peu importe où ils se trouvent. Cela appuie le droit du contribuable 10 « Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales. »
• L’ARC affirme qu’elle « met à jour ses normes de service afin qu’elles soient plus transparentes, exactes, cohérentes, ambitieuses et pertinentes pour les Canadiens. » Cela appuie les droits du contribuable 13 et 11 « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année » et « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte de nos actions. »^{Note de bas de page 147} 

La lacune de cette page Web, dans le contexte des droits des contribuables, c’est qu’elle est centrée seulement sur le service. L’ARC a besoin d’un produit d’établissement de rapports qui examine chaque droit des contribuables et détermine la façon dont ce droit est protégé. Les renseignements de l’ARC sur ce qu’elle fait pour améliorer les services pourraient être inclus, car ces initiatives appuient le respect des droits des contribuables. L’exercice de création d’un produit d’établissement de rapports sur les droits des contribuables permettra à l’ARC de cerner toute lacune en matière de respect de certains droits. Il déterminera également les droits qui n’ont pas été pris en compte dans le cadre de sa transformation des services. Bien que certains droits semblent avoir été suffisamment traités et respectés, les progrès technologiques continuent de transformer la façon dont les contribuables interagissent avec l’ARC et peuvent avoir une incidence sur chaque droit. Le site Web pourrait également être proactif et inclure les buts et les initiatives de l’ARC. Les contribuables pourraient alors voir les mesures prises par l’ARC pour respecter ses engagements à l’égard des droits des contribuables. Un tel produit d’établissement de rapports appuiera le droit du contribuable 11, « Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte » et de permettre aux contribuables de voir comment l’ARC respecte les droits des contribuables.

Conclusion

Pour que l’ARC s’assure qu’elle respecte les droits des contribuables dans la Charte des droits du contribuable, l’ARC doit s’assurer que la compréhension et le respect des droits des contribuables sont intégrés à tous les niveaux des activités de l’ARC. La Charte des droits du contribuable doit être l’un des documents fondamentaux de l’ARC et être perçue ainsi par ses employés et le public. Les valeurs que la Charte des droits du contribuable incarne doivent être prises en compte dans les produits de l’ARC, tels que les documents, les politiques et les procédures qui façonnent la culture des employés, la formation, les attentes en matière de rendement, les plans d’entreprise et les rapports d’entreprise.

Il y a de nombreux endroits où l’ARC mentionne la Charte des droits du contribuable et de nombreux endroits où l’ARC intègre les valeurs des droits des contribuables dans ses produits. Toutefois, l’ARC ne démontre pas de façon claire à ses employés et au public l’importance des droits des contribuables en eux-mêmes. De plus, elle ne démontre pas clairement qu’elle utilise la Charte des droits du contribuable comme fondement et cadre sur lesquels elle se fonde pour prendre des décisions, établir ses politiques et orienter ses interactions avec les contribuables. Il y a un manque d’uniformité et de nombreuses occasions manquées où l’ARC devrait mieux faire pour intégrer les droits des contribuables dans ses produits. L’ARC doit plus souvent faire référence aux droits des contribuables. Elle doit établir des liens et des connexions entre les valeurs qu’elle reflète et les tâches de ses employés, ainsi que les droits des contribuables contenues dans la Charte des droits du contribuable.

Pour veiller à ce qu’elle exécute les programmes, assure la prestation des services et interagisse avec les contribuables conformément aux droits décrits dans la Charte des droits du contribuable, l’ARC doit s’assurer que ses employés comprennent et respectent ces droits. Bien que ces employés puissent avoir les meilleures intentions d’agir conformément aux valeurs de l’ARC, ces valeurs doivent provenir des droits des contribuables et on ignore exactement comment l’ARC les équipe pour qu’ils respectent les valeurs de la Charte des droits du contribuable.

Les employés de l’ARC doivent comprendre l’importance des droits des contribuables et l’application de ces droits dans la lettre et dans l’esprit, et la façon dont les droits des contribuables doivent être intégrés et respectés dans tous les flux de travail et les activités de l’ARC. Afin de veiller à ce que tous les employés de l’ARC comprennent les droits des contribuables, cela doit être fait à l’échelle de l’ARC, puis intégrer à des produits plus précis liés aux programmes.

Bien que l’ARC rende compte de certains droits des contribuables, elle ne le fait pas pour la totalité des droits de la Charte des droits du contribuable. Elle n’établit pas non plus de liens et des connexions entre ses actions et les droits des contribuables. L’ARC doit veiller à rendre des comptes aux contribuables pour que ceux-ci puissent constater par eux-mêmes l’importance qu’elle accorde à leurs droits et pour prouver qu’elle les respecte.

Recommandations

En vue de régler les problèmes soulevés dans le présent rapport, l’ombudsman des contribuables formule les recommandations suivantes à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’Agence du revenu du Canada :

1. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen global, à l’échelle de l’Agence, de la façon dont elle perçoit et utilise la Charte des droits du contribuable pour s’assurer qu’elle est essentielle au cadre stratégique, à la culture, les activités et aux opérations de l’ARC.
2. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de bâtir sa transformation des services et sa culture de service en se fondant sur les droits de la Charte des droits du contribuable.
3. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer et d’exiger l’application d’une méthode qui servira à évaluer la façon dont les cadres, les politiques, les procédures, les flux de travail, les programmes, les initiatives et la formation proposés, modifiés, nouveaux et existants, touchent et respectent les droits contenus dans la Charte des droits du contribuable, afin de s’assurer que les droits des contribuables sont toujours promus et respectés.
4. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour son Code d’intégrité et de conduite professionnelle afin d’inclure une explication des droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable, l’obligation des employés de respecter les droits des contribuables dans leurs tâches quotidiennes à l’ARC et de la façon dont ils doivent respecter ces droits.
5. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours général de formation sur la Charte des droits du contribuable à l’intention de tous les employés de l’ARC, ainsi que d’autres cours sur la Charte des droits du contribuable propres aux programmes, pour des charges de travail précises. Tous les employées doivent suivre les cours et les suivis à nouveau à la suite d’une mise à jour importante d’un cours ou d’un changement de poste d’un employé.
6. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours de formation publique sur la Charte des droits du contribuable et de l’inclure dans le cadre de la formation offerte aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.
7. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de s’assurer que ses produits et ses pages Web internes fournissent des liens propres au flux de travail entre le contenu et les droits des contribuables et comprennent des hyperliens vers une page Web interne contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de chaque droit des contribuables, des exemples de la façon dont les employés de l’ARC doivent respecter les droits des contribuables dans leurs activités quotidiennes, les options de recours et les guides et ressources applicables.
8. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer des attentes obligatoires en matière de rendement au niveau de la direction, avec des exemples précis, afin de veiller à ce que ses employés à tous les niveaux respectent la Charte des droits du contribuable.
9. L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada intègre la Charte des droits du contribuable dans toutes les installations de l’ARC de façon évidente dans tous les espaces de travail des employés et dans n’importe quel endroit accessible au public.
10. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour régulièrement le Guide RC17, Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable en mettant l’accent sur la façon dont l’ARC respecte chaque droit des contribuables.
11. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer une page Web externe contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de tous les droits des contribuables, des exemples de l’application de chacun des droits des contribuables, les options en matière de recours, ainsi que les guides et les ressources applicables (la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable).
12. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour ses pages Web externes et les produits accessibles au public afin d’inclure les valeurs décrites dans la Charte des droits du contribuable, les références précises à la Charte des droits du contribuable et les références ou hyperliens vers la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable et lorsque les renseignements se rapportent à des éléments précis des droits des contribuables, pour mentionner précisément ces droits.
13. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’inclure sur ses principales pages Web externes un renvoi à la Charte des droits du contribuable et un hyperlien vers la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable.
14. L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un rapport annuel qui se trouverait sur la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable, indiquant les droits de la Charte des droits du contribuable, l’établissement de rapports sur la façon dont l’ARC a respecté chacun des droits des contribuables et la description des améliorations que l’ARC a apportées ou prévoit apporter pour respecter chacun des droits des contribuables.

Annexe A

Tous les produits de l’Agence du revenu du Canada examinés ou auxquels il a été fait référence.

Formation et apprentissage

• AC1077 série-Techniques de vérification de base de TPS/TVH
• AC1149-000 L’examen de la qualité des vérifications de l’impôt sur le revenu des petites et moyennes entreprises
• AC1152-000 Programme des agents de liaison/Formation de l’agent de liaison
• AC1385-000 Engagement envers les petites entreprises
• AC1710-000 Confidentialité
• AC4920-000 Compétences générales pour les agents de l’Inscription des entreprises des centres fiscaux à l’Agence du revenu du Canada
• AC6001 série – Confidentialité et demandes de renseignements des services aux entreprises
• AC6019-000 Répondre aux demandes de renseignements généraux (RDRG) – Recrues des centres d’appel
• AC6910-000 Le service d’abord!
• AC8029-001 Assurance de la qualité, gestion des enjeux et demandes de renseignements des tiers
• AC8040-000 Leadership fondé sur l’intégrité pour les chefs d’équipe
• FP1089-000 Charte des droits du contribuable : la perspective d’un vérificateur
• FP1107-000 Vérifications de l’impôt sur le revenu – Renseignements généraux
• FP1525-000 Les langues officielles et vous
• FP1527-000 Discipline – Ce que vous devriez savoir
• FP1574-000 Gestion des conversations difficiles : Un atelier destiné aux leaders
• FP1816-000 Sensibilisation à l’accès à l’information auprès de la Direction des organismes de bienfaisance
• FP1923-000 Orientation aux plaintes liées au service
• FP3504 série – Accès aux renseignements protégés
• FP3602-000 Le langage clair et simple à l’ARC
• Formation d’entreprise obligatoire
  • A230 – Sensibilisation à la sécurité
  • FP1528-000 Code d’intégrité et de conduite professionnelle
  • FP1599-001 Santé et sécurité à l’intention des employés
  • FP1599-002 Prévention de la violence en milieu de travail
  • FP1807-000 Comment utiliser un extincteur d’incendie
  • SG9170-034 Comprendre le cycle de paye, le calendrier de paye et le talon de paye
  • SG9170-035 Vue d’ensemble de l’interface pertinent Des RH-à-paye

Politiques, procédures, guides et manuels

• Cadre de politique sur les services
• Cadre de politique sur les services Phase 1
• Cadre stratégique de l’ARC pour les politiques d’entreprise
• Code d’intégrité et de conduite professionnelle
• Examen de la qualité de la vérification
• Guide de soutien technique des services aux particuliers (GSTSP)
• Manuel de l’AIPRP
• Manuel de la vérification de l’impôt sur le revenu
• Manuel de la vérification du niveau d’observation de l’employeur
• Politique de l’ARC sur la protection de la vie privée
• Politique sur la gestion des risques de l’entreprise (GRE)
• Politique sur la gestion du milieu de travail
• Politique sur la vérification interne
• Politique sur l’évaluation
• Procédures pour gérer les situations d’inconduite des employés
• Programme de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) Manuel d’examen des demandes
• Programme des Plaintes liées au service : Manuel des procédures
• Protocole entre la Direction générale des appels et la Direction générale des programmes d’observation de l’Agence du revenu du Canada
• RC4188 Ce que vous devriez savoir à propos des vérifications

Autres ressources et pages Web internes

• 2019 Résultats du sondage sur la culture du service
• 2019-2020 Tableau des fondements des engagements en matière de rendement du groupe de la direction (EX) et mesures de rendement connexes
• Analyse comparative entre les sexes Plus (ACS+)
• À propos de – ARC
• À propos de la Charte des droits du contribuable
• Demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers
• Éducation des contribuables – Division non-declarant
• InfoZone page d’accueil
• Mesures de rendement connexes
• Programme des agents de liaison, Séminaire d’information
• Plaintes liées au service
• Sondage sur la culture de service
• Transformation de l’Agence
• Vidéos de sensibilisation à la sécurité

Informations externes et pages Web

• À propos de l’Agence du revenu du Canada
• Agence du revenu du Canada (Canada.ca)
• Ce que nous avons entendu – Consultations en personne
• Ce que nous avons fait jusqu’à présent – Améliorer les services à l’Agence du revenu du Canada
• Déclaration des droits du contribuable
• Facebook
• Fiche d’information : Dirigeante principale des services de l’ARC
• Groupe consultatif externe sur les services
• Impôts (Canada.ca)
• La Charte des droits du contribuable
• La Charte des droits du contribuable / Questions et réponses
• LinkedIn
• Mieux servir les Canadiens à l’Agence du revenu du Canada
• Mission, vision, promesse et valeurs
• Mon dossier d’entreprise
• Mon dossier pour les particuliers
• Que signifie être un citoyen responsable
• Raisons pour lesquelles l’impôt est nécessaire
• RC17 Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable
• Soumettre de la rétroaction sur le service
• Twitter
• Vérification interne et évaluation des programmes
• YouTube

Rapports

• Agence du revenu du Canada Rapport annuel au Parlement 2007-2008
• Mieux servir les Canadiens – Rapport sommaire sur les consultations
• Normes de service à l’ARC
  • Normes de service 2017-2018
  • Normes de service 2018-2019
  • Normes de service 2019-2020
• Plan ministériel
  • Plan ministériel 2017-2018
  • Plan ministériel 2018-2019
  • Plan ministériel : Agence du revenu du Canada 2019-2020
• Rapports annuels de l’ARC au Parlement concernant l’administration de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels
  • Rapport annuel au Parlement 2017-2018 sur l’application de la Loi sur l’accès à l’information
  • Rapport annuel au Parlement 2017-2018 sur l’application de la Loi sur la protection des renseignements personnels
  • Rapport annuel au Parlement 2018-2019 sur l’application de la Loi sur l’accès à l’information
  • Rapport annuel au Parlement 2018-2019 sur l’application de la Loi sur la protection des renseignements personnels
• Rapports sur les résultats ministériels
  • Rapports sur les résultats ministériels 2016-2017
  • Rapports sur les résultats ministériels 2017-2018
• Résultats du renouvellement de la fonction publique
• Résumé du Plan d’entreprise
  • Extraits du plan d’entreprise de 1999-2000 de Revenu Canada (1999-2000 à 2001-2002)
  • Résumé du Plan d’entreprise 2015-2016 à 2017-2018
  • Résumé du Plan d’entreprise 2017-2018 à 2019-2020
  • Résumé du Plan d’entreprise 2018-2019 à 2020-2021
  • Résumé du Plan d’entreprise 2019-2020 avec les perspectives pour 2021-2022
• Vérification interne – Application des dispositions d’allègement pour les contribuables