Plan d’accessibilité de l’Agence du revenu du Canada 2023-2025

Sur cette page

• Message du commissaire et de la commissaire déléguée
• 1. Renseignements généraux
• 2. Résumé exécutif
• 3. Déclaration d'accessibilité
• 4. Consultations
• 5. Miser sur les fondements de l'accessibilité à l'Agence du revenu du Canada
  • 5.1 Responsabilisation et gouvernance
  • 5.2 Accessibilité et plan de transition de l'Agence
  • 5.3 Établir une culture organisationnelle qui favorise l'accessibilité
• 6. Secteurs en vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité
  • 6.1 Emploi
  • 6.2 Environnement bâti
  • 6.3 Technologies de l'information et des communications
  • 6.4 Les communications, autres que les technologies de l’information et des communications
  • 6.5 Acquisition de biens, de services et d'installations
  • 6.6 Conception et prestation des programmes et des services
  • 6.7 Transport
• 7. Formation et apprentissage sur l'accessibilité
• Annexe A – Glossaire
• Annexe B – Liste des activités de consultation des intervenants
• Annexe C – Calendrier des principales activités d'accessibilité depuis 2019
• Soumettre des commentaires sur les obstacles à l'accessibilité ou le plan d'accessibilité

Message du commissaire et de la commissaire déléguée

Nous sommes heureux de vous faire part du premier plan d'accessibilité de l'Agence du revenu du Canada. Ce plan rassemble les efforts nouveaux et continus de l'Agence visant à réaliser la vision établie par la Loi canadienne sur l'accessibilité (la Loi), qui est de créer un Canada sans obstacle d'ici 2040. En réalisant cette vision, l'Agence cernera, éliminera et préviendra les obstacles de ses lieux de travail ainsi que ceux relatifs à la prestation de nos programmes et services aux Canadiens.

La philosophie « Les gens d'abord » de l'Agence, qui nous pousse à répondre aux besoins et aux attentes des clients et employés en mettant les gens au centre de tout ce que nous faisons, est entièrement conforme à la vision établie par la Loi. Notre philosophie renforce l'importance de consulter les personnes en situation de handicap afin de comprendre leurs expériences, les problèmes auxquels elles sont confrontées et la façon dont nous pouvons améliorer nos services pour répondre à leurs besoins. Nous nous efforçons d'être dignes de confiance, justes et au service des gens d'abord afin que ceux-ci sentent qu'ils ont été reconnus, entendus et informés en fonction de leurs divers besoins et points de vue. L'accessibilité est essentielle pour atteindre cet objectif.

Nous nous engageons à mettre en œuvre ce plan tout en reconnaissant qu'il y a plus de 15 millions de Canadiens vivant en situation de handicap et que ce nombre ne cesse d'augmenter. Nous savons que nous avons du travail à faire pour nous assurer que nos milieux de travail, programmes et nos services sont accessibles à tous. L'Agence s'assurera, dans le cadre de l'exécution de ce plan d'accessibilité et de plans d'accessibilité futurs, de tenir compte de l'intersectionnalité en ce qui a trait aux expériences, aux circonstances et aux situations qui façonnent les expériences vécues par nos clients et employés. Pour ce faire, l'Agence continuera d'offrir aux employés et aux personnes en situation de handicap des occasions de se faire entendre. Elle continuera aussi de les consulter de près dans le cadre de ses travaux afin de respecter ses obligations législatives selon la Loi, et plus important encore, c'est la meilleure chose à faire.

Le plan d'accessibilité de l'Agence énumère les mesures concrètes que nous prendrons afin d'éliminer les obstacles à l'accessibilité qui ont été cernés. Nous produirons régulièrement des rapports d'étape qui décrivent la façon dont nous mettons en œuvre notre plan d'accessibilité ainsi que la façon dont nous tenons compte des commentaires que nous avons et continuerons de recevoir au sujet de l'expérience que les personnes ont vécue.

Au cours des trois prochaines années, nous prendrons des mesures décisives pour devenir véritablement sans obstacle. Nous adoptons une approche « accessible dès la conception » afin de nous aider à façonner les changements qu'il faut apporter à nos programmes et services. Entre-temps, nous vous invitons à nous faire part de vos réflexions sur le plan. Des renseignements sur la façon de procéder se trouvent dans la prochaine section.

Nous avons hâte de travailler avec vous afin d'amener l'accessibilité au sein de l'Agence au prochain niveau.

1. Renseignements généraux

L'Agence du revenu du Canada reçoit des commentaires de ses clients, y compris des commentaires sur l'accessibilité, par l'intermédiaire de divers canaux. Les clients peuvent nous faire part de leurs commentaires sur l'accessibilité par téléphone, par la poste, par télécopieur et par courriel. Ils peuvent aussi remplir un formulaire en ligne. De plus, les clients peuvent fournir leurs commentaires sur l'accessibilité au moyen de notre portail en ligne (Mon dossier). La rétroaction peut prendre la forme d'une plainte, d'un compliment ou d'une suggestion. Elle peut aussi indiquer qui est l'expéditeur aux fins de suivi ou être envoyée de façon anonyme.

Nous reconnaissons et traitons les commentaires que nous recevons sur l'accessibilité, à moins que les commentaires ne soient soumis de façon anonyme. Des processus internes sont également en place pour veiller à ce que nous surveillions et rapportions les commentaires concernant les obstacles à l'accessibilité et le plan d'accessibilité tout en les intégrant dans nos futurs plans d'accessibilité et rapports d'étape.

Notre personne désignée pour la rétroaction sur l'accessibilité est le sous-commissaire de la Direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration. Pour en apprendre davantage sur notre processus de rétroaction sur les services, y compris sur la façon de soumettre des commentaires sur les services liés à l'accessibilité, consultez la page Soumettre une rétroaction sur le service.

Les commentaires sur l'accessibilité peuvent être soumis de la façon suivante :

Poste

Pour envoyer des commentaires au sujet d'un obstacle à l'accessibilité ou du plan d'accessibilité par la poste, veuillez envoyer une lettre (ou remplir le Formulaire RC193 Rétroaction liée au service) à l'adresse suivante :

Sous-commissaire, Direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration
a/s de la Rétroaction liée au service de l'Agence du revenu du Canada
Centre national d'arrivage
4695, boulevard Shawinigan-Sud
Shawinigan QC G9P 5H9
CANADA

Si vous préférez soumettre vos commentaires de façon anonyme, vous n'avez qu'à ne pas remplir la section 1 ou 2 du formulaire RC193 ou à ne pas inclure renseignements d'identification dans votre lettre. Toutefois, n'oubliez pas que nous ne pouvons pas accuser réception d'une rétroaction anonyme ou y répondre.

Télécopie (télécopieur)

Pour envoyer des commentaires au sujet des obstacles à l'accessibilité que vous rencontrez ou au sujet du plan d'accessibilité par télécopieur, veuillez rédiger une lettre (ou remplir le Formulaire RC193 Rétroaction liée au service) et l'envoyer par télécopieur au sous-commissaire, Direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration a/s de la Rétroaction liée au service de l'Agence du revenu du Canada au :

• 1-866-388-7371 à partir du Canada ou des États-Unis.
• 1-819-536-0701 à partir de l'extérieur du Canada et des États-Unis.

Nous ne pouvons pas confirmer que nous avons reçu vos commentaires ou y répondre par télécopieur en raison de préoccupations en matière de sécurité et de confidentialité.

Courriel

Pour soumettre des commentaires au sujet des obstacles à l'accessibilité que vous rencontrez ou au sujet du plan d'accessibilité par courriel, vous pouvez écrive au sous-commissaire, Direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration a/s de la Rétroaction liée au service de l'Agence du revenu du Canada à asf-ras@cra-arc.gc.ca.

Important : Aucun renseignement protégé ou renseignement sur le contribuable ne devrait être envoyé par courriel. La sécurité des renseignements sur les contribuables est notre priorité absolue. Bien que le courriel soit largement utilisé, il ne répond pas aux exigences en matière de sécurité nécessaires. Nous ne pouvons donc pas nous assurer que ces renseignements confidentiels sont entièrement protégés.

Veuillez ne pas inclure de renseignements confidentiels (p. ex., un numéro d'assurance sociale ou des renseignements sur la déclaration de revenus) dans vos commentaires. Nous vous recommandons fortement d'envoyer vos commentaires d'une autre façon, comme en envoyant un formulaire en ligne (voir la section suivante).

Formulaire en ligne

Pour soumettre des commentaires sur les obstacles ou le plan d'accessibilité par voie électronique, vous pouvez utiliser le Formulaire RC193 Rétroaction liée au service. Les particuliers, les entreprises ou les représentants peuvent utiliser ce formulaire en ligne pour soumettre des commentaires qu'ils soient anonymes ou non. Le formulaire en ligne vous permet de remplir et de soumettre vos commentaires en un seul endroit.

Compte en ligne

Vous pouvez soumettre une plainte, un compliment ou une suggestion au sujet d'un obstacle à l'accessibilité ou du plan d'accessibilité en ligne en utilisant l'option Soumettre des documents sur l'un ou l'autre des services suivants :

• Mon dossier.
• Mon dossier d'entreprise.
• Représenter un client.

Veuillez écrire au sous-commissaire, Direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration, a/s de la Rétroaction liée au service de l'Agence du revenu du Canada. À l'heure actuelle, vous ne pouvez pas soumettre de commentaires anonymes à l'aide de votre compte en ligne.

Téléphone

Pour fournir des commentaires, y compris des commentaires anonymes sur les obstacles à l'accessibilité que vous rencontrez ou sur le plan d'accessibilité, vous pouvez communiquer avec nous en utilisant l'un des numéros suivants :

• Tout le Canada, sauf le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut : 1-800-959-7383
• Yukon, Territoires du Nord-Ouest et Nunavut :
  1-866-426-1527 (ouvre une demande téléphonique)
• Appels à frais virés à l'extérieur du Canada ou aux États-Unis : 1-613-221-3137

Une fois que vous avez communiqué avec un agent du centre de contact, dites-lui immédiatement que vous appelez pour fournir de la rétroaction sur l'accessibilité ou sur le plan d'accessibilité. Il recueillera vos commentaires et les transmettra au secteur approprié à traiter.

La fonction Téléimprimeur (ATS)

Si vous utilisez un ATS, vous pouvez également faire part de vos commentaires en appelant le 1-800-665-0354.

Si vous utilisez un service de relais assisté par un téléphoniste, veuillez appeler nos numéros de téléphone habituels au lieu du numéro d'ATS (au téléphone ci-dessus pour ces chiffres).

Si vous avez besoin d’aide pour naviguer dans les applications en ligne de l’ARC, vous pouvez nous appeler au numéro d’ATS du service d’assistance en ligne : 1-888-768-0951.

Dans le cadre des engagements énoncés dans la Loi canadienne sur l'accessibilité qui visent à faire du Canada un pays exempt d'obstacles d'ici le 1er janvier 2040, l'Agence est fière de présenter son premier plan d'accessibilité, qui sera mis en œuvre de 2023 à 2025.

Le plan d'accessibilité énonce l'approche de l'Agence pour cerner, éliminer et prévenir les obstacles à l'accessibilité au cours des trois prochaines années. Il décrit également l'approche de responsabilisation et de gouvernance de l'Agence à l'égard de l'exécution de la Loi, ainsi que l'importance de préserver l'accessibilité lors de son passage à un modèle de travail hybride. De plus, le plan exprime la nécessité d'avoir une culture organisationnelle qui appuie l'accessibilité et l'inclusion. L'Agence reconnaît que les employés doivent être entièrement équipés et soutenus pour offrir des services accessibles à tous les clients.

Le plan d'accessibilité est fondé sur le principe « Rien sans nous » et est façonné par des consultations avec des personnes en situation de handicap, des organismes qui les soutiennent et les employés en situation de handicap de l'Agence. Les secteurs de programme et de service de l'Agence, son Conseil de direction, le Comité consultatif des personnes handicapées et le groupe consultatif externe sur les services ont également été mobilisés. De plus, l'Agence a examiné les données provenant de sondages, de recherches et de renseignements communiqués par d'autres ministères du gouvernement.

L'Agence a cerné quatre secteurs d'intérêt à aborder dans son plan d'accessibilité :

1. Renforcer l'expertise, la compréhension et le respect et réduire la stigmatisation en ce qui a trait à l'accessibilité et aux personnes en situation de handicap.
2. Offrir plus d'approches adaptées et faire preuve de flexibilité afin d'améliorer l'accès à ses programmes et services.
3. Veiller à ce que ses produits écrits aient un format et un langage accessibles.
4. Obtenir de la rétroaction et y donner suite afin d'apprendre et de s'améliorer continuellement dans les secteurs susmentionnés et autres.

Plus important encore, le plan d'accessibilité énumère les principaux obstacles à l'accessibilité auxquels les clients et les employés en situation de handicap de l'Agence font face et les mesures qu'elle prendra pour les aborder. Ces obstacles et mesures sont classés selon les sept domaines énoncés dans la Loi canadienne sur l'accessibilité :

• la section sur l'emploi précise les mesures qui amélioreront la façon dont l'Agence recrute, maintient en poste et promeut les personnes en situation de handicap;
• la section sur l'environnement bâti couvre les mesures qui amélioreront l'accessibilité de tous les immeubles occupés par l'Agence, y compris les façons dont les employés utilisent les espaces de travail physiques et dont les membres du public peuvent accéder à ces sites, au besoin;
• la section sur les technologies de l'information et des communications décrit la façon dont l'Agence travaillera à créer un environnement numérique accessible et sans obstacle que tous ses employés et ses clients peuvent utiliser;
• la section sur les communications autres que les technologies de l'information et des communications précise les mesures que l'Agence prendra pour éliminer les obstacles liés au langage clair et simple, aux communications publiques et à la disponibilité de diverses options de communication;
• la section sur l'acquisition de biens, de services et d'installations montre comment l'Agence abordera les obstacles liés à l'acquisition et à l'achat de biens, de services ou d'autres articles;
• la section sur la conception et la prestation de programmes et de services détermine les mesures à prendre pour éliminer les obstacles et rendre les programmes et les services plus accessibles;
• la section sur les transports explique comment l'Agence améliorera l'accessibilité des véhicules qu'elle possède, loue ou prête.

Une liste supplémentaire d'obstacles et de mesures liés à la formation et à l'apprentissage a également été incluse dans le plan. Les personnes en situation de handicap ont indiqué qu'il s'agit d'un domaine important où l'Agence peut s'améliorer. Tirer parti des connaissances, de l'expertise et des expériences des personnes en situation de handicap est essentiel pour aider l'Agence à s'assurer qu'elle est entièrement en mesure de fournir des services sans obstacle à tous ses clients.

3. Déclaration d'accessibilité

L'Agence du revenu du Canada s'engage pleinement à atteindre l'objectif de la Loi canadienne sur l'accessibilité qui consiste à rendre le Canada exempt d'obstacles d'ici le 1er janvier 2040. L'accessibilité est un élément fondamental de l'expérience des clients et des employés, et le renforcement de l'accessibilité dans l'ensemble de nos programmes, de nos services et de nos politiques est ce que nous souhaitons réaliser au moyen du plan d'accessibilité.

La Loi a été adoptée en juillet 2019, renforçant ainsi l'engagement du gouvernement du Canada à cibler, à éliminer et à prévenir de façon proactive les obstacles à l'accessibilité lorsque les Canadiens interagissent avec les secteurs relevant de la responsabilité fédérale, qu'ils soient internes ou externes à une organisation. En vertu de la Loi, les ministères et les organismes fédéraux ont été chargés de satisfaire trois exigences importantes visant à favoriser l'accessibilité :

1. créer des plans d'accessibilité triennaux qui établissent la façon dont ils réussiront à reconnaître, à éliminer et à prévenir les obstacles à l'accessibilité dans les programmes et les services;
2. publier des rapports d'étape annuels qui décrivent la façon dont les organisations exécutent leurs plans d'accessibilité;
3. mettre en œuvre des processus pour recueillir et gérer les commentaires sur l'accessibilité et répondre à ceux-ci, y compris les plans d'accessibilité et le rapport d'étape.

Ces activités doivent être entreprises en consultation avec les personnes en situation de handicap, en respectant le principe « Rien sans nous ». Grâce à des consultations régulières avec des personnes en situation de handicap, l'Agence veille à ce que ses activités soient directement harmonisées avec les besoins et les attentes des personnes ayant une expérience vécue. Cela signifie aussi qu'il faut continuellement mobiliser les personnes en situation de handicap afin de reconnaître les obstacles à l'accessibilité, de façonner le travail qui est accompli pour éliminer ces obstacles et de s'assurer que ces efforts sont efficaces pour entraîner des résultats plus positifs. Bien que la Loi ait introduit de nouvelles exigences qui doivent être respectées par les organisations, s'assurer que les expériences sont accessibles est plus qu'une obligation législative, c'est tout simplement la bonne chose à faire.

La philosophie Les gens d'abord de l'Agence se reflète dans son plan d'accessibilité, qui énonce l'approche de l'Agence pour aborder les obstacles à l'accessibilité au cours des trois prochaines années, en mettant l'accent sur les sept domaines énumérés dans la Loi :

• l'emploi;
• l'environnement bâti (les immeubles et espaces publics);
• les technologies de l'information et des communications;
• les communications, autres que les technologies de l'information et des communications;
• l'acquisition de biens, de services et de propriétés;
• la conception et la prestation de programmes et de services;
• le transport.

L'Agence reconnaît également que, pour offrir des programmes et des services accessibles, elle doit établir la bonne culture organisationnelle : une culture qui place l'accessibilité et l'inclusion au premier plan de tout ce qu'elle fait. C'est pourquoi une section a été incluse dans le plan sur la culture organisationnelle et la gestion du changement, car il est essentiel que les gestionnaires et les employés soient entièrement équipés et soutenus pour offrir des services accessibles à tous les clients.

L'Agence s'engage à veiller à ce que ses programmes, ses services et son milieu de travail soient accessibles à tous. Au cours des semaines, des mois et des années à venir, l'Agence s'engage à supprimer et à prévenir les obstacles à l'accessibilité, en respectant les droits des personnes en situation de handicap en vertu de la Loi, et en travaillant avec les personnes en situation de handicap pour renforcer l'accessibilité de tout ce qu'elle fait.

4. Consultations

Le plan d'accessibilité de l'Agence a été façonné par des consultations avec des personnes en situation de handicap, des entrevues avec des organisations qui les soutiennent et des consultations avec des employés en situation de handicap de l'Agence. Cette recherche a permis de cerner les principaux facteurs qui éclairent les obstacles que l'Agence a choisi de cibler dans le plan, ainsi que les mesures proposées pour les éliminer et les prévenir.

À l'automne 2021, l'Agence a effectué un premier examen sur l'état de l'accessibilité de ses programmes et services externes. Cette analyse de l'environnement est venue compléter la recherche existante sur l'état des services internes pour les employés. Elle a relevé des lacunes liées à ce qui suit :

• les connaissances et l'expertise en matière d'accessibilité à l'Agence;
• l'existence d'un langage, de procédures et de processus inaccessibles;
• des possibilités limitées pour les clients ou les employés de fournir une rétroaction sur l'accessibilité.

De novembre 2021 à janvier 2022, l'Agence a interrogé des représentants d'organismes communautaires de partout au Canada qui aident les personnes en situation de handicap à accéder aux programmes et aux services, afin d'obtenir leurs points de vue sur leurs expériences de soutien aux personnes en situation de handicap. Ces entrevues ont fourni des renseignements précieux :

• Le contexte social du handicap est important pour comprendre comment les personnes en situation de handicap interagissent avec l'Agence. Par exemple, les faibles niveaux de revenu mènent aux obstacles liés à l'accès à la technologie, aux appareils d'assistance et aux coûts liés à l'accès aux programmes et aux services. L'isolement peut aggraver les obstacles à l'accessibilité pour les personnes qui ont besoin de soutien pour produire leurs déclarations de revenus et accéder aux prestations, en particulier celles qui vivent dans les régions rurales ou nordiques. Enfin, la stigmatisation sociale associée au handicap peut être un obstacle à l'obtention du soutien nécessaire, car certaines personnes sont réticentes à s'identifier comme vivant avec un handicap.
• La diversité des besoins et des expériences des personnes en situation de handicap, ce qui rend différentes options de service plus ou moins accessibles à différentes personnes. Par exemple, plusieurs clients préfèrent interagir avec l'Agence par téléphone, car cette méthode est plus ergonomique et conviviale que les services en ligne. D'un autre côté, d'autres font face à des obstacles en matière d'accessibilité liés aux services téléphoniques, comme des difficultés liées à l'authentification. D'autres peuvent encore trouver la navigation sur les sites Web difficiles parce que les renseignements ne sont pas toujours présentés dans un langage clair et que trop de renseignements sont présentés en même temps.
• Les expériences variées des personnes en situation de handicap qui participent au régime fiscal et de prestations du Canada. Certaines personnes en situation de handicap produisent leur déclaration et présentent des demandes de prestations de façon autonome avec facilité, d'autres effectuent ces tâches avec le soutien d'un intermédiaire ou des mesures d'adaptation pour personnes en situation de handicap, et d'autres ne produisent pas de déclaration du tout. Les défis qui limitent les personnes en situation de handicap pour ce qui est de produire une déclaration ou de présenter une demande de façon autonome, ou qui les en empêchent, comprennent l'accès limité à la technologie, les formulaires de demande longs et complexes, les défis liés à l'obtention et à la conservation de documents nécessaires, ainsi que les frais associés au remplissage des formulaires ou à toute autre assistance professionnelle nécessaire pour présenter une demande dans le cadre de ces programmes.
• Les façons dont les participants estiment que l'Agence pourrait améliorer l'accessibilité de ses programmes et de ses services comprennent l'élargissement des options de canaux de service de l'Agence pour inclure le clavardage vidéo, la conversation par messagerie instantanée, une ligne téléphonique réservée ou un service en personne. D'autres suggestions visaient à rendre l'approche de l'Agence en matière d'interaction avec les personnes en situation de handicap plus adaptable, par exemple en permettant d'autres formes d'authentification par téléphone, une option de rappel pour éviter d'attendre au téléphone, ou en offrant aux aidants naturels et à d'autres tiers de confiance plus d'options pour soutenir leurs clients.

En avril et en mai 2022, l'Agence a organisé un exercice de consultation publique nationale pour les personnes en situation de handicap et leurs aidants naturels afin qu'ils puissent de faire part de leurs expériences avec l'Agence, des obstacles à l'accessibilité qu'ils ont observés et de ce qui pourrait être fait pour les aborder. Les participants ont pris part à des séances de discussion en groupe ou à des entrevues individuelles, ou ils ont rempli un sondage en ligne. Les commentaires reçus des participants peuvent être classés en trois thèmes :

• Sensibilisation et respect : Les participants ont souligné l'importance d'être respectés et compris dans un environnement inclusif lorsqu'ils interagissent avec l'Agence. Bien que cela se produise dans de nombreux cas, certains clients ont dit qu'il y a des exemples où leurs problèmes ne sont pas entièrement résolus. Les obstacles que les clients ont éprouvés en lien avec ce thème comprennent ce qui suit :
  • se sentir pressés à effectuer une tâche;
  • certains agents de l'Agence parlent trop rapidement, ne parlent pas clairement ou assez fort, ou utilisent un langage complexe;
  • être ignoré ou se voir demander d'accomplir des tâches qu'ils ne sont pas en mesure de faire;
  • se faire transférer d'un agent à l'autre;
  • ne pas recevoir les mesures d'adaptation demandées;
  • des agents qui n'acceptent pas qu'un aidant naturel, un interprète ou un intervenant agissent à titre de représentant qui soutient le client dans ses communications avec l'Agence.
• Accès aux renseignements : Les personnes qui ont participé aux consultations ont soulevé des préoccupations au sujet des obstacles à l'accès aux renseignements de l'Agence, que ce soit par site Web, par téléphone ou par la poste. Parmi ces obstacles :
  • les renseignements ne sont pas communiqués en American Sign Language (ASL) ou en langue des signes québécoise (LSQ);
  • des textes qui sont trop longs ou complexes, ce qui rend la tâche difficile aux personnes ayant des déficiences cognitives ou celles qui utilisent l'ASL ou la LSQ comme langue principale.
• Avoir plus d'options d'interaction : Pour de nombreuses personnes en situation de handicap, leurs besoins en matière de communication et leurs canaux de communication privilégiés changent souvent d'une journée à l'autre en fonction de leur situation et de la nature de leur handicap. Les participants ont indiqué que leurs besoins et situations individuels nécessitent une approche personnalisée. De nombreux participants ont indiqué que le fait de se faire offrir des options et de ne pas être « forcé à aller en ligne » contribuerait grandement à démontrer que l'Agence s'engage à adopter une approche axée sur le client, plutôt que de sentir qu'ils doivent communiquer de la façon qui convient le mieux à l'Agence.

En août 2022, les employés en situation de handicap de l'Agence ont été invités à fournir leurs commentaires sur la première ébauche du plan d'accessibilité. Durant cette consultation, les employés ont indiqué ce qui suit :

• Le changement de culture est essentiel pour faire de l'Agence une organisation accessible et éliminer les obstacles pour les personnes en situation de handicap.
• Les personnes en situation de handicap devraient participer de façon significative à chaque aspect de cette transition vers une Agence entièrement accessible.
• L'éducation est essentielle à la création d'une culture positive en matière d'accessibilité à l'Agence, et l'apprentissage sur le handicap devrait être intégré aux plans de formation des employés.
• Tous les outils, sites Web, lettres et autres communications (internes et externes) doivent être rédigés dans un langage clair et simple.

Durant ce processus de reconnaissance des obstacles et des solutions, l'Agence a également consulté les secteurs de programme et de service, le Comité consultatif des personnes en situation de handicap de l'Agence et le Groupe consultatif externe sur les services. De plus, l'Agence a étudié les données provenant de sondages, de recherches et d'autres renseignements communiqués par les ministères du gouvernement. Grâce à ces activités, l'Agence a cerné quatre secteurs d'intérêt pour son plan d'accessibilité :

• Renforcer l'expertise, la compréhension, le respect et la réduction de la stigmatisation liée à l'accessibilité et aux personnes en situation de handicap.
• Accroître les options et la souplesse pour les approches adaptées afin d'accroître et d'améliorer l'accès aux programmes et aux services de l'Agence.
• Veiller à ce que les produits écrits de l'Agence soient accessibles et qu'ils utilisent un langage accessible.
• Recueillir et donner suite à la rétroaction afin d'apprendre sans cesse au sujet de l'accessibilité des programmes et des services de l'Agence et d'améliorer celle-ci.

Veuillez consulter l'annexe B pour obtenir de plus amples renseignements sur les personnes qui ont été consultées dans le cadre de l'élaboration du plan d'accessibilité de l'Agence et des méthodes de consultation.

5. Miser sur les fondements de l'accessibilité à l'Agence du revenu du Canada

L'Agence travaille activement à mieux comprendre les répercussions de la Loi canadienne sur l'accessibilité, à cerner les obstacles à l'accessibilité et à chercher des solutions avec les commentaires des personnes en situation de handicap pour éliminer ces obstacles. Une partie de ce travail comprend la mise en place des structures, des mécanismes et des stratégies internes appropriés pour nous aider à réussir à répondre aux exigences de la Loi. En gardant cela à l'esprit, l'Agence reconnaît qu'elle doit établir la bonne gouvernance, le bon cadre de responsabilisation et la culture organisationnelle pour promouvoir l'accessibilité, tout en appuyant ses employés dans le cadre du changement organisationnel qui en découle.

5.1 Responsabilisation et gouvernance

Pour orienter l'exécution de la Loi au sein de l'Agence, cette dernière a créé un Centre d'expertise en matière d'accessibilité et un Secrétariat de l'Agence. Le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence travaillera au sein de l'Agence pour aider ses diverses directions générales et régions à respecter leurs obligations législatives en vertu de la Loi et de favoriser la collaboration sur l'accessibilité dans l'ensemble de ses services. Pour effectuer ce travail, le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence mobilise les personnes en situation de handicap afin de s'assurer que leurs expériences vécues façonnent l'orientation stratégique de l'Agence en matière d'accessibilité.

Le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence est responsable des tâches suivantes :

• Rédiger les plans d'accessibilité et les rapports d'étape de l'Agence;
• Veiller à ce que des mécanismes de rétroaction sur l'accessibilité soient en place et à ce que les commentaires des clients sur l'accessibilité soient utilisés pour orienter la prestation des programmes et des services;
• Consulter les employés et le public au sujet des plans d'accessibilité, des rapports d'étape et d'autres enjeux émergents liés à l'exécution de la Loi;
• Fournir des conseils et des lignes directrices sur l'accessibilité, dans le but de développer une expertise dans l'ensemble de l'Agence et d'intégrer l'accessibilité dans tout ce que nous faisons;
• Collaborer avec les intervenants et d'autres ministères pour échanger des renseignements, des pratiques exemplaires et des leçons apprises sur la prestation de services sans obstacle pour les Canadiens.

Le Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence (Le Réseau) joue également un rôle important dans l'élaboration de l'accessibilité à l'Agence. Le Réseau est composé d'employés en situation de handicap qui ont vécu des expériences avec les obstacles à l'accessibilité, qui ont des idées et des expériences dont ils peuvent parler pour aider à éliminer les obstacles, et qui sont également des contribuables. Le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence s'appuie sur le Réseau pour communiquer les points de vue des employés en situation de handicap de l'Agence et fait participer le Réseau tout au long de l'élaboration des plans d'accessibilité de l'Agence.

À renforcer davantage notre engagement à l'égard de l'accessibilité, l'Agence prendra les mesures suivantes pour mettre en place sa structure de gouvernance et de responsabilisation en matière d'accessibilité :

1. Nommer un cadre supérieur responsable de l'accessibilité au sein de l'Agence.
   • En tant qu'agent du changement, le responsable influera sur la prise de décisions, fera participer les collègues pour atteindre les objectifs en matière d'accessibilité et mobilisera les ressources afin de s'assurer que l'accessibilité est au cœur de la gestion et de la prise de décisions.
   • Ce rôle sera assumé par le sous-commissaire de la Direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration.
2. Intégrer les exigences en matière d'accessibilité dans les mécanismes d'examen des politiques afin que tous les examens futurs des politiques, des directives, des programmes, des voies de prestation de services et des procédures opérationnelles de l'Agence soient conformes à la Loi.
3. Intégrer l'accessibilité dans nos processus de planification, de prise de décisions et de mise en œuvre, comme dans nos projets d'investissement majeur.
4. Élaborer un mécanisme de rétroaction pour recueillir les commentaires internes sur l'accessibilité et renforcer les canaux de rétroaction externes existants.
5. Attribuer le financement pour respecter les engagements énoncés dans ce plan et établir une capacité permanente de supervision du programme d'accessibilité de l'Agence.
6. Élaborer un cadre de mesure du rendement pour l'accessibilité afin de mesurer les progrès de l'Agence et d'en rendre compte pour éliminer les obstacles.
   • Le succès sera mesuré par la capacité de l'Agence à améliorer l'accès aux programmes et aux services (internes et externes) ainsi que les expériences des clients et des employés en situation de handicap de l'Agence dans leurs interactions avec l'Agence, en utilisant une approche personnalisée centrée sur le client.
   • Le succès sera également mesuré en fonction de la capacité de l'Agence à favoriser un effectif hautement performant, diversifié et inclusif dans un milieu de travail moderne, souple et accessible.
   • Les progrès seront évalués à l'aide de nombreuses sources de données, y compris les consultations auprès des personnes en situation de handicap, le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux et la Recherche d'entreprise annuelle de l'Agence.

5.2 Accessibilité et plan de transition de l'Agence

Tout au long de la pandémie de COVID-19, les employés de l'Agence ont dû faire face à d'importants changements dans leur environnement de travail et à la maison pour exécuter les programmes de l'Agence, et de nombreux employés continuent d'exercer leurs fonctions à distance. Les expériences des employés, y compris celles de nos employés en situation de handicap, aident à façonner la transition de l'Agence vers un modèle de travail souple, numérique et hybride qui permettra lui de continuer à exécuter son mandat auprès des Canadiens.

Grâce à des consultations auprès des employés en situation de handicap, l'Agence a appris que le modèle hybride ne devrait pas être une solution universelle. Il doit être souple afin de pouvoir tenir compte des besoins précis des particuliers et d'aider à surmonter certains des obstacles à l'accessibilité cernés dans le présent plan. L'Agence continuera de mobiliser les personnes en situation de handicap et les autres intervenants afin de cerner, d'éliminer et de prévenir les obstacles à l'accessibilité dans l'environnement de travail hybride, y compris les obstacles physiques (comme ceux liés à l'accès physique et à la mobilité, aux procédures d'urgence et aux toilettes accessibles et aux exigences ergonomiques), les allergies et les problèmes sensoriels (son, odeur, niveaux de lumière), les obstacles technologiques (comme la disponibilité des technologies d'assistance et l'utilisation de logiciels accessibles), et les préoccupations cognitives, de santé mentale et d'autres préoccupations connexes.

La surveillance et la mesure de la réussite de l'incidence du modèle hybride sur l'accessibilité et l'expérience de travail des employés handicapés sont importantes et permettront de cerner les possibilités d'éliminer les obstacles qui persistent pour les employés. Pour mesurer la réussite de notre modèle de travail hybride, l'Agence élabore actuellement un cadre de mesure du rendement afin d'évaluer notre réussite dans l'atteinte des résultats et de signaler les secteurs qui pourraient nécessiter une attention particulière. Nous utiliserons également des sondages éclair et analyserons les résultats actuels et futurs du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) afin de recueillir des renseignements et des commentaires sur les facteurs d'accessibilité en milieu de travail.

5.3 Établir une culture organisationnelle qui favorise l'accessibilité

Lors des consultations auprès des personnes en situation de handicap, l'Agence a souligné la nécessité de tenir compte des obstacles culturels importants à l'accessibilité. Ceux-ci comprennent les préjugés individuels, la stigmatisation, les suppositions et la discrimination qui continuent de façonner les expériences et le traitement des employés et des clients qui s'identifient comme des personnes en situation de handicap. Un effectif qui est empathique, éduqué et conscient des droits des personnes en situation de handicap de recevoir des programmes et des services internes et externes accessibles n'est pas facultatif ou « préférable ». Il s'agit d'une exigence fondamentale pour veiller à ce que l'Agence puisse respecter ses obligations en vertu de la Loi.

Établir une culture organisationnelle qui favorise l'inclusion et l'accessibilité prendra du temps. Les communications, les outils de sensibilisation et la formation seront essentiels pour créer un milieu de travail plus inclusif et une culture d'accessibilité. En gardant cela en tête, l'Agence, en consultation avec les personnes en situation de handicap :

• Augmentera la sensibilisation interne à l'égard de l'accessibilité en élaborant et en mettant en œuvre un plan de communication pour informer les employés des progrès réalisés dans la détermination, le traitement et l'élimination des obstacles à l'accessibilité dans l'ensemble de l'Agence. Favorisera l'élan et l'intérêt des employés à l'égard de la mise en œuvre de ce plan en soulignant et en célébrant nos progrès en tant qu'Agence dans l'élimination des obstacles.
• Utilisera divers canaux et tactiques de communication pour accroître la compréhension des employés à l'égard de l'invalidité et de l'accessibilité, y compris les droits des personnes en situation de handicap, y compris les handicaps invisibles et épisodiques, et le langage approprié entourant le handicap.
• Élaborera des initiatives de sensibilisation et organisera des événements sur l'accessibilité et l'inclusion pour les employés, les gestionnaires, et les cadres et créera du contenu intranet qui met en évidence les principaux thèmes d'accessibilité et les expériences des employés.
• Offrira des occasions de sensibilisation et de formation particulièrement ciblées aux gestionnaires et aux communautés de la haute direction. L'objectif sera d'accroître la sensibilisation à l'égard des responsabilités des employeurs en ce qui a trait à la prestation de soutiens, de ressources et de mesures d'adaptation, s'il y a lieu, pour les employés en situation de handicap, à encourager l'autoréflexion et à bâtir un leadership solide au sein de l'Agence en matière d'accessibilité.

La gestion du changement est également un élément essentiel du changement de culture de toute organisation, en mettant l'accent sur l'adoption des changements que l'Agence s'engage à apporter dans le cadre de ce plan. La gestion du changement utilise des processus, des outils et des pratiques exemplaires pour diriger les gens tout au long du changement. Elle reconnaît que les organisations ne changent pas, que ce sont les gens qui changent, et utilise une approche structurée et globale pour orienter le changement individuel afin de réaliser un changement organisationnel.

L'Agence ancrera le processus de gestion des changements dans le principe « Rien sans nous » en consultation continue avec les personnes en situation de handicap, afin de nous aider à élaborer et a mettre en place des services qui sont accessibles par défaut et par conception. De plus, conformément à sa philosophie « Les gens d'abord », l'Agence mettra l'accent sur le soutien de nos employés afin qu'ils adoptent de nouvelles attitudes, de nouveaux comportements et de nouvelles compétences organisationnels liés à l'invalidité et à l'accessibilité. Nous établirons et renforcerons de nouvelles habitudes afin de nous assurer que tous les employés de l'Agence sont intégrés pour promouvoir et adopter le changement et bâtir une culture solide qui appuie l'accessibilité dans les sept secteurs de la Loi.

6. Secteurs en vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité

L'Agence du revenu du Canada reconnaît que la détermination, l'élimination et la prévention des obstacles à l'accessibilité sont essentielles à un avenir d'inclusion et d'équité. Dans cet esprit, nos plans d'accessibilité représentent un engagement continu à consulter, à écouter, à assumer la responsabilité et à éliminer les obstacles à l'accessibilité où qu'ils se trouvent.

Cette section précise les obstacles (et nos engagements à les surmonter) que nous avons cernés au moyen de la recherche et de la consultation comme étant ceux qui sont les plus importants pour nos clients internes et externes. Alors que nous travaillons à éliminer les obstacles, nous demeurons déterminés à cerner et à éliminer les nouveaux obstacles au cours des trois prochaines années.

Les obstacles et les mesures inclus dans ce plan d'accessibilité ont été élaborés en consultant directement :

1. les personnes en situation de handicap;
2. les employés en situation de handicap de l'Agence (y compris le Réseau des personnes en situation de handicap);
3. les experts en la matière;
4. les organismes de services appuyant les personnes en situation de handicap;
5. les collègues d'autres ministères du gouvernement;
6. les membres du grand public qui souhaitent créer un Canada accessible.

Au fur et à mesure que nous continuons de mobiliser ces partenaires (et d'autres) pour en apprendre davantage sur les nouveaux obstacles à l'accessibilité, nous agirons également pour les surmonter, qu'ils soient inclus ou non dans un plan d'accessibilité.

6.1 Emploi

Les mesures prises dans la section emploi amélioreront le recrutement, le maintien en poste et la promotion des personnes ayant des déficiences visibles et non visibles. Grâce au Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence et aux consultations publiques, nous avons appris que les questions liées au perfectionnement professionnel, à la promotion et au maintien en poste étaient particulièrement préoccupantes pour les personnes en situation de handicap. Les obstacles ciblés ci-dessous représentent les premières étapes pour combler ces lacunes.

Obstacle 1 : Les activités de recrutement négligent souvent l'accessibilité et l'inclusion des personnes en situation de handicap. Parmi les représentants de l'Agence ayant pris part aux activités de recrutement, certains ne sont pas au courant de la façon de communiquer avec les personnes en situation de handicap et de les recruter.

Mesure 1

Nous cherchons à éliminer cet obstacle en faisant ce qui suit :

• fournir aux candidats en situation de handicap potentiels des activités de recrutement plus inclusives afin de les encourager à nous considérer comme un employeur de choix;
• travailler avec les universités afin d'organiser des événements spécialement pour les personnes en situation de handicap au cours de l'année universitaire;
• promouvoir les mesures d'adaptation offertes aux candidats potentiels;
• accroître la sensibilisation de nos représentants afin d'améliorer leur efficacité dans le recrutement de personnes en situation de handicap;
• travailler avec les services de gestion sur place afin de fournir des mesures d'adaptation aux candidats pendant les événements en personne;
• promouvoir les possibilités d'avancement professionnel ciblant les personnes en situation de handicap.

Échéancier : Mars 2024

Obstacle 2 : Les personnes en situation de handicap ne sont pas recrutées, intégrées ou promues par rapport aux autres employés de la population générale.

Mesure 2

Nous mettrons en œuvre et mettrons à jour chaque année une stratégie de recrutement, d'intégration et de maintien en poste des personnes en situation de handicap, qui comprendra des initiatives visant à éliminer les obstacles au recrutement, des initiatives visant à améliorer le maintien en poste et la promotion des employés en situation de handicap, ainsi que des moyens de mesurer les progrès réalisés dans le renforcement de ces derniers secteurs.

Les cibles et les initiatives de la Stratégie comprennent :

• l'embauche de 750 nouvelles personnes en situation de handicap par l'Agence d'ici 2025;
• le fait de déterminer et d'éliminer les obstacles à l'emploi pour les chercheurs d'emploi et les employés handicapés grâce au projet pilote d'un centre de carrières de l'Agence pour les personnes en situation de handicap.

Échéancier :

• Stratégie publiée : octobre 2022
• Mise à jour annuelle : décembre 2023, décembre 2024 et décembre 2025

Obstacle 3 : Le processus d'adaptation pour une blessure, une maladie, un problème de santé ou un handicap est considéré comme complexe et long, et il y a un manque de sensibilisation à l'égard du soutien offert aux employés et à leurs gestionnaires pendant le processus d'adaptation.

Mesure 3

Nous continuerons de sensibiliser les employés et les gestionnaires en :

• travaillant avec les fournisseurs afin de s'assurer qu'ils respectent nos exigences de l'Agence en matière de technologie d'accessibilité (p. ex., technologie adaptée);
• élaborant des outils de soutien supplémentaires, au besoin, à mesure que nous évoluons pour le milieu de travail de l'avenir;
• faisant la promotion du Programme de résolution informelle de conflits et le Programme d'aide aux employés pour appuyer les employés qui font face aux changements liés à la mise en œuvre d'un plan ou d'une solution de mesures d'adaptation;
• déterminant et mettant en place des méthodes pour réduire le temps de réponse aux demandes de mesures d'adaptation en raison d'une blessure, d'une maladie, d'un problème de santé ou d'un handicap;
• examinant et en créant des gains d'efficacité, dans la mesure du possible, pour les mesures d'adaptation en milieu de travail;
• examinant le processus permettant aux employés d'obtenir une technologie adaptée afin de réaliser des gains d'efficacité et de réduire le temps d'attente pour que les employés soient accommodés;
• effectuant une analyse des besoins pour déterminer le besoin accru en ce qui concerne les augmentations potentielles de l'acquisition et de l'inventaire des solutions technologiques adaptées pour soutenir les employés nouveaux et existants qui doivent recourir à des technologies d'adaptation.

Échéancier : En cours, avec les progrès et les résultats déclarés chaque année, au cours du cycle de trois ans visé par ce plan, afin de démontrer une meilleure participation des personnes en situation de handicap et une meilleure réponse aux demandes de mesures d'adaptation.

Mesure 4

Nous mettrons en œuvre des pratiques exemplaires en matière d'évaluation des mesures d'adaptation en :

• élaborant du contenu en matière d'évaluation des mesures d'adaptation pour nos pages Web publiques afin d'accroître la sensibilisation et la compréhension;
• faisant la promotion de l'utilisation d'un langage inclusif, de documents accessibles et d'une conception universelle dans les évaluations;
• tirant des leçons des pratiques exemplaires liées à l'évaluation des mesures d'adaptation et en élargissant davantage les lignes directrices pour l'administration des tests;
• déterminant comment notre processus d'adaptation en matière d'évaluation pourrait utiliser le passeport pour l'accessibilité du gouvernement du Canada.

Échéancier : Mars 2024

Mesure 5

Nous appuierons l'utilisation d'évaluations normalisées justes et inclusives pendant les processus de dotation en :

• travaillant avec les fournisseurs d'évaluations afin de s'assurer qu'ils respectent nos exigences en matière de technologie d'accessibilité;
• cernant les obstacles à l'accessibilité rencontrés par les personnes qui effectuent des évaluations normalisées, en consultation avec le Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence;
• élaborant des exigences futures accrues en matière d'accessibilité et de mesures d'adaptation pour les fournisseurs d'évaluations de l'Agence.

Échéancier : Mars 2025

Obstacle 4 : Les besoins en matière d'adaptation ne suivent pas les employés d'un poste à l'autre.

Mesure 6

Pour combler cet écart, nous confirmerons que les mesures d'adaptation, dans la mesure du possible, suivent un employé sans qu'il ait à soumettre de nouveau une demande de mesures d'adaptation. Lorsqu'ils sont mutés à une nouvelle équipe ou à un nouveau poste, leur superviseur examinera leurs besoins actuels en matière d'adaptation par rapport aux nouvelles fonctions du poste et veillera à ce que les mesures d'adaptation appropriées soient mises en place.

Échéancier : Mars 2023

Mesure 7

Nous déterminerons comment intégrer le concept du passeport d'accessibilité du gouvernement du Canada dans notre processus de prise en charge des blessures, des maladies, des problèmes de santé ou des handicaps. Nous le ferons en tenant compte du plan de mesures d'adaptation individuel existant que nous utilisons dans notre processus. Les deux outils peuvent être mutés avec un employé à un autre poste au sein de l'Agence ou d'un autre ministère et peuvent être utilisés pour entamer la conversation sur les besoins en matière d'adaptation.

Échéancier : Juin 2023

Obstacle 5 : Les formulaires et les processus actuels pour interagir avec le programme de rémunération ne sont pas accessibles à tous les employés.

Mesure 8

Nous remplacerons 14 formulaires et processus Web fondés sur la rémunération par le projet de modernisation numérique de la rémunération. Ce projet comprend de nouveaux processus entièrement accessibles qui seront accessibles aux utilisateurs de la technologie adaptée. Une fois que cela est terminé, les formulaires Web et les processus fondés sur des formulaires utilisés pour interagir avec le programme de rémunération seront entièrement accessibles aux utilisateurs de technologies adaptées.

Échéancier : Les quatre premiers processus seront mis en œuvre d'ici la fin de décembre 2022. Les processus restants seront mis en œuvre dans le cadre d'une série de lancements qui seront achevés d'ici mars 2024.

6.2 Environnement bâti

L'environnement bâti fait référence à tous les immeubles occupés par l'Agence, y compris la façon dont les employés utilisent les espaces de travail physiques et la façon dont le public accède à ces immeubles, au besoin. Nous travaillons avec le Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence afin d'améliorer l'accessibilité de l'environnement bâti avec une approche « inclusives dès la conception » et « accessible par défaut ». De plus, nous veillerons également à ce que l'incidence changeante de la pandémie de COVID-19 sur les personnes en situation de handicap soit prise en compte dans ce travail.

Obstacle 6 : Bien que tous les immeubles de l'Agence aient été aménagés pour respecter les codes du bâtiment sans obstacle, ce ne sont pas tous les immeubles de l'Agence qui sont entièrement accessibles, car les codes sont une exigence minimale. Cela crée des obstacles au moment de se déplacer dans l'espace de travail, d'accéder à l'immeuble et d'interagir dans l'espace.

Mesure 9

Pour atteindre les objectifs de la Loi, nous évaluerons l'environnement bâti afin de nous assurer qu'il répond aux normes d'accessibilité définies par Normes d'accessibilité Canada. Nous chercherons également à déterminer où nous pouvons apporter des améliorations à l'accessibilité dans tous nos espaces et comment l'environnement bâti peut avoir une incidence positive sur le milieu de travail de l'avenir. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :

• consulter continuellement le Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence;
• travailler sur des initiatives à court, à moyen et à long terme avec Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) à titre de fournisseur de services. En collaboration avec SPAC, nous nous assurerons de respecter la stratégie de SPAC, les exigences de Normes d'accessibilité Canada et nos objectifs en matière d'accessibilité pour l'environnement bâti.

Échéancier : Mars 2024

Mesure 10

Nous planifierons des améliorations à l'environnement bâti que nous pouvons réaliser à court et à moyen terme, notamment :

• l'installation d'ouvre-portes automatiques;
• l'installation d'équipement sans contact dans les toilettes;
• la réévaluation de l'éclairage;
• l'installation des systèmes de localisation et des éléments de signalisation, comme des codes QR, des étiquettes de communication en champ proche et des affiches en braille.
• l'installation d'éléments sensoriels, y compris des alarmes visuelles pour les employés ayant un handicap auditif (comme des lumières stroboscopiques);
• pour les nouveaux projets, l'examen de la façon d'améliorer l'espace de circulation pour les employés à mobilité réduite (plus d'espace de circulation autour des tables dans les salles de réunion, la largeur des corridors et des allées, etc.).

L'examen, l'analyse et l'harmonisation avec la stratégie de SPAC seront achevés et une approche prévue pour les améliorations de l'accessibilité, conformément à celle de SPAC, sera en place.

Échéancier : Analyser l'harmonisation avec la stratégie de SPAC d'ici mars 2023 et planifier l'approche pour mettre en œuvre des améliorations en matière d'accessibilité conformément à celles de SPAC d'ici mars 2024.

Mesure 11

Nous mettrons à niveau les normes d'aménagement de notre agence afin d'inclure des éléments d'accessibilité qui dépassent les exigences minimales en fonction de la façon dont nous avons l'intention d'améliorer l'accessibilité pour les employés au moyen de consultations avec le Réseau des personnes en situation de handicap. Un plan pour répondre aux recommandations formulées par le Réseau sera élaboré.

Échéancier : Formuler des recommandations d'ici mars 2024 et élaborer un plan d'action d'ici mars 2025.

Obstacle 7 : Les employés aveugles, ayant une vision partielle, sourds et malentendants de l'Agence doivent se fier à leur gestionnaire ou à leurs collègues pour obtenir des renseignements sur l'état de leur immeuble.

Mesure 12

Acquérir et mettre en œuvre un nouveau système d'avis de masse qui est entièrement accessible à tous les employés. Le système comprendra différentes options, comme le téléimprimeur, les courriels, les messages texte, les appels téléphonique automatisés et l'application mobile avec des avis poussés, pour recevoir des avis sur l'état de nos immeubles. De cette façon, les employés n'auront pas besoin de compter sur leurs collègues ou la direction pour obtenir des renseignements sur l'état de l'immeuble.

Échéancier : Décembre 2023

6.3 Technologies de l'information et des communications

Les mesures de la section technologies de l'information et des communications (TIC) visent à créer un environnement numérique sans obstacle accessible et utilisable par tous les employés et les clients de l'Agence. Nos plans à long terme en ce qui concerne l'accessibilité de la technologie de l'information sont d'éliminer de façon permanente les obstacles liés à l'accessibilité de la technologie de l'information dans son environnement numérique ainsi qu'à atteindre et à maintenir la réussite sur une période continue. Pour ce faire, nous allons faire ce qui suit :

• veiller à ce que l'accessibilité soit intégrée à tous les nouveaux projets de technologie de l'information dès le début;
• veiller à ce que les éléments d'accessibilité dans toutes les solutions de technologie de l'information soient élaborés et mis à l'essai par des personnes bien formées et qualifiées dans le domaine de l'accessibilité;
• veiller à ce que les solutions de technologie de l'information soient compatibles et utilisables avec les technologies d'assistance et à ce qu'elles répondent aux besoins des personnes en situation de handicap;
• effectuer des vérifications, des examens et des sondages de l'accessibilité et veiller à ce que nous ayons des boucles de rétroaction pour une participation significative en place pour nous aider à améliorer les processus.

En décembre 2022, 20 % des TIC dynamiques destinées à l'interne sont entièrement accessibles à tous les utilisateurs (estimées à l'aide d'une méthode d'échantillonnage représentative), et nous recueillons actuellement des données sur l'état des TIC dynamiques destinées à l'externe, ainsi que sur le contenu statique destiné à l'interne et à l'externe.

Obstacle 8 : Les solutions dynamiques des TIC destinées à l'interne et à l'externe ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs.

Mesure 13

Au cours des trois prochaines années, nous allons :

• achever notre examen des applications existantes afin de cerner les obstacles actuels et de travailler à les éliminer pour rendre ces solutions accessibles à tous les utilisateurs;
• rechercher, acquérir, certifier et déployer des outils d'élaboration et de mise à l'essai de l'accessibilité afin de mieux permettre aux développeurs de la technologie de l'information d'élaborer efficacement des solutions des TIC accessibles;
• effectuer une demande de propositions pour les solutions d'essai d'accessibilité automatisées à l'échelle de l'entreprise afin d'aider à mieux cerner les obstacles à l'accessibilité actuels dans les solutions des TIC;
• travailler à rendre 60 % de toutes les TIC dynamiques destinées à l'interne accessibles à tous les utilisateurs d'ici décembre 2025, dans le but ultime de rendre toutes les TIC accessibles à tous les utilisateurs d'ici décembre 2029.

Échéancier : Décembre 2025

Mesure 14

Nous élaborerons et mettrons en œuvre un système d'observation, de vérification et de suivi en matière d'accessibilité. Ce système donnera aux employés de l'Agence, aux propriétaires de solutions de technologie de l'information et à la haute direction un point d'entrée unique pour signaler, classer par ordre de priorité et éliminer les obstacles à l'accessibilité qui se trouvent dans nos solutions de technologie de l'information.

Échéancier : Septembre 2023

Mesure 15

Nous examinerons les exigences relatives aux outils de mise à l'essai et de développement de l'accessibilité. De plus, nous évaluerons, mettrons à jour et achèterons des outils d'essai et de développement, au besoin, afin de nous assurer que des outils de mise à l'essai et de développement efficaces sont disponibles pour créer des TIC accessibles.

Échéancier : Décembre 2025

Obstacle 9 : L'accessibilité n'est pas entièrement intégrée à nos instruments de gouvernance et de politique de la technologie de l'information.

Mesure 16

Nous allons nous assurer d'intégrer l'accessibilité à la gouvernance et aux instruments de politique d'entreprise des TIC (directives, normes et lignes directrices). Cela sera conforme à une approche à l'échelle de l'Agence pour examiner nos politiques, nos directives, nos programmes, nos voies de prestation de services et nos procédures opérationnelles, en plus de veiller à ce que nous intégrions au processus les personnes en situation de handicap, dans la mesure du possible.

Échéancier : Décembre 2025

Mesure 17

Nous ajouterons des cadres de contrôle du projet pour l'accessibilité dans les répertoires de solutions de la technologie de l'information, mettrons à jour le processus d'homologation des logiciels afin d'y inclure les évaluations de l'accessibilité, élaborerons des lignes directrices sur les énoncés d'accessibilité pour les solutions de technologie de l'information et veillerons à inclure les personnes en situation de handicap dans le processus, dans la mesure du possible.

Échéancier : Décembre 2025

Obstacle 10 : Le contenu des solutions statiques des TIC destinées à l'interne et à l'externe n'est pas accessible à tous les utilisateurs.

Mesure 18

Effectuer un examen des solutions statiques des TIC existantes afin de cerner les obstacles actuels et de les éliminer pour rendre les solutions statiques des TIC accessibles à tous les utilisateurs. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :

• établir des bases de référence au moyen d'une évaluation de l'accessibilité Web mise à jour;
• mettre à jour, établir et consigner le processus pour les vérifications de la technologie de l'information en cours (essais manuels et automatiques);
• élargir la méthode de l'expérience utilisateur pour intégrer des essais avec des personnes en situation de handicap;
• veiller à ce que nous tenions compte de l'accessibilité à chaque étape de nos processus de conception et de production.

Échéancier : Juin 2023

Mesure 19

Nous mettrons en place un processus pour s'assurer que les nouveaux modèles de conception du contenu statique (internes et externes) sont accessibles dès la conception et que ces modèles et composantes de conception respectent des normes d'accessibilité uniformes, et sont mis à l'essai pour la conformité en matière d'accessibilité avant le déploiement.

Échéancier : Juin 2023

Mesure 20

Nous nous assurerons que l'accessibilité soit intégrée dans les documents d'orientation, en incluant des lignes directrices sur l'accessibilité dans notre Guide de conception axé sur l'utilisateur pour la conception du contenu statique et la recherche et la mise à l'essai de l'expérience utilisateur. Cela créera une culture d'accessibilité et guidera la conception accessible.

Échéancier : Juin 2023

6.4 Les communications, autres que les technologies de l’information et des communications

Au moyen de consultations auprès des personnes en situation de handicap, l'Agence a cerné les obstacles à l'accessibilité pour les communications autres que les TIC, plus particulièrement en ce qui concerne le langage clair et simple et la disponibilité de diverses options de communication. Cette section est axée sur l'application d'un langage clair et simple, l'envoi de lettres postales et la mobilisation des intervenants.

Obstacle 11 : Les produits de communications internes et publiques ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs.

Mesure 21

L'Agence améliorera l'accessibilité des documents de communication internes et externes en faisant ce qui suit :

• améliorer l'accessibilité des communications internes et externes à l'échelle de l'Agence, comme s'assurer qu'elles sont concises et utiliser une mise en forme uniforme, fournir des transcriptions ou du texte de remplacement pour les vidéos et les éléments graphiques pour nos pages Web internes et externes, et veiller à ce que les éléments visuels soient accessibles;
• examiner les principaux documents de communication afin de cerner les lacunes dans la prestation de communications accessibles;
• créer conjointement des documents de communication avec des personnes en situation de handicap pour les personnes en situation de handicap;
• mieux faire connaître le service qui offre ces renseignements dans d'autres formats sur demande (par exemple, en réponse à une demande d'accès à l'information);
• fournir des options accessibles, comme l'interprétation en langue des signes, le sous-titrage codé et l'interprétation simultanée (y compris pour les événements tels que les groupes de discussion, les séances de discussion ouverte, les webinaires et les événements ministériels).

Échéancier : Décembre 2024

Obstacle 12 : Manque de langage clair dans les documents de communication internes et publics.

Mesure 22

Nous veillerons à utiliser un langage clair et simple pour les communications internes et publiques en faisant ce qui suit :

• améliorer le langage clair et simple à tous les niveaux des communications publiques. Veiller, entre autres choses, à ce que nous écrivions des discours et des réponses aux médias dans un langage clair et simple et qu'ils sont accessibles;
• veiller à ce que nous accordions la priorité à l'optimisation du contenu pour les services à accès élevé.

Échéancier : Décembre 2025

Obstacle 13 : Les consultations externes et les exercices de mobilisation des intervenants ne sont pas toujours entièrement accessibles.

Mesure 23

Nous effectuerons un examen de nos consultations externes et des exercices de mobilisation des intervenants afin de nous assurer qu'ils sont accessibles. L'examen permettra de cerner des mesures d'amélioration continue afin de cerner, d'éliminer et de prévenir les obstacles à la participation des personnes en situation de handicap, y compris l'offre d'interprétation en langue des signes (ASL et LSQ) pour nos activités.

Échéancier : Décembre 2024

6.5 Acquisition de biens, de services et d'installations

L'acquisition de biens, de services et d'installations fait référence à la façon dont l'Agence acquiert et achète des biens, des services ou d'autres éléments. Nos processus d'approvisionnement et les choses que nous acquérons doivent être accessibles par défaut.

Obstacle 14 : Manque de connaissances et de ressources sur l'approvisionnement accessible pour les employés de l'Agence et les fournisseurs potentiels.

Mesure 24

Nous renforcerons les renseignements à la disposition des employés et des fournisseurs sur l'approvisionnement accessible pour ce qui suit :

• communiquer les obligations selon la Loi à nos fournisseurs, aux détenteurs de cartes d'achat et de crédit et aux intervenants externes, ainsi qu'à ceux de l'industrie, afin qu'ils soient mieux informés;
• envoyer des lettres aux fournisseurs actifs précisant nos obligations en matière d'accessibilité afin qu'ils soient mieux informés et de signaler le besoin de changement afin qu'ils tiennent compte du fait que l'Agence cherchera à acquérir des produits et des services accessibles qui appuient (et s'harmonisent avec) ses obligations législatives selon la Loi.

Échéancier : Lettres envoyées à tous les fournisseurs actifs de l'Agence d'ici le 31 mars 2023

Mesure 25

Nous fournirons une orientation aux détenteurs de carte d'achat et aux gestionnaires de centre de coûts pour tenir compte de l'accessibilité, surtout lorsqu'ils louent des installations pour des réunions ou des événements hors site. Des communications seront envoyées à tous les détenteurs de carte d'achat et aux gestionnaires de centre de coûts d'ici le 31 mars 2024, et des rappels cycliques seront envoyés par la suite.

Échéancier : Mars 2024

Mesure 26

Nous nous assurerons que les documents d'approvisionnement sont disponibles dans des formats accessibles, en convertissant tous les documents inaccessibles, au besoin. Tous les modèles et les documents d'approvisionnement internes et externes seront convertis en formats accessibles d'ici le 31 mars 2024.

Échéancier : Mars 2024

6.6 Conception et prestation des programmes et des services

La conception et la prestation de programmes et de services, qu'ils soient de nature interne ou externe, doivent être entièrement accessibles à tous.

Obstacle 15 : Le processus de demande de crédit d'impôt pour personnes en situation de handicap (CIPH) peut être fastidieux pour les personnes en situation de handicap et les professionnels de la santé. Un moyen électronique de soumettre des demandes de CIPH simplifierait le processus et éliminerait certains de ces obstacles.

Mesure 27

Nous allons rendre le processus de demande de CIPH entièrement numérique pour aider les demandeurs à accéder au CIPH ainsi qu'à réduire le risque de problèmes pouvant entraîner des retards dans les décisions relatives à l'admissibilité, et la nécessité d'avoir à faire appel. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :

• veiller à ce que les demandeurs de CIPH soient en mesure de remplir leur partie du formulaire de demande en ligne. S'ils n'ont pas accès aux services en ligne, ils seront également en mesure de remplir leur partie du formulaire par téléphone. Après avoir rempli le formulaire, nous leur enverrons un numéro de référence unique et leur demanderons de le remettre à leur professionnel de la santé;
• veiller à ce que les professionnels de la santé puissent utiliser le même processus de demande numérique et qu'ils puissent nous transmettre des données par voie numérique dans le cadre d'une séance en ligne sécurisée;
• effectuer notre examen du texte du CIPH en langage clair et simple. Le programme du CIPH transférera toute sa correspondance externe à un système de création de lettres plus moderne, que la plupart des autres programmes fiscaux utilisent maintenant. Le nouveau système offre plusieurs avantages par rapport à l'ancien système, notamment :
  • permettre l'envoi de la correspondance relative au CIPH par voie électronique;
  • avoir une fonction d'avis électronique que le courrier est prêt pour l'examen des demandeurs;
  • s'assurer que toute la correspondance est accessible dans le portail Mon dossier.
• mesurer la satisfaction des clients et recueillir des suggestions pour le développement futur au moyen du mécanisme de rétroaction.

Échéancier :

• L'application du CIPH sera réputée être entièrement accessible d'ici le printemps 2023.
• Un mécanisme de rétroaction visant à mesurer la satisfaction des clients et à recueillir des commentaires afin d'améliorer l'application en ligne du CIPH sera mis en œuvre d'ici le printemps 2023.

Obstacle 16 : Les personnes en situation de handicap éprouvent des difficultés lorsqu'elles interagissent avec nous, y compris lorsqu'elles parlent avec nos agents des centres de contact.

Mesure 28

Nous commencerons à examiner les voies utilisées par les clients pour communiquer avec nous afin de mieux cerner les obstacles à l'accessibilité et de combler les lacunes dans le cadre de notre travail sur la modernisation des centres de contact et notre approche à l'échelle de l'Agence pour établir l'ordre de priorité et exécuter les améliorations des services qui sont accessibles à tous.

Échéancier : L'examen des voies doit être achevé d'ici mars 2024, y compris une liste par ordre de priorité des mesures, des politiques ou des changements aux procédures initiaux nécessaires pour éliminer les obstacles.

Mesure 29

Avec le soutien d'un entrepreneur externe, nous cernerons les obstacles à l'accessibilité internes liés aux centres de contact pour les demandes de renseignements sur l'impôt et les prestations des particuliers et des entreprises. Ce travail mènera à un rapport approfondi sur l'état des systèmes et des processus des centres de contact, ainsi qu'à une feuille de route démontrant la façon la plus appropriée d'aller de l'avant pour remédier aux problèmes cernés.

Échéancier : Un rapport approfondi sur l'état des systèmes et des processus des centres de contact sera mis au point, et comprendra une feuille de route pour régler les problèmes mentionnés dans le rapport, d'ici février 2023.

Obstacle 17 : Les personnes en situation de handicap qui utilisent la technologie d'assistance sont limitées dans leurs options pour communiquer avec nous en ligne. Par conséquent, ils pourraient ne pas être en mesure d'accéder aux services.

Mesure 30

Nous renforcerons nos offres de services en ligne en faisant ce qui suit :

• mettre en place des services de clavardage, y compris un robot conversationnel et un service de clavardage en direct avec un agent, qui ont les caractéristiques nécessaires pour que les personnes ayant des déficiences visuelles, auditives et cognitives puissent l'utiliser avec succès;
• cerner les obstacles communs entre les robots conversationnels et les services de clavardage en direct avec un agent, déterminer les fonctions d'accessibilité qui permettront de remédier à ces obstacles et élaborer des exigences opérationnelles accessibles pour la technologie de l'information;
• recruter des testeurs en situation de handicap pour tester le niveau d'accessibilité du robot conversationnel à toutes les étapes du développement et fournir des commentaires en fonction de leurs expériences personnelles;
• désigner des équipes de mise à l'essai de l'accessibilité de la technologie de l'information pour mettre à l'essai les interfaces utilisateur internes et externes pour le service de clavardage en direct avec un agent.

Échéanciers :

Pour le robot conversationnel :

• Veiller à ce que les exigences opérationnelles comprennent les besoins en matière d'accessibilité pour les nouveaux services de clavardage d'ici août 2023.
  • un examen des services de robot conversationnel existants pour l'accessibilité est en cours et des mesures correctives seront prises au besoin.

Pour le clavardage en ligne :

• Veiller à ce que les exigences opérationnelles considèrent les besoins en matière d'accessibilité pour les nouveaux services de clavardage d'ici octobre 2023.
  • Un examen de l'accessibilité des services de clavardage en ligne actuels est en cours et des mesures correctives seront prises si nécessaire.

Obstacle 18 : Peu de solutions de rechange existent pour donner son consentement et autoriser un représentant.

Mesure 31

Nous trouverons d'autres mesures d'adaptation pour servir les clients externes qui ne sont pas en mesure de signer des formulaires ou de se représenter en utilisant nos approches actuelles. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :

• évaluer les exigences en matière de validation juridique
• trouver une façon viable pour les clients de donner leur consentement, par exemple, en présence d'un témoin;
• mettre à jour notre processus pour autoriser un représentant : bien qu'il y ait des options qui ne nécessitent pas de document juridique, de nombreuses familles ou tuteurs ont dû payer pour obtenir une procuration.

Échéancier :

• d'ici novembre 2024, l'achèvement d'une analyse des options de solutions possibles qui fourniront des options d'autorisation sécurisées et accessibles, élaborées en collaboration avec les intervenants, y compris les personnes en situation de handicap;
• une feuille de route pour la mise en œuvre des solutions sécurisées cernées sera achevée d'ici juin 2025;
• mieux communiquer les autres options d'autorisation aux groupes d'intervenants, y compris les personnes en situation de handicap. La première phase visant à promouvoir les options actuelles sera achevée d'ici septembre 2023. Il y a une stratégie de communication continue pour correspondre à la feuille de route.

Obstacle 19 : Ce ne sont pas toutes les personnes en situation de handicap qui peuvent communiquer avec nous pour fournir des commentaires ou déposer une plainte au sujet de l'accessibilité des programmes ou des services de l'Agence.

Mesure 32

Nous veillerons à ce que le formulaire Web du programme des plaintes liées au service sera disponible et accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap, et nous effectuerons un examen du programme et de ses voies de prestation de services afin de nous assurer qu'ils satisfont aux exigences de la Loi.

Échéancier : Mars 2023

Mesure 33

Nous rendrons le processus des plaintes liées au service et les formulaires connexes entièrement accessibles, y compris les manuels de procédures internes utilisés par les employés. Les processus et les formulaires seront examinés avec les intervenants et les concepteurs de contenu afin de déterminer des solutions provisoires et à long terme pour éliminer les obstacles à l'accessibilité cernés.

Échéancier : Mars 2023

Obstacle 20 : L'accessibilité n'est pas entièrement intégrée à l'ensemble de nos politiques, nos directives, nos processus décisionnels et nos procédures.

Mesure 34

Nous examinerons toutes nos politiques d'entreprise afin de déterminer les instruments de politique qui ne comprennent pas de composantes d'accessibilité et la façon dont nous pouvons combler les lacunes cernées. De plus, nous examinerons nos processus décisionnels, y compris ceux liés aux investissements.

Échéancier : Mars 2025

Mesure 35

Nous allons offrir notre stratégie de services intégrés, qui établit l'accessibilité pour tous comme principe dans l'amélioration des services à l'échelle de l'Agence.

Échéancier : Avril 2023

Obstacle 21 : De nombreux documents et manuels produits par l'Agence ne fournissent pas de renseignements sur l'accessibilité ou ne sont pas offerts dans des formats accessibles.

Mesure 36

Nous travaillerons à nous assurer que tous les documents et toutes les ressources sont entièrement accessibles, notamment grâce aux mesures suivantes :

• examiner les formulaires et les processus afin de trouver des solutions provisoires et à long terme pour éliminer les obstacles à l'accessibilité cernés;
• veiller à ce que nous mettions à l'essai tout le contenu de l'expérience utilisateur aux fins d'accessibilité conformément à l'orientation et aux pratiques exemplaires du Conseil du Trésor;
• veiller à ce que nous offrions des documents d'évaluation du risque dans un autre format;
• utiliser des infographies accessibles dans les futurs rapports statistiques afin de rendre les données publiées sur le Web et les rapports sur le gouvernement ouvert plus clairs et plus efficaces pour les Canadiens et de s'assurer que tout le contenu est entièrement accessible.

Échéancier : Mars 2024

6.7 Transport

Le transport à l'Agence fait surtout référence aux véhicules qu'elle possède, prête ou loue (aussi appelé « parc automobile ») qui circulent entre ses bureaux, ses centres fiscaux et ses autres immeubles. Par exemple, les camions qui sont utilisés pour livrer le courrier entre les centres fiscaux et les bureaux.

Obstacle 22 : L'accessibilité n'est pas actuellement prise en compte dans l'élaboration et la maintenance des outils et des formulaires de gestion du parc automobile.

Mesure 37

Nous appuierons la création d'outils et de ressources accessibles pour gérer notre parc automobile en faisant ce qui suit :

1. mettre à jour les formulaires et les outils à l'appui;
2. examiner les formulaires et les outils de gestion du parc automobile afin d'intégrer l'accessibilité et les considérations (p. ex., l'analyse de rentabilisation pour l'acquisition de véhicules);
3. veiller à ce que les autres outils ou documents que nous utilisons pour appuyer la gestion du parc automobile soient accessibles (p. ex., formulaires et registres d'autorisation ou d'avantages imposables).

Échéancier : Convertir tous les formulaires et les outils liés à la gestion du parc automobile en format accessible d'ici le 31 mars 2024.

7. Formation et apprentissage sur l'accessibilité

Grâce aux engagements internes et externes et aux consultations auprès des personnes en situation de handicap, l'Agence a appris que la sensibilisation et l'apprentissage concernant la prestation de services accessibles et inclusifs aux personnes en situation de handicap sont un secteur d'amélioration clé pour l'Agence.

Il est essentiel d'en apprendre davantage sur les connaissances, l'expertise et les expériences des personnes en situation de handicap afin de nous assurer que nous sommes entièrement en mesure de fournir des services sans obstacle, justes, utiles et respectueux à tous les Canadiens. Nous nous engageons à examiner la formation et les outils que nous offrons aux employés internes et externes au service des clients dans le cadre de la mise en œuvre de ce plan. De plus, nous examinerons nos exigences en matière de formation continue sur nos politiques, nos directives, nos outils et nos technologies. La formation et l'apprentissage pour les employés, les gestionnaires et les cadres seront essentiels à la création d'une culture d'accessibilité et à une transition vers l'accessibilité par défaut.

Cette lacune en matière de connaissances et d'expertise en matière d'accessibilité a mené à la détermination d'un autre obstacle, ainsi que de trois produits livrables à l'échelle de l'Agence pour faire des progrès importants dans ce domaine.

Obstacle 23 : Il n'y a pas suffisamment de formation pour les employés, les gestionnaires et la haute direction de l'Agence sur la manière de concevoir et de fournir des services internes et externes sans obstacle.

Mesure 38

Nous reconnaissons à quel point il est important de veiller à ce que les contribuables et les employés en situation de handicap se sentent respectés, compris et accueillis. Nous améliorerons le service offert aux personnes en situation de handicap en :

• Déterminant des façons d'inclure la formation sur la sensibilisation à l'accessibilité et d'autres formations spécialisées dans les parcours d'apprentissage des employés, en particulier les employés de première ligne qui fournissent des services au public et ceux qui offrent des services internes.
• Utilisant des outils de formation en ligne ou en groupe accessibles pour sensibiliser les gens aux expériences vécues par les personnes ayant des déficiences visibles et non visibles.

Échéancier : Les produits seront continuellement élaborés et publiés en 2023 et 2024.

Mesure 39

Nous fournirons à tous les employés des outils et des ressources en matière d’accessibilité pertinents pour les aider à fournir des services aux personnes en situation de handicap, qu’il s’agisse d’autres employés ou de membres du public. Ces travaux comprendront ce qui suit :

• Veillera à ce que les manuels de procédures contiennent les renseignements ou les liens vers les renseignements nécessaires pour orienter les agents de programme dans le traitement de la rétroaction de personnes en situation de handicap sur les services reçus;
• Créera un carrefour de l’accessibilité, qui hébergera les ressources recommandées pour les employés de l’Agence sur la conception et la prestation de programmes et de services accessibles;
• Créera, conjointement avec des personnes en situation de handicap, un programme de formation spécialisée sur la prestation de services accessibles pour les employés de le Centre de rémunération;
• Élargira les options de formation liées à l’obligation d’adaptation pour les gestionnaires et les employés.

Échéancier : En cours avec des dates de publication prévues pour 2023 et 2024

Mesure 40

Nous lancerons des ressources, des outils et des conseils pour les employés de la TI sur l'accessibilité de la TI. Les employés de la TI auront les ressources dont ils ont besoin pour rendre les solutions de TI internes accessibles. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :

• Promouvoir les lignes directrices sur l'accessibilité de la TI à l'interne auprès des employés de la TI;
• Fournir aux employés actuels et futurs de la TI un accès à la formation sur l'accessibilité de la TI;
• Créer une base de connaissances sur centralisée qui hébergera toutes les connaissances sur l'accessibilité de la technologie de l'information, et promouvoir l'accessibilité pour veiller à ce que tous les professionnels de la technologie de l'information tiennent compte de l'accessibilité à toutes les étapes du cycle d'élaboration de logiciels.

Échéancier: Septembre 2023

Mesure 41

Nous lancerons des ressources, des outils et des conseils pour nos employés sur la façon de créer des communications accessibles, comme des documents, des feuilles de calcul, des présentations et des courriels. Nous fournirons aux employés les ressources et les renseignements dont ils ont besoin pour rendre toutes les communications accessibles. Pour ce faire, nous effectuerons ce qui suit :

• Promouvoir les lignes directrices sur l'accessibilité à l'interne auprès des tous les employés;
• Offrir de la formation et du soutien sur la création de communications accessibles à tous les employés;
• Mettre à jour les paramètres par défaut du système afin d'activer les fonctions accessibles dans la mesure du possible (par exemple, en utilisant des polices, des couleurs et des sous-titres accessibles).

Échéancier : Décembre 2025

Mesure 42

Nous examinerons la formation existante offerte à l'Agence sur tous les sujets afin d'évaluer la mesure dans laquelle elle est accessible et nous prendrons des mesures pour déterminer des solutions, des mesures d'adaptation ou des solutions de rechange pour la formation qui n'est pas actuellement accessible.

Échéancier : Décembre 2023

Nous savons que ces produits livrables ne sont qu'un début. L'Agence envisage également d'autres solutions de formation, y compris sur la façon de mieux comprendre les causes profondes des problèmes d'accessibilité et de les aborder rapidement. L'Agence cherchera d'autres possibilités de formation et d'apprentissage sur l'accessibilité, y compris en offrant du contenu lié à la façon dont les facteurs sociaux également influencer les expériences des personnes en situation de handicap avec l'Agence.

Annexe A – Glossaire

Discrimination fondée sur la capacité physique

La discrimination fondée sur la capacité physique (capacitisme) consiste à afficher une vision ou une attitude qui traite les personnes sans handicap comme étant « normales » et celles en situation de handicap, comme étant « anormales », « inférieures » ou « autres ». La discrimination fondée sur la capacité physique peut être intentionnelle ou non.

La discrimination intentionnelle fondée sur la capacité physique pourrait concerner des éléments comme :

• l'intimidation et la moquerie (par exemple, la profération d'insultes et d'injures);
• le fait d'utiliser le handicap d'une personne pour en tirer profit ou lui causer un préjudice (en mettant, par exemple, des articles dans des endroits inaccessibles);
• le traitement d'une personne en situation de handicap comme si elle est inapte ou manque d'intelligence.

La discrimination involontaire fondée sur la capacité physique peut être tout aussi nuisible. Elle pourrait concerner des éléments comme :

• la création de documents ou d'autre matériel qui paraissent bien, mais qui sont inaccessibles aux personnes en situation de handicap visuel;
• la planification d'événements auxquels certaines personnes en situation de handicap ne peuvent pas participer de manière confortable et en toute sécurité;
• l'utilisation de mots ou d'expressions sans penser aux répercussions qu'ils peuvent avoir sur les personnes en situation de handicap.

Source : Lignes directrices sur le Règlement canadien sur l'accessibilité – Consulter les personnes en situation de handicap

Loi canadienne sur l'accessibilité

But

Le but de la Loi canadienne sur l'accessibilité est de faire un Canada sans obstacle d'ici le 1er janvier 2040. Cela comprend la détermination, l'élimination et la prévention des obstacles dans les secteurs prioritaires suivants de la compétence fédérale :

• l'emploi;
• l'environnement bâti (les immeubles et espaces publics);
• les technologies de l'information et des communications;
• les communications, autres que les technologies de l'information et des communications;
• l'acquisition de biens, de services et de propriétés;
• la conception et la prestation de programmes et de services;
• le transport (p. ex., le transport aérien, ferroviaire, routier et maritime qui franchit les frontières provinciales ou internationales).

Principes

La Loi doit être mise en œuvre en reconnaissant les principes suivants et en s'y conformant :

• tout le monde doit être traité avec dignité;
• tout le monde doit avoir des chances égales de vivre la vie qu'il peut et souhaite mener;
• tout le monde doit pouvoir participer pleinement et équitablement à la société;
• tout le monde doit avoir des possibilités enrichissantes et être libre de faire ses propres choix, et ce, avec du soutien s'il le souhaite;
• les lois, les politiques, les programmes, les services et les structures doivent tenir compte des façons dont les différents types d'obstacles et de discrimination se croisent;
• les personnes en situation de handicap doivent participer à l'élaboration et à la conception de lois, de politiques, de programmes, de services et de structures;
• les normes et les règlements en matière d'accessibilité doivent être établis dans le but d'atteindre le plus haut niveau d'accessibilité.

Application

La Loi s'applique aux organismes sous responsabilité fédérale, y compris :

• le gouvernement du Canada, y compris les ministères, les organismes et les sociétés d'État;
• les parties du secteur privé que le gouvernement du Canada réglemente, notamment :
  • les banques;
  • le réseau de transport fédéral, y compris :
    • les compagnies aériennes;
    • le transport aérien, ferroviaire, routier et maritime qui franchit les frontières provinciales ou internationales;
  • les secteurs de la radiodiffusion et des télécommunications;
• les Forces canadiennes et la Gendarmerie royale du Canada.

La Loi s'applique également aux entités parlementaires, avec une approche adaptée pour respecter le privilège parlementaire. Les entités parlementaires sont les suivantes :

• Chambre des communes;
• Sénat;
• Bibliothèque du Parlement;
• Service de protection parlementaire.

Source : Résumé de la Loi canadienne sur l'accessibilité

Plans d'accessibilité

La Loi exige que les organismes :

• préparent et publient des plans d'accessibilité :
  • élaborer des plans d'accessibilité pour reconnaître, éliminer et prévenir les obstacles dans les domaines prioritaires dans le cadre de leurs :
    • politiques;
    • programmes;
    • pratiques;
    • services.
  • mettre à jour leurs plans tous les trois ans ou à la fréquence prévue par règlement, et
  • consulter les personnes en situation de handicap lorsqu'elles créent et mettent à jour leurs plans.
• mettent en place un processus de rétroaction : disposer d'un moyen de recevoir et de traiter la rétroaction sur leur accessibilité
• préparent et publient des rapports d'étape :
  • produire régulièrement des rapports d'étape qui décrivent les mesures prises par l'organisation pour mettre en œuvre ses plans d'accessibilité;
  • fournir des renseignements dans leurs rapports sur les commentaires reçus et la façon dont l'organisation a tenu compte de la rétroaction;
  • consulter les personnes en situation de handicap lors de la préparation de leurs rapports.

Source : Résumé de la Loi canadienne sur l'accessibilité

Accessibilité

La mesure dans laquelle un produit, un service, un programme ou un environnement est facilement accessible ou utilisable par tous.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Centre d'expertise sur l'accessibilité et Secrétariat de l'Agence

Le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence sert d'organisme central de coordination pour l'accessibilité à l'Agence et fournit une orientation et un leadership organisationnels. Le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence travaille avec les secteurs de programme et de service de l'Agence pour les aider à respecter leurs obligations législatives selon la Loi. Il favorise également la collaboration de l'Agence sur l'accessibilité des services internes et externes.

Le Centre d'expertise sur l'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence est responsable de rédiger les plans d'accessibilité et les rapports d'étape de l'Agence, de s'assurer que des mécanismes de rétroaction sont en place pour l'accessibilité, d'entreprendre des consultations auprès des employés et du public, et de travailler avec d'autres ministères du gouvernement pour échanger des renseignements, des pratiques exemplaires et des leçons apprises sur la prestation de services sans obstacle pour les Canadiens.

Mesures d'adaptation (accommodement)

Processus menant à la mise en œuvre de changements à un poste, à des tâches ou à l'environnement dans lequel le travail est accompli, afin de permettre à un employé d'exercer ses fonctions de façon productive et de maximiser sa participation au milieu de travail. Les options d'adaptation (ou accommodements) s'inscrivent généralement dans trois catégories principales : ajustement de l'horaire de travail, ajustement des fonctions ou des activités du poste et ajustement de l'environnement de travail.

Sources : Gestion du milieu de travail – Glossaire des définitions; Processus en matière de mesures d'adaptation pour les employés

Dispositif ou technologie d'assistance

Un dispositif ou un système conçu pour aider une personne à exécuter une tâche (par exemple, les canes, les béquilles, les déambulateurs, les fauteuils roulants, les prothèses auditives et des systèmes personnels d'intervention d'urgence), y compris tout article lié à la technologie de l'information (par exemple, un logiciel de lecture d'écran d'ordinateur).

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Obstacle

Tout élément qui nuit à la participation pleine et égale à la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, mentales, intellectuelles, cognitives ou sensorielles, des troubles d'apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles. Les obstacles peuvent être de nature physique, technologique ou attitudinale.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Gestion du changement

La gestion du changement fait référence à l'utilisation d'une approche exhaustive et structurée pour préparer et aider les personnes à adopter le changement afin d'atteindre les résultats opérationnels escomptés. Le changement nous concerne tous, que ce soit directement ou indirectement.

L'adoption réussie d'un changement exige que les gens modifient leurs comportements afin d'adopter le nouvel outil, le nouveau processus ou la nouvelle culture mis en place. Pour que les projets soient fructueux, la gestion du changement reconnaît la coordination de plusieurs rôles clés afin d'atteindre les résultats escomptés.

Clients

Particuliers, entreprises ou leurs représentants qui sont desservis par un ministère gouvernemental ou qui utilisent des services qui sont offerts par ce dernier.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Traduction en temps réel des communications (CART)

Il s'agit de la transcription en temps réel, mot à mot, de paroles en texte afin que les personnes puissent lire ce qui est dit en situation de groupe et lors de rendez-vous personnels sur un ordinateur portable ou un écran plus grand. Les services CART peuvent être fournis sur place ou à distance, en anglais et en français, par l'intermédiaire d'un site Web sécurisé.

Source : Services canadiens de l'ouïe

Consultations

La consultation consiste à communiquer avec les intervenants afin de recueillir des commentaires, des opinions et d'autres renseignements. Les intervenants sont les personnes touchées par une politique, un programme, une pratique ou un service.

Source : renseignements adaptés à partir des informations contenues sur la page Lignes directrices sur le Règlement canadien sur l'accessibilité – Consulter les personnes en situation de handicap

Agence du revenu du Canada

Mission de l'Agence

Exécuter les programmes fiscaux, de prestations et autres, et assurer l'observation fiscale pour le compte de gouvernements dans l'ensemble du Canada, de façon à contribuer au bien-être économique et social continu des Canadiens.

Vision de l'Agence

Pour les gens d'abord : serviable, juste et digne de confiance.

Valeurs de l'Agence

Intégrité – Nous créons et préservons un climat de confiance avec tous les intervenants en appliquant la loi de manière juste et en respectant nos normes.

Professionnalisme – Nous sommes compétents, précis, consciencieux, innovateurs et axés sur le service.

Respect – Nous interagissons avec les gens de manière à ce qu'ils se sentent compris et valorisés. Nous les écoutons et répondons judicieusement.

Collaboration – Nous reconnaissons et saisissons les occasions de travailler ensemble pour réaliser le mandat de l'Agence. Nous consultons et nous échangeons des idées, favorisant l'innovation pour améliorer l'expérience de service, qu'elle soit interne ou externe.

Source : À propos de l'Agence du revenu du Canada

Ministère

Toute entité énumérée ci-dessous :

• les ministères mentionnés à l'annexe I de la Loi sur la gestion des finances publiques;
• les secteurs de l'administration publique fédérale mentionnés à la colonne I de l'annexe I.1 de la Loi sur la gestion des finances publiques;
• toute commission nommée sous le régime de la Loi sur les enquêtes et désignée comme telle, pour l'application de la Loi sur la gestion des finances publiques, par décret du gouverneur en conseil;
• le personnel :
  • du Sénat,
  • de la Chambre des communes,
  • de la Bibliothèque du Parlement,
  • du bureau du conseiller sénatorial en éthique,
  • du bureau du commissaire aux conflits d'intérêts et à l'éthique,
  • du service de protection parlementaire;
  • du bureau du directeur parlementaire du budget,
  • de tout établissement public mentionné à l'annexe II de la Loi sur la gestion des finances publiques.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Groupes désignés

Groupes définis par la Loi sur l'équité en matière d'emploi, notamment : les femmes, les Autochtones, les personnes en situation de handicap et les personnes qui font partie des minorités visibles.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Incapacité

Déficience notamment physique, mentale, intellectuelle, cognitive ou sensorielle, trouble d'apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l'interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d'une personne dans la société.

Source : Loi canadienne sur l'accessibilité

Type d'incapacité

Une forme de déficience, notamment physique, mentale, intellectuelle, cognitive ou sensorielle ou trouble d'apprentissage ou de la communication.

Dans le cadre de l'Enquête canadienne sur l'incapacité de 2017, Statistique Canada a utilisé des questions d'identification afin de recenser les 10 types d'incapacité suivants :

• liée à la vision;
• liée à l'ouïe;
• liée à la mobilité;
• liée à la flexibilité;
• liée à la dextérité;
• liée à la douleur;
• liée à l'apprentissage;
• liée au développement;
• liée à la santé mentale;
• liée à la mémoire.

Les questions d'identification comprenaient une question concernant tout autre problème ou état de santé qui durait depuis au moins six mois, ou qui pourrait durer au moins six mois afin d'englober tous les répondants ayant une incapacité ne correspondant pas aux 10 types susmentionnés. Cette question est associée à un 11e type d'incapacité, soit « inconnu ».

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Gravité de l'incapacité

L'étendue d'une déficience, notamment physique, mentale, intellectuelle, cognitive ou sensorielle, d'un trouble de l'apprentissage ou de la communication ou d'une autre limitation.

Aux fins de l'Enquête canadienne sur l'incapacité de 2017, Statistique Canada a calculé pour chaque personne le niveau de difficulté éprouvée dans le cadre de l'exécution de certaines tâches et la fréquence de limitation des activités. Afin de simplifier le concept de la gravité, quatre catégories de gravité ont été établies :

• légère;
• modérée;
• grave;
• très grave.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Discrimination

La discrimination est le fait de réserver à quelqu'un un traitement différent ou inéquitable en raison d'une caractéristique personnelle ou d'une distinction, intentionnellement ou non, qui a pour effet d'imposer des désavantages non imposés à d'autres, ou d'empêcher ou de restreindre l'accès aux avantages offerts à d'autres membres de la société.

Il existe 13 motifs de distinction illicite dans la Loi canadienne sur les droits de la personne (c'est-à-dire en fonction de la race, de l'origine nationale ou ethnique, de la couleur, de la religion, de l'âge, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre ou de l'expression de genre, de l'état matrimonial, de la situation de famille, des caractéristiques génétiques [y compris l'obligation de subir un test génétique ou de divulguer les résultats d'un test génétique], de la déficience ou de l'état de personne graciée).

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Diversité

L'inclusion de différents types de personnes. Un effectif diversifié dans la fonction publique est constitué de diverses personnes présentant une vaste gamme d'identités, d'habiletés, d'antécédents, de cultures, de compétences, de points de vue et d'expérience qui sont représentatifs de la population actuelle et en évolution du Canada.

Source : Créer une fonction publique diversifiée et inclusive : Rapport final du Groupe de travail conjoint syndical-patronal sur la diversité et l'inclusion

Obligation de consulter

En vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité, une entité réglementée doit consulter les personnes en situation de handicap lors de la préparation de son plan d'accessibilité et de chaque version mise à jour de son plan d'accessibilité.

Source : Loi canadienne sur l'accessibilité

Employé

Toute personne employée par une entité réglementée visée aux alinéas 7(1)e) ou f) de la Loi canadienne sur l'accessibilité, y compris un entrepreneur dépendant, au sens du paragraphe 3(1) du Code canadien du travail, à l'exception :

a) de toute personne employée dans le cadre d'un programme désigné par l'employeur comme un programme d'embauche d'étudiants;

b) d'un étudiant employé seulement pendant ses périodes de vacances.

Source : Règlement canadien sur l'accessibilité

Rétroaction

Un processus pour recevoir de la rétroaction — et pour la traiter — sur :

a) la façon dont elle met en œuvre son plan sur l'accessibilité;

b) les obstacles auxquels se sont heurtées les personnes qui font affaire avec l'entité réglementée.

Source : Loi canadienne sur l'accessibilité, Partie 4, paragraphe 43(1)

Embauches

Nominations effectuées au cours du dernier exercice qui donnent lieu à l'ajout d'employés à l'effectif, ce qui comprend :

• les employés nommés pour une durée indéterminée et pour une durée déterminée;
• les employés nommés pour une durée déterminée de trois mois ou plus;
• les étudiants;
• les employés nommés pour une durée déterminée dont le statut de service a changé à permanent.

La dotation mesure le nombre d'employés qui sont entrés dans la fonction publique et peut comprendre plus d'une nomination par personne par année.

Source : Direction générale des ressources humaines, Agence du revenu du Canada

Inclusion

L'acte d'inclure quelqu'un ou quelque chose dans le cadre d'un groupe. Un milieu de travail inclusif est juste, équitable, positif, accueillant et respectueux.

L'inclusion est le fait de reconnaître, de valoriser et de mettre à contribution les différences sur le plan de l'identité, des habiletés, des antécédents, des cultures, des aptitudes, des expériences et des points de vue qui appuient et renforcent le cadre évolutif des droits de la personne au Canada.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Peuples autochtones

Nom collectif qui désigne les premiers peuples d'Amérique du Nord et leurs descendants. La Constitution du Canada reconnaît trois groupes distincts de peuples autochtones :

• les Indiens (connus sous le nom de Premières nations);
• les Inuits;
• les Métis.

Conformément aux conventions internationales, l'expression « peuples autochtones » est de plus en plus employée au lieu du mot « Autochtones », sauf lorsqu'elle renvoie aux dispositions de la Loi sur l'équité en matière d'emploi.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

« Rien sans nous »

Un principe clé de la Loi sur l'accessibilité du Canada qui signifie que les personnes en situation de handicap doivent être consultées lors de l'élaboration des lois, des politiques et des programmes qui les touchent. Conformément à ce principe, le gouvernement du Canada collabore avec les personnes en situation de handicap et les organismes qui défendent leurs intérêts afin de mieux comprendre toute la diversité de la collectivité qu'il sert.

Source : Lignes directrices sur le Règlement canadien sur l'accessibilité – Consulter les personnes en situation de handicap

Personnes en situation de handicap

Les personnes qui ont une déficience durable ou récurrente soit de leurs capacités physiques, mentales ou sensorielles, soit d'ordre psychiatrique ou en matière d'apprentissage et : a) soit considèrent qu'elles ont des aptitudes réduites pour exercer un emploi; b) soit pensent qu'elles risquent d'être classées dans cette catégorie par leur employeur ou par d'éventuels employeurs en raison d'une telle déficience.

Les personnes en situation de handicap comprennent les personnes dont les limitations fonctionnelles dues à leur incapacité ont été prises en compte dans leur emploi ou leur milieu de travail actuel, ainsi que les clients qui participent aux programmes et aux services de l'Agence du revenu du Canada.

Source : renseignements adaptés à partir des informations contenues sur la page Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Réseau des personnes en situation de handicap

Le Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence joue un rôle important dans l'élaboration de l'accessibilité à l'Agence. Le Réseau est composé d'employés en situation de handicap qui ont une expérience vécue des obstacles à l'accessibilité, qui ont des idées et des expériences à communiquer pour aider à éliminer les obstacles, et qui sont également des contribuables.

Promotions

Une nomination à un poste dont le niveau de rémunération est supérieur à celui du poste précédent, soit au sein du même groupe ou sous-groupe professionnel, soit dans un groupe ou sous-groupe différent.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Fonction publique

Les postes qui sont compris dans les entités ci-après ou qui en relèvent :

• les ministères figurant à l'annexe I de la Loi sur la gestion des finances publiques;
• les administrations figurant à l'annexe IV de cette loi;
• les organismes distincts figurant à l'annexe V de la même loi.  

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Autodéclaration

Renseignements fournis volontairement par des candidats sur leur appartenance à des groupes désignés en vertu de la Loi sur l'équité en matière d'emploi, dans le cadre des processus de nomination. Ces renseignements peuvent être fournis à des fins statistiques liées aux nominations et, dans le cas des processus ciblant les groupes visés par l'équité en matière d'emploi, à des fins de détermination de l'admissibilité.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Auto-identification

Renseignements fournis volontairement par les employés sur leur appartenance à un ou plusieurs groupes désignés en vertu de la Loi sur l'équité en matière d'emploi à des fins statistiques pour analyser et surveiller les progrès des groupes visés par l'équité en matière d'emploi au sein de la fonction publique fédérale et aux fins de la production de rapports sur la représentativité de l'effectif.

Source : Glossaire : Stratégie sur l'accessibilité au sein de la fonction publique du Canada

Annexe B – Liste des activités de consultation des intervenants

La présente annexe décrit les diverses consultations, missions et recherches utilisées pour élaborer le plan d'accessibilité de 2023-2025 de l'Agence :

Sondages internes, consultations et recherches

Sondages sur l'accessibilité de l'Agence de 2019 – Rapport « Ce que nous avons entendu »

En 2019, l'Agence a consulté les employés qui s'étaient identifiés comme des personnes en situation de handicap et de leurs gestionnaires pour mieux comprendre les obstacles auxquels les personnes en situation de handicap font face au sein de l'organisation. De plus, ce sondage a permis de recueillir des commentaires sur la mise en œuvre des mesures d'adaptation en milieu de travail. Ces consultations ont souligné que l'inclusion dans le milieu de travail et le développement professionnel sont une préoccupation importante pour les employés en situation de handicap. Les répondants ont ajouté que nous pouvions nous améliorer en faisant la promotion d'un changement de culture qui encourage l'empathie, le respect, et l'appréciation des autres; notamment les personnes en situation de handicap.

Sondages auprès des fonctionnaires fédéraux

Le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) de 2020 s'est déroulé du 30 novembre 2020 au 29 janvier 2021. Le sondage a été supervisé par le Bureau du dirigeant principal des ressources humaines du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Ce sondage exhaustif a mesuré l'opinion des employés du gouvernement du Canada au sujet de leur participation, de leur leadership, de leur effectif, de leur milieu de travail, du mieux-être en milieu de travail et de leur rémunération. Les résultats du sondage comprennent l'expérience unique en milieu de travail des personnes en situation de handicap.

En tout, 188 786 employés de 87 ministères et organismes fédéraux ont répondu au SAFF de 2020, ce qui représente un taux de réponse de 61 %. 8,9 % des répondants qui ont répondu à la question « Êtes-vous une personne en situation de handicap? » se sont identifiés comme vivant avec un handicap.

Réseau des personnes en situation de handicap de l'Agence

Le Centre d'expertise en matière d'accessibilité et Secrétariat de l'Agence (ACEAS) rencontre le Réseau chaque semaine pour discuter des activités sur l'accessibilité de l'Agence. Les membres du Réseau ont contribué à la détermination des obstacles et des mesures à prendre pour le plan d'accessibilité de l'Agence, et ont fourni des commentaires qui ont guidé son élaboration.

Employés en situation de handicap à l'Agence

En août 2022, l'Agence a communiqué une ébauche préliminaire du plan d'accessibilité et a demandé une rétroaction aux employés en situation de handicap. Les répondants étaient d'avis que, dans l'ensemble, le plan identifiait les obstacles les plus importants concernant l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap, mais qu'il pourrait être amélioré en clarifiant les mesures à prendre et les résultats. Ils ont également souligné l'importance du changement de culture, de l'éducation et d'un plus grand soutien pour les employés en situation de handicap en ce qui concerne l'embauche, la promotion et le maintien en poste.

Le Conseil de direction

Le Conseil de direction de l'Agence renforce l'engagement de l'Agence à être une administration fiscale et des prestations de calibre mondial. Le Conseil appuie également la transformation de l'Agence visant une amélioration accrue, l'accélération et l'excellence, principalement dans les domaines du service, des personnes, des ressources financières, de l'intégrité et de la sécurité ainsi que de l'innovation. Le Conseil est responsable d'élaborer le Plan d'entreprise de l'Agence qui présente un aperçu des objectifs, des stratégies, des attentes de rendement et des projections financières de l'Agence.

Le Conseil de direction a été consulté au sujet de l'orientation de ce plan d'accessibilité et de ses éléments clés.

Sondages, consultations et recherches auprès du public

Examen des programmes et des services publics

En juillet 2021, les employés de l'Agence ont effectué un examen afin de cerner les obstacles à l'accessibilité dans les programmes et les services de l'Agence destinés au public. L'examen a révélé les lacunes suivantes :

• Les employés ne comprennent pas clairement la question de l'accessibilité, y compris la façon de fournir des services accessibles aux personnes en situation de handicap.
• Nos manuels, documents et communications peuvent être difficiles à suivre et contiennent un langage qui n'est pas accessible à tous.
• Les clients ont des possibilités limitées de fournir leurs commentaires et de porter à notre attention les obstacles à l'accessibilité.

Entrevues avec des organismes communautaires

Au cours de l'hiver 2021-2022, l'Agence a interrogé des organismes communautaires de diverses régions du Canada qui aident les personnes en situation de handicap à communiquer avec l'Agence sur des questions liées à l'impôt et aux prestations. Les constatations comprennent ce qui suit :

• L'accessibilité ne devrait pas être une réflexion secondaire – elle devrait être intégrée dès le début afin d'être « accessible par défaut ».
• Afin qu'un service soit accessible, les clients doivent être en mesure d'y accéder de façon autonome dans la mesure du possible.
• Les organismes communautaires souhaitent être habilités à mieux aider leurs clients à collaborer avec l'Agence, de la façon qui correspond le mieux aux besoins des clients.

Consultations publiques avec les personnes en situation de handicap

En avril et en mai 2022, l'Agence a organisé un processus de consultation publique de six semaines afin d'en apprendre davantage sur les obstacles à l'accessibilité que les personnes en situation de handicap ont rencontrés en ce qui concerne les programmes et les services externes de l'Agence, et la façon dont ces obstacles ont eu une incidence sur leurs expériences. Le processus de consultation a été conçu et animé par le tiers neutre (Delaney and Associates Inc.), qui a travaillé avec l'Agence en vue de mener la consultation et d'analyser les constatations.

Au total, 627 personnes ont participé au processus au moyen de discussions de groupe virtuelles, d'entrevues vidéo et téléphoniques, d'un questionnaire en ligne et de soumissions par téléphone et par courriel. Les commentaires reçus des participants étaient essentiels à ce plan d'accessibilité. Parmi les nombreux obstacles et solutions aux obstacles énumérés par les participants, trois thèmes clés sont ressortis de ce processus :

1. La sensibilisation et le respect.
2. L'accès aux renseignements.
3. Les possibilités d'interaction.

Le Comité consultatif des personnes handicapées (CCPH)

Le CCPH conseille la ministre du Revenu national et l'Agence quant aux moyens d'améliorer la façon d'administrer et d'interpréter les mesures fiscales pour les Canadiens handicapés. Le Comité est composé de 12 membres et de 2 coprésidents, y compris des professionnels de divers domaines, tels que des professionnels de la santé, des avocats, des comptables et des fiscalistes, ainsi que des défenseurs de la collectivité des personnes en situation de handicap, des représentants des communautés autochtones et des personnes en situation de handicap.

En 2022, l'Agence a tenu une réunion avec le CCPH pendant l'élaboration du plan d'accessibilité qui comprenait d'autres mesures, y compris :

• Fournir des mises à jour sur les progrès de notre plan d'accessibilité.
• Communiquer les progrès globaux de l'Agence dans l'exécution de ses obligations en vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité, y compris la recherche, les consultations publiques et les activités de mobilisation.
• Discuter des questions sur l'accessibilité avec les membres du Comité.

Le groupe consultatif externe sur les services

Le groupe consultatif externe sur les services de l'Agence appuie les efforts de transformation des services de l'Agence en fournissant des conseils sur les tendances, les plans et les pratiques émergents en matière de conception et de prestation de services. Présidé par le dirigeant principal des services de l'Agence, le Comité est composé de cadres supérieurs et d'experts des secteurs public, privé et des organismes à but non lucratif ayant une expertise en matière de services numériques et de conception, de prestation et d'innovation de services axés sur la clientèle.

L'Agence a présenté au groupe un aperçu de plusieurs projets de services, y compris le plan d'accessibilité. Le groupe a discuté de la façon dont les services à la clientèle et les services numériques vont de pair, de la façon de s'assurer que les clients ont les ressources nécessaires pour utiliser des solutions numériques (comme l'accès, l'abordabilité, les connaissances) et qu'aucun obstacle imprévu n'est créé pour ceux qui ont besoin de voies différentes.

Annexe C – Calendrier des principales activités d'accessibilité depuis 2019

2019

• Les employés et les gestionnaires ont été sondés sur l'état de l'accessibilité afin de comprendre les obstacles et les défis en milieu de travail.
• L'Agence a nommé son premier responsable du portefeuille national pour les personnes en situation de handicap.
• L'Agence a officiellement lancé le Réseau des personnes en situation de handicap.

2020

• L'Agence a consulté les employés et les gestionnaires sur les façons de réduire ou d'éliminer les obstacles à l'accessibilité au sein de son administration.
• La Direction générale de l'informatique a élaboré des outils et de la formation, ainsi que des modèles de gouvernance et de risque afin d'améliorer l'accessibilité des solutions techniques.

2021

• L'Agence a effectué une analyse de nos programmes et services destinés au public afin de commencer à cerner les obstacles à l'accessibilité aux fins d'examen dans notre plan d'accessibilité.
• L'Agence a apporté des changements au crédit d'impôt pour personnes handicapées (CIPH). Voici ce que nous avons réalisé :
  • Examen et mise à jour du processus de demande pour les professionnels de la santé et leurs patients.
  • Création d'une application numérique afin de simplifier le processus de demande de CIPH pour les professionnels de la santé.
  • Mise en œuvre du rôle de navigateur du CIPH afin qu'il soit plus facile pour les contribuables de suivre les étapes du processus de demande de CIPH.
• L'Agence a interrogé des représentants d'organismes de services partout au Canada qui aident les personnes en situation de handicap à comprendre leurs expériences en matière d'interaction avec nous, les obstacles à l'accessibilité que vivent leurs clients et ce que nous pourrions faire pour régler ces problèmes.

2022/p>

• L'Agence a mis sur pied le Centre d'expertise en matière d'accessibilité et le Secrétariat de l'Agence afin de mener à bien ses travaux visant à respecter la Loi canadienne sur l'accessibilité.
• L'Agence a consulté les Canadiens en situation de handicap (et les aidants naturels) afin d'en apprendre davantage sur les difficultés liées à l'accessibilité que les personnes en situation de handicap ont éprouvées en ce qui concerne ses programmes et services, la façon dont ces obstacles ont eu une incidence sur leurs expériences et les solutions possibles à envisager dans le cadre du plan d'accessibilité.
• L'Agence a lancé la campagne de déclaration volontaire « Je m'inscris » afin de mieux comprendre la composition de son effectif, d'adapter et d'élaborer des programmes de ressources humaines à l'appui d'un effectif diversifié, représentatif et inclusif.
• L'Agence a lancé sa stratégie de recrutement, d'intégration et de maintien en poste des personnes en situation de handicap, qui comprend des initiatives visant à éliminer les obstacles au recrutement, à améliorer le maintien en poste et à promouvoir les employés en situation de handicap, et à mesurer les progrès réalisés à l'égard de ces objectifs.