Consultations externes

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L'Agence du revenu du Canada (ARC) est à l'écoute des Canadiens, elle change sa façon de faire les choses et elle améliore ses services dans le but d'être reconnue comme une administration fiscale digne de confiance, utile et équitable au service des gens avant tout. 

Pour atteindre cet objectif, l'Agence a lancé des consultations publiques, car elle veut mieux comprendre la perception qu'ont les Canadiens de l'Agence et les interactions qu'ils ont avec elle, afin de mieux répondre à leurs attentes. Il y aura des consultations en ligne, où tous les Canadiens pourront fournir des commentaires, et des séances en personne dans différentes villes au Canada. 

Même si l'Agence continue d'offrir de nouveaux services afin qu'il soit plus facile pour les Canadiens de produire leur déclaration de revenus et d'obtenir les crédits et les prestations auxquels ils ont droit, l'Agence reconnaît qu'elle doit continuer à s'améliorer. 

Dirigeante principale des services 

Le 23 mars 2018, l'Agence s'est engagée publiquement à transformer son approche de service en nommant Mireille Laroche comme dirigeante principale des services. Son rôle est de diriger la transformation des services de l'Agence et son mandat consiste à :

  • guider l'élaboration et la transformation des programmes et des services afin d'améliorer l'expérience des Canadiens relativement aux services;
  • concevoir des programmes et des services du point de vue du client en gardant en tête l'ensemble des interactions possibles avec le client;
  • faire en sorte que les résultats respectent, et même dépassent, ce que prévoit la Charte des droits des contribuables, et mettre à profit les commentaires des clients.

Comme il a été annoncé en octobre 2018, la dirigeante principale des services veille à la mise en place d'un certain nombre de mesures concrètes visant à mieux comprendre les Canadiens et à mieux répondre à leurs attentes, dont les suivantes : 

  • Lancer des consultations publiques en personne et en ligne.
  • Tenir une série d'ateliers de conception avec des intervenants clés et des utilisateurs pour promouvoir la création conjointe d'améliorations en matière de services. Le premier atelier est prévu en mai 2019.
  • Demander les conseils et avoir recours à l'expertise du groupe consultatif externe sur les services concernant les nouvelles tendances et pratiques en matière de conception et de prestation de services. Ce groupe, formé en décembre 2018, est composé d'experts des secteurs public, privé et à but non lucratif. Il est actif depuis janvier 2019 et se réunira de nouveau en mai 2019.

Grâce à cette approche, l'Agence fait partie des organismes publics et privés qui se concentrent sur la prestation efficace et intégrée de services axés sur le client. L'Agence est à l'écoute des Canadiens, elle évolue et elle améliore ses services.

Le but des consultations publiques 

Les résultats des consultations s'ajouteront aux commentaires que l'Agence reçoit par l'entremise de voies de communication existantes, de projets de recherche sur l'opinion publique, de consultations, des centres d'appels et des médias sociaux, et qui façonnent déjà l'amélioration des services. Elles reposent sur le succès que l'Agence a eu avec les consultations « Mieux vous servir » au cours desquelles elle avait recueilli des commentaires auprès de petites et moyennes entreprises et de comptables, ce qui a conduit directement à des améliorations de service telles que BizApp.

L'objectif de ces consultations est de collaborer directement avec les Canadiens pour obtenir des réponses à des questions telles que :

  1. Qu'est-ce que l'Agence fait bien et quelles difficultés les personnes rencontrent-elles lorsqu'elles font affaire avec elle? 
  2. Comment l'Agence peut-elle améliorer leur expérience relativement au service qu'elle leur offre? 
  3. Comment l'Agence peut-elle savoir si un changement a amélioré les choses?

Méthodologie

Une combinaison de consultations ouvertes à tous en ligne et de consultations en personne sur invitation seulement est entreprise afin de produire des données qualitatives et quantitatives que l'Agence pourra utiliser pour améliorer les services et l'expérience des personnes qui interagissent avec elle. 

Les Canadiens de partout au pays pourront donner leurs commentaires dans le cadre des consultations en ligne qui se dérouleront du 23 avril au 18 juin 2019. Plus largement accessibles que les séances en personne, les consultations en ligne permettront de recueillir des commentaires sur les mêmes sujets que ceux abordés lors des séances en personne. 

Pour s'assurer de recueillir des commentaires ciblés, des séances en personne sur invitation seulement seront tenues en mai et en juin 2019 avec des personnes et des représentants de populations vulnérables. Des consultations sont prévues à Vancouver, à Winnipeg, à Mississauga, à Moncton, à Montréal et à Halifax. Une tierce partie mènera les séances de consultations en personne pour s'assurer que l'Agence reçoit des commentaires impartiaux du public qu'elle sert, et des fonctionnaires de l'Agence agiront à titre d'observateurs. 

Une tierce partie distincte recrute des participants pour chaque séance. Des critères de recrutement ont été établis afin que les participants expriment les besoins et les attentes des Canadiens issus de milieux différents. Les participants doivent avoir fait affaire avec l'Agence récemment. 

La tierce partie veillera, entre autres, à ce que les séances comprennent des participants de tout sexe, âge, niveau de revenus et niveau de scolarité ainsi que des identités raciales et culturelles différentes. En outre, des défenseurs des droits seront recrutés pour mieux comprendre les Canadiens ayant des besoins particuliers, comme les personnes âgées, les nouveaux arrivants, les personnes handicapées, les personnes à faible revenu, les étudiants et les bénéficiaires de prestations. 

La méthodologie employée pour ces consultations a été établie avec l'apport de conseillers externes possédant une expertise spécialisée dans la conception de consultations.

Prochaines étapes

Au cours de ces consultations, l'Agence écoutera les Canadiens afin d'en apprendre davantage sur leur expérience relative à ses services et de mieux comprendre leurs attentes à ce sujet. Les commentaires recueillis orienteront le programme de transformation des services de l'Agence au cours des prochaines années. 

L'Agence sera proactive pour communiquer ce qui a été entendu tout au long des consultations et montrer comment les commentaires des Canadiens mènent à des résultats concrets. 

Une tierce partie animera les séances en personne et, après chaque séance, fera le compte rendu des discussions. Elle présentera aussi un rapport sur les conclusions des consultations en ligne. L'Agence publiera ces rapports en ligne dès qu'ils seront produits. 

Cet engagement s'inscrit dans le cadre d'une relation continue que l'Agence espère développer avec les Canadiens intéressés. Les résumés de chaque consultation en personne seront publiés à la fin des séances, et un rapport final est attendu à l'automne 2019.

L'Agence continue de concevoir des services et des programmes pour répondre aux besoins des Canadiens. Par exemple, comme résultat direct de commentaires qu'elle a reçus, elle a récemment quadruplé le budget du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Grâce à ce programme, 17 700 bénévoles ont produit plus de 785 000 déclarations de revenus l'an dernier pour aider les Canadiens plus vulnérables à obtenir les prestations et crédits auxquels ils ont droit. L'Agence a aussi facilité la tâche à plus de deux millions de personnes qui produisent une déclaration papier en leur envoyant leur trousse d'impôt par la poste. De plus, elle a mis en place une nouvelle plateforme pour ses centres d'appels. Ces améliorations que l'Agence a apportées à ses services, en plus des autres progrès accomplis jusqu'à maintenant, visent à régler de nombreux problèmes que les Canadiens ont dit avoir lorsqu'ils font affaire avec elle. Bien que ces améliorations soient très avantageuses pour les Canadiens, elles ne constituent que la première étape de l'approche de prestation des services axée sur le client de l'Agence.

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