Évaluation – Ressources documentaires de l'ARC à l'intention des petites entreprises

Résumé

Le présent rapport a pour but de fournir aux Canadiens, au commissaire, à la direction de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et au Conseil de direction, des renseignements sur la pertinence et l’efficacité des ressources documentaires que l’ARC met à la disposition des petites entreprises.

Dans l’exécution de son mandat, l’ARC s’assure que le régime fiscal d’autocotisation du Canada est bien établi en fournissant aux contribuables le soutien et les ressources documentaires dont ils ont besoin pour comprendre et respecter leurs obligations fiscales^{Note de bas de page 1} . En se basant sur les consultations Mieux vous servir de 2016 dédiées aux petites et moyennes entreprises, l’ARC a tenu, en 2019, des consultations publiques qui ont donné la possibilité aux personnes à travers le pays de parler de leur expérience, résultat de leur interaction avec l’ARC^{Note de bas de page 2} . Les Canadiens ont indiqué qu’ils aimeraient que l’ARC fournisse un service plus personnalisé et adapté à leurs besoins; qu’elle rende les renseignements fiscaux plus faciles à comprendre; qu’elle fournisse des renseignements exacts de manière constante, qu’elle rende les services accessibles et qu’elle modernise ses programmes et ses services.

Bien que les ressources documentaires à l’intention des petites entreprises répondent aux besoins des Canadiens, l’évaluation a permis d’identifier les difficultés des contribuables à trouver et à comprendre les ressources documentaires, particulièrement chez les contribuables qui ont une littératie fiscale faible à modérée. L’ARC a créé des profils utilisateurs qui représentent des caractéristiques prototypiques inhérentes à différents groupes de contribuables et l’évaluation fournit un soutien additionnel pour de nombreux attributs de ces segments de population. L’ARC offre une panoplie de ressources documentaires, mais ce n’est pas nécessairement utile au contribuable propriétaire d’une petite entreprise qui possède une faible littératie fiscale. Parallèlement, les préparateurs de déclarations de revenus qui ont une meilleure littératie fiscale sont aux prises avec des enjeux fiscaux plus complexes et ont tendance à se fier aux ressources documentaires de l’ARC comme une source parmi d’autres et ils préfèrent souvent les ressources documentaires du secteur privé lorsqu’elles sont disponibles.

Il a été démontré que la difficulté à trouver et comprendre les ressources documentaires a une incidence à la fois sur la capacité des contribuables à la tête de petites entreprises à se conformer à leurs obligations fiscales et sur les charges de travail des centres d’appels, des vérificateurs au bureau, des vérificateurs de petites entreprises et sur les agents des appels. Étant donné que les contribuables et les préparateurs de déclarations de revenus éprouvent des difficultés par rapport aux ressources documentaires de l’ARC, cela accroît leur dépendance à l’égard des logiciels d’impôt. Un examen limité de l’un des logiciels homologués par l’ARC a montré que des renseignements inexacts pouvaient être utilisés dans la détermination des dépenses admissibles susceptibles de provoquer des erreurs lors de la production de déclarations dans certains cas. Réviser les renseignements des logiciels d’impôts homologués par l’ARC aidera à déterminer et à quantifier leur incidence potentielle sur les contribuables et à en établir la relation avec les erreurs de déclaration.

Bien qu’il n’existe aucune stratégie officielle en place relativement aux ressources documentaires à l’intention des petites entreprises, plusieurs directions générales ont entrepris des initiatives individuelles qui peuvent être considérées comme des éléments clés d’une stratégie globale. Des efforts ont déjà été faits en ce qui concerne l’analyse et la surveillance de l’environnement par le biais des essais de convivialité et par l’intégration des commentaires des utilisateurs au cours de la conception des produits et par l’offre de produits axés sur des segments de population précis.

Concevoir une stratégie horizontale avec des responsabilités claires pour appuyer l’administration des ressources documentaires à l’intention des petites entreprises aidera l’ARC à fournir constamment du soutien, des documents et des services aux Canadiens.

Sommaire des recommandations

Afin de répondre aux attentes des Canadiens, l’ARC devrait élaborer et mettre en œuvre une stratégie et un plan d’action coordonnés afin de gérer les ressources documentaires pour les petites entreprises. La stratégie devrait inclure la conception de ressources documentaires adaptées à des segments de contribuables ayant différents niveaux de littératie fiscale et intégrer les commentaires des employés de l’ARC qui interagissent avec les contribuables à la tête de petites entreprises et avec les préparateurs de déclarations de revenus. Enfin, l’ARC devrait réviser et évaluer la proportion dans laquelle les logiciels qu’elle homologue ont une incidence sur les erreurs de déclaration.

Réponse de la direction

La Direction générale des affaires publiques, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, la Direction générale de cotisation, de prestation et de service, la Direction générale des programmes d’observation et la Direction générale des recouvrements et de la vérification sont d'accord avec les recommandations du présent rapport et ont élaboré des plans d'action connexes. La Direction générale de la vérification, de l'évaluation et des risques a déterminé qu'il semble raisonnable de donner suite aux recommandations.

1. Introduction

L’évaluation des ressources documentaires de l’Agence du revenu du Canada (ARC) à l’intention des petites entreprises figurait dans le plan de vérification et d’évaluation axé sur les risques de 2017 à 2020 qui a été approuvé par le Conseil de direction en juin 2017. Le cadre d’évaluation a été approuvé par le Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation en mai 2018.

Le présent rapport décrit les principales constatations liées aux enjeux d’évaluation et aux questions de recherche indiqués dans le cadre d’évaluation. Aux fins de cette évaluation, le terme « petite entreprise » désigne à la fois les déclarants T1 qui sont des travailleurs indépendants et les entreprises qui produisent une déclaration T2. Veuillez consulter l’annexe A pour obtenir une description complète des enjeux, des questions de recherche et des méthodes liés à l’évaluation.

Le but de ce rapport est de fournir aux Canadiens, au commissaire, à la direction de l’ARC et au Conseil de direction une évaluation indépendante de la pertinence et de l’efficacité des ressources documentaires que l’ARC met à la disposition des petites entreprises.

2. Contexte

L’ARC s’assure de maintenir le régime fiscal canadien d’autocotisation en offrant aux contribuables le soutien et les ressources documentaires dont ils ont besoin pour comprendre et s’acquitter de leurs obligations fiscales^{Note de bas de page 3} .

À l’heure actuelle, les contribuables à la tête de petites entreprises représentent 20 % de l’effectif canadien et devraient croître à 35 % d’ici 2025 en partie en raison de la hausse de l’effectif non traditionnel^{Note de bas de page 4} . Une étude menée en 2004 par Statistique Canada a révélé que la production de déclarations complètes et exactes pour les petites entreprises exige un niveau de connaissances fiscales plus élevé que celui nécessaire pour les employés salariés^{Note de bas de page 5} . Cependant, une étude réalisée en 2017 qui portait sur les connaissances fiscales des propriétaires de petites entreprises a permis de conclure que, malgré des besoins plus complexes, leurs connaissances fiscales sont aussi faibles que celles des autres groupes de contribuables^{Note de bas de page 6} .

Ce segment grandissant de la population a des besoins plus complexes en matière de ressources documentaires afin de comprendre et s’acquitter de ses obligations fiscales. De plus, les contribuables à la tête de petites entreprises ont divers niveaux de littératie fiscale et ceux qui possèdent des niveaux de connaissances plus bas éprouvent des difficultés à trouver et à comprendre les ressources documentaires de l’ARC. Plusieurs contribuables à la tête de petites entreprises ont recours aux services d’un préparateur de déclarations de revenus (74 %) ou à un logiciel d’impôt (22 %) pour remplir leur déclaration et l’envoyer chaque année^{Note de bas de page 7} . Il est important de noter que les contribuables à la tête de petites entreprises demeurent responsables de l’exactitude de leur déclaration de revenus, même s’ils ont recours à un spécialiste ou à un logiciel.

Ce besoin de ressources documentaires faciles à trouver et à comprendre est mis en relief par les récents résultats aux consultations de l’ARC illustrant les préférences des Canadiens. En 2019, l’ARC a tenu des consultations publiques avec l’objectif de déterminer les moyens par lesquels l’ARC peut « Mieux servir les Canadiens». Ces consultations ont donné la possibilité aux personnes à travers le pays de parler de leur expérience lorsqu’ils interagissent avec l’ARC^{Note de bas de page 8} . Les Canadiens ont répondu qu’ils aimeraient que l’ARC offre un service plus personnalisé et adapté à leurs besoins; qu’elle rende les renseignements fiscaux plus faciles à comprendre; qu’elle fournisse des renseignements exacts de manière constante, qu’elle rende les services accessibles et qu’elle modernise ses programmes et ses services.

Afin de mieux refléter les besoins des contribuables, l’ARC a créé des profils d’utilisateurs pour représenter de façon réaliste des segments de contribuables déterminés. Les profils sont utilisés à titre de référence pour aider l’ARC à comprendre comment un utilisateur interagira avec un produit de l’ARC, une tâche, un service ou une application. Sur les cinq profils de l’ARC, trois peuvent s’appliquer dans le contexte des petites entreprises : Nate, Béatrice et Wayne. Dans ce contexte, Nate et Béatrice représentent les contribuables à la tête de petites entreprises, dont 26 % produisent leurs propres déclarations de revenus et dont 74 % font appel aux services d’un préparateur de déclarations de revenus pour produire leur déclaration en leur nom (Wayne)^{Note de bas de page 9} . Ces trois profils seront utilisés tout au long du rapport pour situer les constatations par rapport aux segments qui ont différents besoins et niveaux de littératie fiscale. Reportez-vous à la figure 1 pour obtenir une description détaillée de chaque profil.

Figure 1 : Profils d’utilisateurs de l’ARC applicables au contexte des petites entreprises

3. Méthodes

Aux fins de la présente évaluation, les ressources documentaires de l’ARC sont définies comme étant tous les produits d’information fiscale mis à la disposition des contribuables afin de leur permettre de mieux comprendre comment s’acquitter de leurs obligations fiscales. À l’aide de cette définition, l’équipe d’évaluation a examiné les ressources documentaires de la Figure 2.

Pour évaluer l’efficacité et l’administration de ces ressources documentaires, l’équipe d’évaluation a utilisé les méthodes suivantes :

• Analyse de données
• Examen des documents
• Entrevues internes et groupes de discussion composés d’employés de l’ARC
• Entrevues externes et groupes de discussion composés de contribuables à la tête des petites entreprises et de préparateurs de déclarations de revenus
• Sondage auprès des préparateurs de déclarations de revenus

Veuillez consulter l’annexe A pour obtenir plus de détails sur les questions et les méthodes d’évaluation. L’annexe B fournit une description des mandats et des responsabilités des directions générales concernées en ce qui a trait aux ressources documentaires pour les petites entreprises. L’annexe C comprend un glossaire des termes utilisés dans le présent rapport.

4. Constatations, recommandations et réponse de la direction

Les recommandations présentées au présent rapport traitent de questions de grande importance ou d’exigences obligatoires.

La direction de l’ARC accepte les recommandations formulées dans ce rapport et a établi des plans d’action connexes. La Direction générale de la vérification‚ de l’évaluation et des risques a établi que ces plans d’action semblent raisonnables pour donner suite aux recommandations.

4.1. Les ressources documentaires de l’ARC à l’intention des petites entreprises sont pertinentes pour les Canadiens

La pertinence fait référence à la mesure dans laquelle une entité (programme, service, activité) continue d’être pertinente dans le cadre des priorités du gouvernement et de répondre à un besoin démontrable^{Note de bas de page 10} .

Besoin constant exprimé par les Canadiens

Un certain nombre d’organisations fournissent des renseignements fiscaux à l’intention des petites entreprises au Canada. En comparant le nombre de visites uniques au cours de deux périodes de 3 mois chacune, sélectionnées au hasard, il a été possible de déterminer que l’ARC est la principale ressource documentaire parmi les ressources Web gratuites, attirant de 74 % à 83 % des consultations.

Les résultats du sondage ont démontré que les comptables professionnels agréés préfèrent utiliser les ressources textuelles, les webinaires et les ressources documentaires en format vidéo du secteur privé pour répondre à leurs besoins en matière de renseignements^{Note de bas de page 11} . Bon nombre de répondants au sondage utilisent tout de même les ressources documentaires de l’ARC comme une source parmi d’autres et il y a certaines informations que seule l’ARC peut fournir. Ces créneaux de l’ARC peuvent être classés en deux catégories :

Renseignements propres à un compte : Lorsqu’on leur a demandé de classer les produits de l’ARC qu’ils utilisent le plus, 70 % des répondants au sondage ont choisi les services électroniques de l’ARC comme étant le produit le plus souvent utilisé. En raison de la nature confidentielle des renseignements sur les contribuables, le secteur privé ne peut actuellement pas fournir de renseignements propres à un compte d’un contribuable.

Publication de la position de l’ARC sur des enjeux particuliers : Les contribuables à la tête de petites entreprises et les préparateurs de déclarations de revenus ont besoin de connaitre la position de l’ARC en consultant ses ressources documentaires publiées afin de respecter leurs obligations fiscales. Les contribuables à la tête de petites entreprises sont responsables de l’exactitude de leur déclaration de revenus, malgré le recours à des ressources du secteur privé, y compris les logiciels et les préparateurs de déclarations de revenus^{Note de bas de page 12} .

Priorité du gouvernement du Canada

Fournir des ressources documentaires aux petites entreprises reste pertinent dans le cadre des priorités du gouvernement du Canada. La lettre de mandat de la ministre du Revenu national de décembre 2019 énonce clairement la priorité suivante du gouvernement du Canada : « Veiller à ce que la correspondance et les autres communications soient simples et faciles à lire ». Cette priorité se reflète également dans un communiqué de presse de l’Agence : « l’ARC s’est engagée à améliorer les services offerts aux petites entreprises et à faire en sorte que tous les Canadiens puissent obtenir facilement et rapidement les renseignements dont ils ont besoin sur l’impôt et les prestations ».

A la lettre de mandat et à la déclaration publique s’ajoute la Charte des droits du contribuable de 2007, qui stipule que tous les contribuables ont droit à des « renseignements complets, exacts, clairs et opportuns ». De plus, la Charte stipule que « l’ARC s’engage à offrir des services qui répondent aux besoins des petites entreprises ».

4.2 Les utilisateurs avec différents niveaux de connaissances fiscales ont des besoins différents en matière de ressources documentaires pour les petites entreprises

Même si l’ARC offre une panoplie de ressources, ce n’est pas nécessairement ce dont les contribuables dont le niveau de connaissances fiscales est faible à modéré ont besoin pour hausser leur niveau de littératie fiscale et comprendre leurs obligations fiscales^{Note de bas de page 13} . Les entrevues menées auprès des employés de l’ARC ont souligné à maintes reprises la nécessité pour les contribuables d’acquérir suffisamment de connaissances fiscales pour leur permettre de tenir des registres comptables exacts. Si aucun registre comptable n’est tenu ou s’ils ne sont pas bien tenus, il est possible que les dépenses soient mal classées par le préparateur de déclarations de revenus. Cette éventualité démontre la nécessité pour tous les contribuables à la tête de petites entreprises (peu importe leur recours ou non à un préparateur de déclarations de revenus) d’acquérir un niveau de connaissances fiscales de base suffisant pour leur permettre d’examiner leurs déclarations et de tenir des registres comptables exacts.

Figure 3 : Préférences des préparateurs en déclarations de revenus : ressources documentaires de l’ARC ou ressources extérieures à l’ARC. Nous avons demandé aux préparateurs de déclarations de revenus : « Selon vous, quelle ressource... »

Malgré une préférence claire pour les ressources documentaires autres que celles de l’ARC, la position de l’ARC est souvent mentionnée par les préparateurs de déclarations de revenus. Les participants aux groupes de discussion ont mentionné que les folios de l’ARC sont l’un des produits les plus utilisés; précisément parce qu’ils doivent comprendre la position de l’ARC. Ce besoin de comprendre la position de l’ARC a également été manifesté dans le sondage, où les répondants ont indiqué que les folios sont les ressources de l’ARC les plus utilisées après les services électroniques, lesquels, comme il a été mentionné plus tôt dans le rapport, n’ont pas d’équivalent dans les ressources documentaires du secteur privé. En outre, même si les préparateurs de déclaration de revenus sont plus susceptibles d’utiliser et de valoriser les ressources documentaires du secteur privé lorsqu’elles existent, certaines ressources engendrent des frais d’utilisation. De même, les ressources documentaires du secteur privé peuvent ne pas être à la portée de tous les contribuables à la tête de petites entreprises.

4.3. Il peut être difficile d’accéder aux ressources documentaires de l’ARC, peu importe le niveau de connaissances fiscales de l’utilisateur

Une ressource documentaire est considérée comme étant accessible lorsqu’elle contient des renseignements qui sont faciles à trouver et à comprendre. Dans l’ensemble, l’évaluation a constaté que les contribuables et les préparateurs de déclarations de revenus ont de la difficulté à trouver des ressources documentaires en ligne en utilisant la fonction de recherche de l’ARC et elles utilisent un langage technique difficile à comprendre pour ceux qui ont un niveau de littératie fiscale faible et modéré. Aussi, bien que les ressources documentaires existent, les services qui améliorent la capacité des contribuables et des préparateurs de déclarations de revenus à appliquer ces ressources documentaires ne sont pas bien connus ou utilisés.

Trouver des ressources documentaires

L’accès difficile aux ressources documentaires en ligne de l’ARC génère de l’achalandage au centre d’appels de demandes de renseignements des entreprises. L’analyse des facteurs générateurs d’appels par les contribuables a permis de constater que les principales raisons des appels étaient les suivantes :

• 32 % des appelants n’ont pas trouvé les renseignements souhaités.
• 14 % ne comprenaient pas les renseignements.
• 11 % souhaitaient confirmer leur compréhension des renseignements.

Une analyse plus approfondie des appels du centre d’appels de demandes de renseignements des entreprises a permis de conclure que près d’un tiers des appels auraient pu être résolus à l’aide des portails en ligne, comme Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client. Les résultats du sondage auprès des comptables professionnels agréés (CPA) confirment cette constatation. Les CPA ont signalé que les difficultés à accéder aux services électroniques et la nécessité de disposer de renseignements propres à un compte représentaient 47 % des appels.

Un autre moyen notable par lequel l’ARC offre des ressources documentaires aux contribuables à la tête de petites entreprises est par le biais du service d’agents de liaison gratuit. Les contribuables peuvent s’inscrire à ce service, offert sous forme de consultations individuelles en personne ou de séminaires en groupe, visant à aider les contribuables à la tête de petites entreprises à comprendre leurs obligations fiscales. Par exemple, les agents de liaison dirigent les contribuables à la tête de petites entreprises vers un ensemble ciblé de ressources documentaires, en contraste avec les vastes ressources documentaires à l’intention des petites entreprises. Bien que la plupart de ces renseignements fournis par les agents de liaison soient disponibles sur le site Web de l’ARC, ils ne sont pas organisés de façon centralisée et conviviale. Les agents de liaison fournissent également une liste des erreurs courantes commises par les petites entreprises^{Note de bas de page 14} . Cette liste est présentement uniquement accessible par l’intermédiaire de pages Web privées comme celle-ci.

Les sondages menés par l’ARC ont révélé qu’après les consultations avec des agents de liaison, 97 % des contribuables étaient d’avis que les outils et les renseignements fournis les aideraient à mieux gérer leurs affaires fiscales à l’avenir.

Lorsqu’ils ont des questions, les préparateurs de déclarations de revenus ont accès au service téléphonique réservé (STR), qui est offert aux préparateurs de déclarations de revenus des petites et moyennes entreprises qui se sont inscrits à ce service. Le STR permet aux préparateurs de déclarations de revenus de communiquer avec des agents expérimentés de l’ARC qui sont formés pour répondre à des questions complexes au sujet de la Loi de l’impôt sur le revenu. Les données du groupe de discussion des préparateurs de déclarations de revenus ont démontré que seuls quelques préparateurs de déclarations de revenus ont souvent utilisé le STR, tandis que 33 % d’entre eux ont indiqué qu’ils ne l’avaient soit jamais utilisé ou soit qu’ils n’étaient pas au courant de son existence. Ces chiffres contrastent avec les données du Centre d’appels pour les entreprises, un service plus général que 39 % des préparateurs de déclarations de revenus indiquent avoir souvent utilisé.

Compréhension des renseignements

Ils ont également noté que le langage technique utilisé dans l’ensemble des ressources de l’ARC peut contribuer à la confusion des contribuables à la tête de petites entreprises. Si les contribuables à la tête de petites entreprises ont une préférence marquée pour le langage clair et simple, l’ARC préfère souvent un langage plus technique, puisque les experts considèrent que celui-ci reflète mieux les subtilités de la loi sur l’impôt. En entrevue, les employés de l’ARC ont indiqué que la raison principale pour laquelle ils privilégient le langage technique est que l’ARC ne peut faire aucun compromis sur ses obligations de fournir des renseignements exacts et techniquement valides. En outre, le Secrétariat du Conseil du Trésor spécifie que l’utilisation du langage clair et simple est une exigence de la Directive sur la gestion des communications. Le Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca précise que le contenu publié devrait se servir de « mots courts, simples et de tous les jours que la plupart des gens comprennent et utilisent ».

4.4. Il existe un lien entre les ressources documentaires pour les petites entreprises et la capacité des contribuables à se conformer à leurs obligations fiscales

La prémisse derrière les ressources documentaires de l’ARC, c’est qu’il y a une relation positive entre renseignements et observation^{Note de bas de page 15} . Plus les renseignements publiés qui peuvent être partagées avec les contribuables sont utiles, plus grandes sont les chances que ces contribuables respectent leurs obligations fiscales. Bien que l’évaluation n’ait pas été en mesure de démontrer un lien de causalité entre la qualité des ressources documentaires fournies aux petites entreprises et leur observation, plusieurs méthodes ont été utilisées pour vérifier s’il y avait un lien indirect. Les éléments de preuve ont montré comment une mauvaise compréhension des documents pouvait avoir une incidence sur l’observation en matière de déclaration.

On a demandé aux répondants du sondage auprès des CPA d’examiner une liste de 11 facteurs qui pourraient avoir une incidence sur leur capacité à produire des déclarations exactes. Quatre des facteurs étaient liés aux supports et aux documents de l’ARC (p. ex., ambiguïté des ressources documentaires de l’ARC) et sept étaient des facteurs auxquels ils pouvaient être confrontés de façon plus générale dans leur environnement opérationnel (p. ex., ne pas avoir un accès complet aux renseignements de l’entreprise de leur client). Parmi les 11 facteurs, les trois principales réponses qui ont une incidence sur l’observation sont liées aux supports et aux documents de l’ARC :

• La nature générale ou le manque de renseignements sur des questions fiscales très complexes : 33 %.
• La mauvaise compréhension de leurs clients à l’égard de leurs obligations en matière d’observation : 30 %.
• Les délais de publication des ressources documentaires par l’ARC après un changement réglementaire ou une modification législative : 24 %.

Étant donné que les préparateurs de déclarations de revenus produisent une déclaration selon les renseignements fournis par leurs clients, l’incidence de la mauvaise compréhension de leurs clients sur leurs obligations en matière d’observation est démontrée par les oppositions liées à des enjeux de tenue de registres. Présenter un avis d’opposition est un processus officiel que les contribuables peuvent utiliser pour demander à l’ARC d’examiner une cotisation lorsqu’ils croient que l’ARC a mal interprété les faits ou n’a pas appliqué la loi correctement. L’équipe d’évaluation a examiné plus de 250 dossiers d’opposition, sélectionnés de façon aléatoire à partir de 700 dossiers liés aux oppositions des entreprises pour les années d’imposition de 2015 à 2017. L’objectif était de repérer les cas où les contribuables se sont opposés en raison de la mauvaise qualité ou de la mauvaise compréhension des ressources documentaires fournies par l’ARC. Cet examen a révélé que près de 50 % des objections déposées par des entreprises ou au nom d’entreprises sont directement liées à des enjeux de tenue de registres.

En supposant que les contribuables à la tête de petites entreprises ont l’intention de produire des déclarations exactes, ces statistiques indiquent que ces derniers ont de la difficulté à tenir des registres comptables organisés qui permettent l’observation fiscale. L’examen des ressources documentaires mises à la disposition des contribuables à la tête de petites entreprises portant sur la tenue de registres indique que les renseignements pertinents sont dispersés à travers l’ensemble du site Web de l’ARC. Par exemple, l’obligation qu’a le contribuable de conserver les reçus est mentionnée dans le sous-sujet des registres de dépenses de la liste de contrôle pour les nouvelles petites entreprises. Toutefois, les composantes distinctes des obligations liées à la tenue de registres, comme la tenue de registres pour les véhicules à moteur et les dépenses personnelles par rapport aux dépenses d’entreprise sont présentées dans différentes sections du site Web. Par conséquent, il est difficile pour les contribuables d’accéder facilement à une vue d’ensemble de leurs obligations liées à la tenue de registres.

4.5 La confiance des contribuables dans les renseignements contenus dans les logiciels homologués par l’ARC peut causer des erreurs de déclaration

Les logiciels homologués par l’ARC permettent aux Canadiens de préparer et de soumettre leurs déclarations de revenus en plus de voir leurs demandes traitées efficacement par l’ARC. En 2018, 76 % des contribuables à la tête de petites entreprises qui ont produit leurs propres déclarations de revenus et 98 % des préparateurs de déclarations de revenus ont utilisé des logiciels d’impôt^{Note de bas de page 16} . L’ARC a mis sur pied un processus d’homologation pour collaborer avec l’industrie afin de s’assurer que les logiciels du secteur privé sont compatibles avec les systèmes de l’ARC^{Note de bas de page 17} . Le sondage auprès des CPA a révélé que les répondants ont un niveau élevé de confiance dans l’exactitude des logiciels :

Figure 4 : Sondage auprès des CPA sur les perceptions relatives aux logiciels d’impôt

Comme en fait mention le site Web de l’ARC, le processus d’homologation actuel est une évaluation de la compatibilité du logiciel, à savoir si les entrées du logiciel sont associées aux lignes correspondantes des formulaires d’impôt applicables^{Note de bas de page 18} . L’ARC fournit du matériel de soutien aux développeurs de logiciels, notamment des guides d’homologation des logiciels pour TED et IMPÔNET qui décrivent la validation des calculs d’impôts, les résultats du système, les messages de réponse du service Web et les fonctionnalités additionnelles comme « Préremplir ma déclaration », « ReTRANSMETTRE » et « l’avis de cotisation express ». Le concepteur du logiciel passe par toutes les étapes d’un processus rigoureux auprès de l’ARC afin de confirmer qu’un produit spécifique est compatible avec les systèmes de l’ARC et qu’il respecte certaines normes pour aboutir à l’homologation. Toutefois, l’ARC ne fait ni l’homologation ni l’examen de l’exactitude technique de la langue, des directives ou des renseignements fournis dans le logiciel.

Au cours du groupe de discussion, les contribuables à la tête de petites entreprises ont participé à un scénario. On leur a fourni un ensemble de faits et on leur a demandé d’y répondre à l’aide d’un logiciel homologué par l’ARC qui avait été utilisé par les petites entreprises ayant produit leur propre déclaration de revenus pour l’année d’imposition 2017. Les participants ont obtenu un accès aux ressources documentaires de l’ARC, et ils ont été encouragés à les utiliser afin de les aider à participer au scénario. Au cours de la tâche, les participants ont choisi d’utiliser le logiciel et n’ont pas consulté les documents de l’ARC qui leur avaient été fournis. Lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils avaient choisi d’utiliser exclusivement le logiciel, les participants ont indiqué qu’ils se sentaient dépassés par les ressources documentaires de l’ARC. Pour ces contribuables, chercher des renseignements dans les documents de l’ARC revient à chercher une aiguille dans une botte de foin, tandis que le logiciel fournissait facilement des renseignements pertinents lorsqu’ils en avaient besoin et ils étaient présentés en petites parties simples à gérer.

Malgré le fait que l’ARC dispose d’un processus d’homologation pour les logiciels, le contribuable assume l’ultime responsabilité de l’exactitude de la déclaration de revenus. Dans le cadre du scénario, les participants au groupe de discussion ont suivi les étapes dans l’ordre indiqué par le logiciel. Les contribuables se sont fiés aux renseignements du logiciel et ils ont réclamé certaines dépenses deux fois ou ont calculé des montants inexacts en fait de dépenses.

Séquencement : Le scénario exigeait que les participants réclament la proportion appropriée de frais à titre de frais d’utilisation de la résidence aux fins de l’entreprise. Le séquencement dans lequel chaque dépense est demandée dans le logiciel incitait les utilisateurs à demander un certain nombre de dépenses avant de demander les frais d’utilisation de la résidence aux fins de l’entreprise. La majorité des participants ont demandé au moins une dépense dans son intégralité avant de demander une partie de la même dépense à titre de frais d’utilisation de la résidence aux fins de l’entreprise.

Renseignements inexacts : Le scénario présenté au groupe de discussion demandait également de réclamer le montant admissible de frais de publicité. Aucun participant n’a répondu correctement à ce scénario.

Ces observations ont poussé l’équipe d’évaluation à procéder à un examen plus détaillé en comparant les renseignements en ce qui a trait à des dépenses précises avec les lois et la jurisprudence correspondante. L’équipe a analysé, à l’aide des données du projet de vérification de recherche des petites et moyennes entreprises, les cinq dépenses ayant les taux de nouvelle cotisation les plus élevés.

Par exemple, les renseignements sur lesquels les contribuables se sont fiés indiquaient que les contribuables sont admissibles aux frais d’utilisation de la résidence aux fins de l’entreprise, à la seule condition qu’ils aient un bureau à domicile. Toutefois, les frais liés à l’utilisation de la résidence aux fins de l’entreprise sont admissibles si l’une des conditions suivantes est respectée : 1) le local constitue votre principal lieu d’affaires; 2) vous utilisez le local uniquement pour gagner votre revenu d’entreprise, et vous l’utilisez de façon régulière et continue pour rencontrer des clients ou des patients. Les vérificateurs ont indiqué qu’ils ont vu des contribuables demander un remboursement des dépenses uniquement parce qu’ils ont un bureau à domicile dans plus de 80 % des cas.

Les points suivants doivent être mis en évidence au sujet de cette analyse. Premièrement, l’équipe d’évaluation n’a pas mené une étude exhaustive des logiciels afin de cerner tous les cas possibles de renseignements inexacts ou de double déduction des dépenses. Deuxièmement, l’évaluation n’a pas mis les connaissances ou la compréhension des contribuables à l’épreuve.

4.6. La structure de gouvernance de l’ARC qui administre les ressources documentaires pour les petites entreprises est décentralisée et a des responsabilités peu claires

L’équipe d’évaluation a également examiné l’administration par l’ARC des ressources documentaires pour les petites entreprises afin de déterminer ce qui pourrait occasionner ou contribuer aux expériences et aux résultats décrits à la section 4.1 du rapport. Les directions générales suivantes de l’ARC publient du contenu lié aux petites entreprises :

• Direction générale de cotisation, de prestation et de service
• Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires
• Direction générale des programmes d’observation

À l’heure actuelle, chaque direction générale est responsable d’élaborer et de tenir à jour son propre contenu publié. Des conseillers au sein de la Direction générale des affaires publiques sont responsables de veiller à ce que les documents publiés de l’ARC soient formatés pour répondre aux normes du Secrétariat du Conseil du Trésor et de l’ARC. Cette façon de faire a donné lieu à une approche fragmentée de la prestation de ressources documentaires pour les petites entreprises. Par exemple, il y a 34 pages Web distinctes (rédigées par différents programmes) qui décrivent les mises à jour pour la période de production des déclarations de revenus.

Les indicateurs de rendement existants ne mesurent pas l’efficacité des ressources documentaires de l’ARC. Bien qu’il y ait des cadres supérieurs qui sont responsables des résultats liés à l’efficacité des ressources documentaires pour les petites entreprises, il y a peu de preuves que l’ARC procède à des recherches pertinentes sur l’atteinte ou le suivi de la progression de ces objectifs.

La structure de gouvernance de l’ARC ne dispose présentement d’aucune entité centrale responsable et imputable des fonctions clés suivantes liées à l’administration des ressources documentaires pour les petites entreprises :

• Organiser le contenu en ligne de façon à ce qu’il soit facilement accessible au moyen d’une recherche, condensé et présenté par ordre de priorité en fonction des besoins des utilisateurs.
• Effectuer une maintenance continue des liens et de la navigation sur la page Web.
• Coordonner l’élaboration du contenu dans l’ensemble des directions générales.
• S’assurer que le contenu est rédigé en langage clair et simple.
• Vérifier si le contenu répond aux besoins des segments de contribuables pertinents.
• Utiliser les données de la mesure du rendement axée sur les résultats pour orienter les mises à jour futures du contenu.

Les ministères n’ont pas tous un modèle où les experts en la matière sont principalement responsables du contenu publié. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada a adopté un modèle dans le cadre duquel sa Direction générale des affaires publiques est entièrement responsable de tous les produits et services de communication destinés à l’externe. Les experts en la matière fournissent des commentaires sur ce qui est publié et assurent l’exactitude technique, mais la fonction des affaires publiques a le dernier mot sur la façon dont cela est communiqué.

La nature décentralisée des ressources documentaires de l’ARC destinées aux petites entreprises indique un besoin de stratégie globale pour gérer ces renseignements. Dans le cadre d’entrevues avec la haute direction, personne n’a pu mentionné un document officiel qui énoncerait une stratégie à l’échelle de l’ARC pour l’élaboration, la rédaction, la publication et la mise à jour des ressources documentaires.

Malgré ce manque de stratégie, les directions générales ont entrepris indépendamment des initiatives qui fournissent les principaux éléments d’une stratégie globale. Des efforts ont déjà été faits en ce qui a trait aux mesures suivantes :

Analyse et surveillance environnementales : L’ARC analyse régulièrement l’environnement afin de cerner les besoins et les perceptions des contribuables à l’égard de la qualité du service. Toutefois, rien ne démontre que des études de suivi sont effectuées pour déterminer si les interventions mises en œuvre sont efficaces et si le produit ou le service est utilisé et répond à un besoin réel.

Prestation de produits segmentés axés sur le client : Les profils d’utilisateurs élaborés par la Direction générale des affaires publiques sont une activité fondamentale dans la conception des produits axés sur le client. Toutefois, il y a peu de preuves que les rédacteurs de contenu utilisent les profils d’utilisateurs dans le processus d’élaboration du contenu, car cette évaluation a permis de conclure que les ressources documentaires de l’ARC sont mieux harmonisées pour répondre aux besoins des profils d’utilisateurs de Wayne et de Béatrice plutôt qu’à ceux de Nate.

Intégration des essais de convivialité et de leur rétroaction dans la conception continue de produits : En collaboration avec le Secrétariat du Conseil du Trésor, la Direction générale des affaires publiques mène de plus en plus de recherches axées sur l’expérience utilisateur dans le cadre de la réalisation de tâches liées à l’impôt et aux prestations. Toutefois, ce ne sont pas toutes les directions générales qui ont la capacité ou l’expertise nécessaire pour effectuer des essais de convivialité, ce qui peut expliquer pourquoi l’expérience utilisateur n’a pas encore été intégrée aux mesures de rendement de l’ARC pour les ressources documentaires pour les petites entreprises.

4.7. Le personnel de première ligne possède des connaissances et de l’expérience qui peuvent contribuer à l’amélioration des ressources documentaires

Il existe de nombreux groupes d’employés de première ligne dans l’ensemble de l’ARC qui interagissent directement avec les contribuables des petites entreprises, notamment et sans se limiter :

• aux agents du centre d’appels de demandes de renseignements des entreprises qui reçoivent des appels téléphoniques des propriétaires de petites entreprises et de leurs représentants.
• au personnel de la vérification au bureau et aux vérificateurs des petites entreprises qui examinent l’exactitude des déclarations des petites entreprises.
• aux agents des appels qui examinent les oppositions et les appels des contribuables.
• aux agents de liaison qui offrent des séminaires et fournissent des renseignements pour aider les petites entreprises à respecter leurs obligations en matière de déclaration.

Étant donné ses interactions fréquentes avec les contribuables, le personnel de première ligne peut fournir de précieux renseignements sur les types d’erreurs que commettent les contribuables et peut fournir un aperçu inestimable des expériences des contribuables. Le personnel de première ligne n’est pas souvent consulté dans le processus de conception des ressources documentaires. Au cours des entrevues, le personnel de première ligne a souligné à maintes reprises que la plupart des contribuables ayant un faible niveau de connaissances fiscales font régulièrement les mêmes erreurs de base, notamment :

• Demander un remboursement pour leurs propres repas ou l’achat de produits alimentaires à titre de frais de repas et de divertissements.
• Demander un remboursement pour un déplacement de leur domicile vers un lieu d’affaires à titre de frais de véhicule à moteur.
• Demander le remboursement des intérêts d’une carte de crédit personnelle.

Du point de vue du personnel de première ligne, il y a plusieurs façons de respecter ses obligations fiscales, mais il y a quelques erreurs communes connues que commettent les contribuables. Au cours des consultations, le personnel de première ligne a offert des suggestions pour aider les contribuables des petites entreprises à éviter ces écueils et à remplir leurs obligations. Par exemple, une liste de choses à faire et surtout à ne pas faire à l’intention des gens qui mettent sur pied une nouvelle entreprise.

Figure 5 : Intervenants possibles dans le cadre d’une stratégie à l’échelle de l’ARC pour administrer les ressources documentaires pour les petites entreprises

Recommandation 1

La Direction générale des affaires publiques, en collaboration avec la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et les directions générales des programmes devrait officialiser une stratégie et un plan d’action coordonnés dans l’ensemble des directions générales responsables des ressources documentaires pour les petites entreprises basés sur l’expertise dans les domaines suivants :

• Expérience des utilisateurs et priorités
• Rédaction en langage clair et simple
• Mesure du rendement axée sur les résultats
• Connaissance de la compréhension et des expériences des contribuables
• Experts en la matière.

La mise en place de cette stratégie devrait permettre l’élaboration et la publication de ressources documentaires qui respectent les conditions suivantes :

• Sont adaptées à différents niveaux de connaissances fiscales (c.-à-d., profils d’utilisateurs);
• Intègrent efficacement la rétroaction reçue directement des contribuables à la tête de petites entreprises, des préparateurs de déclarations de revenus et des employés de l’ARC qui interagissent avec les contribuables à la tête de petites entreprises et les préparateurs de déclarations de revenus.

Réponse de la direction

La Direction générale des affaires publiques et la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration souscrivent à cette recommandation. En particulier, nous concevons la Stratégie d’optimisation Web et la philosophie Les gens d’abord en tant que principales composantes de ce plan d’action. Autant la Stratégie d’optimisation Web que le programme de transformation de l’Agence « Les gens d’abord » cherchent à résoudre les différents enjeux soulignés par le présent rapport, puisque leur objectif principal est l’amélioration du service au client, notamment l’amélioration des services de renseignements en ligne offerts aux Canadiens et Canadiennes. Ces initiatives fournissent le cadre à l’intérieur duquel se réaliseront chacune des mesures visant à améliorer les ressources documentaires à l’intention des petites entreprises.

La Direction générale des affaires publiques collaborera avec la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et les autres directions générales concernées pour officialiser une stratégie et un plan d’action coordonnés afin que les propriétaires de petites entreprises trouvent et comprennent plus facilement les réponses aux questions qu’ils se posent sur l’impôt et les prestations. Cette stratégie sera complétée d’ici le premier trimestre de 2021 à 2022.

Comme résultat de la stratégie, la Direction générale des affaires publiques produira un projet d’optimisation du contenu dédié aux petites entreprises d’ici le 30 juin 2021. Ce projet comprend la conception et la mise en œuvre des éléments suivants :

• Un examen du rendement des clients lorsqu’ils visitent le contenu Web de l’Agence sur Canada.ca et plus particulièrement, les services documentaires se rapportant aux questions les plus fréquentes.
• Un contenu, une navigation et un outil de recherche améliorés afin que les propriétaires d’entreprises trouvent plus facilement et rapidement les bons renseignements selon les résultats de leur recherche.
• Des améliorations multicanal des renseignements à l’intention des petites entreprises dans les centres d’appels, les produits de communications écrits et les canaux de messagerie instantanée.
• Une stratégie de communication qui mise sur les différents besoins en renseignements particuliers aux petites et moyennes entreprises.

Pendant la conception des nouveaux produits d’information, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration collaborera avec la Direction générale des affaires publiques et les directions générales responsables des programmes pour garantir que la rétroaction des clients et des employés (notamment issue des consultations « Mieux vous servir ») soient prises en considération pour s’assurer que les améliorations apportées aux produits soient directement inspirées de ce que l’ARC a reçu comme commentaires et qu’elles respectent les principes de l’expérience client décrits dans le cadre de la politique sur les services de l’ARC.

Pour offrir une expérience harmonieuse et efficace dans l’ensemble des canaux de communication, la Direction de la conception et de la production numériques au sein de la Direction générale des affaires publiques, en collaboration avec la Direction des services numériques de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service mettra à profit une nouvelle gouvernance afin d’assurer une supervision et une gestion horizontales des ressources documentaires de l’ARC à l’intention des petites entreprises.

Ces mesures seront mises en œuvre grâce au soutien des directions suivantes :

• Direction des déclarations des particuliers – Direction générale de cotisation, de prestation et de service
• Direction des services aux centres d’appels – Direction générale de cotisation, de prestation et de service
• Direction des déclarations des entreprises – Direction générale de cotisation, de prestation et de service
• Direction des services numériques – Direction générale de cotisation, de prestation et de service
• Direction de l’observation des entreprises - Direction générale de recouvrements et vérification

Recommandation 2

La Direction générale de cotisation, de prestation et de service, la Direction générale des programmes d’observation et la Direction générale des recouvrements et de la vérification devraient examiner et évaluer la mesure dans laquelle les renseignements contenus dans les logiciels homologués par l’ARC ont une incidence sur les erreurs de déclaration et devraient établir un rapport d’analyse à ce sujet. La Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires devrait soutenir l’analyse en fournissant une interprétation législative.

Réponse de la direction

La Direction générale des programmes d’observation et la Direction générale des recouvrements et de la vérification identifieront les erreurs ou tendances communes qui affectent l’observation des petites entreprises et fourniront ces renseignements à la Direction générale de cotisation, de prestation et de service d’ici la fin septembre 2020. La Direction générale de cotisation, de prestation et de service facilitera des séances d’information auprès des concepteurs de logiciels pour discuter de ces erreurs et tendances dans le but d’améliorer les renseignements contenus dans les logiciels, lorsque cela sera possible. Il s'agira d'un processus annuel continu dont le premier cycle sera achevé d'ici le 31 mars 2021.

5. Conclusion

L’ARC s’efforce continuellement de fournir un meilleur service aux Canadiens. Fournir des ressources documentaires pour les petites entreprises est l’un des moyens utilisés par l’ARC pour fournir des renseignements et du soutien aux Canadiens afin d’appuyer l’observation fiscale. Les constatations présentées dans ce rapport démontrent que malgré la pertinence pour les Canadiens des ressources documentaires de l’ARC à l’intention des petites entreprises, différents segments de contribuables à la tête de petites entreprises ont différents besoins en matière de renseignements.

L’ARC a conçu des profils d’utilisateurs qui représentent les caractéristiques prototypiques de différents groupes de contribuables et l’évaluation offre un soutien additionnel pour de nombreux attributs de ces segments. L’ARC met à la disposition des contribuables à la tête de petites entreprises une panoplie de renseignements, mais ce n’est pas nécessairement ce dont ont besoin ceux appartenant au segment à faible littératie. Les préparateurs de déclaration de revenus avec une littératie plus élevée et aux prises avec des enjeux fiscaux plus complexes pour leur part ont tendance à se fier aux ressources documentaires de l’ARC comme une source parmi d’autres et préfèrent recourir au matériel du secteur privé lorsque disponible.

Il existe des opportunités pour l’ARC d’améliorer la capacité des Canadiens à trouver et à comprendre les renseignements qu’elle fournit ainsi que le type d’informations disponibles. La difficulté à accéder aux renseignements disponibles peut avoir une incidence sur la capacité des contribuables à la tête de petites entreprises à respecter leurs obligations fiscales et peut avoir une incidence sur les charges de travail des centres d’appels, des vérificateurs au bureau et de petites entreprises et sur les agents des appels. En raison de son utilisation répandue, des améliorations aux renseignements dispensés par les logiciels homologués par l’ARC pourraient réduire le nombre d’erreurs de déclaration non intentionnelles.

Les constatations de l’évaluation démontrent que les ressources documentaires à l’intention des petites entreprises devraient :

• Être conçues et publiées avec à l’esprit les besoins de différents utilisateurs finaux;
• Être conçues de façon à répondre aux besoins d’utilisateurs ayant différents niveaux de littératie fiscale;
• Tirer parti de l’expertise existante parmi les employés de l’ARC qui interagissent avec les contribuables à la tête de petites entreprises et les préparateurs de déclarations de revenus pour permettre une amélioration continue.

La conception d’une stratégie horizontale indiquant clairement les responsabilités pour appuyer l’administration des ressources documentaires à l’intention des petites entreprises aidera l’ARC à fournir des ressources, du matériel et des services qui répondent aux besoins des Canadiens.

6. Remerciements

Pour conclure, nous souhaitons remercier la Direction générale de cotisation, de prestation et de service, la Direction générale des programmes d’observation, la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, la Direction générale des recouvrements et de la vérification, la Direction générale des appels et la Direction générale des services juridiques pour le temps qu’elles ont consacré et les renseignements qu’elles ont fournis au cours de cette mission. Nous voulons également remercier les représentants des Comptables professionnels agréés (CPA) pour leurs points de vue ainsi que leurs membres qui ont pris le temps de répondre minutieusement à notre sondage.

7. Annexes

Annexe A : Enjeux de l’évaluation, questions de recherche et méthodologies

Les méthodes de recherche suivantes ont été employées pour répondre aux questions de recherche indiquées dans le tableau ci-dessus :

Examen des documents et analyse des données

Les documents examinés comprenaient les guides d’impôt, les pages Web de l’ARC, la jurisprudence, les lois applicables, les données organisationnelles et les rapports d’entreprise. De plus, l’équipe a examiné 265 dossiers d’appels déposés par des entreprises ou au nom d’entreprises.

Entrevues internes et groupes de discussion

Des entrevues ont été menées avec des employés de l’ARC, des gestionnaires et des cadres de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service, de la Direction générale des programmes d’observation, de la Direction générale des recouvrements et de la vérification, de la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires et de la Direction générale des affaires publiques. L’équipe a également animé 10 séances de discussion en groupe dans les bureaux des services fiscaux régionaux. Les participants aux entrevues et aux groupes de discussion comprenaient des représentants des secteurs suivants :

• La Direction des petites et moyennes entreprises, qui est responsable d’appuyer les programmes des agents de liaison et des vérificateurs au bureau. Le service des agents de liaison est offert aux propriétaires de petites entreprises afin de les aider à comprendre leurs obligations fiscales. Les vérificateurs au bureau doivent s’assurer que les petites entreprises respectent les lois fiscales administrées par l’ARC.
• La Division du programme des oppositions, responsable de régler les différends entre les contribuables et l’ARC.
• Les vérificateurs de la paie examinent les registres comptables de l’entreprise pour s’assurer qu’ils concordent avec les montants inscrits aux déclarations de revenus.
• Le centre d’appels de demandes de renseignements des entreprises répond aux demandes de renseignements des contribuables au sujet des entreprises.

Groupes de discussion externes

Deux groupes de discussion en personne ont été menés par un tiers indépendant. Un groupe a recueilli le point de vue des contribuables qui ont préparé leur propre déclaration de revenus et l’autre, celui des préparateurs de déclarations de revenus dont les clients sont de petites entreprises. On a demandé aux groupes de discussion de résoudre des problèmes fondés sur des scénarios et de mettre en évidence ce qui suit :

• Les préférences de l’utilisateur
• La perception vis-à-vis des produits et des services de l’ARC
• Les sujets/thèmes difficiles
• L’utilisation des ressources documentaires de l’ARC à la lumière de la dépendance des participants à l’égard des logiciels d’impôt

Les constatations ont été utilisées pour rédiger des questions de sondage qui visaient à valider et à quantifier les résultats du groupe de discussion.

Sondage externe

L’équipe de l’évaluation des programmes a fait équipe avec Comptables professionnels agréés (CPA) du Canada pour effectuer un sondage en ligne. Au total, 291 membres de CPA ont répondu au sondage.

Entrevues externes

D’autres ministères du gouvernement ont également été interrogés, notamment :

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, dont la Direction générale des affaires publiques exerce ses activités dans le cadre d’une structure de gouvernance centralisée.
• Le Bureau de la transformation numérique du Secrétariat du Conseil du Trésor, responsable de superviser la présence Web du gouvernement du Canada par l’intermédiaire de Canada.ca. Dans ce contexte, l’équipe a cherché à cerner les contraintes liées à la proposition de modifications au site Web de l’ARC.
• Le Bureau de l’ombudsman des contribuables, afin de recueillir des données sur les plaintes qu’il pourrait avoir reçues au sujet des ressources documentaires de l’ARC.

Limites

La population du sondage visait initialement à inclure à la fois les préparateurs de déclarations de revenus et les travailleurs indépendants T1 ayant préparé leur propre déclaration de revenus. Toutefois, selon les constatations des groupes de discussion, les travailleurs indépendants T1 ayant préparé leur propre déclaration de revenus n’avaient pas suffisamment de connaissances fiscales pour fournir des réponses éclairées au sondage. Par conséquent, le sondage a fait l’objet d’une nouvelle portée afin d’inclure seulement les préparateurs de déclarations de revenus.

Annexe B : Principaux intervenants dans l’administration des ressources documentaires de l’ARC pour les petites entreprises

Annexe C : Glossaire