Consultation sur le cadre de surveillance proposé de l'ACFC

1. Intro​duction

Le cadre de surveillance décrit les principes et les processus qu’applique l’Agence de la consommation en matière ​financière du Canada (« ACFC ») pour superviser les pratiques commerciales des entités financières sous réglementation fédérale et s’assurer que les consommateurs et les commerçants jouissent des mesures de protection pertinentes.

1.1. Agence de la consommat​ion en matière financière du Canada

L’ACFC joue un rôle clé da​ns la protection des consommateurs, elle supervise les pratiques des entités financières sous réglementation fédérale, informe les consommateurs de leurs droits et responsabilités et renforce la littératie financière. L’ACFC tire son mandat de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi sur l’ACFC).

L’ACFC est dirigée par un commissaire qui fait rapport tous les ans au Parlem​ent par l’entremise du ministre des Finances (ministre). La Direction de la surveillance et de la promotion de l’ACFC poursuit ses objectifs de surveillance par le biais des activités de ses deux divisions : la Division de la surveillance et de l’application et la Division de la promotion et des politiques.

La mission de surveillance est prévue​​ dans la Loi sur l’ACFC :

• ​superviser les en​tités réglementées pour s’assurer qu’elles se conforment aux lois applicables, aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics qu’elles ont pris (collectivement leurs « obligations en matière de pratiques commerciales »)
• ​d’inciter les entités réglementées à se doter de politiques et de procédures pour mettre en œuvre leurs obligations en matière de pratiques commerciales
• ​surveiller et évaluer les tendances et les nouveaux enjeux qui peuve​nt influer sur les consommateurs et collaborer avec d’autres agences, organismes de réglementation et intervenants pour favoriser la compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent

Plus particulièrement, l’ACFC applique les lois fédérales ci-dessous dans le cadre de sa surveillance des entités réglementées :

• Loi sur les banques
• Loi sur les sociétés d’assurances
• Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt
• Loi sur les associations coopératives de crédit
• ​Loi sur les réseaux de cartes de paiement​
• ​Loi sur l’association personnalisée le Bouclier vert du Canada

1.2. Entités ré​gl​​ementées

L’ACFC supervise les pratiques des entités financières sous réglementation fédérale (les « entités réglementées ») suivantes :

• ​Institutions financières fédérales (IFF)

Les IFF comprennent les banques et les coopératives de crédit fédérales, les sociétés d’assurances, les sociétés de fiducie et de prêt et les associations de détail.

• Organismes externes de traitement des plaintes (OETP)

Les OETP sont des organismes indépendants approuvés, en vertu de la Loi sur les banques, à traiter les plaintes de consommateurs transmises à un niveau supérieur qui visent les produits et les services offerts par leurs membres. Toutes les banques et coopératives de crédit fédérales doivent être membre d’un OETP.

• ​Exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP)

Les ERCP exploitent ou gèrent des réseaux de cartes de paiement en établissant des normes et des règles qui régissent l’acceptation, la transmission ou le traitement des opérations de paiement et en facilitant le transfert électronique de données et de fonds.

L’ACFC s’attend à ce que les administrateurs et les dirigeants d’une entité réglementée dirigent ou supervisent la mise en place de pratiques professionnelles et de fonctions de gouvernance et de surveillance indépendantes. De cette façon, les entités réglementées peuvent respecter leurs obligations en matière de pratiques commerciales.

2. Principe​s d​irecteurs

Les activités et les décisions de l’ACFC en matière de surveillance sont orientées par son m​andat et s’appuient sur les quatre principes suivants.

2.1. Transpar​ence

La transparence assure la prévisibilité aux entités réglementées et favorise une collaboration fructueuse entre les intervenants. L’ACFC atteint la transparence en c​ommuniquant ses attentes, ses préoccupations et ses priorités clairement, sans délai et souvent.

2.2. Proac​tivité

L’ACFC s’efforce d​e cibler, rapidement, les nouveaux enjeux et les tendances financières. Elle intervient en temps opportun afin de promouvoir des pratiques commerciales responsables.

2.3. Proportio​nnalité

L’ACFC alloue ses ressource​s en tenant compte du profil de risque de l’entité réglementée  et prend des mesures de mise application proportionnelles à la gravité du manquement.

2.4. Responsab​ilisation

L’ACFC est responsable de la mise en œuvre de son mandat et de l’application des mesures correctives qui en découlent. Elle mène ses activités de surveillance de manière uniforme, ponctuelle et professionnelle et respecte ses normes de service.

3. Processus d​​e surveillance

3.1. Cla​ssification des entités réglementées

L’ACFC exerce une surveillance axée sur les risques. Dans ce contexte, l’ACFC a développé un cadre à de​ux niveaux qui oriente la nature et l’étendue de ses interactions en matière de surveillance. Chaque entité réglementée est classée au niveau 1 ou au niveau 2.

Niv​eau 1

Les entités réglementées de ce niveau présentent un risque inhérent plus grand de contrevenir à leurs obligat​ions en matière de pratiques commerciales en raison principalement de leur modèle d’entreprise ou des produits et des services qu’elles offrent. Parmi ces entités réglementées, on retrouve celles qui offrent aux consommateurs des produits et des services financiers, celles dont les participants offrent des services de paiement aux commerçants et celles qui offrent des services de résolution de différends à leurs banques membres.

Les entités réglementées du ​niveau 1 se voient désigner un agent principal et doivent se soumettre à un cycle de surveillance préventif dans le cadre duquel l’ACFC évalue leur capacité à gérer les risques relatifs à leurs pratiques commerciales. Pour les entités réglementées de niveau 1, l’étendue et la fréquence de la surveillance varient selon les risques inhérents d’une entité réglementée et sa capacité à atténuer ces risques. Elles peuvent aussi dépendre de la taille de l’entité réglementée et de la complexité de son modèle de gestion dont l’analyse s’inscrit dans le profil de pratiques commerciales de l’entité réglementée (voir la sous-section 5.1).

Niveau​ 2

Les entités réglementées de ce niveau présentent un risque inhérent moins élevé de contrevenir à leurs obligations en matière de pratiques commerciales en raison principalement de leur modèle d’entreprise ou des produits et des services qu’elles offrent. Parmi ces entités, on retrouve celles qui n’offrent pas de produits ni de services aux consommateurs et celles dont les activités se limitent à la vente de produits et de services d’assurance.

Les entités réglementées du niveau 2 font l’objet d’une surveillance moins stricte au ​moyen d’activités telles que des examens annuels. Elles ne se voient pas habituellement désigner un agent principal, mais elles peuvent communiquer avec un agent de liaison lorsqu’elles ont des questions.​

3.2. Piliers d​e surveillance

L’ACFC u​​tilise plusieurs o​utils de surveillance qui contribuent, dans l’ensemble, aux trois piliers de surveillance :

• promouvoir des pratiques commerciales responsables
• surveiller les pratiques commerciales
• mettre en application des obligations relatives aux pratiques commerciales

Ces piliers font partie d’un tout et ne s’excluent pas mutuellement : une mesure prise par rapport à un pilier peut orienter les mesures relatives à un autre pilier. Par exemple, dans le cadre de ses activités de promotion ou de surveillance de la conformité, l’ACFC peut identifier le besoin d’enquêter sur un manquement possible.

La Figure 1 présente les outils le plus souvent associés à chaque pilier. Cette figure est présentée à titre informatif seulement et ne doit en aucun cas limiter les interventions de l’ACFC. L’ACFC choisit l’outil ou les outils qu’elle juge nécessaires en fonction de chaque situation. Dans certains cas, elle peut utiliser le même outil pour plus d’un pilier de surveillance. Chacun de ces outils est présenté plus en détail dans les trois sections suivantes du présent document.

Figure 1 : Outils de surveillance

4. Outils de pr​omotion

Il est plus facile d’assurer le respect des obligations lorsqu’elles sont clairement établies et bien comprises par l’ensemble des entités réglementées et des intervenants. L’​ACFC favorise des pratiques commerciales responsables en communiquant, rapidement et souvent, ses attentes et ses interprétations à l’aide de plusieurs outils.

4.1. Décisions​ de l’ACFC

Les décisions de l’ACFC donnent de ​l’information sur les procès-verbaux et les avis de décisions (pour les violations aux lois ou aux règlements) ou sur les avis de non-conformité (pour les manquements aux codes de conduite volontaires ou aux engagements publics). Les entités réglementées peuvent consulter les décisions publiées pour évaluer leurs propres pratiques et prendre les mesures correctives qui s’imposent afin de respecter leurs obligations.

4.2. Lignes directrices de l’A​CFC

Les lignes directrices de l’ACFC énoncent les modalités auxquelles les entités réglementées sont tenues de se conformer afin de respecter leurs obligations en matière de pratiques commerciales. Découlant de consultations auprès des intervenants, les lignes directrice​s établissent des normes de l’industrie et des pratiques générales prudentes que les entités réglementées doivent intégrer à leurs activités opérationnelles.

4.3. Interprétations ​de l’ACFC

Les interprétations de l’ACFC aident les entités réglementées à interpréter leurs obligations en matière de pratiques commer​ciales. Même si elles s’appliquent à des cas particuliers, les interprétations de l’ACFC peuvent tout de même orienter les entités réglementées qui se trouvent dans des situations similaires. Les interprétations de l’ACFC ne limitent pas l’ACFC quant à sa façon d’aborder des situations similaires.

4.4. Mobilisation des entités​ réglementées

L’ACFC rencontre régulièrement les cadres supérieurs des entités réglementées pour les informer de ses préoccupations en matière de conformité, leur faire part de ses priorités, bâtir un lien de confian​ce et promouvoir des pratiques commerciales responsables. L’ACFC mobilise aussi les entités réglementées grâce à des séances annuelles à l’intention du secteur qui offrent l’occasion de discuter ouvertement et d’échanger de l’information sur des sujets comme les tendances et les nouveaux enjeux , les plans et les priorités ainsi que les défis concernant la surveillance et à la conformité.

Les entités réglementées de niveau 1 sont également assujetties à un cycle de surveillance proactif dans le cadre duquel elles sont invitées à discuter des opportunités et des difficultés en matière de conformité (voir la sous-section 5.1).

4.5. Mobilisatio​n des intervenants

L’ACFC mise sur la compréhension et la confiance en incitant les intervenants à contribuer à l’exécution de son mandat. L’ACFC utilise plusieurs moyens afin de mobiliser les intervenants, y compris les consultations publiques, les tables rondes, les allocutions et les sondages. L’ACFC communique avec plusieurs groupes de consommateurs pour solliciter leurs opinions au sujet du secteur réglementaire, ainsi que sur les tendances du marché et les nouveaux enjeux qui pourraient avoir des incidences sur les Canadiens.

L’ACFC peut aussi publier des études de cas hypothétiques, des info-lettres, des communiqués de presse et d’autres documents afin de promouvoir des pratiques commerciales responsables.

5. Outils de surv​eillance

La surveillance des pratiques commerciales des entités réglementées implique une évaluation dynamique de leur niveau de conformité. L’ACFC mène également d’autres activités de surveillance co​mme la collecte d’information sur les enjeux actuels et émergents du secteur financier. Les outils de surveillance de l’ACFC sont décrits ci-dessous.

5.1. Profils de pratiques commerciale​s (niveau 1 seulement)

L’ACFC utilise un​ processus défini et dynamique pour évaluer les risques inhérents aux pratiques commerciales d’une entité réglementée de niveau 1. Ce processus guide la création des profils de pratiques commerciales qui sont utilisés par l’ACFC pour déterminer l’étendue et la fréquence de ses activités de surveillance et les ressources affectées. Ce processus se déroule en trois étapes :

Figure 2 : Cycle d'établissement du profil de pratiques commerciales

 Planification : Les agents principaux de l’ACFC établissent un plan de surveillance annuel pour chaque entité r​églementée de niveau 1 relevant de leur portefeuille. Ces plans énoncent également les activités qui devraient être prises en compte dans les années à venir. La nature et l’étendue des activités de surveillance sont déterminées à partir du profil de pratiques commerciales de l’entité réglementée.

Exécution : L’ACFC collige et évalue l’information au sujet de chaque entité réglementée en portant une attention particulière aux facteurs suivants :

• l’efficacité des cinq fonctions de surveillance : la conformité, la gestion des risques, la vérification interne, la haute direction et le conseil d’administration (le cas échéant)
• les risques inhérents aux produits et services offerts
• la croissance prévue
• l’historique des enquêtes et des manquements
• les tendances ou les enjeux ciblés grâce à une surveillance constante
• la culture de conformité
• la volonté et la capacité à respecter les obligations en matière de pratiques commerciales et à identifier et contrôler leurs risques

Présentation de rapports : Les agents principaux de l’ACFC mettent à jour les profils de pratiques commerciales des entités réglementées de niveau 1 en fonction des données recueillies lors de l’étape d’exécution. Les profils sont présentés individuellement ou collectivement à la haute direction de l’ACFC et servent à établir les priorités des prochaines années.​

5.2. Ex​amen

Les examens servent à recueillir de l’information sur les activités des entités réglementées en vue de déterminer dans quelle mesure elles respectent leurs obligations en matière de pratiques commerciales, ou à faire un suivi des mesures correctives. L’ACFC peut passer en revue des documents, notamment des politiques et des procédures, des documents de formation ou d’information, et interroger les employés afin de vérifier l’efficacité des mesures de contrôle mises en place pour atténuer les risques relatifs à la conformité (procédures de traitement des plaintes, marche à suivre pour la gestion des risques ou autres fonctions de surveillance).

Les examens peuvent être conduits de diverses façons :

• ​les examens sur place, réalisés par l’ACFC dans les bureaux de l’entité réglementée
• les examens en dehors des bureaux, que l’on appelle aussi « examens sur dossier » et au cours desquels l’entité réglementée remet à l’ACFC les documents nécessaires au soutien d’un examen ultérieur à ses bureaux

À la suite d’un examen, l’ACFC rédige un rapport d’examen dans lequel elle expose ses constats. Ce rapport peut inclure des recommandations sur la façon dont l’entité réglementée peut atténuer les risques relatifs à la conformité, pallier les déficiences ou améliorer des processus de contrôle. L’ACFC peut aussi collaborer avec l’entité réglementée à la mise en place d’un plan visant à pallier les déficiences relevées. Les entités réglementées doivent corriger les déficiences le plus rapidement possible et informer l’ACFC de leurs progrès. Dans le cas où les mesures correctives prises sont inadéquates, l'ACFC peut prendre des mesures de mise en application.

L’ACFC doit examiner toutes les entités réglementées sur une base annuelle afin de vérifier si elles respectent leurs obligations en matière de pratiques commerciales^{Footnote 1}. L’ACFC mène ses examens annuels grâce à divers outils décrits dans le présent cadre de surveillance et fait rapport de ses résultats au ministre.

5.3. Déclarati​on obligatoire

Les entités réglementées doivent fournir certains renseignements à l’ACFC dans les délais prévus et selon les modalités prescrites par la loi. Par exemple, ces renseignements comprennent les procédures d’examen des réclamations, les déclarations annuelles sur les responsabilités envers la collectivité et les avis de fermeture de succursales. Ces documents seront examinés afin d’en assurer la conformité. Le non-respect des exigences imposées par la loi en matière de dépôt de documents peut entraîner des mesures de mise en application.

Comme prévu à son mandat, l’ACFC demande aussi aux entités réglementées de lui présenter d’autres renseignements, y compris un rapport des plaintes soumises et les enjeux de conformité, les statistiques récentes concernant des secteurs d’activité particuliers et les questionnaires d’auto-évaluation remplis. De plus, les entités réglementées doivent, dès que possible, déclarer les enjeux ou les situations nouvelles qui pourraient changer leur niveau de risque en matière de pratiques commerciales.

5.4. Renseig​nements des tiers

Les tiers, par exemple les consommateurs et les commerçants, contribuent eux aussi au processus de surveillance en participant à des consultations ou en déposant une plainte auprès du Centre des services aux consommateurs de l’ACFC. Peu importe leur source, les renseignements que recueille l’ACFC peuvent justifier un​e enquête, et ce, même s’ils proviennent d’une couverture médiatique ou d’un autre organisme de réglementation.

5.5. Examens​ de l’industrie

Les examens de l’industrie servent à recueillir de l’information auprès des entités réglementées sur une question de pratiques commerciales particulière et sur des sujets qui concernent le secteur des services financiers en général. Ces examens contribuent à l’atteinte des objectifs suivants :

• évaluer les enjeux actuels ou émergents en lien avec un sujet ou un thème particulier
• cerner et examiner les pratiques ou tendances du secteur
• vérifier le niveau de conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales
• ​recueillir des renseignements en vue de discussions portant sur le développement des politiques

Les entités réglementées soumises aux examens de l’industrie doivent répondre aux demandes d’information de l’ACFC. Les renseignements recueillis lors de ces examens peuvent servir à fournir des indications, établir des pratiques exemplaires ou informer les décideurs. Les examens peuvent aussi servir à déceler des manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales et peuvent mener à des mesures de mise en application.

6. Outils de mise e​n application

La mise en application commence dès que l’ACFC​ ouvre une enquête au sujet d'un manquement potentiel à une obligation en matière de pratiques commerciales. Si l’ACFC conclut qu’il y a bel et bien eu manquement, elle applique l’outil ou les outils de mise en application appropriés pour assurer la conformité et prévenir les cas futurs de non-conformité.

Figure 3 : Déroulement des activités de mise en application

6.1. En​quêtes

Enquêtes préliminaires : L’ACFC conduit une enquête préliminaire pour déterminer :

• si un manquement potentiel relève de son pouvoir de surveillance
• l’existence, la nature et la durée du manquement potentiel
• si le manquement potentiel est un cas isolé ou un problème systémique

Si, à la suite de l’enquête préliminaire, l’ACFC croit qu’il y a eu manquement, elle poursuit alors avec une enquête approfondie ou émet un avis de manquement de niveau 1 (voir la sous-section 6.2).

L’ACFC avise l’entité réglementée de la date où elle a recueilli assez d’information sur le manquement potentiel. Les procédures relatives à une violation ne peuvent être entamées plus de deux ans suivant cette date^{Footnote 2}.

Enquêtes : L’ACFC fait enquête quand elle doit avoir des renseignements supplémentaires au sujet d’un manquement identifié lors d’une enquête préliminaire sont nécessaires. Les entités réglementées doivent fournir l’information dans le délai et le format requis^{Footnote 3}. Si elles ne respectent pas ces exigences, elles peuvent se voir contraintes de fournir l’information^{Footnote 4}.

À la fin de l’enquête, la Division de la surveillance et de l’application de l’ACFC émet l’un ou l’autre des documents suivants :

a) Avis de manquement (voir la sous-section 6.2), qui peut obliger l’entité réglementée à conclure un accord de conformité ou à se doter d’un plan d’action

b) Rapport de conformité, qui peut mener à l’émission d’un procès-verbal (voir sous-section 6.5) ou d’un avis de non-conformité (voir sous-section 6.6)

Un rapport de conformité présente les faits relatifs au manquement, évalue sa gravité et formule des recommandations quant aux mesures de mise en application. L’entité réglementée a 30 jours civils pour prendre connaissance du rapport et valider les faits. L’ACFC s’attend à ce que l’entité réglementée fasse preuve de diligence raisonnable à cet égard. Le rapport est ensuite finalisé en tenant compte, le cas échéant, des commentaires de l’entité réglementée et est inclus au dossier qui fera l’objet d’un examen par le commissaire adjoint afin de déterminer s’il existe des motifs raisonnables de croire qu’une violation a été commise. Suite à l’examen du commissaire adjoint, l’ACFC peut émettre un procès-verbal (pour manquement aux obligations législatives) ou un avis de non-conformité (pour manquement aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics).

Le choix de l’outil ou des outils de mis en application se fonde sur les facteurs suivants :

• le degré de négligence ou d’intention
• l’ampleur du préjudice direct ou indirect
• le dossier de conformité (qui comprend les manquements, les plans d’action ou les ententes de conformité passées)
• la force des contrôles ou des mesures prises pour prévenir le manquement
• le temps qui a été requis pour identifier et corriger le manquement
• les plans de correction et leurs échéanciers
• le risque de récurrence
• ​le degré de coopération avec l’ACFC (y compris si l’entité réglementée a elle-même déclaré la situation à l’ACFC)

6.2. Av​is de manquement

L’ACFC peut émettre un avis de manquement si elle détermine que, par sa gravité, un manquement correspond à l’un des niveaux décrits ci-dessous.

Niveau 1 : L’ACFC peut émettre un avis de niveau 1 si une entité réglementée commet un manquement d’ordre mineur ou qu’il s’agit d’un incident isolé. L’ACFC peut aussi émettre un avis de niveau 1 si l’entité réglementée identifie et corrige rapidement le manquement et qu’elle démontre avoir mis en place des mesures de contrôle suffisantes pour éviter toute récidive et répercussions a été minime.

Les entités réglementées doivent évaluer leurs politiques et leurs processus afin de cerner les risques et de les atténuer. En cas de récidive, des mesures de mise en application plus rigoureuses peuvent être mises en œuvre.

Niveau 2 : L’ACFC peut émettre un avis de niveau 2 si l’entité réglementée est tenue de prendre des mesures précises afin de corriger un manquement. L’ACFC avisera l’entité réglementée que celle-ci s’expose à des mesures de mise en application plus strictes si elle ne fait rien pour corriger le manquement. L’entité réglementée doit corriger le manquement sans tarder, évaluer ses pratiques internes et, au besoin, les modifier afin d’éviter toute récidive. L’entité réglementée est également tenue de mettre en œuvre un plan d’action en ce qui a trait aux mesures correctives à prendre (voir le paragraphe 6.3). En cas de récidive, des mesures de mise en application plus rigoureuses peuvent être mises en œuvre.

Niveau 3 : L’ACFC peut émettre un avis de niveau 3 dans l’une ou l’autre des situations suivantes :

• la situation exige la mise en place urgente de mesures correctives
• le manquement est symptomatique d’un problème de conformité généralisé
• l’entité réglementée se montre réfractaire à la conformité volontaire
• ​la situation exige que les enjeux constatés soient portés à la connaissance des échelons supérieurs de l’entité réglementée

Habituellement, un avis de niveau 3 exige de l’entité réglementée qu’elle mette en œuvre un plan d’action (sous-section 6.3) ou qu’elle conclue un accord de conformité (sous-section 6.4).

6.3. Pla​n d’action

Un plan d’action décrit en détail les mesures correctives exigées pour prévenir toute récidive de manquement et indique les délais d’exécution qui y sont associés. L’ACFC établit les paramètres et les délais de concert avec les entités réglementées. Ces dernières doivent fourni​r à l’ACFC des comptes rendus périodiques pendant toute la durée du plan d’action, et remettre un rapport complet lorsque toutes les mesures ont été prises.

6.4. Accord de confo​rmité

Un accord de conformité spécifie les mesures correctives exigées pour corriger un manquement ainsi que les délais d’exécution qui y sont associés. Les entités réglementées peuvent avoir à fournir à l’ACFC des comptes rendus périodiques pendant toute la durée de l’accord de conformité, puis lui remettre un rapport complet lorsque toutes les mesures ont été pris​es à la satisfaction de l’ACFC. En cas de violation d’un accord de conformité à des obligations légales ou réglementaires, l’ACFC peut dresser un procès-verbal^{Footnote 5}. En cas de violation d’un accord de conformité à des obligations non législatives, l’ACFC peut émettre un avis de non-conformité.

6.5. Procès-verbal de​ v​​iolation

L’ACFC rédige un procès​​-verbal lorsqu’il y a des motifs raisonnables de croire qu’une entité réglementée a enfreint une disp​osition visant les consommateurs ou ne s’est pas conformée à une exigence de son accord de conformité.

Le procès-verbal mentionne le nom de l’entité réglementée, la nature des violations commi​ses et la sanction administrative pécuniaire (SAP) proposée, s’il y a lieu^{Footnote 6}.

Après avoir reçu un procès-verbal, une entité réglementée peut payer la SAP, présenter des observations au commissaire dans les 30 jours qui suivent, ou ne rien faire. Ceci est la seule possibilité pour une entité réglementée de présenter des observations au commissaire à l'avis de violation^{Footnote 7} ​sur une AMP (s) proposé, et la publication du nom de la personne/entité.​

Si une entité réglementée paie la pénalité ou omet de donner suite au procès-verbal, son omission vaut aveu de responsabilité à l’égard de la violation . Dans de tels cas, le procès-verbal demeure et il est assujetti aux Principes ré​gissant la publication.​

Sanction administrative pécuniaire (SAP) : ​Le montant maximal de la SAP est fixé à 50 000 $ par violation pour les personnes physiques et à 500 000 $ par violation pour toutes les autres personnes, y compris les entités réglementées^{Footnote 8}. La SAP est payable au receveur général du Canada^{Footnote 9}. Si elle n’est pas payée, la SAP représente une dette envers Sa Majesté la Reine du chef du Canada et peut, à ce titre, être recouvrée devant la Cour fédérale^{Footnote 10}.

Le montant de la SAP est déterminé au terme​ de l’analyse des critères suivants^{Footnote 11}, qui sont appliqués en tenant compte de l’objet général de la Loi sur l’ACFC.

• Nature de l’intention ou de la négligence : L’ACFC tient compte de facteurs tels que le type de manqueme​nt commis et sa gravité; s’il s’agit d’un incident isolé ou s’il y a eu récidive; si l’entité réglementée a fait preuve ou non de malveillance; le profil général de l’entité réglementée, y compris sa taille et la complexité de ses activités; la qualité de ses mesures de contrôle internes; et sa disposition générale à la conformité.
• Gravité du tort causé : L’ACFC tient compte de facteurs tels que la perte financière directe occasionnée aux consommateurs; l’incapacité des consommateurs à prendre d​es décisions éclairées en raison d’un manque d’information ou de renseignements ambigus ou trompeurs; les répercussions de la violation sur les consommateurs, le public et le secteur financier sous réglementation fédérale; ainsi que la nature et le nombre de consommateurs ou de commerçants touchés.
• Antécédents de l’auteur : L’ACFC tient compte des antécédents de violation ou de condamnation de l’entité réglementée pendant les cinq années précédant la violation, y compris de leur gravité, de leur nombre et de leurs circonstances. En général, le montant de la SAP est plus élevé dans le cas d’une récidive.

Observations : L’entité réglementée peu​​t présenter des observations au commissaire dans les 30 jours qui suivent la signification du procès-verbal. Ces observations écrites énoncent la position de l’entité réglementée vis-à-vis du procès-verbal, de la SAP proposée, de la publication du nom de l’entité réglementée qui a commis de la violation et de toute autre question dont l’entité réglementée souhaite entretenir le commissaire avant que celui-ci ne rende sa décision^{Footnote 12}. Au besoin, le commissaire peut demander à l’entité réglementée de fournir  des renseignements supplémentaires.

Avis de décision : Si des observations sont présentées, le commissaire prend connaissance de celles-ci en même temps qu’i​l prend connaissance du rapport de conformité et détermine si, selon la prépondérance des probabilités, une violation a été commise. La décision du commissaire est communiquée par avis de décision, lequel précise les motifs de sa décision^{Footnote 13}. Les motifs de décision présentent les faits et le raisonnement qui ont mené le commissaire à prendre cette décision. Le commissaire peut imposer la SAP proposée, une SAP moindre ou n’imposer aucune SAP^{Footnote 14}.

L’entité réglementée peut en appeler de la décision du commissaire devant la Cour fédérale^{Footnote 15}.  

Publication : Le commissaire peut, à sa discrétion, divulguer la nature d’une violation, le nom de l’entité ré​glementée et le montant de la SAP, s’il y a lieu^{Footnote 16}. L’ACFC publie toujours la nature de la violation et la SAP. En usant du pouvoir discrétionnaire que la loi lui confère pour décider si le nom de l’entité sera également révélé, le commissaire tient compte de facteurs tels que :

• le mandat de protection des consommateurs dont s’acquitte l’ACFC, à savoir sensibiliser les consommateurs et les co​mmerçants aux obligations des entités réglementées et promouvoir la conformité de ces dernières
• ​le caractère flagrant des actions ou de​s omissions commises par l’entité réglementée
• la volonté de l’entité réglementée à assumer la res​ponsabilité de la violation
• le degré de collaboration dont l’entité réglementée a fait ​preuve durant l’enquête
• les répercussions de la violation sur les consommateur​s et la confiance des consommateurs
• la probabilité qu’il existe des enjeux systémiques su​sceptibles d’occasionner d’autres enjeux
• ​le potentiel de dissuasion

 L’ACFC publie​ de l’information relative aux violations conformément à ses Principes régissant la publication.

6.6. Avis de non-c​onformité

L’ACFC peut émettre un avis de non-conformité si une enquête révèle qu’une entité réglementée a manqué à ses obligations aux termes d’un code de conduite volontaire ​ou encore à un engagement public.

La nature du manquement est précisée dans l’a​vis de non-conformité.

Observations : L’entité réglementée peut présenter des observations au commissaire dans les 30 jours civils qui suivent la signification d’un avis de non-conformité. Ces observations écrites énoncent la​ position de l’entité réglementée vis-à-vis de l’avis de non-conformité et doivent être présentées conformément aux directives qu’il contient. Au besoin, le commissaire peut demander à l’entité réglementée de fournir des renseignements supplémentaires. Si l’entité réglementée choisit de ne pas présenter d’observations, elle est réputée avoir enfreint le code volontaire de conduite ou avoir manqué à son engagement public. Dans ces cas, l’avis de non-conformité demeure et est noté dans le dossier de conformité de l’entité réglementée.

Avis de décision : Si des observations sont présentées, le commissaire prend connaissance de celles-ci en même temps qu’il prend connaissance du rapport de conformité et détermine si, selon la pré​pondérance des probabilités, une violation a été commise. La décision du commissaire est communiquée par avis de décision, lequel précise les motifs de sa décision. Les motifs de décision présentent les faits et le raisonnement qui ont mené le commissaire à prendre cette décision.

Publication : Si elle établit qu’une entité réglementée a manqué à ses obligations aux termes d’un code de conduite volontaire ou à un engagement public, l’ACFC rendra publique la nature du manquement conformément à ses Principes régissant la publication.

7. Pour commun​iquer avec l’ACFC

L’ACFC se fera un plaisir de répondre aux demandes de renseignements des entités réglementées et des autres intervenants. Les entités réglementées de niveau 1 devraient commu​niquer directement avec leurs agents principaux de l’ACFC. Pour obtenir des renseignements ou pour faire des suggestions ou des commentaires, il suffit de communiquer avec l’ACFC par courrier électronique ou postal, ou par téléphone.

Courrier électro​nique : info@acfc-fcac.gc.ca​

Téléphone

Pour obtenir des services en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Pour obtenir des services en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Pour les appels de la région d’Ottawa ou de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
*Les agents d’information répondent aux appels du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 15 h (heure de l’Est).

Téléimprimeur (TTY) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Télécopieur : 1-866-814-2224 / 613-941-1436

Adresse postale

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