La solution de problèmes

La solution de problèmes est un service que l'Agence du revenu du Canada (l'Agence) offre aux députés et leurs bureaux de circonscription afin de régler les questions liées à l'impôt et/ou aux prestations.

Les objectifs consistent à surveiller les problèmes des contribuables lorsque les procédures et les voies administratives et opérationnelles normales ont échoué. Il arrive parfois qu'une intervention particulière soit nécessaire telle que :

• une situation qui entraîne une difficulté financière, par exemple, lorsqu'il y a un retard dans le traitement d'un paiement, et que le contribuable en dépend pour combler ses besoins essentiels tels que son logement, la nourriture, les frais médicaux et les services publics;
• une situation de nature très délicate qui requiert un degré élevé de sensibilité, par exemple, lorsqu'un contribuable a des difficultés personnelles, comme une maladie grave ou des problèmes familiaux personnels;
• un problème récurrent ou d'une tendance qui entraîne de nombreuses demandes liées au même type d'enjeu; ou
• une situation où une erreur de l’Agence a été identifiée.

Pour résoudre plus rapidement des demandes non complexes, nous recommandons fortement les options ci-dessous au lieu de référer un dossier à la solution de problèmes.

Le saviez-vous :

• Service automatisé – Les contribuables peuvent obtenir des renseignements fiscaux personnels et généraux grâce à notre service automatisé en appelant le 1-800-959-7383. Ce service permet aux contribuables d’accéder à des services comme demander qu’une preuve de revenu soit envoyé par la poste, sans avoir à parler à un agent. Pour une liste complète des services disponibles, veuillez consulter la page Contactez l'Agence du revenu du Canada.
• Recouvrement de dettes – Les renseignements relatifs au processus de recouvrement de l’Agence du revenu du Canada (ARC) se trouvent sur le site de l’ARC; veuillez consulter : Lorsque vous devez de l’argent – les recouvrements à l’ARC.
• Comptes en ligne verrouillés – Les contribuable qui sont verrouillés de Mon Dossier doivent communiquer avec les lignes de renseignements généraux au 1-800-959-7383 pour obtenir de l’aide et au 1-800-959-7775 pour Mon dossier d’entreprise.
• Charlie le robot conversationnel – En mars 2020, l’ARC a lancé un robot conversationnel pour aider à répondre aux questions fréquemment posées. Ce service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et aide les contribuables à obtenir l’information nécessaire sur les pages de l’ARC sur le site Canada.ca. Pour plus d’informations, consultez la page Robot conversationnel de l'Agence du revenu du Canada.
• Service de vérification des documents – En mars 2024, l’ARC a mis en place une méthode alternative pour obtenir un accès complet aux services en ligne de l’ARC, appelée le Service de vérification de documents (SVD). Les personnes qui choisissent cette option n’auront plus à attendre jusqu’à dix (10) jours ouvrables pour recevoir un code de sécurité de l’ARC par a poste. Pour plus d’informations sur ce service, veuillez consulter la page Vérification de votre identité – Aide concernant les services d’ouverture de session de l'ARC.
• Clavardage en ligne de l’ARC – L’ARC met à l’essai un nouveau service de clavardage authentifié dans Mon Dossier. Ce service permet aux contribuables de clavarder avec un agent au sujet de demandes de renseignements propres à leur compte. Pendant la mise à l’essai, les sujets se limiteront aux impôts des particuliers, aux prestations et aux régimes enregistrés. Pour plus d’informations sur ce service, consultez la page Clavardage en ligne de l’Agence du revenu du Canada.
• Service de relais vidéo – Dans le but d’améliorer les services offerts aux Canadiens sourds, malentendants ou ayant des troubles de la parole, l’ARC a lancé en Décembre 2023 de nouvelle lignes téléphoniques dédiées au service de relais vidéo (SRV). Ce service est géré par l’Administrateur canadien du service de relais vidéo et vous pouvez trouver plus d’informations sur la manière d’utiliser ce service sur la page Réduire les obstacles à la communication avec l’Agence du revenu du Canada avec les nouvelles lignes téléphoniques réservées pour les personnes utilisant le service de relais vidéo (SRV).
• Agents de visibilité – L’ARC offre des services de sensibilisation en personne pour les organismes qui soutiennent les segments vulnérables de la population (nouveaux arrivants et réfugiés, aînés, jeunes, personnes handicapées, Canadiens à faible revenu et en situation de précarité de logement, ainsi que les peuples autochtones). Les organismes peuvent demander une séance d’information en visitant la page Comment les agents de visibilité peuvent renseigner votre collectivité sur les prestations et les crédits.
• Service d’agents de liaison – L’ARC offre un soutien personnalisé et gratuit aux propriétaires de petites entreprises et aux travailleurs indépendants. Les agents de liaison sont là pour aider les Canadiens à mieux comprendre leurs obligations fiscales et à éviter les erreurs non intentionnelles. Pour plus d’informations, consultez la page Service d'agents de liaison – Aide fiscale gratuite pour les propriétaires de petites entreprises et les travailleurs indépendants.
• Vidéos sur l’impôt et les taxes – Ce sont des vidéos éducatives en ligne pour les particuliers et les petites entreprises sur des sujets tels que la préparation d’une déclaration de revenus et de prestations, la création d’une entreprise et la tenue de registres comptables. Pour une liste complète des vidéos offertes par l’ARC, consultez la Bibliothèque multimédia de l'ARC.
• Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) – Des organismes communautaires organisent des comptoirs de préparation de déclarations de revenus et mobilisent des bénévoles pour préparer les déclarations de revenus et de prestations pour les particuliers admissibles qui ont un revenu modeste et une situation fiscale simple. Pour plus d'information, consultez Comptoirs d'impôts gratuits.
• Produits éducatifs – Les contribuables peuvent se renseigner sur les impôts, suivre un cours en ligne, et obtenir les outils nécessaires pour produire leurs déclarations de revenus. À l'aide du modèle axé sur l'apprentissage, les enseignants peuvent enseigner aux étudiants les notions de base de l'impôt. Pour une liste des produits offerts par l'ARC, consultez Comprendre vos impôts.
• Direction des organismes de bienfaisance – Il existe des vidéos et des transcriptions pour aider les individus à se tenir informés sur les renseignements liés aux organismes de bienfaisance. Pour une liste des vidéos, consultez la Galerie multimédia des organismes de bienfaisance.
• Programme de la recherche scientifique et développement expérimental (RS&DE) – Il y a des webinaires qui offrent une vue d’ensemble générale et sectorielle du programme, expliquant les critères d’admissibilité, comment présenter une demande de RS&DE et un résumé des aspects financiers du programme. Pour voir les horaires des webinaires, consultez Webinaires sur la RS&DE - Encouragements fiscaux pour la recherche scientifique et le développement expérimental (RS&DE).

Rôle d'un agent du service de la rétroaction

• Les agents facilitent la résolution des questions liées à l'impôt et/ou aux prestations soulevées par les députés et leurs bureaux de circonscription et accuse réception de la demande dans un délai de cinq jours ouvrables.
• La plupart des questions sont réglées dans un délai de 15 jours ouvrables. Toutefois, si la résolution d'une question va au-delà de ce délai, les agents informent les députés et leurs bureaux de circonscription et fournissent une date de résolution, lorsque possible.