Faire bouger les choses — Appui à nos programmes stratégiques

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Deux secteurs organisationnels clés recoupent nos buts, objectifs et mesures particulières et méritent une attention spéciale. Il s'agit des ressources humaines et de la technologie de l'information. Dans un milieu en changement constant, nous ne pouvons pas continuer à améliorer nos services et à répondre aux attentes et aux besoins changeants des Canadiens si nous ne disposons pas des bonnes personnes ayant les bonnes compétences et les bons outils pour faire le travail. Nous reconnaissons que l'excellence de nos propres employés et systèmes est une condition préalable à l'excellence des services que nous offrons au public : nos opérations internes doivent concorder avec les normes que nous établissons pour nos activités externes.

La réalisation du plein potentiel de notre programme stratégique dépend d'un engagement pris à l'échelle de l'organisation pour faire avancer les domaines des ressources humaines et de la technologie de l'information. Par conséquent, pour appuyer notre programme stratégique, nous avons élaboré des plans précis pour les deux secteurs. À de nombreux égards, ces plans se renforcent mutuellement. Nos employés sont fiers de bien faire leur travail et dépendent de plus en plus de l'accès à la technologie de pointe. De la même façon, les nouvelles technologies ne peuvent pas être utilisées à capacité maximale si l'on ne dispose pas de gens qui savent comment elles fonctionnent et qui ont la motivation et le soutien nécessaires pour en faire la meilleure utilisation possible.

Résumé du plan des ressources humaines

Pour le « jour 1 » de l'Agence, notre organisation était tenue d'assumer de nouveaux pouvoirs qui relevaient auparavant en grande partie d'organismes centraux. Ces pouvoirs composent le rôle de l'employeur. Les principaux secteurs abordés le jour 1 se classent dans trois catégories : la dotation, les recours et les relations de travail. Tout en travaillant pour faire en sorte que nous disposions de nos propres systèmes dans chacun de ces secteurs au moment du lancement officiel de l'Agence le 1er novembre 1999, la Direction générale des ressources humaines a également entrepris des consultations internes poussées d'une durée de deux ans avec les syndicats, les employés et les gestionnaires. L'objectif des consultations était d'élaborer un cadre obligatoire pour un régime moderne, progressif et intégré de gestion des ressources humaines. Ce régime comprend de nombreux éléments outre la dotation, les recours et les relations de travail. Tous sont essentiels à l'atteinte de nos objectifs stratégiques. Ils comprennent la classification, la formation, la planification des ressources humaines, l'apprentissage, les langues officielles et l'équité en matière d'emploi.

Les défis

Notre plan des ressources humaines pour les trois prochaines années met l'accent sur le parachèvement de l'élaboration et la mise en oeuvre réussie de ce régime. À cet égard, nous faisons face aux défis suivants :

• Gérer une transition à grande échelle visant des effectifs à forte représentation syndicale;
• Gérer l'incidence sur les ressources humaines des grandes priorités opérationnelles de l'Agence, y compris la prestation des services par voie électronique, le Schéma directeur des douanes, la restructuration du traitement de la T2 et la réorganisation des centres fiscaux;
• Attirer et retenir des employés des groupes professionnels clés, comme les vérificateurs;
• Gérer le rendement;
• Gérer et renouveler l'effectif vieillissant;
• Gérer le grand nombre d'employés nommés pour une période déterminée dans nos centres fiscaux;
• Aider les employés à concilier la vie professionnelle et la vie familiale tout en maintenant la productivité et la qualité du service dans un milieu de travail en évolution;
• Instaurer les changements au cours de la période de garantie d'emploi de deux ans;
• Répondre aux constatations découlant du sondage sur les fonctionnaires fédéraux de 1999.

Nos principes de dotation

Nos principes de dotation sont au coeur de notre régime des ressources humaines. Huit principes régissent notre nouveau programme de dotation; ils sont conformes à ceux du reste de la fonction publique et sont entrés en vigueur le jour 1 de l'Agence. Les voici :

Initiatives touchant les ressources humaines

Notre nouveau régime des ressources humaines diffère considérablement d'un régime centralisé et basé sur des règles dont les normes ne permettaient pas de répondre de manière uniforme aux besoins particuliers de nos clients. Notre nouvelle approche en matière de ressources humaines est plutôt fondée sur les valeurs et axée sur la clientèle. Il s'agit d'un important changement où l'accent, auparavant mis sur la production et les processus, est maintenant mis sur les personnes, les relations et les résultats.

Si d'une part le nouveau régime renforce considérablement les axes de responsabilité, il donne d'autre part aux employés plus de latitude pour mettre en jeu leurs connaissances et leur jugement afin de régler des problèmes et d'améliorer le service offert au public. Le régime, conçu par les employés, est axé sur le service et vise à promouvoir l'apprentissage continu et l'excellence du rendement dans l'ensemble de l'organisation. Dans le cadre de ce régime, on s'attend à ce que les gestionnaires à tous les niveaux gèrent leurs ressources humaines au moins aussi bien que leurs processus; une nouvelle série d'outils et de services leur sont offerts pour les aider.

Notre nouveau régime des ressources humaines compte 14 composantes. Le tableau qui suit énumère ces composantes et les initiatives pertinentes qui sont en cours ou qui seront entreprises au cours des trois prochaines années :

Résumé du plan de technologie de l'information

Internet et la prestation de services par voie électronique redéfinissent les limites de nos opérations. Ils créent de nouvelles possibilités d'étendre et d'intégrer nos services d'une manière telle qu'il sera plus facile et moins coûteux pour les particuliers et les entreprises de déclarer leurs revenus, de payer les taxes et impôts et de recevoir des prestations, ainsi que de se conformer à d'autres lois et règlements que nous appliquons. De plus, ces technologies offrent des possibilités considérables pour ce qui est de réduire les coûts de fonctionnement et de rationaliser nos façons de faire et processus administratifs pour les rendre plus efficients, exacts, comptables et transparents.

Bien que nous devions élargir notre infrastructure et notre capacité en matière de commerce électronique pour offrir aux clients de meilleurs services et améliorer notre administration interne, nous devons également le faire pour garder le rythme des changements qui surviennent dans le contexte de nos opérations. Cette évolution est essentielle pour nous permettre de continuer à remplir notre mandat et contribuer au bien-être économique et social des Canadiens. Notre plan de technologie de l'information a été élaboré en fonction de ces deux séries de pressions.

Les défis

L'atteinte de bon nombre d'objectifs généraux, notamment l'amélioration des processus opérationnels, l'amélioration des services à la clientèle et l'élargissement des possibilités de prestation électronique des services, dépend de la réussite de notre stratégie en matière de gestion et d'utilisation de la technologie de l'information. Nous ferons face à quatre grands défis à cet égard au cours des trois prochaines années :

• Accroître les possibilités de prestation électronique des services;
• Remplacer les systèmes désuets;
• Maximiser l'intégration des systèmes et l'entreposage électronique des données;
• Améliorer l'administration de notre infrastructure technologique.

Initiatives en matière de technologie de l'information

Notre plan de technologie de l'information se compose de trois secteurs d'activités ou composantes de base :

• la gestion des relations avec la clientèle pour créer un partenariat organisationnel qui aidera à faire concorder nos activités avec la technologie dont nous avons besoin;
• des solutions opérationnelles qui comprennent des technologies particulières et les pratiques qui s'y rattachent pour améliorer les services que nous fournissons;
• une stratégie de base pour guider notre investissement global à l'appui de ces solutions et pratiques technologiques.

Le tableau qui suit énumère les initiatives et activités qui seront entreprises en 2000-2003 dans chacun de ces secteurs :